人際關(guān)系與溝通藝術(shù)課件

第9講

人際關(guān)系與溝通藝術(shù)1.第9講

人際關(guān)系與溝通藝術(shù)1.案例例：《天堂和地獄的故事》

有人問教士天堂與地獄的區(qū)別，教士把他領(lǐng)進(jìn)一間房子，只見一群人圍坐在一口大鍋旁，每人拿一把湯勺，可勺柄太長，盛起湯也送不到嘴里，一個個眼睜睜地看著鍋里的珍饈餓肚子。教士又把他領(lǐng)進(jìn)另一間屋子，同樣的鍋，人們拿著同樣的湯勺卻吃得津津有味。原來他們是在用長長的湯勺相互喂著吃。教士說：“剛才那里是地獄，這里是天堂。”思考：這個故事給你什么樣的啟發(fā)？

說明了人際關(guān)系的重要性。可見，“天堂”正是建立在每個人都樂意與他人和睦相處的基礎(chǔ)上的。但如果每個人只關(guān)心自己，不關(guān)心他人，相互之間的惡性競爭，就會制造出地獄來。人際交往的真正意義是為了尋求真誠的友誼和合作，從而獲得事業(yè)的成功，人生價值的實現(xiàn)，使自己和他人生活得快樂而又幸福。

2.案例例：《天堂和地獄的故事》說明了人際關(guān)系的重成功=（努力+機(jī)會）人際關(guān)系(1+1)0=1

好不容易得到機(jī)會,加上自己的努力,結(jié)果卻由于人際關(guān)系不好,只能獲得十分有限的成功.(1+1)1=2

人際關(guān)系普通就算沒有什么助力,也不致產(chǎn)生阻力。(1+1)2=4

人際關(guān)系良好，獲得很大的助力。(1+1)3=8

人際關(guān)系甚佳，躍登龍門。3.成功=（努力+機(jī)會）人際關(guān)系(1+1)0=13.一、人際關(guān)系人與人在交往過程中建立的直接的心理聯(lián)系.特點(diǎn):直接性個體性情感性4.一、人際關(guān)系人與人在交往過程中建立的直接的心理聯(lián)系.4.課堂思考你喜歡與什么樣的人交朋友？5.課堂思考你喜歡與什么樣的人交朋友？5.資料：影響人際關(guān)系的主要個人品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)真誠誠實理解忠誠真實可信智慧可信賴有思想固執(zhí)刻板大膽謹(jǐn)慎易激動文靜沖動好斗靦腆古怪不友好敵意饒舌自私粗魯自負(fù)貪婪不真誠6.資料：影響人際關(guān)系的主要個人品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)體貼熱情善良友好快樂不自私幽默負(fù)責(zé)開朗信任易動情羞怯天真不明朗好動空想追求物質(zhì)反叛孤獨(dú)依賴別人不善良不可信惡毒虛假令人討厭不老實冷酷邪惡裝假說謊7.最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)體貼易動情不善良7.1.人際關(guān)系的原則①真誠原則“真誠”是最受人歡迎的個性品質(zhì)，“虛偽”是最令人厭惡的個性品質(zhì)。8.1.人際關(guān)系的原則①真誠原則“真誠”是最受人歡迎的個性品質(zhì)，②主動原則主動對人友好，主動表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺。主動的人往往令人產(chǎn)生好感。

廉頗與藺相如負(fù)荊請罪

9.②主動原則主動對人友好，主動表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺③交互原則人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。課堂互動：小游戲“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”“己所不欲，勿施于人。”佛家倡導(dǎo)的“以德報怨”，是一種理想的至高境界，不是常人的心態(tài)結(jié)構(gòu)。不要與惡人作對，。有人打你的右臉，連左臉也轉(zhuǎn)過來由他打?！ソ?jīng).馬太.5.39.10.③交互原則人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，④功利原則人際關(guān)系的本質(zhì)是一種社會交換關(guān)系你想占便宜嗎?先讓別人占便宜!你想快樂嗎?先讓別人快樂!你想獲得自尊嗎?先讓別人有自尊!你想要別人跟從嗎?那就先服務(wù)與犧牲!“欲取之,先予之”11.④功利原則人際關(guān)系的本質(zhì)是一種社會交換關(guān)系“欲取之,先予之”⑤平等原則任何好的人際關(guān)系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質(zhì)量的心理關(guān)系。

12.⑤平等原則任何好的人際關(guān)系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。2.人際關(guān)系中要注意的問題13.2.人際關(guān)系中要注意的問題13.在聆聽對方的過程中，僅僅豎起耳朵是不夠的，還要讓對方感覺到你是在全心全意地聽！比爾·克林頓是這方面的行家。當(dāng)你和克林頓交談時，他會表現(xiàn)得好象房間里只有你一個人。你能清楚地感覺他的每一根神經(jīng)，他的目光和身體語言，都在為你而存在，你會感覺到他整個人完全鎖在和你的談話上了。他的一舉一動都讓你感覺到你才是這房間最重要的人。我想這就很容易理解克林頓為什么可以從阿肯色州的偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)走上美國總統(tǒng)的寶座。①積極聆聽聆聽不要打斷對方不要試圖說對方?jīng)]有說完的話避免：不、但是、不過不要走神，全神貫注談話間隙提聰明問題，讓對方能繼續(xù)說下去14.在聆聽對方的過程中，僅僅豎起耳朵是不夠的，還要讓對方感覺到你簡單測試：閉上眼睛，慢慢數(shù)到50。要求只有一個：在數(shù)數(shù)的時候不要讓任何其他念頭打斷你的思路，你必須把全部精神用來數(shù)數(shù)。如果您不能在數(shù)到50的過程中聆聽自己，你怎么會注意聆聽別人呢？15.簡單測試：閉上眼睛，慢慢數(shù)到50。要求只有一個：在數(shù)數(shù)的時候②保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離距離產(chǎn)生美適度的是最好的最好的朋友，往往不是離你最近的人兩情若是久長時，又豈在朝朝暮暮16.②保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離距離產(chǎn)生美適度的是最好的最好的朋

