客戶滿意度相關(guān)課程

顧客滿意度研究CustomerSatisfactionResearch?經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中前言——市場(chǎng)?計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革前言——管理企業(yè)最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的

成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理營(yíng)業(yè)額

會(huì)計(jì)年度軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)品牌顧客員工忠誠(chéng)度滿意度滿意度滯后指標(biāo)前瞻指標(biāo)從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客新形式下的關(guān)系營(yíng)銷

顧客服務(wù)流程員工列入營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷A顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念B顧客滿意度的源起與推動(dòng)C顧客滿意度研究案例D顧客滿意度調(diào)查方法與原則E員工滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)目錄A、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念（CS）一、顧客滿意的概念二、關(guān)系營(yíng)銷理論三、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念一、、顧顧客客滿滿意意的的概概念念·顧顧客客的的定定義義、、類類別別、、行行為為特特征征·顧顧客客期期望望方方程程式式·顧顧客客滿滿意意的的構(gòu)構(gòu)成成要要素素·顧顧客客服服務(wù)務(wù)顧客客就就是是某某個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)提提供供任任何何種種類類產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的接接受受者者顧客客認(rèn)認(rèn)知知————從顧顧客客角角度度了了解解顧顧客客需需要要顧客客種種類類·按按時(shí)時(shí)間間分分過(guò)去去（（曾曾經(jīng)經(jīng)購(gòu)購(gòu)買買過(guò)過(guò)））的的老老顧顧客客現(xiàn)在在（（正正在在交交易易））的的新新顧顧客客未來(lái)來(lái)（（可可能能發(fā)發(fā)生生交交易易））的的潛潛在在顧顧客客·按按所所處處位位置置分分內(nèi)部部顧顧客客（（從從業(yè)業(yè)人人員員、、基基層層員員工工、、主主管管、、甚甚至至股股東東））外部部顧顧客客（（顯顯著著型型、、隱隱藏藏型型））顯著著型型顧顧客客—具具備備足足夠夠的的消消費(fèi)費(fèi)能能力力—對(duì)對(duì)某某種種商商品品具具有有購(gòu)購(gòu)買買的的需需求求—了了解解商商品品的的信信息息和和購(gòu)購(gòu)買買渠渠道道—可可以以為為從從業(yè)業(yè)者者帶帶來(lái)來(lái)立立即即的的收收入入隱藏藏型型顧顧客客—目目前前預(yù)預(yù)算算不不足足，，或或不不具具消消費(fèi)費(fèi)行行為為能能力力—可可能能擁?yè)碛杏邢M(fèi)費(fèi)能能力力，，但但沒(méi)沒(méi)有有購(gòu)購(gòu)買買商商品品的的需需求求—可可能能具具有有消消費(fèi)費(fèi)能能力力，，也也可可能能具具有有購(gòu)購(gòu)買買商商品品的的需需求求，，但缺缺乏乏商商品品信信息息和和購(gòu)購(gòu)買買渠渠道道—會(huì)會(huì)隨隨著著環(huán)環(huán)境境、、個(gè)個(gè)人人條條件件或或需需要要的的變變化化，，而而成成為為顯顯著著型型顧顧客客顧客客類類型型顧客客認(rèn)認(rèn)知知決決定定其其行行動(dòng)動(dòng)認(rèn)知知決決定定論論———顧顧客客心心中中的的認(rèn)認(rèn)知知會(huì)會(huì)決決定定是是否否購(gòu)購(gòu)買買及其其后續(xù)續(xù)行行動(dòng)動(dòng)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)顧顧客客關(guān)關(guān)系系的的四四個(gè)個(gè)層層次次顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客滿滿意意顧客客接接觸觸顧客客認(rèn)認(rèn)知知顧客客滿滿意意是是一一種種心心理理活活動(dòng)動(dòng)，，是是顧顧客客的的需需求求被被滿滿足足后后的的愉愉悅悅感感。。