ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 6

ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)

簡(jiǎn)介

高級(jí)咨詢(xún)師鄔明波0我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證情況統(tǒng)計(jì)(CNAB)質(zhì)量認(rèn)證地域分布統(tǒng)計(jì)(04年)質(zhì)量認(rèn)證專(zhuān)業(yè)分布統(tǒng)計(jì)(04年)1

目錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和要求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2服務(wù)業(yè)的質(zhì)量質(zhì)量吸引顧客并滿(mǎn)足顧客需要的特征免于不良服務(wù)有形要素(一份報(bào)告、證件、手續(xù)、信息等)無(wú)形要素（辦理業(yè)務(wù)快捷、答復(fù)詢(xún)問(wèn)迅速、準(zhǔn)確、熱情等）缺陷或不良有形的（文件中的條款錯(cuò)誤，金額差錯(cuò)，顧客信息輸入錯(cuò)誤）無(wú)形的（服務(wù)的冷漠、未能在承諾時(shí)間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，電話總是占線，說(shuō)錯(cuò)業(yè)務(wù)費(fèi)用等）3質(zhì)量管理與質(zhì)量保證

質(zhì)量管理：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

質(zhì)量保證：

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。4質(zhì)量管理朱蘭三步曲質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理與質(zhì)量保證5手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期組織顧客質(zhì)量保證要求不高產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力質(zhì)量管理與質(zhì)量保證6檢質(zhì)量檢驗(yàn)階段QC統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量控制階段SQM全面質(zhì)量管理階段

TQC環(huán)節(jié)控制(40年前)過(guò)程控制(40~60)

