提升消費(fèi)金融作業(yè)管理(一)

提升消費(fèi)金融作業(yè)管理1大綱消金市場(chǎng)簡(jiǎn)介消金作業(yè)流程與組織功能消金系統(tǒng)架構(gòu)與作業(yè)自動(dòng)化消金作業(yè)管理策略2VISA臺(tái)灣信用卡環(huán)境概觀發(fā)卡機(jī)構(gòu)聯(lián)合信用卡中心/財(cái)金資訊公司收單行特店MASTERCARDJCB聯(lián)徵中心票交所3信用卡市場(chǎng)概況至96年7月止臺(tái)灣總?cè)丝跀?shù)：22,911,292人臺(tái)灣地區(qū)整體信用卡市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)（含在臺(tái)外商）卡數(shù)統(tǒng)計(jì)備註：臺(tái)灣以ID歸戶擁有信用卡之人數(shù)約為901萬人，故於臺(tái)灣持有信用卡者，平均每人持卡4.06張卡片。單位：卡4信用卡市場(chǎng)概況臺(tái)灣地區(qū)整體信用卡市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)（含在臺(tái)外商）消費(fèi)金額、手續(xù)費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)單位：百萬元備註：95年度刷卡消費(fèi)佔(zhàn)可支配所得約21%資料來源：金管會(huì)統(tǒng)計(jì)資料5信用卡主要競(jìng)爭(zhēng)銀行比較1資料日期:96年7月ˇˇ6信用卡主要競(jìng)爭(zhēng)銀行比較2資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元7信用卡主要競(jìng)爭(zhēng)銀行比較3資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元8本國銀行消費(fèi)性貸款餘額以上不含在臺(tái)外商銀行數(shù)字資料來源:金管會(huì)統(tǒng)計(jì)資料資料日期:96年6月9房貸市市場(chǎng)同同業(yè)比比較(9606)10.6610.165.945.435.365.345.025.014.834.033.853.6530.770.330.941.331.591.50-0.021.75-0.071.450.490.761.320.59單位:十億億元;%ˇˇ10信貸貸市市場(chǎng)場(chǎng)同同業(yè)業(yè)比比較較(9606)1.9420.327.367.306.605.5650.92-0.44-1.40-0.73-0.98-0.32-3.570.35單位:十億元元;%ˇ11車貸市場(chǎng)同業(yè)業(yè)比較(9606)2.9118.5913.5310.337.896.6640.09-0.41-4.47-2.55-2.10-2.20-3.21-1.42單位:十億元元;%ˇ12現(xiàn)金卡市場(chǎng)同同業(yè)比較(9606)0.4530.9928.3911.6211.115.4212.02-0.23-3.63-2.99-1.30-1.37-11.43-3.45單位:十億元元;%ˇ13大綱消金市場(chǎng)簡(jiǎn)介介消金作業(yè)流程程與組織功能能消金系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)與作業(yè)自動(dòng)動(dòng)化消金作業(yè)管理理策略14消金CreditCycleProductPlanningCreditInitiationAccountMaintenanceCollectionsWriteOffsRiskManagementMANAGEMENTINFORMATINSYSTEMS15消金作業(yè)流程程信用卡客戶服務(wù):在每個(gè)階階段隨時(shí)發(fā)生生收件徵審製發(fā)卡消費(fèi)授權(quán)/預(yù)預(yù)警帳務(wù)清算帳單/積點(diǎn)/郵購風(fēng)險(xiǎn)控管chargeback催收/轉(zhuǎn)呆帳帳16消金作業(yè)流程程現(xiàn)金卡信貸收件徵審製發(fā)卡額度動(dòng)支帳單寄發(fā)帳務(wù)銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳帳收件徵審帳務(wù)撥款繳款通知寄發(fā)發(fā)作業(yè)處理帳務(wù)銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳帳17消金作業(yè)流程程房貸、車貸徵審鑑價(jià)收件用印設(shè)定保險(xiǎn)投保帳務(wù)撥款作業(yè)處理客戶維護(hù)帳務(wù)銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳帳18消金作業(yè)流程程就學(xué)貸款申請(qǐng)補(bǔ)貼息送信保.學(xué)生申請(qǐng)對(duì)保審查撥款還款銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳帳延期處理作業(yè)處理19消金組織功能能消金金無擔(dān)擔(dān)保保業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)有擔(dān)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信用用卡卡信貸貸現(xiàn)金金卡卡房貸貸車貸貸就學(xué)學(xué)貸貸款款20組織功能能-作業(yè)業(yè)處理1信用卡方方面卡片庫存存管理、、報(bào)廢卡卡片管理理與報(bào)銷銷各項(xiàng)印刷刷品採購購、庫存存管理媒體資料料外送及及傳輸客戶名條條列印及及各項(xiàng)文文宣品郵郵寄處理理促銷活動(dòng)動(dòng)贈(zèng)品配配送處理理外包作業(yè)業(yè)控管與與委外廠廠商管理理21組織功能能-作業(yè)業(yè)處理2外包工作作項(xiàng)目:信用卡申申請(qǐng)件整整理、JCIC(聯(lián)合合徵信中中心)查查詢申信用卡卡申請(qǐng)資資料資料料建檔及及維護(hù)、、核對(duì)Maker/Checker/3rdVerified申請(qǐng)書影影本資料料掃瞄倉儲(chǔ)-申申請(qǐng)書正正本整理理歸檔、、調(diào)閱製卡之資資料建檔檔、信用用卡製卡卡、郵寄寄處理信用卡郵郵購訂單單、紅利利積點(diǎn)兌兌換處理理22組織功能能-作業(yè)業(yè)處理3外包工作作項(xiàng)目(續(xù))：：信用卡帳帳單印製製、封裝裝、郵寄寄處理信貸/現(xiàn)現(xiàn)金卡方方面：債權(quán)憑證證、卷袋袋檔案歸歸檔與調(diào)調(diào)閱管理理繳款通知知書、約約據(jù)寄發(fā)發(fā)每月對(duì)帳帳單寄發(fā)發(fā)及追蹤蹤管理客戶資料料維護(hù)處處理還款結(jié)清銷帳帳及清償償證明開開立23組織功能能-作業(yè)業(yè)處理4房貸/車車貸方面面：擔(dān)保品質(zhì)質(zhì)權(quán)設(shè)定定用印作作業(yè)客戶調(diào)降降利率案案件簽辦辦審理受理違約金及及各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)費(fèi)用減免申請(qǐng)請(qǐng)、簽辦客戶提前還還款或結(jié)清清之挽留受理提前還還款或結(jié)清案件之處處理24組織功能-作業(yè)處理理5房貸貸/車車貸貸方方面面(續(xù)續(xù))：：年度度繳繳息息證證明明、、繳繳息息明明細(xì)細(xì)、、貸貸款款餘餘額額證證明明申申請(qǐng)、、寄寄發(fā)發(fā)、、補(bǔ)補(bǔ)寄寄舊戶戶房房貸貸火火險(xiǎn)險(xiǎn)、、地地震震險(xiǎn)險(xiǎn)到到期期續(xù)續(xù)約約作作業(yè)業(yè)處處理理作業(yè)流流程引引發(fā)之之客訴訴處理理針對(duì)額額度型型舊案案授信信戶經(jīng)經(jīng)徵審審無法法辦理理續(xù)展展之通知知連繫繫客戶重重複申申請(qǐng)央央行優(yōu)優(yōu)惠貸貸款案案件之之處理理25組織功功能-徵信信審查查1金融聯(lián)聯(lián)合徵徵信中中心(JCIC)：：81年年4月月係奉奉財(cái)政政部核核準(zhǔn)設(shè)設(shè)定，，建置置全國國性信信用資資料庫庫，提提供信信用記記錄及及營運(yùn)運(yùn)財(cái)務(wù)務(wù)資訊訊，以以增進(jìn)進(jìn)金融融業(yè)徵徵信功功能，，確保保信用用交易易安全全，提提昇全全國信信用制制度健健全發(fā)發(fā)展。。