如何達(dá)成全面客戶滿意

全面客戶滿意培訓(xùn)課程

課程內(nèi)容

對全面客戶滿意的認(rèn)知

如何達(dá)成全面客戶滿意

打造客戶滿意的“金字塔”

有效溝通—達(dá)成客戶滿意的方法

我的姓名：我的公司：我的特點：我的期望：掌聲鼓勵!對全面客戶滿意的認(rèn)知全面客戶滿意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

木水桶效應(yīng)

木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板

感知服務(wù)質(zhì)量差異服務(wù)期待〉服務(wù)感知不滿服務(wù)期待＝服務(wù)感知滿意或不確定服務(wù)期待〈服務(wù)感知驚喜

客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系根據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：90%-98%不滿意的客戶從不抱怨，他們直接轉(zhuǎn)到別的服務(wù)商。65%-85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。客戶滿意≠客戶忠誠

不滿意的客戶無法對商家忠誠如何達(dá)成全面客戶滿意

客戶服務(wù)的構(gòu)構(gòu)成要素反應(yīng)度：服務(wù)務(wù)效率有形度：企業(yè)業(yè)帶給客戶的的外在感官印印象同理度：服務(wù)務(wù)帶給客戶的的心理感受專業(yè)度：提供供服務(wù)的態(tài)度度、知識、能能力信賴度：持續(xù)續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)而獲得的的口碑專業(yè)業(yè)性性A客戶買車后，，即通過銷售售公司聯(lián)系業(yè)業(yè)務(wù)員K購買交強(qiáng)險。。提供相關(guān)信信息。保單上上錄入車輛車車架號、發(fā)動動機(jī)信息、廠廠牌型號、行行駛證車主等等，無錄入車車輛正式號牌牌。第二年交交強(qiáng)險到期前前，K按照A所留電話聯(lián)系系續(xù)保事宜，，對方同意出出單，并口頭頭告知正式號號牌。K在墊付保費(fèi)后后，拿到了正正式保單送交交電話聯(lián)系人人。后此號牌車出出險，B向向司索賠。。理賠過程中中，發(fā)現(xiàn)僅車車牌號碼一致致，其它信息息均與保單所所載車輛信息息不符。不予予賠付。后知知：B與A是親戚，買車車時在銷售公公司提供的是是B的電話。后B也買車并投交交強(qiáng)險。B接K電話，誤認(rèn)為為是自己的車車保險到期，，將自己的車車牌號告知K續(xù)保，導(dǎo)致保保單上車輛信信息不匹配。。中心支公司未未支持客戶的的索賠申請，，擬作拒賠處處理?？蛻羲焖靸纱瓮对V至至中國保險監(jiān)監(jiān)督管理委員員會稽查局。。專業(yè)性公司：代填投保單、、信息核對不不清、核保不不嚴(yán)，理賠過過程中工作方方式簡單、與與客戶溝通不不夠?？蛻簦禾峁┨摷俾?lián)系系電話、未核核對保單信息息。一次性賠付客客戶B人民幣8000元，本次事故故的其它損失失由客戶自行行承擔(dān)。經(jīng)回訪了解，，投訴人對處處理結(jié)果表示示滿意?？蛻魬敉瑫r也透露露，索賠時考考慮到自己方方確實存在一一定責(zé)任，當(dāng)當(dāng)時希望公司司賠付5000元，但是被拒拒賠，如今低低于8000元賠償無法接接受。專業(yè)性性細(xì)節(jié)如必須的的簽字、告知知、審核等不不可省略。