酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件

酒店服務(wù)質(zhì)量管理1酒店服務(wù)質(zhì)量管理1聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題2聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題2員工現(xiàn)存問(wèn)題不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)殷勤。

缺少“機(jī)靈勁，眼力見”----眼里沒(méi)“活”。缺乏應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)的技能技巧。缺乏“一視同仁”，使客人有“親疏”之感。員工基礎(chǔ)訓(xùn)練少，服務(wù)素質(zhì)差，跟不上日益提高的客人需求。服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)……3員工現(xiàn)存問(wèn)題不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)殷勤。3管理者現(xiàn)存問(wèn)題1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問(wèn)題，讓客人滿意；2、單一依賴內(nèi)部質(zhì)量檢查；3、僅專注于程序與標(biāo)準(zhǔn)；4、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿。5、督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則。6、……4管理者現(xiàn)存問(wèn)題1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問(wèn)題企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性沒(méi)有建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系不能預(yù)知客人期望，定位不準(zhǔn)沒(méi)有形成服務(wù)質(zhì)量文化氛圍員工流動(dòng)大……5企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性5提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲第一步曲：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)第二步曲：做好顧客期望管理

第三步曲：健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

第四步曲：樹立管理者的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與角色

6提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲6第一步曲：服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇

——打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)7第一步曲：服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇

——打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)7提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求看看我們的企業(yè)員工都做到了嗎？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工的7個(gè)問(wèn)題8提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求看看我們的企業(yè)員工都做到了嗎？81．企業(yè)的服務(wù)形象如何顧客從企業(yè)員工的語(yǔ)言、酒店的環(huán)境、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，你同意嗎？91．企業(yè)的服務(wù)形象如何顧客從企業(yè)員工的語(yǔ)言、酒店的環(huán)境、員工笑出我們的形象微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑，要做到精神集中，自然輕松，不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。10笑出我們的形象微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑，要做到說(shuō)出我們的形象11說(shuō)出我們的形象11穿出我們的形象12穿出我們的形象12企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？女服務(wù)員：（1）

頭發(fā)要梳理整齊、無(wú)頭屑、長(zhǎng)發(fā)須盤起，不可盤怪異發(fā)型。（2）

要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。（3）

衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協(xié)調(diào)。（4）

工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊。（5）

工衣要干凈、整齊、鮮艷，無(wú)其它裝飾。（6）

飾物只準(zhǔn)戴定婚戒指及手表。（7）

指甲不可過(guò)長(zhǎng)，不準(zhǔn)涂指甲油。（8）

要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。（9）

穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。13企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？女服務(wù)員：13走出我們的形象14走出我們的形象14企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)是什么？

走姿標(biāo)準(zhǔn)：1、走時(shí)身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度。2、步速要適中，男服務(wù)員步速為110步/分鐘，女服務(wù)員步速為120步/分鐘；步幅，男服務(wù)員40厘米左右，女服務(wù)員為35厘米左右。3、不準(zhǔn)與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說(shuō)一聲：“請(qǐng)您讓一下”或“打擾一下，謝謝”。4、不準(zhǔn)成排并走，扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說(shuō)、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。5、在過(guò)道，要靠一側(cè)行走，如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過(guò)。15企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)是什么？

走姿標(biāo)準(zhǔn)：152．服務(wù)態(tài)度如何企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是主動(dòng)的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是熱情的嗎？162．服務(wù)態(tài)度如何企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？16沒(méi)有積極的態(tài)度是有原因的：一是員工的教育沒(méi)有灌輸讓大家有自動(dòng)自發(fā)的做事的意識(shí)，培訓(xùn)不到位；

