專業(yè)化營銷流程

專業(yè)化營銷流程光大證券東莞厚街營業(yè)部誠信專業(yè)卓越共享目錄

引言銷售原理與銷售流程

證券專業(yè)化營銷流程指通過銷售人員個(gè)人與潛在的客戶之間進(jìn)行信息溝通，從而說服客戶去購買自己手中的某種產(chǎn)品。產(chǎn)品：某種能夠滿足人們某種或幾種需要的東西。貨物服務(wù)創(chuàng)意何謂銷售你努力提高自己的溝通能力，努力說服別人做某件事情的時(shí)候，你就在進(jìn)行銷售。例如：說服老師給你的考卷加分；申請一份工作；向老板請假；申請加薪；去商店退貨；……人人都在銷售成功一定有律可循銷售是“模糊”科學(xué)銷售=科學(xué)+藝術(shù)目錄引言銷售原理與銷售流程證券專業(yè)化營銷流程有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品銷售人員品牌產(chǎn)品①②③③②①經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)：證券行業(yè)銷售2年以上，80%的業(yè)務(wù)來自于轉(zhuǎn)介紹，基于客戶對你的信任我們銷售的是無形產(chǎn)品，客戶考量的第一要素是銷售人員，所以今后大家不要抱怨產(chǎn)品不好銷售人員與產(chǎn)品的關(guān)系信——信任：你要讓客戶信，自己先要信公司、信產(chǎn)品需——需要：先把問題扔出來，讓客戶感覺到需要值——值得：他買不買在于他覺得值不值需求直接影響到值不值銷售要做到三個(gè)字

