飯店管理復(fù)習(xí)資料4~8章

3/3飯店決策與計(jì)劃管理飯店決策管理的基本內(nèi)容：決策是管理工作的核心；決策是一個(gè)過程而不是瞬間行為，決策的本質(zhì)是一個(gè)擇優(yōu)的過程。決策一般指向比較重大的問題。決策必須建立在比較的基礎(chǔ)上飯店決策管理的類型：根據(jù)決策性質(zhì)：常規(guī)決策、非常規(guī)決策；根據(jù)決策條件：確定性決策、非確定性決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策；根據(jù)時(shí)間長短：長期決策、階段性決策、隨機(jī)決策；根據(jù)決策層次：高層決策、基層決策；根據(jù)目標(biāo)數(shù)量：單目標(biāo)決策、多目標(biāo)決策飯店決策的過程：決策目標(biāo)的分析與界定→決策方案的設(shè)計(jì)與選擇→決策方案的實(shí)施與控制決策方案的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：總原則：“兩利相衡權(quán)其重，兩害相衡權(quán)其輕?！痹u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；付出代價(jià)最少；風(fēng)險(xiǎn)與副作用較?。灰詽M意代替最優(yōu)。做好一份計(jì)劃的關(guān)鍵元素：5W2H計(jì)劃的分類：根據(jù)表現(xiàn)形式：——正式計(jì)劃：用文字形式寫下每一個(gè)時(shí)期具體目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的基本方法?！钦接?jì)劃：一般沒有表達(dá)完整的書面文件，有時(shí)只是簡單的幾句口頭指令或幾個(gè)決定結(jié)果。根據(jù)時(shí)間跨度：——長期計(jì)劃：3~5年綱領(lǐng)性計(jì)劃（例：國家的十一五規(guī)劃、十二五規(guī)劃），一般包括：飯店發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化的培育、管理體制的建設(shè)、資本運(yùn)營等?！唐谟?jì)劃：多指一年或一年以下的季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、階段性計(jì)劃（客房大清潔項(xiàng)目計(jì)劃）等。 根據(jù)作用性質(zhì)：——戰(zhàn)略計(jì)劃：對飯店經(jīng)營的長期謀劃，是飯店未來命運(yùn)與發(fā)展前景的理性思考?！獞?zhàn)術(shù)計(jì)劃：是有關(guān)飯店活動(dòng)具體如何運(yùn)作的計(jì)劃，即各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的作業(yè)計(jì)劃。根據(jù)作用對象：——不同的部門計(jì)劃：營銷計(jì)劃、餐飲計(jì)劃、接待計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、公關(guān)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃、設(shè)備維修和改造計(jì)劃計(jì)劃的執(zhí)行保障措施：組織保障；結(jié)合相關(guān)制度；檢查考核，包括：飯店店務(wù)會議檢查、經(jīng)常性檢查、突擊檢查。計(jì)劃的控制過程：走動(dòng)式管理→發(fā)現(xiàn)偏差→分析偏差（在合理范圍內(nèi)分析原因；超出合理范圍，在分析原因的同時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行修訂）→制定修訂偏差計(jì)劃飯店組織管理根據(jù)員工的個(gè)性行為特點(diǎn)，管理者的任務(wù)：要尊重和相信下屬員工。要為員工提供工作和發(fā)展的條件和機(jī)會。要想辦法激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使人的智力、才能得到充分的發(fā)揮。在滿足員工個(gè)人需求和目標(biāo)的同時(shí)完成組織的目標(biāo)。飯店激勵(lì)的多種形式：物資激勵(lì)、尊重和自我實(shí)現(xiàn)（精神獎(jiǎng)勵(lì)）、目標(biāo)激勵(lì)（飯店目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)）訂立目標(biāo)的原則：目標(biāo)太高：員工花大力氣也達(dá)不到，起不到激勵(lì)的作用；目標(biāo)太低：員工缺乏動(dòng)力，酒店就會變成一潭死水，員工的自我實(shí)現(xiàn)需求便無從談起?！髽I(yè)文化激勵(lì)（員工對酒店的感情與認(rèn)同感）酒店在努力建設(shè)“賓客之家”的同時(shí)，要努力建設(shè)“員工之家”，使員工紛紛把酒店當(dāng)成自己的“家外之家”。員工普遍對酒店組織有認(rèn)同感是酒店組織氣氛良好的重要表現(xiàn)。激勵(lì)手段的運(yùn)用需注意以下問題：根據(jù)員工的需求和追求不同，激勵(lì)手段應(yīng)豐富多彩，綜合運(yùn)用。運(yùn)用激勵(lì)手段必須公正，尺度要始終如一。獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。飯店組織原則：有利于經(jīng)營的原則關(guān)鍵：因事設(shè)崗、因事設(shè)人避免：因人設(shè)崗、因人設(shè)事責(zé)權(quán)一致的原則責(zé)大權(quán)?。