否否則會導(dǎo)致售售后服務(wù)、理理賠過程中出出現(xiàn)意想不到到的麻煩。從全局角度做做好審視與溝溝通，則不需需要多付出3000元的賠款，及及上升到監(jiān)管管投訴?？ㄖZ客戶感知知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內(nèi)內(nèi)容(令人興奮的質(zhì)質(zhì)量)多多益善的內(nèi)內(nèi)容(期望質(zhì)量)必須具備的內(nèi)內(nèi)容(基本質(zhì)量)不滿打造客戶滿意意的“金字塔塔”實現(xiàn)客戶滿意意的“金字塔塔”全員參與職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)與客戶有效溝溝通測評客戶滿意意度重視與客戶的的接觸點真心實意以客客戶為第一接觸點—服務(wù)機(jī)會人的接觸點物的接觸點信息的接觸點點職業(yè)化的核心心內(nèi)容*敬業(yè)業(yè)*專業(yè)*不不可以輕輕易被替代干得漂亮，一個美國游客客在日本的經(jīng)經(jīng)歷那是在日本京京都，一天早早晨7點鐘，出租汽汽車公司第二二次打電話來來，說他們找找不到我住的的地方。我把把方位又交代代了一遍，講講得清楚明白白，就是雙目目失明的出租租車司機(jī)也能能摸到。我不不耐煩地看了了一眼手表，，等待著。離離我們飛機(jī)起起飛只剩兩小小時了，而到到大阪機(jī)場就就需要一個半半小時。外面面，傾盆大雨雨像要把我那那搖搖欲墜得得小屋沖下山山坡。我的住住處是在京都都市的最北面面，公共汽車車一天只有三三趟蹣跚著經(jīng)經(jīng)過這里。電話鈴又響了了。出租車調(diào)調(diào)度員第一句句話是“非常常抱歉”。此此時，我明白白發(fā)生了什么么。由于叫出出租車得人過過多，公司為為了盡量多賺賺錢，僅在市市區(qū)內(nèi)派車。。我以前聽說說過因天氣不不好就不往郊郊區(qū)派車事情情，我沖著電電話大聲喊叫叫，說我要趕趕飛機(jī)，必須須在中午以前前到達(dá)首爾，，而且我可以以在離住處幾幾百米外的鴨鴨川河上的一一座橋上等車車。站在波濤翻滾滾的河流之上上，疾風(fēng)驅(qū)趕趕著雨水打濕濕了我的大衣衣。我注視著著道路的兩頭頭，沒有出租租車。最后，，只得艱難地地?fù)沃陚?，，提著行李箱箱，開始給過過路的汽車打打手勢，請求求搭車。一輛輛轎車經(jīng)過這這里，司機(jī)和和乘客們都盯盯著我瞧，看看我這個發(fā)了了瘋的，穿戴戴講究的外國國人在傾盆大大雨中倒退著著走，伸著大大拇指。干的漂亮！一輛白色尼桑桑牌小汽車從從另一個方向向開過來，緊緊接著就剎車車。一位年輕輕人迅速把門門打開，示意意我進(jìn)去。我我又冷又氣，，打著哆嗦爬爬進(jìn)了汽車。。這個人用最謙謙虛的日語說說自己是調(diào)度度員，就是今今天早上我和和他講過三次次話的那個人人。為了送我我上飛機(jī)，他他離開了崗位位，從公司開開著自己的汽汽車趕來了。。他再三道歉歉，但是沒有有解釋為什么么出租汽車不不能來接我，，只是說他們們今天早上““非常非常忙忙”。他把我我一直送到了了乘機(jī)專用汽汽車的車站，，并拒絕接受受我塞進(jìn)他手手里的兩千日日元。他再次次道歉，懇求求我將來仍惠惠顧他的公司司。幾小時以后，，被暴風(fēng)雨耽耽擱的747飛機(jī)起飛了，，我靠在自己己的座位上，，打開了報紙紙。在報紙的的第二版上，，我無意中發(fā)發(fā)現(xiàn)了一篇新新聞的標(biāo)題：：“今晨京都出租租車司機(jī)開始始罷工?！卑咐骸暗聡鴩钣薮赖你y銀行”2008年9月15日上午10：00，擁有158年歷史的美國國第四大投資資銀行---雷曼兄弟公司司,向法院申請破破產(chǎn)保護(hù)。