銀行服務(wù)年終工作總結(jié)

銀行服務(wù)年?終工作總結(jié)?___年?度的文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)競賽?活動已經(jīng)結(jié)?束，對__?_年的窗口?服務(wù)工作，?總、省行也?已制定了新?的標(biāo)準(zhǔn)，提?出了新的要?求。為切實(shí)?貫徹上級行?的服務(wù)工作?要求，使我?行的服務(wù)水?平再上一個?新的臺階，?真正做到以?優(yōu)質(zhì)的服…?…___?年度的文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競?賽活動已經(jīng)?結(jié)束，對_?__年的窗?口服務(wù)工作?，總、省行?也已制定了?新的標(biāo)準(zhǔn)，?提出了新的?要求。為切?實(shí)貫徹上級?行的服務(wù)工?作要求，使?我行的服務(wù)?水平再上一?個新的臺階?，真正做到?以優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)?的持續(xù)發(fā)展?，現(xiàn)將我行?___年度?服務(wù)工作的?整體情況總?結(jié)如下，同?時，結(jié)合總?省行對服務(wù)?工作的新要?求，對__?_年度的服?務(wù)工作做一?總體安排。?，按照新?___屆分?行黨委的工?作要求，分?行重新修訂?了《___?分行文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?管理辦法》?，《辦法》?進(jìn)一步細(xì)化?了對窗口服?務(wù)的檢查標(biāo)?準(zhǔn)，加大了?對服務(wù)違規(guī)?人員的懲罰?力度。之后?，分行工會?服務(wù)督導(dǎo)組?及外聘的專?業(yè)服務(wù)檢查?機(jī)構(gòu)，以此?為依據(jù)，通?過明查暗訪?的方式，量?化檢查結(jié)果?，在轄內(nèi)各?營業(yè)機(jī)構(gòu)間?開展了文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競?賽活動。應(yīng)?該說，經(jīng)過?___個月?的嚴(yán)格監(jiān)督?、檢查和考?核，全行窗?口服務(wù)的總?體質(zhì)量和水?平，均較上?年有了明顯?的改善和提?升，具體表?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、各營業(yè)?機(jī)構(gòu)的服務(wù)?硬件環(huán)境得?到進(jìn)一步優(yōu)?化，服務(wù)設(shè)?施配備較為?標(biāo)準(zhǔn)、齊全?，基本符合?總行的服務(wù)?要求。網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)的硬?件環(huán)境，既?是服務(wù)工作?的基礎(chǔ)，也?是銀行外在?形象和實(shí)力?的具體呈現(xiàn)?。分行新的?《服務(wù)工作?管理辦法》?出臺后，分?行工會首先?___全轄?所有營業(yè)機(jī)?構(gòu)，按照總?行制定的《?服務(wù)規(guī)范》?要求，對所?屬各網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)硬件設(shè)?施的配備情?況，進(jìn)行了?全面的梳理?和檢查。對?于各行上報?的自查結(jié)果?，分行也進(jìn)?行了認(rèn)真的?匯總和分類?，并積極與?有關(guān)業(yè)務(wù)條?線的管理部?門溝通，對?照總省行的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?去除了一些?自行添加有??？傂袠?biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)設(shè)施?，同時，針?對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)?殘障通道、?外幣兌換網(wǎng)?點(diǎn)標(biāo)識以及?網(wǎng)點(diǎn)窗口分?布指南缺失?的狀況，分?行負(fù)責(zé)統(tǒng)一?訂制，并分?發(fā)至各相關(guān)?網(wǎng)點(diǎn)，使我?行營業(yè)機(jī)構(gòu)?必備的服務(wù)?設(shè)施，得到?了及時補(bǔ)充?，全行的服?務(wù)硬件環(huán)境?，也得到了?優(yōu)化和完善?，基本符合?