現(xiàn)代企業(yè)管理理念與誠信經(jīng)營

市場營銷主講人：周運錦教授洛陽師范學(xué)院商學(xué)院劉玉來liuyulailuck@現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念與誠信經(jīng)營

思考題：1、如何理解出租車公司與出租車司機及其他內(nèi)部員工的關(guān)系2、結(jié)合自己經(jīng)營實踐，談?wù)務(wù)\信經(jīng)營與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系要求：（1）字數(shù)1500字左右（2）觀點明確，層次分明，有理有據(jù)基本觀點:

現(xiàn)代經(jīng)營理念很多,誠信理念屬于貫穿于管理始終,貫穿于全員的理念,影響著管理后果.是現(xiàn)代文明的標(biāo)志,是新時代特征的必然要求,是現(xiàn)代管理的基本品質(zhì).以次為基礎(chǔ)派生了很多新的管理手段和方法.誠信具有多種效用,可以化解多種矛盾.可以創(chuàng)造很多財富,現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好誠信文化,聚集好誠信軟資源,應(yīng)當(dāng)提升經(jīng)營品位,經(jīng)營者需要將人字寫端正,為增強社會公眾美的感受,為社會和諧做出貢獻.洛陽市長與網(wǎng)友面對面：出租車要規(guī)范高鐵將完善

2010年06月24日10:13來源:大河網(wǎng)記者薛素芬網(wǎng)友“田間”：出租車行業(yè)是我們一個流動的風(fēng)景線，但是現(xiàn)在我們可以看到許多有關(guān)這個的話題是不盡如人意，比如洛陽車站那塊，特別是到了晚上出租車亂停亂放，而且有亂收費宰客的現(xiàn)象，在雨雪天亂收費的問題，按照我們現(xiàn)在的有關(guān)規(guī)程，接到投訴以后我們的管理部門要出書面的文告，會在五天之內(nèi)給你答復(fù)，要是口頭的或者電話的會在15天之內(nèi)給你一個答復(fù)，但是很多都做不到而且答復(fù)都是無效的。這個比較突出。希望能夠在相關(guān)部門的嚴厲治理下，取得突出的成效。郭洪昌：城市出租車的問題在洛陽確確實實是十分嚴重，不是一般的嚴重，是十分嚴重。我們給出租車司機，多次進行了溝通。需要政府解決的問題，我們有些能夠解決的給予解決，不能夠解決的我們現(xiàn)在也是通過外出參觀、考察，要提出一些辦法，一些應(yīng)對措施。反過來我們對出租車規(guī)范運營的問題，也要放到一個非常重要的位置，我們要考慮要研究要討論。今天交通局在這里，下面關(guān)于出租車的三個問題，車站亂停亂放問題，還有風(fēng)雪雨天亂收費的問題，還有在龍門客站拒載的問題。出租車管理部門怎么樣管理規(guī)范好出租車運營的問題，本周之內(nèi)，今天禮拜三，三天時間本周內(nèi)一定要有實質(zhì)性的進展，要給田間同志一個反饋，但是反饋的方式你可以采取多種方式，本周之內(nèi)要反饋，如果這個問題解決了一部分，我們再通過媒體進行反饋。反面事例網(wǎng)上發(fā)帖本人2009年7月24日從洛陽下飛機，打車去隧道局，司機說車費40元，我給了100元，我就下車等找零，這時司機看我下車，一加油門跑了，我追幾步，沒追上，我從司機給我的發(fā)票上看到是洛陽報業(yè)出租公司，后來我就打投訴電話與洛陽xx出租公司電話，分別是0379-63，0379-63，我打了50個電話都不止，洛陽報業(yè)出租公司是一直沒人接，投訴電話一直占線，請大伙給個意見，這樣事情怎么處理？有沒有人能處理？

真的發(fā)現(xiàn)洛陽的出租車司機一點道德都沒，因為趕火車2010.4.24日早上5點從中匯酒店出來CT的車租車就看它一個車，就直接說打表另外要多加20快錢。。我就問為什么？竟然說要做就做不做拉倒。。，，，說話很是氣蛋，誰叫自己要趕車挨宰也沒法說，洛陽人都宰別說外地人了，河南人名聲那么臭，，，真是活該。。。舉報那電話我看也的確是擺著看的，，希望相關(guān)部門予以重視??！，晚上去和朋友去塔西吃飯.

吃飯完喝多了.坐車回家.

先送女朋友到家,由于喝的太多了,

后來的事,沒有記憶了.

手機,錢包,金項鏈都讓司機拿走了..總價值5000多元.

把我一個人放在百貨樓.我凌晨三點清醒后才回家....

