維修接待流程

維修接待流程1a前言為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，增加客戶黏性讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感讓客戶在盛大所有站點(diǎn)能夠感受到相同的效勞與品質(zhì)制定本流程2a進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛分類(lèi)3a接聽(tīng)4a普通維修/日常保養(yǎng)車(chē)輛接聽(tīng)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：〔例如〕您好，盛大汽車(chē)XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？……請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？詢問(wèn)客戶維修/保養(yǎng)工程，記錄并重復(fù)維修/保養(yǎng)工程記錄客戶車(chē)輛根本信息：車(chē)牌、型號(hào)、公里數(shù)、購(gòu)車(chē)時(shí)間等再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間5a事故維修車(chē)輛接聽(tīng)—主動(dòng)來(lái)電鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：〔例如〕您好，盛大汽車(chē)XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？……請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？詢問(wèn)客戶維修工程，記錄并重復(fù)維修工程記錄客戶車(chē)輛根本信息：車(chē)牌、型號(hào)等再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間6a事故維修車(chē)輛接聽(tīng)—中心轉(zhuǎn)入接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系出現(xiàn)場(chǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：〔例如〕X先生/小姐，您好，我是盛大汽車(chē)XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……〔簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容〕，您不要著急〔安撫客戶〕，我將會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)到達(dá)您這邊，請(qǐng)您先在車(chē)內(nèi)等待……不出現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：〔例如〕X先生/小姐，您好，我是盛大汽車(chē)XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……〔簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容〕，您現(xiàn)在車(chē)輛可以正常行駛嗎？〔再次確認(rèn)是否需要出現(xiàn)場(chǎng)〕。對(duì)于不需要出現(xiàn)場(chǎng)的情況，要與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間并隨時(shí)跟蹤7a接聽(tīng)本卷須知面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)使用普通話注意記錄客戶需求客戶疑問(wèn)盡量解答，無(wú)法解答的問(wèn)題應(yīng)約定時(shí)間回復(fù)與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間提醒客戶需要攜帶的證件與材料預(yù)約信息及時(shí)填寫(xiě)與上傳填寫(xiě)內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、排量、變速箱、預(yù)約工程、預(yù)約時(shí)間約定時(shí)間前一天與前一個(gè)小時(shí)與客戶再次聯(lián)系同理心8a車(chē)旁接待9a迎接問(wèn)候引導(dǎo)客戶停車(chē)注意手勢(shì)為客戶開(kāi)門(mén)，注意開(kāi)門(mén)時(shí)的動(dòng)作與姿勢(shì)確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶10a詢問(wèn)需求了解客戶需求〔維修、保養(yǎng)〕確認(rèn)客戶需求并記錄，預(yù)約客戶直接確認(rèn)客戶需求詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題請(qǐng)客戶提供必要材料或證件11a車(chē)況檢查使用三件套，保證客戶車(chē)內(nèi)整潔與客戶共同檢查公里數(shù)與油量車(chē)身外觀〔玻璃、油漆〕，從主駕駛側(cè)開(kāi)始逆時(shí)針檢查翻開(kāi)后備箱檢查備胎、隨車(chē)工具等車(chē)內(nèi)貴重物品提醒12a收集材料確認(rèn)車(chē)鑰匙等相關(guān)材料、證件是否齊全記錄客戶帶來(lái)的配件與附件請(qǐng)客戶簽署接車(chē)單為客戶鎖好車(chē)門(mén)并關(guān)上車(chē)窗13a委托書(shū)14a簽署委托書(shū)請(qǐng)客戶就坐遞交名片制作委托書(shū)必填工程：車(chē)牌、車(chē)型、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、里程數(shù)、車(chē)主、聯(lián)系方式、客戶類(lèi)別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類(lèi)別、維修類(lèi)別、接待部門(mén)、接待人、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、方案完工時(shí)間、保險(xiǎn)公司〔事故車(chē)〕、會(huì)員卡號(hào)〔會(huì)員客戶〕根據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修工程15a簽署委托書(shū)記錄客戶不同意的工程向客戶介紹免費(fèi)工程詢問(wèn)是否需要洗車(chē)，并告知洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn)告知客戶目前正在進(jìn)行的活動(dòng)16a確定委托書(shū)告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋價(jià)格逐項(xiàng)告知確定付款方式并記錄告知大致所需時(shí)間17a確定委托書(shū)詢問(wèn)舊件處理方式并記錄確認(rèn)客戶所需配件是否有貨，假設(shè)無(wú)貨需時(shí)多久，并告知客戶詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書(shū)重要內(nèi)容為客戶圈出請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)將客戶聯(lián)給予客戶并請(qǐng)客戶注意保管18a客戶安排19a等待客戶請(qǐng)客戶至休息區(qū)休息介紹休息區(qū)可使用的工程告知客戶會(huì)與其隨時(shí)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通車(chē)輛情況20a離店客戶詢問(wèn)是否需要為客戶預(yù)定出租車(chē)詢問(wèn)客戶如何取車(chē)告知客戶會(huì)隨時(shí)溝通車(chē)輛情況禮貌送別21a交車(chē)、結(jié)算22a告知竣工及時(shí)了解車(chē)輛進(jìn)度狀態(tài)假設(shè)無(wú)法在預(yù)定時(shí)間內(nèi)交車(chē)，應(yīng)及時(shí)提前告知客戶原因，獲取客戶諒解提醒客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接23a車(chē)輛驗(yàn)收引導(dǎo)客戶至竣工區(qū)向客戶展示清洗后的車(chē)輛向客戶介紹所做的工程向客戶展示更換的零配件假設(shè)客戶需要，將更換下的零配件包裝后交由客戶帶回〔客戶可帶走的前提下〕24a工程解讀對(duì)照委托書(shū)，告知客戶已經(jīng)竣工的工程介紹所使用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定對(duì)照結(jié)算單進(jìn)行費(fèi)用解釋對(duì)照委托書(shū)解釋免費(fèi)工程25a工程解讀提醒本次檢測(cè)出但未獲得客戶同意的工程說(shuō)明各項(xiàng)提醒工程的維修能為客戶帶來(lái)的利益以及不維修可能造成的后果提醒下次需要實(shí)施的工程提醒下次進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)〔對(duì)于仍然處于質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛，應(yīng)予以提醒〕詢問(wèn)客戶適宜的回訪時(shí)間請(qǐng)客戶在竣工單上簽字確認(rèn)26a結(jié)算陪同客戶至收銀處向收銀員出示結(jié)算單收銀員核對(duì)結(jié)算單確認(rèn)客戶付款方式收取費(fèi)用開(kāi)具發(fā)票并找零〔雙手接送〕開(kāi)具出門(mén)單27a送別28a送別與客戶再次核對(duì)需交接的物品〔包括車(chē)鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)、維修單據(jù)等〕陪同客戶至車(chē)前為客戶開(kāi)門(mén)撤除三件套引導(dǎo)客戶開(kāi)車(chē)至門(mén)口將出門(mén)單交與門(mén)衛(wèi)引導(dǎo)客戶行駛上路29a跟蹤回訪30a跟蹤回訪在約定的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系了解客戶在維修/保養(yǎng)后車(chē)輛的使用情況了解客戶是否對(duì)車(chē)輛還有疑問(wèn)需要解答了解客戶對(duì)上次維修/保養(yǎng)的滿意度31a回憶32a回憶