消消息轉(zhuǎn)瞬間通通過電視、廣廣播和網(wǎng)絡(luò)傳傳遍地球的各各個角落。令令人匪夷所思思的是，在如如此明朗的情情況下，當(dāng)日日10:10，德國國家發(fā)發(fā)展銀行居然然按照外匯掉掉期協(xié)議，通通過計算機(jī)自自動付款系統(tǒng)統(tǒng)，向雷曼兄兄弟公司即將將凍結(jié)的銀行行賬戶轉(zhuǎn)入了了3億歐元。毫無無疑問，3億歐元將有去去無回。董事會秘書史史里芬：我打電話給國國際業(yè)務(wù)部催催要風(fēng)險評估估報告，可那那里總是占線線，我想還是是隔一會兒再再打吧。國際業(yè)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理克魯克：：星期五晚上準(zhǔn)準(zhǔn)備帶上全家家人去聽音樂樂會，我得提提前打電話預(yù)預(yù)訂門票。國際業(yè)務(wù)部副副經(jīng)理伊梅爾爾曼：忙于其他事情情，沒有時間間去關(guān)心雷曼曼兄弟公司的的消息。負(fù)責(zé)處理與雷雷曼兄弟公司司業(yè)務(wù)的高級級經(jīng)理希特霍霍芬：我讓文員上網(wǎng)網(wǎng)瀏覽新聞，，一旦有雷曼曼兄弟公司的的消息就立即即報告，現(xiàn)在在我要去休息息室喝杯咖啡啡了。文員施特魯克克：10：03，我在網(wǎng)上看看到了雷曼兄兄弟公司向法法院申請破產(chǎn)產(chǎn)保護(hù)的新聞聞，馬上就跑跑到希特霍芬芬的辦公室，，可是他不在在，我就寫了了張便條放在在辦公桌上，，他回來后會會看的。結(jié)算部經(jīng)理德德爾布呂克：：今天是協(xié)議規(guī)規(guī)定的交易日日子，我沒有有接到停止交交易的指令，，那就按照原原計劃轉(zhuǎn)賬吧吧。結(jié)算部自動付付款系統(tǒng)操作作員曼斯坦因因：德爾布呂克讓讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)賬賬操作，我什什么也沒問就就做了。信貸部經(jīng)理莫莫德爾：我在走廊里碰碰到了施特魯魯克，他告訴訴我雷曼兄弟弟公司的破產(chǎn)產(chǎn)消息，但是是我相信希特特霍芬和其他他職員的專業(yè)業(yè)素養(yǎng)，一定定不會犯低級級錯誤，因此此也沒必要提提醒他們。公關(guān)部經(jīng)理貝貝克：雷曼兄弟公司司破產(chǎn)已發(fā)生生，我想跟烏烏爾里奇·施羅德談?wù)勥@這件事，但上上午要會見幾幾個克羅地亞亞客人，等下下午再找他也也不遲，反正正不差這幾個個小時。雄鷹的智慧二十一世紀(jì)最最大的危機(jī)就是沒有危機(jī)意識就是沒有變革和學(xué)習(xí)意識有效溝通---客戶滿意的核核心"兩個70%"的啟示哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組組調(diào)查結(jié)果顯顯示，在500名被解職的人人員中，因人人際溝通不良良而導(dǎo)致工作作不稱職者占占82％。、什么是溝通通？為為設(shè)定的的目標(biāo)，將信信息、思想、、感情，在個個人或群體間間傳遞的過程程。溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者訓(xùn)練與思考---“抓間諜”的啟啟發(fā)、有效溝通的的方法雙向溝通表述明確主動溝通的心心態(tài)積極傾聽同理心寬容及時反饋饋談行為不談個個性溝通的過程是是一個雙向的的循環(huán)，即：：表達(dá)、傾聽、、反饋溝通的最高境境界是:說要說到別人人很愿意聽聽聽要聽聽到別人很愿愿意說---卡耐基表達(dá)的方式語言文字非語言語言表達(dá)一位老太太去去買水果。