顧客客對(duì)對(duì)商商品品或或服服務(wù)務(wù)的的事事前前期期待待與與實(shí)實(shí)際際使使用用商商品品后后所所得得到到的的實(shí)實(shí)感感的的相相對(duì)對(duì)關(guān)關(guān)系系。。顧客客滿滿意意顧客客期期望望方方程程式式：：事事先先期期望望————事事后后獲獲得得Expectationvs.Perception事先先期期望望>事事后后獲獲得得事先先期期望望=事事后后獲獲得得事先先期期望望<事事后后獲獲得得感覺(jué)覺(jué)不不滿滿經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)積積累累轉(zhuǎn)移移陣陣地地另尋尋他他選選口碑碑形形成成持續(xù)續(xù)往往來(lái)來(lái)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)積積累累感覺(jué)覺(jué)滿滿意意1、、無(wú)無(wú)其其他他廠廠商商，，繼繼續(xù)續(xù)往往來(lái)來(lái)2、、尋尋找找更更滿滿意意廠廠商商3、、關(guān)關(guān)系系無(wú)無(wú)法法長(zhǎng)長(zhǎng)久久維維持持顧客客滿滿意意的的三三個(gè)個(gè)構(gòu)構(gòu)成成要要素素顧客客滿滿意意的的要要素素商品品（直直接接要要素素））服務(wù)務(wù)（直直接接要要素素））企業(yè)業(yè)形形象象（間間接接要要素素））商品品硬硬體體價(jià)價(jià)值值商品軟體價(jià)值值店鋪、店內(nèi)的的氣氛銷售員的待客客態(tài)度售后、資訊服服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、、性能、效率率、價(jià)格回收、再生活活動(dòng)、環(huán)境保保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、、名稱、香味味、聲音、容容易操作性、、方便、使用用說(shuō)明書(shū)令人有好感的的店鋪，輕松松、愉快的店店內(nèi)氣氛服裝、用辭、、親切、招呼呼、笑容、商商品知識(shí)售后服務(wù)、生生活設(shè)計(jì)提案案、資訊提供供服務(wù)支援文化、體體育活動(dòng)、對(duì)對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)開(kāi)放設(shè)施福祉祉活動(dòng)顧客滿意度直直接影響商品品銷售率購(gòu)買評(píng)價(jià)決策顧客開(kāi)始購(gòu)買買各種商品或或服務(wù)滿意就繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買并口碑相相傳不滿意就不再再購(gòu)買并散播播不滿滿意顧客成為為忠實(shí)顧客積累日久不滿滿顧客開(kāi)始流流失銷售量及銷售售金額上升銷售量及銷售售金額下降經(jīng)過(guò)使用以及及比較顧客評(píng)評(píng)價(jià)是否從中中獲得滿意服務(wù)的特征無(wú)形性不可分割性無(wú)存貨性不一致性服務(wù)就是用來(lái)來(lái)滿足顧客的的期望·非實(shí)體、無(wú)無(wú)形的產(chǎn)品·沒(méi)有固定的的標(biāo)準(zhǔn)模式·服務(wù)品質(zhì)優(yōu)優(yōu)劣的衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，往往在在于服務(wù)的對(duì)對(duì)象是否感到到滿意的層面面服務(wù)質(zhì)量1、顧客期望望和管理部門(mén)門(mén)感覺(jué)的差距距；2、管理部門(mén)門(mén)感覺(jué)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量期望的的差距；3、服務(wù)質(zhì)量量的規(guī)格和服服務(wù)交付的差差距；4、服務(wù)交付付和與顧客的的外部溝通的的差距；5、所期望的的服務(wù)和感受受到的服務(wù)的的差距。顧客為何轉(zhuǎn)向向競(jìng)爭(zhēng)者？調(diào)查表明：只有15%的的顧客是因?yàn)闉椤捌渌舅居懈玫纳躺唐贰绷碛?5%的的顧客是因?yàn)闉榘l(fā)現(xiàn)“還有有其他比較便便宜的商品””但是70%的的顧客并不是是產(chǎn)品因素而而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者者。