餐飲業(yè)現(xiàn)場管理方法

第一講現(xiàn)場管理熱身（上）中國的餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實施不力，執(zhí)行計劃打折的弊病，這是因為企業(yè)缺乏實施、執(zhí)行、落實的能力和行動,這是中國餐飲企業(yè)的軟肋。進一步說，餐飲業(yè)現(xiàn)在最大的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展.所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場，因此營運現(xiàn)場管理對餐飲業(yè)十分重要。這就要求企業(yè)重視和落實現(xiàn)場管理,即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場實施走動式的管理，這是管理人深入一線,親臨現(xiàn)場，走動巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法.現(xiàn)場管理理念（一）服務現(xiàn)場管理現(xiàn)在關(guān)于現(xiàn)場管理的研修主要針對生產(chǎn)型企業(yè)，針對服務型企業(yè)的現(xiàn)場管理幾乎是空白。事實上,服務型企業(yè)也需要現(xiàn)場管理，甚至比生產(chǎn)型企業(yè)更需要現(xiàn)場管理，因為服務型企業(yè)強調(diào)人對人服務的提供和授予.因此,服務人員的心態(tài)、顧客的心態(tài)，決定了服務的提供與授予都處于動態(tài)過程之中，這也是營運現(xiàn)場管理最大的難度。另外營運現(xiàn)場的環(huán)境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發(fā)性事件,這也增加了服務營運現(xiàn)場管理的難度。（二）服務人員心態(tài)從服務人員角度來講，營運現(xiàn)場服務提供不但取決于既定的流程和標準，而且取決于服務人員是否以樂意的心態(tài)為顧客提供服務，這就是所謂的功能服務和心靈服務。如果員工不是以樂意的心態(tài)去為顧客提供服務，而是程式化地提供服務,顧客是不會完全滿意的。從顧客角度講，顧客的心情不一樣，對服務的感受也不一樣。但是，服務型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài),只能把握服務人員的心態(tài)，因此，企業(yè)要搞好營運現(xiàn)場服務，就必須加強對服務人員的心靈教育和心理服務的設計，對服務人員進行很好的訓練，包括心靈的教育以及歸屬感、共同價值觀的教育等。在理念的指導和制度的約束下,讓服務人員以樂意的心態(tài)為顧客提供服務，這也是所有服務型企業(yè)追求的目標。（三）顧客感受評價服務型企業(yè)現(xiàn)場管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)。主體是指營運現(xiàn)場人員按既定的服務設計組合現(xiàn)場資源，在場景式服務環(huán)境下，為顧客提供穩(wěn)定的服務產(chǎn)品。也就是說作為二元結(jié)構(gòu)的主體是管理團隊和工作團隊.客體是指從顧客進入服務現(xiàn)場到離開服務現(xiàn)場，全過程感受的現(xiàn)場氛圍，即顧客的參與、感受、體驗和評價。主體往往對自己提供的服務百分之百滿意，但服務質(zhì)量和效果只能由客體來評價，客體評價主體是服務型企業(yè)現(xiàn)場管理的重要特點，這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因.【案例】不能把顧客的感受、體驗與評價，局限為顧客與服務人員交流的這一小段。實際上從餐廳的界面指示系統(tǒng)，店頭的廣告系統(tǒng)，外立面的氣質(zhì)，以及迎賓領(lǐng)位人員的態(tài)度,到停車場保安人員的手勢等，整個就餐過程，顧客都在品評?，F(xiàn)場管理的分類人們往往狹義地理解現(xiàn)場管理，只把它作為營業(yè)過程中的現(xiàn)場管理。實際上服務型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，有三個現(xiàn)場：開市前的準備現(xiàn)場；開市中的營運現(xiàn)場；開市后的收市現(xiàn)場.三者缺一不可?，F(xiàn)場管理雖然著重講授市中（營業(yè)中）營運現(xiàn)場管理，但如果沒有市前準備現(xiàn)場管理、市后收市現(xiàn)場管理，市中營運現(xiàn)場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準備現(xiàn)場管理是市中營運現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場管理則是市中營運現(xiàn)場管理的支持和保障。（一）市前準備現(xiàn)場市前準備現(xiàn)場是指通過任務分派,讓所有人員在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c、按適當?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_市準備.好的市前準備現(xiàn)場管理工作是創(chuàng)造良好市中營運現(xiàn)場的基礎(chǔ)；如果做得不好，現(xiàn)場管理人在市中就不得不扮演救火隊的角色?！景咐恳恍┈F(xiàn)場管理人員,包括店長、服務經(jīng)理、廚師長,在市中營運現(xiàn)場中往往充當了救火隊的角色,而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個：一是預估能力不足，例如預估流水一萬五,結(jié)果流水達到3萬,這必然造成人員的緊張和材料的缺乏;二是事前準備不足，忽視了市前準備現(xiàn)場，在營運現(xiàn)場過程中，問題就會暴露無疑。（二）市中營運現(xiàn)場市中營運現(xiàn)場，即管理人指導管理團隊和工作團隊按既定的時間、既定的程序、既定的標準實施飯市正常營運。市中營運現(xiàn)場包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個時段,市中營運現(xiàn)場管理不但要管好每個時段,而且要使每個時段平穩(wěn)地鏈接，使營業(yè)曲線成為一條正弦曲線。所以,服務經(jīng)理人、店長、廚師長的位置感就特別的關(guān)鍵,位置感好，工作就會井井有條，三個時段平穩(wěn)鏈接；反之則忙忙碌碌，但績效不高。在這一過程中，管理人應牢記，市中營運現(xiàn)場是直接與顧客接觸，銷售產(chǎn)品和服務的現(xiàn)場，餐飲企業(yè)一切準備活動和服務設計都將在有限的空間和時間內(nèi)付諸實施。換言之，市中營運現(xiàn)場管理是實現(xiàn)現(xiàn)場管理的關(guān)鍵。三）市后收市現(xiàn)場市后收市現(xiàn)場是指，在飯市高峰期后,按既定的程序、步驟、要求，管理團隊和工作團隊做好收市準備工作和收市實施工作。優(yōu)秀的市后收市現(xiàn)場工作,不但為本飯市的經(jīng)營畫上了圓滿的句號，而且還為下一個飯市的準備工作夯實了基礎(chǔ)。第二講現(xiàn)場管理熱身（下）現(xiàn)場管理價值實時進行的現(xiàn)場管理就能實現(xiàn)服務產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn),現(xiàn)場管理的目的是管理人員通過指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場資源，使員工按既定的服務設計內(nèi)容、流程、標準，為顧客提供穩(wěn)定的服務產(chǎn)品所以現(xiàn)場管理有著極其重要的價值。（一）現(xiàn)場管理的經(jīng)濟價值1。執(zhí)行營運計劃一個良好的企業(yè)每周、每天都有營運計劃，營運現(xiàn)場管理就是實施和執(zhí)行這些營運計劃，將計劃內(nèi)的任務落到實處。2。提升生產(chǎn)效率管理團隊和工作團隊通過理性的、升遷制的訓練，通過現(xiàn)場合理的分工與協(xié)作，以及通過管理團隊對工作團隊的工作支持，可以提升生產(chǎn)現(xiàn)場和服務現(xiàn)場的生產(chǎn)效率?？刂茽I運現(xiàn)場一般而言，管理團隊在現(xiàn)場管理中的主要任務是使經(jīng)營有序進行，管理人員在適當?shù)奈恢?、適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c工作，就可以使經(jīng)營活動按程式有序地進行,避免經(jīng)營活動出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的形象。把握營運走勢營運高峰前、高峰期和高峰后，企業(yè)按正弦曲線呈現(xiàn)著營運走勢。那么在營運高峰之前的低潮，營運高峰期以后的回潮，都應該根據(jù)營運走勢給員工分派任務，使員工有張有弛，保持良好的工作狀態(tài)，持續(xù)穩(wěn)定地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。及時修正補位營運現(xiàn)場情況千變?nèi)f化,管理人應當隨時注意現(xiàn)場的變化,及時修正補位，這也是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容之一。實現(xiàn)營運目標企業(yè)每天都有營業(yè)額指標、成本指標和費用指標,這些指標是通過當天的營運現(xiàn)場實現(xiàn)的,只有實現(xiàn)現(xiàn)場管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)當天的營運目標。