售后服務(wù)工作計劃

第頁售后服務(wù)工作計劃售后服務(wù)工作安排1

宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務(wù)"之實惠售后服務(wù)活動,包括長安汽車全系車輛。

一、首次進站客戶車輛免費檢測車輛，免費辦理睬員卡。車主享受工時8.5折的實惠,同時贈送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右

二、活動期間修理金額累積滿101元的客戶,送免費修理保養(yǎng)的一次

三、活動期間修理金額累積滿300元送免費修理保養(yǎng)的二次

四、活動期間修理金額累積滿500元送50元抵用券。

五、活動期間修理金額累積滿1010元送101元抵用券。

六、活動期間修理金額累積滿20xx元送500元抵用券。

說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參與活動,保險理賠車輛除外。

上述所提修理金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無運用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。

售后服務(wù)工作安排2

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)當(dāng)有所變更，不應(yīng)當(dāng)像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前肯定要對客戶做全面而深化的了解，假如對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，常常就會稀里糊涂的丟失客戶；其次，我們應(yīng)當(dāng)知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清晰這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們肯定能給他們帶來他們想要的結(jié)果；第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)當(dāng)對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深化的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能依據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)；第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會如何找客戶？如何打電話？如何與客戶交談？如何介紹公司？如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)？不能少于5次；特殊是在電話營銷的時侯，肯定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是特別優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的閱歷。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應(yīng)當(dāng)教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實還有許多須要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人安排的一部分像公司提出一些看法，希望公司越來越興盛。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作主動性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實行一段時間后發(fā)覺：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的主動性，然而后來我們又發(fā)覺了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間常常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計的那么好。明顯公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的緣由就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。對這個制度我的看法是：首先應(yīng)當(dāng)把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進行專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)各個部門的工作支配和人員調(diào)動。并每個月由負(fù)責(zé)人實行各個部門的部門會議，并把探討結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果賜予評價或者追究責(zé)任實行獎懲。還可以通過一些嘉獎機制來提高員工的責(zé)任心和主動性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)越來越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)考慮的更細(xì)致，更專業(yè)了，這個細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)當(dāng)對我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前肯定要進行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授閱歷，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)當(dāng)實行嘉獎機制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展?？傊?，公司的發(fā)展肯定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候常常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)當(dāng)盡量滿意客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿足的效果為止，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有許多方面的學(xué)問客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶說明清晰，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達到了一個很好的宣揚效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)當(dāng)同等對待，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)當(dāng)按時按量的完成，直到客戶的認(rèn)可和滿足。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人。總是喜愛脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的心情。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員安排一下工作，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術(shù)部可是我們公司幕后最大的功臣。

售后服務(wù)工作安排3

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)常識不夠?qū)I(yè)和普遍，處事細(xì)微環(huán)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應(yīng)顧客所須要的處事，甚至讓顧客發(fā)生不信任感。所以我們需接著增加對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)常識培訓(xùn)，提高營業(yè)實力，增加手藝水平；在處事過程中，處事人員應(yīng)做到換位思慮，替客戶著想，為顧客供應(yīng)其實的處事，向顧客提出培植性的建議，使我們的處事能夠讓客戶加倍對勁。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項尺度流程不是非常到位，且工作人員面臨工作時并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開的工作細(xì)微環(huán)節(jié)上犯錯誤，故不才半年我們需增加打點人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道今朝企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的不變工作和收入公司的的企業(yè)成長是干脆掛勾，從而使得員工們由被動變自動。從今刻的處事行業(yè)來看，公司想長久不變的成長，處事是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部甚至企業(yè)樹立精采形象，在客戶心目中獲得認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能接著成長壯年夜下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不竭新增時也有著必定量的流失蹤，所以下半年我們必需培育和維護一批長久不變與我們合作的老客戶，成長新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)切，當(dāng)然賜顧幫襯是成立在互惠互利的基本上，只有這樣我們在市場好與壞的時辰，我們都能渡過，讓這部食客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)切你”。

四、價錢合理化。價錢的凹凸也是擺布客戶進廠的主要身分之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的處事和合理的價錢，而且時?？炭虖目蛻舻慕嵌葎由頂M定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在今朝市場情形下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀況下，這就須要我們企業(yè)每一名打點人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費、日常工浸染品等方面中進行節(jié)約。

六、增加5S打點，堅持對機械設(shè)備的按期維護，實時發(fā)覺損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面臨上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)全力打造一支上下團結(jié)，協(xié)調(diào)有凝合力的團隊。遇事巨匠必需心往一處想，勁往一處使，我們協(xié)作設(shè)法子、拿法子，解決問題，渡過難關(guān)。

