差異化服務及培訓體系打造

證券公司客戶服務“差異化”策略證券公司客戶服務差異化策略證券營業(yè)部市場競爭力模型市場競爭產(chǎn)品服務甄選培訓激勵券商B券商A專業(yè)團隊運營營銷服務證券營業(yè)部兩大流程：市場營銷和客戶開發(fā)工作，核心職能是引進增量客戶，這是直接面對市場，爭取客戶資源的工作.客戶資源的維護和管理工作，核心任務是對存量客戶的服務，是業(yè)務流程的核心環(huán)節(jié).隨著證券營業(yè)網(wǎng)點審批牌照放開、經(jīng)紀人牌照不斷產(chǎn)生，券商在價格戰(zhàn)中都已傷痕累累，證券公司更應該提高服務水平，對客戶進行差異化的分層服務

——國泰君安證券副總裁何偉愈演愈烈的傭金價格戰(zhàn)，致使證券經(jīng)紀業(yè)務面臨更大的挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)本身也蘊含著新的機遇，證券經(jīng)紀業(yè)務未來要以服務為重，這些機會不僅可以為證券經(jīng)紀業(yè)務帶來新的業(yè)務和服務，還會為證券公司形成新的利潤增長點和活力

——國信證券副總裁陳革單純依靠渠道、降低傭金作為競爭手段的證券經(jīng)紀業(yè)務模式即將走向尾聲，深化投資者分類教育和差異化服務已成為證券公司提升經(jīng)紀業(yè)務核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容證券營業(yè)部服務差異化策略培訓項目

引進當前國際最新券商服務理念與方法與國內(nèi)券商客戶服務實際相融合為證券營業(yè)部指引差異化客服體系建設(shè)方向提升客戶服務實力，注入服務創(chuàng)新動力實現(xiàn)證券營業(yè)部成功轉(zhuǎn)型，在無硝煙的商戰(zhàn)中獨占鰲頭，盡顯不敗英姿

國際先進客服理念——券商雙軌客服體系

培訓收益第一部分券商客戶服務發(fā)展趨勢

一、忠誠客戶對證券公司的重要性證券公司市場競爭力模型投資者忠誠度持久性與依賴性分析券商客戶流失原因分析二、證券公司服務內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變從基礎(chǔ)服務到卓越服務從產(chǎn)品化到體驗性優(yōu)質(zhì)服務三超越

掌握券商客戶服務的發(fā)展趨勢，樹立“服務促營銷”、“服務創(chuàng)利潤”的理念掌握證券客戶細分的方法以及針對不同類型投資者采取不同的應對策略與建立良好關(guān)系的方法第二部分客戶細分下的差異化服務策略

一、風險分類——風險承受與風險偏好分析與服務對策二、家庭周期分類——九期客戶分析與服務對策三、社會背景分類——區(qū)域、地位分析與不同職業(yè)客戶分析與服務策略四、消費心理分類——客戶性格分析及不同性格客戶分析與服務對策五、消費行為分類——從問題認知到購買評價分析與服務策略

培訓意義培訓意義掌握客戶服務中的溝通、洞察技巧，提升存量客戶盤活與轉(zhuǎn)銷戶等服務問題的應對策略與技巧第三部分存量客戶盤活與挽留技巧

一、服務人員優(yōu)質(zhì)服務四力模型親和力——建立信任關(guān)系表達力——體現(xiàn)個人內(nèi)涵捕捉力——關(guān)懷客戶的理念加持力——客戶關(guān)系維護日常工具表二、存量客戶盤活技巧服務人員在客戶盤活中的心理障礙服務人員與休眠客戶溝通的策略存量資產(chǎn)盤活的三大核心思想與手段三、客戶轉(zhuǎn)銷戶挽留技巧客戶挽留的三大核心思想CRP理論在挽留中的運用掌握LSCPA挽留實踐技巧不同轉(zhuǎn)銷戶挽留話術(shù)重點分析培訓意義掌握建立客戶忠誠度計劃的思路和方法，減少客戶對傭金的剛性依賴第四部分券商客戶服務創(chuàng)新一、證券公司服務標準化與個性化創(chuàng)新MOT時刻管理客戶體驗圖尋找服務流程創(chuàng)新二、證券公司客戶忠誠度建立計劃贈與地位組合定價品牌聯(lián)合體驗營銷個性增值服務

