CRM對G支撐的培訓(xùn)

CRM的3G支撐工作王桂榮2006年7月CRM推進的情況及預(yù)期CRM推進進度及功能完成情況CRM推進進度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個問題集團公司下一步計劃CRM進度計劃的執(zhí)行情況集團要求集團[2005]759號文要求各省2006年底基本完成CRM推廣各省計劃各省2005年底上報計劃中除寧夏、新疆、湖南、福建外都表示能夠按時完成根據(jù)6月底與各省調(diào)整后的計劃溝通，除以上四省外，湖北、陜西、浙江需要延期到07年4月份目前進展截至7月底南方21省完成93本地網(wǎng)，完成所有本地網(wǎng)數(shù)目的40%，所有用戶數(shù)目的50%其中1-7月份完成49個本地網(wǎng)1月2個，2月4個，3月7個，4月8個，5月7個，6月11個，7月10個，8月3個CRM上半年各省推進情況一覽CRM一階段功能的完成情況各省CRM普遍的實施效果省集中：整合了多個97受理系統(tǒng)：地市97和專業(yè)97基本實現(xiàn)了綜合受理初步實現(xiàn)本省規(guī)則的產(chǎn)品/銷售品的靈活配置建立三戶模型，初步實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖對照CTG—MBOSS“CRM業(yè)務(wù)規(guī)范”描述的業(yè)務(wù)目標(biāo)綜合的業(yè)務(wù)受理，基本完成靈活的產(chǎn)品捆綁，基本完成統(tǒng)一的客戶視圖，部分完成全程的營銷支持，未實施全程全網(wǎng)的服務(wù)，未實施對照CTG—MBOSS”CRM技術(shù)規(guī)范“描述的系統(tǒng)功能域產(chǎn)品管理，基本完成—客戶管理，僅完成用戶資料管理（1/2）綜合客戶服務(wù)，僅完成綜合受理(1/3)市場營銷與銷售支持，基本未實施CRM一階段功能中期巡檢結(jié)果檢查項目總分平均分百分制得分統(tǒng)一客戶標(biāo)識1509664全業(yè)務(wù)受理15012180產(chǎn)品/銷售品定制與管理1609459數(shù)據(jù)管理20014673知識庫管理402255系統(tǒng)性能20015276管控體系1008383總計1000/713全業(yè)務(wù)受理是目前CRM推進的切入點但對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、帶寬型業(yè)務(wù)支撐能力不夠狹義客戶統(tǒng)一視圖初步建立客戶資料不完整，客戶歸并有待完善產(chǎn)品/商品的靈活配制及管理基本支持但對增值業(yè)務(wù)考慮不足移動特色相關(guān)的功能支持不夠異地業(yè)務(wù)、代理代辦、實物管理、信用度控制等差距很大進度的延遲問題系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量和速度與目標(biāo)值有較大差距局方和開發(fā)商項目初期對于系統(tǒng)開發(fā)的復(fù)雜性估計不足；測試不完整，系統(tǒng)質(zhì)量不過關(guān)，影響試點的效果；業(yè)務(wù)部門對系統(tǒng)的期望值過高，梳理業(yè)務(wù)流程的滯后；本地網(wǎng)對于新系統(tǒng)的信心不足，對推廣速度造成很大影響；系統(tǒng)的推廣工作準(zhǔn)備不是很充分，各方的配合還需要加強CRM所需的橫向協(xié)調(diào)能力和項目管理能力不足；開發(fā)商、本地網(wǎng)的緊缺人員很多省未能有效配置使用；業(yè)務(wù)規(guī)則的清理不及時，與市場部協(xié)作仍需加強；湖南、四川進度延遲嚴(yán)重都經(jīng)歷供應(yīng)商的更換都曾與業(yè)務(wù)部門協(xié)作不暢都是CRM、服務(wù)開通、計費同時上線，CRM開發(fā)商問題較大質(zhì)量的欠缺問題客戶資料的清理和歸并有待進一步提高很多省份上線前的數(shù)據(jù)清理和客戶歸并工作未深入開展，為有些省未進行自動的客戶歸并工作；大多省份系統(tǒng)上線后未能繼續(xù)開展清理和客戶歸并工作，未提供客戶歸并界面；套餐（資費計劃）的清理和整理需要進一步加強一些省份新系統(tǒng)上線時沒有進行資費計劃的清理；很多省未實現(xiàn)CRM的產(chǎn)品動態(tài)管理規(guī)則對集團統(tǒng)一客戶視圖的支撐要求需要加強和完善對統(tǒng)一標(biāo)識碼的認(rèn)識有待進一步提高“統(tǒng)一客戶標(biāo)識碼”在前端各BSS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)銜接作用不強；系統(tǒng)性能的優(yōu)化仍需進一步重視系統(tǒng)上線及后續(xù)維護中，各省普遍出現(xiàn)了性能問題；開發(fā)商和省公司對系統(tǒng)性能的系統(tǒng)化調(diào)優(yōu)重視不足；省集中系統(tǒng)的維護管理需要加強省集中系統(tǒng)維護的經(jīng)驗不足開發(fā)商和項目組忙于上線，沒有專業(yè)維護隊伍，專業(yè)人才匱乏嚴(yán)重，維護力量不強CRM推進的情況及預(yù)期CRM推進進度及功能完成情況CRM推進進度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個問題集團公司下一步計劃一階段推進目標(biāo)：加快推進、保證質(zhì)量進度目標(biāo)：王總上海會議報告要求“年底實現(xiàn)CRM為核心的客戶資料庫”，最遲明年6月份年底南方21省完成本地網(wǎng)數(shù)150，完成比例63%，完成用戶數(shù)比例約73%明年6月份除湖南、四川外全國推廣完畢質(zhì)量目標(biāo)用戶資料清理：所有省份實行資料的自動比對清理，