全面質(zhì)量管理講述

全面質(zhì)量管理維修基地航線部質(zhì)量管理發(fā)展歷史檢驗品質(zhì)控制階段作業(yè)者自行檢查階段工長負(fù)責(zé)檢查階段專職檢驗員檢查階段統(tǒng)計品質(zhì)控制階段品質(zhì)系統(tǒng)保證品質(zhì)階段20世紀(jì)80年代開始，已經(jīng)具有TQM的雛形，形成從供應(yīng)商管理、過程品質(zhì)管理直至客戶管理的整個品質(zhì)管理鏈，從體系上保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。ISO9000是典型。零缺陷品質(zhì)管理階段（TQM）美國質(zhì)量管理大師克勞士比提出的品質(zhì)管理理論，其核心是第一次就獎事情做對。追求零缺陷，沒有不良品。強調(diào)品質(zhì)控制和保證都很重要，但最重要的是人的意識，既所有人必須清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每項工作都符合要求，達(dá)到零缺陷。他完全著眼于預(yù)防，是真正的以人為本的品質(zhì)管理。隨著品質(zhì)管理的不斷發(fā)展，管理水平的不斷提高，著眼點從最終產(chǎn)品不斷前移，直到從源頭上解決問題。這里可以用防洪的例子說明。防洪：質(zhì)量檢驗階段如同在家門口圍堵洪水，其結(jié)果可能是因洪水太大無法控制，品質(zhì)保證階段類似于人類從頭到尾修筑防洪堤，等洪水到來時自然水到渠成，但是經(jīng)濟(jì)性差。零缺陷理論就如如何保護(hù)好生態(tài)環(huán)境，使洪水根本不可能產(chǎn)生。這種環(huán)保性的品質(zhì)管理才是保護(hù)家園的最好措施。TQM產(chǎn)生背景在世界范圍內(nèi)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時，沒有國際競爭力的企業(yè)陷入困境。為了強化競爭力，企業(yè)必須徹底的服務(wù)于顧客和重視質(zhì)量，這就需要新的經(jīng)營方法-----TQM全面質(zhì)量管理。TQM究竟是什么？全過程的質(zhì)量管理；全企業(yè)的質(zhì)量管理；全員的質(zhì)量管理。對顧客和質(zhì)量的承諾。TQM是對統(tǒng)計質(zhì)量管理和檢驗質(zhì)量管理的揚棄。我國造船業(yè)的崛起。TQM具體做什么？最高領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起活動。形成TQM組織。各個部門進(jìn)行自我評估，明確需改善和改進(jìn)之處。尋找改進(jìn)機(jī)會，制訂改進(jìn)計劃；實施改進(jìn)活動；對實施的結(jié)果進(jìn)行評測；發(fā)現(xiàn)與預(yù)期目標(biāo)的差距，確認(rèn)改進(jìn)效果。PDCA計劃處理檢查實施PDACAPDCPDACPDACPDACPDAC原有水平新的水平P計劃分析現(xiàn)狀找找問題分析產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量問題的的原因找出主要原原因制定對策和和措施P計劃階階段分析質(zhì)量量現(xiàn)狀，找找出質(zhì)量問問題。（用用數(shù)據(jù)）分析產(chǎn)生生質(zhì)量問題題的各種原原因和影響響因素：人人，機(jī)（設(shè)設(shè)備，工具具，工裝）），料（原原材料，零零部件），，法（工藝藝，程序）），環(huán)（環(huán)環(huán)境）找出影響響質(zhì)量的主主要原因針對主要要原因采取取對策（管管理，技術(shù)術(shù)和組織措措施和執(zhí)行行計劃及預(yù)預(yù)計效果））；具體有有效，落實實到人，時時間，地點點，部門和和完成方法法等。5W2H（（WHY，，WHAT，，WHERE，，WHEN，，WHO，，HOW，，HOWTODO））TQM分分類類工工具具ABC分分類類工工具具——排排列列圖圖對于于查查找找出出的的問問題題按按其其出出現(xiàn)現(xiàn)頻頻次次將將其其分分成成A、、B、、C三三類類，，優(yōu)優(yōu)先先解解決決A類類問問題題。。把把非非主主要要問問題題忘忘的的一一干干二二凈凈，，一一門門心心思思解解決決主主要要問問題題。。以以解解決決主主要要矛矛盾盾，，做做到到事事半半功功倍倍。。北方方公公司司1995年年以以來來發(fā)發(fā)生生差差錯錯事事件件共共77起起，，我我簡簡單單對對其其進(jìn)進(jìn)行行了了總總結(jié)結(jié)分分類類：：丟失失工工具具：：22起起；；刮刮碰碰飛飛機(jī)機(jī)：：21起起；；漏漏檢檢：：20起起；；排排故故和和更更換換件件：：6起起；；其其他他：：10起起。。