建立信任--------10%

發(fā)現(xiàn)需求----20%

說明----30%

促成—40%二十世紀(jì)的銷售模式銷售模式轉(zhuǎn)變

建立信任--40%

發(fā)現(xiàn)需求----30%

說明----------20%

促成---------—10%

二十一世紀(jì)的銷售模式銷售模式轉(zhuǎn)變?nèi)鞯匿N銷售人員員銷售的是是商品二流的銷銷售人員員銷售的的是自己己一流的銷銷售人員員銷售的是是理念Bingo0I(購買興趣趣）T（時(shí)間））客戶購買買曲線時(shí)間和購購買興趣趣成正比比，所以以我們要要贏得客客戶的時(shí)時(shí)間但時(shí)間不不能太過過，時(shí)間間過了客客戶的購購買欲望望會(huì)很快快滑落，，甚至降降到冰點(diǎn)點(diǎn)因?yàn)椴恢揽蛻魬羯稌r(shí)是是興趣最最高點(diǎn)，，所以每每次異議議處理后后都要嘗嘗試促成成，碰碰碰看。不不要等客客戶告訴訴你“好，我辦辦吧”被吸引注注意產(chǎn)生興趣趣了解商品品產(chǎn)生購買買欲望采取行動(dòng)動(dòng)需求滿足足接近發(fā)現(xiàn)需求求說明促成成交后續(xù)服務(wù)務(wù)與索取取介紹銷售流流程購買行行為營銷與與推銷銷的不不同推銷是是以企企業(yè)為為中心心，以以產(chǎn)品品為導(dǎo)導(dǎo)向。。營銷是是以客客戶為為中心心，以以需求求為導(dǎo)導(dǎo)向。。推銷營銷推銷是是單一一的向向顧客客銷售售商品品的過過程，，對個(gè)個(gè)人而而言是是一種種職業(yè)業(yè)。營銷是是一門門與人人打交交道的的藝術(shù)術(shù)，對對個(gè)人人而言言是一一份事事業(yè)。。目錄錄引言銷售原原理與與銷售售流程程證券專專業(yè)化化營銷銷流程程第一階階段----坐商階階段90年代第二階階段----營銷階階段2002~第三階階段----品牌階階段2010~證券行行業(yè)演演變證券專專業(yè)營營銷釋釋義專業(yè)：：有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的、定定時(shí)的的、定定量的的一種種管理理。證券專專業(yè)營營銷：：為投投資者者提供供當(dāng)時(shí)時(shí)市場場狀況況下資資產(chǎn)保保值增增值的的建議議和方方法。。發(fā)揮揮自身身網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、科科技、、專業(yè)業(yè)人員員的優(yōu)優(yōu)勢，，按市市場的的要求求配置置資源源，將將無形形產(chǎn)品品有形形化，，把握握市場場機(jī)會(huì)會(huì)創(chuàng)造造和體體現(xiàn)價(jià)價(jià)值的的過程程。證券專專業(yè)營營銷的的定位位證券營營銷的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：客客戶資資產(chǎn)的的增值值保值值。證券營營銷的的核心心：提提升（（自己己和客客戶））財(cái)商商。營銷的的證券券目的的：滿滿足日日益增增長理理財(cái)需需求。。證券券營營銷銷的的方方式式：：銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)信信用用資資源源，，其其他他社社會(huì)會(huì)資資源源整整合合。。證券券營營銷銷的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)：：專專業(yè)業(yè)化化的的理理財(cái)財(cái)師師隊(duì)隊(duì)伍伍。。專業(yè)業(yè)化化營營銷銷流流程程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕絕處理理專業(yè)業(yè)化化營營銷銷流流程程-主顧顧開開拓拓主顧顧開開拓拓的的意意義義★是是推推動(dòng)動(dòng)銷銷售售工工作作的的首首要要條條件件★沒沒有有準(zhǔn)準(zhǔn)主主顧顧便便不不能能維維持持營營銷銷生生命命★我我們們需需要要養(yǎng)養(yǎng)成成尋尋找找準(zhǔn)準(zhǔn)主主顧顧的的習(xí)習(xí)慣慣，，等沒沒有有收收入入的的時(shí)時(shí)候候去去找找，，就就遲遲了了到有有魚魚的的地地方方去去釣釣魚魚潛在在客客戶戶的的定定義義：：MANM=Money(錢)A=Authority(權(quán))N=Needs(需求求)1、30歲以以上上2、收收入入持持續(xù)續(xù)且且穩(wěn)穩(wěn)定定3、有有穩(wěn)穩(wěn)定定的的收收入入和和一一定定的的財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，，有有儲儲蓄蓄習(xí)習(xí)慣慣4、有有穩(wěn)穩(wěn)定定的的事事業(yè)業(yè)和和家家庭庭5、有有投投資資意意識識但但是是缺缺少少良良好好的的投投資資渠渠道道6、容容易易接接觸觸證券券目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶選選擇擇準(zhǔn)客客戶戶來來源源有有哪哪些些?從哪哪種種渠渠道道可可以以獲獲得得優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶?準(zhǔn)客客戶戶來來源源緣故故關(guān)關(guān)系系法法渠道道介介紹紹(銀行行渠渠道道、、4S店、、美美容容院院、、健健身身會(huì)會(huì)所所等等)逐戶戶尋尋訪訪(企事事業(yè)業(yè)名名錄錄、、黃黃頁頁高高檔檔辦辦公公樓樓宇宇和和住住宅宅小小區(qū)區(qū))郵寄寄資資料料發(fā)發(fā)放放資資料料(周邊邊、、居居民民區(qū)區(qū)、、人人流流密密集集區(qū)區(qū)域域)光輝輝效效應(yīng)應(yīng)法法客戶戶引引薦薦市場場調(diào)調(diào)查查、、市市場場咨咨詢詢和和街街道道辦辦物物業(yè)業(yè)建建立立聯(lián)聯(lián)系系等等等等………社區(qū)區(qū)行行銷銷親朋朋好好友友六六同同(同事、同同學(xué)、同同鄉(xiāng)、同同族、同同好、同同居）有效的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶來來源的掌掌控要點(diǎn)點(diǎn)時(shí)效性（（機(jī)會(huì)稍稍縱即逝逝）操作性（（先易后后難，由由近及遠(yuǎn)遠(yuǎn)）區(qū)間性（（找到屬屬于你的的客戶群群）全面性（（多種途途徑尋找找效果肯肯定大于于單一方方式）專業(yè)化營營銷流程程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕處理專業(yè)化營營銷流程程—接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備備★客戶資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備收集、整整理★展業(yè)工工具的準(zhǔn)準(zhǔn)備公司簡介介、商品品介紹、、個(gè)人資資料、宣傳單、、各種簡簡報(bào)數(shù)據(jù)據(jù)、小禮禮品等專業(yè)化營營銷流程程—接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備備★認(rèn)識恐恐懼恐懼來源源于對客客戶的無無知和不不可控制制恐懼最終終導(dǎo)致了了銷售失失敗拜訪恐懼懼是營銷銷新手與與老手的的永恒問問題專業(yè)化營營銷流程程—接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備備★客戶接接納我們們的理由由這人還不不錯(cuò)知知識識面廣，，同類型型，很風(fēng)風(fēng)趣，有禮貌，，能相處處這人挺可可信說說話話辦事為為客戶著著想，比比較專業(yè)業(yè)，信譽(yù)高，，與其他他銷售人人員不同同這人與我我很投緣緣有有共同同語言，，對我很很了解，，工作很在在行，相相處很愉愉快。