麥肯錫中國電信計費和帳務管理流程手冊10課件

機密計費及帳務管理流程手冊（1.0版）2001此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。計費及帳務管理流程手冊目錄1.總則1.1新流程的特點和設計原則1.2計費及帳務管理流程總覽1.3計費及帳務管理流程優(yōu)化舉措概要1.4計費中心組織結構2.客戶檔案數據倉庫 2.1建立客戶檔案數據倉庫 2.2設計客戶檔案內容3.計費流程 3.1計費數據采集及處理 3.2計費中心與營銷服務中心各部門的接口 3.3計費中心與網絡中心的接口 3.4崗位職責與KPI4.帳務管理 4.1出帳、銷帳、查詢 4.2網間結算4.3計費中心與計劃財務部的接口 4.4崗位職責與KPI11.1新流程的特點和設計原則1. 建立集中的、統(tǒng)一的本地網計費帳務處理體系。2. 計費數據采集實時化，防止呆帳、壞帳出現。3. 建立以客戶信用程度為依據的欠款催繳管理機制。4. 以用戶檔案和計費數據為基礎，建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)。5. 縮短出帳周期。6. 建立計費帳務與相關系統(tǒng)電子化的接口。7. 確立計費中心組織架構,各崗位職能和KPI,確立與計費中心相關部門的主要職能和KPI21.3計費及帳務管理流程優(yōu)化舉措概要電話用戶檔案、數據用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致；市場部難以快速獲取有關用戶的全部信息，主要是用戶電信消費檔案；計費數據采集工作由運維等各采集點負責，計費數據未經預處理就交往計費中心。一旦出錯，糾錯及處理時間較長；集團客戶部對數據、網元出租等合同收費業(yè)務處理后，再將結果送往計費中心合帳，職責交叉；帳務到財務的輸入工作由人工操作，容易出現人為錯誤；出帳時間長，從開始采集計費數據到帳單生成需要10天；客戶信用度信息沒有反饋入客戶檔案中，從而難以實施客戶信用度管理。整合電話用戶檔案，數據用戶檔案和大客戶檔案庫；將計費數據整合入客戶檔案數據倉庫；計費數據的預處理及其準確性由網絡中心等部門監(jiān)控保證，并通過KPI考核；所有計費信息均由計費中心統(tǒng)一處理，明確工作界面；帳務與財務系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務報表電子化；實現聯機實時采集，縮短出帳時間；將客戶信用度信息反饋納入帳務管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數據倉庫。目前情況 優(yōu)化后營業(yè)受理計費帳務4為了提高整體市場競爭力,計費優(yōu)化的舉措仍須加強短期努力營業(yè)受理計費數據采集數據處理帳務管理出帳結帳整合語音用戶檔案，數據用戶檔案和大客戶檔庫，建立客戶檔案數據倉庫，統(tǒng)一業(yè)務受理平臺實現計費集中，計費數據聯機實時采集，根據客戶需求，靈活處理帳單格式將客戶信用度信息整合入客戶檔案數據倉庫,并按信用度確定交費方式如預付費，充值卡市場需求營銷中心及時獲取用戶全部信息，包括用戶檔案和用戶電信消費檔案完全實現計費數據采集和處理自動化和實時化，確保計費數據100%準確率，建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)計費系數化和公式化，以適應新型業(yè)務與靈活的資費政策計費帳務系統(tǒng)與營業(yè)，客服，網管，財務等系統(tǒng)建立接口，計費實時查詢帳單限額預警根據欠款數額和客戶信用度，對欠款排序催繳彌補尚存差距接口提供對客戶的個性化服務,包括計費個性化，賬單個性化準時準確無差錯滿足客戶對帳單遞送的時間、頻率、內容、格式和渠道提出的要求滿足客戶對交費方式如預付費，充值卡等所提出的要求為客戶提供個性化的優(yōu)惠套餐計費數據整合入客戶檔案數據倉庫計費數據的準確性由網絡中心等部門保證，并通過KPI考核51.4計費中心組織結構主要職能部分崗位舉例計費中心主任數據接收及處理崗業(yè)務稽核崗帳務處理及統(tǒng)計崗營收/代收稽核崗欠費管理崗KPI對計費標準化后數據源進行批價、匯總、入庫計費準確率和準時率對計費處理和帳務處理結果進行核對計費帳務準確率負責各營業(yè)網點和代收機構的對帳稽核收帳帳目的準確率負責欠費數據和欠費用戶資料的管理和處理欠費處理及時率欠費數據資料準確率欠費數額原計費處理中心原帳務室負責計費數據合帳和下帳處理匯總統(tǒng)計報表出帳準確率和準時率報表準確率和準時率營銷、財務等數據需求部門滿意率62.1建立客戶檔案數據倉庫市場分析廣告促銷出賬優(yōu)先排障CRM客戶檔案（數據倉庫）CDR話單客戶市場細分售前（廣告宣傳）售中（營業(yè)受理）訂單執(zhí)行（服務提供）售后（支持）計費帳務網絡資源調度交費查詢遞交帳單交費催交欠款與客戶檔案數據倉庫的信息交流客戶信用日常使用優(yōu)先開通匯入客戶檔案數據倉庫業(yè)績考核流程財務管理流程帳務信用管理計劃預算流程新產品開發(fā)流程營銷流程業(yè)務申請開通確認故障報修排障確認客戶信息管理宣傳促銷網絡管理維護82.2設計客戶檔案內容客戶計費檔案1.