客戶服務(wù)理念2

客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容:一、認(rèn)知客戶二、客戶服務(wù)概述三、樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略五、打造企業(yè)“忠誠(chéng)”客戶一、認(rèn)知客戶（一）什么是客戶？（二）客戶的分類（一）什么是客戶？客戶從概念上講包含著一個(gè)很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都可能是我們的客戶；狹義：那些直接從我們的工作中獲得受益的人或組織。（二）客戶的分類按客戶所處位置分：內(nèi)部客戶和外部客戶。客戶的表現(xiàn)類型：服務(wù)過程中，按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類型:要求型困惑型激動(dòng)型客戶是什么人？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)耐心的人；我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；有時(shí)候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我要不計(jì)勞苦對(duì)待的人；能使我成功也能使我失敗的人……二、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型（一）客戶服務(wù)的作用建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)也是廣告促銷（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不應(yīng)該提供什么2、表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為總的來說，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱！統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：顧客停止購(gòu)買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類：公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意投入競(jìng)爭(zhēng)者帳下建立了其他關(guān)系搬走死亡68%14%9%5%3%1%（三）客戶戶服務(wù)包含含的內(nèi)容提供技術(shù)支支持提供投資咨咨詢受理客戶訂訂單受理客戶投投訴（四）客戶戶服務(wù)空間間業(yè)務(wù)空間：：我們?cè)诠镜挠?jì)劃劃和手續(xù)允允許的范圍圍內(nèi)處理客客戶的問題題。個(gè)人空間：：我們與客客戶進(jìn)行非非業(yè)務(wù)范圍圍的溝通。。（五）客戶戶服務(wù)類型型第一類型：：冰冷型的的客戶服務(wù)務(wù)服務(wù)流程上上表現(xiàn)為———緩慢，，心不在焉焉，無序，混混亂，令客客戶不方便便。員工個(gè)人表表現(xiàn)為-----冷淡淡、疏遠(yuǎn)，對(duì)客戶戶請(qǐng)求不感感興趣第二類型：：工廠型的的客戶服務(wù)務(wù)服務(wù)流程上上表現(xiàn)為———及時(shí)、、有效、規(guī)規(guī)范員工個(gè)人表表現(xiàn)為———麻木的、、毫無興趣趣的、冷淡淡的第三類型———友好動(dòng)動(dòng)物園型的的客戶服務(wù)務(wù)服務(wù)流程上上表現(xiàn)為———緩慢、、心不在焉，無序，混混亂員工個(gè)人表表現(xiàn)為———友好、可可愛、對(duì)客客戶請(qǐng)求關(guān)關(guān)心、得體體第四類型———高質(zhì)的的客戶服務(wù)務(wù)服務(wù)流程上上表現(xiàn)為———及時(shí)、、有效、規(guī)規(guī)范員工個(gè)人表表現(xiàn)為———友好、可可親、關(guān)心心、得體三、樹立良良好的客戶戶服務(wù)意識(shí)識(shí)（一）客戶戶服務(wù)意識(shí)識(shí)概述(二)客客戶戶服務(wù)意識(shí)識(shí)起源（三）如何何樹立良好好的客戶服服務(wù)意識(shí)（一）客戶戶服務(wù)意識(shí)識(shí)概述意識(shí)，就是是人的頭腦腦對(duì)客觀物物質(zhì)世界的的一種直接接反映，是是感覺、思思維等各種種心理過程程的總和。。客戶服務(wù)意意識(shí)就是人人們從事服服務(wù)活動(dòng)的的主導(dǎo)思想想，反映人人們對(duì)服務(wù)務(wù)活動(dòng)的理理性認(rèn)知。。客戶服務(wù)意意識(shí)表現(xiàn)在在全心全意意地站在客客戶的立場(chǎng)場(chǎng)，真心實(shí)實(shí)意地為客客戶提供幫幫助，解決決問題等。?？蛻舴?wù)人人員樹立了了良好的客客戶服務(wù)意意識(shí)，可以以從工作中中發(fā)掘更多多的樂趣；；可以輕松松的在工作作中發(fā)掘更更多好的服服務(wù)方法；；可以更輕輕松愉悅的的工作；只只有樹立良良好的客戶戶服務(wù)意識(shí)識(shí)才能最好好的實(shí)現(xiàn)客客戶滿意；；最主要的的是可以使使自己的事事業(yè)更上一一層樓。