1717顧客意識(shí)的主要內(nèi)容：

客人是酒店的衣食父母?？腿耸蔷频甑姆?wù)對(duì)象?？腿烁跺X購(gòu)買酒店的服務(wù)。

客人是有血有肉的感情人。

絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。18顧客意識(shí)的主要內(nèi)容：18沒(méi)有積極的態(tài)度是有原因的：第二個(gè)原因：主管有沒(méi)有把原則講的很清楚；員工知道怎么做嗎，工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)健全嗎？19沒(méi)有積極的態(tài)度是有原因的：193．關(guān)注客人的程度如何關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?203．關(guān)注客人的程度如何關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這些其實(shí)很簡(jiǎn)單一束在機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)獻(xiàn)上的鮮花客房?jī)?nèi)一張服務(wù)員淳樸的問(wèn)候卡一封熱情洋溢的歡迎信一件獨(dú)特的紀(jì)念品等21這些其實(shí)很簡(jiǎn)單一束在機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)獻(xiàn)上的鮮花214．服務(wù)語(yǔ)言得體嗎某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，有沒(méi)有注意避免使用這樣的語(yǔ)言。在不同的環(huán)境中，員工說(shuō)哪些話比較合適?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?224．服務(wù)語(yǔ)言得體嗎某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，有沒(méi)有注意避免使用這5．能幫助顧客嗎服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎?員工如何指導(dǎo)顧客作出消費(fèi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?企業(yè)員工都具備相關(guān)知識(shí)來(lái)保證提供對(duì)顧客的正確指導(dǎo)嗎？235．能幫助顧客嗎服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎?236．能把銷售與服務(wù)結(jié)合嗎服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程，銷售是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)人員的銷售意識(shí)如何？服務(wù)人員具備一定的銷售技巧嗎？246．能把銷售與服務(wù)結(jié)合嗎服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程，銷售是服務(wù)7.會(huì)禮貌地解決問(wèn)題嗎應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?257.會(huì)禮貌地解決問(wèn)題嗎應(yīng)該如何處理顧客不滿?25某酒店消除顧客不滿的六個(gè)步驟第一步：仔細(xì)傾聽抱怨第二步：復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒(méi)錯(cuò)第三步：致歉第四步：認(rèn)可顧客的感受第五步：解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤第六步：感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題26某酒店消除顧客不滿的六個(gè)步驟第一步：仔細(xì)傾聽抱怨26第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇

——做好顧客期望管理27第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇

——做好顧客期望現(xiàn)在顧客對(duì)服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，其實(shí)，這是服務(wù)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)和顧客擁有愈來(lái)愈豐富的服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)造成的。如很多酒店為吸引顧客推出產(chǎn)品優(yōu)惠、微笑監(jiān)督、贈(zèng)送禮品等營(yíng)銷政策，執(zhí)行的結(jié)果是：把顧客的胃口越調(diào)越高。為了滿足顧客越來(lái)越高的要求，酒店不得不進(jìn)一步做好顧客期望管理。28現(xiàn)在顧客對(duì)服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，其實(shí)，這28想想我們的內(nèi)部顧客期望什么從你的角度：你的內(nèi)部顧客都有哪些需求和期望？哪幾個(gè)需求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求和期望，你覺(jué)得做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最為重要？針對(duì)我的這些重要需求和期望，我的企業(yè)做得如何？我的企業(yè)怎樣才能超出我的期望？29想想我們的內(nèi)部顧客期望什么從你的角度：29先讓內(nèi)部顧客滿意你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。30先讓內(nèi)部顧客滿意你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。3這些內(nèi)容你了解嗎？●顧客需求什么？●顧客感覺(jué)怎么樣？●顧客是否滿意？●顧客是否成為回頭客？31這些內(nèi)容你了解嗎？●顧客需求什么？31顧客需求餐飲部顧客需求分為兩大類：一是生理方面的需求，即物質(zhì)需求；二是心理方面的需求，又稱精神需求。32顧客需求32生理方面的需求營(yíng)養(yǎng)需求風(fēng)味需求衛(wèi)生需求安全需求33生理方面的需求營(yíng)養(yǎng)需求33心理需求受歡迎的需求受尊重的需求求舒適的需求“物有所值”的需求求愉悅的需求34心理需求受歡迎的需求341、對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)2、“關(guān)鍵時(shí)刻”概念服務(wù)員管理顧客的感受351、對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)服務(wù)員管理顧客的感受35客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”

l領(lǐng)位l服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)l幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容l在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)l按正確流程提供食品服務(wù)l提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助36客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”l領(lǐng)位36客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”

l客人催菜處理l及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度l餐中、餐后的有效銷售l對(duì)客人的付賬表示感謝l送客比迎客更重要。