系統(tǒng)控制質(zhì)量管理與質(zhì)量保證7目錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和要求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則8什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國(guó)等同采用為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)91959年MIL--Q--9858A質(zhì)量大大綱要要求1971年ASME--R--NA4000原子能能發(fā)電電和壓壓力器器具生生產(chǎn)方方面的的質(zhì)量量保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1979年BS5750--1、2、31980年ISO/TC176成立1987年ISO9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1994年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)什么是是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)10ISO：國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織織，其其前身身為國(guó)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化協(xié)會(huì)會(huì)國(guó)際際聯(lián)合合會(huì)（（ISA），該該組織織成立立于1947年，約約3萬(wàn)名專(zhuān)專(zhuān)家為為之工工作，，每年年約有有1000份國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文件件產(chǎn)生生，現(xiàn)現(xiàn)有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)總總數(shù)達(dá)達(dá)16000余個(gè)。。ISO的宗旨旨：在世界界范圍圍內(nèi)促促進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化及其其相關(guān)關(guān)活動(dòng)動(dòng)的開(kāi)開(kāi)展，，以便便于生生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)的國(guó)國(guó)際交交流，，在知知識(shí)、、科學(xué)學(xué)、技技術(shù)和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)領(lǐng)域域開(kāi)展展合作作。IEC：ISO的姐妹妹組織織，全全稱(chēng)為為國(guó)際際電工工委員員會(huì)，，成立立于1906年，是是電工工技術(shù)術(shù)領(lǐng)域域的國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化組織織。ISO成立后后，決決定將將IEC并入ISO，承擔(dān)擔(dān)電工工領(lǐng)域域的工工作，，但仍仍保持持IEC的名稱(chēng)稱(chēng)和獨(dú)獨(dú)立性性。什么是是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)11ISO國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組組織ISO/TC176質(zhì)量管管理與與質(zhì)量量保證證技術(shù)術(shù)委員員會(huì)（（加））SC1概念和和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)分委委員會(huì)會(huì)（法法）SC2質(zhì)量體體系分分委員員會(huì)（（英））SC3支持技技術(shù)分分委員員會(huì)（（荷））什么是是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)12工作組組草案案——WD委員會(huì)會(huì)草案案——CD國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)草草案——DIS最終國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)草草案——FDIS正式國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)——ISO（已于2000年12月15日正式式發(fā)布布）什么是是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO標(biāo)準(zhǔn)的的起草草過(guò)程程：13核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：ISO9000質(zhì)量管管理體體系--基基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管管理體體系--要要求ISO9004質(zhì)量管管理體體系--業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南南ISO19011質(zhì)量和和環(huán)境境管理理體系系審核核指南南什么是是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)14ISO9000(2000版)族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)支持性性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和文文件ISO10012測(cè)量控控制系系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管管理——項(xiàng)目管管理質(zhì)質(zhì)量指指南ISO/TR10007質(zhì)量管管理——技術(shù)狀狀態(tài)管管理指指南ISO/TR10013質(zhì)量管管理體體系文文件指指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性管理理指南南ISO/TR10015質(zhì)量管管理——培訓(xùn)指指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技技術(shù)指指南質(zhì)量管管理原原則選擇和和使用用指南南小型企企業(yè)的的應(yīng)用用152000版本的的主要要優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1、適用用于各各種類(lèi)類(lèi)型、、規(guī)模模和提提供各各種產(chǎn)產(chǎn)品的的組織織2、可剪剪裁但但有嚴(yán)嚴(yán)格的的規(guī)定定3、易于于使用用，語(yǔ)語(yǔ)言明明確，，易于于翻譯譯和容容易理理解4、減少少了強(qiáng)強(qiáng)制性性的形形成文文件的的程序序要求求5、采用用過(guò)程程模式式和管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法6、強(qiáng)調(diào)調(diào)了對(duì)對(duì)質(zhì)量量業(yè)績(jī)績(jī)的持持續(xù)改改進(jìn)7、強(qiáng)調(diào)調(diào)了顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意是是質(zhì)量量管理理的動(dòng)動(dòng)力8、與ISO14000及其它它國(guó)際際認(rèn)可可的優(yōu)優(yōu)秀管管理模模式相相兼容容9、與ISO9004是一對(duì)對(duì)協(xié)調(diào)調(diào)一致致的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)10、考慮慮了所所有相相關(guān)方方的利利益和和需求求1694版與2000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)系系94版2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004.1~4ISO9004ISO90001794版2000版二十個(gè)個(gè)要素素：五五個(gè)個(gè)方面面：4.1管理職職責(zé)4質(zhì)量管管理體體系5管理職職責(zé)6資源管管理7產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)4.20統(tǒng)計(jì)技技術(shù)8測(cè)量、、分析析和改改進(jìn)94版與2000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)系系18質(zhì)量管管理體體系過(guò)過(guò)程模模式要求QMS顧客滿(mǎn)意管理職職責(zé)測(cè)量分分析改進(jìn)資源管管理產(chǎn)品/服務(wù)的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)（過(guò)程程）輸入輸出顧客質(zhì)量管管理體體系持續(xù)改改進(jìn)產(chǎn)品19目錄錄質(zhì)量管管理的的產(chǎn)生生與發(fā)發(fā)展ISO組織與與ISO9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟驟和要要求八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管管理原原則20為什么么要實(shí)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？？使顧客客、員員工及及管理理層滿(mǎn)滿(mǎn)意建立規(guī)規(guī)范的的、系系統(tǒng)的的、適適用的的質(zhì)量量管理理系統(tǒng)統(tǒng)管理規(guī)規(guī)則化化，保保證運(yùn)運(yùn)作順順暢管理系系統(tǒng)化化，協(xié)協(xié)調(diào)各各項(xiàng)要要素和和關(guān)系系建立一種監(jiān)監(jiān)督、評(píng)價(jià)價(jià)及自我完完善的管理理機(jī)制明確職責(zé)權(quán)權(quán)限及相互互關(guān)系（職務(wù)說(shuō)明書(shū)書(shū)）理順流程和和接口減少出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)，改善質(zhì)量量，增強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力提高體系運(yùn)運(yùn)作的有效效性和效率率改善內(nèi)、外外部聯(lián)系與與溝通（5.5.3,7.2.3）21建立質(zhì)量管管理體系的的思路確定顧客和和相關(guān)方的的需求和期期望；建立組織的的質(zhì)量方針針和目標(biāo)；；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)必必需的過(guò)程程和職責(zé)；；確定和提供供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必需需的資源；；規(guī)定測(cè)量每每個(gè)過(guò)程的的有效性和和效率的方方法；應(yīng)用這些測(cè)測(cè)量方法確確定每個(gè)過(guò)過(guò)程的有效效性和效率率；確定防止不不合格并消消除產(chǎn)生原原因的措施施；建立和應(yīng)用用持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理理體系的過(guò)過(guò)程。22質(zhì)量管理體體系的評(píng)價(jià)價(jià)弄清四個(gè)基基本問(wèn)題:a.過(guò)程是否已已被識(shí)別并并適當(dāng)規(guī)定定？b.職責(zé)是否已已被分配？？c.程序是否得得到實(shí)施和和保持？d.在實(shí)現(xiàn)所要要求的結(jié)果果方面，過(guò)過(guò)程是否有有效？23推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)流程導(dǎo)入準(zhǔn)備體系診斷體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系建立體系實(shí)施評(píng)價(jià)改進(jìn)認(rèn)證評(píng)審體系維持體系策劃階階段體體系運(yùn)行階階段24建立質(zhì)量管管理體系的的基本要求求以顧客為中中心，獲得得顧客滿(mǎn)意意（最終目目的）以過(guò)程為模模式，全過(guò)過(guò)程控制（（系統(tǒng)管理理）以預(yù)防為主主，持續(xù)改改進(jìn)（指導(dǎo)導(dǎo)思想）以文件化為為基礎(chǔ)（該該寫(xiě)的要寫(xiě)寫(xiě)到，做事事有依據(jù)））強(qiáng)調(diào)切實(shí)執(zhí)執(zhí)行（寫(xiě)到到要做到））重視證據(jù)（（做到要記記錄，完成成有證據(jù)））最基本的管管理要求（（對(duì)技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的支持持）是標(biāo)準(zhǔn)，不不是方法（（建立適合合自身組織織的運(yùn)作））25體系管理的的基本點(diǎn)凡事要有章章程凡事要有程程序凡事要有人人負(fù)責(zé)凡事要有實(shí)實(shí)施凡事要有監(jiān)監(jiān)督檢查凡事要有案案可查(記錄)26ISO9000認(rèn)證的形態(tài)態(tài)第一方認(rèn)證證：企業(yè)對(duì)自自身的質(zhì)量量管理體系系進(jìn)行審核核，也稱(chēng)內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審審核。第二方認(rèn)證證：顧客對(duì)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管管理體系進(jìn)進(jìn)行審核，，可作為合合同評(píng)審的的一部分內(nèi)內(nèi)容。第三方認(rèn)證證：第三方公證證機(jī)構(gòu)（認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)））對(duì)企業(yè)的的質(zhì)量管理理體系進(jìn)行行審核，最最具有公正正性，但不不排除顧客客評(píng)審的需需求。27目錄質(zhì)量管理的的產(chǎn)生與發(fā)發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和要要求八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則28質(zhì)量管理八八項(xiàng)原則原則一——以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)原則二——領(lǐng)導(dǎo)作用原則三——全員參與原則四——過(guò)程方法原則五——管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法原則六——持續(xù)改進(jìn)原則七——基于事實(shí)的的決策方法法原則八——互利的供方方關(guān)系29原則一以以顧顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)組織依存于于顧客。因因此，組織織應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前和和未來(lái)的需需求，滿(mǎn)足足顧客要求求并爭(zhēng)取超超越顧客期期望。