客戶服務(wù)教材之聽的技巧(5)復(fù)習(xí)課程

客戶服務(wù)教材(jiàocái)2005/11/23REV.:A積中盛股份(gǔfèn)有限公司

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Ltd)聽的技巧(jìqiǎo)—如何接聽電話之JCEProprietary&Confidential第一頁，共28頁。檢驗(yàn)(jiǎnyàn)理解你會聽嗎—聽力實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)演練第五(dìwǔ)講聽的技巧—如何接聽電話接聽電話的技巧

JCEProprietary&Confidential第二頁，共28頁。接聽電話的技巧(jìqiǎo)JCEProprietary&Confidential第三頁，共28頁。JCEProprietary&Confidential第四頁，共28頁。面對面溝通與電話(diànhuà)溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)JCEProprietary&Confidential第五頁，共28頁。接電話(diànhuà)甲:電話響了半天才不情愿的拿起來:“喂，誰呀?”乙:“是客戶服務(wù)部嗎?”甲:“你自己打哪你自己不知道？找誰?”乙:“我家的空調(diào)(kōnɡdiào)壞了,希望你們派人來維修一下.”甲:“這事不歸我們管,你打到維修問問”,掛機(jī).JCEProprietary&Confidential第六頁，共28頁。接電話的技巧(jìqiǎo)鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問(xúnwèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話JCEProprietary&Confidential第七頁，共28頁。正確甲(微笑):兩聲拿起電話:“您好,這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部.有什么可以幫您的?”乙:“我家的空調(diào)壞了,希望你們派人來維修一下。”甲:“好的,請問先生(xiānsheng),怎么稱呼您?”乙:“姓王.”甲:“王先生(xiānsheng),維修工作是由維修部負(fù)責(zé),麻煩您稍等片刻,我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話,好嗎?”乙:“謝謝!”三聲(sānshēnɡ)之內(nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問(xúnwèn)姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接JCEProprietary&Confidential第八頁，共28頁。打電話甲:“喂,老劉在嗎?”乙:“哪個老劉,您要哪里呀?”甲:“你這不是老劉的辦公室嗎?”乙:“對不起,我們辦公室有兩位姓劉的,不知道您想找的是哪位?”甲:“劉國棟”乙:“他現(xiàn)在(xiànzài)不在,您需要…”甲:算了(掛機(jī))JCEProprietary&Confidential第九頁，共28頁。打電話的技巧(jìqiǎo)掛電話自我介紹確定對方及問候說明(shuōmíng)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話JCEProprietary&Confidential第十頁，共28頁。正確甲:您好,我是JCE公司的林娜,請問高先生在嗎?乙:您好,我就是.甲:打電話來,是想邀請您參加我們(wǒmen)在下星期三舉辦的人力資源研討會.不知道你有沒有時間光臨?乙:可以,沒問題.甲:太好了,那我們(wǒmen)下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會議廳見.乙:好的,謝謝甲:謝謝,再見.JCEProprietary&Confidential第十一頁，共28頁。對方(duìfāng)不在甲:“您好,我是陽光旅行社的王永,我想找劉國棟先生.”---清楚報出雙方姓名乙:“抱歉,劉先生現(xiàn)在不在.”甲:“請問,他等一下(yīxià)會回來嗎?”—詢問下次的聯(lián)系方法乙:“是的,他大約四點(diǎn)鐘回來.”甲:“那我會在四點(diǎn)零五分再打過來,如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我,歡迎他隨時打124355543這個電話.謝謝!——預(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系.乙:好的,再見.JCEProprietary&Confidential第十二頁，共28頁。轉(zhuǎn)接(zhuǎnjiē)電話姓名口信通訊(tōngxùn)方式JCEProprietary&Confidential第十三頁，共28頁。代接電話甲:您好,我是旅游公司的張新,請問黃先生在嗎?乙:張小姐,抱歉,他有事走開了,請問您需要留口信(kǒuxìn)嗎?甲:是的.乙:您稍等,我拿筆記一下,好了,您請講.甲:我想跟他確認(rèn)一下,他去美國旅游的事宜.乙:好的.請問怎么聯(lián)系您?甲:我的電話是是76255345.乙:好的,等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達(dá)給他.甲:謝謝,再見乙:不客氣,再見JCEProprietary&Confidential第十四頁，共28頁。電話(diànhuà)注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要立刻接聽電話,應(yīng)迅速吐出食物,再接電話聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神(jīngshén)電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)JCEProprietary&Confidential第十五頁，共28頁。電話(diànhuà)注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話,一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話,要向來電者致歉電話來時正和來客交談,應(yīng)告訴對方(duìfāng)有客人在,待會給他回電工作時朋友來電,應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話,千萬不能與對方(duìfāng)爭吵JCEProprietary&Confidential第十六頁，共28頁。檢驗(yàn)(jiǎnyàn)理解檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)(biǎodá)、客戶的需求是否理解;檢驗(yàn)客戶對你的意思是否理解.JCEProprietary&Confidential第十七頁，共28頁。檢驗(yàn)理解(lǐjiě)游戲（第一次）JCEProprietary&Confidential第十八頁，共28頁。檢驗(yàn)(jiǎnyàn)理解游戲（第二次）JCEProprietary&Confidential第十九頁，共28頁。你會聽嗎——聽力(tīnglì)實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意(gùyì)發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響.潛臺詞是:JCEProprietary&Confidential第二十頁，共28頁。2、你似乎(sìhū)什么都不知道.潛臺詞是：JCEProprietary&Confidential第二十一頁，共28頁。3、我們(wǒmen)買不起這種產(chǎn)品.潛臺詞是：JCEProprietary&Confidential第二十二頁，共28頁。4、我們(wǒmen)以前用過了這種產(chǎn)品.潛臺詞是：JCEProprietary&Confidential第二十三頁，共28頁。5、你們的電話(diànhuà)不是占線就是打不通.潛臺詞是：JCEProprietary&Confidential第二十四頁，共28頁。6、有別的型號(xínghào)嗎?潛臺詞是:JCEProprietary&Confidential第二十五頁，共28頁。最重要的傾聽技巧(jìqiǎo)是：聽他所沒有說的……JCEProprietary&Confidential第二十六頁，共28頁。聽力(tīng