用戶名稱、地址(分安裝地址和寄帳地址)、郵政編碼、聯系電話、身份證號碼等2.用戶號碼（電話號碼、手機號碼、CHINANET帳號等）。3.用戶類別（住宅、企業(yè)等）。4.設備類別（中繼線、專線、IC卡、ISDN、ADSL、寬帶等）。5.付費方式（現金、托收、記帳代扣、其他收費方式等）。6.托收用戶的銀行帳號、銀行代碼、開戶行名稱、記帳代扣帳號。7.用戶開戶日期、銷戶日期和用戶資料發(fā)生變更日期、變更項目。8.計費類別（全費、公務、優(yōu)惠等）。9.增值業(yè)務種類標識。10.合同號11.用戶使用狀態(tài)標識（暫拆保號、欠費停機等）。12.用戶號碼和地址碼的對應關系。13.用戶服務等級。14.用戶信用指數?？蛻粝M行為檔案1.基本用戶單元使用量和收入歷史數據。（滾動保留一年）2.用戶繳費時間（滾動保留一年）。3.用戶欠費（次數、最高金額）。4.用戶通過固網使用其他電信運營商的分類消費歷史數據。（滾動保留一年）93.1計費數據采集及處理計費數據處理計費數據采集集中統(tǒng)一的綜合用戶檔案數據接收和處理崗分揀與批價業(yè)務稽核崗稽核帳務處理及統(tǒng)計崗數據安全崗時間合帳稽核下帳帳務流程數據安全審核計費會審由營銷中心組織，網絡、建設等相關部門參加；從設備資源、用戶資源、計費出帳等方面綜合校對。IT數據倉庫形成后，可替代人工。系統(tǒng)維護及技術支撐崗計費系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性等技術指標的測試檢查系統(tǒng)相關費率參數、產品類別的設置檢查該兩項工作在計費處理啟動前完成每月21日上午8:00到1小時 24小時4小時24小時2小時晚上8小時交換機采集/預處理數據采集維護崗本地網外及其他運營、服務商標準計費數據分攤結算集團和競爭業(yè)務處理崗標準化是市場執(zhí)行部糾正網絡中心糾正否否用戶檔案數據維護崗10詳單及查詢數據(1/2)某客戶所有電話詳單客戶名稱：電話號碼打印時間：查詢時間段：國內長途市話費月租費新業(yè)務區(qū)間話費小計合計54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00舉例信息費INTERNET其他費用800費IP電話54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00國際長途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.0012詳單及查詢數據(2/2)某固定電話詳單客戶名稱：查詢日期:主叫號碼查詢項目:長話詳單打印時間:被叫號碼應答時間停止時間時長(秒)通話費(元)話單類型合計2001/10/2210:18:282001/10/2210:22:252372.80國內長途42001/10/2210:24:292001/10/2210:25:06370.49國內長途42001/10/2210:30:542001/10/2210:33:001261.47國內長途42001/10/2210:34;082001/10/2210:34:57490.63國內長途2001/10/2212:10:062001/10/2212:12:091231.47移動長途42001/10/2212:24:552001/10/2212:25:22270.35國內長途2001/10/2212:25:452001/10/2212:29:472422.87移動長途42001/10/2215:48:522001/10/2215:52:202082.45國內長途42001/10/2216:25:342001/10/2216:28:381842.17國內長途2001/10/2217:21:392001/10/2217:25:052062.45移動長途舉例13固定電話資費表及發(fā)票（一）裝移機資費按實需工料收取8電話附件3008出租電路（DDN專線）按實需工料收取8電話副機2008移機3008普通電話工料費手續(xù)費項目（二）本地網電話通話費