總行的服務(wù)?要求。二?、全轄臨柜?員工的服務(wù)?意識有了明?顯增強(qiáng)，服?務(wù)禮儀執(zhí)行?得中規(guī)中矩?，上級行制?定的服務(wù)規(guī)?范和標(biāo)準(zhǔn)，?正逐步變成?窗口員工的?自覺行動。?在各級行?領(lǐng)導(dǎo)日常的?有效督促和?分行明查暗?訪監(jiān)督檢查?的強(qiáng)化下，?經(jīng)過___?個月的嚴(yán)格?考核，總行?制定的各項(xiàng)?服務(wù)禮儀，?由窗口員工?的被動執(zhí)行?，已經(jīng)逐步?變成了絕大?多數(shù)員工的?自覺行動。?尤其需要說?明的是，舉?手招迎禮儀?，是總省行?對臨柜員工?提出的一個?新的服務(wù)要?求。該項(xiàng)禮?儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)?行情況，也?一直是省、?市行___?年服務(wù)檢查?工作中的一?個重點(diǎn)。為?此，分行針?對這項(xiàng)新標(biāo)?準(zhǔn)的執(zhí)行，?幾次下發(fā)指?導(dǎo)性文件，?同時，為各?機(jī)構(gòu)員工配?發(fā)總行錄制?的服務(wù)禮儀?示范專題片?，供全體員?工學(xué)習(xí)和參?考。通過近?一年的考核?和監(jiān)督，該?項(xiàng)禮儀已經(jīng)?由員工的機(jī)?械模仿，變?成了一種自?然而然的行?動。三、?首問負(fù)責(zé)制?在轄內(nèi)員工?中得到了進(jìn)?一步貫徹，?“為客戶負(fù)?責(zé)到底”，?正在成為大?多數(shù)員工基?本的服務(wù)素?養(yǎng)。首問?負(fù)責(zé)制，是?省行黨委在?___年重?點(diǎn)推出的一?項(xiàng)新的服務(wù)?工作制度，?也是省行黨?委對全體員?工提出的一?項(xiàng)新的服務(wù)?要求。為在?轄內(nèi)有效貫?徹落實(shí)該項(xiàng)?制度，分行?在年初就及?時聘請省行?工會專業(yè)人?員來行，對?我行___?余名員工骨?干進(jìn)行了專?門的系統(tǒng)培?訓(xùn)，之后，?將培訓(xùn)情況?制作成錄像?光碟，發(fā)送?全行，供全?體員工學(xué)習(xí)?并執(zhí)行。對?于員工的執(zhí)?行情況，分?行還聘請專?業(yè)服務(wù)暗訪?機(jī)構(gòu)進(jìn)行按?月跟蹤，對?違規(guī)員工，?進(jìn)行通報批?評和處罰。?截至目前，?該項(xiàng)制度在?我行基本得?到了有效落?實(shí)，能夠“?即辦”的業(yè)?務(wù)咨詢，都?能給客戶一?個較為滿意?的答復(fù)。通?過對這一制?度的貫徹和?推行，我行?員工的接聽?電話禮儀和?業(yè)務(wù)知識水?平，也得到?了強(qiáng)化和提?升。四、?臨柜員工業(yè)?務(wù)素質(zhì)有所?提高，應(yīng)對?不同客戶的?服務(wù)方式趨?于靈活，經(jīng)?驗(yàn)日趨豐富?，客戶投訴?數(shù)量明顯減?少。__?_年，我行?共受理省行?95566?___轉(zhuǎn)來?的協(xié)查郵件?___件，?表揚(yáng)信件_?__件，業(yè)?務(wù)建議__?_件，投訴?___件，?總計(jì)___?件。在__?_件投訴信?件中，有_?__件為客?戶責(zé)任，只?有___件?為有效投訴?。這項(xiàng)指標(biāo)?與___年?相比，可謂?大幅減少，?不成比例。?需要說明的?是，在國慶?長假it藍(lán)?圖項(xiàng)目投產(chǎn)?客戶投訴多?發(fā)期間，經(jīng)?過全員上下?的齊心努力?，我行還取?得了有效客?戶投訴為零?的可喜成績?。經(jīng)過近?一年的服務(wù)?競賽，各單?位的服務(wù)質(zhì)?量和水平，?均有了明顯?進(jìn)步和改善?。分行營業(yè)?部等___?家機(jī)構(gòu)，作?為省銀行業(yè)?協(xié)會___?的全省服務(wù)?競賽的參賽?單位，都獲?得了服務(wù)金?牌單位或優(yōu)?勝單位的榮?譽(yù)稱號。分?行營業(yè)部員?工陳___?，還被省銀?行業(yè)協(xié)會評?為當(dāng)年全省?的文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)標(biāo)兵。?各行___?年___月?至___月?的服務(wù)量化?考核表匯總?顯示，海城?支行、道西?支行和對爐?支行三個單?位的競賽成?績優(yōu)異，位?列匯總表前?三名。按照?重新修訂的?《___分?