領(lǐng)導(dǎo)者不要和下屬過分親密，要保持一定距離，給下屬一個莊重的面孔：1）可以獲得他們的尊敬；2）可以避免下屬之間的嫉妒和緊張；3）可以減少下屬對自己的恭維、奉承、送禮、行賄等行為；4）與下屬過分親密，可能使領(lǐng)導(dǎo)者對自己喜歡的下屬的認(rèn)識失之公正，干擾用人原則。17.領(lǐng)導(dǎo)者不要和下屬過分親密，要保持一定距離，給下屬一③

不可鋒芒畢露自己要具備能力卻不可隨便表現(xiàn)否則會遭受排擠首先要了解環(huán)境其次求適應(yīng)環(huán)境爭取大家的認(rèn)同然后改造環(huán)境顯露得恰到好處切記：槍打出頭鳥

人怕出名豬怕壯領(lǐng)導(dǎo)懂得深藏不露的要訣，實行不管之管，才能夠使得組織成員，人人能干而又肯干，在主管的支持下，放手去做自己份內(nèi)應(yīng)做的事，體會無為而治的奧秘。18.③不可鋒芒畢露自己要具備能力卻不可隨便表現(xiàn)否則會遭受排④說話要留有余地小資料：

伊斯蘭教的先知們教他們的子弟說話時必須要把好三道關(guān)卡，即每說一句話都要合乎這樣三個標(biāo)準(zhǔn)，否則就不該說。這第一道關(guān)卡是自問：我這句話是實話嗎？其二是我這句話難道非說不可嗎？其三是我這句話夠厚道嗎？話說出口，就無法收回！19.④說話要留有余地小資料：話說出口，就無法收回！你簡直是白癡，你怎么就得這么點(diǎn)分？你的腦子讓狗吃了？怎么這么笨？

你這是干嗎呀？老是整天吊著個臉，就好像誰欠你多少錢似的!

你沒長眼睛??？路這么寬，你偏要往人家腳上踩？……

幾乎每個人都被這種毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。

令人遺憾的語言表達(dá)20.你簡直是白癡，你怎么就得這么點(diǎn)分？你的腦子讓狗吃了？怎么這么⑤

見機(jī)贊美別人人捧人會愈捧愈高——捧別人等于捧自己第一要有詼宏氣度——不可見不得別人好其次要小心捧人——亂捧人害人也害己第三要誠懇捧人——捧人是捧，不可私立門戶給大家看的21.⑤見機(jī)贊美別人人捧人會愈捧愈高——捧別人等于捧自己21.贊美別人的原則不要害怕面對面贊美別人。找機(jī)會向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?。比較具體說出對方的優(yōu)點(diǎn)誠懇稱贊對方得意的成就。依據(jù)事實，以誠懇的態(tài)度來滿足對方被尊重的需要。22.贊美別人的原則不要害怕面對面贊美別人。22.小練習(xí)：

學(xué)會贊美與融洽關(guān)系前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對方的五至十項優(yōu)點(diǎn)。要求：請幾位同學(xué)上臺陳述。23.小練習(xí)：23.3.人際關(guān)系處理技巧①處理與上級關(guān)系的藝術(shù)注重第一印象：首因效應(yīng)學(xué)會理解上司意圖選擇與上司溝通關(guān)系的機(jī)會和場合同上司談話的語言技巧24.3.人際關(guān)系處理技巧①處理與上級關(guān)系的藝術(shù)24.②處理與下級關(guān)系的藝術(shù)保持吸引力利益平衡信息溝通彈性控制藝術(shù)保持距離25.②處理與下級關(guān)系的藝術(shù)25.③處理與平級的人際關(guān)系五大原則尊重、信任、寬容、真誠、自制26.③處理與平級的人際關(guān)系26.4、人際關(guān)系的測量

人際關(guān)系的測量，又稱為人際關(guān)系的社會測量，或簡稱社會測量。它是心理學(xué)家莫里諾(J．L．Moreno)在30年代創(chuàng)造的一種測量群體中人際關(guān)系的方法。通過社會測量，可以在較短的時間內(nèi)確定群體中人與人之間的關(guān)系是否融洽，什么人最受孤立，什么人最受愛戴，群體中是否存在小圈子等一系列問題。這種方法對于了解和改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)具有重要意義。27.4、人際關(guān)系的測量

人際關(guān)系的測量，又稱為人際關(guān)系①人際關(guān)系矩陣ABCDEFA321-1-2B321-2C21-13-1D2-113-2E32-11-3F1-12-2-3合計114602-1028.①人際關(guān)系矩陣ABCDEFA321-1-2B321-2C2②人際關(guān)系圖就是在群體中，把成員彼此之間喜歡和不喜歡的關(guān)系用圖形的方式表示出來，則稱為人際關(guān)系圖。