自動的客戶歸并套餐與資費清理：所有本地網(wǎng)清理套餐，主流套餐用戶占所有套餐用戶比例的80%，主流套餐不超過20個系統(tǒng)功能：完善全業(yè)務(wù)受理，實現(xiàn)流程化產(chǎn)品/銷售品配置，統(tǒng)一客戶標(biāo)識落地系統(tǒng)性能：能夠滿足營業(yè)員受理感知，達(dá)到97受理速度CRM下半年各省推進情況預(yù)測綠色紅字：06年下半年完成的本地網(wǎng)；灰色：07年上半年完成的本地網(wǎng)；黃色：07年下半年完成的本地網(wǎng)二階段實施目標(biāo)率先支撐3G需求建立統(tǒng)一客戶庫（視圖）通過考核和應(yīng)用不斷帶動用戶資料的清理與歸并：積分、信用度、銷售服務(wù)流程等通過ODS實現(xiàn)BSS前端統(tǒng)一客戶視圖，支撐全渠道看到統(tǒng)一、一致、準(zhǔn)確的客戶資料實現(xiàn)全渠道接觸CRM作為客戶資料唯一入口10000號逐步退化為接入平臺，保留管理功能渠道系統(tǒng)保留考核、分析等功能網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)邏輯處理全部由CRM或10000號完成支撐針對性營銷支撐市場部門的套餐設(shè)計，加強數(shù)據(jù)分析支撐的速度支持渠道人員的套餐介紹、客戶消費分析、CRM推進的情況及預(yù)期CRM推進進度及功能完成情況CRM推進進度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個問題集團公司下一步計劃客戶體驗對標(biāo)（1）一級指標(biāo)二級指標(biāo)中國移動中國電信業(yè)務(wù)辦理一臺清支持。所有營業(yè)廳每個柜臺均可辦理業(yè)務(wù)及捆綁套餐（見業(yè)務(wù)分類表）少量省份不支持一單清支持。所有業(yè)務(wù)（包括增值業(yè)務(wù)的）費用在一張發(fā)票上列明少量省份不支持實時停機復(fù)通支持；廣東移動的指標(biāo)是：異地30分鐘，省內(nèi)10分鐘支持；指標(biāo)比移動稍差，一般在１小時以內(nèi)實時繳費復(fù)通支持；廣東指標(biāo)是省內(nèi)5分鐘支持指標(biāo)比移動稍差，一般在半小時以內(nèi)不低于移動稍低于移動與移動差距較大圖例說明自助服務(wù)WEB支持；通過網(wǎng)上自助服務(wù)網(wǎng)站，可以通過集團的主站點方便導(dǎo)航到各省支持WAP支持；部分省比如廣東開通掌上服務(wù)廳；具備最新優(yōu)惠、余額查詢、功能開通、本月話費、密碼修改、套餐辦理、夢網(wǎng)推薦等等功能不支持SMS支持；部分省市開通了短信服務(wù)廳；比如廣東移動的短信服務(wù)廳包括最新優(yōu)惠、話費信息、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、常用信息、業(yè)務(wù)介紹、幫助信息等7大功能：不支持IVR支持；10086提供豐富的客服功能支持客戶體驗對標(biāo)（2）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)中國移動中國電信自助服務(wù)功能豐富性業(yè)務(wù)受理支持；目前全球通用戶可以在網(wǎng)站辦理的業(yè)務(wù)有：三方通話,移動銀行,主叫顯示,呼叫限制,呼叫等待,信息點播,中文秘書,移動股市,語音信箱,WAP服務(wù),修改密碼,取回密碼,停/開機,修改服務(wù)方式,網(wǎng)上繳費,網(wǎng)上選號,補換卡等功能大部分省不支持話費查詢支持；可以進行月話費帳單查詢,實時話費查詢,話費帳單郵件定制,歷史清單查詢,繳費歷史記錄查詢,可用余額查詢,話費清單郵件定制,話費帳單郵寄定制大省份部分功能支持業(yè)務(wù)咨詢支持；提供服務(wù)種類、資費介紹、業(yè)務(wù)品脾等信息；提供新業(yè)務(wù)操作演示，為用戶提供直觀的業(yè)務(wù)體驗支持故障申告支持；一般在網(wǎng)上營業(yè)廳不支持；主要通過10086和營業(yè)廳大部分省份支持投訴受理支持；全球通用戶登陸網(wǎng)站后即可通過自助服務(wù)的投訴建議,填寫簡短的內(nèi)容,提交后將會由1860客服處理。中國移動通信手機用戶可以在網(wǎng)上進行投訴、查詢，并就中國移動通信的服務(wù)提出意見和建議，網(wǎng)站工作人員保證客戶的投訴在7個工作日內(nèi)得到回復(fù)部分省份支持安全性交叉認(rèn)證支持；業(yè)務(wù)受理成功均發(fā)消息通知，取回密碼等操作可通過短消息;為了防止SP“強買強賣”，中國移動還將對短信訂制實行“兩次提醒確認(rèn)”，第一次在訂購服務(wù)時提醒，第二次則在免費試用期結(jié)束時。通過消息發(fā)來驗證碼，讓用戶輸入，增強安全性，比如查歷史詳單，系統(tǒng)先發(fā)一個６位隨機數(shù)字驗證碼到用戶手機，在查詢界面中需要用戶輸入。不支持個性化用戶個性化支持；為不同的客戶品牌：全球通、動感地帶、神州行、動力100提供不同風(fēng)格的門戶，自助的功能的形式有相應(yīng)的區(qū)別基本不支持客戶體驗對標(biāo)（3）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)中國移動中國電信增值業(yè)務(wù)定購方便訂購支持；通過營業(yè)廳，網(wǎng)廳，10086，發(fā)短信等方式進行訂購支持快速開通支持；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通一般以數(shù)小時為時限，取決于不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；比如客戶辦理移動秘書、語音信箱業(yè)務(wù)4小時內(nèi)開通支持退訂方便退訂支持