心理準(zhǔn)備備★調(diào)整心心態(tài)的三三種辦法法開心金庫庫法----成功銷售售經(jīng)驗(yàn)剪剪輯預(yù)演未來來法----成功銷售售過程預(yù)預(yù)演生理帶動(dòng)動(dòng)心理法法----握拳、深深呼吸、、成功暗示示。專業(yè)化營營銷流程程—接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備保持高度度自信心心專業(yè)化營營銷流程程—接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備行動(dòng)準(zhǔn)備備——電話約訪訪的必要要性★如果客客戶不在在，可以以避免浪浪費(fèi)時(shí)間間★與客戶戶工作發(fā)發(fā)生沖突突，貿(mào)然然拜訪，，反而會(huì)引引起反感感?！锩懊燎扒巴瑫?huì)會(huì)讓客戶戶感到營營銷人員員不禮貌或或沒有涵涵養(yǎng)?！锝o客戶戶一個(gè)提提前量、、興趣點(diǎn)點(diǎn)或心理理準(zhǔn)備電話約訪訪的目的的★爭取與與客戶面面談的機(jī)機(jī)會(huì)，絕不在電電話中向向客戶詳詳細(xì)介紹公司司、介紹紹商品專業(yè)化營營銷流程程—接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備電話約訪訪的要領(lǐng)領(lǐng)★目的明明確★言辭簡簡潔★語氣堅(jiān)堅(jiān)定★運(yùn)用二二擇一法法提出會(huì)會(huì)面要求求專業(yè)化營營銷流程程—接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備贊美通話前因因（提示介介紹者））介紹自己己及公司司建立關(guān)系系說出打電電話的目目的給出見面面的時(shí)間間，二擇擇一法如果拒絕絕，處理理后再次次要求確確定見面面時(shí)間至少三次次要求面面談結(jié)束通話話37電話約訪訪話術(shù)流流程專業(yè)化營銷銷流程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕處理專業(yè)化營銷銷流程—接觸建立信任寒暄贊美專業(yè)化營銷銷流程—接觸創(chuàng)造良好的的第一印象象★服飾★舉止★交談★資料★其他專業(yè)化營銷銷流程—接觸寒喧的作用用★讓彼此第第一次接觸觸的緊張情情緒放松下來★解除客戶戶的戒備心心理★建立信任任關(guān)系的熱熱身活動(dòng)專業(yè)化營銷銷流程—接觸寒喧的誤區(qū)區(qū)★話太多，，背離主題題★心太急，，急功近利利★人太直，，爭執(zhí)辯解解專業(yè)化營銷銷流程—欣賞和贊美美欣賞和贊美美的要領(lǐng)★欣賞和贊贊美，是指指一種肯定定、認(rèn)同★贊美要體體現(xiàn)到具體體、細(xì)節(jié)的的地方★贊美應(yīng)隨隨時(shí)隨地、、見縫插針針★交淺不言言深，只贊贊美不建議議★避免爭議議性的問題題★先處理心情情，再處理理事情贊美三句話話：“真不簡單單……”“那沒關(guān)系……”“看得出來……”注意事項(xiàng)：：不可交淺言言深不可言多必必失不可不懂裝裝懂熱情真誠專業(yè)化營銷銷流程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕處理專業(yè)化營銷銷流程—發(fā)現(xiàn)需求★問：開放放式和封閉閉式的發(fā)問問★聽：聆聽聽、傾聽，，點(diǎn)頭微笑笑，目光交交流★說：盡量量讓客戶多多說，通過過生活化、、聊天式拉家常常，獲得更更多的資訊訊★記：詳盡盡的記錄并并配合傾聽聽動(dòng)作封閉式提問問：可以用用“是”或或者“否””等肯定或或者否定的的答案來回回答你的問問題。開放式提問問：無法用用“是”或或者“否””等肯定或或者否定的的答案來回回答你的問問題。例：你有沒有做做股票投資資？………………………………（封閉式））你對股票投投資有什么么看法？………………………（開放式））你是不是準(zhǔn)準(zhǔn)備增加股股票投資？？……………………（封閉式））你認(rèn)為什么么時(shí)候是增增加股票投投資的較好好時(shí)機(jī)？（（開放式））封閉式提問問和開放式式提問專業(yè)化營銷銷流程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕處理專業(yè)化營銷銷流程—展示說明記??！把產(chǎn)品了解解得無微不不至，說明明你是專家家；把產(chǎn)品品介紹得無無微不至，，說明你是是傻瓜。專業(yè)化營銷銷流程—展示說明展示說明的的技巧☆設(shè)法讓客戶戶一起參與與展示說明明，讓其感感官、身體體一起動(dòng)起起來☆營銷人員只只是客戶參參與展示的的教練與輔輔導(dǎo)員☆注意感性空空間，最佳佳位置，目目光的交流流，多用筆筆少用手☆符合人性原原則，多肯肯定對方☆多用展示資資料、圖片片、語言、、舉例、比比喻等易于于理解和接接受的方式式☆談費(fèi)用時(shí)，，化大為小小，讓數(shù)字字有意義，，多聯(lián)想專業(yè)化營銷銷流程—展示說明展示說明的的方法☆解決問題--危機(jī)營銷法法（反面、、威脅）☆實(shí)現(xiàn)快樂--催眠營銷法法（正面、、激勵(lì)）專業(yè)化營銷銷流程—展示說明說明的公式式☆公式一一：利益＋特特色＋費(fèi)費(fèi)用＋證明明☆公式二二：特性(F)＋優(yōu)點(diǎn)(A)＋利益(B)銷售邏輯及及展示說明明步驟Problem/desire/need:問題講出來來Solution:其他解決方方案不是最最理想FAB：更好的產(chǎn)產(chǎn)品介紹Feature:特性Advantage:優(yōu)點(diǎn)Benefit:利益（客戶戶買的是利利益，而不不是便宜，，一定要把把客戶融入入，讓他感感覺到利益益）問題需求市場交易/成交專業(yè)化營銷銷流程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕處理臨門一腳——促成的最終終目的開戶!專業(yè)化營銷銷流程—交易促成促成的步驟驟與目的步驟內(nèi)容目的1