今天是第三次到洛陽，這一次是因為公事從北京到洛陽，前兩次來一次是上大學(xué)時實習(xí)，一次是因為工作，以前留下的印象可以說是感覺洛陽民風(fēng)真的太淳樸了，讓人非常非常喜歡這個城市。但是這一次卻讓我很憤怒，中午14:16從洛陽龍門站出站，看到洛陽龍門站門口停了許多出租車，就直接坐上了一輛，上車司機就問到哪，我說到航空城宜家酒店，司機開口就要30元（不打表），我不是洛陽本地人，因此不清楚距離，不知道打表的話是不是真的需要這么多錢，這樣不打表開口要錢的做法直接給人一種漫天要價的感覺，而且好像別的司機也是這樣的，因為我看見好多人都是坐上了出租車之后和司機說了幾句話就下車了，也聽見了別的司機這樣向別的乘客“漫天要價”?，F(xiàn)在洛陽龍門站是鄭西高鐵在洛陽的門戶，一出站就碰上出租車做出這樣的事情實在是太有損洛陽古都的形象了。中午實在是太熱了，由于不想在太陽下面曬，我只好選擇以不打表的方式乘坐洛陽的出租車，但更為可氣的是我坐上出租車走到半道上時有人攔車司機居然在我沒有到達目的地下車的情況下停車上人，后來在我的強烈抗議下司機以那人的行程與我不順道為由讓那人下了車。太可氣了，實在是讓人憤怒，虧我無論在什么地方與別人談起洛陽時總是對這個城市贊不絕口，可是這一次真的很讓人生氣，如果洛陽不治理這種情況的話，我相信，在全國人民眼里洛陽甚至河南的形象只會變得更差，這次我記下了那個司機的車牌號，但考慮到出租車司機很辛苦就不投訴他本人了，只是希望有關(guān)部門趕緊治理一下洛陽龍門站的出租車漫天要價的問題，為了洛陽也為了河南的形象努力一下。正面事例據(jù)不不完完全全統(tǒng)統(tǒng)計計，，２２００００２２年年以以來來，，洛洛陽陽出出租租車車司司機機拾拾金金不不昧昧，，上上繳繳的的現(xiàn)現(xiàn)金金、、存存折折（（單單））、、有有價價證證券券、、實實物物等等共共折折合合人人民民幣幣3500多多萬萬元元。。像像任任耀耀光光一一樣樣見見義義勇勇為為的的出出租租車車司司機機不不斷斷涌涌現(xiàn)現(xiàn)。。正正義義司司機機出出租租車車司司機機李李東東海海。。２２００００１１年年，，出出租租車車司司機機黃黃學(xué)學(xué)花花成成立立了了““出出租租車車學(xué)學(xué)雷雷鋒鋒小小組組””，，開開展展““擁擁軍軍””、、““愛愛心心送送考考””活活動動。。經(jīng)營營者者像像是是走走鋼鋼絲絲的的雜雜技技師師，，各各種種因因素素像像他他手手中中的的平平衡衡杠杠，，他他要要不不斷斷平平衡衡各各種種因因素素，，并并且且把把握握好好分分寸寸。。企業(yè)業(yè)需需要要處處理理好好以以下下關(guān)關(guān)系系：：營營銷銷激激情情與與理理智智、、進進與與退退、、發(fā)發(fā)展展的的掠掠奪奪性性和和可可持持續(xù)續(xù)性性、、動動機機與與成成效效、、現(xiàn)現(xiàn)實實與與錯錯覺覺、、造造勢勢與與造造力力、、管管理理自自己己與與管管理理企企業(yè)業(yè)、、安安與與危危、、新新與與舊舊、、保保守守與與創(chuàng)創(chuàng)新新、、市市場場認認同同與與道道德德認認同同、、硬硬資資源源與與軟軟資資源源、、站站起起和和倒倒下下。。（摘自自劉玉玉來來《《成成敗敗辨辨證證》》企企業(yè)業(yè)管管理理2004年年第第5期期））一、、管管理理概概念念管理理，，則則是是指指在在一一定定組組織織中中通通過過計計劃劃、、組組織織、、控控制制、、指指揮揮、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)等等職職能能充充分分調(diào)調(diào)動動利利用用各各種種資資源源、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)組組織織成成員員的的行行為為，，從從而而以以盡盡量量少少的的投投入入實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的活活動動或或過過程程。。計計劃劃的的層層次次性性，，宏宏觀觀的的粗粗線線條條。。微微觀觀的的詳詳盡盡性性，，強強調(diào)調(diào)執(zhí)執(zhí)行行力力。。組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)變變化化，，組組織織設(shè)設(shè)計計上上花花費費很很大大功功夫夫。?？乜刂浦频牡年P(guān)關(guān)鍵鍵點點更更加加科科學(xué)學(xué)。。指指揮揮由由直直接接指指揮揮變變?yōu)闉楦芨軛U桿指指揮揮。。一一個個國國家家、、一一個個企企業(yè)業(yè)都都在在設(shè)設(shè)計計杠杠桿桿。。國國家家財財政政的的自自動動穩(wěn)穩(wěn)定定裝裝置置，，企企業(yè)業(yè)的的調(diào)調(diào)動動積積極極性性的的杠杠桿桿。。眼眼睛睛管管理理。。協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的因因素素更更多多，，更更科科學(xué)學(xué)和和有有效效。。二、新新時代代特征征：2004年年中國國企業(yè)業(yè)聯(lián)合合會、、中國國企業(yè)業(yè)家協(xié)協(xié)會在在中國國企聯(lián)聯(lián)系有有關(guān)行行業(yè)協(xié)協(xié)會、、地方方協(xié)會會及有有關(guān)企企業(yè)在在中國國企業(yè)業(yè)管理理科學(xué)學(xué)基金金會資資助下下，于于2003年11月月至2004年年1月月組織織進行行了2003全全國企企業(yè)管管理現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查：：21世紀紀的中中國企企業(yè)管管理難難題與與建議議———2003全國國千戶戶企業(yè)業(yè)管理理調(diào)查查研究究報告告我國企企業(yè)管管理的的差距距還很很大，，大多多數(shù)企企業(yè)仍仍處于于從經(jīng)經(jīng)驗管管理向向科學(xué)學(xué)管理理過渡渡的階階段。。一部部分企企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)制制度還還沒有有完全全建立立起來來，多多數(shù)企企業(yè)法法人治治理結(jié)結(jié)構(gòu)不不完善善；大大多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)的創(chuàng)創(chuàng)新滯滯后；；大多多數(shù)企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營者者的激激勵與與約束束機制制還沒沒有完完全形形成；；大多多數(shù)企企業(yè)發(fā)發(fā)展兼兼顧員員工自自身發(fā)發(fā)展不不夠，，員工工素質(zhì)質(zhì)不容容樂觀觀；管管理信信息化化整體體實施施水平平不高高；主主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品技技術(shù)含含量較較低，，品牌牌的知知名度度不高高。調(diào)研報報告最最后建建議：：企業(yè)業(yè)應(yīng)適適應(yīng)經(jīng)經(jīng)濟全全球化化、信信息化化、市市場化化、知知識化化和可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的新新形勢勢要求求，樹樹立現(xiàn)現(xiàn)代管管理意意識（（1））“全全面價價值””觀念念。（（2））創(chuàng)新新觀念念。（（3）精精益觀觀念。。（（4））全球球化觀觀念。。本次次被調(diào)調(diào)查企企業(yè)中中，主主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品銷銷往國國際市市場的的企業(yè)業(yè)已占占到了了32.52％％。（（5））可持持續(xù)發(fā)發(fā)展觀觀念。。（一））環(huán)境境復(fù)雜雜化（二））競爭爭激烈烈化（三））全球球化（四））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化（五））信息息化（六））市場場化（七））知識識化（八））可持持續(xù)發(fā)發(fā)展（九））系統(tǒng)統(tǒng)化三、管管理（（含企企業(yè)管管理））的基基本走走向（一））創(chuàng)新新趨勢勢（二））注重重管理文文化趨勢。。（三））整合合化的的趨勢勢（四））科技技化的的趨勢勢（五））宏觀觀管理理計劃劃的粗粗線條條與微觀精精細化化相結(jié)合合。