37客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”l客人催菜處理37顧客都去哪兒了???1%自然死亡3%搬遷5%形成了其他的興趣9%出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%出于企業(yè)里某個(gè)人對(duì)他冷淡、不禮貌38顧客都去哪兒了???1%自然死亡38提升并測(cè)定顧客滿意度的方法

一、采用意見卡

客戶意見卡是餐廳測(cè)知客人滿意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。

當(dāng)然，意見卡是被動(dòng)的，無(wú)法要求客人都填卡寄回，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個(gè)有用的方法。

39提升并測(cè)定顧客滿意度的方法一、采用意見卡

客進(jìn)行信函調(diào)查

信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶多半都會(huì)回函。用減價(jià)、折扣等手段，可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。40進(jìn)行信函調(diào)查

信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn)，而深入客戶訪談

聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無(wú)論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，客人都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。訪談可迅速地得到結(jié)果。41深入客戶訪談

聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者扮裝神秘客人

有時(shí)，神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員，他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

42扮裝神秘客人

有時(shí)，神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇

——健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

43第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇

——健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

企業(yè)存在的常見問(wèn)題不健全、不完善或沒(méi)有形成體系沒(méi)有深入員工心中，服務(wù)中沒(méi)有體現(xiàn)沒(méi)有有效執(zhí)行，形同虛設(shè)顧客期望與感知形成落差

44企業(yè)存在的常見問(wèn)題不健全、不完善或沒(méi)有形成體系44服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范45服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)45服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則具體化簡(jiǎn)明建立在客戶的要求上可操作46服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則具體化46具體化…所定的標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確的告訴員工所做的是什么，不需要去猜測(cè)這種要求或者在去編造一些事實(shí)…47具體化…47案例

肯德基快餐，將顧客對(duì)“快餐要快”的籠統(tǒng)要求具體化為“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐”，將顧客對(duì)“快餐要求安全衛(wèi)生”的籠統(tǒng)要求具體化為“炸雞在15分鐘內(nèi)沒(méi)有出售，就不允許再出售”。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。48案例肯德基快餐，將顧客對(duì)“快餐要快”的籠統(tǒng)要48簡(jiǎn)明…直接說(shuō)明怎樣行動(dòng)，直接談及要點(diǎn)并詳盡說(shuō)明誰(shuí)應(yīng)該在什么時(shí)候做什么？49簡(jiǎn)明…49建立在客戶的要求之上…建立在客戶要求之上，而不是建立在某個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)之上……滿足客戶的要求是我們的最終標(biāo)準(zhǔn)50建立在客戶的要求之上…50可操作標(biāo)準(zhǔn)的范圍要求每一個(gè)人都能遵從，都可操作，適用于每一個(gè)人51可操作51完善服務(wù)質(zhì)量管理制度貴企業(yè)有這些服務(wù)質(zhì)量管理制度嗎？1、員工培訓(xùn)制度2、員工服務(wù)考核制度3、服務(wù)工作檢查制度4、服務(wù)工作質(zhì)量管理制度5、服務(wù)工作激勵(lì)制度52完善服務(wù)質(zhì)量管理制度貴企業(yè)有這些服務(wù)質(zhì)量管理制度嗎？52第四步曲：服務(wù)質(zhì)量的管理篇

——樹立管理者的目標(biāo)與角色

53第四步曲：服務(wù)質(zhì)量的管理篇

——樹立管理者的目標(biāo)與角色5管理者在服務(wù)質(zhì)量中的目標(biāo)與角色推行者:新標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和推行人質(zhì)量體系建立與維護(hù)者質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者員工錯(cuò)誤行為的糾正者

