質(zhì)量管理的基本原則與成本管理

質(zhì)量管理蘇秦西安交通大學(xué)管理學(xué)院6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意產(chǎn)品整個(gè)壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業(yè)自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個(gè)人幸福有關(guān)與自然、社會(huì)環(huán)境適應(yīng)，達(dá)到社會(huì)國(guó)家的滿意質(zhì)量還包括非消費(fèi)者在內(nèi)的大多數(shù)人問(wèn)題2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題過(guò)高－人為資源浪費(fèi)，過(guò)低－達(dá)不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時(shí)間性時(shí)變性可靠性二、質(zhì)量管理的基本原理過(guò)程監(jiān)控原理過(guò)程的確定，過(guò)程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的確定質(zhì)量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過(guò)程、綜合性核心支柱以顧客為導(dǎo)向全員參與連續(xù)改進(jìn)三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心2領(lǐng)導(dǎo)作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3全員參與4過(guò)程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進(jìn)7基于事實(shí)的決策方法8互利的供方關(guān)系ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國(guó)際國(guó)內(nèi)軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務(wù)業(yè)：貿(mào)易、學(xué)校、賓館、零售、物業(yè)管理.實(shí)施意義

６４％的企業(yè)擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率；

２４.６％的企業(yè)順利達(dá)成定貨合同；

７３.９％的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認(rèn)證可給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)效是：

.質(zhì)量認(rèn)證是通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證（國(guó)際互認(rèn)）。

.質(zhì)量認(rèn)證大大提高了企業(yè)的聲譽(yù)（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。

.管理步入規(guī)范化、科學(xué)化（減少質(zhì)量損失、管理上臺(tái)階）。

.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（買方的首選對(duì)象）。

.省去了第二方及政府部門的多次檢查。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版)簡(jiǎn)介ISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2000:業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9000-2000:基本原理及術(shù)語(yǔ)ISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南TR:技術(shù)報(bào)告質(zhì)量體系要素ISO9001-2000簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系總要求文件要求管理職責(zé)管理承諾以顧客為中心質(zhì)量方針策劃(質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量管理體系策劃)職責(zé)權(quán)限與溝通(管理者代表,內(nèi)部溝通)管理評(píng)審資源源管管理理資源源提提供供人力力資資源源基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