她來到第一個個小販的水果果攤前問道：：“這李子怎么么樣？”“我的李子又又大又甜，特特別好吃?！薄毙∝溁卮?。老太太搖了搖搖頭沒有買。。她向另外一個個小販走去問問道：“你的李子好好吃嗎？”“我這里是李李子專賣，各各種各樣的李李子都有。您您要什么樣的的李子？”“我要買酸一一點兒的。””“我這籃李子子酸得咬一口口就流口水，，您要多少？？”“來一斤吧。。”語言表達(dá)老太太買完李李子繼續(xù)在市市場中逛，又又看到一個小小販的攤上也也有李子，又又大又圓非常常搶眼，便問問水果攤后的的小販：“你的李子多多少錢一斤？？”“您好，您問問哪種李子？？”“我要酸一點點兒的?！薄皠e人買李子子都要又大又又甜的，您為為什么要酸的的李子呢？””“我兒媳婦要要生孩子了，，想吃酸的。?！薄袄咸?，您對對兒媳媳婦真真體貼貼，她她想吃吃酸的的，說說明她她一定定能給給您生生個大大胖孫孫子。。您要要幾斤斤？””“我再再來一一斤吧吧?！薄崩咸恍⌒∝溦f說得很很高興興，便便又買買了一一斤。。小販一一邊稱稱李子子一邊邊繼續(xù)續(xù)問：：“您知知道孕孕婦最最需要要什么么營養(yǎng)養(yǎng)嗎？？”“不知知道。?！薄霸袐D婦特別別需要要補(bǔ)充充維生生素。。您知知道哪哪種水水果含含維生生素最最多嗎嗎？””“不清清楚。。”“獼猴猴桃含含有多多種維維生素素，特特別適適合孕孕婦。。您要要給您您兒媳媳婦天天天吃吃獼猴猴桃，，她一一高興興，說說不定定能一一下給給您生生出一一對雙雙胞胎胎?！薄薄笆菃釂幔亢煤冒?，，那我我就再再來一一斤獼獼猴桃桃?！薄薄澳巳苏婧煤?，誰誰攤上上您這這樣的的婆婆婆，一一定有有福氣氣?！薄毙∝滈_開始給給老太太太稱稱獼猴猴桃，，嘴里里也不不閑著著：“我每每天都都在這這兒擺擺攤，，水果果都是是當(dāng)天天從批批發(fā)市市場找找新鮮鮮的批批發(fā)來來的，，您媳媳婦要要是吃吃好了了，您您再來來?！薄薄靶?。?！崩咸恍⌒∝溦f說得高高興，，提了了水果果邊付付賬邊邊應(yīng)承承著。。用客戶戶喜歡聽聽的句句式來來說話話用“我會…”代替““我們盡盡可能能幫你你…”用“您能…嗎”代替““您必須須…”用“我們”代替““你”以糾糾正錯錯誤用"感謝"代替"對不起起"用“我可以以借用用一下下您的的…嗎？”代替““你有…嗎？”用”您可以以……”代替““不行”練習(xí)與與分享享：1、你有有什么么問題題嗎？？2、你沒沒有弄弄明白白3、這件件事不不是我我經(jīng)手手操辦辦的，，所以以我不不知道道4、很抱抱歉讓讓你久久等了了5、對不不起，，這事事不歸歸我6、把你你的電電話告告訴我我7、到xx柜臺辦辦8、這里里暫時時辦不不了，，你等等一會會兒1、你有有什么么問題題嗎？？請問有有什么么可以以幫您您的？？2、你沒沒有弄弄明白白可能我我沒有有說清清楚，，我再再為您您介紹紹一下下吧。3、這件件事不不是我我經(jīng)手手操辦辦的，，所以以我不不知道道這件事事不是是我經(jīng)經(jīng)手的的，所所以我我不是是很清清楚，，我可可以幫幫您問問一下下4、很抱抱歉讓讓你久久等了了非常感感謝您您的耐耐心等等待5、對不不起，，這事事我不不管這事有有專人人負(fù)責(zé)責(zé)，您您可以以撥打打955006、把你你的電電話告告訴我我您方便便留一一下電電話嗎嗎7、到XX柜臺辦辦請您到到XX柜臺辦辦理XX手續(xù)8、這里里暫時時辦不不了，，你等等一會會兒請稍等等，我我們會會盡快快為您您服務(wù)務(wù)（請請問您您需要要喝水水嗎？？）