（六））尊重重生理理心理理規(guī)律律趨勢勢。（七））管理理過程程的信信息化化（八））科學(xué)學(xué)化趨趨勢（九））規(guī)規(guī)范范管理理和柔柔性管管理相相結(jié)合合。（十））彈彈性化化趨勢勢（十一一）開開放型型管理理將成成主導(dǎo)導(dǎo)（十二二）軟資源源管理理地位位越來來越突突出（十三三）學(xué)習(xí)型型組織織趨勢賣場就就是賽賽場張維迎迎競競爭力力與企企業(yè)成成長北京大大學(xué)出出版社社2006年版版偷不走走買買不不來拆拆不不開拿拿不不去互補性性資源源是核核心競競爭力力的重重要方方面。。失敗有有三，，無后后為大大。強調(diào)倫倫理的的影響響劉玉來來競爭力力強------自自身各各種力力量因因素>其他組組織或或個體體各種力力量因因素競爭力力弱------自自身各各種力力量因因素<其他組組織或或個體體各種力力量因因素競爭力力一般般------自身身各種種力量量因素素=其他組組織或或個體體各種力力量因因素注重文文化競競爭力力的趨趨勢網(wǎng)絡(luò)化化競爭爭力心理競競爭力力機制競競爭力力聚集社社會資資本形象力力誠信力力種下什什么希希望的的種子子,就就會有有什么么樣的的收獲獲愿望三只不不同的的動物物被一一個人人關(guān)進進了三三個不不同的的籠子子。人人對動動物說說："我可可以滿滿足你你們每每個動動物一一個愿愿望，，請說說吧。。"浪漫的的熊貓貓說：："我我要一一個美美麗的的雌熊熊貓。。"貪吃的的猴子子說：："我我要很很多很很多的的核桃桃。"勤奮的的鴿子子說：："給給我一一大疊疊信紙紙和一一支筆筆吧。。"三年以以后，，人決決定放放他們們出來來。第一個個沖出出來的的是猴猴子，，他抱抱著一一大堆堆核桃桃，大大喊道道：““給我我砸開開！給給我砸砸開??！”原原來干干硬的的核桃桃殼使使他無無法享享受到到美味味。接接著出出來的的是熊熊貓，，只見見他懷懷里抱抱著一一個小小熊貓貓，雌雌熊貓貓拉著著小熊熊貓，，還有有一個個小熊熊貓跟跟在身身后。。最后后出來來的是是鴿子子，他他緊緊緊握住住人的的手說說："這三三年來來我每每天與與外界界聯(lián)系系，我我的生生意不不但沒沒有停停頓，，反而而增長長了200%!“規(guī)劃自己,提高競爭爭力!四、現(xiàn)代管管理理念誠信觀念創(chuàng)新觀念營銷觀念公共關(guān)系觀觀念競爭力觀念念機制觀念軟資源觀念念救人在一場激烈烈的戰(zhàn)斗中中，上尉忽忽然發(fā)現(xiàn)一一架敵機向向陣地俯沖沖下來。照照常理，發(fā)發(fā)現(xiàn)敵機俯俯沖時要毫毫不猶豫地地臥倒?？煽缮衔静]沒有立刻臥臥倒，他發(fā)發(fā)現(xiàn)離他四四五米遠處處有一個小小戰(zhàn)士還站站在哪兒。。他顧不上上多想，一個魚躍躍飛身將小小戰(zhàn)士緊緊緊地壓在了了身下。此此時一聲巨巨響，飛濺濺起來的泥泥土紛紛落落在他們的的身上。上上尉拍拍身身上的塵土土，回頭一一看，頓時時驚呆了：：剛才自己己所處的那那個位置被被炸成了一一個大坑。。月牙泉的水水智障克服，，摩爾定律，，青蛙效應(yīng)，，克服路徑依依賴。給予有個老木匠匠準備退休休，他告訴訴老板，說說要離開建建筑行業(yè)，，回家與妻妻子兒女享享受天倫之之樂。老板舍不得得他的好工工人走，問問他是否能能幫忙再建建一座房子子，老木匠匠說可以。。但是大家家后來都看看得出來，，他的心已已不在工作作上，他用用的是軟料料，出的是是粗活。房房子建好的的時候，老老板把大門門的鑰匙遞遞給他。"這是你的的房子，"他說，"我送給你你的禮物。。"他震驚得目目瞪口呆，，羞愧得無無地自容。。如果他早早知道是在在給自己建建房子，他他怎么會這這樣呢？現(xiàn)現(xiàn)在他得住住在一幢粗粗制濫造的的房子里?。∥覀冇趾螄L嘗不是這樣樣。我們漫漫不經(jīng)心地地"建造"自己的生生活，不是是積極行動動，而是消消極應(yīng)付，，凡事不肯肯精益求精精，在關(guān)鍵鍵時刻不能能盡最大努努力。等我我們驚覺自自己的處境境，早已深深困在自己己建造的"房子"里里了。把你你當(dāng)成那個個木匠吧，，想想你的的房子，每每天你敲進進去一顆釘釘，加上去去一塊板，，或者豎起起一面墻，，用你的智智慧好好建建造吧！你你的生活是是你一生唯唯一的創(chuàng)造造，不能抹抹平重建，，即使只有有一天可活活，那一天天也要活得得優(yōu)美、高高貴，墻上上的銘牌上上寫著："生活是自自己創(chuàng)造的的。"藍裙子的故故事破窗效應(yīng)4C營銷故事兩位富翁遵遵循的同一一個秘訣渥道夫受雇雇于一家超超級市場，，擔(dān)任收款款員。有一一天，他與與一位中年年婦女發(fā)生生了爭執(zhí)。。“小伙子，，我已將50美金交交給您了。?！敝心陭D婦女說?！白鹁吹呐浚变卒椎婪蛘f，，“我并沒沒收到您給給我的50美金呀!”中年婦女有有點生氣了了。渥道夫夫及時地說說：“我們們超市有自自動監(jiān)視設(shè)設(shè)備，我們們一起去看看一看現(xiàn)場場錄像吧？？這樣，誰誰是誰非就就很清楚了了?！敝心陭D女跟跟著他去了了。錄像表表明：當(dāng)中中年婦女把把50美金金放到一張張桌子上時時，前面的的一位顧客客順手牽羊羊給拿走了了。而這一一情況，中中年婦女、、渥道夫，，還有超市市保安人員員都沒注意意到。渥道夫說：：“我們很很同情你的的遭遇。按按照法律規(guī)規(guī)定，錢交交到收款員員手上時，，我們才承承擔(dān)責(zé)任。?，F(xiàn)在，請請你付款吧吧?！敝心陭D女的的說話聲音音有點顫抖抖：“你們們管理存有有欠缺，讓讓我受到了了屈辱，我我不會再到到你這個讓讓我倒霉的的超市來購購買商品了了?！闭f完完，她氣沖沖沖地走了了。超市總經(jīng)理理吉拉德在在當(dāng)天就獲獲悉了這一一事件，他他當(dāng)即做出出了辭退渥渥道夫的決決定。一些些部門經(jīng)理理，還有超超市員工都都找到吉拉拉德來為渥渥道夫說情情和鳴不平平，但吉拉拉德的意志志很堅決。。渥道夫很委委屈。吉拉拉德找他談?wù)勗挘骸拔椅抑滥阈男睦锖懿缓煤檬?。因為為我要辭退退你，一些些人還說我我不近人情情?！奔伦哌^過去，和渥渥道夫坐在在一起。他他說：“我我想請你回回答幾個問問題。那位位婦女做出出此舉是故故意的嗎？？她是不是是個無賴？？”渥道夫說：：“不是。。吉拉德說說：“她被被我們超市市人員當(dāng)作作一個無賴賴請到保安安監(jiān)視室里里看錄像，，是不是讓讓她的自尊尊心受到了了傷害？還還有，她內(nèi)內(nèi)心不快，，會不會向向她的家人人、親朋訴訴說？她的的親人、好好友聽到她她的訴說后后，會不會會對我們超超市也產(chǎn)生生反感心理理？”面對一系列列提問，渥渥道夫都一一一說“是是”。吉拉德說：：“那位中中年婦女會會不會再來來我們超市市購買商品品？像我們們這樣的超超市在我們們這座城市市有很多，，凡是知道道那位中年年婦女遭遇遇的她的親親人會不會會來我們超超市購買商商品？”渥道夫說：：“不會。?！薄皢栴}就在在這里，””吉拉德遞遞給渥道夫夫一個計算算器，然后后說，“據(jù)據(jù)專家測算算，每位顧顧客的身后后大約有250名親親朋好友，，而這些人人又有同樣樣多的各種種關(guān)系。商商家得罪一一名顧客，，將會失去去幾十名、、數(shù)百名甚甚至更多的的潛在顧客客，而善待待每一位顧顧客，則會會產(chǎn)生同樣樣大的正效效應(yīng)。假設(shè)設(shè)一個人每每周到商店店里購買20美元的的商品，那那么，氣走走一個顧客客，這個商商店在一年年之中會有有多少損失失呢？”幾分鐘后，，渥道夫就就計算出了了答案，他他說：“這這個商店會會失去幾萬萬甚至上百百萬美元的的生意?！薄薄奔抡f：：“這可不不是個小數(shù)數(shù)字。雖然然只是理論論測算，與與實際運作作有點出入入，但任何何一個高明明的商家都都不能不考考慮這一問問題。那位位中年婦女女被我們氣氣走了，至至今我們還還不知道她她姓甚名誰誰、家住哪哪里，因此此無法向她她賠禮道歉歉，挽回這這一損失。。為了教育育超市營業(yè)業(yè)人員善待待每一位顧顧客，所以以做出了辭辭退你的決決定。請你你不要以為為我的這一一決定是在在上綱上線線、亂扯罪罪名?！变椎婪蛘f：：“我不會會這么認為為，您的這這一決定是是對的。通通過與您談?wù)勑模刮椅颐靼琢四鸀槭裁匆o退我，，我會擁護護您的決定定。可是我我還有一個個疑問，就就是遇到這這樣的事件件，我應(yīng)該該怎么去處處理？”吉拉德說：：“很簡單單，你只要要改變一下下說話方式式就可。你你可以這樣樣說：‘尊尊敬的女士士，我忘了了把您交給給我的錢放放到哪里去去了，我們們一起去看看一下錄像像好嗎？’’你把‘過過錯’攬到到你的身上上，就不會會傷害她的的自尊心。。在清楚事事實真相后后，你還應(yīng)應(yīng)該安慰她她、幫助她她。