其中20%““不被公司重重視”45%“公司司服務(wù)質(zhì)量差差”顧客認(rèn)知落差差·判斷的不易易·感受上的差差距·傳遞過(guò)程的的誤差·執(zhí)行上的疏疏忽·整合上的困困難·媒體的誤導(dǎo)導(dǎo)找出顧客的需需要，然后滿滿足他/她是是現(xiàn)代營(yíng)銷的的精髓哪些因素影響響顧客的需求求經(jīng)驗(yàn)的影響品品牌牌自我控制介介入方式式口碑效應(yīng)用用戶手冊(cè)冊(cè)時(shí)間問(wèn)題購(gòu)購(gòu)買決策策自動(dòng)化顧客對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)是如何何看待和考慮慮的需要、效率、、競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有故障和混混亂“第一次就把把它做好”屈從過(guò)程或系系統(tǒng)沒(méi)有必要與體體制計(jì)較高需求低渴望地位、權(quán)權(quán)利和認(rèn)同“總是第一一流的”需要人際接觸觸和關(guān)注“讓我看到你你重視我”顧客服務(wù)的一一般做法·答復(fù)電話（（在辦妥語(yǔ)音音信箱之后））·接受定貨·獲得信息·派遣維修人人員·處理顧客意意見(jiàn)的部門(mén)或或職能·請(qǐng)聽(tīng)我的解解釋顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)的問(wèn)題·迫不得已的的苦差使·很少有機(jī)會(huì)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)·開(kāi)辟新客戶戶有獎(jiǎng)，保持持老客戶上都都得不到任何何鼓勵(lì)·只看顧客服服務(wù)的活動(dòng)而而不是與顧客客產(chǎn)生共鳴的的水平二、關(guān)系營(yíng)銷銷（Relationship-Marketing)從營(yíng)銷角度理理解顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略交易營(yíng)銷（Transaction-Marketing)·著眼于單一一的銷售·以產(chǎn)品核能能為核心·著眼于短期期效益·不太重視客客戶服務(wù)·對(duì)客戶的承承諾相當(dāng)有限限·質(zhì)量問(wèn)題被被看成主要是是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)問(wèn)題關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)·強(qiáng)調(diào)擁有客客戶·以產(chǎn)品或服服務(wù)給顧客所所能帶來(lái)的利利益為核心·重視長(zhǎng)期效效益·高度重視顧顧客服務(wù)·向顧客作高高度承諾·與顧客保持持密切關(guān)系·質(zhì)量問(wèn)題是是各個(gè)部門(mén)的的共同責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向，把把服務(wù)與質(zhì)量量有機(jī)地結(jié)合合起來(lái)，著眼眼于贏得顧顧客，擁有有顧客營(yíng)銷、服務(wù)和和質(zhì)量之間的的聯(lián)系營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量顧客服務(wù)的作作用顧客服務(wù)是為為顧客提供時(shí)時(shí)間便利和空空間便利的過(guò)過(guò)程，它牽涉涉到對(duì)這過(guò)程程相關(guān)的交易易前期準(zhǔn)備、、交易本身、、交易之后的的工作等諸多多方面的考慮慮。從一開(kāi)始就讓讓顧客滿意·質(zhì)量管理：：—“質(zhì)量是制制造出來(lái)的而而不是檢查出出來(lái)的”—“第一次就就做好”—“P-D-C-A”循循環(huán)·服務(wù)管理：：—從服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)階段就開(kāi)始始用“顧客滿滿意”指導(dǎo)實(shí)實(shí)踐質(zhì)量的作用從關(guān)系營(yíng)銷來(lái)來(lái)看；必須以顧客的的觀點(diǎn)來(lái)理解解質(zhì)量營(yíng)銷的作用營(yíng)銷組合（4P）普遍接接受和認(rèn)可·產(chǎn)品（product）·價(jià)格（price）·促銷（promotion）·地點(diǎn)（place）營(yíng)銷組合的擴(kuò)擴(kuò)展模式產(chǎn)品促銷地點(diǎn)顧客服務(wù)流程價(jià)格員工顧客服務(wù)把顧客服務(wù)確確定為營(yíng)銷組組合中的一個(gè)個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié),主要基于:——客戶的期望正正在不斷變化化——顧客服務(wù)越來(lái)來(lái)越為人們所所看重——關(guān)系戰(zhàn)略不可可短缺營(yíng)銷新模式———流程程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的一一個(gè)前提條件件;營(yíng)銷部門(mén)和其其它部門(mén)的員員工在程度管管理當(dāng)中需要密切配合合;員工工經(jīng)營(yíng)或定期與顧客接觸不?