（二）客戶戶服務(wù)意識(shí)識(shí)起源客戶創(chuàng)造了了市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)造了了利潤(rùn)客戶創(chuàng)造了了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了了機(jī)遇客戶的利益益觀念優(yōu)化服務(wù)，，創(chuàng)造了顧顧客（三）如何何樹立良好好的客戶服服務(wù)意識(shí)1、以客戶戶需求為導(dǎo)導(dǎo)向（1）便利利的要求（2）對(duì)對(duì)價(jià)格的的參與需需求（3）對(duì)對(duì)專業(yè)信信息的及及時(shí)需求求（4）對(duì)對(duì)舒適環(huán)環(huán)境的需需求（5）對(duì)對(duì)情感上上獲得理理解和認(rèn)認(rèn)同的需需求（三）如如何樹立立良好的的客戶服服務(wù)意識(shí)識(shí)2、一切切為了客客戶：企企業(yè)要贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)和客戶戶，是實(shí)實(shí)施客戶戶滿意的的營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略，首首先要培培養(yǎng)“一一切為客客戶的””理念，，“一切切客戶””的理念念至少包包含如下下三方面面的內(nèi)涵涵（1）客客戶至上上（2）客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的（3）一一切為了了客戶四、客戶戶滿意經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略（一）客客戶滿意意概述（二）客客戶滿意意狀態(tài)（三）客客戶滿意意的含義義（四）客客戶滿意意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略（一）客客戶滿意意概述企業(yè)為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，，最終的的目的就就是要達(dá)達(dá)到客戶戶滿意，，那什么么客戶滿滿意呢？？客戶滿意意是一種種心理活活動(dòng)，是是需求被被滿足后后的愉悅悅感。（二）客客戶滿意意狀態(tài)我們提供供什么樣樣的服務(wù)務(wù)才能使使顧客戶戶真正的的滿意？？客戶在購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品或享受受服務(wù)前前，總會(huì)會(huì)有它的的預(yù)期值值，會(huì)預(yù)預(yù)想其購(gòu)購(gòu)買的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)會(huì)達(dá)達(dá)到一種種什么效效果，這這種預(yù)期期值，統(tǒng)統(tǒng)稱為““客戶的的期望值值”。（三）客客戶滿意意的含義義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的的記憶的教育的解決的（四）客客戶滿意意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略和大家分分享比爾爾蓋茨曾曾說的一一句話““微軟以以后20%的利利潤(rùn)將來來自產(chǎn)品品本身，，而80%的利利潤(rùn)將來來自產(chǎn)品品銷售后后的各種種升級(jí)、、換代、、咨詢、、維修等等服務(wù)””。由此此可見，，服務(wù)在在今后市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中將趨趨于主導(dǎo)導(dǎo)地位。。1、滿意客戶戶的現(xiàn)實(shí)實(shí)需要：：（1）按按照客戶戶需要經(jīng)經(jīng)營(yíng)商品品；（2）維護(hù)護(hù)客戶利利益；2、開發(fā)發(fā)顧客的的潛在需需求：（（1）要要著眼于于客戶的的潛在需需求經(jīng)銷銷產(chǎn)品；；（2））要善于于改變客客戶的消消費(fèi)觀念念、刺激激客戶的的需求欲欲望3、適應(yīng)應(yīng)客戶需需求的變變化：提提高5%的客戶戶忠誠(chéng)度度，可增增加25—30%利潤(rùn)潤(rùn)?？蛻魸M意意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略4、小心心“100-1=0””的等式式原則““100-1=0””，這是是CS（顧客滿意意）經(jīng)營(yíng)營(yíng)中的一一個(gè)非常常有名的的等式。。其意為為：盡管管有100個(gè)客客戶對(duì)你你的企業(yè)業(yè)感到滿滿意，可可如果只只有一個(gè)個(gè)客戶說說不，你你的企業(yè)業(yè)的知名名度馬上上就會(huì)變變成零。。這一等等式又是是怎樣計(jì)計(jì)算出來來的呢？？5、讓客客戶感覺覺到賓至至如歸。。五、打造造企業(yè)的的“忠誠(chéng)誠(chéng)”客戶戶（一）客客戶滿意意度、忠忠誠(chéng)度、、保留度度和貢獻(xiàn)獻(xiàn)度（二）忠忠誠(chéng)的意意義（三）忠忠誠(chéng)客戶戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)效應(yīng)（四）““客戶滿滿意”與與“客戶戶忠誠(chéng)””的管理理（一）客客戶滿意意度、忠忠誠(chéng)度、、保留度度和貢獻(xiàn)獻(xiàn)度的界界定客戶滿意意度：指指客戶對(duì)對(duì)企業(yè)以以及企業(yè)業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的的滿意程程度度。一個(gè)個(gè)常用的的統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果是：：一個(gè)滿滿意的客客戶，要要6倍于于一個(gè)不不滿意的的客戶更更愿意繼繼續(xù)購(gòu)買買這個(gè)企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)。客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度：客客戶滿意意后而產(chǎn)產(chǎn)生的對(duì)對(duì)某種產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌或公司司的依賴賴、維護(hù)護(hù)和希望望重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的一一種心理理傾向。。客戶保留留度：指指客戶在在與企業(yè)業(yè)發(fā)生初初次交易易后繼續(xù)續(xù)購(gòu)買該該企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)的程程度。