不同的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)有不同的取消方法，具體如下：

（1）短信類：

a.編輯短信"0000"發(fā)送到SP的服務(wù)代碼查詢定制的業(yè)務(wù)；

b.編輯短信"00000"發(fā)送到SP服務(wù)代碼，一次性退訂由該SP提供的所有移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)；

c.通過手機直接發(fā)送短信0000到186201，查詢已定制的夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，并按提示進行取消。也可以直接發(fā)送短信00000到186201，一次性退訂所以短信類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)；

d.登陸移動夢網(wǎng)網(wǎng)站"我的夢網(wǎng)"自助服務(wù)區(qū)進行退訂（短信類全網(wǎng)SP業(yè)務(wù)）；方便性不夠客戶回饋積分兌換話費支持；通過積分加油站，支持短信兌換話費，以及兌換繳費卡、充值卡部分省份支持兌換合作伙伴產(chǎn)品支持；比如積分享福。支持航空公司積分兌換、兌換保險產(chǎn)品很少省份支持商家消費支持；比如積分自由行，支持商家的消費很少省份支持客戶體驗對標(biāo)（4）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)中國移動中國電信全網(wǎng)服務(wù)統(tǒng)一性統(tǒng)一客服號碼支持；全網(wǎng)統(tǒng)一客服號碼10086支持；全網(wǎng)統(tǒng)一，10000統(tǒng)一充值號碼支持；全網(wǎng)統(tǒng)一充值號國不支持；部分省統(tǒng)一接入號碼統(tǒng)一門戶風(fēng)格支持；全網(wǎng)統(tǒng)一，各省公司網(wǎng)上營業(yè)廳的風(fēng)格基本類似支持；統(tǒng)一異地業(yè)務(wù)省際異地停開機支持;比如福建移動，可以通過以下幾種方式辦理：1）撥打歸屬地的10086或登錄歸屬地的網(wǎng)上營業(yè)廳辦理。2）至漫游地指定營業(yè)廳或撥打漫游地的10086辦理。不支持省際異地查詢支持;可通過歸屬地1860和漫游地的營業(yè)廳/1860，以及網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道辦理查詢；基本上可查詢到所有的客戶資料。比如PUK碼、積分、信用度、基本業(yè)務(wù)開放情況、增值業(yè)務(wù)開放情況、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開放情況、客戶狀態(tài)（停機/單向停機等）。不支持省際異地異地補卡/換卡支持；可通過營業(yè)廳辦理；不支持省際異地繳費充值支持;漫游在外省有兩種繳費方式：

