質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn) 四

質(zhì)量意識(shí)主講人：師偉師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。

2

十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。

管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開(kāi)展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。3目

錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)4質(zhì)量意識(shí)的概念：質(zhì)量意識(shí)：對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)做好質(zhì)量的動(dòng)因提升質(zhì)量的基礎(chǔ)改善質(zhì)量的信心5技能Ability態(tài)度Attitude知識(shí)Knowledge人的意識(shí)模型:78961006組織績(jī)效客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能性能價(jià)格服務(wù)交期品牌質(zhì)量管理CSR現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)顧客股東員工供方社會(huì)7現(xiàn)代質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效8目

錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)顧客至上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤差重視預(yù)防基于流程9顧

客

至上：確認(rèn)誰(shuí)是顧客顧客：接收產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結(jié)果明確顧客的要求確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求10客戶戶意意識(shí)識(shí)誰(shuí)是是客客戶戶？？客戶戶：：接接受受產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人產(chǎn)品品：：流流程程的的下下游游11客戶戶流流失失的的原原因因客戶戶意意識(shí)識(shí)12目錄：深刻刻理理解解質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量量工工作作要要點(diǎn)點(diǎn)顧客客至至上上事實(shí)實(shí)管管理理持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)要事事為為先先減小小誤誤差差重視視預(yù)預(yù)防防基于于流流程程13事實(shí)管理：概念念處理理問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)收收集集事事實(shí)實(shí)資資料料，，客客觀觀地地觀觀察察問(wèn)問(wèn)題題事實(shí)實(shí)和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)合合事事實(shí)實(shí)和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)才才可可以以得得出出正正確確的的判判斷斷只憑憑主主觀觀的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)對(duì)對(duì)事事物物進(jìn)進(jìn)行行判判斷斷是是非非常常危危險(xiǎn)險(xiǎn)的的重視視數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)14案例：有個(gè)個(gè)男男人人W，，幼幼年年不不幸幸：：父父母母很很早早因因感感情情不不和和離離婚婚后來(lái)來(lái)母母親親和和情情人人約約會(huì)會(huì)時(shí)時(shí)死死于于車車禍禍，，父父親親娶娶了了小小三三，，頗頗遭遭人人非非議議由于于缺缺乏乏母母愛(ài)愛(ài)導(dǎo)導(dǎo)致致W和和弟弟弟弟差差點(diǎn)點(diǎn)成成為為問(wèn)問(wèn)題題少少年年全家家人人都都沒(méi)沒(méi)有有固固定定工工作作，，就就靠靠祖祖產(chǎn)產(chǎn)及及奶奶奶奶干干零零活活養(yǎng)養(yǎng)活活，，爺爺爺爺游游手手好好閑閑、、靠靠老老婆婆吃吃飯飯。。父父親親年年近近半半百百，，還還要要等等奶奶奶奶退退休休后后好好接接替替她她的的工工作作。。