中國聯(lián)通3G用戶維系方案

內(nèi)部資料注意保密銷售部2011年9月中國聯(lián)通3G用戶維系方案四季度在全國統(tǒng)一開展主題為“精彩沃服務(wù)”的3G用戶維系活動，對處于不同生命周期的用戶實(shí)施差異化維系，同時強(qiáng)化常態(tài)化維系工作，以實(shí)現(xiàn)對老用戶的關(guān)愛與回饋，促進(jìn)用戶保有，提升3G發(fā)展有效性。一、總體思路1.“精彩沃服務(wù)”維系活動二、3G用戶維系方案6（含）-12（含）個月13（含）個月以上贈送增值業(yè)務(wù)包實(shí)施積分獎勵裸卡用戶合約計(jì)劃到期1、續(xù)辦“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃或自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃2、實(shí)施積分獎勵（用戶兩種政策二選一）合約用戶1.1贈送增值業(yè)務(wù)包二、3G用戶維系方案為防止離網(wǎng)高峰期的用戶流失，對在網(wǎng)時長6-12個月的用戶贈送增值業(yè)務(wù)包參與用戶：截至9月30日在網(wǎng)時長6（含）-12（含）個月、無欠費(fèi)且出賬、未享受任何優(yōu)惠活動的3G用戶（含預(yù)付費(fèi)與后付費(fèi)）活動時間：凡符合條件用戶在10月1日-12月31日均可申請辦理增值業(yè)務(wù)包贈送活動內(nèi)容：用戶承諾連續(xù)在網(wǎng)12個月，贈送增值業(yè)務(wù)包，贈送期限為6個月。增值業(yè)務(wù)包分流量包、可視電話包、短信包三種，用戶任選一種1.1贈送增值業(yè)務(wù)包（續(xù)）二、3G用戶維系方案活動要求：符合條件的用戶需通過自有營業(yè)廳ESS系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳申請參加本活動。如用戶通過自有營業(yè)廳辦理時，需在打印的“綜合業(yè)務(wù)受理單”中增加“用戶自愿選擇上述中國聯(lián)通贈送的XXXX（用戶選擇的增值業(yè)務(wù)包），并承諾即日起連續(xù)在網(wǎng)12個月?！睏l款，由用戶簽字確認(rèn)。如用戶通過手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，需在確認(rèn)信息中增加上述條款用戶申請次月開始分月贈送，在贈送期內(nèi)不得變更贈送業(yè)務(wù)包種類贈送業(yè)務(wù)量當(dāng)月有效，不得結(jié)轉(zhuǎn)下月參加活動的用戶在贈送期內(nèi)不得再辦理合約計(jì)劃等其他3G優(yōu)惠政策2G后付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)3G用戶的在網(wǎng)時長包含其2G在網(wǎng)時長用戶欠費(fèi)停機(jī)或主動辦理停機(jī)保號時，停止贈送業(yè)務(wù)量。當(dāng)用戶重新處于正常狀態(tài)時，則繼續(xù)贈送業(yè)務(wù)量，贈送期限不延長用戶通過自有營業(yè)廳辦理時，營業(yè)人員必須主動核實(shí)、補(bǔ)錄用戶資料，以便后續(xù)維系工作的開展1.2實(shí)施3G積分獎勵二、3G用戶維系方案為做好高價值老用戶的關(guān)愛和回饋，對在網(wǎng)13個月以上用戶及合約到期不選擇續(xù)辦的用戶實(shí)施積分獎勵：參與用戶：截至9月30日在網(wǎng)時長13（含）個月以上、無欠費(fèi)且出賬、未享受任何優(yōu)惠活動和合約到期不選擇續(xù)辦的3G后付費(fèi)用戶活動時間：符合條件用戶在10月1日-12月31日均可申請辦理活動內(nèi)容：用戶承諾連續(xù)在網(wǎng)12個月，從次月開始享受以下兩重積分獎勵，獎勵期限為6個月在網(wǎng)貢獻(xiàn)積分獎勵：用戶每月固定贈送1000積分消費(fèi)積分倍增獎勵：用戶每1元通信消費(fèi)在原積1分的基礎(chǔ)上，額外再贈送1分1.2實(shí)施3G積分獎勵（續(xù)）二、3G用戶維系方案活動要求：符合條件的用戶需通過自有營業(yè)廳ESS系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳申請參加本活動。如用戶通過自有營業(yè)廳辦理，需在打印的“綜合業(yè)務(wù)受理單”中增加“用戶自愿選擇上述中國聯(lián)通贈送的獎勵積分，并承諾即日起連續(xù)在網(wǎng)12個月?！睏l款，由用戶簽字確認(rèn)。如用戶通過手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，需在確認(rèn)信息中增加上述條款參加活動的用戶在獎勵期內(nèi)不得再辦理合約計(jì)劃等其他3G優(yōu)惠政策2G后付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)3G用戶的在網(wǎng)時長包含其2G在網(wǎng)時長用戶欠費(fèi)停機(jī)或主動辦理停機(jī)保號時，停止積分獎勵。當(dāng)用戶重新處于正常狀態(tài)時，則繼續(xù)實(shí)施積分獎勵，獎勵期限不延長用戶通過自有營業(yè)廳辦理時，營業(yè)人員必須主動核實(shí)、補(bǔ)錄用戶資料，以便后續(xù)維系工作的開展二、3G用戶維系方案為做好合約計(jì)劃到期用戶維系工作，無欠費(fèi)且出賬的合約計(jì)劃到期用戶可續(xù)辦合約計(jì)劃或申請參與前述積分獎勵活動1.3合約計(jì)劃到期用戶維系二、3G用戶維系方案參與用戶：無欠費(fèi)且出賬的3G合約計(jì)劃到期用戶活動內(nèi)容（兩項(xiàng)活動用戶二選一）：執(zhí)行現(xiàn)有政策，繼續(xù)辦理“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃或自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃自10月1日至2012年12月31日，符合條件的用戶可申請參與前述兩重積分獎勵活動要求：用戶續(xù)辦合約計(jì)劃只能通過自有渠道受理1.3合約計(jì)劃到期用戶維系（續(xù)）2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作二、3G用戶維系方案穩(wěn)定階段預(yù)警階段（入網(wǎng)5-8個月，合約到期）用戶問候及業(yè)務(wù)告知用戶回訪，核實(shí)客戶資料成長階段（入網(wǎng)1-2個月）定期回訪俱樂部活動業(yè)務(wù)提醒根據(jù)用戶使用情況進(jìn)行維系終端情況流量套餐使用量離網(wǎng)高峰期用戶維系合約到期用戶維系2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用戶維系方案成長階段做好用戶問候及業(yè)務(wù)告知?？蛻粜氯刖W(wǎng)2小時內(nèi)要發(fā)送問候短信，提示用戶所選套餐、初始密碼、客服電話，4-12小時內(nèi)要發(fā)送提醒短信，提示用戶業(yè)務(wù)辦理的渠道加強(qiáng)用戶回訪，核實(shí)客戶資料?？蛻羧刖W(wǎng)次月進(jìn)行首次回訪，加強(qiáng)客戶關(guān)懷，進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，同時核準(zhǔn)客戶信息并搜集客戶對服務(wù)的需求2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用戶維系方案穩(wěn)定階段建立定期回訪機(jī)制，回訪頻率不低于每季度一次定期組織3G俱樂部活動，增強(qiáng)客戶歸屬感，提升客戶價值按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范3G業(yè)務(wù)短信提醒工作的通知》（中國聯(lián)通集團(tuán)[2011]463號）要求做好七大類3G業(yè)務(wù)短信提醒根據(jù)用戶使用情況進(jìn)行維系針對使用2G終端用戶：提示用戶使用3G手機(jī)能有更好的體驗(yàn)，并推薦“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃針對使用3G終端的裸卡用戶：推薦自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃針對低流量用戶：通過“精彩沃體驗(yàn)”活動持續(xù)拉升用戶流量使用針對套餐使用量過低或溢出較大的用戶：根據(jù)用戶實(shí)際通信消費(fèi)情況，引導(dǎo)用戶更改為更適合的資費(fèi)套餐2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用戶維系方案組織客戶經(jīng)理，對入網(wǎng)5-8個月的裸卡用戶以及3G合約計(jì)劃老用戶到期前2個月的用戶進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)回訪，詳細(xì)了解用戶的使用情況，實(shí)施有針對性的客戶維系。上述用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員也要對用戶實(shí)施有針對性的維系措施：針對套餐使用量過低或溢出較大的用戶，要根據(jù)用戶實(shí)際通信消費(fèi)情況，引導(dǎo)用戶更改為更適合的資費(fèi)套餐對于有購買或更換終端需求的用戶，要向用戶推薦“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃對于不準(zhǔn)備購買或更換終端的用戶，要向用戶推薦自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃對于不辦理以上業(yè)務(wù)的合約到期用戶，可向用戶推薦3G積分獎勵政策預(yù)警階段總部主要以公關(guān)為主，對活動內(nèi)容進(jìn)行廣泛傳播；同時在相應(yīng)的宣傳物料中增加活動內(nèi)容，并上傳VI網(wǎng)站省分公司應(yīng)利用本地媒體，以公關(guān)、廣播、平面等形式，對“精彩沃服務(wù)”活動進(jìn)行重點(diǎn)宣傳；同時利用營業(yè)廳宣傳物料、短信、10010客服電話等自有媒體對在網(wǎng)用戶進(jìn)行維系宣傳二、3G用戶維系方案3.宣傳要求總部信息化部、電子渠道中心負(fù)責(zé)：9月20日前完成贈送增值業(yè)務(wù)包的系統(tǒng)支撐、數(shù)據(jù)配置和業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作10月25日前完成積分獎勵的系統(tǒng)支撐、數(shù)據(jù)配置和業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作9月28日前完成ESS系統(tǒng)受理界面的系統(tǒng)支撐工作10月25日前完成網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳受理界面的系統(tǒng)支撐工作9月30日前實(shí)現(xiàn)合約到期用戶及參與維系活動情況的統(tǒng)計(jì)功能總部客戶服務(wù)部于9月30日前完成客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)和客服準(zhǔn)備工作二、3G用戶維系方案4.支撐要求請各分公司按要求細(xì)化執(zhí)行方案，并明確以下工作安排：合約到期用戶維系：逐月建立合約到期用戶名單，落實(shí)相應(yīng)維系人員和維系措施，實(shí)時掌握各地市到期用戶維系效果，包括續(xù)辦“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”合約人數(shù)、續(xù)辦自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約人