1．《打造券商客戶服務體系》2．《證券服務質(zhì)量管理》3、《服務標準化的建立》（咨詢項目）1．《證券客戶服務創(chuàng)新》2．《證券服務營銷》1．《如何準確把握客戶期望》2．《券商客戶差異化服務技巧》3．《券商大客戶服務管理》4、《高端客戶商務禮儀》5、《投研能力提升》6、《公眾演講技能提升培訓》1．《券商客戶服務問題管理》2．《如何有效處理客戶投訴》3.《轉(zhuǎn)銷客戶挽留技巧》課程衍生第一階段服務理念篇第二階段服務管理篇第三階段服務方法篇第四階段問題處理篇課程衍生大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間客戶服務技能《證券職業(yè)心態(tài)與主動服務》2天《證券投資顧問服務技能提升》2天《客戶抱怨投訴處理技巧》2天《證券存量客戶的盤活》2天《證券客戶挽留技巧》2天《證券大客戶維護與管理技巧》2天《證券客戶關(guān)系管理》2天大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間投資理財專業(yè)技能《企業(yè)財務報表閱讀與分析》2天《證券研究報告分析與解讀》2天《證券投資分析》1天《投資工具與理財規(guī)劃》2天《個人理財與投資規(guī)劃》2天《投資組合與財富管理》2天課程衍生大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間職業(yè)素養(yǎng)《證券人員職業(yè)化修煉》2天《基礎(chǔ)商務禮儀》2天《職業(yè)生涯規(guī)劃》1天《商務表達與呈現(xiàn)技巧》2天《高效溝通技巧》2天《職場精英必修課——理財規(guī)劃撰寫技巧》2天《七步成詩——分析與解決問題》1天《壓力舒緩與情緒管理》2天《證券人員量化式自我管理》2天《個人執(zhí)行力提升》1天課程衍生大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間投顧運營管理實務《投資顧問運營管理實務》2天《證券投資顧問咨詢經(jīng)營策略與管理實務》2天《投資組合管理與衡量》2天《有價證券評價理論與實務》3天《股票分析與投資管理策略》5.5天《債券分析與投資管理策略》2天《衍生性金融商品與交易策略》2天《證券投資顧問業(yè)務營銷技巧》3.5天《證券投資顧問咨詢步驟技巧》3天課程衍生證券公司客戶服務“差異化”策略證券營業(yè)部培訓體系建立搭建系統(tǒng)實效的培訓體系

是建設(shè)證券公司高績效團隊的重要保障

普遍存在現(xiàn)象“救火式”培訓對培訓理解有誤區(qū)培訓效果難以評估與落地1提升券商培訓專兼職人員對培訓體系搭建的認識，加強對培訓體系搭建工作的重視度2實現(xiàn)券商培訓制度體系搭建和培訓綱領(lǐng)文件的制定3運用對培訓需求調(diào)查表的設(shè)計技巧以及培訓需求調(diào)查的方法，設(shè)計各崗位培訓需求調(diào)查的系列表格4根據(jù)需求設(shè)計培訓課程體系的科學方法，并根據(jù)實際調(diào)查結(jié)果，搭建證券公司培訓課程體系5掌握培訓實施形式的靈活運用，實現(xiàn)課程與形式的完美結(jié)合，制定證券公司年度培訓計劃項目收益培訓體系設(shè)計流程完善的培訓體系企業(yè)培訓體系1、培訓組織2、培訓需求分析3、培訓課程體系4、年度培訓計劃5、培訓服務商的甄選6、培訓課程的實施7、外部培訓的申請8、培訓費用管理9、內(nèi)部培訓師管理10、培訓課程開發(fā)11、培訓評估體系培訓課程體系建立營業(yè)部總經(jīng)理課程設(shè)計依據(jù)——平衡計分卡營銷主管以崗位職責為導向的課程設(shè)計投資顧問以崗位素質(zhì)與職能設(shè)計的課程體系

專業(yè)知識服務營銷技能崗位勝任力投資顧問課程體系投資顧問的專業(yè)知識體現(xiàn)于對資本市場的把握以及客戶個人理財規(guī)劃的認知，并實現(xiàn)兩者的有機融合。投資顧問不是簡單的服務崗，他的價值來源于通過服務實現(xiàn)客戶資產(chǎn)新增與存量資產(chǎn)盤活，從而促進營銷部業(yè)績的提升。

投資顧問作為營業(yè)部的中臺服務人員，既要具有邏輯思維和分析、解決問題的能力，同時亦能面對客戶，具有較強的溝通表達能力和自我情商管理能力。后臺支持人員以崗位素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的課程體系營業(yè)部內(nèi)部培訓的要求培訓課題要小而針對培訓形式要多而實效以培訓需求為出發(fā)點選擇培訓形式培訓種類方法表現(xiàn)形式特點運用在職訓練（OJT）師傅帶徒弟教練操作演示觀察體會給予反饋不脫離崗位在做的過程中進行學習提高員工技能跨職能培訓工作晉升離崗集中培訓（OFF）課堂講授遠程學習視聽技術(shù)講授、錄像案例分析游戲、練習離開崗位集中某地點專門時間宣傳理念傳授知識、問題解決方法或程序自我發(fā)展自我學習請教研讀學習靈活效果難以控制有學習動機具備知識體系培訓效果評估內(nèi)容說明反應評估評估被培訓者的滿意程度學習評估測定被培訓者的學習獲得程度行為評估考察被培訓者的知識運用程度成果評估計算培訓創(chuàng)出的經(jīng)濟效益培訓效果評估-四層次評估模型培訓效果評估-四層次評估模型-反應評估收集工具分析工具實施動機評估表設(shè)計者評估者課程滿意度問卷敘述統(tǒng)計課程結(jié)束前培訓人員受訓者團隊或個人訪談表次數(shù)分析課程結(jié)束后培訓人員培訓人員培訓人員觀察表次數(shù)分析課程進行時培訓人員培訓人員綜合座談簡要評論課程結(jié)束后培訓人員培訓利益關(guān)系人培訓效果評估-四層次評估模型-學習評估收集工具分析工具實施動機評估表設(shè)計者評估者測試敘述統(tǒng)計課程前后培訓人員講師培訓人員講師簡報簡要評論課程結(jié)束后培訓人員講師培訓人員講師操作演習檢查分析課程結(jié)束后培訓人員講師培訓人員講師心得報告簡要評論課程結(jié)束后培訓人員講師培訓人員講師培訓效果評估-四層次評估模型-行為評估收集工