；驈牟慌c顧客接觸參與傳統(tǒng)營(yíng)銷銷活動(dòng)不不直接參與與營(yíng)銷活動(dòng)直接接觸者間接參與者施加影響者隔離無(wú)關(guān)者營(yíng)銷匹配內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷顧客政府以及管理理部門(mén)市場(chǎng)力量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)狀況外部環(huán)境營(yíng)銷組合諸要要素內(nèi)外環(huán)境的匹匹配程度市場(chǎng)力量反映顧客忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷銷梯級(jí)表強(qiáng)調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長(zhǎng)期客戶現(xiàn)實(shí)買主潛在顧客強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長(zhǎng)期擁有顧顧客)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略略企業(yè)關(guān)鍵制勝勝因素50%33%23%15%12%產(chǎn)品和服務(wù)的的價(jià)值·核心價(jià)值·期望價(jià)值·擴(kuò)展價(jià)值·潛在價(jià)值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品品價(jià)值·核心層——是一臺(tái)能能夠輸入、處處理、存儲(chǔ)和和檢索數(shù)據(jù)的的機(jī)器，這是是計(jì)算機(jī)最起碼的要要求；·期望層——還包括服服務(wù)支持、保保修承諾、品品牌知名度以以及美觀宜人人的包裝·擴(kuò)展層——可能還包包括免費(fèi)提供供維護(hù)軟件、、條件寬松的的以舊換新業(yè)業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂(lè)樂(lè)部以及其他他一些對(duì)電腦腦使用者有價(jià)價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)內(nèi)容·潛在層——還包括未未來(lái)的用途，，如用于系統(tǒng)統(tǒng)控制、復(fù)印印、音樂(lè)作曲曲等等。品牌價(jià)值品牌形象的價(jià)價(jià)值是吸引顧顧客重復(fù)購(gòu)買的決定性因因素，也是擴(kuò)擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要要手段。品牌名稱及形形象的重要性性公開(kāi)口味測(cè)試試產(chǎn)產(chǎn)品品口味測(cè)試偏愛(ài)百事偏愛(ài)可樂(lè)不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客““品嘗”除了了飲料本身之之外，還有它它的品牌形象象顧客的價(jià)值·顧客的價(jià)值值不在于他一一次購(gòu)買的金金額，而是他他一生能帶來(lái)來(lái)的總額，包括他自自己以及對(duì)親親友的影響·把顧客當(dāng)成成一筆可以增增值的資產(chǎn)一個(gè)顧客月消消費(fèi)18000元，終身身價(jià)值=3600000元三、顧客滿意意的經(jīng)營(yíng)理念念CustomerSatisfactionCS經(jīng)營(yíng)的實(shí)實(shí)踐時(shí)代·顧客滿意這這個(gè)名詞早就就有了，為什什么現(xiàn)在重新新提出？——以往的顧顧客滿意不過(guò)過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代代的口號(hào)、手手段或伎倆——現(xiàn)在提供供的顧客滿意意則是經(jīng)營(yíng)方方針，必須徹徹底實(shí)踐以爭(zhēng)取顧客客的信賴與支支持引進(jìn)CS經(jīng)營(yíng)營(yíng)刻不容緩·CS是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本本，沒(méi)有顧客客的滿意，絕絕不可能達(dá)到到企業(yè)的永續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)——企業(yè)面臨臨國(guó)際化、市市場(chǎng)自由化的的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服服務(wù)顧客的意識(shí)受到極大大沖擊性改變變——引進(jìn)國(guó)外外速食業(yè)之后后，更為凸顯顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的重要性。。未來(lái)企業(yè)欲保保持可持續(xù)發(fā)發(fā)展，將依賴賴可提升顧客客滿意度強(qiáng)調(diào)什么樣的的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)·股東價(jià)值·誠(chéng)實(shí)·完善·對(duì)雇員利益益的關(guān)心·把顧客放在在首位·努力工作·創(chuàng)造性·運(yùn)用策略·發(fā)展·利潤(rùn)·名譽(yù)·質(zhì)量·表現(xiàn)個(gè)性把誰(shuí)放在第一一股東并非第一一·顧客：決定定把錢(qián)花在公公司·雇員：他們們的工作對(duì)顧顧客的購(gòu)買決決策產(chǎn)生重大大影響·股東：他們們只能等待和和觀望以便根根據(jù)別人的舉舉動(dòng)作同相應(yīng)應(yīng)的反應(yīng)內(nèi)部顧客滿意意·雇員在消息息靈通方面作作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于于管理人員·雇員是經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、想法方面面不可估量的的價(jià)值來(lái)源·“從來(lái)沒(méi)有有人問(wèn)過(guò)我””雇員管理——伴有顧客客滿意衡量的的紀(jì)律約束——需要的不不僅僅是正確確的態(tài)度——慎重錄用用你無(wú)法管理自自己不能衡量量的事物了解顧客不滿滿來(lái)源十分重重要的第一步步是擁有一套套跟蹤、衡量量和回復(fù)顧客客意見(jiàn)的程序序。顧客滿意度衡衡量體系發(fā)展顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的核心心——是需要要一種正確的的、連貫的、、綜合的顧客客滿意程度衡衡量體系以顧客為中心心的機(jī)構(gòu)之工工作流程各種信息來(lái)源源最高管理層的的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜綜合說(shuō)明推推斷正確性檢測(cè)整整合報(bào)告各職能部部門(mén)對(duì)預(yù)定行動(dòng)的的衡量決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)顧客滿意度衡衡量的準(zhǔn)則·顧客是總裁裁·顧客應(yīng)得到到尊重·認(rèn)清真正的的老板是誰(shuí)———顧客——同時(shí)別忘忘了自己也是是顧客——明智地運(yùn)運(yùn)用權(quán)力·堅(jiān)持“公司司顧客為驅(qū)動(dòng)動(dòng)力”，絕對(duì)對(duì)能改變一切切確立顧客滿意意度準(zhǔn)則——建立一個(gè)個(gè)能產(chǎn)生可靠靠結(jié)果的顧客客滿意程度衡衡量體系——知道員工工對(duì)于顧客滿滿意程度的產(chǎn)產(chǎn)生的影響——管理層長(zhǎng)長(zhǎng)期承諾的清清晰度——讓人人都都參與策劃公公平體系的協(xié)協(xié)作過(guò)程——將每個(gè)人人，包括經(jīng)理理的報(bào)酬與顧顧客滿意度相相聯(lián)企業(yè)衡量指標(biāo)標(biāo)·銷售額··生生產(chǎn)率·利潤(rùn)··最近的的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)值值·現(xiàn)金流量··市場(chǎng)份額額·股東贏利··市場(chǎng)滲透透率·投資贏利··品牌資產(chǎn)產(chǎn)·資本開(kāi)支··廢料率·預(yù)算··廢品率率顧客如何衡量量不僅想要衡量量出顧客的言言論，而且還還要衡量出他他們的行為——復(fù)雜、易易變、不易預(yù)預(yù)測(cè)、忘恩負(fù)負(fù)義、苛求于于人、感情用用事、不講道理、不不誠(chéng)實(shí)——和藹、友友好、寬容和和文雅——有時(shí)主要要性格似乎回回執(zhí)乖僻，而而別的時(shí)候又又好象卓越出出色顧客滿意度是是診斷手段顧客調(diào)查顧客調(diào)查員員工調(diào)調(diào)查分銷商調(diào)查對(duì)對(duì)代表性顧顧客的調(diào)查假充顧客案案頭頭調(diào)查顧客信息反饋饋其他用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)測(cè)試管管理架架構(gòu)研討會(huì)/專家家討論會(huì)商商務(wù)宣傳傳品經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)意見(jiàn)、投訴顧顧客服務(wù)報(bào)報(bào)告顧客評(píng)論卡策策劃書(shū)/會(huì)會(huì)議記錄現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告告擔(dān)擔(dān)保保書(shū)、申請(qǐng)書(shū)書(shū)商品退貨記錄錄員員工建議電話活動(dòng)報(bào)告告顧顧客檔案廣告/銷售渠渠道銷售聯(lián)系報(bào)告告顧顧客客/競(jìng)爭(zhēng)者廣廣告行業(yè)內(nèi)部展覽覽信息銷銷售數(shù)數(shù)據(jù)分析線索追蹤已已結(jié)帳帳戶新產(chǎn)品設(shè)想建建議顧顧客宣傳品顧客滿意度調(diào)調(diào)查——分析、綜合、、解釋、推斷斷有19.3%的受訪者稱稱：他們不能能有足夠的機(jī)機(jī)會(huì)見(jiàn)到銷售售代表。5個(gè)為什么顧客為何想要要見(jiàn)銷售代表表？他們想訂購(gòu)商商品嗎？他們?cè)趯ふ倚判畔幔渴悄姆N信息？？滿足他們的需需要最有效的的方法是什么么？給80.7%感到滿意的的顧客打的電電話數(shù)目與給給19.3%感到不滿的的顧客打的電電話數(shù)目有什什么不同嗎？？顧客：我感到到不滿訪員：您為何何感到不滿顧客：我很難難理解你們的的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)書(shū)訪員：他們?yōu)闉槭裁措y于理理解顧客：我不能能理解那些術(shù)術(shù)語(yǔ)和蹩腳的的插圖訪員：您為何何購(gòu)買一件需需要自行裝配配的產(chǎn)品顧客：因?yàn)槲椅覄e無(wú)選擇，，沒(méi)有任何裝裝配好的商品品可以買到訪員：您為何何想要這件產(chǎn)產(chǎn)品顧客：為了替替代另一件用用壞的產(chǎn)品訪員：您為何何選擇了我們們的產(chǎn)品顧客：因?yàn)樗阋?，而且且?tīng)上去裝配配簡(jiǎn)單聽(tīng)取顧客意見(jiàn)見(jiàn)可能會(huì)有欺欺騙性——并不按照照他的言論行行事，而是按照他們們的舉動(dòng)行事事公司開(kāi)始接受受這些概念·服務(wù)比產(chǎn)品品更重要·小商販的老老思想已經(jīng)過(guò)過(guò)時(shí)了·有必要去體體驗(yàn)一下顧客客的生活·雇員不是可可以隨意處置置的倒金字塔型的的企業(yè)革新管管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營(yíng)者顧客滿意度的的推行·日常理念的的培養(yǎng)·支持部屬的的判斷·資訊的智慧慧化·人性化的溝溝通·重視CS經(jīng)經(jīng)營(yíng)的效果CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)流程全公司職員對(duì)對(duì)顧客滿意理理念的共識(shí)確立顧客滿意意的理念建立顧客滿意意經(jīng)營(yíng)的組織織商品、服務(wù)改改善計(jì)劃的提提出與實(shí)施實(shí)施顧客滿意意度調(diào)查分析顧客滿意意度調(diào)查商品、服務(wù)改改善計(jì)劃結(jié)果果的檢討提高顧客滿意意度導(dǎo)入顧客滿意意的三原則·著重與顧客客接觸·滿意度定期期、定量、全全面測(cè)量·由經(jīng)營(yíng)者主主導(dǎo)顧客滿意度研研究CustomerSatisfactionResearch——CSI的的源起與推動(dòng)動(dòng)顧客滿意度的的源起與推動(dòng)動(dòng)·顧客滿意度度（CustomerSatisfactionIndices)——最早起源源于美國(guó)（J.D.Power汽車車銷售調(diào)查)——美國(guó)政府府與大型企業(yè)業(yè)的支持、推推動(dòng)，1987年設(shè)立國(guó)國(guó)家質(zhì)量品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府府積極推動(dòng)，，將該年定為為日本CS元元年顧客滿意程度度衡量的誕生生·SAML（滿滿意態(tài)態(tài)度衡衡量））·TELSAM（電電話滿滿意態(tài)態(tài)度的的衡量量）·CSM（（顧客客滿意意度衡衡量））馬爾科科姆·鮑德里里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)MalcolmBaldrigeNationalQualityAward·增