然然后后W在在父父親親退退休休后后再再接接班班W平平時(shí)時(shí)不不太太與與陌陌生生人人交交往往，，幾幾乎乎不不與與外外人人談?wù)務(wù)嬲嫘男脑捲捜蚯蚝芎芏喽辔次椿榛榕巳硕级枷胂爰藜藿o給W15案例：16案例：/w/2011-12-17/004023646300.shtml17案例：在一一次次海海難難中中，，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為頭等等艙艙乘乘客客319人人，，200人人幸幸存存二等等艙艙乘乘客客269人人，，117人人幸幸存存三等等艙艙乘乘客客699人人，，172人人幸幸存存從以以上上數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)你你可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)什什么么？？18案例：記者者在在短短時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)發(fā)發(fā)生生這這么么多多起起跳跳樓樓的的事事件件，，如如果果站站在在理理論論角角度度上上，，發(fā)發(fā)生生率率算算不不算算高高？？樊富富珉珉按按衛(wèi)衛(wèi)生生部部統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，目目前前中中國(guó)國(guó)自自殺殺率率大大概概是是十十萬(wàn)萬(wàn)分分之之十十六六左左右右。。而而富富士士康康40多多萬(wàn)萬(wàn)人人，，約約十十萬(wàn)萬(wàn)分分之之二二三三左左右右，，大大學(xué)學(xué)生生我我們們也也做做過(guò)過(guò)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，大大概概十十萬(wàn)萬(wàn)分分之之二二到到三三左左右右。。如如果果從從全全國(guó)國(guó)的的自自殺殺率率來(lái)來(lái)比比的的話話，，應(yīng)應(yīng)該該還還是是低低的的19案例：世界界銀銀行行發(fā)發(fā)展展委委員員會(huì)會(huì)25日日通通過(guò)過(guò)了了發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)國(guó)家家向向發(fā)發(fā)展展中中國(guó)國(guó)家家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移投投票票權(quán)權(quán)的的改改革革方方案案，，這這一一改改革革從從一一個(gè)個(gè)側(cè)側(cè)面面反反映映了了世世界界經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)版版圖圖的的變變化化本次次改改革革中中，，發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)國(guó)家家向向發(fā)發(fā)展展中中國(guó)國(guó)家家共共轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移了了3.13個(gè)個(gè)百百分分點(diǎn)點(diǎn)的的投投票票權(quán)權(quán)。。中中國(guó)國(guó)在在世世行行的的投投票票權(quán)權(quán)從從目目前前的的2.77%提提高高到到4.42%，，成成為為世世界界銀銀行行第第三三大大股股東東國(guó)國(guó)，，僅僅次次于于美美國(guó)國(guó)和和日日本本世界界銀銀行行規(guī)規(guī)則則：：任任何何重重要要的的決決議議必必須須由由85%以以上上的的表表決決權(quán)權(quán)決決定定20案例例21案例：通化化頤頤生生藥藥業(yè)業(yè)股股份份有有限限公公司司，，炎炎立立消消膠膠囊囊，，181.54mg/kg一個(gè)個(gè)空空膠膠囊囊的的重重量量：：96mg國(guó)家家飲飲用用水水標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：<0.1mg/kg22基本本的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)概概念念：誤差差（（波波動(dòng)動(dòng)））連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和離離散散數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)的的居居中中程程度度和和離離散散程程度度正態(tài)態(tài)曲曲線線23誤差（（波波動(dòng)動(dòng)））：偶然然誤誤差差可減減小小但但不不可可消消除除系統(tǒng)統(tǒng)誤誤差差可消消除除24連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和離離散散數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)：連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)定量量信息息含含量量大大離散散數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)定性性信息息含含量量小小25判斷斷數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)屬屬性性：銷售售訂訂單單準(zhǔn)準(zhǔn)確確度度數(shù)據(jù)據(jù)輸輸入入準(zhǔn