54管理者在服務(wù)質(zhì)量中的目標(biāo)與角色推行者:新標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和推行人54督導(dǎo)者訓(xùn)練新員工實(shí)施在崗培訓(xùn)培養(yǎng)接班人輔導(dǎo)問(wèn)題員工及時(shí)給予員工以指導(dǎo)55督導(dǎo)者訓(xùn)練新員工55督導(dǎo)的指導(dǎo)方法方法：培訓(xùn)技能說(shuō)明講解自我實(shí)踐不斷執(zhí)行總結(jié)評(píng)估我示范、你觀察、我指導(dǎo)、你試做、你做好我鼓勵(lì)，你做錯(cuò)了我糾正，事后，你匯報(bào)我跟蹤！56督導(dǎo)的指導(dǎo)方法方法：培訓(xùn)技能56溝通者一、傳遞信息向下：職能、流程、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、建議等向上：計(jì)劃、總結(jié)、建議等橫向：業(yè)務(wù)進(jìn)度、信息傳遞、配合方式等二、保持或提高工作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成目標(biāo)三、保持員工工作士氣四、保持溝通渠道暢通57溝通者一、傳遞信息57員工的鼓舞者任何別的方式都代替不了具體，明確的個(gè)人表?yè)P(yáng)。每天記錄員工好的表現(xiàn)經(jīng)常給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)、認(rèn)同員工，研究表明，有90%以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。58員工的鼓舞者任何別的方式都代替不了具體，明確的個(gè)人表?yè)P(yáng)。58認(rèn)同員工常用的5個(gè)原則要具體要及時(shí)要和人、事或者結(jié)果聯(lián)系起來(lái)要真誠(chéng)每天至少認(rèn)同一個(gè)員工

59認(rèn)同員工常用的5個(gè)原則要具體59合作者員工如果不合作，什么事情都不會(huì)很好；大家一定要充分的合作，人與人，部門與部門之間；60合作者員工如果不合作，什么事情都不會(huì)很好；60員工的榜樣身先士卒，給員工起帶頭表率的作用61員工的榜樣身先士卒，給員工起帶頭表率的作用61提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲第一步曲：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)第二步曲：做好顧客期望管理

第三步曲：健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

第四步曲：樹立管理者的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與角色

62提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲62酒店服務(wù)質(zhì)量管理63酒店服務(wù)質(zhì)量管理1聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題64聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題2員工現(xiàn)存問(wèn)題不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)殷勤。

缺少“機(jī)靈勁，眼力見”----眼里沒(méi)“活”。缺乏應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)的技能技巧。缺乏“一視同仁”，使客人有“親疏”之感。員工基礎(chǔ)訓(xùn)練少，服務(wù)素質(zhì)差，跟不上日益提高的客人需求。服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)……65員工現(xiàn)存問(wèn)題不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)殷勤。3管理者現(xiàn)存問(wèn)題1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問(wèn)題，讓客人滿意；2、單一依賴內(nèi)部質(zhì)量檢查；3、僅專注于程序與標(biāo)準(zhǔn)；4、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿。5、督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則。6、……66管理者現(xiàn)存問(wèn)題1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問(wèn)題企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性沒(méi)有建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系不能預(yù)知客人期望，定位不準(zhǔn)沒(méi)有形成服務(wù)質(zhì)量文化氛圍員工流動(dòng)大……67企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性5提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲第一步曲：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)第二步曲：做好顧客期望管理

第三步曲：健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

第四步曲：樹立管理者的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與角色

68提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲6第一步曲：服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇

——打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)69第一步曲：服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇

——打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)7提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求看看我們的企業(yè)員工都做到了嗎？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工的7個(gè)問(wèn)題70提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求看看我們的企業(yè)員工都做到了嗎？81．企業(yè)的服務(wù)形象如何顧客從企業(yè)員工的語(yǔ)言、酒店的環(huán)境、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，你同意嗎？711．企業(yè)的服務(wù)形象如何顧客從企業(yè)員工的語(yǔ)言、酒店的環(huán)境、員工笑出我們的形象微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑，要做到精神集中，自然輕松，不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。72笑出我們的形象微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑，要做到說(shuō)出我們的形象73說(shuō)出我們的形象11穿出我們的形象74穿出我們的形象12企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？女服務(wù)員：（1）