（二）現(xiàn)場執(zhí)行能力營運現(xiàn)場管理是綜合性管理,是執(zhí)行能力的現(xiàn)場體現(xiàn)，是計劃與設計的現(xiàn)場實現(xiàn)。如果執(zhí)行不力，再好的計劃、設計也大打折扣?，F(xiàn)場管理執(zhí)行能力不是單一能力，而是綜合能力，因此對營運現(xiàn)場管理及人員的訓練十分重要。（三）現(xiàn)場角色體驗管理人應該在職業(yè)現(xiàn)場中不斷成長?，F(xiàn)場管理有利于管理人職業(yè)成長和角色體驗，管理人的成長除接受正規(guī)的訓練外還要有角色體驗。任何人的職務提升都會造成角色錯位，當進入角色一段時間后,如果不能完成角色轉(zhuǎn)變，就會出現(xiàn)角色負位.要實現(xiàn)角色歸位就需要接受訓練、指導、體驗?！咀詸z1-1】您的企業(yè)有一名服務員表現(xiàn)優(yōu)異，因此管理組決定破格直接提升她為副理.在她的工作成長過程中，作為她的直接指導者,您要注意些什么？任何職務的提升都會造成角色錯位，越級提升時尤其如此。因此，在對該副理進行職業(yè)培訓和規(guī)劃時,要注意：進行副理職位的全面細致培訓；有寬容心，要給她適應職位、完成角色轉(zhuǎn)變的時間；如果發(fā)現(xiàn)她明顯不能完成角色轉(zhuǎn)變，就應當適當?shù)亟档蜆藴?，從較低的角色轉(zhuǎn)變開始，逐級完成轉(zhuǎn)變工作?，F(xiàn)場管理前提（一）存在的問題現(xiàn)場管理是一套綜合體系，也是管理人綜合能力的體現(xiàn)，要實現(xiàn)理性的現(xiàn)場管理,就首先要找出餐飲企業(yè)普遍存在的現(xiàn)場管理問題?，F(xiàn)場問題睜開市準備不足市前現(xiàn)場沒有流程、步驟、標準，導致市中現(xiàn)場管理人員不得不扮演救火隊的角色。睜缺乏良好訓練在專業(yè)經(jīng)濟時代，對管理團隊進行理性訓練十分重要，通過訓練可以提高管理人員的執(zhí)行能力，達到向管理要效率的目的.4缺乏理性的管理流程有些連鎖店內(nèi)部，不同分店的店長、服務經(jīng)理、廚師長，每個人都是個性的，每個人都是差異的，這從根本上就違背了整齊劃一、按統(tǒng)一流程作業(yè)的連鎖經(jīng)營內(nèi)涵。4缺乏巡鋪路線很多管理人在現(xiàn)場管理時，沒有自己的巡鋪路線，甚至有時變成操作型的領(lǐng)導人，直接收臺、出菜、跟顧客溝通，這是有問題的。還有些管理人則高高在上，指手畫腳，這樣就與員工產(chǎn)生了心理距離和生理距離。4做輔助性工作有些管理人不按營運流程和營運走勢當班巡鋪，甚至在市中現(xiàn)場做輔助性的工作,這應該是在市前和市后做的工作,在營運時段內(nèi)做是不允許的。4當班不在現(xiàn)場管理人掌握著企業(yè)的資產(chǎn),還擔負著讓顧客百分百滿意的任務和使命，必須要在現(xiàn)場工作。當班不在現(xiàn)場,本身就與整個服務設計、管理設計相悖。而如果管理人不在現(xiàn)場，企業(yè)卻不知道，這就說明企業(yè)的管理出現(xiàn)了大問題。2。常犯錯誤4沒有大局觀管理人工作只注重具體的細節(jié)，沒有大局觀，這就與一個普通的工作團隊或管理團隊成員沒有區(qū)別，這樣的管理人無法做好營運現(xiàn)場管理?！景咐吭诮鉀Q收銀作弊問題時,如果只是具體到一人一事，而不考慮建立收銀工作站和設備體系、對收銀員進行業(yè)務訓練、確定收銀員的上級、建立預警體系等，從長遠來看，這樣的管理人無法做好營運現(xiàn)場管理。4沒有位置感很多餐廳的服務經(jīng)理通常出現(xiàn)在兩個位置上，一是迎賓領(lǐng)位的崗位上，二是在收銀臺附近，這都不是你管理人應該出現(xiàn)的位置。4指揮欠果斷營運現(xiàn)場的人力、物力、財力都掌控在管理人的手里，管理人就是決策人，如果指揮欠果斷就會出現(xiàn)問題，導致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。4管理團隊配合不默契營運現(xiàn)場管理需要團隊的通力合作才能完成,離不開工作團隊和管理團隊的和諧相處.因此管理人要心胸寬廣,能夠容忍別人，給合作伙伴一個舞臺，讓他們展示自已的才華。（二）訓練體系設計訓練體系是營運現(xiàn)場管理科學尺度的導入體系，能確保受訓人接受正確的訓練，做正確的事情。在營運現(xiàn)場管理中，管理人存在的現(xiàn)場問題和常犯錯誤基本上是因為缺乏訓練體系造成的。因此餐飲企業(yè)應該建立梯級的培訓體系,為營運現(xiàn)場管理提供“科學的依據(jù)".但令人遺憾的是，中國餐飲企業(yè)只有對員工的初級訓練，而沒有對管理組的訓練，就更談不上梯級訓練了。有的餐飲企業(yè)雖然也對管理人員進行訓練，但只停留在基本原理、道德教育、商務禮儀層面上，缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實務的訓練。（三）理念體系設計理念體系是營運現(xiàn)場管理的哲學尺度。要達到在理念的指導下、在制度的約束下讓人們自覺自愿努力工作的境界，就需要進行心靈教育，需要理念體系的支持.如果沒有為共同目標、共同理念、共同價值、共同愿景而努力工作的管理團隊，營運現(xiàn)場管理就會蒼白無力.管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態(tài)度、執(zhí)行標準的專業(yè)程度、團隊成員的默契配合，都建立在理念體系基礎(chǔ)上，因而企業(yè)文化必不可少,經(jīng)營的最高層次是哲學和文化的導入。（四）管理體系設計管理體系是營運現(xiàn)場管理實施的平臺，管理體系有兩個，一個是以效率為核心的管理體系,即管理他人，通過分工協(xié)作和良好的組織體系設計實現(xiàn);另一個是以自我約束為核心的管理體系.前者可以通過合理的組織設計，明確的分工設計即橫向分工與縱向分工設計，明確的協(xié)作原則即部門之間與崗位之間的協(xié)作原則,明確的層次設計即管理層次和管理跨度設計來實現(xiàn)。后者可以通過強化自我管理、職業(yè)自律、自我約束來實現(xiàn)。中國餐飲企業(yè)營運現(xiàn)場的管理問題與常犯錯誤的重要原因就在于，以效率為核心的管理體系不健全,以自我約束為核心的管理體系則是一片空白。（五）流程體系設計流程體系是營運現(xiàn)場管理的操作尺度，流程能確?，F(xiàn)場營運工作的程序化,通過程序化實現(xiàn)營運現(xiàn)場的良性運轉(zhuǎn).流程體系包括時間流程、工作流程、人員流程、工具流程等.在營運現(xiàn)場管理中，沒有管理流程、當班不在現(xiàn)場、沒有位置感等問題都是缺乏流程體系的體現(xiàn),因而中國餐飲企業(yè)應建立理性的流程體系,確保服務內(nèi)容和服務標準的實現(xiàn)。（六）工具體系設計工具體系是營運現(xiàn)場管理的規(guī)范尺度，良好的工具體系能確?，F(xiàn)場營運工作的定量性、指導性、實操性、約束性。工具體系包括制度、表單和手冊，這是現(xiàn)場管理的三大寶典。在營運現(xiàn)場管理中，沒有巡鋪路線、開市準備不足等都是缺乏工具體系支持的結(jié)果。因此中國餐飲企業(yè)應建立完善的工具體系，打造店鋪營運支持的工具箱。第三講現(xiàn)場管理推進概述現(xiàn)場管理要求1?！拔灏?要求闡述“五按”即按時間、按流程、按動線、按標準、按指令工作.餐飲企業(yè)應以時間為變量，設置按流程、按動線、按標準的當班計劃表,從而實現(xiàn)整齊劃一的作業(yè)。有了這樣的理性的流程,營運現(xiàn)場管理才真正是工作團隊和工作團隊之間,工作站和工作站之間，工作崗位之間協(xié)同的現(xiàn)場管理行為,而不會變成個人行為.“五干”要求闡述“五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度，這是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作準則。每個管理人在營運現(xiàn)場管理分工各不相同，因此管理人要做好本職工作范圍內(nèi)的事情,超越范圍領(lǐng)導與指揮在某種程度上是擾亂了現(xiàn)場管理秩序?！拔宀椤币箨U述“五查”指誰來查、何時查、查什么、以何種標準查、誰來落實查。這可以幫助企業(yè)告別模糊，走向精確的理性管理.檢查措施的存在不但能保證營運現(xiàn)場管理的工作質(zhì)量，而且能使管理人更有自我約束力,自覺做好本職工作。因而“五查”是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作動線，也是營運現(xiàn)場管理工作連續(xù)性的關(guān)鍵?！景咐靠系禄N在洗手間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定，誰來查衛(wèi)生—-值班經(jīng)理，何時查-—每半小時,查什么—-洗手間清潔的七大要點,哪種標準-—訓練規(guī)定的標準，誰來落實—-清潔人員?，F(xiàn)場管理框架餐飲企業(yè)的管理層次一般分為經(jīng)理、副理、領(lǐng)班。領(lǐng)班以上的管理人稱為管理團隊，組成管理層；領(lǐng)班以下的所有人員稱為工作團隊，組成基層.而管理人之間的分工協(xié)作就構(gòu)成了現(xiàn)場管理的管理框架。現(xiàn)場管理框架是組織體系設計在現(xiàn)場管理過程中的實現(xiàn)，是構(gòu)筑現(xiàn)場管理體系的關(guān)鍵?，F(xiàn)場管理不可能只依靠某個人，卓越的現(xiàn)場管理是管理層和工作團隊共同努力的結(jié)果。經(jīng)理、副理、領(lǐng)班都要參與現(xiàn)場管理,并在分工、協(xié)作、層次、跨度設計基礎(chǔ)上實施現(xiàn)場管理的框架.現(xiàn)場管理框架能擺正各級管理人在現(xiàn)場管理的位置?，F(xiàn)場管理人員不僅需要抽象思維，還需要具象思維。既要把握大局，也能管理局部，通過給下屬分派任務，通過營運現(xiàn)場的眼神、手勢、表情與員工溝通,把局部和大局連接起來?