（1）現(xiàn)金代收費（2）手機充值卡大部分省份不支持CRM目標(biāo)架構(gòu)圖銷售支持銷售渠道管理商機管理銷售活動管理銷售團隊管理銷售文檔管理市場營銷市場計劃管理營銷活動管理合作伙伴管理合作伙伴業(yè)務(wù)支持合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴結(jié)算管理綜合客戶服務(wù)客接觸管理查詢和服務(wù)請求訂單受理與追蹤客戶SLA管理問題及故障受理代理代銷商管理代銷商資料管理代銷商傭金管理代銷商考核管理代銷商風(fēng)險管理客戶管理客戶資料管理客戶積分管理客戶信用度管理客戶忠誠度管理客戶挽留與贏回業(yè)務(wù)資源管理營銷類資源庫存管理卡管理終端管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品配置產(chǎn)品目錄管理CRM-ADBODSDWCRM應(yīng)用綜合客戶查詢自服務(wù)查詢運營監(jiān)控運營統(tǒng)計報表異常監(jiān)控防欺詐查詢應(yīng)用AD-HOCOLAP統(tǒng)一客戶視圖業(yè)務(wù)、客戶分析營銷預(yù)演、后評估客戶分群客戶評價流失預(yù)警知識內(nèi)容管理知識訪問管理統(tǒng)一客戶/合作伙伴服務(wù)門戶呼叫中心網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳客戶經(jīng)理客戶業(yè)務(wù)管理營銷策劃知識管理分析決策權(quán)限管理公告發(fā)布模板管理日志管理公共管理合作伙伴①②③④①②③最低要求最高要求④

代理商風(fēng)險管理很重要代理商騙取傭金的欺詐現(xiàn)象很嚴(yán)重代理代銷渠道是移動主要營銷渠道之一上海移動800萬用戶，1萬個代理代銷商中國聯(lián)通全國12萬個代理代銷商聯(lián)通的營銷成本，70%支付給代理商系統(tǒng)對標(biāo)-代理代銷商管理與移動和聯(lián)通相比，中國電信非常缺乏代理代銷商管理的經(jīng)驗

傭金的計算規(guī)則非常復(fù)雜參數(shù)變量甚至多達(dá)上百個根據(jù)發(fā)展用戶、離網(wǎng)用戶數(shù)、歷史消費情況、話費分成、話費折扣、代辦業(yè)務(wù)數(shù)、用戶欠費通過供應(yīng)商的評估，引入競爭機制根據(jù)經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)增長情況、營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)、違規(guī)銷售、發(fā)展用戶的

ARPU值等方面進行考評，調(diào)整等級代理代銷商管理卡類資源管理

UIM卡/SIM卡、IP卡、充值卡、用戶卡/會員卡等管理、城域網(wǎng)卡管理終端管理是移動業(yè)務(wù)開展中的重要功能

通過統(tǒng)購的手機與業(yè)務(wù)捆綁以及終端補貼，實現(xiàn)終端和業(yè)務(wù)組合提供終端補貼的方式進行銷售

系統(tǒng)對標(biāo)-實物資源管理與移動和聯(lián)通相比，中國電信在實物資源管理方面缺乏經(jīng)驗

整個終端管理流程非常復(fù)雜包括采購，手機入庫，入庫審核，調(diào)撥申請，調(diào)撥審核，手機調(diào)撥，手機回款等多個環(huán)節(jié)涉及實物管理，進銷存的管理號資源管理GSM號/CDMA號碼資源發(fā)放、調(diào)撥、回收的動態(tài)、分級管理，以及客戶號段管理和客戶號碼管理業(yè)務(wù)資源管理具有多種積分兌換方法多樣實物、電話卡、話費、內(nèi)部新業(yè)務(wù)、以及合作伙伴產(chǎn)品等積分管理是移動業(yè)務(wù)的一項關(guān)鍵的內(nèi)容提高客戶的忠誠度、獎勵客戶消費的重要手段