BACDGHEF說明：①表示吸引的方向②…表示排斥的方③(空白)表示漠不關(guān)A、B、C是這個八人群體中的非正式群體，B是這個八人群體的實際領(lǐng)袖，因為A、C、D、E、G都傾向他；E、F雖互相接近，但群眾并不喜歡他們；H是這個群體中最孤立的人，E和D，F(xiàn)和D彼此互不關(guān)心。29.②人際關(guān)系圖就是在群體中，把成員彼此之間喜歡和不喜歡的關(guān)系用課堂小練習(xí)

以你所在的寢室同學(xué)為測試對象，利用人際關(guān)系矩陣表，分析同寢室人際關(guān)系數(shù)據(jù)。如果你的人際關(guān)系好，分析為什么？如果不好，分析為什么？30.課堂小練習(xí)以你所在的寢室同學(xué)為測試對象，利用人際二、人際溝通

溝通就是信息交流，就是人與人之間傳達(dá)思想、觀點(diǎn)，態(tài)度，感情或交換情報的過程。31.二、人際溝通溝通就是信息交流，就是人與人之間傳1.溝通的類型分類方式多。主要的有：詞語溝通與非詞語溝通：詞語溝通：口頭溝通與書面溝通非詞語溝通：身體語言溝通有意溝通與無意溝通正式溝通與非正式溝通個人溝通與人際溝通（自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)）32.1.溝通的類型分類方式多。主要的有：32.語言文字身體語言完整信息溝通的總效果＝7%的語言＋38%的聲音＋55%的表情。33.完整信息溝通的總效果＝7%的語言＋38%的聲音＋55%的表情動態(tài)的身體語言目光表情動作手勢身體的運(yùn)動34.動態(tài)的身體語言目光34.分辨哪張是虛偽的笑容?

一位丈夫?qū)ζ拮铀f的話做出的回應(yīng)35.分辨哪張是虛偽的笑容?

一位丈夫?qū)ζ拮铀f的話做出的回應(yīng)3536.36.37.37.觸摸鼻子的手勢

美神經(jīng)學(xué)者阿蘭-赫希和精神病學(xué)者查爾斯-沃爾夫研究比爾-克林頓就性丑聞事件向陪審團(tuán)陳述的證詞，發(fā)現(xiàn)克林頓說真話時很少觸摸自己的鼻子。只要克林頓一撒謊，眉頭就會在謊言出口之前不經(jīng)意地微微一皺，而且每四分鐘觸摸一次鼻子，在陳述證詞期間觸摸鼻子的總數(shù)達(dá)到26次之多。38.觸摸鼻子的手勢

美神經(jīng)學(xué)者阿蘭-赫希和精神病學(xué)者查爾斯-沃爾笑容：你笑得越多其他人對你的態(tài)度就會越友好。開口大笑給人一種很開心的感覺，可以營造一種快樂的氛圍。比爾·克林頓，休·格蘭特，章子怡都鐘愛這種笑容。39.笑容：你笑得越多其他人對你的態(tài)度就會越友好。開口大笑給人一種休·格蘭特40.休·格蘭特40.章子怡41.章子怡41.42.42.用手遮住嘴巴自己說話時遮住自己的嘴，很可能是在撒謊。在你說話的時候，其他人遮著自己的嘴，表示他們認(rèn)為你可能隱瞞了某些事情。聽眾們雙臂在胸前交叉的動作，與遮住嘴巴的手勢有著相同的含義。

43.用手遮住嘴巴自己說話時遮住自己的嘴，很可能是在撒謊。43.

抓撓耳朵

小孩不想聽就用兩只手堵住自己的耳朵。抓撓耳朵的手勢則是成人版本。抓撓耳朵包括摩擦耳廓背后，把指尖伸進(jìn)耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整個耳廓折向前方蓋住耳洞，等等。含義:“我不想聽”。當(dāng)人們覺得自己聽夠了；或想要開口說話時，也會做出抓撓耳朵的動作。44.

抓撓耳朵

小孩不想聽就用兩只手堵住自己的耳朵。抓撓耳朵的手手指放在嘴唇之間

大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關(guān)，但是將手指放在嘴唇之間的手勢卻只是內(nèi)心需要安全感的一種外在表現(xiàn)。所以，遇到做出這個手勢的人，不妨給予他承諾和保證。

45.手指放在嘴唇之間大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關(guān)

厭倦用手支撐著腦袋，以免

不小心睡著

思考的手勢是將握住的手放在下巴或者臉頰處，通常還會將食指豎立起來。出于禮貌又想裝作感興趣的樣子時，這個手勢就會悄悄發(fā)生變化。隨著厭倦襲來，原本輕挨著臉部的手腕漸漸成為了頭部的支撐。

46.