頻數(shù)數(shù)頻率率100%80%丟失失工工具具刮刮碰碰飛飛機(jī)機(jī)漏漏檢檢其其他他排排故故和和換換件件8077222119106排列列圖圖排列列圖圖適適用用于于航航班班不不正正常常分分析析；；排列列圖圖適適用用于于比比較較小小的的質(zhì)質(zhì)量量事事件件分分析析，，可可以以按按：：行行為為規(guī)規(guī)范范、、技技術(shù)術(shù)不不精精、、馬馬虎虎大大意意、、不不熟熟悉悉程程序序、、管管理理松松懈懈、、培培訓(xùn)訓(xùn)不不足足、、工工作作責(zé)責(zé)任任心心不不強強、、過過度度疲疲勞勞、、情情緒緒低低落落等等將將質(zhì)質(zhì)量量問問題題予予以以分分類類，，通通過過排排列列圖圖找找出出主主要要問問題題。。事例例：：2000年年4月月22日日晚晚24：：00時時，，三三車車間間維維護(hù)護(hù)人人員員航航后后維維護(hù)護(hù)2266飛飛機(jī)機(jī)過過程程中中拉拉梯梯子子撞撞傷傷左左大大翼翼。。求解解工工具具---因因果果圖圖事例例差錯錯機(jī)法人料環(huán)差錯錯實習(xí)習(xí)生生，，缺缺乏乏警警覺覺意意識識，，培培訓(xùn)訓(xùn)不不夠夠，，缺缺乏乏安安全全知知識識機(jī)（（無無））料（（無無））無明明確確規(guī)規(guī)定定不不能能拉拉梯梯子子行行走走天黑黑，，下下雨雨梯子子應(yīng)應(yīng)推推不不應(yīng)應(yīng)拉拉停機(jī)機(jī)位位置置差差人員員少少，，工工作作疲疲勞勞未明明確確推推梯梯子子不不能能在在大大翼翼下下穿穿行行航線線部部、、車車間間對對新新參參加加員員工工安安全全和和規(guī)規(guī)章章教教育育少少人的的因因素素缺少少溝溝通通資資源源不不足足過分分自自信信壓壓力力過過大大缺乏乏知知識識缺缺乏乏主主見見精力力分分散散精精神神緊緊張張缺乏乏合合作作缺缺乏乏警警覺覺疲勞勞過過度度積積非非成成是是執(zhí)行行工工具具措施施計計劃劃表表序號原因現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)措施負(fù)責(zé)人完成時間12D實實施施執(zhí)行行計計劃劃和和措措施施D實實施施階階段段按按預(yù)預(yù)定定計計劃劃和和目目標(biāo)標(biāo)，，措措施施和和分分工工實實實實在在在在執(zhí)執(zhí)行行C檢檢查查檢查查效效果果和和發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題C檢檢查查階階段段實施施的的結(jié)結(jié)果果和和計計劃劃要要求求對對比比，，檢檢查查計計劃劃的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況和和實實施施效效果果如如何何，，是是否否達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)期期的的目目的的和和效效果果，，哪哪些些是是成成功功的的，，其其經(jīng)經(jīng)驗驗在在哪哪。。哪哪些些做做的的不不對對或或不不好好，，教教訓(xùn)訓(xùn)是是什什么么，，原原因因在在哪哪里里。。可可以以通通過過統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)了了解解問問題題解解決決情情況況。。A處處理理總總結(jié)結(jié)經(jīng)經(jīng)驗驗納納入入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)遺遺留留問問題題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入下下期期A處理理階階段段總結(jié)結(jié)經(jīng)經(jīng)驗驗教教訓(xùn)訓(xùn)，，把把成成功功經(jīng)經(jīng)驗驗和和失失敗敗的的教教訓(xùn)訓(xùn)都都要要規(guī)規(guī)定定并并納納入入相相應(yīng)應(yīng)程程序序或或規(guī)規(guī)定定中中，，防防止止重重復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)生生問問題題。。提出出還還沒沒有有解解決決的的問問題題，，到到下下一一個個PDCA解解決決，，并并下下一一階階段段制制定定計計劃劃提提供供資資料料和和依依據(jù)據(jù)。。PDCA討討論論歷史史和和實實踐踐證證明明只只要要企企業(yè)業(yè)實實實實在在在在實實行行PDCA循循環(huán)環(huán)，，質(zhì)質(zhì)量量會會不不斷斷提提高高。。每每進(jìn)進(jìn)行行一一個個循循環(huán)環(huán)整整體體質(zhì)質(zhì)量量管管理理水水平平必必然然提提高高一一步步。。但但為為了了提提高高質(zhì)質(zhì)量量，，增增強強競競爭爭力力，，企企業(yè)業(yè)必必須須使使PDCA作作永永無無止止境境的的循循環(huán)環(huán)。。因果果圖圖是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的重重要要工工具具和和環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。