頭發(fā)要梳理整齊、無(wú)頭屑、長(zhǎng)發(fā)須盤起，不可盤怪異發(fā)型。（2）

要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。（3）

衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協(xié)調(diào)。（4）

工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊。（5）

工衣要干凈、整齊、鮮艷，無(wú)其它裝飾。（6）

飾物只準(zhǔn)戴定婚戒指及手表。（7）

指甲不可過(guò)長(zhǎng)，不準(zhǔn)涂指甲油。（8）

要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。（9）

穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。75企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？女服務(wù)員：13走出我們的形象76走出我們的形象14企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)是什么？

走姿標(biāo)準(zhǔn)：1、走時(shí)身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度。2、步速要適中，男服務(wù)員步速為110步/分鐘，女服務(wù)員步速為120步/分鐘；步幅，男服務(wù)員40厘米左右，女服務(wù)員為35厘米左右。3、不準(zhǔn)與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說(shuō)一聲：“請(qǐng)您讓一下”或“打擾一下，謝謝”。4、不準(zhǔn)成排并走，扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說(shuō)、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。5、在過(guò)道，要靠一側(cè)行走，如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過(guò)。77企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)是什么？

走姿標(biāo)準(zhǔn)：152．服務(wù)態(tài)度如何企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是主動(dòng)的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是熱情的嗎？782．服務(wù)態(tài)度如何企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？16沒(méi)有積極的態(tài)度是有原因的：一是員工的教育沒(méi)有灌輸讓大家有自動(dòng)自發(fā)的做事的意識(shí)，培訓(xùn)不到位；

7917顧客意識(shí)的主要內(nèi)容：

客人是酒店的衣食父母?？腿耸蔷频甑姆?wù)對(duì)象?？腿烁跺X購(gòu)買酒店的服務(wù)。

客人是有血有肉的感情人。

絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。80顧客意識(shí)的主要內(nèi)容：18沒(méi)有積極的態(tài)度是有原因的：第二個(gè)原因：主管有沒(méi)有把原則講的很清楚；員工知道怎么做嗎，工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)健全嗎？81沒(méi)有積極的態(tài)度是有原因的：193．關(guān)注客人的程度如何關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?823．關(guān)注客人的程度如何關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這些其實(shí)很簡(jiǎn)單一束在機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)獻(xiàn)上的鮮花客房?jī)?nèi)一張服務(wù)員淳樸的問(wèn)候卡一封熱情洋溢的歡迎信一件獨(dú)特的紀(jì)念品等83這些其實(shí)很簡(jiǎn)單一束在機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)獻(xiàn)上的鮮花214．服務(wù)語(yǔ)言得體嗎某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，有沒(méi)有注意避免使用這樣的語(yǔ)言。在不同的環(huán)境中，員工說(shuō)哪些話比較合適?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?844．服務(wù)語(yǔ)言得體嗎某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，有沒(méi)有注意避免使用這5．能幫助顧客嗎服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎?員工如何指導(dǎo)顧客作出消費(fèi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?企業(yè)員工都具備相關(guān)知識(shí)來(lái)保證提供對(duì)顧客的正確指導(dǎo)嗎？855．能幫助顧客嗎服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎?236．能把銷售與服務(wù)結(jié)合嗎服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程，銷售是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)人員的銷售意識(shí)如何？服務(wù)人員具備一定的銷售技巧嗎？866．能把銷售與服務(wù)結(jié)合嗎服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程，銷售是服務(wù)7.會(huì)禮貌地解決問(wèn)題嗎應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?877.會(huì)禮貌地解決問(wèn)題嗎應(yīng)該如何處理顧客不滿?25某酒店消除顧客不滿的六個(gè)步驟第一步：仔細(xì)傾聽抱怨第二步：復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒(méi)錯(cuò)第三步：致歉第四步：認(rèn)可顧客的感受第五步：解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤第六步：感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題88某酒店消除顧客不滿的六個(gè)步驟第一步：仔細(xì)傾聽抱怨26第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇

——做好顧客期望管理89第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇

——做好顧客期望現(xiàn)在顧客對(duì)服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，其實(shí)，這是服務(wù)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)和顧客擁有愈來(lái)愈豐富的服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)造成的。如很多酒店為吸引顧客推出產(chǎn)品優(yōu)惠、微笑監(jiān)督、贈(zèng)送禮品等營(yíng)銷政策，執(zhí)行的結(jié)果是：把顧客的胃口越調(diào)越高。為了滿足顧客越來(lái)越高的要求，酒店不得不進(jìn)一步做好顧客期望管理。90現(xiàn)在顧客對(duì)服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，其實(shí)，這28想想我們的內(nèi)部顧客期望什么從你的角度：你的內(nèi)部顧客都有哪些需求和期望？哪幾個(gè)需求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求和期望，你覺(jué)得做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最為重要？針對(duì)我的這些重要需求和期望，我的企業(yè)做得如何？我的企業(yè)怎樣才能超出我的期望？91想想我們的內(nèi)部顧客期望什么從你的角度：29先讓內(nèi)部顧客滿意你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。92先讓內(nèi)部顧客滿意你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。3這些內(nèi)容你了解嗎？●顧客需求什么？●顧客感覺(jué)怎么樣？●顧客是否滿意？●顧客是否成為回頭客？93這些內(nèi)容你了解嗎？●顧客需求什么？31顧客需求餐飲部顧客需求分為兩大類：一是生理方面的需求，即物質(zhì)需求；二是心理方面的需求，又稱精神需求。94顧客需求32生理方面的需求營(yíng)養(yǎng)需求風(fēng)味需求衛(wèi)生需求安全需求95生理方面的需求營(yíng)養(yǎng)需求33心理需求受歡迎的需求受尊重的需求求舒適的需求“物有所值”的需求求愉悅的需求96心理需求受歡迎的需求341、對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)2、“關(guān)鍵時(shí)刻”概念服務(wù)員管理顧客的感受971、對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)服務(wù)員管理顧客的感受35客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”

l領(lǐng)位l服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)l幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容l在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)l按正確流程提供食品服務(wù)l提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助98客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”l領(lǐng)位36客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”

l客人催菜處理l及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度l餐中、餐后的有效銷售l對(duì)客人的付賬表示感謝l送客比迎客更重要。

99客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”l客人催菜處理37顧客都去哪兒了???1%自然死亡3%搬遷5%形成了其他的興趣9%出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%出于企業(yè)里某個(gè)人對(duì)他冷淡、不禮貌100顧客都去哪兒了???1%自然死亡38提升并測(cè)定顧客滿意度的方法

一、采用意見卡

客戶意見卡是餐廳測(cè)知客人滿意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。

當(dāng)然，意見卡是被動(dòng)的，無(wú)法要求客人都填卡寄回，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個(gè)有用的方法。

101提升并測(cè)定顧客滿意度的方法一、采用意見卡

客進(jìn)行信函調(diào)查

信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶多半都會(huì)回函。用減價(jià)、折扣等手段，可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。102進(jìn)行信函調(diào)查

信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn)，而深入客戶訪談

聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無(wú)論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，客人都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。訪談可迅速地得到結(jié)果。103深入客戶訪談

聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者扮裝神秘客人

有時(shí)，神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員，他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

104扮裝神秘客人

有時(shí)，神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇

——健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

105第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇

——健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

企業(yè)存在的常見問(wèn)題不健全、不完善或沒(méi)有形成體系沒(méi)有深入員工心中，服務(wù)中沒(méi)有體現(xiàn)沒(méi)有有效執(zhí)行，形同虛設(shè)顧客期望與感知形成落差

106企業(yè)存在的常見問(wèn)題不健全、不完善或沒(méi)有形成體系44服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范107服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)45服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則具體化簡(jiǎn)明建立在客戶的要求上可操作108服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則具體化46具體化…所定的標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確的告訴員工所做的是什么，不需要去猜測(cè)這種要求或者在去編造一些事實(shí)…109具體化…47案例

肯德基快餐，將顧客對(duì)“快餐要快”的籠統(tǒng)要求具體化為“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐”，將顧客對(duì)“快餐要求安全衛(wèi)生”的籠統(tǒng)要求具體化為“炸雞在15分鐘內(nèi)沒(méi)有出售，就不允許再出售”。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。110案例肯德基快餐