厭倦用手支撐著腦袋，以免

不小心睡著

46.撫摸下巴聽眾在撫摸下巴之后，雙臂和雙腿彼此交叉，或者后背緊緊地貼著椅背，很可能要提出反對的意見。聽眾在撫摸下巴后，雙臂舒展身體前傾，或是拿起了你提供的材料，極有可能給出肯定的意見。47.撫摸下巴聽眾在撫摸下巴之后，雙臂和雙腿彼此交叉，或者后背緊緊48.48.49.49.50.50.靜態(tài)的身體語言溝通靜態(tài)：身體姿勢衣著打扮空間距離：公眾距離—3.6到7.5米社交距離—1.2到3.6米個人距離—0.5到1.2米親密距離—0到0.25米51.靜態(tài)的身體語言溝通靜態(tài)：51.52.52.抬頭、下巴向外突出顯示出強(qiáng)勢、無畏和傲慢53.抬頭、下巴向外突出顯示出強(qiáng)勢、無畏和傲慢53.模仿創(chuàng)造友善關(guān)系的工具54.模仿創(chuàng)造友善關(guān)系的工具54.模仿對方的肢體語言和面部表情顯示一致,而且可以有效地防止一方比另一方占上風(fēng)55.模仿對方的肢體語言和面部表情顯示一致,而且可以有效地防止一方非語言行為一般的理解眼珠來回轉(zhuǎn)說謊、厭煩、分心、不感興趣雙臂交叉抱于胸前不接受他人意見、保守手指敲桌子不耐煩、緊張身體前傾感興趣、表示關(guān)注雙手搓動愿意參與摩挲下巴不相信雙手放在臀部生氣、尷尬雙手合攏作尖塔狀有權(quán)威、高傲摸鼻子說謊、懷疑輕聲說話不確定、害羞、害怕?lián)P眉驚訝、不相信常用的非語言行為和相應(yīng)的理解56.非語言行為一般的理解眼珠來回轉(zhuǎn)說謊、厭煩、分心、不感興趣雙臂2.溝通的技巧①發(fā)出信息（注意信息的內(nèi)容、時間地點(diǎn)、方式和對象）②積極傾聽（12個技巧）③積極反饋：1主動（主動理解對方的談話重點(diǎn)和立場）2鼓勵對方先開口3切勿多話（上帝給我們兩只耳朵卻只給一個嘴巴是有道理的，我們應(yīng)該聽得比說得多—億萬富翁富卡）4不要炫耀或是咬文嚼字5表示興趣，保持視線接觸6專心、全神貫注、表示贊同7讓人把話說完，不要武斷下結(jié)論8鼓勵別人多說9讓別人知道你在聽10使用并觀察身體語言，注意非語言性的暗示11接受對方信息并印證12暗中回顧，整理出重點(diǎn)，提出自己的結(jié)論57.2.溝通的技巧①發(fā)出信息（注意信息的內(nèi)容、時間地點(diǎn)、方式巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬馈?/p>

58.巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀

英國一個著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由于骨癌準(zhǔn)備截肢。手術(shù)前她的親朋好友及觀眾聞訊趕來探望，這個說“別難過，沒準(zhǔn)會出現(xiàn)奇跡，還有機(jī)會站起來”，那個說，“你是個堅強(qiáng)的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。

埃利一言不發(fā)，默默地向所有人微笑致謝。她很想見到戴安娜王妃，她的優(yōu)美舞姿曾得到王妃的贊美，夸她“像一只潔白的小天鵝”。

王妃終于在百忙之中趕來了。她把埃利摟在懷里說：“好孩子，我知道你一定很傷心，痛痛快快地哭吧，哭夠了再說。”埃利一下子淚如泉涌。自從得了病，什么安慰的話都有人說了，就是沒有人說出這樣的話，埃利覺得最能體貼理解她的就是這樣的話！據(jù)說，戴安娜王妃雖出身富家，卻沒受過什么高等教育，她經(jīng)常說自己笨得像頭牛，智商不高。但這個故事讓我相信她的情商一定很高。這種獨(dú)有的天賦讓她的形象在人們心中永遠(yuǎn)那么慈善溫柔，有親和力。思考：如果你的好朋友生病住院，你去看他，你會說什么？59.英國一個著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由思考例：一位老板，他和他的下屬之間出現(xiàn)了矛盾，下屬仗著自己的業(yè)績，在開會時當(dāng)面頂撞老板，甚至發(fā)起脾氣來。這個老板應(yīng)該怎么跟下屬溝通呢？60.思考例：一位老板，他和他的下屬之間出現(xiàn)了矛盾，下屬仗著自己的以情為先承認(rèn)對方有五分理不自以為是、不強(qiáng)詞奪理、不截人話路、不妄論是非一切憑良心通情達(dá)理

尊重體諒下屬，讓下屬覺得你很重視他用感性的方式進(jìn)行溝通，避免直接爭辯，談?wù)搶﹀e。61.以情為先承認(rèn)對方有五分理不自以為是、不強(qiáng)詞奪理、不截人話路、3.各級關(guān)系溝通技巧62.3.各級關(guān)系溝通技巧62.（一）與領(lǐng)導(dǎo)溝通（1）學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)交談。首先要消除緊張情緒，聽清領(lǐng)導(dǎo)談話理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖；其次，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)講完話后，應(yīng)稍作靜思，以表示你對他的講話的記憶和思索；然后，可以提出一兩個問題，意在強(qiáng)調(diào)你注意并把握了他的談話要點(diǎn)。（2）簡潔明晰向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況和工作。簡短是十分重要的，簡短并不意味著將一大堆信息很快的說完，而是要有選擇的、簡潔明晰的說清楚。（3）掌握提建議的要訣。如果你想提出一個能讓上級接受的觀點(diǎn)或建議，向你的領(lǐng)導(dǎo)提供可供選擇的多個方案，說明各個方案的長短利弊，讓你的領(lǐng)導(dǎo)去權(quán)衡選擇。

（4）了解領(lǐng)導(dǎo)。對于領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣，職業(yè)目標(biāo)，愛好等等，你都應(yīng)該了解。（5）適當(dāng)?shù)墓ЬS領(lǐng)導(dǎo)。人性的弱點(diǎn)決定了人是最禁不住恭維的動物。

63.（一）與領(lǐng)導(dǎo)溝通（1）學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)交談。首先要消除緊張情緒，聽下級與上級發(fā)生矛盾時，下級應(yīng)該：

拋棄偏見，尊重領(lǐng)導(dǎo)

設(shè)身處地，諒解領(lǐng)導(dǎo)

直言相陳，吐訴衷腸

切不可與領(lǐng)導(dǎo)對著干

64.下級與上級發(fā)生矛盾時，下級應(yīng)該：64.