非語語言言溝溝通通目光（目光光執(zhí)法法-靜默列列隊-獻(xiàn)花））面部表表情距離位置語氣語語調(diào)（羅西西）著裝動作語語言身態(tài)語語言動作語語言起身迎迎客指示方方向雙手遞遞接輕拿輕輕放嚴(yán)禁丟丟、甩甩應(yīng)避免免地肢肢體動動作無目光光接觸觸，或或一旦旦接觸觸，馬馬上移移開兩臂交交叉不時揉揉一揉揉眼、、鼻子子或耳耳朵身體向向后，，遠(yuǎn)離離對方方經(jīng)常眨眨眼舔嘴唇唇總是清清嗓子子說話時時手遮遮著嘴嘴在椅子子上坐坐立不不安以為自自己知知道對對方要要說的的是什什么沒有良良好的的傾聽聽習(xí)慣慣和方方法固執(zhí)己己見不懂得得尊重重傾聽不不良的的原因因案例分分享美國著著名主主持人人林克克萊特特問：：“小小朋友友，你你長大大了做做什么么？””小朋朋友答答：““飛機(jī)機(jī)駕駛駛員。。”問問：““如果果飛機(jī)機(jī)快沒沒有油油了，，飛機(jī)機(jī)上有有很多多旅客客，但但只有有一個個降落落傘，，你怎怎么辦辦？””答：：“旅旅客系系好安安全帶帶，我我背著著降落落傘跳跳下去去……””觀眾大大笑。。小孩孩子傷傷心地地哭了了。林林克萊萊特繼繼續(xù)注注視著著孩子子，問問：““為什什么？？”答答：““……””一個在在飛機(jī)機(jī)上遭遭遇驚驚險卻卻大難難不死死的美美國人人,回家反反而自自殺了了，原原因何何在？？那是圣圣誕節(jié)節(jié)前夕夕，一一個美美國男男人為為了和和家人人團(tuán)聚聚，興興沖沖沖從異異地乘乘飛機(jī)機(jī)往家家趕。。一路路上幻幻想著著團(tuán)聚聚的喜喜悅情情景。。恰恰老老天變變臉，，這架架飛機(jī)機(jī)在空空中遭遭遇猛猛烈的的暴風(fēng)風(fēng)雨，，飛機(jī)機(jī)脫離離航線線，上上下左左右顛顛簸，，隨時時隨地地有墜墜毀的的可能能，空空姐也也臉色色煞白白，驚驚恐萬萬狀地地吩咐咐乘客客寫好好遺囑囑放進(jìn)進(jìn)一個個特制制的口口袋。。這時時，飛飛機(jī)上上所有有人都都在祈祈禱，，也就就是這這萬分分危急急的時時刻，，飛機(jī)機(jī)在駕駕駛員員的冷冷靜駕駕駛下下終于于平安安著陸陸，于于是大大家都都松了了口氣氣。這個美美國男男人回回到家家后異異常興興奮，，不停停地向向妻子子描述述后飛飛機(jī)上上遇到到的險險情，，并且且滿屋屋子轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)著、、叫著著、喊喊著……然而，，他的的妻子子正和和孩子子興致致勃勃勃分享享著節(jié)節(jié)日的的愉悅悅，對對他經(jīng)經(jīng)歷的的驚險險沒有有絲毫毫興趣趣，男男人叫叫喊了了一陣陣，卻卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)沒有有人聽聽他傾傾訴，，他死死里逃逃生的的巨大大喜悅悅與被被冷落落的心心情，，形成成強(qiáng)烈烈的反反差，，在他他妻子子去準(zhǔn)準(zhǔn)備蛋蛋糕的的時候候，這這個美美國男男人卻卻爬到到閣樓樓上，，用上上吊這這種古古老的的方式式結(jié)束束了從從險情情中撿撿回的的寶貴貴生命命。聽而不不聞假裝在在聽選擇的的聽專注的的聽同理心心的聽聽耳到口到手到眼到心到傾聽的的層次次聽的五五個層層次聽而不不聞，，忽視視的聽聽例如媽媽媽的的嘮叨叨假裝在在聽例如開開會選擇的的聽挑選感感興趣趣的專注的的聽例如老老總報報告中中涉及及到的的明年年漲工工資的的事情情，小小道消消息等等同理心心的聽聽用心去去聽傾聽的的層次次保羅?瓦茨拉拉維克克（美美）：：---事務(wù)層層面：：聽懂懂信息息---情感層層面：：理解解對方方---行動層層面：：幫對對方說說出想想做未未做的的事情，，而““我””參與與其中中案例分分享我今天天丟了了工作作事務(wù)層層面：：沒工作作，不不再上上班情感層層面：：害怕、、難過過、無無助、、憤怒怒行動層層面：：調(diào)整情情緒、、尋找找機(jī)會會傾聽練練習(xí)我今天天早上上睡過過頭了了，要要遲到到了事務(wù)層層面：：他今天天早晨晨不能能準(zhǔn)時時來上上班情感層層面：：他對此此事感感到緊緊張行動層層面：：要不要要我?guī)蛶湍阆蛳蛏纤舅窘忉屷屢幌孪逻@件件事？？