CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值

CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值--2002年客戶關系管理在金融服務業(yè)的拓展機會Agenda

金融服務業(yè)普遍存在的客戶管理問題目前CRM在金融服務業(yè)的發(fā)展賽迪顧問觀點可提供的顧問服務2002年規(guī)劃CRM的機會CRM的成果和效益金融服務業(yè)普遍存在的客戶管理問題

沒有獨立的組織負責客戶資源的管理沒有客戶全像的交易紀錄客戶屬性不清沒有動態(tài)的管理客戶資源浪費目前CRM在金融服務業(yè)的發(fā)展

經紀人業(yè)務交叉銷售數據挖掘電子，電話行銷電子商務一對一行銷賽迪觀點：定制客戶關系管理的方法步驟一：分析客戶關系管理環(huán)境步驟二：建構客戶關系管理遠景步驟三：定制客戶關系管理戰(zhàn)略步驟四：展開客戶關系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶關系管理系統步驟六：運用客戶關系管理咨詢步驟七：利用客戶關系管理知識形成完整的執(zhí)行周期五種要素客戶關系管理的相關者客戶關系管理的通路客戶關系管理資訊的科技工具客戶關系管理一對一資料庫客戶關系管理合作關系步驟一：分析客戶關系管理環(huán)境分析客戶關系管理的環(huán)境--3C作為基礎客戶（Customer）--客戶區(qū)隔分析，客戶滿意度分析競爭對手(Competitor)—基準分析，最佳案例，核心競爭自己公司(Company)—資訊科技解決方案分析步驟二：建構客戶關系管理遠景界定事業(yè)/重新設定事業(yè)領域—相關關系，聯盟，客戶接觸平臺回顧客戶關系管理遠景選項—選擇知識領域完成客戶關系管理的管理遠景—理念/目標的達成步驟三：定制客戶關系管理戰(zhàn)略活用客戶分析工具—客戶滿意度，接觸分析客戶關系管理的策略體系—策略選擇，模式，事業(yè)模式步驟四：展開客戶關系管理/企業(yè)流程客戶服務過程分析設定最佳溝通平臺的方案步驟五五：建建制客客戶關關系管管理系系統逐個資資訊工工具的的回顧顧/定定制模擬客客戶關關系管管理場場景和和系統統運用于商商務規(guī)則則的自動動系統步驟六：：運用客客戶關系系管理咨咨詢活用客戶戶分析工工具—最近消費，，頻率，，消費形形態(tài)，終終身價值值調查與研研究客戶戶族群（（市場，，已有））數據挖掘掘，一對對一數據據，客戶戶化數據據商品開發(fā)發(fā)，促銷銷，提升升服務的的反饋步驟七：：利用客客戶關系系管理知知識形形成完整整的執(zhí)行行周期建立客戶戶關系管管理的合合作框架架知識管理理的建設設和運用用客戶關系系管理基基礎的人人力資源源管理，，和發(fā)展展體系，，教育，，評估，，目標管管理證券行業(yè)業(yè)客戶關關系管理理的目的的增加交易易和增加加服務性性質的營營收個性化的的客戶服服務和關關懷交易過程程中的客客戶管理理電子商務務的支持持和客戶戶溝通渠渠道的統統一券商品牌牌，價值值和客戶戶忠誠合理的服服務體系系和客戶戶關系管管理流程程證券客戶戶關系管管理的目目的增加交易易和服務務性質的的營收Glocal-VIP系統服服務于交交易忠誠誠客戶，，以便其其獲得更更多的支支持隨時隨地地獲取營營業(yè)部級級和總部部級的服服務信息息基于CRM的商商業(yè)規(guī)則則的客戶戶經理/經濟人人系統服服務于增增量客戶戶交易和和服務個性化的的客戶服服務和關關懷管理和配配置營業(yè)業(yè)部，網網點等各各類客戶戶接觸渠渠道主動配合合客戶自自主定制制的個性性化網頁頁，交易易查詢，，個性化化信息以以及交易易經紀人人陪伴和和理財關懷客戶戶投資技技術，資資產，盈盈虧和獲獲取行為為屬性方方便溝通通交易過程程中的客客戶管理理以動態(tài)的的360度客戶戶管理和和客戶的的行為屬屬性的分分析，配配合在交交易過程程中的自自動警戒戒，個人人通告和和固定走走訪及其其邀約活活動定制個性性股評和和投資理理財服務務的推薦薦事項數據集市市的發(fā)掘掘和客戶戶管理的的商業(yè)規(guī)規(guī)則電子商務務的支持持和客戶戶溝通渠渠道的統統一E時代的的客戶E-broker，電電子化經經濟人300萬萬PV的的有效性性未能體體現。解解決30萬次的的有效個個性化網網頁和10萬個個VIPWebCall。強大的數數據挖掘掘和匹配配個性化化服務。。券商品牌牌，價值值和客戶戶忠誠在任何營營業(yè)部的的統一VIP服服務品牌牌和個性性化的信信息建制制實現客戶戶的交易易價值和和利潤貢貢獻維系更多多的忠誠誠客戶合理的服服務體系系和客戶戶關系管管理流程程一對一行行銷和一一對多管管理任何的客客戶周期期內有個個性化定定制的服服務流程程和客戶戶關系管管理系統統定制客戶戶關系管管理的方方法步驟一：：分析客客戶關系系管理環(huán)環(huán)境步驟二：：建構客客戶關系系管理遠遠景步驟三：：定制客客戶關系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟四：：展開客客戶關系系管理/企業(yè)流流程步驟五：：建制客客戶關系系管理系系統步驟六：：運用客客戶關系系管理咨咨詢步驟七：：利用客客戶關系系管理知知識形成成完整的執(zhí)行行周期客戶關系系有多少少—從流程到到關系規(guī)規(guī)則管理理流程行為管理訂單完成銷售市場推廣售后跟蹤商業(yè)規(guī)則管理戰(zhàn)術關系產品設計人力關系產品生產分銷關系策略管理資金流動維護關系質量關系訂單滿意銷售關系市場推廣售后服務為客戶采購客戶分析+預預測=遠遠景商業(yè)業(yè)規(guī)則建立有條條件的分分析預測模式式和表現現方法發(fā)現有條條件的分分析分析性的的商業(yè)規(guī)規(guī)則如果fog=1則Flight#???=1&Delaytime=15Min如果storm=2則則Flight#???=2&Delaytime=15Min+=如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DelayAnnounce設定定客客戶戶關關系系管管理理——建立數數據據關關系系系系統統銷售價值屬性