（1）當(dāng)好下屬的表率。

服飾、舉止、語言正是構(gòu)成你形象魅力的“三位一體”，也是你打開人際關(guān)系所必須的三個“工具”。

（2）敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任。

做下屬的最擔(dān)心的就是做錯事，因為隨之而來的便是處理，追究責(zé)任。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員是敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任的。（3）正確對待下屬的抱怨。一是要學(xué)會什麼都能聽得進(jìn)去。可謂“有容乃大?！倍且心托?。三是要關(guān)心別人。四是聽懂下屬的弦外之音。五是要做出正面、清晰的回答。

（4）對下屬多贊揚(yáng)多鼓勵

（5）批評和訓(xùn)誡下屬必須注意方式（二）與下屬溝通65.（1）當(dāng)好下屬的表率。服飾、舉止、語言正是構(gòu)成你形象魅力（三）與同事溝通技巧（1）處理好自己的嫉妒心理（2）同事間的辦事策略辦不好的事還是不辦好

不該辦的事絕不能辦拒絕對方時，多少都會讓人感到失望，但拒絕無法避免時，一定要懷著體諒的心，用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和言辭，讓對方失望的感覺減到最小程度。（3）用恰當(dāng)?shù)馁澝绖?chuàng)造友好的交往氣氛（4）學(xué)會道謝不給對方機(jī)會說明請求的內(nèi)容?！ぷ约翰徽f明任何理由，就立刻回絕?！]有聽完對方的說明，就斷然拒絕?！っ鏌o表情、言語剛直、口氣生硬?！せ卮鹉＠鈨煽?，讓對方空等。1、道謝必須是真誠的2、直截了當(dāng)?shù)乐x3、指名道姓地道謝4、道謝時，應(yīng)注視著被謝者5、出乎意料的道謝66.（三）與同事溝通技巧（1）處理好自己的嫉妒心理（2）同事間的

祝你成為一個受人歡迎的人！67.67.第9講

人際關(guān)系與溝通藝術(shù)68.第9講

人際關(guān)系與溝通藝術(shù)1.案例例：《天堂和地獄的故事》

有人問教士天堂與地獄的區(qū)別，教士把他領(lǐng)進(jìn)一間房子，只見一群人圍坐在一口大鍋旁，每人拿一把湯勺，可勺柄太長，盛起湯也送不到嘴里，一個個眼睜睜地看著鍋里的珍饈餓肚子。教士又把他領(lǐng)進(jìn)另一間屋子，同樣的鍋，人們拿著同樣的湯勺卻吃得津津有味。原來他們是在用長長的湯勺相互喂著吃。教士說：“剛才那里是地獄，這里是天堂?！彼伎迹哼@個故事給你什么樣的啟發(fā)？

說明了人際關(guān)系的重要性?？梢?，“天堂”正是建立在每個人都樂意與他人和睦相處的基礎(chǔ)上的。但如果每個人只關(guān)心自己，不關(guān)心他人，相互之間的惡性競爭，就會制造出地獄來。人際交往的真正意義是為了尋求真誠的友誼和合作，從而獲得事業(yè)的成功，人生價值的實現(xiàn)，使自己和他人生活得快樂而又幸福。

69.案例例：《天堂和地獄的故事》說明了人際關(guān)系的重成功=（努力+機(jī)會）人際關(guān)系(1+1)0=1

好不容易得到機(jī)會,加上自己的努力,結(jié)果卻由于人際關(guān)系不好,只能獲得十分有限的成功.(1+1)1=2

人際關(guān)系普通就算沒有什么助力,也不致產(chǎn)生阻力。(1+1)2=4

人際關(guān)系良好，獲得很大的助力。(1+1)3=8

人際關(guān)系甚佳，躍登龍門。70.成功=（努力+機(jī)會）人際關(guān)系(1+1)0=13.一、人際關(guān)系人與人在交往過程中建立的直接的心理聯(lián)系.特點(diǎn):直接性個體性情感性71.一、人際關(guān)系人與人在交往過程中建立的直接的心理聯(lián)系.4.課堂思考你喜歡與什么樣的人交朋友？72.課堂思考你喜歡與什么樣的人交朋友？5.資料：影響人際關(guān)系的主要個人品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)真誠誠實理解忠誠真實可信智慧可信賴有思想固執(zhí)刻板大膽謹(jǐn)慎易激動文靜沖動好斗靦腆古怪不友好敵意饒舌自私粗魯自負(fù)貪婪不真誠73.資料：影響人際關(guān)系的主要個人品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)體貼熱情善良友好快樂不自私幽默負(fù)責(zé)開朗信任易動情羞怯天真不明朗好動空想追求物質(zhì)反叛孤獨(dú)依賴別人不善良不可信惡毒虛假令人討厭不老實冷酷邪惡裝假說謊74.最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)體貼易動情不善良7.1.人際關(guān)系的原則①真誠原則“真誠”是最受人歡迎的個性品質(zhì)，“虛偽”是最令人厭惡的個性品質(zhì)。75.1.人際關(guān)系的原則①真誠原則“真誠”是最受人歡迎的個性品質(zhì)，②主動原則主動對人友好，主動表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺。主動的人往往令人產(chǎn)生好感。