，F(xiàn)場管理包括具體管理和細節(jié)管理，因此管理人還要注意細節(jié)的推敲.推敲有兩個技巧：一是時間彈性安排；二是及早做好彌補方案，這樣在出現(xiàn)意外情況時才不至于手足無措。經(jīng)理的現(xiàn)場管理經(jīng)理在進行現(xiàn)場管理時，應著重檢查、控制、應對、評價、督導工作,即著重對營運的連續(xù)性和營運大局觀的把握。經(jīng)理的現(xiàn)場管理還包括現(xiàn)場氛圍管理、現(xiàn)場效率提升、現(xiàn)場危機應對、現(xiàn)場自我管理。副經(jīng)理的現(xiàn)場管理副經(jīng)理有雙重角色。作為服務經(jīng)理時，從事服務經(jīng)理的部分工作內(nèi)容;作為值班經(jīng)理時，則從事服務經(jīng)理的工作。副理的角色任務表明，其現(xiàn)場管理應著重于執(zhí)行與實施，即協(xié)助經(jīng)理人完成應完成的工作內(nèi)容。當副理扮演值班經(jīng)理角色時,其現(xiàn)場管理就是完成經(jīng)理人應完成的工作內(nèi)容。領(lǐng)班的現(xiàn)場管理作為基層管理人的領(lǐng)班是一個非常實際的角色，不但直接指揮著下屬，還要親自接觸顧客。其工作重點50％是管理，50%是操作.因此，領(lǐng)班現(xiàn)場管理的重點是一線管理和實際操作，對上要完成經(jīng)理和副理分派的任務,對下要跟催、督導、協(xié)助員工完成崗位工作。現(xiàn)場管理任務營運走勢控制營運走勢控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個階段的控制，這三個階段的營運走勢控制構(gòu)成了整個營運過程的控制，營運走勢控制的實質(zhì)是對服務品質(zhì)、廚務品質(zhì)、顧客滿意度的控制.2。工作設計督導任何一家餐飲企業(yè)都有服務內(nèi)容和廚務內(nèi)容，服務流程和廚務流程，服務標準和廚務標準的設計。沒有流程就沒有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實現(xiàn)服務設計與廚務設計的內(nèi)容，就應以流程為核心進行督導。現(xiàn)場品質(zhì)控制餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè),前邊是服務業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場品質(zhì)控制包括了前邊的服務品控和后邊的廚務品控，兩大品控都要通過功能團隊實現(xiàn)，品質(zhì)控制就是餐飲企業(yè)的生命。導入功能團隊和品控鏈思想是品質(zhì)管理的現(xiàn)場運用,要強調(diào)事前和事中的品控,而不是把品控的所有工作都放到服務經(jīng)理和廚師長的身上，向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。案例】麥當勞的漢堡如果出品三分鐘還沒有賣掉就會被廢棄，因為雖然它沒有變質(zhì),但口感已經(jīng)變差.雖然有如此嚴格的規(guī)定,但麥當勞的貨品扔的很少，這就是品控團隊的功勞.團隊的第一個崗位是把漢堡包打開，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁的下滲時間。第二個崗位是煎肉餅。第三個崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并列排放。第四個崗位是品控員，進行最后的檢查，把沒有問題的漢堡包好，按順序放入漢堡滑道,前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點很少的備份。這就是漢堡扔的很少的秘訣。清潔安全控制清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標,也是餐飲企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的法寶.今天，店鋪的氛圍和環(huán)境都在提升，當然也包括清潔水平和質(zhì)量的提升。清潔水平控制是通過制定與實施每日清潔和定期清潔計劃實現(xiàn)的。安全也是吸引顧客光臨的重要指標之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場管理的重要工作內(nèi)容。安全問題包括員工安全、顧客安全、財產(chǎn)安全、消防安全等內(nèi)容。安全問題之所以成為現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容，是因為安全無小事，任何不安全都會造成損失,安全應以預防為主,實施事前控制。突發(fā)事件處理突發(fā)事件是指事前無法預知，而對餐飲企業(yè)正常經(jīng)營會產(chǎn)生重大影響的事件。在營運現(xiàn)場管理中，管理人除應按流程設計實施常規(guī)性管理外，還要應對與處理隨機性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應按既定程序與要求，在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。第四講現(xiàn)場管理任務分析（一）營運走勢控制是對整個飯市全過程的控制，包括跟進控制、人手控制、任務控制、點位控制、局面控制、預警控制六項內(nèi)容。因此,管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、溝通等細節(jié)工作。跟進控制管理雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，但是如果沒有營運走勢的跟進控制，所有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎(chǔ)，所有的營運計劃、營銷方案、各項標準都需要在營運過程中貫徹實施。跟進控制直接影響著計劃、方案、標準的實施水平，是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分,每個人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場當班必須完成的工作。否則，如果沒有跟進實施，沒有時間控制，再完美的計劃也是枉然。2。掌握執(zhí)行情況對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ),如果品質(zhì)存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應主動支持工作團隊的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應隨時了解:是否達到計劃設計要求？執(zhí)行人員是否遇到問題?現(xiàn)場人員配置是否合理？實施現(xiàn)場指導經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題,應當進行現(xiàn)場跟進和指導。實施現(xiàn)場指導既要指導時間控制和品質(zhì)控制，又要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓練和現(xiàn)場指導,解決營運當中發(fā)現(xiàn)的問題，是實施現(xiàn)場管理指導的重要作用。人手控制管理人手控制管理包括人手預算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預算是實現(xiàn)營運目標的人力保障；人手調(diào)整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度;人手調(diào)配是通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標.人手控制管理的終極目的是在實現(xiàn)營運目標的同時實現(xiàn)對人力成本的有效控制。人手預算運用現(xiàn)代餐飲企業(yè)應根據(jù)營運走勢預估來配置人手,這是理性的人手預算運用。人手預算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡,通過員工的排班設計工作來實現(xiàn)?！景咐咳藛T太少會造成員工過度疲憊,人員太多則會增加營運成本，這是一個兩難的問題。麥當勞和肯德基運用了兩種方法來解決這個難題.一是通過排班技巧,讓員工輪班,來解決工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作合同制，在麥當勞、肯德基的一百個員工中，小時工占90％左右.人手調(diào)整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，員工每天在企業(yè)的實際時間最多為九小時。即使以加班費或獎金的形式激勵員工,一味延長工作時間也容易引起員工的不滿，這時就需要運用人手調(diào)整的方法.人手調(diào)整主要是人手的班次安排.餐飲企業(yè)的營運負責人要懂得，在營運高峰期要保證工作團隊和管理團隊人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應根據(jù)飯市營運走勢做人手班次安排,保證營運高峰期有最充足的人手,并保證飯市開市前、飯市收市后有適當?shù)娜藛T按要求完成工作?！景咐磕巢蛷d的員工應該九點半下班，但這時餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務。解決這個問題的方法之一是，把員工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一個小時工作，這樣，營運高峰期兩個班重疊，人手充足.九點半時，A班下班，B班再執(zhí)行一小時的作業(yè)任務.如此一來，在沒有增加人手的情況下，既保證了營運高峰期的人手最充分，又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)。