找找出出關(guān)關(guān)鍵鍵的的問問題題的的主主因因是是PDCA成成敗敗的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。操作作因因果果圖圖的的工工作作宜宜細(xì)細(xì)不不宜宜粗粗，，動動員員的的人人宜宜多多不不宜宜少少，，集集思思廣廣益益。。會會議議中中嚴(yán)嚴(yán)禁禁批批評評和和自自我我批批評評，，以以放放開開思思路路、、探探索索問問題題。。對對具具體體問問題題的的細(xì)細(xì)枝枝末末節(jié)節(jié)甚甚至至平平常常不不屑屑一一顧顧的的情情節(jié)節(jié)，，都都要要有有打打破破沙沙鍋鍋問問到到底底的的勁勁頭頭，，因因此此提提倡倡連連續(xù)續(xù)提提問問、、窮窮追追不不舍舍、、不不獲獲結(jié)結(jié)果果決決不不停停問問。。一一張張看看不不到到中中小小原原因因的的因因果果圖圖決決不不是是成成功功的的因因果果圖圖。。TQM基基本觀點點一切為了了顧客事例：瑞瑞典老頭頭電器店店。TQM基基本觀點點一切以預(yù)預(yù)防為主主要預(yù)先分分析影響響質(zhì)量的的各種因因素，找找出主導(dǎo)導(dǎo)性因素素，采取取措施加加以控制制，變事事后把關(guān)關(guān)為主為為事先預(yù)預(yù)防為主主，使質(zhì)質(zhì)量問題題消失在在質(zhì)量形形成過程程中。TQM基基本觀點點一切憑數(shù)數(shù)據(jù)說話話以客觀事事實和統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)為依據(jù)據(jù)，來反反映，分分析，解解決質(zhì)量量問題，，要對實實現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的的進(jìn)展情情況，審審查質(zhì)量量體系和和改進(jìn)服服務(wù)質(zhì)量量情況，，糾正措措施及其其效果等等方面進(jìn)進(jìn)行全面面詳實的的記錄，，作為質(zhì)質(zhì)量管理理的依據(jù)據(jù)。TQM基基本觀點點一切按PDCA運作TQM基基本觀點點以人為本本提高質(zhì)量量的根本本途徑在在于不斷斷提高企企業(yè)全體體員工的的素質(zhì)，，充分調(diào)調(diào)動和發(fā)發(fā)揮人的的積極性性和創(chuàng)造造性。全全面質(zhì)量量管理倡倡導(dǎo)樹立立企業(yè)質(zhì)質(zhì)量精神神，創(chuàng)建建企業(yè)質(zhì)質(zhì)量文化化，增強強企業(yè)凝凝聚力，，通過目目標(biāo)管理理，質(zhì)量量管理小小組活動動，合理理化建議議等使人人人都了了解企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量方針和和目標(biāo)，，參與質(zhì)質(zhì)量經(jīng)營營。TQM基基本觀點點技術(shù)和管管理并重重充分發(fā)揮揮專業(yè)技技術(shù)和管管理技術(shù)術(shù)的運用用，使兩兩者相輔輔相成，，以達(dá)到到提高產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量和最佳佳經(jīng)濟(jì)效效益的目目的。，，積極采采用現(xiàn)代代技術(shù)設(shè)設(shè)備，逐逐步實現(xiàn)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的現(xiàn)現(xiàn)代化和和管理手手段的現(xiàn)現(xiàn)代化。。TQM基基本觀點點不斷改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量有個個產(chǎn)生，，形成和和實現(xiàn)的的過程。。質(zhì)量的的保持，，改進(jìn)，，提高過過程是螺螺旋上升升過程，，不能永永遠(yuǎn)保留留在原有有水平上上。通過過加強質(zhì)質(zhì)量管理理，在保保持原有有質(zhì)量水水平的基基礎(chǔ)上，，不斷提提高質(zhì)量量的思想想。ISO與與TQM關(guān)系ISO有有兩大特特征：建建立質(zhì)量量體系；；審核體體系運行行情況。。本質(zhì)在在于寫在在手冊的的內(nèi)容必必須要實實行。因因此它雖雖然不是是提高質(zhì)質(zhì)量的推推動力，，但是它它是防止止質(zhì)量倒倒退的止止動器。。設(shè)立TQM質(zhì)量量獎美國設(shè)立立MB（（馬爾科科姆、波波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎））強化各各大企業(yè)業(yè)提高競競爭力，，取得了了良好的的效果。。摩托羅拉拉公司在在7年內(nèi)內(nèi)使員工工的生產(chǎn)產(chǎn)能力提提高126個百百份點。。IBM公公司從1993—1998年年庫存產(chǎn)產(chǎn)品的67%轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱髁魍óa(chǎn)品品。