)準(zhǔn)確確度度銷售售地地區(qū)區(qū)用通通規(guī)規(guī)測(cè)測(cè)量量得得到到的的孔孔徑徑用卡卡尺尺測(cè)測(cè)量量得得到到的的孔孔徑徑客戶戶熱熱線線對(duì)對(duì)話話時(shí)時(shí)間間空調(diào)調(diào)制制冷冷劑劑的的重重量量一批批顧顧客客中中不不滿滿意意的的人人數(shù)數(shù)一批批顧顧客客中中不不滿滿意意的的比比例例26居中中程程度度和和離離散散程程度度居中中程程度度描描述述平均均值值數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)集集的的平平均均值值中位位數(shù)數(shù)一一系系列列數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)排排序序后后所所得得到到的的中中間間數(shù)數(shù)眾數(shù)數(shù)在在一一個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)集集中中最最頻頻繁繁出出現(xiàn)現(xiàn)的的值值離散散程程度度描描述述極差差在在一一個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)集集中中最最大大值值與與最最小小值值的的差差值值方差差與與平平均均值值間間距距的的平平方方和和的的平平均均值值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)偏偏差差方方差差的的平平方方根根27正態(tài)態(tài)曲曲線線：大多多數(shù)數(shù)（（但但不不是是所所有有））數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)符符合合正正態(tài)態(tài)分分布布28目錄：深刻刻理理解解質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量量工工作作要要點(diǎn)點(diǎn)顧客客至至上上事實(shí)實(shí)管管理理持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)要事事為為先先減小小誤誤差差重視視預(yù)預(yù)防防基于于流流程程29PDCA循循環(huán)環(huán)：PPlan策策劃劃DDo實(shí)實(shí)施施CCheck檢檢查查AAction改改進(jìn)進(jìn)30目錄：深刻刻理理解解質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量量工工作作要要點(diǎn)點(diǎn)顧客客至至上上事實(shí)實(shí)管管理理持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)要事事為為先先減小小誤誤差差重視視預(yù)預(yù)防防基于于流流程程31要事事為為先先：原理理從大大問(wèn)問(wèn)題題著著手手比比從從小小問(wèn)問(wèn)題題著著手手更更有有效效因此此要要首首先先明明確確什什么么是是大大問(wèn)問(wèn)題題確定定大大問(wèn)問(wèn)題題的的工工具具柏拉拉圖圖矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析法法矩陣陣圖圖因果果矩矩陣陣32柏拉拉圖圖表現(xiàn)現(xiàn)各各項(xiàng)項(xiàng)目目頻頻度度降降序序排排列列及及累累積積比比例例二八八原原則則要事事為為先先柏拉拉圖圖：33制作作步步驟驟：按問(wèn)問(wèn)題題頻頻次次降降序序排排列列計(jì)算算問(wèn)問(wèn)題題比比率率和和累累積積比比率率制作作雙雙縱縱軸軸圖圖縱軸軸一一體體現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題頻頻次次縱軸軸二二體體現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題累累積積比比率率柏拉拉圖圖34ABC分分析析法法A類類0~70%，，主主要要影影響響因因素素B類類70~90%，，次次要要影影響響因因素素C類類90~100%，，一一般般影影響響因因素素ABC的的劃劃分分不不是是絕絕對(duì)對(duì)的的柏拉拉圖圖35練習(xí)習(xí)：張女女士士結(jié)結(jié)婚婚五五年年以以來(lái)來(lái)與與丈丈夫夫發(fā)發(fā)生生糾糾紛紛如如下下不做做家家務(wù)務(wù)28次次深夜夜不不歸歸5次次不良良嗜嗜好好5次次沒(méi)送送禮禮物物1次次胡亂亂花花錢錢3次次婆媳媳關(guān)關(guān)系系50次次異性性交交往往8次次請(qǐng)制制作作柏柏拉拉圖圖并并用用ABC法法分分析析柏拉拉圖圖36矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析法法：矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析法法（（MatrixDataAnalysisChart））用于于排排定定優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)、、做做多多目目標(biāo)標(biāo)決決策策量化化表表示示各各元元素素的的關(guān)關(guān)系