施工作作環(huán)環(huán)境境產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的策策劃劃與顧顧客客有有關(guān)關(guān)的的過(guò)過(guò)程程與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的確確定定與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的評(píng)評(píng)審審顧客客溝溝通通設(shè)計(jì)計(jì)和和開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)采購(gòu)購(gòu)生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供監(jiān)視視和和測(cè)測(cè)量量裝裝置置的的控控制制測(cè)量量分分析析及及改改進(jìn)進(jìn)監(jiān)測(cè)測(cè)和和測(cè)測(cè)量量顧客客滿滿意意內(nèi)部部審審核核過(guò)程程的的監(jiān)監(jiān)視視和和測(cè)測(cè)量量產(chǎn)品品的的監(jiān)監(jiān)視視和和測(cè)測(cè)量量不合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品控控制制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的基本思想總思想：顧客客滿意,連連續(xù)改進(jìn)1)質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證的目的是使使所有受益者者都受益受益者典典型型的期望和需需求顧客產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量員工職職業(yè)工工作滿意所有者投投資效益分供方繼繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的的機(jī)會(huì)社會(huì)認(rèn)認(rèn)真真負(fù)責(zé)的社會(huì)會(huì)服務(wù)2)對(duì)產(chǎn)品形形成的全過(guò)程程質(zhì)量進(jìn)行控控制ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本本思想3)文件化質(zhì)質(zhì)量體系質(zhì)量手冊(cè)、程程序文件、管管理規(guī)定及質(zhì)質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理理的中心任務(wù)務(wù)是建立并實(shí)實(shí)施文件化的的質(zhì)量體系法規(guī)性、統(tǒng)一一性、可操作作性ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本本思想5)持續(xù)的質(zhì)量改改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針目標(biāo)標(biāo):量化,細(xì)化,評(píng)審審質(zhì)量改進(jìn):管理評(píng)審：改改進(jìn)質(zhì)量方針針目標(biāo)內(nèi)部質(zhì)量審核核：發(fā)現(xiàn)體系系中存在的問(wèn)問(wèn)題，改進(jìn)采取糾正預(yù)防防措施：以改改進(jìn)產(chǎn)品過(guò)程程質(zhì)量ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本本思想6)對(duì)質(zhì)量體體系的定期評(píng)評(píng)價(jià)以保證質(zhì)質(zhì)量體系的持持續(xù)有效運(yùn)行行.規(guī)定的評(píng)價(jià)活活動(dòng)：管理評(píng)審、顧顧客滿意度、、質(zhì)量審核、、過(guò)程評(píng)價(jià)、、產(chǎn)品測(cè)量評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量體系評(píng)評(píng)價(jià)的要求：：過(guò)程是否確定定，是否形成成恰當(dāng)?shù)奈募椒ㄟ^(guò)程是否充分分展開(kāi)并按要要求實(shí)施－展展開(kāi)在提供預(yù)期結(jié)結(jié)果方面，過(guò)過(guò)程是否有效效－結(jié)果7)搞好質(zhì)量量管理關(guān)鍵在在領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的的基本要求：：確定質(zhì)量方方針目標(biāo)、確確定職責(zé)權(quán)限限、配備資源源、管理者代代表、負(fù)責(zé)管管理評(píng)審落實(shí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最重要的的工作1.