產(chǎn)品說明確認(rèn)贏得客戶認(rèn)同2主動(dòng)要求成交幫客戶下決定3反對問題處理

贏得客戶的認(rèn)同4再次要求成交圓滿成交專業(yè)化營銷銷流程—交易促成銷售的最終終目的：成交成交時(shí)機(jī)可可能在銷售售過程中多多次出現(xiàn)成交不是一一個(gè)單一動(dòng)動(dòng)作勇于開口促成的正確確觀念專業(yè)化營銷銷流程—交易促成成交可能性

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成交嘗試次數(shù)專業(yè)化營銷銷流程—交易促成促成的時(shí)機(jī)機(jī)客戶對現(xiàn)在在的營業(yè)部部有不滿情情緒時(shí)客戶所在營營業(yè)部搬遷遷時(shí)客戶喬遷新新居時(shí)客戶所在券券商被查處處或出現(xiàn)重重大人事變變動(dòng)時(shí)我們舉辦促促銷活動(dòng)時(shí)時(shí)（如階段段性優(yōu)惠方方案、贈(zèng)送送禮品、送送培訓(xùn)、送送資訊……）我們推出創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)時(shí)時(shí)公司出現(xiàn)重重大利好時(shí)時(shí)專業(yè)化營銷銷流程—交易促成促成的時(shí)機(jī)機(jī)客戶沉默思思考，不再再提問時(shí)客戶問題增增多或主動(dòng)動(dòng)取閱資料料時(shí)客戶主動(dòng)改改變周圍環(huán)環(huán)境，避免免干擾時(shí)客戶對你的的意見表示示明顯贊同同時(shí)客戶主動(dòng)將將座位移向向你時(shí)客戶開始計(jì)計(jì)算收益時(shí)時(shí)客戶詢問別別人的情況況時(shí)客戶討價(jià)還還價(jià)時(shí)專業(yè)化營銷銷流程—交易促成類別你的話術(shù)事業(yè)成功者客戶來公司參觀時(shí)是最佳的開戶時(shí)機(jī)。過渡話術(shù)——直接法：陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？陳總，您難得有時(shí)間親自來一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧。……這里有些資料需要您填一下。專業(yè)化營銷銷流程—交易促成類別你的話術(shù)白領(lǐng)/行家促成的話術(shù)——以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識到證券投資的價(jià)值。先生/……，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計(jì)算一下，如果今天您把10萬元投入股市，每年20%的收益，10年后會(huì)怎么樣？哇！不得了！10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？萬科A的投資案例。。。專業(yè)化營銷銷流程—交易促成類別你的話術(shù)機(jī)構(gòu)促成的話術(shù)——二擇一讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。范例：推定承諾