系統(tǒng)對標(biāo)-積分管理與移動和聯(lián)通相比，中國電信在積分管理方面業(yè)務(wù)仍處于起步階段

具有豐富的積分管理功能積分計算、積分規(guī)則，積分計劃管理，積分調(diào)整、積分兌換管理，合作伙伴管理，積分預(yù)警管理積分管理對提升客戶感知效果明顯越來越多的客戶關(guān)注積分積累積分管理客戶預(yù)警功能預(yù)流失模型管理預(yù)警規(guī)則適用客戶群體定義預(yù)流失客戶的發(fā)現(xiàn)（自動/即席查詢）客戶流失分析及統(tǒng)計信用管理是降低欠費損失，提高服務(wù)費收繳率的重要手段移動用戶主要是個人、流動性大、沒有固定的服務(wù)地址，有時無法掌握客戶的確切地址，欠費損失的風(fēng)險很大

系統(tǒng)對標(biāo)-信用管理&維系挽留同移動和聯(lián)通相比中國電信在信用管理和維系挽留方面業(yè)務(wù)規(guī)則不統(tǒng)一、不完整客戶挽留挽留渠道：客戶經(jīng)理、1001客服、營業(yè)廳挽留對象：個人高端、集團預(yù)警用戶、離網(wǎng)用戶挽留措施：電話回訪、上門拜訪等多因素的信用評估客戶身份資料、付費計劃、套餐計劃、服務(wù)類別、交費記錄、服務(wù)數(shù)、業(yè)務(wù)量、欠費情況、預(yù)存款、累計未出帳費用等信用管理&維系挽留CRM推進的情況及預(yù)期CRM推進進度及功能完成情況CRM推進進度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個問題集團公司下一步計劃移動IT總體架構(gòu)GMSCMSC/SSPSCPSGSNeGGSN/CCGMMS流媒體aaaCG業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)ISMP電路域分組域HLR客戶社區(qū)經(jīng)理代理代銷商……EAI營業(yè)廳10000自服務(wù)WAPIVRSMS計費系統(tǒng)（離線計費、在線計費、統(tǒng)一充值平臺）結(jié)算系統(tǒng)數(shù)據(jù)層業(yè)務(wù)支撐接入層CRM（10000、渠道、自助、代理代辦等）營銷分析開通離線采集在線采集WEBBSS業(yè)務(wù)開通資源管理OSSIT支撐3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障網(wǎng)管系統(tǒng)（集中告警等）CRM對3G支撐的總體想法堅持融合統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、客戶資料管理、產(chǎn)/商品管理重點支持3G增值產(chǎn)品線管理與配置支持3G增值產(chǎn)品的捆綁銷售統(tǒng)一積分與信用度管理以客戶為單元按集團市場部正在起草的積分及信用度辦法統(tǒng)一實施，針對移動用戶統(tǒng)一作調(diào)整10000號升級10000號要版本升級：業(yè)務(wù)處理省集中、差異化服務(wù)、主動營銷要支持短信的受理、投訴等空中營業(yè)廳功能業(yè)務(wù)流程要優(yōu)化調(diào)整，系統(tǒng)性能和容量要及早考慮要支持CP/SP業(yè)務(wù)投訴的轉(zhuǎn)接處理考慮10000號實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，爭取支持異地客戶服務(wù)CRM對3G支撐的總體想法考慮現(xiàn)實，保證進度服務(wù)開通（激活）及資源管理盡量融合與CRm同時建設(shè)的省要融合，沒有改造的可獨立應(yīng)急建設(shè)代理代辦與實物物流的支撐爭取融合取決于市場策略和C網(wǎng)收購/W網(wǎng)的建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳認(rèn)真評估，平滑升級以客戶品牌建立網(wǎng)上客戶服務(wù)門戶良好的用戶體驗界面，數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)處理邏輯在CRM中實現(xiàn)支持WAP網(wǎng)上營業(yè)廳功能要考量供應(yīng)商的實施能力及后續(xù)的支撐能力建立集團級CRM，對全程全網(wǎng)提供支持異地地繳費、異地補換卡服務(wù)試點大客戶業(yè)務(wù)（包括帶寬型）的一點受理、一點收費支持堅持從客戶品牌考慮問題堅持“統(tǒng)一客戶視圖”、“統(tǒng)一客戶接觸”3G增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品/商品的管理實現(xiàn)非業(yè)務(wù)平臺內(nèi)部細(xì)節(jié)產(chǎn)品目錄的管理，比較容易一級二級三級四級五級移動業(yè)務(wù)基本業(yè)務(wù)