最高領(lǐng)導(dǎo)的的領(lǐng)導(dǎo)與決策策質(zhì)量方針和目目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)、職職責(zé)、權(quán)限資源配置調(diào)動(dòng)員工積極極性2.管理者者代表標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的的具體職責(zé)(4條),有有職有權(quán)策劃工作3.職能部部門專職管理理4.建立合格格的內(nèi)審員隊(duì)隊(duì)伍5.正規(guī)的工工作程序:管管理評(píng)審決策層在建立立質(zhì)量體系中中的工作(2000版要要求)5項(xiàng)承諾創(chuàng)造并保持顧顧客要求重要要性的意識(shí)制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并進(jìn)行策劃劃建立質(zhì)量體系系實(shí)施管理評(píng)審審確保獲得資源源決策層在建立立質(zhì)量體系中中的工作(2000版要要求)2.7項(xiàng)確保確定顧客需求求和期望,并并轉(zhuǎn)換成獲獲得顧客信任任的要求充分理解并滿滿足顧客要求求規(guī)定質(zhì)量方針針并確保其3)適應(yīng)組組織和其顧客客的要求4)包括對(duì)對(duì)滿足要求和和持續(xù)改進(jìn)的的承諾5)提供制制定和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的框框架6)在整個(gè)個(gè)組織范圍內(nèi)內(nèi),予以傳達(dá)達(dá)`理解并貫貫徹實(shí)施7)對(duì)持續(xù)續(xù)的適宜性進(jìn)進(jìn)行評(píng)審決策層在建立立質(zhì)量體系中中的工作(2000版要要求)3.7項(xiàng)任任務(wù)1)建立質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標(biāo)2)確保實(shí)實(shí)施滿足顧客客要求和內(nèi)部部目標(biāo)的適宜宜過(guò)程3)確保建建立`實(shí)施和和保持有效的的質(zhì)量管理體體系,以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目標(biāo)4)確保獲獲得必要資源源5)將達(dá)到到的結(jié)果與設(shè)設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行比較6)決定有有關(guān)質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的措施7)決定改改進(jìn)的措施ch6.3過(guò)過(guò)程質(zhì)量控控制質(zhì)量變異過(guò)程的狀態(tài)過(guò)程狀態(tài)的分分析判定紅珠實(shí)驗(yàn)啟示示漏斗實(shí)驗(yàn)啟示示質(zhì)量變異變異的原因5M1E人機(jī)料法環(huán)測(cè)變異性質(zhì)：統(tǒng)統(tǒng)計(jì)規(guī)律隨機(jī)：不可避避免，過(guò)程（（系統(tǒng)）可以以預(yù)測(cè)系統(tǒng)：異常、、能消除，過(guò)過(guò)程不可預(yù)測(cè)測(cè)過(guò)程狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)：能能預(yù)測(cè)，但不不一定能滿足足規(guī)定的能力力和要求受控狀態(tài)：在在要求范圍內(nèi)內(nèi)波動(dòng)（隨機(jī)機(jī)因素引起））失控狀態(tài)：異異常因素存在在過(guò)程狀態(tài)的判判定判定方法－控控制圖控制圖原理：：3ó原理控制圖種類：：計(jì)數(shù)及計(jì)量量?jī)纱箢惪刂茍D的兩類類錯(cuò)誤受控狀態(tài)的控控制圖（1）所有樣樣本點(diǎn)都在控控制界限之內(nèi)內(nèi)；（2）樣本點(diǎn)點(diǎn)均勻分布，，位于中心線線兩側(cè)的樣本本點(diǎn)約各占1/2；（3）靠近中中心線的樣本本點(diǎn)約占2/3；（4）靠近控控制界限的樣樣本點(diǎn)極少。。控制圖的模式式分析典型失控狀態(tài)態(tài)（1）有多個(gè)個(gè)樣本點(diǎn)連續(xù)續(xù)出現(xiàn)在中心心線一側(cè)。