最終請公司列位率領(lǐng)安心，別克售后部必定確保全年的工作使命，爭奪超額完成20xx年公司下達的工作使命。

售后服務(wù)工作安排4

xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作安排”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強就08年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進行了簡潔的總結(jié)，一方面確定了08年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，實行綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的限制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度；2、車間質(zhì)量分析會制度；3、車間技術(shù)打算會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最終號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步。

最終貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的`召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡潔的介紹，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的安排扎實開展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增加了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信念和決心。

售后服務(wù)工作安排5

一、客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1.依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施;

3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四、人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實操相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

六、團隊建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主子翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作看法，注意細(xì)微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2.實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等實惠。

七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公允性和合理性，避開激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的激勵方法，可以依據(jù)實際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1.物質(zhì)激勵

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施安排物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質(zhì)激勵安排

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施安排非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行，各部門依據(jù)實際狀況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)工作安排6

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、xx售后的經(jīng)營狀況。

20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年安排的xx%，與年初的預(yù)料是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)修理成本。

為了嚴(yán)格限制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)覺問題剛好解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀。

現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將接著加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作安排：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應(yīng)顧客所須要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需接著加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)實力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應(yīng)實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開的工作細(xì)微環(huán)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是干脆掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能接著發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)切，當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)切你”。

四、價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就須要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，剛好發(fā)覺損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝合力的團隊。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最終請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部肯定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。

售后服務(wù)工作安排7

一工作方針

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿足度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20xx年工作安排。

二工作目標(biāo)

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶看法及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能精確的駕馭每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿足度。

三詳細(xì)實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應(yīng)將20xx年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。修理類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶看法及建議管理方法》《客戶回訪制度》。詳細(xì)方法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過以后，詳細(xì)實行。

3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)

為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對新員工進行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)安排，并實行。詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓(xùn)，使員工能嫻熟駕馭本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

檢核方法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必需有綱領(lǐng)性的安排和總結(jié);(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開展指責(zé)與自我指責(zé)、互評。

鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺等問題，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務(wù)做得更好!

售后服務(wù)工作安排8

彈指一揮間，20xx年又要過去了。回想即將過去的一年，我們售后工作有成果也有教訓(xùn)，總結(jié)閱歷和教訓(xùn)，20xx年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點：

一．學(xué)好專業(yè)技術(shù)。

無論什么時候，專業(yè)技術(shù)恒久是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就須要對機器有更深的了解，這須要對不同的機器有更深的了解，這就須要長時間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)驗過一些問題，漸漸的積累才能取得長足的進步。20xx年經(jīng)過一年的摸索對小機、模塊機基本算是駕馭了，接下來一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機、離心機的運用方法及修理及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭取一年時間能學(xué)透徹。13年經(jīng)驗了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調(diào)試，通過這兩個小系統(tǒng)駕馭了調(diào)試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，駕馭大系統(tǒng)的調(diào)試方法。

二．和客戶建立良好的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿足。

市場競爭激烈的今日，隨著客戶觀念的改變，客戶選購產(chǎn)品時不僅留意到產(chǎn)品實體本身。同類質(zhì)量性能相像相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟?fàn)幍男陆裹c。售后服務(wù)部的第一重點是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群四周潛在的消費群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽度。作為

售后工作，和人打交道是必不行少的事，有良好的溝通實力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理打算，因為客戶的心情不確定，終歸運用的設(shè)備出了故障對人家造成了肯定的損失，可能會說些什么，有些埋怨，所以抗壓實力要強。往往這時候只能聽從客戶心理動身，盡可能的給人說明，看法要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思索，維護公司形象。

三．協(xié)作好各部門的工作，平安高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也須要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的持續(xù)。對于運用來講，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐性的講解并描述全運用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。

四．開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)建效益

售后服務(wù)最大的優(yōu)勢就是和廣闊的客戶群有著最干脆的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占據(jù)市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務(wù)范圍，合理的進行一些收費服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場。對于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶接著維護削減過保后的客戶流失。

五.建立用戶運用檔案

⑴、為提高售后服務(wù)效率，加強售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和精確度，建立《用戶運用檔案》

⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于

查找。并制成電子版一份存檔。

⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門具體填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。

⑷、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要剛好整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

A、產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

B、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

C、用戶驗收單。（最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）

D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。

E、重要技術(shù)變動及改進方案，重要部件更換記載等。

20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信念抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務(wù)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。

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眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作安排。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年安排的xx%，與年初的預(yù)料是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)修理成本

為了嚴(yán)格限制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)覺問題剛好解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將接著加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

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一、售后總體目標(biāo)、

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去變更售后服務(wù)方法，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要接著加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)實力，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的實力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細(xì)微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注意公允，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編。

2、產(chǎn)值安排

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2、實現(xiàn)客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體凝合力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善安排

20xx年須要落實售后服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)