依規(guī)定各各金融機(jī)機(jī)構(gòu)需將將持卡人人/授信信戶等之之相關(guān)資料通報(bào)報(bào)JCIC建檔檔，以利利同業(yè)查查詢。26組織功能能-徵信信審查2JCIC之信用用卡相關(guān)關(guān)資料大大致區(qū)分分為：正面資料料：持卡人基基本資料料如戶籍籍地、生生日、年年收入同業(yè)信用用卡持卡卡張數(shù)信用額度度繳款狀況況被查詢次次數(shù)無擔(dān)保債債務(wù)總餘餘額..等負(fù)面資料料：強(qiáng)制停用用票據(jù)退票票或拒往往記錄信用卡帳帳款延遲遲繳款、、催收款款、呆帳帳..等等27組織功能能-徵信信審查3近幾年主主管機(jī)關(guān)關(guān)針對(duì)信信用卡及及現(xiàn)金卡卡等雙卡卡及消金產(chǎn)品與與徵審相相關(guān)之規(guī)規(guī)範(fàn)、限限制如下下：目的重要措施減緩發(fā)卡浮濫現(xiàn)象一、信用卡正卡及現(xiàn)金卡申請(qǐng)人須年滿20歲。（92.9.30）二、須確認(rèn)申請(qǐng)人具有經(jīng)濟(jì)來源、還款能力及舉債情形。（93.3.23）三、擬核給之可動(dòng)用額度超過新臺(tái)幣二十萬元、已持有之現(xiàn)金卡整體可動(dòng)用總額度超過新臺(tái)幣一百萬元或已持有五張現(xiàn)金卡卡片者，須檢附所得或財(cái)力資料。（94.4.29）28組織功能能-徵信信審查4主管機(jī)關(guān)關(guān)規(guī)範(fàn)(續(xù))：：目的重要措施減緩發(fā)卡浮濫現(xiàn)象四、申請(qǐng)人無擔(dān)保債務(wù)總餘額佔(zhàn)平均月收入DBR(DebtBurdenRatio)，不宜超過22倍。（94.12.19）五、每半年必需覆審一次。（94.12.19）保障消費(fèi)者權(quán)益金融機(jī)構(gòu)辦理現(xiàn)金卡業(yè)務(wù)，自95年5月1日起不得以複利計(jì)息基於質(zhì)物放款值決定之公正客觀金融機(jī)構(gòu)辦理授信時(shí)，不得徵取該金融機(jī)構(gòu)自身出售之不良債權(quán)為質(zhì)物之擔(dān)保（95.11.10）29組織功能能-徵信信審查5目的重要措施抑制學(xué)生持卡過度消費(fèi)狀況學(xué)生現(xiàn)金卡以2家機(jī)構(gòu)，每家額度2萬元為限；信用卡以3家機(jī)構(gòu)，每家額度2萬元為限。二.發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)將其發(fā)卡情事通知父母持卡情形。三.禁止對(duì)學(xué)生族群進(jìn)行促銷。（以上規(guī)範(fàn)信用卡為92.1.15、現(xiàn)金卡為92.4.8）四.禁止金融功能(含金融卡、信用卡、現(xiàn)金卡等)附加於學(xué)生身分功能卡片。(93.11.23)主管機(jī)關(guān)關(guān)規(guī)範(fàn)(續(xù))：：30組織功能能-徵信信審查6目的重要措施避免擴(kuò)張信用卡功能客戶貸款本息不得以信用卡轉(zhuǎn)繳方式支付：信用卡之本質(zhì)為消費(fèi)支付工具，以其代繳貸款本息，係為償還債務(wù)而非消費(fèi)支出，不僅與信用卡本質(zhì)不符，亦有過度擴(kuò)張信用卡功能之虞。以信用卡繳付銀行貸款本息，將使放款業(yè)務(wù)之風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁至信用卡業(yè)務(wù)，不利貸放銀行確實(shí)掌握放款客戶之還款狀況及風(fēng)險(xiǎn)控管爰。

主管機(jī)關(guān)關(guān)規(guī)範(fàn)(續(xù))：：31組織功能能-徵信信審查7目的重要措施保證人徵提說明銀行法第12-1條：銀行辦理自用住宅放款及消費(fèi)性放款，已取得前條所定之足額擔(dān)保時(shí)，不得以任何理由要求借款人提供連帶保證人。銀行辦理授信徵取保證人時(shí)，除前項(xiàng)規(guī)定外，應(yīng)以一定金額為限。未來求償時(shí)，應(yīng)先就借款人進(jìn)行求償，其求償不足部分得就連帶保證人平均求償之。但為取得執(zhí)行名義或保全程序者，不在此限。(96.2.5釋示疑義說明)主管機(jī)關(guān)關(guān)規(guī)範(fàn)(續(xù))：：32組織功能能-徵信信審查8根據(jù)授信信政策訂訂定徵信信作業(yè)規(guī)規(guī)則消金各產(chǎn)產(chǎn)品(含含信用卡卡/信貸貸/房貸貸)之電電話徵信信及同業(yè)照會(huì)會(huì)運(yùn)用ApplicationScore針對(duì)信信用卡申申請(qǐng)進(jìn)行行評(píng)分，提供供是否核核卡之依依據(jù)ASocre主要參參考自JCIC查詢之之信用相相關(guān)資料料及客戶基本本資料進(jìn)進(jìn)行判斷斷信用卡案案件區(qū)分分新戶/既有持持卡人分分別進(jìn)行行徵審，以提提昇作業(yè)業(yè)效率信用卡及及信貸商商品之額額度審核核33組織功能能-徵信信審查9建置BehaviorScore可作客群群區(qū)隔用以訂定定差別利利率訂價(jià)價(jià)訂定不同同客群之之覆審授授信規(guī)範(fàn)範(fàn)信用卡覆覆審：定期：每每半年進(jìn)進(jìn)行一次次不定期時(shí)時(shí)機(jī)：客戶加辦辦卡辦理預(yù)借借現(xiàn)金授信異常常DBR超超過22倍他行被強(qiáng)強(qiáng)停、票票據(jù)異常常..等等採行行動(dòng)動(dòng)：降低低額度或或暫時(shí)停停止使用用34組織功能能-徵信信審查10房貸覆審審：既有房貸貸額度型房房貸年度覆審審授信政策策：依據(jù)催收收之狀況況且呆帳帳打銷之之實(shí)際內(nèi)內(nèi)容分析析後，調(diào)整徵信信規(guī)則，，如額度度給予或或相關(guān)規(guī)規(guī)則人員授權(quán)權(quán)：信卡額度度調(diào)整審審查，並並對(duì)具審審核權(quán)之之個(gè)人作作個(gè)別額度權(quán)限限授權(quán)35組織功能能-鑑價(jià)價(jià)1訪價(jià)、勘勘查擔(dān)保保物、照照相(室室內(nèi)、外外)擔(dān)保物實(shí)實(shí)際用途途之現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查採專人專專區(qū)負(fù)責(zé)責(zé)擔(dān)保品品鑑估建物、土土地謄本本之查詢?cè)兇_認(rèn)地籍圖謄謄本、建建物測(cè)量量成果圖圖查詢確確認(rèn)擔(dān)保物預(yù)預(yù)估擔(dān)保品黑黑名單資資料維護(hù)護(hù)36組織功能能-鑑價(jià)價(jià)2擔(dān)保品鑑鑑價(jià)相關(guān)關(guān)議題資本適足足率(BISratio＝＝自有資資本/風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)性資資產(chǎn)）BIS：：BankofInternationalSettlement主管機(jī)關(guān)關(guān)最低要要求BISratio需達(dá)達(dá)8%如降低BISratio，，可使金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)減少資資本提存存，增加可運(yùn)運(yùn)用資本本BISratio之之分母：：消金房貸貸之風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性資產(chǎn)產(chǎn)＝餘額額×風(fēng)險(xiǎn)權(quán)數(shù)數(shù)37組織功能能-鑑價(jià)價(jià)3風(fēng)險(xiǎn)權(quán)數(shù)數(shù)依據(jù)LTV(LoantoValue)計(jì)算算：LTV在在75％％（含））以下，，則風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)權(quán)數(shù)可可降為35％LTV超超過75％之貸貸款部分分，風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)權(quán)數(shù)為為75％％無法計(jì)算LTV，則則一律適用用標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)權(quán)數(shù)45％LTV定義義：核準(zhǔn)金額LTV＝房地總時(shí)價(jià)38組織功能-帳帳務(wù)處理1信用卡之收支支財(cái)務(wù)分析、、預(yù)算編列及及執(zhí)行信用卡國際組組織業(yè)務(wù)應(yīng)付付代收款項(xiàng)之之運(yùn)用管理各項(xiàng)稅捐之報(bào)報(bào)繳各項(xiàng)傳票帳冊(cè)冊(cè)之整理登記記與保管與聯(lián)信中心、、金資中心、、國際組織、、特約商店及各營業(yè)單位位之帳務(wù)處理理及各項(xiàng)清算算作業(yè)客戶繳款、帳帳務(wù)爭(zhēng)議、郵郵購帳務(wù)請(qǐng)款款處理紅利積點(diǎn)、郵郵購商品之帳帳務(wù)處理作業(yè)業(yè)消金各產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)催/轉(zhuǎn)呆之之帳務(wù)處理39組織功能-帳帳務(wù)處理2消金各類懸記記帳之追蹤與與銷帳作業(yè)消金各產(chǎn)品會(huì)會(huì)計(jì)處理事項(xiàng)項(xiàng)房貸/信貸商商品之撥款作作業(yè)及銷帳作作業(yè)房貸/信貸商商品提前還款、結(jié)結(jié)清戶之本息息扣繳房貸撥貸前事事先確認(rèn)各項(xiàng)項(xiàng)對(duì)保書契、、設(shè)定文件是否符合授信信批覆條件房貸撥貸後各各類未完成手手續(xù)案件追蹤蹤管理及歸檔檔房貸手續(xù)費(fèi)收收入管理及扣扣款各類政策性及及專案貸款補(bǔ)補(bǔ)貼息撥付公教貸款、政政策性貸款之之相關(guān)帳務(wù)處處理房貸火險(xiǎn)、地地震險(xiǎn)投保作作業(yè)及帳務(wù)扣扣帳處理40組織功能-帳帳務(wù)處理3信用卡繳款通通路開發(fā)與維維護(hù)便利商店繳款款：包含統(tǒng)一超商商、全家、萊萊爾富、OK、?？投嗟鹊缺憷痰甏招庞每羁顚傥庾鳂I(yè)項(xiàng)項(xiàng)目之一，並並依據(jù)主管機(jī)機(jī)關(guān)規(guī)範(fàn)，每每筆最高代收金額額不得超過新新臺(tái)幣二萬元元ACH(AutomatedClearingHouse，媒媒體交換業(yè)務(wù))：為臺(tái)灣票據(jù)交交換所開發(fā)的的電子作業(yè)處處理機(jī)制，信信用卡客戶可透透過此機(jī)制選選擇364家家金融機(jī)構(gòu)中中任一家授權(quán)本行行定時(shí)扣繳信信用卡款全國繳費(fèi)網(wǎng)：：為銀行公會(huì)與與財(cái)金公司共共同建置之全全國繳費(fèi)平臺(tái)臺(tái)41組織功能-帳帳務(wù)處理4信用卡卡繳款款通路路開發(fā)發(fā)與維維護(hù)(續(xù))自動(dòng)化化繳款款：自行：：網(wǎng)路銀銀行電話銀銀行ATM轉(zhuǎn)帳帳自動(dòng)存存/提提款現(xiàn)現(xiàn)金繳繳款帳戶自自動(dòng)扣扣繳他行：：ATM轉(zhuǎn)帳帳郵匯局局帳戶戶自動(dòng)動(dòng)扣款款臨櫃繳繳款：：自行櫃櫃檯及及其他他合作作之金金融機(jī)機(jī)構(gòu)、、郵局局跨行匯匯款支票繳繳款42組織功功能-帳務(wù)務(wù)處理理5信用卡卡chargeback流流程調(diào)閱簽簽單作作業(yè)扣款作作業(yè)爭(zhēng)議款款掛列列作業(yè)業(yè)再提示示作業(yè)業(yè)國際組組織仲仲裁43組織功功能-客戶戶服務(wù)務(wù)1CallCenter組織織架構(gòu)構(gòu)ONLINEOFFLINE1.Training2.PaperTeam1.QualityControl3.Outbound2.Inbound44組織功功能-客戶戶服務(wù)務(wù)21.QualityControl執(zhí)行客客服人人員電電話監(jiān)監(jiān)聽及及品質(zhì)質(zhì)評(píng)分分製訂評(píng)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)訴願(yuàn)案案件分分析及及檢討討組員個(gè)個(gè)別檢檢討及及輔導(dǎo)導(dǎo)話術(shù)訂訂定與與修正正支援中中控臺(tái)臺(tái)On-Line45組織功功能-客戶戶服務(wù)務(wù)32.InboundControlDeskLeaderCSR(8~10人人/perteam)3Outbound白金卡卡客戶戶表單單處理理後回回覆白金卡卡客戶戶來電電停用用慰留留白金呆呆卡戶戶鼓勵(lì)勵(lì)消費(fèi)費(fèi)未開卡卡戶鼓鼓勵(lì)刷刷卡消消費(fèi)其他外外撥服服務(wù)On-Line46組織功功能-客戶戶服務(wù)務(wù)4ControlDesk功能項(xiàng)項(xiàng)目線上人人力資資源即時(shí)管管理客戶意意見反反應(yīng)及訴願(yuàn)願(yuàn)管理理提供CSR問題題諮詢解解答作業(yè)系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)控與狀況通報(bào)報(bào)突發(fā)事件處處理及應(yīng)變事件記錄與與交接線上監(jiān)聽及及輔導(dǎo)急件表單簽簽核或取得授權(quán)權(quán)ControlDesk(中控組長(zhǎng)長(zhǎng)輪值)47組織功能-客戶服務(wù)務(wù)5CSR績(jī)效考核項(xiàng)項(xiàng)目出席率CallQuality不具生產(chǎn)力力時(shí)間比例作業(yè)(表單單)品質(zhì)考試成績(jī)通話與等待待時(shí)闁比例平均處理時(shí)時(shí)間每小時(shí)平均均接聽電話量量CSR值機(jī)準(zhǔn)確度度48組織功能能-客戶戶服務(wù)61.Training新進(jìn)人員員訓(xùn)練現(xiàn)職人員員再訓(xùn)練練儲(chǔ)備幹部部訓(xùn)練E-Learning教學(xué)影片片製作定期舉辦辦口試及及筆試測(cè)測(cè)驗(yàn)Off-Line49組織功能能-客戶戶服務(wù)7Off-Line1.1Training-新進(jìn)人人員訓(xùn)練練流程人員報(bào)到到專業(yè)知識(shí)識(shí)講授3週【定定期舉辦辦測(cè)驗(yàn)及及考核】】跟聽、跟跟講分組上線線2週【安安排小老老師模擬擬上線】】開始排班班上線50組織功能能-客戶戶服務(wù)8Off-Line2.PaperTeam表單處理理(1)表單單文件處處理及追追蹤(2)各各項(xiàng)作業(yè)業(yè)流程處處理(3)公公文及E-MAIL回覆處理理(4)傳傳真文件件管理(5)錄錄音系統(tǒng)統(tǒng)管理(6)作作業(yè)流程程品質(zhì)監(jiān)監(jiān)控(7)網(wǎng)網(wǎng)站維護(hù)護(hù)定期更更新內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)訊息MIS(1)電話預(yù)測(cè)測(cè)、人力力預(yù)測(cè)及及排班(2)管管理報(bào)表表分析追追蹤(3)各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)及績(jī)效效指標(biāo)制制定51組織功能能-客戶戶服務(wù)9服務(wù)指標(biāo)標(biāo)KPIAbandonRate(未應(yīng)答率)≦4%AVG.TalkTime(平均通話時(shí)間)120秒ServiceLevel（服務(wù)水準(zhǔn)15秒）≧90%AVG.SpeedAnswer(平均通話時(shí)間）≦20秒U(xiǎn)tilizationrate65%~70%補(bǔ)充：平平均每月月電話量量約35萬通Sample52組織功能能-客戶戶服務(wù)10客訴案件件服務(wù)指指標(biāo)KPI一、第一級(jí)客訴案件：