人手調(diào)配運用根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配,即根據(jù)現(xiàn)場營運走勢做的臨時人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時營運目標的實現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設計原則.【案例】某個只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務，這就需要組建一個團隊為宴會服務。這時可以抽調(diào)工作人員組成一個臨時宴會團隊，完成任務后自行解散，抽調(diào)人員回位.這樣既不增加人手，又完成了工作任務.務控制管理管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)“忙”時失控的現(xiàn)象，這就是任務控制要解決的問題。1。任務控制三性在保證良好的人手預算和現(xiàn)場跟進之后，有時還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因為現(xiàn)場營運管理沒有做好任務控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時效性?！咀詸z3—1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應怎樣做好任務控制三性工作？卓越的現(xiàn)場管理是以飯市走勢為核心的巡鋪的管理,巡鋪人員一定跟著客人的高峰開展工作。從飯市走勢來看，從開市到客滿,最繁忙的是迎領(lǐng)工作站；從顧客就坐后開始，最繁忙的是服務工作站;點菜分單后，最繁忙的是傳菜與水吧工作站;顧客用餐完畢，最繁忙的是收銀工作站、清潔工作站；顧客陸續(xù)離店又是迎領(lǐng)工作站的繁忙時段。因此,開市初期管理人應該多到迎領(lǐng)工作站現(xiàn)場指導，包括親自補位；顧客坐下后領(lǐng)班應安排周邊工作區(qū)域的人員幫忙點菜,甚至領(lǐng)班、副理、經(jīng)理自己補位;餐飲企業(yè)規(guī)定冷菜接單后五分鐘內(nèi)上齊，熱菜接單后二十分鐘內(nèi)上齊，因此管理人要控制好傳菜工作站，跟進傳菜的效率,以及傳菜工作站與廚房的銜接，保證出品的速度;在顧客的用餐時間里，管理人通常在樓面巡鋪，初期巡鋪是跟問好，第二次巡鋪的經(jīng)驗則是看菜不看人，如果發(fā)現(xiàn)有顧客等待時間過長，就要及時解決；有時突然提出加菜,這時領(lǐng)班或服務經(jīng)理一定要親自跟進，按加急單出品，避免顧客因為飯吃完了而菜沒上齊產(chǎn)生不愉快；顧客結(jié)賬時，服務經(jīng)理應該在收銀臺附近，處理打折、贈送、免單等諸多問題；送顧客時，服務經(jīng)理應看著盯臺服務人員送顧客到樓下，到門口.任務控制重點任務控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理，有助于管理層通過重點掌握來把控營運走勢和工作站的平穩(wěn)運行。企業(yè)在設計管理人員和工作人員現(xiàn)場當班計劃時，都應以半小時為一個時段。第五講現(xiàn)場管理任務分析（二）時點控制管理營運現(xiàn)場服務工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點把握，尤其要特別注意營運走勢的時點，即關(guān)鍵點。關(guān)鍵點控制由于衡量服務品質(zhì)和廚務品質(zhì)的標準是顧客連續(xù)性的體驗與評價，因而國外專家把顧客與企業(yè)接觸的時點稱為“關(guān)鍵時刻"。關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點即關(guān)鍵點,包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點菜服務、盯臺服務、傳菜服務、水吧服務、收銀服務、清潔服務等。在對營運現(xiàn)場做時段控制的基礎(chǔ)上，應著重對工作站與顧客接觸的時點（關(guān)鍵點）進行控制，才能保證服務鏈條、廚務鏈條的良性運轉(zhuǎn)?！景咐款櫩驮诓蛷d的滿意消費，并非單個服務崗位能夠勝任的，而是一個工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點就是關(guān)鍵點,只要控制好每一個關(guān)鍵點，服務鏈條就能夠平穩(wěn)運行。某顧客到一餐廳就餐,該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車場方便快捷，配套服務到位，顧客就會留下不錯的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位手勢、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語和敬語與顧客交流,并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個好的現(xiàn)場管理，讓顧客找到了舒適的感覺；點菜服務時，特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處；盯臺服務是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務；傳菜服務按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務；收銀服務也沒有算錯賬；清潔服務也沒有出現(xiàn)低級錯誤，這就是一個非常好的現(xiàn)場營運管理.【自檢3-2】您知道正確的收臺程序嗎?正規(guī)收臺有五個步驟：先收拾布巾，如果粘上菜湯和汁水的話，布巾就更難洗滌；然后收拾酒具，酒具應該單洗;第三收拾小件，如筷架子、筷子、勺墊等等；第四收拾公共轉(zhuǎn)盤上的菜；最后收拾客人用的餐盤.收臺以后應是一個桌面、椅面、地面三個界面清潔的空間，如果桌面清潔了，但椅面還有骨頭渣，地面還有煙頭和濃痰,都會讓顧客反感.連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點（關(guān)鍵點）都能順暢運行，整個服務與廚務的鏈條設計才能連續(xù)運行。如果任何時點（關(guān)鍵點）出現(xiàn)問題，不但使服務鏈條或廚務鏈條無法繼續(xù)運行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵,顧客往往會給企業(yè)100-1=0的不客觀評價。因此，每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點.3。遺漏點控制由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏點,或叫盲點。管理人都會有這樣的經(jīng)歷，例如包房重復預訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點和間斷點。這有可能是因為現(xiàn)場設計或現(xiàn)場訓練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪,跟進控制，把各種間斷點和遺漏點迅速彌補起來。【案例】巡鋪應以顧客為中心，根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進行營運控制。管理人巡鋪一般在一個工作站呆三到五分鐘，巡鋪時在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn),指出不足的地方，同時跟管理團隊作迅速的交流，進行現(xiàn)場指導和彌補。巡鋪一圈要半個小時，一般而言，從十一點半到一點半是午市的營運高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡鋪四次.局面控制管理局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使營運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。企業(yè)現(xiàn)場營運管理對局面控制管理的強弱,可以通過管理團隊的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。1?？颓榭刂埔c餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進入的顧客，要強調(diào)顧客維系，多進行交流溝通,播放輕柔緩慢的背景音樂；對營運高峰期進入的顧客，則需要速度和效率，應當加快背景音樂的速度，同時只為顧客提供標準化、定制化的服務。另外，想在營運高峰期達到理想的周轉(zhuǎn)率,餐飲企業(yè)就要擴大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。情緒控制要點情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于營運現(xiàn)場管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等,負面情緒則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營運現(xiàn)場管理工作.因此,管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流,把好的情緒傳遞給員工。管理人員進入工作現(xiàn)場時，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快,把最好的心情給顧客和下屬。斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場也會因為一個斷點讓顧客不滿意,這就是“100—1=0"。突發(fā)事件、時點失控、任務失控等諸多原因都會導致間斷點的出現(xiàn)，管理人對現(xiàn)場的控制，就是要彌補和修正這些斷點,迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢，恢復正常局面。預警控制管理1。預警控制闡述預警控制是指對超越營業(yè)額預估范圍的應對，以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關(guān)于超越營業(yè)額預估的臨時生意,特別是批量團餐是否接待，關(guān)鍵看預警控制和現(xiàn)場應變能力.應變能力包括有無預警控制訓練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營運過程的隱性問題變成顯性問題的應對，包括臨時停水停電停氣應對、顧客投訴抱怨應對、服務過程失誤應對、出品過程失誤應對、就餐過程安全問題應對等?！景咐磕巢蛷d在預估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)做好,并正確實施時，突然來了六十人團餐。這時，管理人要考慮能否組成臨時宴會團隊;廚房有沒有儲備，如果儲備不夠能不能及時買到；在規(guī)定的時間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預警控制?！咀詸z3—3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐，雖然餐廳的儲備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生意，您要怎么做？有兩個辦法：一是首先對顧客說對不起,告知今天生意很好，儲備已經(jīng)不多；然后列出一個餐單，縮小顧客的選擇余地,降低他們的期望值，跟顧客坦誠地交流。二是由廚房迅速加工，迅速出品，迅速采購不足的菜品。預警控制三力預警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預見力.卓越的服務經(jīng)理和廚師長必須具備預警控制三力，這非常重要，當然發(fā)現(xiàn)問題后的及時溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務體系、廚務體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。第六講現(xiàn)場管理任務分析（三）工作設計督導工作設計是工作團隊完成工作任務的前提和基礎(chǔ)，是基層管理人督導和操的前提，是高層經(jīng)理人掌控與評價的關(guān)鍵。（一）時間順序管理時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務所做的理性設計。在日常營運中，每個管理職位、工作崗位都應有時間順序設計。時間管理就是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理,實質(zhì)是有效利用時間提高工作效率?，F(xiàn)場管理必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對每個職位、每個崗位都應以時間為變數(shù)來設計工作內(nèi)容，不同的時間從事不同的工作內(nèi)容。2。營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工作內(nèi)容來實現(xiàn)的。沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補等方面做好市前、市中、市后的營運現(xiàn)場管理。人員時間順序服務人員要按時間順序工作作業(yè),管理人員則應按時間順序督導。管理人員也要在時間順序約束下進行管理作業(yè),按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導。如果服務人員與管理人員能夠在時間上同步作業(yè)，運行現(xiàn)場就是理性的。由于管理工作的復雜性、現(xiàn)場營運的隨機性和偶然性，管理人在按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導時,應關(guān)注例行性工作和隨機性工作,計劃工作時間也應分為例行工作時間和隨機性工作時間。（二）崗位標準管理崗位工作標準既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì)，也是對崗位工作應達水平的規(guī)定，工作崗位管理是管理人將工作標準付諸實踐的關(guān)鍵。在營運現(xiàn)場管理過程中,管理人應按設定的崗位標準檢查、督導、指導員工的工作品質(zhì)，使服務品質(zhì)與廚務品質(zhì)實現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。崗位標準管理要靠工作人員的努力、領(lǐng)班的落實、管理人的管理來實現(xiàn)。1。服務崗位標準在營運現(xiàn)場，管理人應按設定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務設計實現(xiàn)企業(yè)的服務標準和廚務標準。餐飲企業(yè)的服務體系和廚務體系設計有四個標準，即語言標準、行為標準、技能標準和態(tài)度標準.睜服務語言標準員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進行企業(yè)的語言訓練。訓練初期應當教授員工掌握正確的基本用語，然后教授語言修煉、語言藝術(shù)?！景咐炕居谜Z的訓煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓練，員工應掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓練主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務經(jīng)理認為是跑單，責問客人，就會鬧得很不愉快；如果服務員微笑著藝術(shù)地對顧客說：“先生對不起,我忘了提醒您了，您沒有買單。"這既解決了問題，也保住了顧客的臉面,恰到好處地解決了無意跑單的問題。睜服務行為標準員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標準，因此餐飲企業(yè)對服務人員和管理人員，都應確定專業(yè)的訓練標準.站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設計標準進行嚴格訓練.睜服務技能標準所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓練獲得的。餐飲企業(yè)要設計服務技能標準，通過培訓使員工掌握服務技能.睜服務態(tài)度標準即便員工談吐和行為得體,也掌握了服務技能,但沒有努力工作的意愿，那么任何標準和訓練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對員工進行態(tài)度訓練，包括進行心靈教育。廚務崗位標準廚務崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和工作速率的標準。每一個工作站，每一個崗位也有其工作內(nèi)容和標準.（三）三大動線管理動線管理是服務管理與廚務管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營運現(xiàn)場動線管理，服務效率與廚務效率會大打折扣。動線的內(nèi)容和實質(zhì)就是，服務人員完成本崗位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個工作崗位鏈接。1。服務動線管理服務動線是服務人員在服務時的工作動線。服務動線的設計與運行直接體現(xiàn)著服務工作的效率.服務動線管理的重點是服務態(tài)度、服務傳遞、服務方法、服務內(nèi)容，以及服務路線的效率。例如，營運高峰期的工作核心是速度,服務人員能否主動加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務，對服務動線的運行有重要作用。廚務動線管理廚務動線是廚務人員在廚務運營工作中的工作動線，廚務動線設計直接體現(xiàn)著廚務生產(chǎn)效率。廚務動線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標準設計，以及廚務人員配置、人員能力、工作效率、工作方法、團隊合作的合理性.【案例】一個菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺上。這是一條動線，傳遞著廚務工作鏈、廚務價值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準確性，都直接影響著這條動線的效率。3。顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設計應以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序為宗旨。支持著服務動線、廚務動線、顧客動線的是，管理人與管理組的管理動線，因而管理動線設計的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵.【案例】某餐飲企業(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當顧客上洗手間時,服務人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位,當顧客回去時餐盤已經(jīng)做過清理，臺面干干凈凈，這就是合理的顧客動線管理,能讓顧客就餐時心情愉快。（四）訓練診斷管理管理人在巡鋪時往往發(fā)現(xiàn),預先設計的訓練內(nèi)容永遠不能滿足營運需求，員工在工作中還存在操作不熟練、缺乏位置感、鏈接不好等問題。因此企業(yè)應針對發(fā)現(xiàn)的問題做出訓練計劃，然后由專人對員工進行訓練，這就是訓練診斷管理。訓練診斷管理即通過時間管理、崗位管理、動線管理,對工作設計進行評價與檢討，同時為發(fā)現(xiàn)新的訓練需求,擬定訓練計劃奠定基礎(chǔ)。管理人要針對營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進行指導并安排恰當?shù)挠柧殹，F(xiàn)場指導管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓導、不斷重復、不斷激勵的過程,現(xiàn)場指導管理也是實施營運現(xiàn)場訓練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導、口授、示范等一系列現(xiàn)場訓練實現(xiàn)。通過現(xiàn)場指導管理，可以立即改進那些影響工作品質(zhì)、造成嚴重后果、有損企業(yè)聲譽的問題；對常規(guī)性問題，則應在指導改進后做相應記錄，為今后的訓練工作提供素材；在營運高峰期間,發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要及時進行補救，事后再進行訓練。現(xiàn)場訓練是一個不斷重復的過程，不應要求員工通過一次訓練就完全做正確，任何問題都要經(jīng)過七次記憶和七次忘記，不斷重復訓練，直到員工的行為成為正確的習慣為止。訓練有兩種方法：第一種是訓練新手，訓練起來相對容易；第二種是對有一定經(jīng)驗的員工進行訓練，受原有習慣影響，執(zhí)行正確習慣會相對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓練必須嚴格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標準進行，管理人應向員工傳授企業(yè)唯一能夠接受的標準,當員工不能勝任，或者達不到企業(yè)要求的標準時，必須堅決讓其改進?，F(xiàn)場指導要根據(jù)不同的場景進行，營運高峰期對一般問題不能指導，只能現(xiàn)場彌補,事后跟進訓練.但對那些嚴重損害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽的問題，則應立即指導改進，營運高峰期后進行跟進訓練.兩種訓練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設計中存在的問題，對這樣的問題應在分析改進的基礎(chǔ)上實施訓練.兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實現(xiàn)兩種訓練的轉(zhuǎn)變.（五）現(xiàn)場補救管理1?，F(xiàn)場補救闡述現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等問題時,由管理人親自補位開展彌補性工作.現(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點。在飯市高峰期，員工和管理團隊都應努力工作和補位，服務經(jīng)理應該對那些有可能造成嚴重后果的隱性問題進行現(xiàn)場處理，及時糾正，及時補位?！景咐楷F(xiàn)場補救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期,需要很多人手，但往往有員工需要休假，造成員工要超負荷作業(yè)、營運現(xiàn)場人員過忙過累。這時就必須進行現(xiàn)場補救,否則企業(yè)不能維持正常運行?，F(xiàn)場補救的作用睜保證營運的延續(xù)性即把明顯的間斷點、遺漏點連接上、彌補上,保證營運現(xiàn)場的連續(xù)性。睜保證品質(zhì)的穩(wěn)定性由于對服務品質(zhì)和廚務品質(zhì)進行了現(xiàn)場補救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性.睜保證員工的信心由于管理人與員工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn)，員工了解不管出現(xiàn)任何事情,管理團隊都會在第一時間給與支持，員工就會更有信心。睜及時了解顧客需求管理人現(xiàn)場巡鋪能夠及時掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進營運管理工作打下基礎(chǔ).睜迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場出現(xiàn)不穩(wěn)定局面,管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題，穩(wěn)定局面。補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同，經(jīng)理人應著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班應著重崗位、技能、指導等方面。但他們有一點是共通的,即在現(xiàn)場補位時除了實際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其他內(nèi)容。第七講現(xiàn)場管理任務分析（四）現(xiàn)場品質(zhì)控制品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營運現(xiàn)場品控重在過程控制，重在全員參與，重在全員的分責與協(xié)作。（一）品質(zhì)控制內(nèi)容餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè),前邊與顧客直接接觸的是服務體系,后邊的廚房是生產(chǎn)加工制作體系。與這兩大體系相適應的品質(zhì)控制也有兩部分，一個是服務品控，另一個是廚務品控.品控必須有標準，如果沒有標準，那么最終的出品品質(zhì)就不會穩(wěn)定.1。廚務品質(zhì)控制廚務品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制通過原料標準、餐料標準、烹制標準、打包標準、出品標準及工藝文件運用實現(xiàn)。廚務品控的重點在于出品的美味和穩(wěn)定。美味是重中之重，離開它一切都無從談起。在此基礎(chǔ)上還要保證出品的穩(wěn)定，這包含了品質(zhì)控制、科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團隊的支持，穩(wěn)定的背后絕不是經(jīng)驗型的穩(wěn)定,而是科技含量的導入，要有先進的廚房設備和理性的工藝文件，以及配方和汁水的批量運作。服務品質(zhì)控制因為服務品控很難量化，因此它比廚務品控更難把握。服務品控是指顧客心理感受的滿意度,這是一個動態(tài)、變量的指標。服務品控包括服務內(nèi)容、服務流程、服務要求控制,通過語言、行為、技能、知識訓練而實現(xiàn).科研人員發(fā)現(xiàn)，語言訓練、行為訓練、技能訓練能當月見效，知識訓練能三個月見效，而態(tài)度訓練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對此重視，并且講究方法.（二）品控功能團隊品控功能團隊是實現(xiàn)服務品質(zhì)和廚務品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為，不是個人行為，不是時有時無的行為,因而必須要建立品控團隊.服務品控團隊服務品控功能團隊應由服務經(jīng)理負責，領(lǐng)班配合，服務人員實施。大家各司其職,各負其責，共同構(gòu)成餐飲企業(yè)的服務品控團隊。2。廚務品控團隊廚務品控的功能團隊應由廚務經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務人員實施.（三）品控鏈條管理品控鏈條管理是一個系統(tǒng)工程，前邊由服務經(jīng)理負責，后邊由廚師長負責，這就構(gòu)成了我們的功能團隊。品控團隊人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持構(gòu)成了營運現(xiàn)場管理的品控鏈條。品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面：睜從組織上鏈接，包括分店店長、服務經(jīng)理、廚務經(jīng)理；睜從體系上鏈接，包括服務體系、廚務體系；睜從職務上鏈接，包括經(jīng)理人員、副理人員、領(lǐng)班人員、品控員；睜從職能上鏈接，包括全局品控、局部品控、具體品控；睜從方式上鏈接，包括現(xiàn)場督導、現(xiàn)場指導、現(xiàn)場實操；睜從理念上鏈接，應明確顧客是上帝，所有的出品不是精品就是廢品。（四）督導作業(yè)管理督導作業(yè)管理是品控鏈條上上級對下級的監(jiān)督指導管理。在營運現(xiàn)場管理中，督導作業(yè)應以巡視為基礎(chǔ)、以崗位為重點、以品控為目的。經(jīng)理的督導作業(yè)應著重于檢查性督導；副理的督導作業(yè)應著重于協(xié)助經(jīng)理修正檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；領(lǐng)班的督導作業(yè)應著重于指導和補位，發(fā)現(xiàn)問題及時指導、及時補救.①督導線路內(nèi)容在營運現(xiàn)場管理中，設計當班路線的基礎(chǔ)是當班表，也就是管理流程表?！景咐糠战?jīng)理當天應做的第一件工作就是巡鋪,以各個工作站為工作單元,對企業(yè)的資產(chǎn)進行分類檢巡，使企業(yè)的資產(chǎn)處于良好的運行狀態(tài)。