基本語音業(yè)務(wù)

本地通話

本地市話

本地移動國內(nèi)長途通話

本地移動港澳臺長途通話

本地移動國際長途通話省內(nèi)漫游通話

省內(nèi)漫游市話

省內(nèi)漫游移動國內(nèi)長途通話

省內(nèi)漫游移動港澳臺長途通話

省內(nèi)漫游移動國際長途通話省際漫游通話

省際漫游市話

省際漫游移動國內(nèi)長途通話

省際漫游移動港澳臺長途通話

省際漫游移動國際長途通話港澳臺漫游通話

港澳臺漫游市話

港澳臺漫游國際長途通話國際漫游通話

國際漫游市話

國際漫游國際長途通話一級二級三級四級五級移動業(yè)務(wù)

增值業(yè)務(wù)

互動視界

WAP業(yè)務(wù)

定位之星

位置服務(wù)

彩e/MMS

多媒體郵件業(yè)務(wù)

神奇寶典

BREW下載業(yè)務(wù)

JAVA下載業(yè)務(wù)

掌中寬帶

CDMA上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)

95A上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)

1X上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)流媒體

流媒體業(yè)務(wù)

3G增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品/商品的管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺的產(chǎn)品管理、計費、訂購關(guān)系管理比較復(fù)雜增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品分類視角不同，從客戶角度、SP角度、功能角度如通信、信息、影視、教育、音樂增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品數(shù)目繁多目前一個省的小靈通產(chǎn)品（服務(wù)）有3000—10000左右，互聯(lián)星空服務(wù)10000——2000左右增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品模型與傳統(tǒng)產(chǎn)品模型差異很大短信如何體現(xiàn)：主產(chǎn)品、附屬產(chǎn)品短信上的天氣預(yù)報？如何適應(yīng)營銷、開通、計費需要如何適應(yīng)統(tǒng)計、財務(wù)等需要