廉頗與藺相如負(fù)荊請罪

76.②主動原則主動對人友好，主動表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺③交互原則人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。課堂互動：小游戲“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！薄凹核挥?，勿施于人?！狈鸺页珜?dǎo)的“以德報怨”，是一種理想的至高境界，不是常人的心態(tài)結(jié)構(gòu)。不要與惡人作對，。有人打你的右臉，連左臉也轉(zhuǎn)過來由他打?！ソ?jīng).馬太.5.39.77.③交互原則人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，④功利原則人際關(guān)系的本質(zhì)是一種社會交換關(guān)系你想占便宜嗎?先讓別人占便宜!你想快樂嗎?先讓別人快樂!你想獲得自尊嗎?先讓別人有自尊!你想要別人跟從嗎?那就先服務(wù)與犧牲!“欲取之,先予之”78.④功利原則人際關(guān)系的本質(zhì)是一種社會交換關(guān)系“欲取之,先予之”⑤平等原則任何好的人際關(guān)系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質(zhì)量的心理關(guān)系。

79.⑤平等原則任何好的人際關(guān)系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。2.人際關(guān)系中要注意的問題80.2.人際關(guān)系中要注意的問題13.在聆聽對方的過程中，僅僅豎起耳朵是不夠的，還要讓對方感覺到你是在全心全意地聽！比爾·克林頓是這方面的行家。當(dāng)你和克林頓交談時，他會表現(xiàn)得好象房間里只有你一個人。你能清楚地感覺他的每一根神經(jīng)，他的目光和身體語言，都在為你而存在，你會感覺到他整個人完全鎖在和你的談話上了。他的一舉一動都讓你感覺到你才是這房間最重要的人。我想這就很容易理解克林頓為什么可以從阿肯色州的偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)走上美國總統(tǒng)的寶座。①積極聆聽聆聽不要打斷對方不要試圖說對方?jīng)]有說完的話避免：不、但是、不過不要走神，全神貫注談話間隙提聰明問題，讓對方能繼續(xù)說下去81.在聆聽對方的過程中，僅僅豎起耳朵是不夠的，還要讓對方感覺到你簡單測試：閉上眼睛，慢慢數(shù)到50。要求只有一個：在數(shù)數(shù)的時候不要讓任何其他念頭打斷你的思路，你必須把全部精神用來數(shù)數(shù)。如果您不能在數(shù)到50的過程中聆聽自己，你怎么會注意聆聽別人呢？82.簡單測試：閉上眼睛，慢慢數(shù)到50。要求只有一個：在數(shù)數(shù)的時候②保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離距離產(chǎn)生美適度的是最好的最好的朋友，往往不是離你最近的人兩情若是久長時，又豈在朝朝暮暮83.②保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離距離產(chǎn)生美適度的是最好的最好的朋

領(lǐng)導(dǎo)者不要和下屬過分親密，要保持一定距離，給下屬一個莊重的面孔：1）可以獲得他們的尊敬；2）可以避免下屬之間的嫉妒和緊張；3）可以減少下屬對自己的恭維、奉承、送禮、行賄等行為；4）與下屬過分親密，可能使領(lǐng)導(dǎo)者對自己喜歡的下屬的認(rèn)識失之公正，干擾用人原則。84.領(lǐng)導(dǎo)者不要和下屬過分親密，要保持一定距離，給下屬一③

不可鋒芒畢露自己要具備能力卻不可隨便表現(xiàn)否則會遭受排擠首先要了解環(huán)境其次求適應(yīng)環(huán)境爭取大家的認(rèn)同然后改造環(huán)境顯露得恰到好處切記：槍打出頭鳥

人怕出名豬怕壯領(lǐng)導(dǎo)懂得深藏不露的要訣，實行不管之管，才能夠使得組織成員，人人能干而又肯干，在主管的支持下，放手去做自己份內(nèi)應(yīng)做的事，體會無為而治的奧秘。85.③不可鋒芒畢露自己要具備能力卻不可隨便表現(xiàn)否則會遭受排④說話要留有余地小資料：

伊斯蘭教的先知們教他們的子弟說話時必須要把好三道關(guān)卡，即每說一句話都要合乎這樣三個標(biāo)準(zhǔn)，否則就不該說。這第一道關(guān)卡是自問：我這句話是實話嗎？其二是我這句話難道非說不可嗎？其三是我這句話夠厚道嗎？話說出口，就無法收回！86.④說話要留有余地小資料：話說出口，就無法收回！你簡直是白癡，你怎么就得這么點(diǎn)分？你的腦子讓狗吃了？怎么這么笨？

你這是干嗎呀？老是整天吊著個臉，就好像誰欠你多少錢似的!