30原則一以以顧顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)應(yīng)用“以顧顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)”的的原則，組組織將采取取下述活動(dòng)動(dòng)1.由上而下貫貫徹顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的理念念，并訓(xùn)練練員工養(yǎng)成成關(guān)心顧客客的習(xí)慣2.調(diào)查、識(shí)別別并理解顧顧客的需求求和期望3.確保組織的的目標(biāo)與顧顧客的需求求和期望相相結(jié)合4.確保在整個(gè)個(gè)組織內(nèi)溝溝通顧客的的需求和期期望5.測(cè)量顧客的的滿(mǎn)意程度度并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取相相應(yīng)的活動(dòng)動(dòng)或措施6.系統(tǒng)地管理理好與顧客客的關(guān)系7.確保顧客與與其他相關(guān)關(guān)方之間利利益的平衡衡8.授權(quán)員工自自行解決問(wèn)問(wèn)題31原則二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確立立組織統(tǒng)一一的宗旨及及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并保持持使員工能能充分參與與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境。。32原則二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用”原原則，組織織的最高管管理者將采采取下列措措施1.考慮所有相相關(guān)方的需需求和期望望2.為本組織織的未來(lái)來(lái)描繪清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，確確定富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)3.在組織的的所有層層次上建建立價(jià)值值共享、、公平公公正和道道德倫理理觀念4.建立信任任，消除除恐懼5.為員工提提供所需需的資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，并賦賦予其職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)6.鼓舞、激激勵(lì)員工工，承認(rèn)認(rèn)員工的的貢獻(xiàn)33原則三全全員員參與各級(jí)人員員是組織織之本，，只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來(lái)最最大的收收益。34原則三全全員員參與當(dāng)組織應(yīng)應(yīng)用“全全員參與與”原則則，將會(huì)會(huì)使員工工：1.了解自身身貢獻(xiàn)的的重要性性及其在在組織中中的角色色2.識(shí)別對(duì)其其活動(dòng)的的約束3.接受所賦賦予的權(quán)權(quán)力和職職責(zé),解決各種種問(wèn)題4.每個(gè)人根根據(jù)各自自應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的目標(biāo)標(biāo)評(píng)估其其業(yè)績(jī)5.主動(dòng)尋找找機(jī)會(huì)增增強(qiáng)他們們自身的的能力、、知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)6.自由地分分享知識(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)35原則四過(guò)過(guò)程方方法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。過(guò)程方法法系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別和管管理組織織所應(yīng)用用的過(guò)程程，特別別是這些些過(guò)程之之間的相相互作用用，稱(chēng)之之為“過(guò)過(guò)程方法法”36原則四過(guò)過(guò)程方方法應(yīng)用“過(guò)過(guò)程方法法”的原原則，組組織將會(huì)會(huì)實(shí)施下下列主要要的邏輯輯步驟的的活動(dòng)1.為了取得得預(yù)期的的結(jié)果，，系統(tǒng)地地識(shí)別所所有的活活動(dòng)，特特別是關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)2.明確管理理活動(dòng)職職責(zé)和權(quán)權(quán)限3.分析并測(cè)測(cè)量關(guān)鍵鍵活動(dòng)的的能力，，確保及及時(shí)作出出反應(yīng)4.識(shí)別組織織職能內(nèi)內(nèi)部和職職能之間間活動(dòng)的的接口5.注重能改改進(jìn)組織織的活動(dòng)動(dòng)的各種種因素。。諸如資資源、方方法和材材料等。。6.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，以及及對(duì)顧客客、供方方和其他他相關(guān)方方產(chǎn)生的的后果和和影響37原則五管管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。管理的系系統(tǒng)方法法的著眼眼點(diǎn):整體性：：保證整整體優(yōu)化化，不能能單純強(qiáng)強(qiáng)調(diào)局部部功能層次化：：識(shí)別層層次、分分清主次次、明確確各自的的職權(quán)目的性：：系統(tǒng)的的管理目目標(biāo)的確確定具有有重要意意義環(huán)境適應(yīng)應(yīng)性：系系統(tǒng)存在在于一定定的環(huán)境境中38原則五管管理的的系統(tǒng)方方法應(yīng)用“管管理的系系統(tǒng)方法法”原則則，組織織將會(huì)采采取的措措施1.建立一個(gè)個(gè)體系，，以最有有效的方方法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)2.理解系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)各過(guò)過(guò)程之間間的相互互依存關(guān)關(guān)系3.更好地理理解為實(shí)實(shí)現(xiàn)共同同的目標(biāo)標(biāo)所必需需的作用用和責(zé)任任，從而而減少職能交叉叉造成的障障礙4.理解組織織的能力力，在行行動(dòng)前確確定資源源的局限限性5.設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，并確確定如何何運(yùn)作體體系中的的特殊活活動(dòng)6.通過(guò)測(cè)量量和評(píng)價(jià)價(jià)，持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系39原則六持持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)地改改進(jìn)是組組織的一一個(gè)永恒恒的目標(biāo)標(biāo)。應(yīng)用“持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)”的原原則，組組織將采采取的主主要措施施1.在整個(gè)組組織內(nèi)使使用一致致的方法法推行持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)2.為員工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方方法和手手段的培培訓(xùn)3.組織的每