0.50元/分鐘營業(yè)區(qū)間甲種用戶：每次通話首次三分鐘0.20元以后每1分鐘0.10元乙種用戶：每次通話首次三分鐘0.22元以后每1分鐘0.11元營業(yè)區(qū)內通話費標準項目舉例14

標準計費數據-S1240話單部分格式內容FieldNameRecordTypePartialRecordIndicatorCallingNumberNatureofAddressCallingNumberLocationNumberNatureofAddressLocationNumberCalledNumberNatureofAddressCalledNumberTranslatedNumberNatureofAddressTranslatedNumberChargedPartyIdentityIndicatorBilledNumberNatureofAddressBilledNumberIncomingTrunkGroupIdentityOutgoingTrunkGroupIdentity55Bytes74Bytes134BytesStartByte55Bytes74Bytes134BytesStartByteFormatMaximumBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分舉例16異常數據-S1240綜合接口局異常話單（與移動）舉例主叫號碼被叫號入中繼出中繼原始地址出錯類型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內來21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內來758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能識別國內來51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能識別國內來5125310198222002C12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州5125511382020B000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州5127417286021D000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州5208710382213000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州5208392705213002A12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州512809240488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現512520951188066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現512753836088066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現512252700488066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現512825236488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現173.4崗位職責與KPI(1/2)崗位名稱崗位職責KPI數據接收及處理崗業(yè)務稽核崗帳務處理及統(tǒng)計崗系統(tǒng)維護及技術支撐崗接收各類計費數據（含省局下發(fā)話單）轉入計費系統(tǒng)；對各類交換機擴容、升版等計費測試驗證工作；對所有計費標準數據源按操作規(guī)程進行批價、匯總、入庫；對處理結果備份進行管理1.對所有計費處理結果進行核對2.及時記錄及報告異常數據信息3.檢查各類數據備份情況并進行記錄4.對帳務處理結果進行稽核5.負責系統(tǒng)參數的歸檔和審核（含全區(qū)中繼、局號、區(qū)號等號段管理）6.負責本部門提交各項統(tǒng)計數據的審核1.負責全區(qū)數據合帳處理及下帳處理

2.匯總各類統(tǒng)計報表，按時提交各部門所需數據及報表3.

每日對全區(qū)基礎用戶資料的協(xié)調核對工作1.做好系統(tǒng)相關費率參數、產品類別的設置2.負責中心的設備、材料登記管理3.負責中心技術文檔、測試情況總結上報歸檔的管理4.負責每月定期對計費系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性等技術指標的測試檢查，并歸入當月出帳流程5.負責中心的數據整理、分析的技術開發(fā)支撐工作1.計費準確率2.計費準時率1.計費帳務準確率1.出帳準確率和準時率2.報表準確率和準時率3.營銷，財務等數據需求部門滿意度1.計費系統(tǒng)完好率2.支撐及時率和滿意率184.1出帳、銷帳及查詢帳務欠費管理查詢現金托收銷帳出帳通繳數據報表數據接收和處理崗計費流程入銀行托收數據文件托轉現是否托到否代收稽核崗/營收稽核崗結帳是是否交清是否