你沒長眼睛?。柯愤@么寬，你偏要往人家腳上踩？……

幾乎每個人都被這種毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。

令人遺憾的語言表達(dá)87.你簡直是白癡，你怎么就得這么點(diǎn)分？你的腦子讓狗吃了？怎么這么⑤

見機(jī)贊美別人人捧人會愈捧愈高——捧別人等于捧自己第一要有詼宏氣度——不可見不得別人好其次要小心捧人——亂捧人害人也害己第三要誠懇捧人——捧人是捧，不可私立門戶給大家看的88.⑤見機(jī)贊美別人人捧人會愈捧愈高——捧別人等于捧自己21.贊美別人的原則不要害怕面對面贊美別人。找機(jī)會向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?。比較具體說出對方的優(yōu)點(diǎn)誠懇稱贊對方得意的成就。依據(jù)事實，以誠懇的態(tài)度來滿足對方被尊重的需要。89.贊美別人的原則不要害怕面對面贊美別人。22.小練習(xí)：

學(xué)會贊美與融洽關(guān)系前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對方的五至十項優(yōu)點(diǎn)。要求：請幾位同學(xué)上臺陳述。90.小練習(xí)：23.3.人際關(guān)系處理技巧①處理與上級關(guān)系的藝術(shù)注重第一印象：首因效應(yīng)學(xué)會理解上司意圖選擇與上司溝通關(guān)系的機(jī)會和場合同上司談話的語言技巧91.3.人際關(guān)系處理技巧①處理與上級關(guān)系的藝術(shù)24.②處理與下級關(guān)系的藝術(shù)保持吸引力利益平衡信息溝通彈性控制藝術(shù)保持距離92.②處理與下級關(guān)系的藝術(shù)25.③處理與平級的人際關(guān)系五大原則尊重、信任、寬容、真誠、自制93.③處理與平級的人際關(guān)系26.4、人際關(guān)系的測量

人際關(guān)系的測量，又稱為人際關(guān)系的社會測量，或簡稱社會測量。它是心理學(xué)家莫里諾(J．L．Moreno)在30年代創(chuàng)造的一種測量群體中人際關(guān)系的方法。通過社會測量，可以在較短的時間內(nèi)確定群體中人與人之間的關(guān)系是否融洽，什么人最受孤立，什么人最受愛戴，群體中是否存在小圈子等一系列問題。這種方法對于了解和改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)具有重要意義。94.4、人際關(guān)系的測量

人際關(guān)系的測量，又稱為人際關(guān)系①人際關(guān)系矩陣ABCDEFA321-1-2B321-2C21-13-1D2-113-2E32-11-3F1-12-2-3合計114602-1095.①人際關(guān)系矩陣ABCDEFA321-1-2B321-2C2②人際關(guān)系圖就是在群體中，把成員彼此之間喜歡和不喜歡的關(guān)系用圖形的方式表示出來，則稱為人際關(guān)系圖。

BACDGHEF說明：①表示吸引的方向②…表示排斥的方③(空白)表示漠不關(guān)A、B、C是這個八人群體中的非正式群體，B是這個八人群體的實際領(lǐng)袖，因為A、C、D、E、G都傾向他；E、F雖互相接近，但群眾并不喜歡他們；H是這個群體中最孤立的人，E和D，F(xiàn)和D彼此互不關(guān)心。96.②人際關(guān)系圖就是在群體中，把成員彼此之間喜歡和不喜歡的關(guān)系用課堂小練習(xí)

以你所在的寢室同學(xué)為測試對象，利用人際關(guān)系矩陣表，分析同寢室人際關(guān)系數(shù)據(jù)。如果你的人際關(guān)系好，分析為什么？如果不好，分析為什么？97.課堂小練習(xí)以你所在的寢室同學(xué)為測試對象，利用人際二、人際溝通

溝通就是信息交流，就是人與人之間傳達(dá)思想、觀點(diǎn)，態(tài)度，感情或交換情報的過程。98.二、人際溝通溝通就是信息交流，就是人與人之間傳1.溝通的類型分類方式多。主要的有：詞語溝通與非詞語溝通：詞語溝通：口頭溝通與書面溝通非詞語溝通：身體語言溝通有意溝通與無意溝通正式溝通與非正式溝通個人溝通與人際溝通（自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)）99.1.溝通的類型分類方式多。主要的有：32.語言文字身體語言完整信息溝通的總效果＝7%的語言＋38%的聲音＋55%的表情。100.完整信息溝通的總效果＝7%的語言＋38%的聲音＋55%的表情動態(tài)的身體語言目光表情動作手勢身體的運(yùn)動101.動態(tài)的身體語言目光34.分辨哪張是虛偽的笑容?

一位丈夫?qū)ζ拮铀f的話做出的回應(yīng)102.分辨哪張是虛偽的笑容?