客戶貢獻(xiàn)獻(xiàn)度：也也稱為客客戶利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)度度，指客客戶對(duì)企企業(yè)的利利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)程度。。（二）忠忠誠(chéng)的意意義客戶忠誠(chéng)誠(chéng)對(duì)于企企業(yè)生存存和發(fā)展展的“經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)””是非常常重要的的。客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度值多多少錢？？有調(diào)查查研究表表明：保險(xiǎn)業(yè)：：提高客客戶5%的忠誠(chéng)誠(chéng)度，獲獲利可激激增60%服務(wù)業(yè)，，提高客客戶4%的忠誠(chéng)誠(chéng)度，獲獲利可增增值21%在銀行業(yè)業(yè)，提高高客戶5%的忠忠誠(chéng)度，，利潤(rùn)漲漲40%（三）忠忠誠(chéng)客戶戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)效應(yīng)著名的施施樂公司司認(rèn)為““忠誠(chéng)的的客戶是是一般客客戶所創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值的10倍；；并且，，這樣的的客戶往往往會(huì)更更持久地地對(duì)公司司忠誠(chéng)””。市場(chǎng)是殘殘酷的，你你丟失了了一位客客戶，你你的對(duì)手手就多了了一位客客戶。當(dāng)當(dāng)今市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的性質(zhì)已已經(jīng)發(fā)生生了革命命性變化化，客戶戶忠誠(chéng)度度已經(jīng)成成為徇企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的一個(gè)有有效方法法。（四）“客戶戶滿意”與““客戶忠誠(chéng)””的管理客戶滿意與客客戶忠誠(chéng)有什什么關(guān)系呢？？客戶滿意與忠忠誠(chéng)是兩個(gè)完完全不同的概概念。滿意度度不斷增加并并不代表客戶戶對(duì)企業(yè)的忠忠誠(chéng)度也在增增加，調(diào)查顯顯示：65——85%對(duì)某某一企業(yè)產(chǎn)品品表示滿意的的客戶會(huì)毫不不猶豫地選擇擇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的產(chǎn)品。。所以客戶服服務(wù)的最高目目標(biāo)是提升客客戶的忠誠(chéng)度度，而不是滿滿意度?？蛻艚鹱炙蛻衾麧?rùn)50%30%30%10%15%20%5%40%客戶關(guān)系管理理將客戶放入我我的金字塔提升客戶價(jià)值值帶入新的客戶戶,培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)度謝謝！本篇內(nèi)容已全全部結(jié)束，不不足之處請(qǐng)批批評(píng)指正！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:35:1206:35:1206:3512/31/20226:35:12AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:35:1206:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:35:1206:35:1206:35Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:35:1206:35:12December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20226:35:12上上午06:35:1212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:35:1206:35:1231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:35:12上午午6:35上午午06:35:1212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:35:1206:35:1206:3512/31/20226:35:12AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:35:1206:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:35:1206:35:1206:35Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:1206:35:12December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:35:12上午午06:35:1212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:35:1206:35:1231December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:35:12上上午6:35上上午06:35:1212月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:35:1206:35:1206:3512/31/20226:35:12AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:1206:35Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