套餐套餐服務(wù)商品產(chǎn)品服務(wù)/產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)項目內(nèi)容資源服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容短信固網(wǎng)3GVnet視頻教學(xué)舉例……CDNMCU短信……資源/能力系統(tǒng)代收費VCDNMCU端口下行短信資源服務(wù)內(nèi)容視頻教學(xué)單向雙向通過互聯(lián)星空平臺整合SP利用電信資源，形成新增對資源/能力系統(tǒng)的管理CDN、MCU、短信、IPTV等都可作為互聯(lián)星空資源/能力系統(tǒng)，資源/能力系統(tǒng)本身獨立建設(shè)、獨立發(fā)展互聯(lián)星空業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)作為以上資源/能力系統(tǒng)的支撐平臺，提供統(tǒng)一的認(rèn)證、計費、用戶管理、SP管理等功能互聯(lián)星空業(yè)務(wù)發(fā)展模式VNET全國中心平臺虛擬省平臺已建省平臺省門戶自有業(yè)務(wù)CPCPSPADSL寬窄帶電話PHS預(yù)付費卡銀行卡轉(zhuǎn)帳SPSPSPSPSP合作洽談定制應(yīng)用產(chǎn)品渠道銷售互聯(lián)星空門戶純代收費SP網(wǎng)吧網(wǎng)吧產(chǎn)品合作SP互聯(lián)星空代收費門戶合作SPSPSPSP全國門戶產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品元素產(chǎn)品包1產(chǎn)品包2互聯(lián)星空產(chǎn)品CRM與ISMP的關(guān)系CRM負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、ISMP負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)雖然目前很多的業(yè)務(wù)平臺（如ISMP、互聯(lián)星空、SPMS）的職能橫貫M、B、O、E：合同管理、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通及經(jīng)營分析但是不能把ISMP當(dāng)作“小CRM”、“小計費”或者“小服務(wù)開通”看待ISMP負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)，它的作用等同于網(wǎng)元用戶通過ISMP門戶訂購產(chǎn)品時，可以認(rèn)為ISMP門戶是網(wǎng)廳的一部分，通過調(diào)用CRM的服務(wù)，寫訂購關(guān)系到CRM同時，ISMP門戶更主要作用是用戶使用產(chǎn)品的地點要重視CRM與ISMP的接口關(guān)系業(yè)務(wù)平臺將逐漸替代傳統(tǒng)網(wǎng)元成為產(chǎn)品的生產(chǎn)者ISMP是第一個接入到CRM的業(yè)務(wù)平臺6省市的試點正在進行，方案有所不同，主要看業(yè)務(wù)支撐的效果要“統(tǒng)一客戶視圖”、“統(tǒng)一客戶接觸”—訂購、退訂、投訴處理Vnet產(chǎn)品生產(chǎn)銷售流程產(chǎn)品管理商品銷售產(chǎn)品定義產(chǎn)品捆綁服務(wù)項目用戶CRM全國Vnet中心系統(tǒng)全國sp省Vnet系統(tǒng)serviceitemID1serviceitemID2………PruductID=serviceitemID1+serviceitemID3套餐A=…+ProductID[套餐A]80元定單=…+PackageID用戶使用產(chǎn)品積分的計算及回饋中國電信統(tǒng)一積分規(guī)則處于試點階段積分計算規(guī)則已經(jīng)確定：消費+時長+獎勵以用戶為計算單元，以客戶為應(yīng)用單元全國統(tǒng)一計算規(guī)則；積分回饋由各省自定所有用戶計算積分，在高端公客用起來積分計算在CRM/計費，積分管理及回饋在CRM積分回饋及應(yīng)用以積分回饋為主，積分的應(yīng)用不作為本階段要求主要試點公客的積分回饋，帶動客戶歸并和資料清理部分省試點商客的積分回饋3G統(tǒng)一應(yīng)用積分規(guī)則3G的積分與現(xiàn)網(wǎng)客戶的積分規(guī)則一致，以“客戶為單元”統(tǒng)一積分的應(yīng)用根據(jù)移動的特點增加積分應(yīng)用聯(lián)通規(guī)則也不統(tǒng)一，與電信大致類似，基本處于積分回饋階段信用度規(guī)則及應(yīng)用信用度處于征求意見階段信用度規(guī)則在簡化信用評級標(biāo)準(zhǔn)全集團統(tǒng)一，評級結(jié)果在異地間共享，適應(yīng)3G漫游業(yè)務(wù)發(fā)展需要以客戶為單元進行信用評級，用戶層消費/繳費行為為評估依據(jù)逐步補充行業(yè)外信用數(shù)據(jù)完善信用評信用度的管理信用度是統(tǒng)一客戶視圖的重要內(nèi)容由CRM系統(tǒng)管理和維護根據(jù)欠/繳費帳齡分為A、B、C、D、E五級信用度的應(yīng)用對應(yīng)到紅、灰、黑客戶的判斷設(shè)計針對不同信用度客戶的商品根據(jù)信用度進行消費授信（信用卡），對應(yīng)到用戶聯(lián)通信用度分七級，計算規(guī)則稍復(fù)雜，應(yīng)用到重點用戶的監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳必須要做的支持用戶的自助服務(wù)（預(yù)受理、受理、查詢、投訴等）業(yè)務(wù)處理邏輯在CRM中實現(xiàn)特別注意CRM對外提供的服務(wù)接口能力（統(tǒng)一協(xié)議、安全考慮）實現(xiàn)WAP營業(yè)廳（在10000號系統(tǒng)也可以）要特別考量供應(yīng)商的實施能力及后續(xù)的支撐能力需要考慮的以客戶品牌劃分網(wǎng)上客戶服務(wù)門戶展示在CRM逐步建立并集中的用戶認(rèn)證體系，統(tǒng)一控制安全策略，優(yōu)化用戶體驗例如：網(wǎng)上營業(yè)廳作為中國電信Web對外銷售門戶，與各業(yè)務(wù)平臺門戶建立單點登錄并逐漸實現(xiàn)完善界面集成，優(yōu)化用戶體驗空中營業(yè)廳應(yīng)用局點：浙江移動、陜西移動、重慶移動等。10000號的子功能在浙江移動、陜西移動、重慶移動應(yīng)用核心邏輯還是由CRM提供接口邏輯要求與網(wǎng)廳、自動語音、WAP基本相同現(xiàn)網(wǎng)CRM的快速有質(zhì)量推進就是對3G的最大支持WAP營業(yè)廳網(wǎng)廳/10000的子功能在浙江移動應(yīng)用核心邏輯還是由CRM提供接口邏輯要求與網(wǎng)廳Web基本相同現(xiàn)網(wǎng)CRM的快速有質(zhì)量推進就是對3G的最大支持10000號自身服務(wù)能力的提升差異化服務(wù)接入差異化：對不同等級客戶實現(xiàn)不同的排隊策略，高價值的客戶優(yōu)先接入；坐席技能差異化：優(yōu)先安排高技能的話務(wù)員進行服務(wù)差異化服務(wù)要切合實際，量力而行增強市場營銷功能客服中心不僅具有接聽呼入電話、客戶服務(wù)的功能客服中心還應(yīng)該接受CRM（EDW）的客戶分析數(shù)據(jù)，進行主動營銷工作。提供多種輔助手段首先實時看到用戶“統(tǒng)一客戶視圖”，產(chǎn)品、帳單、訂購狀態(tài)、歷史信息、信用度、積分等等知識庫要公用，主動支撐話務(wù)員的服務(wù)動作，極大減輕話務(wù)員的查詢工作量，提高服務(wù)效率版本升級優(yōu)化流程，增加容量、考慮坐席人員按客戶品牌提供服務(wù)SP/CP相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)處理，與增值業(yè)務(wù)平臺的問題處理轉(zhuǎn)接，以及看到處理的全視圖等等全程全網(wǎng)服務(wù)的支持