一位丈夫?qū)ζ拮铀f的話做出的回應(yīng)35103.36.104.37.觸摸鼻子的手勢

美神經(jīng)學(xué)者阿蘭-赫希和精神病學(xué)者查爾斯-沃爾夫研究比爾-克林頓就性丑聞事件向陪審團(tuán)陳述的證詞，發(fā)現(xiàn)克林頓說真話時很少觸摸自己的鼻子。只要克林頓一撒謊，眉頭就會在謊言出口之前不經(jīng)意地微微一皺，而且每四分鐘觸摸一次鼻子，在陳述證詞期間觸摸鼻子的總數(shù)達(dá)到26次之多。105.觸摸鼻子的手勢

美神經(jīng)學(xué)者阿蘭-赫希和精神病學(xué)者查爾斯-沃爾笑容：你笑得越多其他人對你的態(tài)度就會越友好。開口大笑給人一種很開心的感覺，可以營造一種快樂的氛圍。比爾·克林頓，休·格蘭特，章子怡都鐘愛這種笑容。106.笑容：你笑得越多其他人對你的態(tài)度就會越友好。開口大笑給人一種休·格蘭特107.休·格蘭特40.章子怡108.章子怡41.109.42.用手遮住嘴巴自己說話時遮住自己的嘴，很可能是在撒謊。在你說話的時候，其他人遮著自己的嘴，表示他們認(rèn)為你可能隱瞞了某些事情。聽眾們雙臂在胸前交叉的動作，與遮住嘴巴的手勢有著相同的含義。

110.用手遮住嘴巴自己說話時遮住自己的嘴，很可能是在撒謊。43.

抓撓耳朵

小孩不想聽就用兩只手堵住自己的耳朵。抓撓耳朵的手勢則是成人版本。抓撓耳朵包括摩擦耳廓背后，把指尖伸進(jìn)耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整個耳廓折向前方蓋住耳洞，等等。含義:“我不想聽”。當(dāng)人們覺得自己聽夠了；或想要開口說話時，也會做出抓撓耳朵的動作。111.

抓撓耳朵

小孩不想聽就用兩只手堵住自己的耳朵。抓撓耳朵的手手指放在嘴唇之間

大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關(guān)，但是將手指放在嘴唇之間的手勢卻只是內(nèi)心需要安全感的一種外在表現(xiàn)。所以，遇到做出這個手勢的人，不妨給予他承諾和保證。

112.手指放在嘴唇之間大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關(guān)

厭倦用手支撐著腦袋，以免

不小心睡著

思考的手勢是將握住的手放在下巴或者臉頰處，通常還會將食指豎立起來。出于禮貌又想裝作感興趣的樣子時，這個手勢就會悄悄發(fā)生變化。隨著厭倦襲來，原本輕挨著臉部的手腕漸漸成為了頭部的支撐。

113.

厭倦用手支撐著腦袋，以免

不小心睡著

46.撫摸下巴聽眾在撫摸下巴之后，雙臂和雙腿彼此交叉，或者后背緊緊地貼著椅背，很可能要提出反對的意見。聽眾在撫摸下巴后，雙臂舒展身體前傾，或是拿起了你提供的材料，極有可能給出肯定的意見。114.撫摸下巴聽眾在撫摸下巴之后，雙臂和雙腿彼此交叉，或者后背緊緊115.48.116.49.117.50.靜態(tài)的身體語言溝通靜態(tài)：身體姿勢衣著打扮空間距離：公眾距離—3.6到7.5米社交距離—1.2到3.6米個人距離—0.5到1.2米親密距離—0到0.25米118.靜態(tài)的身體語言溝通靜態(tài)：51.119.52.抬頭、下巴向外突出顯示出強(qiáng)勢、無畏和傲慢120.抬頭、下巴向外突出顯示出強(qiáng)勢、無畏和傲慢53.模仿創(chuàng)造友善關(guān)系的工具121.模仿創(chuàng)造友善關(guān)系的工具54.模仿對方的肢體語言和面部表情顯示一致,而且可以有效地防止一方比另一方占上風(fēng)122.模仿對方的肢體語言和面部表情顯示一致,而且可以有效地防止一方非語言行為一般的理解眼珠來回轉(zhuǎn)說謊、厭煩、分心、不感興趣雙臂交叉抱于胸前不接受他人意見、保守手指敲桌子不耐煩、緊張身體前傾感興趣、表示關(guān)注雙手搓動愿意參與摩挲下巴不相信雙手放在臀部生氣、尷尬雙手合攏作尖塔狀有權(quán)威、高傲摸鼻子說謊、懷疑輕聲說話不確定、害羞、害怕?lián)P眉驚訝、不相信常用的非語言行為和相應(yīng)的理解123.非語言行為一般的理解眼珠來回轉(zhuǎn)說謊、厭煩、分心、不感興趣雙臂2.溝通的技巧①發(fā)出信息（注意信息的內(nèi)容、時間地點(diǎn)、方式和對象）②積極傾聽（12個技巧）③積極反饋：1主動（主動理解對方的談話重點(diǎn)和立場）2鼓勵對方先開口3切勿多話（上帝給我們兩只耳朵卻只給一個嘴巴是有道理的，我們應(yīng)該聽得比說得多—億萬富翁富卡）4不要炫耀或是咬文嚼字5表示興趣，保持視線接觸6專心、全神貫注、表示贊同7讓人把話說完，不要武斷下結(jié)論8鼓勵別人多說9讓別人知道你在聽10使用并觀察身體語言，注意非語言性的暗示11接受對方信息并印證12暗中回顧，整理出重點(diǎn)，提出自己的結(jié)論124.2.溝通的技巧①發(fā)出信息（注意信息的內(nèi)容、時間地點(diǎn)、方式巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。

125.巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀

英國一個著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由于骨癌準(zhǔn)備截肢。手術(shù)前她的親朋好友及觀眾聞訊趕來探望，這個說“別難過，沒準(zhǔn)會出現(xiàn)奇跡，還有機(jī)會站起來”，那個說，“你是個堅強(qiáng)的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。

埃利一言不發(fā)，默默地向所有人微笑致