航線部也也將設(shè)立立TQM質(zhì)量獎獎。領(lǐng)導(dǎo)與TQM推行TQM的最最有效的的方法是是領(lǐng)導(dǎo)的的決意不不退縮。。方法：：最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者直直接向員員工說明明經(jīng)營理理念。員工與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的交交流應(yīng)無無界限，，提高溝溝通質(zhì)量量，建立立多種溝溝通途徑徑。方針、程程序管理理方針管理理既是將將目標(biāo)分分解到各各個部門門。程序管理理是關(guān)鍵鍵。工作作之前細(xì)細(xì)致的做做好工作作流程，，便于監(jiān)監(jiān)控工作作情況。。同時，，不斷改改進(jìn)簡化化程序，，縮短程程序執(zhí)行行時間。。員工滿意意員工滿意意是顧客客滿意的的前提。。員工滿意意的秘訣訣：坦誠誠、迅速速的溝通通；能實實現(xiàn)自我我的崗位位；公平平的評價價與對待待。工作技能能與熱情情四種人人材人財罪人人在熱情、干干勁（心心智）功能性、、專門的的（技能能）高高低技能：情情緒=2：8提高員工工滿意度度，建立立競爭、、激勵機(jī)機(jī)制對TQM推推進(jìn)至關(guān)關(guān)重要。。顧客滿意意了解誰是是你真正正的顧客客航線部、、機(jī)組、、乘務(wù)組組是大修修部、修修理廠、、機(jī)關(guān)的的中間顧顧客。機(jī)機(jī)組、乘乘務(wù)組是是航線部部的中間間顧客。。旅客是是維修基基地的最最終顧客客。超越顧客客的需要要僅僅滿足足顧客的的需要是是不夠的的，先進(jìn)進(jìn)的說法法是創(chuàng)造造顧客的的需要。。而目前前，我們們還不能能完全滿滿足顧客客的需要要。（安安全、舒舒適、高高工作質(zhì)質(zhì)量）信息的基基準(zhǔn)化謙虛的學(xué)學(xué)習(xí)其他他公司的的優(yōu)秀之之處，要要有追隨隨并超越越擁有成成功經(jīng)驗驗公司的的明智態(tài)態(tài)度。美美國西北北航空公公司向F1賽車車加油站站學(xué)習(xí)，，成功的的縮短了了飛機(jī)補補給時間間15分分鐘。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:00:4704:00:4704:0012/29/20224:00:47AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:00:4704:00Dec-2229-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:00:4704:00:4704:00Thursday,December29,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:00:4704:00:47December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20224:00:47上上午04:00:4712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/294:00:4704:00:4729December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:00:47上上午午4:00上上午午04:00:4712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:00:4704:00:4704:0012/29/20224:00:47AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2204:00:4704:00Dec-2229-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:00:4704:00:4704:00Thursday,December29,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:00:4704:00:47December29,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。29十十二二月20224:00:47上上午04:00:4712月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/294:00:4704:00:4729December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:00:47上上午4:00上上午04:00:4712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)