三天內(nèi)結(jié)案五天內(nèi)結(jié)案七天內(nèi)結(jié)案>80%>90%100%二、第二級(jí)客訴案件：三天內(nèi)結(jié)案五天內(nèi)結(jié)案七天內(nèi)結(jié)案>70%>80%100%三、第三級(jí)客訴案件：五天內(nèi)結(jié)案七天內(nèi)結(jié)案十天內(nèi)結(jié)案>70%>80%100%Sample一般抱怨怨事件要求主管管出面處處理或向向本行求求償、同同一事件件2此以以上反應(yīng)應(yīng)未獲解解決存證信函函、主管管機(jī)關(guān)函函文或客客戶訴訟訟、訴諸諸媒體53組織功能能-風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理1持本行信信用卡在在非NCCC特店消費(fèi)費(fèi)，含國國內(nèi)及國國外交易易〈NOT-ON-US〉：持卡人特約商店店收單行國際組織織NCC系統(tǒng)前端主機(jī)機(jī)本行資訊訊室AS400系統(tǒng)POS特店依系統(tǒng)要要求回CALL本行授權(quán)權(quán)人員人工授權(quán)權(quán)作業(yè)VISABASEIMasterCardINAS人工授權(quán)權(quán)(CallReferel)r信用卡授授權(quán)流程程（ON-US）屬NOT-ON-US交易54組織功能能-風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理2本行AS400主機(jī)之之授權(quán)參參數(shù)設(shè)定定卡人每筆筆交易均均須查核核國內(nèi)、、外消費(fèi)費(fèi)地點(diǎn)、、實(shí)體、虛擬擬卡、卡卡別(白白金卡及及金、普普卡)所所設(shè)定之參數(shù)，，以決定定交易是是否被核核準(zhǔn)。查核程序序依卡片片狀態(tài)、、總月限限額、再再依一般般消費(fèi)或預(yù)借借現(xiàn)金，，分別查查核月、、日、次次限額。。依商店風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)及營營業(yè)內(nèi)容容等區(qū)分分消費(fèi)類類別。備援代行行授權(quán)當(dāng)本行離線線時(shí)NCCC代行國際組織織（V/M/J）代行行55預(yù)警：信用卡交交易偽卡卡防範(fàn)89年臺(tái)灣灣地區(qū)信用用卡偽冒損損失已屆亞亞洲之冠發(fā)卡機(jī)構(gòu)建建立「?jìng)慰▊蓽y(cè)系系統(tǒng)」：當(dāng)持卡人有有異常消費(fèi)費(fèi)，銀行均均會(huì)立即電電話與持卡卡人確認(rèn)，，杜絕偽冒冒交易之效效率大幅提提升調(diào)查：信用卡詐欺欺案件調(diào)查查、配合警警方要求協(xié)協(xié)助處理之信用卡詐詐欺案件組織功能-風(fēng)險(xiǎn)管理理356組織功能-風(fēng)險(xiǎn)管理理4臺(tái)灣地區(qū)晶晶片信用卡卡之轉(zhuǎn)換時(shí)時(shí)程有鑑於臺(tái)灣灣地區(qū)信用用卡偽冒損損失已屆亞亞洲之冠，，銀行公會(huì)會(huì)已於信用用卡業(yè)務(wù)委委員會(huì)會(huì)議議中，決議議通過：臺(tái)灣地區(qū)晶晶片信用卡卡轉(zhuǎn)換專案案，已於2003年7月7日正式成立立專案管理理組織PMO。調(diào)整臺(tái)灣地地區(qū)之IRF（發(fā)卡卡行與收單單行刷卡手手續(xù)費(fèi)之分分配比率））以補(bǔ)貼收收單行，期期間為四年年，IRF調(diào)降比率率為0.0442％％，發(fā)卡行行之手續(xù)費(fèi)費(fèi)分配比率率由現(xiàn)行1.55％％調(diào)降至1.5058％。57為推動(dòng)亞太太地區(qū)發(fā)行行晶片信用用卡，國際際組織亦訂訂定以下規(guī)規(guī)範(fàn)，以加加速銀行換換發(fā)晶片卡卡：自2003年起，亞太太區(qū)的非晶晶片卡交易易IRF調(diào)調(diào)降0.01％，且且所有收單單行新裝設(shè)設(shè)的終端機(jī)機(jī)需符合EMV規(guī)格格。自2006年1月起，亞太太區(qū)執(zhí)行「「LiabilityShift」」專案，即即非晶片卡卡之交易損損失，需由由未提供晶晶片卡之發(fā)發(fā)卡行全數(shù)數(shù)承擔(dān)。臺(tái)灣地區(qū)之之發(fā)卡行應(yīng)應(yīng)自2003年開始進(jìn)行行晶片卡規(guī)規(guī)劃及發(fā)卡卡事宜。自自2006年起，於臺(tái)臺(tái)灣地區(qū)之之新發(fā)行之之信用卡，，需皆為晶晶片信用卡卡，方符合合規(guī)定。組織功能-風(fēng)險(xiǎn)管理理5臺(tái)灣地區(qū)晶晶片信用卡卡之轉(zhuǎn)換時(shí)時(shí)程(續(xù))58中華民國銀銀行公會(huì)、、財(cái)金資訊訊公司（為為臺(tái)灣地區(qū)區(qū)金融交易易資訊交換換中心）決決議：2004年年6月月底底前前，，需需完完成成ATM支支援援晶晶片片金金融融卡卡功功能能。。2004年年12月月31日日後後，，取取消消磁磁條條金金融融卡卡跨跨行行交交易易。。銀行行公公會(huì)會(huì)建建議議信信用用卡卡發(fā)發(fā)卡卡行行需需及及時(shí)時(shí)考考量量信信用用卡卡於於晶晶片片ATM預(yù)預(yù)借借現(xiàn)現(xiàn)金金功功能能之之適適用用性性。。組織織功功能能-風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理6臺(tái)灣灣地地區(qū)區(qū)晶晶片片信信用用卡卡之之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換時(shí)時(shí)程程(續(xù)續(xù))59截至至96年年7月月底底，，國國內(nèi)內(nèi)晶晶片片信信用用卡卡流流通通卡卡已已超超過過937萬萬張張符合合晶晶片片化化的的端端末末機(jī)機(jī)（（又又稱稱讀讀卡卡機(jī)機(jī)））截截至至96年年7月月底底止止，，已已超超過過19萬萬臺(tái)臺(tái)，，完完成成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換比比率率達(dá)達(dá)99.21％％。。組織織功功能能-風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理7臺(tái)灣灣地地區(qū)區(qū)晶晶片片信信用用卡卡之之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換進(jìn)進(jìn)度度60組織織功功能能-法法務(wù)催催收收1訂定定催催收收作作業(yè)業(yè)辦辦法法依結(jié)結(jié)帳帳期期分分催催收收階階段段:M0：M1-M3：：分分組組電電話話催催收收M4-M6：：自自行行催催收收或或部部分分外外包包給給催催收收公公司司M6+：：委託外外催公司司辦理遲繳比率率：M2+M3+M4+M5+M6/應(yīng)應(yīng)收帳款款M6+：：每月月全部打打銷呆帳帳61訂定催收收績(jī)效每日電話話催收通通數(shù)、工工作量等等回收金額額留存率回饋機(jī)制制呆帳打銷銷時(shí)亦分分析呆帳帳之消費(fèi)費(fèi)型態(tài)等等，將該該等資料料回饋調(diào)調(diào)整徵規(guī)規(guī)則、授授權(quán)參數(shù)數(shù)，甚至至催收辦辦法等。。組織功能能-法務(wù)催收262呆帳提存存依據(jù)「信信用卡業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)管理辦辦法」規(guī)定辦理理呆帳提提存兼營信用用卡業(yè)務(wù)務(wù)之銀行行，其會(huì)會(huì)計(jì)應(yīng)獨(dú)獨(dú)立備抵呆帳帳提列及及轉(zhuǎn)銷規(guī)規(guī)定M1-M3：提提列全部部墊款金金額2%之備抵抵呆帳M4-M6：提提列全部部墊款金金額50%之備備抵呆帳帳超過6個(gè)個(gè)月以上上：應(yīng)將將全部墊墊款金額額提列備備抵呆帳帳呆帳轉(zhuǎn)銷：：逾期超過過六個(gè)月以以上者，應(yīng)應(yīng)於三個(gè)月月內(nèi)轉(zhuǎn)銷組織功能-法務(wù)催收363組織功能-催收管理理4主管機(jī)關(guān)近近年針對(duì)資資產(chǎn)品質(zhì)之之限制與規(guī)規(guī)範(fàn)(1)議題重要措施資產(chǎn)品質(zhì)