要知道道，我們是是依賴顧客客生存的商商店，不是是明辨是非非的法庭呀呀!怎樣與與顧客打交交道，是我我們的重要要課題!””渥道夫說：：“與您一一席談，勝勝讀十年書書。謝謝您您對我的教教益。”吉拉德說：：“你是個個工作勤懇懇、悟性很很強的員工工。若干年年后，你會會明白我的的這一決定定不只對超超市有好處處，而且對對你有益處處。按照我我們超市的的規(guī)定，辭辭退一名員員工是要多多付半年工工資作為補補償?shù)?。如如果半年后后，你還沒沒有找到合合適的工作作，那么你你再來我們們超市。我我們是歡迎迎你來的。?！变椎婪颍@這個20多多歲的青年年，無限感感慨地離開開吉拉德和和他領(lǐng)導(dǎo)的的這家超市市。以后，，他沒有再再回到這家家超市，他他籌集了一一些資金，，干起了旅旅館事業(yè)。。10年時時間過去了了，吉拉德德、渥道夫夫都已擁有有了上億美美元的個人人資產(chǎn)。一次集會上上，渥道夫夫和吉拉德德不期而遇遇。他緊握握著吉拉德德的雙手說說：“感謝謝您傳授給給我一個寶寶貴的經(jīng)營營訣竅，它它使得我取取得今天的的成績?！薄奔抡f：：“你說這這，讓我感感到迷惑了了。我好像像沒有向你你傳授什么么訣竅呀？？”渥道夫說：：“10年年前那次長長談，您已已經(jīng)間接說說出了您的的經(jīng)營要訣訣，就是讓讓每一個顧顧客滿意地地離開商家家?！奔抡f：：“你真是是一位聰慧慧的人，要要知道這可可是我的經(jīng)經(jīng)營秘訣———秘不可可傳呀!””隨即，兩人人哈哈大笑笑起來。這這天，他們們談得很開開心。他們們都是依靠靠同一秘訣訣，干出了了如今輝煌煌的業(yè)績。。資料來源：：高興宇““兩位富翁翁遵循的同同一個秘訣訣”，《市市場瞭望》》，2002-02-20。。營銷備忘［［1］顧客是本公公司最重要要的人，不不論是親臨臨或郵購。。不是顧客依依靠我們，，而是我們們依靠顧客客。顧客不是我我們工作的的障礙，他他們是我們們工作的目目標(biāo)。我們們不是通過過為他們服服務(wù)而給他他們恩惠，，而是顧客客因給了我我們?yōu)槠浞?wù)的機會會而給了我我們恩惠。。資料來源：：菲利普··科特勒．．營銷管理理．營銷備忘［［2］顧客不是我我們要爭辯辯和斗智的的人。從未未有人會取取得同顧客客爭辯的勝勝利。顧客是把他他們的欲望望帶給我們們的人。我我們的工作作是為其服服務(wù)，使他他們和我們們都得益。。資料來源：：菲利普··科特勒．．營銷管理理．第62頁．北北京：中國國人民大學(xué)學(xué)出版社，，2001.7。德魯克：市場營銷是是整個企業(yè)業(yè)活動柏卡德：市場營銷太太重要了，，以致它不不能只被看看作是營銷部門門的事五、為什么么要誠信經(jīng)經(jīng)營誠信是我國國傳統(tǒng)文化化的精華。。中國傳統(tǒng)統(tǒng)道德肯定定宇宙萬物物是一種客客觀實際的的存在，它它并非虛假假的，虛無無的，被設(shè)設(shè)定的，這這就是所謂謂“誠”。。它體現(xiàn)了了先哲們對對世界本原原、萬物之之源的思考考。天道無無欺，人道道從于天道道，要求人人們尊重客客觀天道，，認同客觀觀天道，遵遵循客觀天天道，故人人也應(yīng)該具具有真實不不欺的品性性和做人的的原則，要要“真實無無妄”。“信”一詞詞，原指祭祭祀時對上上天和先祖祖所說的誠誠實不欺之之語，后逐逐漸擺脫宗宗教色彩，，在春秋時時期經(jīng)過儒儒家的倡導(dǎo)導(dǎo)，把言行行不悖、嚴嚴守諾言作作為重要的的社會道德德規(guī)范。孔子把“信信”列為一一條重要德德目?！叭巳硕鵁o信，，不知其可可也?！边@這是把“信信”看作個個人事業(yè)成成敗的基礎(chǔ)礎(chǔ)。既把““信”看作作個人必備備的品德。。提出“言言必信，行行必果”，，又把“信信”看作治治國的根本本，提出““自古皆皆有死，民民無信不立立”?！掇o辭?！分袑Α靶拧钡牡慕忉尵褪鞘牵骸罢\實實；不欺””；又指““信用”，，即守信。。所以信的的含義就是是誠實不欺欺，恪守諾諾言。要求求人己不欺欺，真誠相相待。大約約從先秦時時期開始，，把“誠””與“信””連在一起起使用。在在誠信的地地位和關(guān)系系上，將誠誠作為基礎(chǔ)礎(chǔ)，信建立立在誠的基基礎(chǔ)上，誠誠，信才能能篤，不誠誠，也就無無信。誠信在營銷銷過程中也也具有重要要地位，通通過規(guī)范行行為、理順順秩序、潤潤滑關(guān)系，，實現(xiàn)營銷銷中的“真真”“善””“美”和和諧統(tǒng)一，，對營銷能能力發(fā)揮巨巨大的影響響力。在商商業(yè)諺語中中也有很多多強調(diào)誠信信的內(nèi)容，，如‘做生生意三件寶寶，人員、、門面、信信譽好”““誠生財，，騙倒臺””、“守信信用、重諾諾言”、““靠勤致家家，以誠為為要”、““童叟無欺欺”、“誠誠招天下客客，義納八八方財”、、“雖使五五尺之童適適市，莫之之或欺。””再如：““誠招天下下客，信攬攬四方財””等。誠信是打通通消費者心心理通道的的有力工具具誠信是所有有成功的基基礎(chǔ)，沒有有了它，一一切信心和和能力都將將失去意義義。誠感顧顧客心，客客源滾滾來來。誠信為為鞏固和提提升營銷能能力奠定心心理基礎(chǔ)，，通過心理理征服和形形象吸引，，為實現(xiàn)營營銷目標(biāo)創(chuàng)創(chuàng)造條件。。誠信對能能力構(gòu)成的的其他因素素具有替代代作用，通通過建立良良好的形象象，使正常常情況下需需要花費的的能量成本本降低，如如觀察力，，由于消費費者的配合合，提供真真實的信息息，使得企企業(yè)對問題題認識輕而而易舉，觀觀察能力相相對提高。。誠信可幫助助企業(yè)消除除消費者認認知分歧。。幾乎所有有的購買都都會引起認認知分歧，，購買后心心理會出現(xiàn)現(xiàn)沖突和矛矛盾。顧客客購買以后后，一方面面，慶幸自自己作出了了自以為最最為合理的的選擇，獲獲得了期望望的利益而而盡可能地地避開了損損失，另一一方面，也也會因獲利利未盡、喪喪失未購買買品牌的益益處而感到到不安和沮沮喪，具有有這山望著著那山高的的效用減弱弱現(xiàn)象。購購后的心理理感受和對對產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)者的態(tài)度度受兩個方方面的影響響：一是使使用產(chǎn)品或或服務(wù)后所所獲得的功功效；二是是通過使用用和消耗產(chǎn)產(chǎn)品或接受受服務(wù)的過過程所接收收到的一系系列相關(guān)信信息，這些些信息可能能構(gòu)成消費費者下次購購買行為的的信息背景景或參照系系統(tǒng)。誠信可化解解消費者不不滿情緒，，解決企業(yè)業(yè)危機。人人容易注意意與自己利利益相關(guān)的的信息，容容易注意具具有突出特特點的事物物，這是注注意的規(guī)律律。好事不不出門，壞壞事傳千里里，壞事有有更大的刺刺激性，無無論新聞媒媒體還是一一般消費者者，對壞事事的注意都都勝于對好好事的關(guān)注注，一位研研究者曾經(jīng)經(jīng)指出，媒媒體會將壞壞事登載在在報紙的頭頭版頭條，，而當(dāng)你將將問題糾正正后，你的的糾正措施施和結(jié)果可可能被登載載在第25版。消費費者不滿需需要排遣，，排遣的辦辦法，一是是訴說，訴訴說的過程程就是傳播播的過程。。滿意的顧顧客會向三三個人講述述買了件好好產(chǎn)品的經(jīng)經(jīng)歷和感受受，而不滿滿意的顧客客卻會向11個人進進行訴說和和抱怨。實實際上，一一份研究報報告顯示13%對某某個公司不不滿的人會會向超過20人進行行抱怨。顯顯然，購買買的壞話比比好話傳播播得更快更更遠，并會會迅速危及及其他消費費者對經(jīng)營營者和產(chǎn)品品的態(tài)度。。二是遠離離，發(fā)泄不不滿有放大大效應(yīng)，不不滿者與不不滿對象有有背離性，，即以離開開為發(fā)泄表表現(xiàn)。大約約96%的的不滿意顧顧客由于種種種原因不不會向經(jīng)營營者抱怨，，而轉(zhuǎn)向向向親朋好友友和鄰居抱抱怨，所以以一個經(jīng)營營者的明智智之舉應(yīng)該該是購后定定期衡量顧顧客的滿意意程度，而而不能坐等等不滿意的的顧客自己己提出抱怨怨。穩(wěn)固消費者者的積極態(tài)態(tài)度。態(tài)度度是主體對對客體的心心理傾向，，分為積極極態(tài)度和消消極態(tài)度。。消費者的的態(tài)度對于于市場有很很大影響，，因為購買買態(tài)度直接接影響購買買決定，從從廣義來看看，購買的的決定，幾幾乎完全要要看消費者者態(tài)度如何何。態(tài)度的的產(chǎn)生及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變有許多多因素，如如：生理的的刺激；資資料的的刺刺激；團體體的影響；；個性的影影響；經(jīng)驗驗的獲得。。