Inerne時(shí)代企業(yè)能力的延伸CRM客戶關(guān)系管理

Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸：

CRM客戶關(guān)系管理CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽Internet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)CRM與ERP、電子商務(wù)CRM的管理理念Oracle11iCRM應(yīng)用套件的功能概述CRM中的市場(chǎng)和銷售管理機(jī)會(huì)管理營(yíng)銷管理銷售隊(duì)伍管理Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸：

CRM客戶關(guān)系管理CRM中的客戶關(guān)懷和服務(wù)管理服務(wù)合同管理完備的服務(wù)解決方案客戶關(guān)懷計(jì)劃CRM中呼叫中心的功能特點(diǎn)CRM應(yīng)用的實(shí)施基礎(chǔ)和實(shí)施方法CRM軟件供應(yīng)商評(píng)價(jià)CRM解決方案的應(yīng)用模式CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽Internet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)CRM與ERP、電子商務(wù)CRM的管理理念Oracle11iCRM應(yīng)用套件的功能概述CRM的歷史1997/8前端/ERPOracleBaanSAP1995

軟件包銷售隊(duì)伍管理客戶服務(wù)管理1990

功能方案產(chǎn)品配置電話促銷技術(shù)支持服務(wù)聯(lián)系管理軟件供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì)“…由于用戶更傾向于使用整套應(yīng)用系統(tǒng)，即使是在ERP應(yīng)用系統(tǒng)之外再采用1-2個(gè)其他的應(yīng)用產(chǎn)品，企業(yè)也將得到更好的技術(shù)支持、價(jià)格折扣及集成性能。因此，對(duì)軟件供應(yīng)商而言，成為市場(chǎng)上的最佳產(chǎn)品將更為困難?！? JudyHodges–IDC“…去集成眾多軟件供應(yīng)商的應(yīng)用產(chǎn)品是非常困難和昂貴的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)可以從套件供應(yīng)商這里以較低的成本獲得他們所需要的那些較好的應(yīng)用，而非采用一系列的最佳應(yīng)用產(chǎn)品?！?Gartner“…企業(yè)為了實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只得將多個(gè)供應(yīng)商的應(yīng)用軟件組合在一起，并支付2-3倍于軟件使用費(fèi)的顧問成本去完成這些系統(tǒng)之間的集成工作?！? MichaelMoaz-GartnerInternet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)花費(fèi)了2M$用于市場(chǎng)促銷活動(dòng)，有多少回報(bào)?每天從網(wǎng)上獲得較多的反饋，但誰是潛在的客戶?能否及時(shí)得到所有45個(gè)國(guó)家560個(gè)辦事處的銷售預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)?如何有效地管理分銷渠道?是否支付給銷售代表和零售商應(yīng)得的報(bào)酬?如何快速準(zhǔn)確的解決客戶的問題?如何指派恰當(dāng)?shù)墓こ處?如何經(jīng)濟(jì)高效地運(yùn)用電話、網(wǎng)絡(luò)保持與客戶的溝通?是否確信通過所有的渠道獲得一致的信息?如何將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用同企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用保持集成?如何通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)獲利點(diǎn)?…...企業(yè)成功的關(guān)鍵要素產(chǎn)品和服務(wù)銷售和銷售渠道客戶管理*市場(chǎng)*產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新*銷售渠道管理

*高效的銷售組織體系*針對(duì)群體分類的客戶關(guān)系管理持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)財(cái)務(wù)制造*物流、資金流的內(nèi)部?jī)?yōu)化來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的信息通過研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)，50-60%的客戶對(duì)企業(yè)而言是非贏利性的，同時(shí)那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤(rùn)僅占不足20%.AMRResearch獲取一個(gè)新客戶的銷售成本比向企業(yè)的現(xiàn)有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這些老客戶的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶群體和易流動(dòng)性。.美國(guó)企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶.HarvardBusinessReview60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesTheInternetChangesEverything不僅僅是技術(shù)上的變革更是一種新型的業(yè)務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切未來將在互聯(lián)網(wǎng)上展開新一輪的競(jìng)爭(zhēng)