聆聽聽的的原原則則適適應(yīng)講講話者者的風(fēng)風(fēng)格眼眼耳心心并用用首先尋尋求理理解他他人，，然后后再被被他人人理解鼓鼓勵他他人表表達(dá)自自己聆聆聽全全部信信息表表現(xiàn)出出有興興趣聆聆聽聆聽的的方法開放式式問題有效重重復(fù)技術(shù)性沉默默節(jié)錄其意非語言反饋的方式式正向的反饋饋修正性反饋饋1、對定義有統(tǒng)統(tǒng)一的理解解2、選擇適適當(dāng)?shù)牡臅r機(jī)機(jī)3、談行為不不談個性4、具體、明明確5、有建設(shè)性性6、你批評評的行行為是是接收收者可可以控控制的的給予反反饋的的五條條原則則:案例分享:關(guān)于“幸福?！标P(guān)于“方便便”行為與與個性性練習(xí)習(xí)1、你們的工工作臺席收收拾得很整整潔2、你真夠慢慢的3、你對別人人的態(tài)度缺缺少禮貌4、別總是盯盯住別人的的缺點5、小殷，請請將表單填填好，謝謝謝！如果你沒有有令人愉悅悅的容貌，，

你就應(yīng)應(yīng)該有令人人愉悅的微微笑；如如果你沒有有令人敬佩佩的氣質(zhì)，，

你就應(yīng)應(yīng)該有令人人敬佩的精精神；如如果你沒有有令人信服服的技能，，

你就應(yīng)應(yīng)該有令人人信服的態(tài)態(tài)度。謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:46:1005:46:1005:4612/31/20225:46:10AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:46:1005:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:46:1005:46:1005:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:46:1005:46:10December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20225:46:10上午午05:46:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月225:46上上午12月-2205:46December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/315:46:1005:46:1031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。5:46:10上午5:46上上午05:46:1012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:46:1005:46:1005:4612/31/20225:46:10AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2205:46:1005:46Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。05:46:1005:46:1005:46Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:46:1005:46:10December31,202214、