集團客戶訂單的處理與省級CRM的客戶訂單同步、資料修改、服務(wù)流程等漫游用戶的需求一方面是了解漫游地網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)情況的需求，包括網(wǎng)絡(luò)故障申報、相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢等，需通過漫游地的客服中心提供相應(yīng)的服務(wù)；另一方面是了解歸屬地業(yè)務(wù)情況的需求，包括業(yè)務(wù)受理的查詢、繳費充值、開停機請求等等，需通過歸屬的客服中心提供相應(yīng)的服務(wù)。漫游用戶的服務(wù)策略“全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)”：漫游客戶在統(tǒng)一撥打10000號接入漫游地的客服中心，客服系統(tǒng)或話務(wù)員通過判斷客戶的服務(wù)需求種類，實現(xiàn)在本地或轉(zhuǎn)移至異地進行服務(wù)“歸屬省服務(wù)”：客戶自己判斷個人的需求，選擇漫游地或歸屬地（+區(qū)號）的客服中心提供服務(wù)漫游用戶的異地服務(wù)實現(xiàn)無論采用何種策略，如果客服系統(tǒng)要提供異地服務(wù)，在技術(shù)上都要涉及到客服系統(tǒng)間的聯(lián)網(wǎng)問題數(shù)據(jù)共享共享對CRM提出了聯(lián)網(wǎng)要求；語音聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)話務(wù)的轉(zhuǎn)移。任何層面的聯(lián)網(wǎng)都會帶來系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，并對不同平臺直接的互聯(lián)互通提出新的要求。小結(jié)一下做好CRM當(dāng)前的推進工作是對3G業(yè)務(wù)最大支撐進度；質(zhì)量；架構(gòu)通過重視移動IT帶動整個與用戶感知相關(guān)系統(tǒng)的能力提升CRM、10000、網(wǎng)廳、渠道、分銷商管理等業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品、客戶管理、積分、信用度堅持融合自服務(wù)能力基于現(xiàn)有電子渠道體系系統(tǒng)（10000、網(wǎng)廳）提升代理代銷商、實物及物流管理現(xiàn)網(wǎng)比較欠缺，如果時間緊張，可能單獨建設(shè)子系統(tǒng)全程全網(wǎng)方面的支持至少支持異地客戶資料查詢10000號的聯(lián)網(wǎng)、異地補換卡、異地繳費的支持方案需進一步討論CRM推進的情況及預(yù)期CRM推進進度及功能完成情況CRM推進進度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個問題集團公司下一步計劃集團工作計劃及對省里的工作要求主動工作會后馬上啟動欠缺規(guī)范的補充工作集團與移動在客戶體驗方面對標(biāo)主要側(cè)重在全程全網(wǎng)業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)工作9月份啟動形成初稿，10月份完成與集團移動辦進一步細(xì)化產(chǎn)品、市場對IT的要求，盡量明確下周下發(fā)對標(biāo)模版專人負(fù)責(zé)IT支撐中現(xiàn)網(wǎng)CRM對移動業(yè)務(wù)的支撐成為短板，需專人重視馬上啟動與本省移動的對標(biāo)客戶服務(wù)體驗對標(biāo)規(guī)則及系統(tǒng)層面：主要在CRM的物流管理、代理代銷商管理、積分、信用度以及10000號和網(wǎng)廳方面9月份完成，9月28日上報集團上下互動問題及時提出，及時溝通：如需求、架構(gòu)等等10月上旬抽調(diào)專家討論補充規(guī)范及實施方