採取「358」分級(jí)監(jiān)理措施：逾期放（帳）款比率3％以上但低於5％者：以書面函知發(fā)卡機(jī)構(gòu)並限期改善。二.對(duì)於逾期放（帳）款比率5％以上但低於8％者：予以糾正，並限期改善。三.逾期放（帳）款比率8％以上者：暫停發(fā)卡業(yè)務(wù)。

(現(xiàn)金卡93.6.17)(信用卡93.6.29)64組織功能-催收管理理5主管機(jī)關(guān)近近年針對(duì)資資產(chǎn)品質(zhì)之之限制與規(guī)規(guī)範(fàn)(2)議題重要措施不當(dāng)催收

催收時(shí)不得有暴力、辱罵等不當(dāng)行為。僅能對(duì)債務(wù)人本人及其保證人催收。(92.11.4)委外催收不當(dāng)行為應(yīng)由銀行負(fù)責(zé)。(92.6.3)設(shè)立不當(dāng)催收檢舉專線─（02）2536-0431。(94.6)65組織功能-催收管理理6主管機(jī)關(guān)近近年針對(duì)資資產(chǎn)品質(zhì)之之限制與規(guī)規(guī)範(fàn)(3)議題重要措施債務(wù)協(xié)商

為協(xié)助有還款誠意但還款能力不足的民眾，本會(huì)自94年6月即開始規(guī)劃債務(wù)協(xié)商機(jī)制，請(qǐng)銀行公會(huì)建立協(xié)商平臺(tái)，自94年11月7日起實(shí)施。二.銀行公會(huì)修訂版的債務(wù)協(xié)商機(jī)制自95年1月1日實(shí)施，可擴(kuò)大受理對(duì)象，簡(jiǎn)化處理流程、提昇處理效率。66組織功能-催收管理理8陽光AMC受政府救濟(jì)濟(jì)或補(bǔ)助之之低收入戶戶及失業(yè)戶戶：納入資產(chǎn)管管理公司處處理。未納入資產(chǎn)產(chǎn)管理公司司之非低收收入戶及失失業(yè)戶：金融機(jī)構(gòu)得得繼續(xù)處理理應(yīng)收帳款款及計(jì)收利利息。麥肯錫之研研究：依據(jù)據(jù)韓國的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過過與銀行協(xié)協(xié)商的程序序，則約有有50％的的可能會(huì)變變成呆帳，，DBR超超過50倍倍。67組織功能-催收管理理9委外催收作作業(yè)經(jīng)濟(jì)部已停停止發(fā)給委委外催收營營業(yè)項(xiàng)目之之執(zhí)照照。現(xiàn)已承作委委外催收被被經(jīng)濟(jì)部及及金管會(huì)稽稽核之公司將不再再增加。68組織功能-催催收管理10「?jìng)鶆?wù)清理?xiàng)l條例」通過立法院96年年6月三讀通通過，實(shí)施日期為為97年4月月份因涉及破產(chǎn)法法制的重大變變革，相關(guān)配配套措施與人人員教育訓(xùn)練練均需時(shí)間詳詳加規(guī)劃，因因此訂於總統(tǒng)統(tǒng)公佈後9個(gè)個(gè)月施行適用對(duì)象：五年內(nèi)未從事事營業(yè)活動(dòng)從事平平均每每月20萬萬元以以下小小規(guī)模模營業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的民民眾欠款金金額1200萬萬元以以下的的無擔(dān)擔(dān)保債債務(wù)透過協(xié)協(xié)商、、更生生及清清算方方式償償還債債務(wù)，，還款款計(jì)畫畫最長(zhǎng)長(zhǎng)可達(dá)達(dá)八年年95年年加入入銀行行公會(huì)會(huì)無擔(dān)擔(dān)保債債務(wù)協(xié)協(xié)商平平臺(tái)的的22萬名名卡債債族，，扣除除後來來毀諾諾退出出者，，目前前平臺(tái)臺(tái)內(nèi)15萬萬人，，原則則上不不能向向法院院聲請(qǐng)請(qǐng)更生生或清清算69大綱消金市市場(chǎng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介消金作作業(yè)流流程與與組織織功能能消金系系統(tǒng)架架構(gòu)與與作業(yè)業(yè)自動(dòng)動(dòng)化消金作作業(yè)管管理策策略70系統(tǒng)架架構(gòu)CallCenter系統(tǒng)統(tǒng)信用卡卡軟硬硬體系系統(tǒng)架架構(gòu)ChargeBack管理理系統(tǒng)統(tǒng)影像系系統(tǒng)催收管管理系系統(tǒng)71CallCenter系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)172CallCenter系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)2CTI-GenesysT-Server軟體電話話(SoftPhone)專員工作作軟體(AgentAP)工作流程程管理(e-Workflow)-表單流流程Recoder績(jī)效品質(zhì)質(zhì)管理軟軟體(QualityCall)自動(dòng)化傳傳真系統(tǒng)統(tǒng)(FaxIn、FaxOut)Brio報(bào)表管理理系統(tǒng)交換機(jī)(PBX)自動(dòng)化語語音服務(wù)務(wù)系統(tǒng)(IVR)中控臺(tái)系系統(tǒng)監(jiān)控控軟體(RemoteConsole)73CallCenter系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)-IVR4123信用卡帳務(wù)資料及繳款方式查詢補(bǔ)印帳單及基本資料更改預(yù)借現(xiàn)金服務(wù)其他查詢及專員服務(wù)查詢最近一期帳單金額及繳款期限查詢信用額度及可用餘額查詢最近一次繳款記錄帳單郵寄帳單傳真更改基本資料預(yù)借額度說明及查詢目前可預(yù)借額度補(bǔ)寄預(yù)借現(xiàn)金密碼自動(dòng)提款機(jī)預(yù)借說明銀行櫃臺(tái)預(yù)借說明查詢紅利積點(diǎn)最新活動(dòng)說明會(huì)員權(quán)益說明索取自動(dòng)扣繳授權(quán)書12349轉(zhuǎn)接服務(wù)人員查詢繳款方式41234123123輸入正卡身份証字號(hào)輸入信用卡卡號(hào)5342掛失或緊急服務(wù)尚未成為本行卡友申請(qǐng)進(jìn)度查詢申請(qǐng)資格說明索取申請(qǐng)書最新申請(qǐng)優(yōu)惠查詢語音操作及快速功能鍵6查核定稅及最新活動(dòng)說明13421123國語臺(tái)語英文Sample74CallCenter作業(yè)業(yè)自動(dòng)化化1透過CTI將將電腦與與電話整整合，將將IVR與主機(jī)機(jī)上資料料結(jié)合，，提供PopScreen功能，，在電話話轉(zhuǎn)接至至客服專專員同時(shí)時(shí)將客戶戶基本資資料帶出出，以利利客服人人員事先先了解客客戶狀況況AgentAP(專專員工作作軟體)可提供供專員80%解解決客戶戶問題之之資料內(nèi)內(nèi)容，亦亦可與主主機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)合，，崁入AP視窗窗，加速速客服查查詢效率率透過e-Workflow表表單流程程：目的的為無紙紙化作業(yè)業(yè)、線上上傳輸，，以利處處理問題題，提昇昇作業(yè)效效率表單流程程亦提供供表單處處理進(jìn)度度控管，，逾期未未處理完完成將以以e-mail通知經(jīng)經(jīng)辦及主主管，以以達(dá)管理理效能75CallCenter作業(yè)自動(dòng)化化2FaxIn功能：可直直接將客戶傳傳真來之資料料直接由專員員於電腦上開開啟內(nèi)容查詢?cè)儯奖憔€上上回覆客戶是是否收到，不不需專員走動(dòng)動(dòng)至傳真機(jī)確確認(rèn)及減少客客戶等待時(shí)間間，提高客戶戶服務(wù)品質(zhì)FaxOut功能：直直接將客戶所所需之表單於於系統(tǒng)上傳真真給客戶，可可減少專員走走動(dòng)時(shí)間，增增加電話量之之處理錄音設(shè)備：Index：：客戶ID、、交換機(jī)Login-ID、分機(jī)號(hào)號(hào)碼、錄音序序號(hào)freeseat方式式，以專員代代號(hào)錄音，不不以固定座位位錄音76信用卡軟硬體系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)E-Channel傳檔Server1.製卡2.帳單3.JCICMailServerWEBCTI(Genesys)IVR*5