[87]這些影響響因素除了了生理和個個性的以外外，都直接接受到企業(yè)業(yè)行為因素素的影響，，企業(yè)可以以對它們施施加影響，，消費者經(jīng)經(jīng)驗的形成成，不僅僅僅是消費者者自己的事事，還必須須有經(jīng)營者者的參與。。把握最佳容容忍點進而而提高滿意意度。過度度刺激期望望值容易招招致更大的的不滿。根根據(jù)期望理理論，品牌牌在消費者者心中會建建立一個預(yù)預(yù)期標(biāo)準，，而消費者者購買了商商品或服務(wù)務(wù)后在實踐踐過程中有有一個實踐踐結(jié)果，消消費者滿意意和不滿意意是對購買買期望和購購買后行為為進行比較較的結(jié)果。。購買者對對其購后行行為的滿意意度(Ｓ)是其產(chǎn)品品期望(ＥＥ)和該產(chǎn)產(chǎn)品可覺察察性能即實實際感受(Ｐ)的函函數(shù)，即ＳＳ=ｆ(ＥＥ，Ｐ)。。若Ｅ=ＰＰ，則消費費者會滿意意；若Ｅ<Ｐ，則消消費者會非非常滿意；；若Ｅ>ＰＰ，則消費費者不滿意意。消費者者根據(jù)自己己從賣主、、朋友及其其他來源所所獲得的信信息來形成成對產(chǎn)品的的期望。預(yù)預(yù)期標(biāo)準與與實踐結(jié)果果之間允許許有差距，，但這個差差距越大，，消費者對對品牌的滿滿意度就越越低，而差差距越小，，消費者就就越滿意。。如果賣主主夸大產(chǎn)品品的優(yōu)點，，消費者將將會感受到到不能證實實的期望。。這種不能能證實的期期望會導(dǎo)致致消費者的的不滿意。。Ｅ和Ｐ之之間的差距距越大，消消費者的不不滿意也就就越強烈，，所以，經(jīng)經(jīng)營者需要要在消費者者的預(yù)期標(biāo)標(biāo)準與實踐踐結(jié)果之間間尋找一個個最佳容忍忍點。換句句話說，允允許你在品品牌宣傳上上有一定程程度的夸張張，但要在在誠信與不不誠信之間間找好這個個點，越過過這個點，，就是不誠誠信。在營營銷過程中中，企業(yè)不不應(yīng)該單純純地去美化化一個品牌牌，而是要要把品牌宣宣傳帶給消消費者的預(yù)預(yù)期標(biāo)準同同實踐結(jié)果果之間的差差距盡量縮縮小。信譽的鏈式式特征和““馬太效應(yīng)應(yīng)”使誠信信投資事半半功倍。鏈鏈式反應(yīng)在在物理學(xué)上上是指鈾、、钚等重元元素的原子子核受中子子轟擊時，，裂變成幾幾個碎片，，并放出一一定數(shù)量的的中子，再再打入鈾或或钚的原子子核，引起起新的裂變變的連續(xù)不不斷的核反反應(yīng)。這種種反應(yīng)的特特點是反應(yīng)應(yīng)元素質(zhì)量量重，反應(yīng)應(yīng)過程連續(xù)續(xù)不斷，反反應(yīng)能量極極其巨大。。企業(yè)信譽譽的影響力力及其產(chǎn)生生的綜合效效應(yīng)就與之之十分相似似。信譽影影響企業(yè)自自身和社會會的反應(yīng)是是一種連續(xù)續(xù)反應(yīng)，這這種鏈式反反應(yīng)釋放出出來的影響響企業(yè)的價價值能量是是巨大的。。據(jù)國際權(quán)權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)統(tǒng)計，企業(yè)業(yè)在信譽形形象上進行行1份投入入可產(chǎn)生227倍的的效益。企企業(yè)信譽正正向擴展，，必定帶來來綜合效益益的成倍增增加，這已已為古今中中外無數(shù)企企業(yè)的成功功事實所證證明。企業(yè)業(yè)信譽好，，往往是一一好百好，，取得“一一花引來萬萬花開”的的效果，籍籍此，企業(yè)業(yè)能廣泛地地吸引人才才、廣泛獲獲得社會支支持，順利利實現(xiàn)自身身發(fā)展。企企業(yè)信譽如如果出現(xiàn)負負向發(fā)展，，產(chǎn)生連鎖鎖反應(yīng)，造造成的損害害就更加難難以估量。。誠信是客源源良性循環(huán)環(huán)的必要條條件誠信有利于于提高顧客客忠誠度，，減少或避避免消費者者逃離，保保證客源良良性循環(huán)。。消費者是否否會產(chǎn)生重重復(fù)購買行行為，并進進一步吸引引到其他消消費者購買買，是企業(yè)業(yè)是否真正正具有營銷銷能力的標(biāo)標(biāo)志，也是是企業(yè)有無無持續(xù)營銷銷能力的標(biāo)標(biāo)志?！盁o無論什么行行業(yè)，要贏贏得顧客的的忠誠都要要全神貫注注、細致分分析、始終終如一，同同時給予客客戶滿腔熱熱情的關(guān)懷懷。一旦成成功，其效效果足以徹徹底改變一一家公司的的整個運營營方向和發(fā)發(fā)展?jié)摿?。。如果公司司為了抬高高短期利潤潤率而忽視視顧客的忠忠誠問題，，那么它就就是在選擇擇一條風(fēng)險險更大、最最終也更加加艱難的未未來之路。。誠信能減免免企業(yè)與環(huán)環(huán)境沖突法律環(huán)境沖沖突誠信是企業(yè)業(yè)的法定義義務(wù)，在一一系列經(jīng)濟濟法律中都都有明確的的規(guī)定，特特別是與市市場最密切切的幾部法法律，如消消費者權(quán)益益法、產(chǎn)品品質(zhì)量法、、反不正當(dāng)當(dāng)競爭法、、廣告法等等，都強調(diào)調(diào)和明確了了誠信原則則，幾部法法律已經(jīng)頒頒布和實施施十年有余余，配合輿輿論宣傳，，其誠信原原則已經(jīng)為為社會廣泛泛了解。與制度環(huán)境境沖突為實現(xiàn)建設(shè)設(shè)有中國特特色的社會會主義，全全面建設(shè)小小康社會的的目標(biāo)，我我們建立了了一系列制制度，其中中道德建設(shè)設(shè)是重要內(nèi)內(nèi)容，我國國提出了以以德治國的的方略，制制定有道德德建設(shè)綱要要，《綱要要》提出我我國的基本本道德規(guī)范范是：“愛愛國守法、、明禮誠信信、團結(jié)友友愛、勤儉儉自強、敬敬業(yè)奉獻。?！痹瓋?nèi)內(nèi)貿(mào)部頒發(fā)發(fā)的“商業(yè)業(yè)職業(yè)道德德建設(shè)‘九九五’規(guī)劃劃”提出的的商業(yè)道德德規(guī)范是：：“誠信、、公平、情情義、服務(wù)務(wù)”及96年對財貿(mào)貿(mào)系統(tǒng)提出出財貿(mào)職工工道德的要要求是：““愛崗敬業(yè)業(yè)、誠實守守信、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)、無無私奉獻””。在上述述《綱要》》、《規(guī)劃劃》、《要要求》中都都突出強調(diào)調(diào)了“誠信信”，可見見誠信在商商業(yè)道德中中的核心地地位。黨的的十六屆三三中全會《《中共中央央關(guān)于完善善社會主義義市場經(jīng)濟濟體制若干干問題的決決定》針對對我國市場場經(jīng)濟秩序序中存在的的突出矛盾盾和問題，，指出“形形成以道德德為支撐、、產(chǎn)權(quán)為基基礎(chǔ)、法律律為保障的的社會信用用制度，是是建設(shè)現(xiàn)代代市場體系系的必要條條件，也是是規(guī)范市場場經(jīng)濟秩序序的治本之之策“。政政府工作報報告明確提提出要建設(shè)設(shè)誠信社會會。當(dāng)前，，各部門、、各地區(qū)都都把誠信建建設(shè)列為今今后一個時時期的重要要工作內(nèi)容容。上海市市政府提出出：到2005年，，全市80%的大型型企業(yè)和50%的中中小企業(yè)建建立起信用用管理制度度。與輿論論環(huán)境境沖突突消費者者權(quán)益益保護護運動動起源源于歐歐洲，，興起起于第第二次次世界界大戰(zhàn)戰(zhàn)后各各發(fā)達達資本本主義義國家家，至至今已已有一一百多多年的的歷史史。1985年年4月月9日日，第第39屆聯(lián)聯(lián)合國國大會會一致致通過過了《《保護護消費費者準準則》》。大大大促促進了了世界界各國國制定定并實實施《《消費費者權(quán)權(quán)益保保護法法》工工作，，使全全球消消費者者保護護運動動進入入了一一個更更加蓬蓬勃發(fā)發(fā)展的的階段段。中中國消消費者者協(xié)會會于1987年年9月月加入入國際際消費費者聯(lián)聯(lián)盟組組織后后，每每年的的3月月15日““國際際消費費者權(quán)權(quán)益日日”，，也都都組織織全國國各地地的消消費者者舉辦辦大規(guī)規(guī)模的的宣傳傳咨詢詢服務(wù)務(wù)活動動，第第一年年主題題即是是“講講誠信信，反反欺詐詐”，，2004年主主題確確定為為“誠誠信··維權(quán)權(quán)”，，誠信信是這這些年年宣傳傳的主主要內(nèi)內(nèi)容。。