例例如，連續(xù)7點(diǎn)或7點(diǎn)以以上出現(xiàn)在中中心線一側(cè)；；連續(xù)11點(diǎn)點(diǎn)至少有10點(diǎn)出現(xiàn)在中中心線一側(cè)；；連續(xù)14點(diǎn)點(diǎn)至少有10點(diǎn)出現(xiàn)在中中心線一側(cè)；；（2））連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)上升升或下下降；；（3））有較較多的的邊界界點(diǎn)；；例如如，連連續(xù)3點(diǎn)中中有2點(diǎn)落落在警警戒區(qū)區(qū)內(nèi)；；連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)中有有3點(diǎn)點(diǎn)落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)；連連續(xù)10點(diǎn)點(diǎn)中有有4點(diǎn)點(diǎn)落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)。（4））樣本本點(diǎn)的的周期期性變變化；；（5））樣本本點(diǎn)分分布的的水平平突變變；（6））樣本本點(diǎn)分分布的的水平平位置置漸變變；（7））樣本本點(diǎn)的的離散散度變變大。。紅珠實(shí)實(shí)驗(yàn)的的器材材選用四四千粒粒直徑徑3毫毫米的的木珠珠，代代表生生產(chǎn)系系統(tǒng)中中的進(jìn)進(jìn)料，，其中中紅珠珠占20%（800粒）），白白珠占占80%（（3200粒））。一一個(gè)有有50個(gè)孔孔的勺勺子，，用來(lái)來(lái)盛起起50粒木木珠（（代表表工作作量））。共共有三三種勺勺子可可選。。兩個(gè)個(gè)長(zhǎng)方方形容容器，，其中中一個(gè)個(gè)可以以放入入另一一個(gè)中中（以以節(jié)省省空間間）。。容器器的尺尺寸如如下：：大容器器20cm××16cm×8cm小容器器19cm××13.5cm×6cm。人員確確定假設(shè)模模擬的的企業(yè)業(yè)計(jì)劃劃擴(kuò)廠廠，以以適應(yīng)應(yīng)顧客客的需需求。。假設(shè)設(shè)顧客客需要要的是是白珠珠（代代表正正品）），而而不接接受紅紅珠（（代表表次品品）?！，F(xiàn)在首首先確確定員員工。。由于于領(lǐng)班班的角角色比比較特特殊，，在實(shí)實(shí)驗(yàn)中中他代代表管管理層層介入入生產(chǎn)產(chǎn)的控控制，，所以以由主主持人人擔(dān)任任；然然后挑挑選6位實(shí)實(shí)驗(yàn)者者充當(dāng)當(dāng)操作作員，，他們們的職職責(zé)是是每次次從2000粒粒珠子子中取取出50粒粒，每每次管管理者者按各各人產(chǎn)產(chǎn)出的的紅珠珠數(shù)多多少計(jì)計(jì)效；；2位位檢驗(yàn)驗(yàn)員，，他們們的職職責(zé)是是每次次從操操作員員取出出的珠珠子中中點(diǎn)取取所含含紅珠珠數(shù)，，并記記錄。。管理者者按各各人的的正確確率計(jì)計(jì)效；；1位位檢驗(yàn)驗(yàn)長(zhǎng)，，他的的職責(zé)責(zé)是比比較檢檢驗(yàn)員員統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果果，宣宣布正正確結(jié)結(jié)果。。實(shí)驗(yàn)的的主要要步驟驟1)混合進(jìn)進(jìn)料:將將珠子子攪勻勻，并并倒入入小容容器，，然后后再倒倒回大大容器器。2)“產(chǎn)出出”珠珠子操操作作員用用勺子子抽取取珠子子，每每個(gè)孔孔內(nèi)都都要有有珠子子。3)檢驗(yàn)操操作作員將將“結(jié)結(jié)果””帶給給一號(hào)號(hào)檢驗(yàn)驗(yàn)員，，由他他檢視視“成成果””并登登記結(jié)結(jié)果，，然后后操作作員再再將結(jié)結(jié)果交交由二二號(hào)檢檢驗(yàn)員員，檢檢視登登記。。4)檢驗(yàn)長(zhǎng)長(zhǎng)比較較檢驗(yàn)驗(yàn)員記記錄，，并公公布正正確結(jié)結(jié)果。。上上述的的基本本步驟驟只是是代表表了一一名操操作員員一天天的工工作過(guò)過(guò)程，，而實(shí)實(shí)驗(yàn)中中挑選選了6位操操作員員，要要模擬擬一周周五個(gè)個(gè)工作作日的的生產(chǎn)產(chǎn)情況況。實(shí)驗(yàn)的的主要要步驟驟上述的的操作作步驟驟在一一天中中要重重復(fù)六六次，，一次次實(shí)驗(yàn)驗(yàn)重復(fù)復(fù)三十十次。。將6位操操作員員都操操作一一次稱稱為一一輪。。領(lǐng)班作作為管管理層層的代代表，，可以以使用用傳統(tǒng)統(tǒng)管理理方法法中的的任何何手段段，從從評(píng)選選最佳佳員工工、宣宣布““零缺缺陷日日”，，到警警告、、甚至至開(kāi)除除員工工。盡盡管在在實(shí)驗(yàn)驗(yàn)中他他采取取了各各種激激勵(lì)手手段，，但實(shí)實(shí)驗(yàn)結(jié)結(jié)果并并不象象他想想象的的那么么好。。