汗芾碚唠y以承擔(dān)被賦予的責(zé)任；責(zé)小權(quán)大：容易出現(xiàn)個(gè)別管理者濫用職權(quán)，干擾正常秩序的情況。命令與指揮統(tǒng)一的原則負(fù)責(zé)：下級需對上級負(fù)責(zé)，副職需對正職負(fù)責(zé)。任何業(yè)務(wù)不允許有多人負(fù)責(zé)。也不允許無人負(fù)責(zé)。逐級：所有命令都由上級管理者向直屬的下一層次發(fā)布，一般不允許有越級指揮的現(xiàn)象。保持等級鏈的連續(xù)性。直接：酒店內(nèi)每一名員工僅有一位直接上司，他只接受這一個(gè)人的指揮和命令。來自其他人的命令可以拒絕接受（特殊情況例外）。一致：飯店個(gè)層次、部門、崗位的目標(biāo)必須一致，以實(shí)現(xiàn)飯店總目標(biāo)為原則。命令與指揮統(tǒng)一的原則強(qiáng)調(diào)組織的層次性，有利于建立正常的運(yùn)作秩序，避免內(nèi)耗提高效率，但要弄清楚命令與監(jiān)督的區(qū)別。例總經(jīng)理在實(shí)施走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。銷售部給其他部門發(fā)出接待指令，雖然不是直接上司，但卻是飯店運(yùn)作不可少的環(huán)節(jié)，被通知者應(yīng)該接受并執(zhí)行。管理幅度適當(dāng)?shù)脑瓌t所謂管理幅度即指管理者直接指揮控制下屬的人數(shù)。通常情況下，酒店管理者的管理幅度為3~6人。歐洲酒店一般的管理幅度為十余人，不可過多。勞動(dòng)節(jié)約的原則：力爭人盡其用；合理規(guī)劃組織機(jī)構(gòu)；合理確定勞動(dòng)量；合理編制定員；合理核定勞動(dòng)效能和組織勞動(dòng)。團(tuán)結(jié)的原則:個(gè)人利益服從部門利益;部門利益服從飯店利益;培養(yǎng)全體人員的協(xié)作精神和補(bǔ)位意識.飯店組織結(jié)構(gòu)類型：直線制:適合規(guī)模小，業(yè)務(wù)單純的酒店。特點(diǎn)是無職能部門，或設(shè)一個(gè)職能部門監(jiān)管多種管理職能。直線職能制:特點(diǎn)是把所有部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門（一線部門）、職能部門（二線部門）。一線部門實(shí)行垂直管理，職能部門和業(yè)務(wù)部門實(shí)行橫向聯(lián)系。事業(yè)部制:特點(diǎn)是一飯店主體為核心，生產(chǎn)其他相關(guān)的不同產(chǎn)品，設(shè)立不同的事業(yè)部。各事業(yè)部在經(jīng)營管理上擁有自主權(quán)和獨(dú)立權(quán)，實(shí)行獨(dú)立核算。矩陣型組織結(jié)構(gòu):采取矩陣式管理方式的主要是飯店集團(tuán)公司或輸出管理的大型飯店。每一個(gè)管理項(xiàng)目成立一個(gè)項(xiàng)目部，項(xiàng)目部成員歸項(xiàng)目部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)?？偣韭毮懿块T對每個(gè)項(xiàng)目部做專業(yè)指導(dǎo)，但無指揮權(quán)。設(shè)計(jì)崗位的原則：保證正常運(yùn)轉(zhuǎn);堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);節(jié)約勞動(dòng)力成本;有利于創(chuàng)造酒店特色及高效運(yùn)作.強(qiáng)調(diào)：因事設(shè)崗。杜絕：因人設(shè)崗。崗位責(zé)任說明書的作用：任職者對自己應(yīng)完成的職責(zé)和享受的權(quán)利一清二楚。便于招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲。利于實(shí)行崗位責(zé)任制崗位責(zé)任書通常包含的內(nèi)容：崗位名稱、部門、直接主管、工作概述、工作關(guān)系、任職資格要求、權(quán)利等。飯店制度的類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度：《公司章程》、《董事會制度》、《監(jiān)事會制度》等。有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度：《飯店組織制度》、《黨、團(tuán)、工會制度》等。飯店內(nèi)部的基本制度：《管理方案》、《員工手冊》、《服務(wù)規(guī)程》、《崗位責(zé)任制》等。部門制度。專業(yè)制度：《人事制度》、《財(cái)務(wù)制度》、《會議制度》等。飯店?duì)I銷管理營銷的定義：根據(jù)消費(fèi)者的需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)牡胤剑赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)。即：以滿足消費(fèi)者需求為中心→為顧客創(chuàng)造并提供適銷對路的飯店產(chǎn)品→使顧客滿意→使飯店獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益促銷≠營銷銷售只是營銷的一部分。不能把營銷看成是一個(gè)單獨(dú)的功能，從顧客的觀點(diǎn)來看，市場營銷是真?zhèn)€企業(yè)的活動(dòng)。飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及其營銷對策：飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動(dòng)帶上相應(yīng)的脆弱性；飯店產(chǎn)品的不可儲存性要求飯店提高營銷效率；飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性；飯店產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)；飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望；飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識；飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷將就獨(dú)特性和新穎性；飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷影響散客消費(fèi)的因素包括：背景：文化、社會階層；人口統(tǒng)計(jì)因素：年齡、家庭及生命周期、職業(yè)、收入、受教育程度；生活方式：如何支配時(shí)間、興趣愛好、生活態(tài)度等。團(tuán)體消費(fèi)者的購買特點(diǎn)：購買數(shù)量大，總金額高。在時(shí)間上有一定的規(guī)律性，可預(yù)見性強(qiáng)。購買決策過程所需信息多，決策時(shí)間長。對價(jià)格比較不敏感。怎樣對競爭者進(jìn)行分析：識別企業(yè)的競爭者；確認(rèn)競爭者的目標(biāo)；判斷競爭者的戰(zhàn)略；分析競爭者的優(yōu)勢和劣勢；估計(jì)競爭者的反應(yīng)模式；選擇主要攻擊和回避的競爭者。市場定位的三個(gè)步驟：市場細(xì)分：我們做什么？目標(biāo)市場：我們在哪做？市場定位：我們怎么做？一個(gè)成功的產(chǎn)品定位需要滿足以下幾個(gè)條件：清晰的目標(biāo)人群；凸顯產(chǎn)品個(gè)性；形成特色差異。哪些優(yōu)勢可作為產(chǎn)品定位的依據(jù)：質(zhì)量優(yōu)勢；價(jià)格優(yōu)勢；服務(wù)優(yōu)勢；概念優(yōu)勢；功能優(yōu)勢；情感優(yōu)勢；渠道優(yōu)勢；包裝優(yōu)勢；名稱優(yōu)勢；消費(fèi)者使用優(yōu)勢。4P營銷組合：Product產(chǎn)品；Price價(jià)格；Place營銷渠道；Promotion促銷方式。4C營銷組合：Customer賓客；Cost消費(fèi)成本；Convenience便捷；Communication溝通。4R營銷組合：Relative能否建立關(guān)聯(lián)；Reward能否得到回報(bào)；Reaction能否提高市場反應(yīng)速度；Relation能否開展關(guān)系營銷。常見促銷手段分析：促銷方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)廣告促銷傳播面廣，聲情并茂，形象生動(dòng)，節(jié)省人力。支付費(fèi)用高，需要借助媒體公共關(guān)系可信度高，社會效應(yīng)好。見效慢。營業(yè)推廣容易激發(fā)購買欲望，促成消費(fèi)者當(dāng)即購買。有時(shí)必須以降低商品身價(jià)為代價(jià)。人員推銷信息溝通直接，反饋及時(shí)，可以當(dāng)面促成交易。占用人員多，費(fèi)用高。新產(chǎn)品價(jià)格策略：▲撇脂定價(jià)法（高價(jià)投放新產(chǎn)品，有助于創(chuàng)造產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的表象，能盡快收回投資。）▲滲透定價(jià)法（較低價(jià)格投放新產(chǎn)品，盡快獲得市場占有率，擴(kuò)大市場份額）▲滿意定價(jià)法（價(jià)格折中策略，既能讓消費(fèi)者接受，企業(yè)又能獲得利益）飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展“創(chuàng)新”的定義：“創(chuàng)新”是指“企業(yè)家”實(shí)行對生產(chǎn)要素新的組合。它包括：引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品的新質(zhì)量。采用一種新的生產(chǎn)方法。開辟一個(gè)新的市場。獲得一種原料或半成品的新的組合來源。實(shí)行一種新的企業(yè)組織形式。飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義：整個(gè)飯店的飯修改造；等級的轉(zhuǎn)換；新的服務(wù)項(xiàng)目；飯店產(chǎn)品組合中某一組成部分的變更。（創(chuàng)新不一定是全新的東西。創(chuàng)造市場就是創(chuàng)造有效的需求。）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)思路：第一勝過更好（市場領(lǐng)先法則，創(chuàng)造一類能使你成為市場第一的新產(chǎn)品。）第一容易被人記住，沒人能夠記得第二。在某些方面取得第一勝過在所有方面取得第二。價(jià)值重于價(jià)格?，F(xiàn)在是從“飽肚子經(jīng)濟(jì)”向“心理經(jīng)濟(jì)”過渡階段，要預(yù)先設(shè)計(jì)客人的經(jīng)歷。飯店應(yīng)創(chuàng)新研發(fā)什么樣的產(chǎn)品：研究開發(fā)高技術(shù)含量的智能化飯店產(chǎn)品；高科技的引入要方便、要節(jié)能、要環(huán)保；研究開發(fā)高附加值的，細(xì)分化飯店產(chǎn)品；研究開發(fā)體現(xiàn)文化特色的主題飯店產(chǎn)品；主題一定是特色，但特色不