中共共十四四大提提出市市場經(jīng)經(jīng)濟體體制目目標(biāo)，，各種種媒體體對““市場場經(jīng)濟濟是誠誠信經(jīng)經(jīng)濟””這一一主題題進行行了廣廣泛的的宣傳傳，各各種管管理機機構(gòu)、、研究究機構(gòu)構(gòu)印刷刷宣傳傳品，，設(shè)消消費者者權(quán)益益熱線線和網(wǎng)網(wǎng)站，，與消消費者者溝通通，提提高消消費者者素質(zhì)質(zhì)，加加大對對誠信信原則則貫徹徹的力力度。。新聞聞媒體體鞭笞笞違背背商德德的浪浪潮一一浪高高過一一浪，，各種種研討討會、、專題題研究究，對對企業(yè)業(yè)的各各種培培訓(xùn)都都不乏乏關(guān)于于營銷銷道德德的內(nèi)內(nèi)容，，說明明輿論論對誠誠信建建設(shè)的的支持持是有有力的的。所所以，，誠信信經(jīng)營營的名名義，，社會會認同同率很很高，，幾乎乎所有有的經(jīng)經(jīng)營者者都會會打出出誠信信的牌牌子。。與消費費者特特征沖沖突經(jīng)過消消費者者權(quán)益益運動動的洗洗禮，，消費費者日日益覺覺醒，，主動動學(xué)習(xí)習(xí)消費費者權(quán)權(quán)益法法律知知識，，學(xué)習(xí)習(xí)維權(quán)權(quán)技巧巧，增增強選選擇性性，對對做不不到誠誠信經(jīng)經(jīng)營的的現(xiàn)象象主動動傳播播、舉舉報、、批評評。消消費者者不再再是任任由失失信經(jīng)經(jīng)營者者欺侮侮的對對象，，面對對侵權(quán)權(quán)行為為，很很多消消費者者自覺覺地拿拿起了了法律律和輿輿論的的武器器。美美國總總統(tǒng)工工業(yè)競競爭力力委員員會主主席約約翰··揚曾曾尖銳銳地指指出：：“在在今日日的競競爭環(huán)環(huán)境中中，忽忽視質(zhì)質(zhì)量問問題無無異于于自殺殺”。。沒有有一流流的質(zhì)質(zhì)量就就不可可能贏贏得消消費的的“貨貨幣選選票””。世世界級級名牌牌企業(yè)業(yè)在生生產(chǎn)和和管理理中的的合格格率不不是百百分之之九十十九的的問題題，而而是追追求““零缺缺陷””、““零公公差””，ppm級、、ppb級級，即即百萬萬分之之一、、十億億分之之一。。與文化化環(huán)境境沖突突我們的的傳統(tǒng)統(tǒng)文化化具有有深厚厚的根根基和和積淀淀，對對于建建設(shè)誠誠信企企業(yè)是是有基基因的的，也也有著著方向向明確確的有有利于于抑制制違反反誠信信現(xiàn)象象的主主流文文化，，從各各種調(diào)調(diào)查中中都能能明顯顯地感感覺到到這一一點。。與經(jīng)驗驗環(huán)境境沖突突西方市市場經(jīng)經(jīng)濟比比較發(fā)發(fā)達的的國家家具有有較為為完備備的誠誠信體體系，，企業(yè)業(yè)誠信信意識識較強強，有有很多多成功功的案案例，，我國國古往往今來來，誠誠信經(jīng)經(jīng)營取取得成成功的的事例例也俯俯拾即即是，，特別別是有有很多多百年年老字字號企企業(yè)，，積累累了豐豐富的的誠信信經(jīng)營營的經(jīng)經(jīng)驗。。入世世后，，國際際市場場已移移至家家門口口，我我們所所面臨臨的競競爭對對手多多是來來自于于搞市市場經(jīng)經(jīng)濟比比較早早，市市場體體系比比較成成熟，，誠信信體系系也比比較成成熟，，誠信信意識識較強強的國國家，，這些些企業(yè)業(yè)有很很多誠誠信方方面的的生動動事例例可供供我們們的企企業(yè)借借鑒。。企業(yè)失失信的的具體體原因因有以以下幾幾個方方面：：市場秩秩序預(yù)預(yù)期不不佳2、誠誠信文文化缺缺失3、企企業(yè)家家的矛矛盾人人格一些企企業(yè)家家出現(xiàn)現(xiàn)人格格矛盾盾：一一方面面是誠誠信缺缺失的的受害害者，，反對對欺詐詐，另另一方方面又又采取取報復(fù)復(fù)行為為，踐踐行欺欺詐，，出現(xiàn)現(xiàn)失信信悖論論和失失信陷陷阱。。根據(jù)據(jù)中國國零點點調(diào)查查公司司的一一項調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果表表明：：85.3%的的企業(yè)業(yè)經(jīng)營營者認認為在在自己己的企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營中中存在在誠信信經(jīng)營營規(guī)則則，并并認為為誠信信經(jīng)營營是很很重要要的，，強調(diào)調(diào)誠信信經(jīng)營營是企企業(yè)應(yīng)應(yīng)該遵遵循的的價值值觀念念。這這個問問題的的集中中度特特別高高，表表明調(diào)調(diào)查對對象對對此問問題的的看法法比較較一致致。這這一結(jié)結(jié)果與與失信信率形形成了了一對對矛盾盾，既既然企企業(yè)家家看重重誠信信的比比例這這么大大，應(yīng)應(yīng)該說說失信信企業(yè)業(yè)的比比例不不應(yīng)該該有那那么高高，但但事實實卻恰恰恰相相反，，說明明一批批企業(yè)業(yè)家采采取了了雙重重標(biāo)準準。企企業(yè)中中出現(xiàn)現(xiàn)對內(nèi)內(nèi)要求求誠信信，對對外放放任失失信的的原則則，結(jié)結(jié)果是是內(nèi)外外全失失信，，正如如父親親讓兒兒子配配合自自己偷偷盜，，然后后在去去教育育孩子子不要要學(xué)習(xí)習(xí)這種種作風(fēng)風(fēng)一樣樣，其其示范范效應(yīng)應(yīng)壓倒倒了說說教，，最后后形成成搬起起石頭頭砸自自己的的腳的的局面面。4、逃避制制裁的僥幸幸心理4、從眾心心理5、缺乏創(chuàng)創(chuàng)大業(yè)的事事業(yè)心6、對失信信行為的高高度容忍在整個社會會道德水準準下滑的情情況下，我我國不少企企業(yè)即使自自己能夠做做到誠信經(jīng)經(jīng)營，但對對其他企業(yè)業(yè)的不誠信信的經(jīng)營行行為，卻不不愿意加以以制止。據(jù)據(jù)中國零點點調(diào)查公司司的一項調(diào)調(diào)查結(jié)果表表明，有些些企業(yè)雖然然自己能夠夠做到誠信信經(jīng)營，但但對其他企企業(yè)不講誠誠信的行為為卻高度容容忍，有40%的企企業(yè)經(jīng)營者者對其他企企業(yè)違反誠誠信經(jīng)營的的行為采取取了這種態(tài)態(tài)度，特別別是對企業(yè)業(yè)外部的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者與客客戶關(guān)系中中的不誠信信行為的容容忍度更高高。誠信建設(shè)系系統(tǒng)全程全項貫貫徹誠信信信條2、全員貫貫徹誠信信信條3、誠信對對象普適4、誠信理理念內(nèi)在化化一般來講，，誠信理念念包括下述述這樣三種種誠信形式式（如圖4-2）：：其一，以以契約為基基礎(chǔ)的誠信信，就是企企業(yè)應(yīng)該信信守自己的的承諾，按按照自己的的承諾辦事事。承諾實實際上是當(dāng)當(dāng)事者之間間的一種契契約，因而而任何企業(yè)業(yè)都必須遵遵守。這是是最基礎(chǔ)層層次的誠信信。其二，，信息非對對稱條件下下的誠信，，一般來講講，在信息息非對稱性性條件下，，往往是可可以騙人的的，但經(jīng)營營者真實地地把情況告告訴信息非非對稱的消消費者，為為消費者出出主意，由由消費者自自主地進行行選擇。這這是提升層層次的誠信信。比如，，某企業(yè)僅僅生產(chǎn)經(jīng)營營一種奶品品，且該奶奶品不適宜宜老年人用用，恰逢一一購買者，，要為老人人購買，且且購買者沒沒有這一常常識，經(jīng)營營者若告知知對方，就就損失了一一筆生意，，若不告知知，就使消消費者受損損。經(jīng)營者者從消費者者利益出發(fā)發(fā),告知其其不能購買買該產(chǎn)品。。其三，完完全考慮消消費者利益益的誠信。。經(jīng)營者一一方并沒有有僅僅從自自己的利益益出發(fā)，而而是在追求求自身利益益的同時，，充分考慮慮了消費者者的另一方方的利益，，告訴消費費者應(yīng)該怎怎么做。這這種完全考考慮消費者者利益的誠誠信，是一一種最高形形式的誠信信。如對消消費者購買買量的提醒醒，避免消消費者浪費費。誠信程度以契契約為基礎(chǔ)礎(chǔ)的誠信信信息非對稱稱條件下的的誠信完全全考慮當(dāng)事事者利益的的誠信最高高層提高層層基礎(chǔ)層圖圖4-2誠誠信信階梯圖弱弱強謝謝！如何以創(chuàng)新思維提升管理績效六以邏輯思維為基礎(chǔ)輻合收斂性的垂直思維。