(150port)InternetCustomerVISAMASTERCardNCCCOtherLocalIssueBankATMAgentBranch銀行內(nèi)部S00AS00B77ChargeBack管理系統(tǒng)本行自行開發(fā)發(fā)之系統(tǒng)提供案件指派派功能針對(duì)每一階段段流程紀(jì)錄作作業(yè)時(shí)間提供各階段KPI統(tǒng)計(jì)計(jì)及Worningreport提供案件處理理階段查詢78影像系統(tǒng)文件影像掃描描，例如可包包含信用卡申申請(qǐng)書、貸款款契約書、申申請(qǐng)書等文件件掃描DataIndexing：提提供查查詢資資料索索引，，可以以ID或卡卡號(hào)方方式查查詢信信用卡卡申請(qǐng)請(qǐng)書資資料；；可以以ID或授授信帳帳號(hào)等等查詢?cè)冑J款款相關(guān)關(guān)文件件可於電電腦系系統(tǒng)上上直接接調(diào)閱閱及查查詢?cè)嘉奈募?nèi)內(nèi)容，，減少少實(shí)體體卷袋袋調(diào)閱閱，可可提升升作業(yè)業(yè)效率率79工作自自動(dòng)化化信函自自動(dòng)化化產(chǎn)出出M0戶戶簡(jiǎn)訊訊繳款款提醒醒催收案案件自自動(dòng)分分派無紙化化作業(yè)業(yè)自動(dòng)記記錄消金各各產(chǎn)品品整合合之催催收平平臺(tái)提供便便利資資料統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及及管理理報(bào)表表，以以提升升催收收績(jī)效效管理理案件催催收?qǐng)?zhí)執(zhí)行進(jìn)進(jìn)度及及資料料可feedback主主機(jī)系系統(tǒng)update自動(dòng)化化催收收管理理系統(tǒng)180與Dailing結(jié)結(jié)合PredictDialing:可可依依分案案條件件批次次提供供CallingListPreviewDialing:透透過系系統(tǒng)功功能提提供催催收畫畫面可可帶出出對(duì)應(yīng)應(yīng)案件件資訊訊與Recorder結(jié)合合透過催催收系系統(tǒng)與與Dailing及及Recorder整合合，使使錄音音檔能能與催催收紀(jì)紀(jì)錄連連結(jié)委外管管理：：系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生生委外外檔案案並透透過回回饋機(jī)機(jī)制，，以利利管理理委外外公司司催收收績(jī)效效自動(dòng)化化催收收管理理系統(tǒng)281大綱消金市市場(chǎng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介消金作作業(yè)流流程與與組織織功能能消金系系統(tǒng)架架構(gòu)與與作業(yè)業(yè)自動(dòng)動(dòng)化消金作作業(yè)管管理策策略82作業(yè)管管理策策略降低單單位成成本，，提高高生產(chǎn)產(chǎn)力作業(yè)流流程改改善持續(xù)進(jìn)進(jìn)行系系統(tǒng)自自動(dòng)化化控制作作業(yè)成成本、、人力力有效效配置置委外作作業(yè)管管理作業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管管理83建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)流流程持續(xù)透透過流流程之之檢討討，重重新調(diào)調(diào)整SOP作業(yè)業(yè)流程程，以以使作作業(yè)順順暢，，提升升作業(yè)業(yè)效能能。例例如：：信貸作作業(yè)流流程檢檢討調(diào)調(diào)整，，以大大量生生產(chǎn)概概念調(diào)調(diào)整流流程，，以因因應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)行行銷策策略房貸火火險(xiǎn)投投保流流程調(diào)調(diào)整，，以大大保單單方式式進(jìn)行行火險(xiǎn)險(xiǎn)投保保，保保單將將不需需各別別存放放於各各案之之卷袋袋中，，故可可節(jié)省省未來來保單單於卷卷袋中中抽放放之作作業(yè)。。作業(yè)流流程改改善84作業(yè)流流程改改善(續(xù))提升作作業(yè)效效能訂定各各職掌掌人員員生產(chǎn)產(chǎn)力指指標(biāo)，，提升升效能能縮短徵徵審案案件處處理時(shí)時(shí)間產(chǎn)品徵審作業(yè)產(chǎn)能撥款作業(yè)產(chǎn)能信用卡50案件數(shù)/日/人案件核批後平均製卡完成郵寄時(shí)間≦2天信貸6案件數(shù)/日/人撥款時(shí)間≦2hr(文件備齊下)房貸4案件數(shù)/日/人撥款時(shí)間≦4hr(文件備齊下)鑑價(jià)6案件數(shù)/日/人產(chǎn)品徵審處理時(shí)間信用卡80%in3days信貸80%in3days房貸80%in5daysSample85房信貸貸主機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)授信信交易易簡(jiǎn)化化：減少現(xiàn)現(xiàn)階段段OS390主主機(jī)系系統(tǒng)切切換頻頻繁與與資料料重複複查詢?cè)兦樾涡危砸越档偷妥鳂I(yè)業(yè)處理理時(shí)間間。透過系系統(tǒng)一一次查查詢徵徵信所所需資資料：：持續(xù)進(jìn)進(jìn)行系系統(tǒng)自自動(dòng)化化11.銀銀行法法利害害關(guān)係係人2.金金控法法利害害關(guān)係係人3.同同一關(guān)關(guān)係人人授信信明細(xì)細(xì)查詢?cè)?.行行內(nèi)黑黑名單單5.現(xiàn)現(xiàn)金卡卡持有有及黑黑名單單註記記6.客客戶特特殊事事故註註記7.概概括不不良資資料查查詢8.親親屬代代償註註記86OS390主機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)授信信交易易簡(jiǎn)化化(續(xù)續(xù))：：帳務(wù)行行集中中（整整批移移籍作作業(yè)））「整批批轉(zhuǎn)催催」交交易：：有擔(dān)擔(dān)、無無擔(dān)產(chǎn)產(chǎn)品「整批批轉(zhuǎn)呆呆」交交易：：有擔(dān)擔(dān)、無無擔(dān)產(chǎn)產(chǎn)品主管授授權(quán)交交易次次數(shù)減減至最最低（（主管管刷卡卡）主機(jī)機(jī)系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生生列列印印繳繳款款通通知知書書貸款款契契約約書書寄寄予予借借款款人人及及保保證證人人之之郵郵寄寄明明細(xì)細(xì)與與地地址址label均均由由系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生生持續(xù)續(xù)進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)化化287房信信貸貸徵徵授授信信管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)增增補(bǔ)補(bǔ)功功能能規(guī)規(guī)劃劃：：針對(duì)對(duì)徵徵審審要要求求之之資資料料（（下下條條件件）），，補(bǔ)補