系，，更更準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地整整理理和和分分析析結(jié)結(jié)果果矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析法法37案例例矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析法法38練習(xí)習(xí)矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析法法39矩陣圖圖矩陣圖圖（MatrixDiagram））顯示不不同系系列指指標(biāo)之之間的的相關(guān)關(guān)性矩陣圖圖40類型L型T型矩陣圖圖41類型Y型X型a1a2a3b3b2b1c1c2c3矩陣圖圖42案例矩陣圖圖43矩陣圖圖案例44練習(xí)請(qǐng)列出出以上上培訓(xùn)訓(xùn)課程程和人人員之之間的的相關(guān)關(guān)性并并指出出哪些課課程最最為急急迫哪些人人最需需要培培訓(xùn)矩陣圖圖45因果矩矩陣教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員收收獲課堂秩秩序培訓(xùn)進(jìn)進(jìn)度1046客戶打打分935887863422342132154122605846目錄：深刻理理解質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量工工作要要點(diǎn)顧客至至上事實(shí)管管理持續(xù)改改進(jìn)要事為為先減小誤誤差重視預(yù)預(yù)防基于流流程47誤差：任何事事物都都有誤誤差誤差有有兩種種誤差會(huì)會(huì)產(chǎn)生生浪費(fèi)費(fèi)降低誤誤差的的有效效工具具增大數(shù)數(shù)據(jù)樣樣本量量頭腦風(fēng)風(fēng)暴48集思廣廣益：多種發(fā)發(fā)言方方式卡片發(fā)發(fā)言輪流發(fā)發(fā)言自由發(fā)發(fā)言直到無(wú)無(wú)人發(fā)發(fā)言拒絕評(píng)評(píng)判鼓勵(lì)發(fā)發(fā)散多多益益善取長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短頭腦風(fēng)風(fēng)暴49會(huì)議成成員：參加者者規(guī)模適適當(dāng)人人平平等主持人人保持熱熱烈氣氣氛鼓勵(lì)積積極參參與保證會(huì)會(huì)議方方向記錄員員主持人人兼任任或另另設(shè)公開(kāi)記記錄每每一觀觀點(diǎn)頭腦風(fēng)風(fēng)暴50頭腦風(fēng)風(fēng)暴的的相關(guān)關(guān)因素素：成功因因素確定議議題會(huì)前準(zhǔn)準(zhǔn)備確定人人選明確分分工規(guī)定紀(jì)紀(jì)律掌握時(shí)時(shí)間失敗因因素不能建建立平平等的的會(huì)議議氛圍圍有人不不敢或或不愿愿暢所所欲言言主持人人能力力不強(qiáng)強(qiáng)與會(huì)人人員不不恰當(dāng)當(dāng)頭腦風(fēng)風(fēng)暴51練習(xí)城市汽汽車擁?yè)矶骂^腦風(fēng)風(fēng)暴52目錄深刻理理解質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量工工作要要點(diǎn)顧客至至上事實(shí)管管理持續(xù)改改進(jìn)要事為為先減小誤誤差重視預(yù)預(yù)防基于流流程53重視預(yù)預(yù)防兩種問(wèn)問(wèn)題預(yù)預(yù)防法法先行預(yù)預(yù)防預(yù)防再再次發(fā)發(fā)生54控制圖圖控制圖圖統(tǒng)計(jì)過(guò)過(guò)程控控制（（SPC））中應(yīng)應(yīng)用最最廣泛泛的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)監(jiān)控過(guò)過(guò)程，，強(qiáng)調(diào)調(diào)預(yù)防防需確定定中心心線CL、、上控控制線線UCL和和下控控制線線LCLLCLCLUCL55散布圖圖研究?jī)蓛蓚€(gè)特特性之之間的的內(nèi)在在關(guān)系系坐標(biāo)軸軸分別別表示示結(jié)果果特性性和原原因特特性使得解解決問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)找出出強(qiáng)相相關(guān)的的原因因散布圖圖56常見(jiàn)類類型散布圖圖正相關(guān)關(guān)強(qiáng)X的增增加導(dǎo)導(dǎo)致Y的明明顯增增加正相關(guān)關(guān)弱X的增增加導(dǎo)導(dǎo)致Y的略略微增增加因變量自變量強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)因變量自變量57常見(jiàn)類類型負(fù)相關(guān)關(guān)強(qiáng)X的增增加導(dǎo)導(dǎo)致Y的明明顯減減少負(fù)相關(guān)關(guān)弱X的增增加導(dǎo)導(dǎo)致Y的略略微減減少散布圖圖因變量自變量強(qiáng)負(fù)相關(guān)自變量弱負(fù)相關(guān)因變量58常見(jiàn)類類型