傳統(tǒng)思維：“波斯貓引發(fā)發(fā)的悲劇”1

線性特點—目標(biāo)偏移關(guān)注大畫面面我們看一個個大衛(wèi)的魔魔術(shù)表演…………稍后，我會會帶領(lǐng)你進進入魔法世世界...…你將成為魔魔幻世界的的見證人.你只是魔幻幻中的一部部份...…Copperfield的夢幻.在這個簡單單的游戲中中，你將了了解到………我可以通過過電腦深入入你的思想想.你看到的6張卡片默想其中一一張默默的想要記住它記在心里!大家選好自自己的牌了了嗎?...看著我的眼眼睛……默想你的卡卡片……我不認識你你我也看不見見你但是，我能能了解你的的思想……看！我取走了你的卡片!!!這個游戲真真正想想告訴我們們什么呢?要關(guān)注大畫畫面!2

偏好記憶—漏斗現(xiàn)象3

慣性思維—定勢障礙首因效應(yīng)思維近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)數(shù)量小故事事路上，正正駕駛駛著一輛大大巴，里面面坐著50位乘客客，大巴靠靠站停下來來，有10名乘客客下了車有有3個人人上了車；；下一次靠靠站，下了了8個個人上了2個人；；接下來又又分別停車車兩次，每每次有4名乘客客下車，有有一次上了了3名名乘客，另另一次無人人上車。路上，大巴巴因機械故故障而停車車。有部分分乘客急著著趕時間，，決定下車車走回去。。所以，7人下了了車，當(dāng)車車修好后，，大巴徑直直駛向終點點站，剩余余的客人下下了車。路徑依賴現(xiàn)現(xiàn)象船上有75頭牛，有有32只羊羊，問船長長年齡聾啞人買釘釘子和盲人人買剪刀霍布森選擇擇猴子吃香蕉蕉故事跳蚤煮青蛙分粥思維定勢的的成因權(quán)威公理心理場景經(jīng)驗偏見觀念習(xí)慣“有籠必有鳥鳥”4