分類的客戶關(guān)系管理

高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程

信息驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略管理電子商務(wù)模式式的雛形EMPLOYEES

公司雇員定單傳真供應(yīng)商合作伙伴ERP應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)上商店客戶電子商務(wù)藍(lán)圖圖直接銷售網(wǎng)上商店P(guān)ortal賣方客戶供應(yīng)商貿(mào)易伙伴客戶服務(wù)呼叫中心ERP企業(yè)資源計(jì)劃財(cái)務(wù)、制造等自助式服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商Portal買方供應(yīng)商企業(yè)雇雇員CRM應(yīng)應(yīng)用產(chǎn)品SCM應(yīng)應(yīng)用產(chǎn)品CRM的管理理念念ThinkingCustomer-想客戶戶所想客戶就是上上帝了解客戶越越多，您就就越能…更好地開展展市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)創(chuàng)造更多的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)和收入提供更具競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的服服務(wù)請(qǐng)關(guān)注客戶戶智能CRM的管理理念念ThinkingYourself–了解自自己戰(zhàn)略上關(guān)注注企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀和未來來發(fā)展商業(yè)模式市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)手段戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注注：計(jì)劃–執(zhí)行–評(píng)估–改進(jìn)CRM的管理理念念ThinkWebFirst–首先想想到互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)首先想到互互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際化的需需要較低的成本本廣度覆蓋不僅僅只想想到互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)電話郵件直接合作伙伴讓您的客戶戶方便的找找到您CRM的管理理念念ThinkingCollaboration–關(guān)關(guān)注注協(xié)協(xié)同同作作業(yè)業(yè)消除除信信息息孤孤島島，，達(dá)達(dá)成成一一致致的的客客戶戶交交流流客戶戶評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的是是您您的的公公司司，，而而不不是是某某個(gè)個(gè)部部門門客戶戶、、供供應(yīng)應(yīng)商商和和員員工工的的自自助助服服務(wù)務(wù)全球球運(yùn)運(yùn)作作的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)電子子化化流流程程的的效效率率什么么是是客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理是是運(yùn)運(yùn)用用一一整整套套的的方方法法來來整整合合銷銷售售、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)、、市市場(chǎng)場(chǎng)、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)及及其其他他面面對(duì)對(duì)客客戶戶的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域的的協(xié)協(xié)同同作作業(yè)業(yè)，，它它集集成成了了人人員員、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程和和信信息息技技術(shù)術(shù)來來最最大大限限度度地地建建立立客客戶戶間間的的聯(lián)聯(lián)系系，，無無論論是是您您的的網(wǎng)網(wǎng)上上客客戶戶、、分分銷銷商商、、內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶或或供供應(yīng)應(yīng)商商等等。。統(tǒng)一一的的平平臺(tái)臺(tái)客客戶戶智智能能Internet1-1的的管管理理Attract

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E-mail/iStore

AutomatedMarketing

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Scripting/Workflow

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Denali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPayment

Collections/Receivables

FieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mailContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouseThisisanE-BusinessOracleR11iCRM應(yīng)應(yīng)用用框框架架市場(chǎng)場(chǎng)智智能能市場(chǎng)場(chǎng)管管理理銷售售管管理理服務(wù)務(wù)管管理理CRM基基礎(chǔ)礎(chǔ)交互互平平臺(tái)臺(tái)電子子商商務(wù)務(wù)平平臺(tái)臺(tái)公共共的的應(yīng)應(yīng)用用體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)銷售售智智能能客戶戶智智能能呼叫叫中中心心智智能能OracleR11iCRM應(yīng)應(yīng)用用框框架架銷售售服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)管理電話營(yíng)銷電話銷售客戶服務(wù)網(wǎng)上營(yíng)銷網(wǎng)上商店網(wǎng)上支持網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)智能銷售智能客戶智能/呼叫中心智能移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷售售移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)合同\安安裝基礎(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)\制制造基本組件：客客戶模型,產(chǎn)產(chǎn)品,價(jià)格,定單,任務(wù)務(wù),地區(qū),知知識(shí)庫,執(zhí)行行...定單捕獲/合同/傭金管理理呼叫中心OracleR11iCRM應(yīng)應(yīng)用藍(lán)圖客戶智能市場(chǎng)智能銷售智能市場(chǎng)管理網(wǎng)上營(yíng)銷市場(chǎng)百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場(chǎng)銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)電子商務(wù)平臺(tái)臺(tái)公共的應(yīng)用體體系結(jié)構(gòu)決策分析業(yè)務(wù)管理CRM基礎(chǔ)交互平臺(tái)電子商務(wù)基礎(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái)呼叫中心智能客戶服務(wù)網(wǎng)上支持移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理返庫維修服務(wù)合同合同管理催帳派工管理全球工作隊(duì)列任務(wù)百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理OracleR11iCRM功功能概述市場(chǎng)管理組件件銷售管理組件件服務(wù)管理組件件交互平臺(tái)組件件CRM公共組件市場(chǎng)管理組件件MarketingOnline（在線營(yíng)銷銷管理）providescompletemulti-channelmarketingautomationsolution,including:messageandaudiencecreationcampaign,event,tradeandcollateralmanagementtotalbudgetmanagementandtrackingiMarketing/iStore（（網(wǎng)上營(yíng)銷銷/網(wǎng)上商店店）allowson-linemerchantstocreatereal-timetargetedpromotionsandpersonalizedrecommendations市場(chǎng)管理組件件Telemarketing/Telesales（（電話營(yíng)銷銷/電話銷售售）executetelemarketingcampaignsinanhighlyproductivecallcenterenvironment(scripting,predictive)MarketingIntelligence（市場(chǎng)場(chǎng)智能）monitormarketingactivitiesinatimelymannerMarketingEncyclopedia（市場(chǎng)場(chǎng)百科全書））simplifygathering,publicizinganddeliveryofproductandservicecontent銷售管理組件件iStore（（網(wǎng)上商店店）enableseasycreation,managementandpersonalizationofpowerfulWeb-basedstoresinasecureandpersonalizedenvironmentiPay（網(wǎng)網(wǎng)上支付）providescompleteelectronicpaymentprocessingsolutiondesignedforapplicationdevelopers,systemsintegratorsandenterprisesthatneedto"payment-enable"neworexistingapplications銷售管理組件件SalesOnline（在線線銷售管理））B2Bdirectmarketsalesforceautomationapplicationwhichsupportsaccountandopportunitymanagement,forecasting,quotegeneration,marketingencyclopediaintegration,productivitytools(tasks,notes,calendar,etc.),andglobalizationsupportTelesales（（電話銷售））meetstheneedsofsalespeopleinacallcenterenvironment,includingaccount,lead,opportunityandcontactmanagement,quotegeneration,andordercreation銷售管理組件件MobileFieldSales（移移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷售售）improvesproductivitybyallowingsalespeopletoaccesssalesinformationusingmobiledevices(Palm,laptop)SalesCompensation（傭傭金管理）allowsflexibilityincompensationdesignandmanagementensurestimelyandaccuratecompensationpayments銷售管理組件件PartnerRelationshipManagement（合作伙伙伴管理）mangeallaspectofindirectchannelfromleadroutingandsharing,channelopportunitymanagementandforecast,topartneraccountandperformancemanagementSalesIntelligence（銷銷售智能）enablesseniorexecutives,salesmanagers,andanalyststogainareal-timeenterpriseviewofsalestohelpthemmeetquotas,assesscurrentperformance,andmakecontinuousimprovement服務(wù)管理組組件CustomerIntelligence（客戶戶智能）viewandanalyzeallcustomerinteractionsandtransactionsCustomerSupport（（在線客客戶服務(wù)））managecustomerinteractionsinacallcenteriSupport（（網(wǎng)上支持持）onlineinformationportaltoproactivelyprovidecustomeraccountinformationandsupportinaself-serviceenvironment服務(wù)管理組組件FieldService（現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)）integratedplatformformanaginganddispatchingfieldserviceoperationsprovidesreal-timeaccesstoinformationviamobiledevicesScheduler（高級(jí)級(jí)派工管理理）alignsservicedeliverywithbusinessobjectivesusingarules-basedoptimizer服務(wù)管理組組件SparesManagement（備件件管理）inventorysystemtocontrolsparepartsingeographicallydispersedinventorylocationsDepotRepair（（返庫維維修）tracksandmanagesdepotrepairprocessforserviceorganizationsContracts（合同同管理）managesthefullserviceandpartscontractslifecyclefromauthoringtoclose-out服務(wù)管理組組件Collections（（在線催帳帳）inbound/outbound/blendedcallcentersolutiontooptimizeandstreamlineacollectionagent'seffortstocollectpast-dueaccountsbyhelpingtheagentunderstandaccountinformation,delinquencystateandaccountpaymenttrends交互平臺(tái)組組件CallCenter（（電話呼叫叫中心）suiteofproductscoveringentirespectrumofcallcenterproductsadvancedoutbound,inbound,IVRintegration,blending,routing/workflow,predictivedialer,callcenterintelligence,emailcenter交互平臺(tái)臺(tái)組件Multi-channelManagerCTIproductthatsupportsintegrationtomajorACD/PBXvendorsandmiddlewareplatformsprovidesaconsistenttelephonyinterfaceforhigherleverfunctionality,includingagentsoftphone,screenpops,androutingalgorithmprovidesanAPItosupportcustomizationcapabilityfortelephonybasedpresentationandfunctionality交互平臺(tái)臺(tái)組件Scripting（（腳本本管理））providesscriptedpresentationsdesignedtoguideagentsthroughtheirconversationswithcustomersScriptingconsistsoftwocomponents:scriptingengineprovidestheGUIattheagentdesktopScriptAuthorprovidesaVisualLayouttoenablecall-centerstafftolaythescriptsoutgraphically交互平臺(tái)臺(tái)組件eMailCenter（（電子子郵件中中心）comprehensiveEmailinteractionmanagementsolutionforinboundandoutboundmessages,bothstructuredandunstructuredmessagesincludescontentclassificationenginewhichcomputessuggestedresponsesCRM公共組件件UniversalWorkQueue（（全球工工作序列列）providesauniformviewofagentwork,simplifiesmulti-mediaintegration,drivesworkblendingandtrackinteractionsOrderCapture（定定單捕獲獲）offersacommonmechanismforexecutingordercapturerequeststhatcanbeutilizedbyotherCRMapplicationsrequests(products,services,eventsandseminars,supportagreementsandrenewals)seamlessaccesstoERPinformationacrosschannelsCRM公共組件件1-to-1Fulfillment（（1對(duì)對(duì)1執(zhí)行行）applicationallowssales,marketing,callcenter,collectionandservice/supportpersonneltosatisfyoneachcustomersuniquefulfillmentrequirementsonamassor1to1basismarketingcollateral,literature,paymenttermlettersCRM公共組件Territories（地區(qū)管管理）definingandmanagingterritoryassignmentsAssignmentEngine（分配配引擎）integrateswiththeprocessofmanagingtasks(salesopportunities,servicerequests,collections,etc.)usesseveralfactorstodeterminethemostqualifiedassigneeTasks/Calendar（（任務(wù)/日歷歷）to-do’’s,tiedtoresources,goesthroughastatemodelCRM公共組件Resources（（資源管理））keepstrackofresourcesemployees,thirdpartyvendors,partners,etc.groupsoftheaboveusedtodefinesuchattributesascontactinformation,skillsorskilllevelsNotes（（備注）