+二擇一先生/……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)……您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？專業(yè)化營銷銷流程—交易促成類別你的話術(shù)家庭主婦（普通散戶）二擇一法：李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？工作忙碌者危機(jī)法：開戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時(shí)間了！怕時(shí)間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。專業(yè)化營銷銷流程—交易促成結(jié)束話術(shù)——辦完手續(xù)后后不要忘了了給出服務(wù)務(wù)承諾加強(qiáng)強(qiáng)其信心。?！舾兄x；◆再次確定定客戶的服服務(wù)需求；◆再次給出出服務(wù)承諾諾；◆送別客戶戶。專業(yè)化營銷銷流程—交易促成促成的技巧巧◆時(shí)刻準(zhǔn)備備，一躍而而起，動(dòng)作作熟練；◆嘗試多次次促成，才才能最后成成交；◆制造感性性空間，讓讓客戶參與與，決定購購買；◆不急不緩緩，注意儀儀表談吐，，適當(dāng)運(yùn)用用輔助工具具；◆不要再主主動(dòng)制造新新的問題。。專業(yè)化營銷銷流程—交易促成專業(yè)化營銷銷流程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕處理客戶拒絕的的原因分析析●不需要20%●不合適10%●不著急10%●其他5%●不信任55%專業(yè)化營銷銷流程—異議處理面對拒絕的的心態(tài)⊙“問題來了了，很好，，等于老師師來了”⊙營銷人人員是從拒拒絕中成長長的⊙“嫌貨貨才是買貨貨客”⊙拒絕說說明希望了了解得更多多、更清楚楚⊙真正難難纏的客戶戶是不拒絕絕、無反應(yīng)應(yīng)的人專業(yè)化營銷銷流程—異議處理異議處理的的原則P7原則一：區(qū)區(qū)別真假異異議原則二：客客戶永遠(yuǎn)是是對的原則三：先先處理心情情，再處理理事情專業(yè)化營銷銷流程—異議處理異議議處處理理的的方方法法間接接否否定定法法詢問問分分解解法法舉例例法法轉(zhuǎn)移移法法解釋釋法法專業(yè)業(yè)化化營營銷銷流流程程—異議議處處理理P8步驟驟一一：：確確認(rèn)認(rèn)問問題題實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)；；步驟驟二二：：認(rèn)認(rèn)同同客客戶戶觀觀點(diǎn)點(diǎn)；；步驟驟三三：：適適當(dāng)當(dāng)贊贊美美；；步驟驟四四：：引引導(dǎo)導(dǎo)；；步驟驟五五：：說說明明。。專業(yè)業(yè)化化營營銷銷流流程程—異議議處處理理異議議處處理理的的步步驟驟專業(yè)業(yè)化化營營銷銷流流程程主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接觸發(fā)現(xiàn)需求展示說明交易促成后續(xù)服務(wù)拒絕絕處理理專業(yè)業(yè)化化營營銷銷流流程程—后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)才才是是營營銷銷的的開開始始76專業(yè)業(yè)資資訊訊服服務(wù)務(wù)咨詢詢服服務(wù)務(wù)信息息服服務(wù)務(wù)投資資服服務(wù)務(wù)其他他個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)專業(yè)業(yè)化化營營銷銷流流程程—后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)77情感感服服務(wù)務(wù)短信信