心理圖式—禁錮創(chuàng)新用四條首首尾相連連的直線線劃過所所有九個個點。路徑依賴賴現(xiàn)象“有籠必有有鳥”12344

心理圖式—禁錮創(chuàng)新用四條首首尾相連連的直線線劃過所所有九個個點。思路決定出路視野決定思路平臺決定視野機遇機會思維缺陷的彌補培養(yǎng)積極心態(tài)23創(chuàng)新思維方法1正視思維缺陷愛德華?德?波諾創(chuàng)新思維方法1、白色色——信息帽收集全面面、客觀觀的信息息正面、樂樂觀、積積極思考考2、黃色--樂觀帽3、黑色色——謹慎帽否定、批批判、悲悲觀看法法驚奇興奮興趣喜愛悲傷厭惡憤怒恐懼輕蔑羞愧中性積極消極人的基本本情緒4、紅色——情感帽感情、直覺、感性思考哪條線更長點？“米勒·萊爾幻覺覺”5、青色色——創(chuàng)新帽新的想法法、認知知、創(chuàng)意意第一步集中一個焦點第二步橫向置換制造邏輯空白點第三步尋找一個場景邏輯解釋6、藍色色——指揮帽安排、指指揮、控控制思考考聰明的兔兔子:森森林里年年成不好好，食物物不夠吃吃了，所所有的動動物聚在在一起，，討論怎怎么分配配。"我認為為，每個個動物都都應(yīng)當(dāng)?shù)玫玫酵瑯訕拥囊环莘荨?兔兔子大膽膽地說。。"你講的的話很好好聽，"獅子說說，"如如果你有有我們一一樣的爪爪子和牙牙齒，那那么你的的話對你你來說就就更有用用了。"珍惜競爭爭利器:獅子愛愛上了農(nóng)農(nóng)夫的女女兒，請請求農(nóng)夫夫?qū)⑴畠簝杭藿o它它。農(nóng)夫夫既不忍忍心把女女兒許配配給猛獸獸，又不不敢拒絕絕，就想想出了一一個方法法。當(dāng)獅獅子來催催促的時時候，農(nóng)農(nóng)夫?qū)λf："我很愿愿意將女女兒嫁給給你，但但她很怕怕你的尖尖牙利爪爪，如果果你剪掉掉它們，，我女兒兒立刻與與你結(jié)婚婚。"獅子立刻刻答應(yīng)了了，回去去后就剪剪掉了它它的尖牙牙和利爪爪?？墒鞘侨绱艘灰粊?，農(nóng)農(nóng)夫就不不怕獅子子了，當(dāng)當(dāng)獅子再再來的時時候，農(nóng)農(nóng)夫就用用木棒把把它趕走走了。使用科學(xué)學(xué)的方法法?？茖W(xué)學(xué)評價，，認識自自我。規(guī)劃自己己。圖解法、、日志法法、問訊訊法、觀觀察法提高創(chuàng)新新能力。。提高競競爭力的的重要方方面。提高執(zhí)行行力。愛愛諾和略略諾向殘疾人人學(xué)習(xí)精精神。掌握傳播播技巧動態(tài)性。。不斷累累計，不不要停頓頓。提高高學(xué)習(xí)力力摩爾定律律：你永永遠不要要休息，，否則你你永遠休休息經(jīng)濟與貿(mào)貿(mào)易系劉劉玉來寬松的環(huán)環(huán)境，適適度緊張張，無畏畏的環(huán)境境。要有良好好的心態(tài)態(tài)要交流信信息要努力實實踐合作形成創(chuàng)新新和創(chuàng)造造的社會會力量要讓創(chuàng)新新思維表表現(xiàn)出來來集智訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)化的思思維方式式。訓(xùn)練散發(fā)發(fā)式的思思維方式式。運用逆向向式思維維方式。。通過綜合合式思維維方式。。通過改進進式的思思維方式式。李維特““太棒了了，這樣樣的事情情竟然發(fā)發(fā)生在我我的身上上，又給給了我一一個成長長的機會會。凡事事的發(fā)生生必有其其因果，，必有助助于我。。”創(chuàng)新思維維：集思思與精思思（二）注注重管理理文化趨趨勢。（三）整整合化的的趨勢（四）科科技化的的趨勢（五）宏宏觀管理理計劃的的粗線條條與微觀觀精細化化相結(jié)合合。（六）尊尊重生理理心理規(guī)規(guī)律趨勢勢。（七）管管理過程程的信息息化（八）科科學(xué)化趨趨勢（九）規(guī)規(guī)范范管理和和柔性管管理相結(jié)結(jié)合。（十）彈彈性化化趨勢（十一））開放型型管理將將成主導(dǎo)導(dǎo)（十二））軟資源源管理地地位越來來越突出出（十三））學(xué)習(xí)型型組織趨趨勢三重境界界“昨夜西風(fēng)風(fēng)凋碧樹樹。獨上上高樓，，望盡天天涯路。。”“衣帶漸寬寬終不悔悔，為伊伊消得人人憔悴。?！薄氨娎飳にО俣榷龋嚾蝗换厥?，，那人卻卻在，燈燈火闌珊珊處。”送人玫瑰瑰手有余余香再見見企業(yè)的基基本職能能市場營銷銷≠銷售售。市場營銷銷的目標(biāo)標(biāo)減少推推銷，甚甚至使銷銷售成為為多余。。市場營銷銷創(chuàng)新管理大師師彼得.德魯克克指出出：企業(yè)最顯顯著、最最獨特的的職能是是市場營營銷。專家妙論論可以設(shè)想想，某些些推銷工工作總是是需要的的。然而而，營銷銷的目的的就是要要使推銷銷成為多多余。營營銷的目目的在于于深刻地地認識和和了解顧顧客，從從而使產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)完全全適合顧顧客的需需要而形形成產(chǎn)品品自我銷銷售?！芾砝泶髱煴吮说谩ぁざ鹏斂丝藸I銷備忘忘［1］］顧客是本本公司最最重要的的人，不不論是親親臨或郵郵購。不是顧客客依靠我我們，而而是我們們依靠顧顧客。顧客不是是我們工工作的障障礙，他他們是我我們工作作的目標(biāo)標(biāo)。我們們不是通通過為他他們服務(wù)務(wù)而給他他們恩惠惠，而是是顧客因因給了我我們?yōu)槠淦浞?wù)的的機會而而給了我我們恩惠惠。資料來源源：菲利利普·科科特勒．．營銷管管理．．營銷備忘忘［2］］顧客不是是我們要要爭辯和和斗智的的人。從從未有人人會取得得同顧客客爭辯的的勝利。。顧客是把把他們的的欲望帶帶給我們們的人。。我們的的工作是是為其服服務(wù)，使使他們和和我們都都得益。。資料來源源：菲利利普·科科特勒．．營銷管管理．．第62頁．北北京：中中國人民民大學(xué)出出版社，，2001.7。德魯克：：市場營銷銷是整個個企業(yè)活活動柏卡德：：市場營銷銷太重要要了，以以致它不不能只被被看作是營銷部部門的事事范蠡的““經(jīng)商十十八則””：生意要勤勤快，切切勿懶惰惰，懶惰惰則百事事廢；價格要定定明，切切勿含糊糊，含糊糊則爭執(zhí)執(zhí)多費用要節(jié)節(jié)儉，切切勿奢華華，奢華華則錢財財竭；賒欠要識識人，切切勿濫出出，濫出出則血本本虧；貨物要百百驗，切切勿濫入入，濫入入則貨價價減；錢財要明明慎，切切勿糊涂涂，糊涂涂則弊端端生；臨事要盡盡責(zé)，切切勿妄托托，妄托托則受害害大；賬目要稽稽查，切切勿懈怠怠，懈怠怠則資本本滯；接納要謙謙和，切切勿暴躁躁，暴躁躁則交易易少；主心要安安靜，切切勿妄動