(bǔ)件件時(shí)時(shí)於於系系統(tǒng)統(tǒng)逐逐項(xiàng)項(xiàng)勾勾選選確確認(rèn)認(rèn)所所有有條條件件是是否否齊齊備備，，才才可可進(jìn)進(jìn)行行案案件件傳傳送送撥撥款款流流程程，，確確實(shí)實(shí)控控管管以以避避免免作作業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)貸款款年年限限系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)檢檢核核不不得得超超越越耐耐用用年年限限授權(quán)權(quán)人人員員levelcontrol-系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)控控制制持續(xù)續(xù)進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)化化388人力力配配置置與與控控管管：：透過過流流程程改改善善及及系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)化化之之提提升升，，簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化人人工工作作業(yè)業(yè)處處理理方方式式，，將將人人力力做做有有效效之之分分配配並並提提供供適適當(dāng)當(dāng)之之職職務(wù)務(wù)，，以以控控制制人人力力成成本本控制作業(yè)業(yè)成本89委外作業(yè)業(yè)管理90委外作業(yè)業(yè)遵循法規(guī)委外作業(yè)業(yè)依據(jù)相相關(guān)法令令、規(guī)定辦辦理主管機(jī)關(guān)關(guān)頒訂之之「金融機(jī)機(jī)構(gòu)作作業(yè)委委託他他人處處理內(nèi)內(nèi)部作作業(yè)制制度及及程序序辦法法」中華民國銀銀行商業(yè)同同業(yè)公會(huì)全全國聯(lián)合會(huì)會(huì)訂定之相相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)章或自律律公約其他如銀行行委外內(nèi)部部作業(yè)規(guī)範(fàn)範(fàn)91辦理委外作作業(yè)之作業(yè)程序評(píng)估委外作作業(yè)之可行行性，分析對(duì)銀行行營運(yùn)之影影響訂定並執(zhí)行行遴選受委委託機(jī)構(gòu)之之作業(yè)辦法法委外事項(xiàng)為為受委託機(jī)機(jī)構(gòu)合法得得辦理之營營業(yè)項(xiàng)目委外契約之之訂定客戶權(quán)益保保障內(nèi)部作作業(yè)及程序序訂定風(fēng)險(xiǎn)管理及及內(nèi)部控制制作業(yè)程序序訂定督導(dǎo)受委託託機(jī)構(gòu)內(nèi)部部控制及內(nèi)內(nèi)部稽核制制度之建立立及執(zhí)行自行查核及及資料保管管留存事項(xiàng)項(xiàng)92委外作業(yè)可可行性、營營運(yùn)影響之之評(píng)估評(píng)估委外事事項(xiàng)適法性性分析委外作作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、、成本、效效益評(píng)估對(duì)銀行行人力運(yùn)用用、日常管管理影響93遴選受委託託機(jī)構(gòu)作業(yè)業(yè)程序遴選原則經(jīng)濟(jì)部或地地方主管機(jī)機(jī)關(guān)登記之之合法公司司營利事業(yè)登登記證之營營業(yè)項(xiàng)目符符合委外事事項(xiàng)受託機(jī)構(gòu)、、負(fù)責(zé)人及及受僱人員員無信用不不良情事遴選辦法評(píng)估受委託託機(jī)構(gòu)經(jīng)營營規(guī)模、專專業(yè)屬性公司沿革、、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)隊(duì)背景、營營業(yè)概況工作規(guī)範(fàn)、、作業(yè)流程程、內(nèi)部稽稽核制度實(shí)地訪查受受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)(避免公公司為虛設(shè)設(shè))、聽取取簡(jiǎn)報(bào)94客戶權(quán)益保保障內(nèi)部作作業(yè)及程序序委外作業(yè)若若涉及客戶戶資訊，應(yīng)告告知知客客戶戶(契契約約應(yīng)應(yīng)訂訂有有告告知知條條款款)委外外代代收收款款項(xiàng)項(xiàng)-客客戶戶所所持持之之繳繳款款資資料料不不得得完完整整列列示示客客戶戶身身分分證證號(hào)號(hào)、、帳帳號(hào)號(hào)、、卡卡號(hào)號(hào)等等個(gè)個(gè)人人資資料料，，避避免免客客戶戶資資料料外外洩洩客戶戶資資訊訊應(yīng)應(yīng)以以檔檔案案加加密密方方式式傳傳遞遞，，資資料料移移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)應(yīng)應(yīng)留留存存紀(jì)紀(jì)錄錄受委委託託機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)及及其其員員工工應(yīng)應(yīng)遵遵守守保保密密義義務(wù)務(wù)不得洩漏或交交付予委任事事項(xiàng)無關(guān)之第第三人不得有其他不不當(dāng)利用行為為不得擅自紀(jì)錄錄、複製或以以任何形式留留存客戶資料料95風(fēng)險(xiǎn)管理原則則及作業(yè)程序序1受委託機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)遵循相關(guān)法法令，如金控控法、銀行法法、洗錢防制制法、電腦處處裡個(gè)人資料料保護(hù)法等建立評(píng)估委外外作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及及效益之制度度評(píng)估受委託機(jī)機(jī)構(gòu)軟硬體設(shè)設(shè)備：營業(yè)辦公場(chǎng)所所/庫房/機(jī)機(jī)房門禁管理理、錄影設(shè)備備、錄音設(shè)備備電腦設(shè)備設(shè)置置密碼管控，，無儲(chǔ)存裝置置受委託機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)就廠區(qū)安全全、資訊資產(chǎn)產(chǎn)、人員及作作業(yè)流程等訂訂定管理規(guī)章章，並確實(shí)遵遵守客戶資金料文文件應(yīng)有專人人保管，並置置放於有加鎖鎖之設(shè)備客戶資料應(yīng)定定期銷毀，以以確保客戶資資料安全96風(fēng)險(xiǎn)管理原則則及作業(yè)程序序2制定足以辨識(shí)識(shí)、監(jiān)督及控控制委外風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)之管理措施施受委託機(jī)構(gòu)於於內(nèi)部控制制制度中應(yīng)載明明風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控點(diǎn)點(diǎn)及防範(fàn)措施施，並確實(shí)執(zhí)執(zhí)行銀行得定期或或不定期進(jìn)行行查核訂定緊急應(yīng)變變計(jì)畫受委託機(jī)構(gòu)如如有終止契約約或停止?fàn)I運(yùn)運(yùn)之情事時(shí)，，銀行應(yīng)進(jìn)行行緊急應(yīng)變措措施，並清查查受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)未完成之工工作內(nèi)容，清清點(diǎn)並回收各各項(xiàng)文件、物物料進(jìn)行委任新受受委託機(jī)構(gòu)之之洽詢及簽約約事宜銀行應(yīng)與其他他備援受委託託機(jī)構(gòu)或通路路保持聯(lián)繫關(guān)關(guān)係，或每年年至少一次備備援測(cè)試，以以因應(yīng)上述緊緊急突發(fā)狀況況發(fā)生97委外作業(yè)內(nèi)部部控制原則及及作業(yè)程序受委託機(jī)構(gòu)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)程序並建立立內(nèi)部控制機(jī)機(jī)制辦理內(nèi)部查核核，查核資料料應(yīng)留存?zhèn)洳椴樨?fù)有配合檢查查義務(wù)(如主主管機(jī)關(guān)金融融檢查、銀行行稽核)客戶資料保護(hù)護(hù)措施，受委委託機(jī)構(gòu)執(zhí)行行委外事項(xiàng)之之作業(yè)人員應(yīng)應(yīng)填寫保密承承諾書銀行專責(zé)單位位對(duì)委外作業(yè)辦辦理定期與不不定期查核至少每半年一一次，實(shí)地訪訪查與考評(píng)受受委託機(jī)構(gòu)查核報(bào)告告應(yīng)留存存，提供供稽核單單位查核核98作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理99作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)定義因下列環(huán)環(huán)節(jié)之不不完善或或缺乏所所導(dǎo)致之之損失風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，包括法律律風(fēng)險(xiǎn)人員疏失失外部事件件作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)內(nèi)部事件件系統(tǒng)不當(dāng)當(dāng)EX:1.921/9112.客戶戶詐欺(偽冒申申請(qǐng))EX:1.產(chǎn)品品流程/資訊程程式設(shè)計(jì)計(jì)錯(cuò)誤2.執(zhí)行行失當(dāng)3.員工工詐欺(盜用客客戶卡號(hào)號(hào))100作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理架架構(gòu)各部各科※以臺(tái)北北富邦銀銀行為例例董事會(huì)總經(jīng)理作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控管小小組作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理中中央窗口口董事會(huì)稽稽核室各權(quán)責(zé)單單位各業(yè)務(wù)所所轄單位位作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理專責(zé)人員員作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理專責(zé)人員員101作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)事件控控管機(jī)制制分析作業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)事事件成因因，訂定改善善方案提出確切切改善時(shí)時(shí)間表追蹤作業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)事事件改善善措施，，直至該該作業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)事件件通報(bào)結(jié)結(jié)案作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)事件改改善措施施納入作作業(yè)程序序或手冊(cè)冊(cè)，避免免類此事事件發(fā)生生作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)事件及及損失紀(jì)紀(jì)錄之儲(chǔ)儲(chǔ)存與歸歸檔102重大事件件定義人為或天天然災(zāi)害害（如：：地震、、水災(zāi)等等）內(nèi)部控制制不良之之舞弊案案或作業(yè)業(yè)發(fā)生重重大缺失失情事安全維護(hù)護(hù)方面（（如：搶搶奪強(qiáng)盜盜、重大大竊盜））業(yè)務(wù)方面面（如投投資或放放款）有有重大財(cái)財(cái)物損失失媒體報(bào)導(dǎo)導(dǎo)足以影影響銀行行業(yè)信譽(yù)譽(yù)資金流動(dòng)動(dòng)性不足足恐有擠擠兌之虞虞者或擠擠兌存款款。發(fā)生資通通安全事事件，且且其結(jié)果果造成客客戶權(quán)益益受損或或影響機(jī)機(jī)構(gòu)健全全營運(yùn)其他重大大事件103作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)之監(jiān)控控各業(yè)務(wù)單單位依照照業(yè)務(wù)性性質(zhì)、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)特性性、損失失資料及及作業(yè)流流程找出出風(fēng)險(xiǎn)因因子，訂訂定主要要風(fēng)險(xiǎn)指指標(biāo)每一主要要風(fēng)險(xiǎn)指指標(biāo)有相相對(duì)應(yīng)之之風(fēng)險(xiǎn)容容忍度，，逾越該該風(fēng)險(xiǎn)容容忍度時(shí)時(shí)，即應(yīng)應(yīng)採行適適當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理，，以降低低、終止止、移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或接受受風(fēng)險(xiǎn)定期監(jiān)測(cè)測(cè)、辨識(shí)識(shí)作業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)暴險(xiǎn)險(xiǎn)狀況透過每月月之作業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)自自我評(píng)估估，辨識(shí)識(shí)潛伏風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，及及時(shí)採取取控管措措施自查核報(bào)報(bào)告找出出內(nèi)控缺缺失成因因及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)因子以外部同業(yè)業(yè)曾發(fā)生之之作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)事件做為為借鏡，藉以辨識(shí)與與控管風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)定期檢視主主要風(fēng)險(xiǎn)、主要風(fēng)險(xiǎn)指指標(biāo)、容忍忍度及作業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控控點(diǎn)之適切切性104將作業(yè)在流流程改善時(shí)時(shí)做為ㄧ個(gè)個(gè)必須監(jiān)控控點(diǎn)可由系統(tǒng)自自動(dòng)控管，，避免人工工作業(yè)之錯(cuò)錯(cuò)誤發(fā)生，，例如：徵審下條件件偶有未確確實(shí)執(zhí)行之之狀況貸款年限超超越耐用年年限卻未提提升授權(quán)層層級(jí)作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管管理105結(jié)語建立標(biāo)準(zhǔn)化化程序系統(tǒng)自自動(dòng)化流程改善與簡(jiǎn)簡(jiǎn)化增加效率降低成本提升生產(chǎn)力提高服務(wù)品質(zhì)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制縮短作業(yè)時(shí)間間流程測(cè)試與修修正終極目標(biāo)有效作業(yè)管理理增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力106Ｑ＆Ａ1079、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday