酒店培訓(xùn)之服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識(shí)別并滿足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關(guān)注。課程目標(biāo)理解誰是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識(shí)理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識(shí)別并滿足我們客人對(duì)服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對(duì)服務(wù)的期望課堂要求請(qǐng)大家將手機(jī)、傳呼機(jī)等調(diào)整到

振動(dòng)模式。請(qǐng)大家課間休息后準(zhǔn)時(shí)回來，

良好的課堂秩序需要我們共同維護(hù)。心理準(zhǔn)備“空杯”理論心態(tài)歸零心理準(zhǔn)備放開自我積極互動(dòng)服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實(shí)際消費(fèi)的的客人潛在客人住宿的客人人餐飲消費(fèi)的的客人使用我酒店店其其他服務(wù)的的客人供應(yīng)商來求職的人人酒店周圍居居民及商戶戶出租車司機(jī)機(jī)為什么潛在在客人很重重要？潛在客人會(huì)會(huì)變成實(shí)際際消費(fèi)的客客人。潛在客人會(huì)會(huì)向其他人人接觸，傳傳播我們們酒店的各各種信息。?？诒热魏魏螐V告都更更有力。工作中所有有需要我們們幫助的人人都是我們們的客人。。我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)熱情和謙謙遜地對(duì)待待外部客人人、業(yè)主和和同事。服務(wù)意識(shí)我們的客人人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工內(nèi)部客人有有哪些呢？？本部門的同同事。非本部門的的同事。集團(tuán)內(nèi)非本本組織的同同事。內(nèi)部客人也也重要！內(nèi)部客人“如果你的的工作不是是直接服務(wù)務(wù)客人，那那么

你的的責(zé)任就是是服務(wù)那些些服務(wù)客人人的人。””JanCarlzon簡簡卡森森ScandinavianAirlineSystems北北歐航空公公司總裁識(shí)別內(nèi)部客客人我的工作去去向何方?我的工作影影響到誰?我們的客人人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物物業(yè)的所有有權(quán)人。業(yè)業(yè)主可以是是自然人、、法人和其其它組織。認(rèn)知我們組織和和員工的好好壞取決于于