實(shí)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果果通常常是反反復(fù)無(wú)無(wú)常的的。典型實(shí)實(shí)驗(yàn)的的結(jié)果果漏斗實(shí)實(shí)驗(yàn)的的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)規(guī)則則準(zhǔn)備一一個(gè)漏漏斗和和一顆顆很容容易通通過(guò)漏漏斗的的彈珠珠，以以及一一張桌桌子和和若干干不同同類型型的桌桌布。。讓漏漏斗離離桌面面保持持一定定高度度，在在桌布布上標(biāo)標(biāo)出一一點(diǎn)作作為彈彈珠的的目標(biāo)標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)。依依次進(jìn)進(jìn)行如如下四四個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)(四個(gè)個(gè)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)的彈彈珠投投擲次次數(shù)相相同).實(shí)驗(yàn)一一：將將漏斗斗口對(duì)對(duì)準(zhǔn)目目標(biāo)落落點(diǎn)。。保持持這種種狀態(tài)態(tài)，將將彈珠珠由漏漏斗口口落下下五十十次（（也可可以任任意次次），，在彈彈珠每每次的的靜止止位置置作標(biāo)標(biāo)記。。實(shí)驗(yàn)二二根據(jù)每每次彈彈珠落落下后后的實(shí)實(shí)際落落點(diǎn)與與目標(biāo)標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)的差差距，，將漏漏斗由由現(xiàn)在在的位位置移移動(dòng)，，移動(dòng)動(dòng)距離離為實(shí)實(shí)際落落點(diǎn)與與目標(biāo)標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)之間間的距距離，，移動(dòng)動(dòng)方向向?yàn)閷?shí)實(shí)際落落點(diǎn)偏偏離目目標(biāo)落落點(diǎn)的的反方方向，，以彌彌補(bǔ)上上一次次的偏偏差。。例如如彈珠珠某次次落在在目標(biāo)標(biāo)點(diǎn)東東北三三十厘厘米處處，則則將漏漏斗由由現(xiàn)在在位置置往西西南移移動(dòng)三三十厘厘米。。實(shí)驗(yàn)三三每次在在彈珠珠落下下后調(diào)調(diào)整漏漏斗位位置，，但以以目標(biāo)標(biāo)點(diǎn)作作為移移動(dòng)的的參考考點(diǎn)。。也就就是說(shuō)說(shuō)，在在每次次彈珠珠落下下后，，根據(jù)據(jù)每次次彈珠珠落下下后的的實(shí)際際落點(diǎn)點(diǎn)與目目標(biāo)落落點(diǎn)的的差距距，將將漏斗斗先移移到目目標(biāo)落落點(diǎn)，，然后后以目目標(biāo)落落點(diǎn)為為起點(diǎn)點(diǎn)移動(dòng)動(dòng)，移移動(dòng)距距離為為實(shí)際際落點(diǎn)點(diǎn)與目目標(biāo)落落點(diǎn)之之間的的距離離，移移動(dòng)方方向?yàn)闉閷?shí)際際落點(diǎn)點(diǎn)偏離離目標(biāo)標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)的反反方向向，以以彌補(bǔ)補(bǔ)上一一次的的偏差差。實(shí)驗(yàn)四四在每次次彈珠珠落下下之后后，就就將漏漏斗移移動(dòng)到到本次次彈珠珠實(shí)際際落點(diǎn)點(diǎn)之上上。記記下每每個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)的的每次次彈珠珠的實(shí)實(shí)際落落點(diǎn)的的軌跡跡，這這樣就就可以以得到到四幅幅不同同的彈彈珠落落點(diǎn)軌軌跡分分布圖圖。漏漏斗實(shí)實(shí)驗(yàn)的的啟示示（I）四個(gè)實(shí)驗(yàn)，，不同的實(shí)實(shí)驗(yàn)結(jié)果來(lái)來(lái)自于不同同的實(shí)驗(yàn)過(guò)過(guò)程。實(shí)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果的好好壞主要取取決于制定定的實(shí)驗(yàn)過(guò)過(guò)程是否合合理。實(shí)驗(yàn)結(jié)果屬于實(shí)驗(yàn)二二的干擾實(shí)實(shí)例有個(gè)人的工工作是將銅銅熔液灌入入一個(gè)模型型中，鑄出出熱騰騰的的銅塊每塊塊重三百二二十公斤。。每次自動(dòng)動(dòng)稱重的結(jié)結(jié)果，會(huì)以以斗大的數(shù)數(shù)字出現(xiàn)在在他的面前前。