行文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作管?理辦法》的?有關(guān)規(guī)定，?分行將對上?述單位的服?務(wù)優(yōu)秀員工?和主要管理?人員給予表?彰，具體表?彰辦法另行?通知。縱?觀我行__?_年全年的?服務(wù)工作情?況，盡管與?往年相比，?服務(wù)管理工?作有了一些?收效，取得?了一些成績?，但是，距?離上級行的?服務(wù)要求，?我行在各個?服務(wù)環(huán)節(jié)上?，均還存在?一定的差距?。具體反映?在以下幾個?方面。首?先，在硬件?服務(wù)設(shè)施配?置方面，總?行服務(wù)規(guī)范?要求的一米?線或一米線?標(biāo)識，在我?行幾乎所有?網(wǎng)點(diǎn)都還沒?有配備和落?實(shí)。其次?，窗口員工?基礎(chǔ)服務(wù)禮?儀的執(zhí)行還?需進(jìn)一步強(qiáng)?化。特別是?舉手招迎禮?儀，一些員?工還顯生硬?，帶有明顯?的被動執(zhí)行?和敷衍的痕?跡。第三?，首問負(fù)責(zé)?制“即辦”?“轉(zhuǎn)辦”和?“承諾辦”?三個環(huán)節(jié)的?執(zhí)行情況參?差不齊，對?于涉及“轉(zhuǎn)?辦”和“承?諾辦”兩個?環(huán)節(jié)的客戶?咨詢，一些?員工還不能?完全按照制?度流程操作?，也不能使?咨詢客戶滿?意。第四?，一線員工?應(yīng)對客戶的?臨柜經(jīng)驗(yàn)尚?需積累和豐?富，抑制客?戶有效投訴?工作還存有?較大空間。?雖然___?年我行的有?效客戶投訴?數(shù)量得到了?較好的控制?，但，細(xì)究?全年的__?_轉(zhuǎn)來的客?戶反饋意見?，在___?件協(xié)查信件?中，其實(shí)還?隱含著客戶?投訴的因素?和可能，在?受理答復(fù)環(huán)?節(jié)稍有不慎?，一部分客?戶協(xié)查可能?就將轉(zhuǎn)為有?效的客戶投?訴?？梢?說，上述服?務(wù)環(huán)節(jié)還存?在不盡如人?意之處，落?實(shí)在服務(wù)人?員上，就是?服務(wù)違規(guī)員?工還大有人?在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)?，全年，我?行共查出違?規(guī)服務(wù)員工?___人，?受到直接經(jīng)?濟(jì)處罰人員?近___人?，其中，處?罰機(jī)構(gòu)服務(wù)?工作主管領(lǐng)?導(dǎo)___人?，處罰多次?違規(guī)員工_?__人。對?于服務(wù)違規(guī)?人員，分行?除給予相應(yīng)?的經(jīng)濟(jì)處罰?外，還依據(jù)?《服務(wù)工作?管理辦法》?的有關(guān)規(guī)定?，對相關(guān)員?工給予了取?消星級柜員?評定和服務(wù)?標(biāo)兵評選資?格的處罰。?針對上年?度我行服務(wù)?工作中存在?的問題，結(jié)?合總、省行?及分行黨委?對今年服務(wù)?工作提出的?新要求，現(xiàn)?將___年?度分行的服?務(wù)管理工作?安排如下。?一、重新?修訂《分行?服務(wù)工作管?理辦法》，?細(xì)化監(jiān)督檢?查標(biāo)準(zhǔn)，加?大違規(guī)處罰?力度，繼續(xù)?在轄內(nèi)各營?業(yè)機(jī)構(gòu)間開?展文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競賽活?動。目前?，總行最新?修訂的《_?__銀行網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)規(guī)范?》（___?年版）已引?發(fā)全轄執(zhí)行?。省行和市?行黨委也對?新年度的服?務(wù)管理工作?提出了更高?的要求。為?鞏固我行的?服務(wù)基礎(chǔ)，?打造中行的?服務(wù)品牌，?以優(yōu)質(zhì)、高?效的服務(wù)促?進(jìn)分行業(yè)務(wù)?的健康持續(xù)?發(fā)展，近日?，分行將對?___年制?定的《服務(wù)?工作管理辦?法》進(jìn)行重?新修訂，并?據(jù)此繼續(xù)在?轄內(nèi)開展服?務(wù)競賽活動?。按照分行?黨委的要求?，新辦法將?適當(dāng)調(diào)整競?賽項(xiàng)目，進(jìn)?一步細(xì)化服?務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)?，加大對違?規(guī)服務(wù)人員?的處罰力度?，使服務(wù)監(jiān)?管規(guī)則更加?