其它人人怎么看我我們…...不不一定非得得是事實(shí)。。客人的認(rèn)知知就是事實(shí)實(shí)！服務(wù)中的三三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的經(jīng)歷熱情和真誠誠的微笑友善和禮貌貌及時(shí)的關(guān)注注表現(xiàn)出關(guān)注注和愿意提提供幫助對(duì)等待的客客人也表示示關(guān)注給予予足足夠夠的的關(guān)關(guān)注注制服服整整潔潔注意意傾傾聽聽服務(wù)務(wù)專專家家的的技技巧巧初步步接接觸觸(見見面面和和問問候候)識(shí)別別顧顧客客需需求求提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)你個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)服務(wù)務(wù)專專家家的的技技巧巧初步步接接觸觸(見見面面和和問問候候)識(shí)別別顧顧客客需需求求提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)你個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)初步步接接觸觸建立立友友善善氣氣氛氛:目光光交交流流微笑笑打招招呼呼如如果果知知道道客客人人姓姓名名的的話話，，盡盡量量用用客客人人的的姓姓名名來來稱稱呼呼他他們們?yōu)槭彩裁疵唇薪忻肿?？？使客客人人感感到到自自己己很很重重要要表示示我我們們給給予予客客人人足足夠夠的的重重視視來來記記住住他他們們的的名名字字姓名名用用來來表表明明客客人人是是一一個(gè)個(gè)獨(dú)獨(dú)立立的的人人物物，，而而不不是是一一個(gè)個(gè)冰冰冷冷的的數(shù)數(shù)字字客人人到到來來時(shí)時(shí)熱情情招招呼呼,并給給予予目目光光的的交交流流服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)初步步接接觸觸通過過電電話話:在三三聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)接接聽聽電電話話問候候來來電電者者時(shí)時(shí)將將微微笑笑帶帶入入你你的的聲聲音音關(guān)注注來電電者者的的等等候候鈴響響三三聲聲內(nèi)內(nèi)面面帶帶微微笑笑地地接接起起電電話話，，并并總總要要對(duì)對(duì)客客人人的的等等候候表表示示關(guān)關(guān)注注。。服務(wù)意意識(shí)初步接接觸關(guān)注正正在等等候的的顧客客：目光交交流并并微笑笑(最最基本本必備備)問候顧顧客告知他他們你你將很很快接接待他他們告知他他們(確切切)將將等多多久服務(wù)專專家的的技巧巧初步接接觸(見面面和問問候)識(shí)別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人人對(duì)于于服務(wù)務(wù)的貢貢獻(xiàn)你從中中看到到了什什么？？聆聽聽聽到不不等于于聆聽聽聆聽是是主動(dòng)動(dòng)的，，給顧顧客全全部的的關(guān)注注以更更好地地了解解他們們想要要溝通通的信信息聆聽表表明了了對(duì)顧顧客的的尊重重并揭揭示他他們的的真正正信息息和需需求，，比如如：他他們的的言外外之意意我們?nèi)缛绾巍啊奥牎薄?？聽非語言言標(biāo)志志與顧客客的空空間關(guān)關(guān)系目光接接觸眉毛嘴身體姿姿態(tài)其它身身體動(dòng)動(dòng)作身體接接觸可能妨妨礙聆聆聽的的因素素噪音白日夢夢固有思思維在客人人沒有有全部部表達(dá)達(dá)完意意思之之前前就作作出回回答聆聽與與對(duì)客客服務(wù)務(wù)理解顧顧客的的真正正所需需避免誤誤解和和錯(cuò)誤誤洞察其其他能能做的的事改善對(duì)對(duì)客服服務(wù)建立長長期的的顧客客關(guān)系系服務(wù)專專家的的技巧巧初步接接觸(見面面和問問候)識(shí)別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人人對(duì)于于服務(wù)務(wù)的貢貢獻(xiàn)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)我們提提供什什么樣樣的服服務(wù)我們提提供這這種服服務(wù)的的方式式我們一一定會(huì)會(huì)提供供我們們所承承諾的的服務(wù)務(wù)，保持專專業(yè)化化！以有禮禮、友友好、、關(guān)注注和專專業(yè)的的態(tài)度度對(duì)待待顧客客。比比如：：個(gè)人化化的專專業(yè)服服務(wù)vs.相對(duì)對(duì)于成為顧顧客的的朋友友保持服服務(wù)的的專業(yè)業(yè)性應(yīng)該做做的不應(yīng)該該做的的問客人人是否否對(duì)住住宿滿滿意問客人人你還還可以以做什什么來來讓他他更滿滿意討論天天氣、、飯店店活動(dòng)動(dòng)和城城里其其他的的事情情討論本本地文文化、、名勝勝、餐餐飲等等不要向向客人人抱怨怨你自自己的的麻煩煩不要議議論其其他客客人和和同事事除非客客人要要求，，否則則不要要稱呼呼客人人的名名除非客客人要要求，，否則則不要要發(fā)表表自己己的意意見不要和和一個(gè)個(gè)客人人談話話過久久不要討討論政政治和和宗教教服務(wù)專專家的的技巧巧初步接接觸(見面面和問問候)識(shí)別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人人對(duì)于于服務(wù)務(wù)的貢貢獻(xiàn)個(gè)人對(duì)對(duì)于酒酒店服服務(wù)的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)個(gè)人的的知識(shí)識(shí)個(gè)人的的形象象個(gè)人工工作區(qū)區(qū)域的的面貌貌個(gè)人知知識(shí)的的重要要性客人來來找你你尋求求幫助助，只只有當(dāng)當(dāng)你知知道答答案或或者知知道去去哪里里可以以找到到答案案才可可以滿滿足客客人的的需求求。我們每每個(gè)人人都是是酒店店的形形象代代言人人，請(qǐng)請(qǐng)牢記記第一一印象象的重重要性性。個(gè)人形形象的的重要要性請(qǐng)務(wù)必必確保保工作作場所所的安安全和和清潔潔個(gè)人工工作區(qū)區(qū)域的的重要要性服務(wù)中中的三三角關(guān)關(guān)系服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專專家客人人客人到到來時(shí)時(shí)熱情招招呼,并給予予目光光的交交流。。服務(wù)意意識(shí)一一客人離離開時(shí)時(shí)主動(dòng)動(dòng)道別別，讓讓客人人知道道我們們期待待并歡歡迎他他們?cè)僭俅喂夤馀R。。服務(wù)意意識(shí)二二真誠地地感謝謝客人人的光光臨和和同事事的協(xié)協(xié)助。。服務(wù)意意識(shí)三三視客人人的需需求為為己任任，并并及時(shí)時(shí)地解解決問問題。。決決不以以否定定的態(tài)態(tài)度對(duì)對(duì)待客客人。。服務(wù)意意識(shí)四四熱情和和謙遜遜地對(duì)對(duì)待外外部部客人人、業(yè)業(yè)主和和同事事。服務(wù)意意識(shí)五五親自將將問路路的客客人領(lǐng)領(lǐng)至目目的地地，而而不僅僅僅指指示出出方向向。服務(wù)意意識(shí)六六鈴響三三聲內(nèi)內(nèi)面帶帶微笑笑地接接起電電話，，并總總要對(duì)對(duì)客人人的等等候表表示關(guān)關(guān)注。。服務(wù)意意識(shí)七七我們每每個(gè)人人都是是酒店店的形形象代代言人人，請(qǐng)請(qǐng)牢記記第一一印象象的重重要性性。服務(wù)意意識(shí)八八請(qǐng)務(wù)必必確保保工作作場所所的安安全和和清潔潔。服務(wù)意意識(shí)九九服務(wù)意意識(shí)總總結(jié)正是這這些服服務(wù)和和產(chǎn)品品的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使使我們們與競競爭對(duì)對(duì)手有有所不不同每一家家國賓賓友誼誼旗下下的酒酒店都都必須須遵循循這九九項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如何理理解““關(guān)懷懷備至至”？？我們從從來都都把客客人的的需要要放在在第一一位。。我們聆聆聽客客人的的心聲聲，并并提供供他們們需要要的服服務(wù)。。我們堅(jiān)堅(jiān)信：：滿足客客人需需要比比如何理理解““齊心心協(xié)力力”？？沒有一一個(gè)員員工能能夠獨(dú)獨(dú)立滿滿足對(duì)對(duì)客服服務(wù)的的需求求，那那需要要很多多人一一起共共同努努力。。與酒店店共成成長的的人生生價(jià)值值你們組組成酒酒店??！你們!服務(wù)中中的三三角關(guān)關(guān)系服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專專家客人人感謝謝參參加加培培訓(xùn)訓(xùn)Thankyouforattendingthistraining9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:45:4915:45:4915:4512/31/20223:45:49PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:45:4915:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:45:4915:45:4915:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:45:4915:45:49December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:45:49下下午15:45:4912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:45:4915:45:4931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:45:49下下午3:45下下午15:45:4912月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:45:4915:45:4915:4512/31/20223:45:49PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:45:4915:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:45:4915:45:4915:45Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:45:4915:45:49December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:45:50下下午午15:45:5012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:45:5015:45:5031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:45:50下午午3:45下午午15:45:5012月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:45:5015:45:5015:4512/31/20223:45:50PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:45:5015:45Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的