如果重重量低于三三百二十公公斤，他就就以逆時(shí)針針?lè)较蛘{(diào)整整操縱桿，，超過(guò)三百百二十公斤斤，他就以以順時(shí)針?lè)椒较蛘{(diào)整操操縱桿。實(shí)驗(yàn)二的干干擾實(shí)例只要一件產(chǎn)產(chǎn)品不合格格就調(diào)整生生產(chǎn)過(guò)程。。為了目前的的產(chǎn)出而調(diào)調(diào)整工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)謠言的反反應(yīng)。屬于實(shí)驗(yàn)三三的干擾實(shí)實(shí)例毒品走私。。政府加強(qiáng)強(qiáng)查禁，促促使毒品存存量減少，，結(jié)果市場(chǎng)場(chǎng)上毒品的的價(jià)格上漲漲。較高的的售價(jià)刺激激毒品走私私進(jìn)口，于于是政府更更加強(qiáng)查禁禁。這個(gè)循循環(huán)持續(xù)不不斷的進(jìn)行行，而且問(wèn)問(wèn)題越來(lái)越越嚴(yán)重。將賭注加高高，希望能能把輸?shù)舻牡腻X贏回來(lái)來(lái)。實(shí)驗(yàn)四的干干擾實(shí)例未經(jīng)文字記記錄而代代代相傳的歷歷史。民謠。工人接續(xù)續(xù)訓(xùn)練新新手。交響樂(lè)團(tuán)團(tuán)的演奏奏者一位位接一位位，依序序?yàn)闃?lè)器器調(diào)音，，而不是是依相同同音源來(lái)來(lái)調(diào)音。。生活成本本的調(diào)整整。工資資依據(jù)生生活成本本調(diào)整，，生活成成本又依依據(jù)工資資調(diào)整。。玩“打電電話”的的游戲。。八個(gè)或或八個(gè)以以上的人人圍成一一圈，其其中某個(gè)個(gè)人向坐坐在它旁旁邊的人人輕聲講講一個(gè)短短句，這這個(gè)人再再把這句句話傳給給隔壁的的人，如如此轉(zhuǎn)一一圈后，，原來(lái)的的那句話話會(huì)變得得如何？？當(dāng)然是是越來(lái)越越走樣。。6.4質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的Sixsigma系統(tǒng)方法法Sixsigma強(qiáng)調(diào)從客客戶中來(lái)來(lái)，到客客戶中去去項(xiàng)目來(lái)源源于客戶戶；測(cè)量數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)源于于客戶；；評(píng)價(jià)的目目標(biāo)參數(shù)數(shù)來(lái)源于于客戶；；最終目的的：提高高客戶滿滿意度，，提高企企業(yè)的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力。。Sixsigma關(guān)于客戶戶的定義義：內(nèi)部客戶戶;外部客戶戶;企業(yè)的股股東;客戶的需需求:包包括所有有客戶的的需求Sixsigma與傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量方法法的差異異A.傳統(tǒng)質(zhì)量量的定義義專注于于一系列列標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)用用一系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)衡量量其是否否達(dá)到要要求.B.SIXSIGMA將過(guò)程管管理,提提高和改改進(jìn)當(dāng)作作其日常常工作的一一部分;將滿足足客戶需需求放在在首位;是依賴于客戶戶反饋的的閉環(huán)系系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問(wèn)題題的方式式講究群群策群力力,只要能帶來(lái)來(lái)改進(jìn)的的方式都都可以采采用;D.帶來(lái)變化化的速度度很快;E.不只關(guān)心心生產(chǎn)與與制造,重點(diǎn)關(guān)關(guān)注服務(wù)務(wù)及交易易過(guò)程.SIXSIGMA管理系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展展機(jī)遇A.服務(wù)過(guò)程程在提高高企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力方方面有好好多潛能能沒(méi)有發(fā)發(fā)揮出來(lái)來(lái);失去去了其存存在的目目標(biāo).B.企業(yè)里,由于重重做,錯(cuò)錯(cuò)誤,項(xiàng)項(xiàng)目廢棄棄而造成成的成本本高達(dá)50%,而制造造運(yùn)作成成本只占占10-20%.C.大多數(shù)時(shí)時(shí)間浪費(fèi)