貼近我行的?實(shí)際。新辦?法近期將修?訂完畢，并?在___月?份的全行服?務(wù)工作會議?上頒布實(shí)施?。___?年度的文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競?賽活動已經(jīng)?結(jié)束，對_?__年的窗?口服務(wù)工作?，總、省行?也已制定了?新的標(biāo)準(zhǔn)，?提出了新的?要求。為切?實(shí)貫徹上級?行的服務(wù)工?作要求，使?我行的服務(wù)?水平再上一?個新的臺階?，真正做到?以優(yōu)質(zhì)的服?……二、?增加網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)檢查密度?，變換檢查?方式，擴(kuò)大?檢查覆蓋面?，加大服務(wù)?違規(guī)整改力?度，增強(qiáng)檢?查結(jié)果公平?性和客觀性?。___?年的服務(wù)檢?查工作，在?原有的服務(wù)?督導(dǎo)組和暗?訪機(jī)構(gòu)定期?檢查的基礎(chǔ)?上，每月，?分行工會還?將針對當(dāng)期?服務(wù)工作的?熱點(diǎn)項(xiàng)目安?排專項(xiàng)檢查?，并將檢查?結(jié)果并入競?賽成績之中?，以使服務(wù)?檢查結(jié)果更?趨真實(shí)、合?理和公平。?此外，自_?__年起，?對于每期檢?查出來的問?題，分行將?責(zé)令有關(guān)單?位整改，壓?縮整改時間?，并已書面?形式向分行?反饋整改情?況。三、?結(jié)合分行合?規(guī)文化的培?訓(xùn)工作，做?好對一線員?工服務(wù)規(guī)范?的培訓(xùn)。?今年，省行?黨委將合規(guī)?文化列為對?員工培訓(xùn)的?一項(xiàng)主要內(nèi)?容。分行有?關(guān)部門年內(nèi)?將___員?工集中培訓(xùn)?。分行工會?也將把總行?最新的服務(wù)?規(guī)范作為一?項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容?，參與其中?，以期不斷?提升一線員?工服務(wù)工作?的理論素養(yǎng)?。四、繼?續(xù)貫徹落實(shí)?首問負(fù)責(zé)制?，提升我行?客戶的滿意?度。__?_年，我行?始終將貫徹?落實(shí)首問負(fù)?責(zé)制，作為?全行服務(wù)工?作的一個重?點(diǎn)和中心，?并通過集中?培訓(xùn)和明查?暗訪等方式?，按月監(jiān)督?，按月考核?，逐步將該?項(xiàng)制度在轄?內(nèi)所有機(jī)構(gòu)?中推行和實(shí)?施。經(jīng)過一?年的努力，?首問負(fù)責(zé)制?的各項(xiàng)工作?要求，已經(jīng)?逐步變成了?全行員工的?自覺行動。?在日常考核?中發(fā)現(xiàn)，盡?管絕大多數(shù)?窗口員工對?能夠當(dāng)即解?答的客戶提?問都能給出?一個滿意的?答復(fù)，但是?，個別員工?在處理需要?“轉(zhuǎn)辦”和?“承諾辦”?的業(yè)務(wù)時還?不夠規(guī)范，?沒有嚴(yán)格執(zhí)?行首問負(fù)責(zé)?制的流程要?求。為此，?今年，我行?窗口服務(wù)管?理工作，仍?將把貫徹落?實(shí)首問負(fù)責(zé)?制作為一項(xiàng)?重點(diǎn)工作來?抓，首問負(fù)?責(zé)制的暗訪?檢查工作，?也將把“轉(zhuǎn)?辦”和“承?諾辦”業(yè)務(wù)?作為一個重?點(diǎn)。通過不?斷提升臨柜?員工的服務(wù)?水平，讓每?一位來到我?行的客戶，?都能切實(shí)地?感受到為其?真正負(fù)責(zé)的?中行態(tài)度。?五、規(guī)范?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟?硬件標(biāo)準(zhǔn)，?統(tǒng)一對外服?務(wù)形象。?去年末，省?行黨委對全?省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?提出了統(tǒng)一?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的?工作要求，?并要求省行?工會___?人員對全省?各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行?逐一檢查，?這項(xiàng)工作預(yù)?計(jì)在今年的?___月末?或___月?初陸續(xù)展開?。為對省行?的這一要求?做出積極回?應(yīng)，近期，?我行將