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的導(dǎo)向向：——把把不斷斷增長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)價(jià)值帶帶給顧顧客，，以導(dǎo)導(dǎo)致市市場(chǎng)上上的成成功，，提高高公司整整體業(yè)業(yè)績(jī)和和能力力——顧顧客決決定了了質(zhì)量量以顧客客為中中心·顧客客及市市場(chǎng)知知識(shí)·顧客客間關(guān)關(guān)系管管理·顧客客滿意意度的的確立立·顧客客滿意意度的的比較較CSI與財(cái)財(cái)務(wù)決決策——顧顧客滿滿意度度1%的增增長(zhǎng)代代表了了國(guó)際際商業(yè)業(yè)機(jī)器器公司司2.75億美美元的的收益機(jī)機(jī)會(huì)——顧顧客背背叛率率若下下降5%，，利潤(rùn)潤(rùn)則至至少會(huì)會(huì)增加加25%——吸吸引一一個(gè)新新顧客客要比比保證證一個(gè)個(gè)老顧顧客多多花4倍的的錢(qián)——對(duì)對(duì)公司司收到到的每每一次次投訴訴來(lái)說(shuō)說(shuō)，至至少還還有10位位顧客客也由由于同同種原因因而不不滿，，但他他們并并未投投訴，，只是是離開(kāi)開(kāi)了本田汽汽車公公司實(shí)實(shí)施CS的的方法法·對(duì)一一年前前購(gòu)入入新車車的顧顧客，，就營(yíng)營(yíng)業(yè)員員的服服務(wù)態(tài)態(tài)度、、售后后服務(wù)務(wù)等進(jìn)行行每月月一次次的問(wèn)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查；；·了解解顧客客的滿滿意度度的同同時(shí)，，也徹徹底著著手改改善顧顧客不不滿意意的地地方；·并向向本代代理商商發(fā)表表個(gè)別別的CSI（顧顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)CustomerSatisfactionIndices）），對(duì)對(duì)CSI低低于平平均值值的代代理商商則由由指導(dǎo)導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)力指指導(dǎo)。。本田汽汽車公公司實(shí)實(shí)施CS的的方法法·經(jīng)過(guò)過(guò)上述述努力力美國(guó)國(guó)本田田公司司于一一九八八六年公公司實(shí)實(shí)施的顧客客滿意意度調(diào)調(diào)查中中,獲獲得最最受歡歡迎的的汽車車項(xiàng)目目的第第一位位.CSI研究究誤區(qū)區(qū)·CSI衡衡量指指標(biāo)的的確立立——““想當(dāng)當(dāng)然””、““拍腦腦袋””·CSI數(shù)數(shù)據(jù)處處理——簡(jiǎn)簡(jiǎn)單平平均值值的謬謬誤·CSI的的應(yīng)用用范圍圍9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。06:38:1206:38:1206:3812/31/20226:38:12AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:38:1206:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:38:1206:38:1206:38Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2206:38:1206:38:12December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:38:12上上午06:38:1212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:38:1206:38:1231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:38:12上上午6:38上上午午06:38:1212月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:38:1206:38:1206:3812/31/20226:38:12AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:38:1206:38Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:38:1206:38:1206:38Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:38:1206:38:12December31,202214、意志志堅(jiān)