第二件工作應是制定當天的工作計劃。制定工作計劃有兩個前提，一是要參照頭一天的收市記錄，二是參照周計劃中當天的工作計劃內(nèi)容。第三件工作應是在工作計劃設計基礎(chǔ)之上召開晨會，向各位員工分派任務。第四件工作就是現(xiàn)場跟進。②督導管理依據(jù)督導管理的依據(jù)是企業(yè)為各個工作崗位設計的工作內(nèi)容、工作流程和工作標準，企業(yè)應根據(jù)這些內(nèi)容和標準來檢查具體的實施情況.督導是為了讓員工嚴格按企業(yè)標準操作,不簡化步驟，更不按個人想法操作.3。督導管理要求督導管理時，應該避免下屬有不被信任的感覺,即使下屬出現(xiàn)失誤和過錯，也應該善意地指正。搞好督導就必須對管理層進行管理訓練，使管理人員掌握如何授權(quán)、如何溝通、如何傾聽、如何激勵、如何批評、如何贊美等管理技巧。在督導工作中批評也要從肯定和贊美開始，就事論事,不要涉及其他,更不要涉及到人格。督導與其他管理技巧綜合運用效果會更好。第八講現(xiàn)場管理任務分析（五）清潔安全控制所有的服務設計和廚務設計都需要在一定的環(huán)境下才能實現(xiàn)，那么環(huán)境清潔與安全就成為營運現(xiàn)場管理不可或缺的重要內(nèi)容。在講究生活質(zhì)量，講究消費品味的今天，環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的消費心理、消費欲望和消費感受，清潔與安全一定是顧客衡量店鋪的重要指標.（一）清潔理念設計要做好清潔安全控制，首先要從整體上去認識清潔理念的重要性，樹立起正確的清潔安全理念。在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，顧客就餐不但講究產(chǎn)品本身,而且講究就餐環(huán)境.清潔是維護就餐環(huán)境質(zhì)量的重要手段。同時，良好的清潔安全環(huán)境還可以提升現(xiàn)場工作人員的工作效率。顧客層面顧客的滿意度直接決定了餐飲業(yè)的成敗,而環(huán)境清潔質(zhì)量則直接影響到顧客消費心理、消費欲望、消費感受，清潔的環(huán)境能讓顧客吃得放心、吃得順心、吃得開心。如果餐飲企業(yè)只提供良好的出品、良好的服務，卻缺少清潔的環(huán)境,同樣難以得到顧客的認可，會造成很大的缺憾。企業(yè)層面環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的周轉(zhuǎn)、人身安全和心理感受.除此之外,清潔的環(huán)境還能提升現(xiàn)場工作人員的工作效率。企業(yè)對待員工的態(tài)度就是企業(yè)期待員工對待顧客的態(tài)度,員工在空氣清新、清潔水平高的環(huán)境中工作，工作效率無形中就會提高.所以包括員工的個人儀表、儀容，員工的居住環(huán)境，員工的工作環(huán)境，這些都直接體現(xiàn)著企業(yè)對員工的人文關(guān)懷,最終的結(jié)果,就體現(xiàn)在員工工作效率提升上。企業(yè)還要樹立起這樣一個觀念:清潔不但是清潔人員、服務人員的工作，而且是餐飲企業(yè)所有工作人員的工作。要堅持不妥協(xié)地向不清潔挑戰(zhàn)，做到隨時進行清潔、隨地進行清潔、人人進行清潔?！景咐恳粋€營運督導人員發(fā)現(xiàn)馬路對面的地上有一張托盤紙,于是跑過去把它撿起來疊好，放進了垃圾桶。做這件事時他并沒有意識到會有怎樣的影響,但后來一次開會時,他的下屬就問他那天在干什么，目的是什么,他是怎么想的。他說,我們的托盤紙，應該放在托盤上或垃圾桶里面，其他的位置，都不是它應有的位置。這位督導身體力行，體現(xiàn)了清潔的理念，此后，該餐廳的清潔人員都非常敬業(yè),干活很認真。（二）清潔工作控制1。清潔工作設計理性訓練的精確性非常重要，因此，一定要重視數(shù)字的支持作用，這十分關(guān)鍵.因此在進行清潔工作設計時,一定要避免設計模糊化,盡量用數(shù)字將清潔工作設計的內(nèi)容精確化，用數(shù)字支持管理。睜每日清潔設計即每個工作站每天必須實現(xiàn)的日常清潔，以及清潔次數(shù)與清潔質(zhì)量。一般而言需要六次清潔，即中午和晚上兩個飯市開餐前清潔一遍，開餐中隨時隨地清潔，開餐后再清潔一遍。睜定期清潔設計即使每天有六遍的清潔，還是會存在容易出現(xiàn)的衛(wèi)生死角，因此,不能天天清潔的地方，就需要定期清潔。餐廳可以以周為單位，設計每天清潔哪個死角，以及具體的清潔時間。這樣,通過六次每日清潔和一次定期清潔,就可以保證店鋪的清潔水平.睜清潔范圍設計清潔范圍從空間看有三個界面。小的如餐臺的桌面、椅面、地面；大的如天花板、墻身、地面。這些都組成完整的三個界面。清潔范圍從平面看包括工作區(qū)域、公共區(qū)域和功能區(qū)域.工作區(qū)域指服務人員工作的區(qū)域，例如包房等；公共區(qū)域指公共通道部分，如洗手間；功能區(qū)域指后勤支援部分，如洗滌間、倉儲區(qū)域等。所有這些地方都應該認真清潔。睜清潔訓練設計良好的清潔訓練設計包括對個人清潔的訓練，即統(tǒng)一規(guī)定如何使用工具、如何清潔的正確手法；包括每日清潔訓練，即統(tǒng)一每日清潔的程序及方法;還包括對定期清潔的統(tǒng)一訓練.【案例】良好的清潔訓練設計應當具體到洗手等小細節(jié)上，正規(guī)的餐飲企業(yè)一般要求員工在洗手時清洗到小臂部分，這樣才能保證襯衣的清潔。洗手的程序是：打開龍頭，清水清洗手部，摁一毫升左右洗手液,揉搓手部，揉勻，確保洗滌液在手部停留一分鐘以上，然后清水洗手。睜清潔督導設計清潔設計之后必須要執(zhí)行才有效,因此，清潔督導設計也非常重要.例如在洗手間門背后列出清潔時刻檢查表，指導和訓練清潔程序等。只有不斷督促，才能不斷提高、不斷進步,才能將餐廳的清潔衛(wèi)生做好?！景咐吭谝恍┲胁途茦抢镞?，服務員通常用手將顧客吃剩的東西抓到一個碟子里，然后把碟子放到工作臺上,仍然用這只手拿新的盤子，這會給顧客造成心理障礙。如果用鑷子和夾子處理殘食，使拿盤子的手保持干凈，就不會出現(xiàn)這樣的問題了.現(xiàn)場督導作業(yè)4工作站領(lǐng)班檢查拿服務現(xiàn)場清潔督導作業(yè)來說，就應當由清潔工作站領(lǐng)班、服務工作站領(lǐng)班指導、跟催員工做好清潔；同時，服務人員應當切實實施清潔設計內(nèi)容，并堅持不懈地執(zhí)行餐前徹底清潔、餐中隨時隨地、餐后徹底清潔.4管理組專門巡檢管理組應當有專門的巡檢，值班經(jīng)理應在營運高峰前、營運高峰后按清潔要求巡檢，并運用檢查表每30分鐘對重點部位檢查一次；在營運高峰期則每15分鐘檢查督導一次，并做具體評價。4現(xiàn)場的清潔訓練在對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場清潔問題做個體與全體指導時，應注意把握時機和事件本身.更重要的是，現(xiàn)場清潔訓練要著重于清潔理念傳遞，即注意堅持不懈地實施清潔管理工作和清潔營運工作.在進行現(xiàn)場清潔訓練時，要注意運用知識、經(jīng)驗、技能幫助做好清潔工作。一般而言，28攝氏度是一個分界點，超過這一溫度,就會出現(xiàn)“反粘"的現(xiàn)象，不容易清潔干凈，這時一定要注意多做幾遍清潔?！景咐繃H化公司在清潔訓練上除了有大量的訓練投入外,還有一個重要的經(jīng)濟指標——清潔費在每百元營業(yè)額當中所占的比例。很多國際化公司清潔工作站的員工都是左手拿著噴瓶，右手拿著干凈的毛巾,餐桌收拾完以后，就用噴瓶均勻噴灑桌面，確保洗滌液或消毒液在被清潔的餐臺上呆一分鐘以上，然后用清潔的擦洗布擦拭桌臺，這才做到了徹底清潔。第九講現(xiàn)場管理任務分析（六）安全理念設計安全是餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中不可缺少的內(nèi)容，為顧客、員工、企業(yè)提供安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境，關(guān)系到顧客、員工、企業(yè)的切身利益。安全無小事，在服務營運現(xiàn)場管理過程中，從經(jīng)理人到管理組都應清楚地認識到，安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場營運管理中的重要性，樹立起“安全第一,生產(chǎn)第二”的觀念，以安全為重，并清醒地認識到未發(fā)生安全問題并不意味著安全管理沒有必要。安全應以預防為主，實施事前控制；以現(xiàn)場管理為主，實施過程控制。安全措施設計不但包括物理上的安全措施設計，而且包括心理上的安全措施設計。安全工作控制1.現(xiàn)場安全設計現(xiàn)場安全設計要包括服務體系和廚務體系的安全計劃設計；安全范圍要涉及員工、顧客和財產(chǎn)的安全；安全訓練要包括理念、措施和技能訓練；安全督導要有安全督導、安全指導和安全評價幾個部分.【案例】某生意紅火的餐廳有一個很好的大廚,炒得一手好菜。于是大廚每天只負責炒菜，讓小徒弟們做廚房的清潔，也不進行監(jiān)督,小徒弟們也樂得偷懶,馬虎了事.天長日久廚房的抽油煙機、排煙道上沾滿了厚厚的油垢。一天，大廚剛把油倒進鍋里,有人打電話找他，于是就撂下油鍋出去接電話了，油溫升高后沒有人照看，一下著了火，廚房的人趕緊把火撲滅了。但是他們不知道排煙道里的油垢也已經(jīng)燒了起來，并順著煙筒燒到了外面,幸好外面的保安發(fā)現(xiàn)著火了，及時撲滅，才沒有釀成大禍。這些不安全隱患都是因為沒有定期清潔、工作失誤造成的，因此餐廳的所有工作人員都應當從自己的道德水平上理解清潔和安全的概念。2.現(xiàn)場安全提示餐廳應在安全隱患處設計醒目的標識,以警告、指示、禁止、提示所有現(xiàn)場人員和顧客注意確保自身安全，如在衛(wèi)生間、上下樓的地方立上“小心路滑”的標志等.這樣一方面可以避免安全事故;另一方面即使發(fā)生了安全事故，企業(yè)也不會直接負法律責任和道義責任?！景咐恳恍┎蛷d為了保持現(xiàn)場干凈，會在營運高峰時期用濕拖把清潔地面,但是由于濕地極容易臟,又很滑,這樣做不但起不到清潔的效果，還容易造成安全事故,因此在營運過程中，濕拖布不宜進入現(xiàn)場?