基于分析變化后的客戶屬性交易分析后屬性組織行為分析后屬性銷售屬性交易分析后屬性行為分析后屬性客戶屬性如果果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DoDelayAnnounce如果果delayAnnounce<>0ThenSalesID>=???‘DopointRule207.sgl’’‘DorewriteRegidLog=+1’’設定定客客戶戶關關系系管管理理——建立流流程程關關系系系系統統客戶戶反反饋饋Availability定義義價價值值CrossSelling客戶戶經經驗驗規(guī)則則數數據據消息息中中間間件件商業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則系系統統CustomerCallCenter知識識樹樹目目錄錄客戶戶研研發(fā)發(fā)基本本數數據據可行性分析交叉銷售客戶戶關關系系管管理理應應用用整整合合案例例投資組合提供定制客戶組合提供定制規(guī)則則渠渠道道客戶經理ProfileandPortfolioIfrule#207=1Then““投投資資組組合合””，，doSubscribe.XMLDorule207.sglIfrule#207=1Then““客戶戶組組合合”，，doSubscribe.XMLDorule207.sgl流程程和和關關系系管管理理的的核核心心——商業(yè)規(guī)規(guī)則則自動動形形成成以以商商業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則為為核核心心的的客客戶戶關關系系管管理理收集集所所有有分分析析結結果果翻譯譯分分析析結結果果利用用結結果果定定制制預預測測式式的的商商業(yè)業(yè)機機會會評估估商商業(yè)業(yè)機機會會的的可可能能性性建議議流流程程配合合信信息息系系統統賽迪迪顧顧問問提提供供客客戶戶關關系系管管理理規(guī)規(guī)劃劃服服務務CRM的的成成果果和和效效益益客戶戶價價值值和和客客戶戶周周期期的的積積累累新產產品品針針對對對對象象市場場推推廣廣的的區(qū)區(qū)隔隔加加大大客戶戶服服務務的的成成本本降降低低管理理效