，F(xiàn)場督導作業(yè)現(xiàn)場督導作業(yè)應當將工作站領(lǐng)班落實和管理組巡查兩種制度結(jié)合起來.一方面由工作站領(lǐng)班負責落實現(xiàn)場安全計劃內(nèi)容并實施督導，另一方面建立起專門管理組巡檢制度，運用安全檢查表按時間順序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。突發(fā)事件處理營運現(xiàn)場千變?nèi)f化，總會有事件突然發(fā)生。因此妥善處理突發(fā)事件既是一項難度很大的工作，也是維護營運現(xiàn)場正常秩序的關(guān)鍵。在現(xiàn)場管理過程中管理人對突發(fā)事件的處理應按既定要求實施，同時也要注意與營運現(xiàn)場有效溝通。（一）應對停電措施停電有兩種情況:一是城市計劃內(nèi)的停電，也就是限電；二是突然性停電。雖然兩種情況下的應對措施略有不同,但也大同小異。1.應對措施設計限電事先會有通知，并且可以把握停電的時間長短。因此,可以選擇在停電時間內(nèi)停止營業(yè)，也可以在停電時期點燃蠟燭營造燭光就餐的氛圍等。在遭遇突發(fā)性停電時,后一種思路也同樣適用。要注意的是，在停電發(fā)生時，應盡快點燃蠟燭，啟動公共區(qū)域和通道的應急燈；所有人員都應迅速進入現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,使員工有秩序地工作，穩(wěn)定顧客的情緒;同時餐廳應向新來的就餐顧客說明原因，不再接納顧客;加緊催菜，在短期內(nèi)盡快上齊菜肴，廚務人員要保證已點菜的出品品質(zhì)；同時服務人員應與保安部門配合，送別就餐的顧客.2.應對停電協(xié)調(diào)經(jīng)理人應迅速向管理組傳遞停電信息，指揮管理組按既定分工各負其責應對突發(fā)停電。應對措施實施睜如果企業(yè)是雙路供電，并配備有值班電工，可以在短時間內(nèi)解決用電問題；睜如果企業(yè)自備發(fā)電機，亦可在短期內(nèi)解決用電問題；睜如果上述兩種措施都不存在，各層管理人員則應按應對措施講述的內(nèi)容和步驟處理突發(fā)性事件.啟動應急措施以穩(wěn)定顧客，所有人員進入現(xiàn)場各盡其責;協(xié)調(diào)服務崗位，實施應對措施，向顧客解釋，并迅速上齊產(chǎn)品;協(xié)調(diào)廚務部門實施應對措施，盡快上齊所有產(chǎn)品.（二）應對停水措施1。應對措施設計通過儲水、找水等辦法保證正常營業(yè)。按照停水應對措施，管理組實施現(xiàn)場操作。2.應對停水協(xié)調(diào)經(jīng)理人應迅速向管理組傳遞停水信息，指揮管理組按既定分工應對突發(fā)性停水。應對措施實施睜事前通知的停水在事先知道的情況下遭遇停水，可以早作預備，儲備一些水，確保廚房和洗手間的用水，這樣才能繼續(xù)營業(yè)。來水以后，餐廳應當動員所有人員對餐廳的所有餐具、所有環(huán)境徹底清潔兩次。睜突發(fā)性停水遭遇突發(fā)性停水則應迅速組織人到附近區(qū)域、沒有停水的區(qū)域把水打回來，這樣就可以繼續(xù)營業(yè).（三）應對停氣措施應對措施設計盡量使用電器設備，達到售賣部分產(chǎn)品的目的。按照停氣應對措施，管理組實施現(xiàn)場操作。應對停氣協(xié)調(diào)經(jīng)理人應迅速向管理組傳遞停氣信息，指揮管理組按既定分工各負其責應對突發(fā)性停氣。應對措施實施睜事前通知的停氣如果事前知道要停氣，并且停氣時間不長，最好的辦法是取消停氣時段的營業(yè)，因為停氣時幾乎不可能完成營運出品的任務，強行啟動營運，難度系數(shù)非常大。睜突發(fā)性停氣遭遇突發(fā)性停氣，則應該盡量使用電氣設備，迅速制做完畢已點的菜品，不再接納新的顧客.（四）應對顧客投訴營運過程中總會有一些顧客投訴和抱怨。顧客投訴一般包括菜品投訴、環(huán)境投訴和服務投訴三個方面.如果處理不當，不但會失去現(xiàn)實的顧客,而且會形成負面的口碑效應.1.應對措施設計應對措施設計主要是給顧客一個滿意的答復，當出現(xiàn)顧客投訴時，盡量通過內(nèi)部溝通和與顧客的有效溝通解決掉問題。如果這樣解決不了,則應按照等級、按程序，根據(jù)危機的等級介入投訴.2。應對措施操作國際化公司有一套完整的應對顧客投訴處理的流程設計，叫做危機處理手冊。睜一般投訴出現(xiàn)后，首先由領(lǐng)班來處理?當領(lǐng)班無法解決，也就是在領(lǐng)班的權(quán)限范圍內(nèi)無法解決時，則應迅速將危機處理過程推入下一個層次。睜這時管理組應消極介入危機處理，即由領(lǐng)班提供有關(guān)危機的信息，由管理組提出指導和建議，但管理組不直接與顧客接觸.睜如果問題依然無法解決，危機通常就比較嚴重了，管理組則應積極介入危機處理，即管理組由“幕后”走向“前臺”，直接與顧客接觸。睜如果問題還是不能解決，這就說明危機所涉及的利益對餐飲企業(yè)來講極為重要了，應當由經(jīng)理人對危機做出最后決斷。要特別提醒的是，任何口頭和文字承諾，都需要特別謹慎處理。（五）應對員工工傷1.應對措施設計熱湯燙傷、濕滑滑倒、碎片劃傷等原因都可能造成員工的意外受傷。出現(xiàn)這樣的情況時，首先要對受傷害者及時進行救助，做好善后處理，還要采取措施確保類似的事件不再發(fā)生。必要的時候，企業(yè)應當給一些員工上保險，保障企業(yè)和員工的利益。2。應對措施操作一旦發(fā)生工傷事故，在實施現(xiàn)場操作時，首先要注意做好與上級、顧客、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作.在營運現(xiàn)場要按照程序解決員工工傷，對傷勢較輕的員工，用自備小藥箱進行處理。超越能夠處理范圍的外傷，應進行簡單處理后盡快送醫(yī)院治療。處理完畢后立即組織恢復現(xiàn)場服務.六）應對物品丟失1。應對措施設計營運現(xiàn)場,特別是在營運高峰期，容易發(fā)生顧客物品丟失現(xiàn)象.一旦出現(xiàn)這樣的情況，企業(yè)在應對時首先應明確要以維護顧客的利益為根本。應當按照企業(yè)的規(guī)定查辦，協(xié)助顧客查找失物并協(xié)助報警。2。應對措施操作一旦出現(xiàn)顧客物品丟失的情況，應按企業(yè)應對措施由管理組實施現(xiàn)場操作，做好顧客、員工、各部門以及與上級的協(xié)調(diào)。處理時首先要控制好現(xiàn)場,向現(xiàn)場人員了解情況，避免影響其他顧客;其次要組織保安進行內(nèi)部檢查；然后要在尋找未果的情況下報警；最后要作必要的善后工作?！景咐恳话愣?，在兩種情況下容易出現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象。一是顧客剛?cè)胱鶗r，偷竊者進入現(xiàn)場，站在點菜人員的旁邊,顧客會覺得這是點菜的實習生，而服務人員會把他當成一個好奇的顧客。在雙方心理出現(xiàn)錯差時,竊賊就得手了。二是如果顧客酒喝多了，去上衛(wèi)生間的時候，竊賊容易得手。所以企業(yè)一定要注意這兩種情況.第十講現(xiàn)場管理訓練與現(xiàn)場管理督導現(xiàn)場管理訓練現(xiàn)場管理訓練旨在提升管理團隊（經(jīng)理、副理、領(lǐng)班）的現(xiàn)場管理能力。現(xiàn)場管理訓練由營運部負責，并運用傳幫帶模式、受訓人自學模式、案例分析模式、現(xiàn)場講授模式實現(xiàn)。（一）現(xiàn)場意識訓練1.自律意識培育管理人一定要以身作則，自我約束，用專業(yè)、用投入、用微笑、用熱情、用激勵，來帶領(lǐng)現(xiàn)場管理人員完成現(xiàn)場管理工作。2。管理意識培育管理人應當清楚，如果員工能夠自覺自愿工作，并達到工作標準，就沒有設置管理崗位的必要。因而管理人要運用管理技能在營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。3。位置意識培育現(xiàn)場管理是按一定內(nèi)容、一定流程、一定標準、一定框架、一定路線實施的。因此，管理人應培育自己的位置感，包括邊界感、層次感、距離感、時段感、時間感。邊界感即明確自身工作的邊界；層次感則指了解自己的直接上司和直接下屬,不越級做事;時段感和時間感對管理人員而言非常關(guān)鍵，管理人員應當明確在限定時段內(nèi)，應該完成什么工作。（二）實際操作訓練實際操作技能是指現(xiàn)場管理人應具備的實際動手操做能力，這是管理人能夠服眾的資本.對不同層次的管理人員來說，實際操作能力有全面與專項、掌握與熟練之分。一般而言，實際操作訓練通過企業(yè)內(nèi)訓即能掌握。操作訓練包括技術(shù)操作與技能操作兩部分。1.技術(shù)操作掌握技術(shù)操作是指崗位工作的數(shù)量標準、質(zhì)量標準、速度標準、操作規(guī)范等，技術(shù)操作是各層管理人實施管理工作的基礎(chǔ),管理人要掌握技術(shù)操作才能發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。2.技能操作掌握技能操作是指針對不同場景、不同對象、不同時間靈活運用操作技術(shù)達到讓顧客滿意的效果.技能在管理工作中有重要作用,因為技能是在熟練掌握技術(shù)操作基礎(chǔ)上的提升，所以能應對動態(tài)復雜的營運現(xiàn)場情況.（三）管理實務訓練1.發(fā)現(xiàn)問題的能力發(fā)現(xiàn)問題是指發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場有預估之外的情況或傾向，發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場計劃與標準的偏差。發(fā)現(xiàn)問題的能力是一種經(jīng)驗和意識的綜合體現(xiàn)，也就是說，在營運現(xiàn)場當營運走勢和營運運作已跟計劃有落差的時候,要能及時發(fā)現(xiàn)。