酒店客房管理規(guī)范30-119-30

酒店客房管理規(guī)范目 錄第一節(jié) 部門概述................................................................................................（4）第二節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖.....................................................................................（4）第三節(jié) 辦公室…………………（5）一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求………（5）㈠ 客房部經(jīng)理………………（5）㈡客房部經(jīng)理助理…………（6）〔三〕文員………………………（7（7）二、管理規(guī)定和工作制度……….......................（8）㈠ 客房部內(nèi)部《獎懲條例》………………........................（9）㈡ 部門考勤排班制度………（10）第三節(jié) 房口…………………（11）一、崗位職責(zé)……………………（11）（1）……………（11）（2）……………（11）（3）房口領(lǐng)班…………………（12）（4）……………（13）（5）房口服務(wù)員………………（14）（6）倉管員……………………（16）二、管理規(guī)定和工作制度…………（17）1、安全責(zé)任 度 （17）2、鑰匙管理制度………………（19）3、對講機(jī)管理制度……………（20）4、房務(wù)中心制冰機(jī)的管理規(guī)定………………（21）5、衛(wèi)生檢查管 理 工 作 獎 罰 則 （21）6、客房消耗品與清潔用品管理制度…………（23）三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)…………………….…（24）1、中式鋪床的程序及要求………（24）2、敲門程序………………………（24）3、替客人開門程序………………（25）4、大清潔程序……………………（26（26）5、標(biāo)準(zhǔn)客房清潔規(guī)程……………（28）6、領(lǐng)班查房程序（標(biāo)間）…………（30）7、報工程維修程序……………（33）8、住客來電處理程序……………（34）9、收費物品撤出程序…………（35）10、失物招領(lǐng)程序………………（36）11、嬰孩看護(hù)程序………………（37）12、修改房態(tài)權(quán)限………..…...….（38）13、雜項費用收取程序…………………...……...（39）14、送歡迎茶、香巾程序…………（40）15、暫借特殊物品給住客程序…………………（41）16、維修封房及恢復(fù)程序………（42）17、房務(wù)中心拾遺留物品處理程序……………（42）18、倉庫員工作程序……………（44）19、住店客人購買客用物品程序………………（45）20、迷你吧過期酒水更換程序……..…………（46）21、房務(wù)中心文員工作程序……………………（47）22、加床服務(wù)程序………………（52）23、電腦修改房態(tài)程序……..……（52）24、VIP接待程序…………………..………..…（55）25、客衣收送程序……………………..……..…..（56）26、雙重鎖和DND處理程序…………..………（61）27、豪華別墅入住VIP客人贈送浴袍程序……（62）28、查退房程序…………………（63）29、易耗品成本控制程序………（64）30、晚安禮物派發(fā)程序…………（65）31、領(lǐng)班修改房態(tài)及封維修房程序……………（66）32、制冰機(jī)清潔程序……………（67）33、夜床服務(wù)操作程序…………（67）34、客房麻將租借操作程序……..…………..…（69）35、迷你吧運(yùn)作及控制程序………………..……（69）附表一客房部房口領(lǐng)班工作表………..……（71）附表二客房部人力安排表………..……..…（72）附表三客房部房間檢查表………..……..…（73）附表四客房部長住房客人檔案備忘……………..……..…（74）附表五客房部房間情況狀態(tài)表…………………..……..…（75）附表六管事部用品申領(lǐng)表……..……..…..…（77）附表七管事部總控制表………..……..……..（78）附表八客房部房間清潔實操考核表…………..……..……..（80）附表九客房房口員工工作表……..……..…（82）第四節(jié) 洗衣房…………………（82）一、崗位事職責(zé)與素質(zhì)要求……………………（82）1、洗衣房主管…………………（82）2、洗燙組布草領(lǐng)班……………（83）3、布草水洗工…………………（84）4、客衣水洗工…………………（85）5、干洗工………………………（86）6、平燙工………………………（87）7、燙衣工………………………（87）8、制服客衣組領(lǐng)班……………（88）9、布草收發(fā)員…………………（89）10、 客衣收發(fā)員………………（90）11、早班制服收發(fā)員…………（91）12、中班制服收發(fā)員…………（91）13、 縫補(bǔ)工……………………（92）14、 設(shè)備管理員 ……………（92）二、管理規(guī)定和 工 作 度 （94）1、洗衣房獎懲制度……………（94）2、洗衣房生產(chǎn)安全制度………（94）3、洗衣房勞動紀(jì)律規(guī)定………（95）4、洗衣房消防安全措施………（95）5、洗衣房工作要求……………（96）6、制服更換管理規(guī)定…………（96）7、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)………（97）8、洗衣房衛(wèi)生紀(jì)律規(guī)定………（97）三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)……………………（97）1、服務(wù)電話的接聽程序………（97）2、客衣收送程序………………（98）3、VIP洗衣服務(wù)程序…………（100）4、快洗服務(wù)程序………………（101）5、處理客人投訴程序…………（101）6、處理客人遺留物品程序……………………（102）7、填寫洗衣“說明單”程序……………………（103）8、檢查客衣程序………………（103）9、客衣去漬程序………………（103）10、客衣水洗程序………………（104）11、客衣烘干程序………………（105）12、客衣干洗程序………………（106）13、熨燙西裝上衣………………（106）14、熨燙西褲程序………………（107）15、熨燙女裝程序………………（107）16、襯衣折疊程序………………（108）17、熨燙T恤衫程序……………（108）18、T恤衫包裝程序……………（108）19、洗滌臺布口布程序…………（109）20、洗滌床單程序………………（109）21、洗滌毛巾程序………………（109）22、毛巾烘干程序………………（109）23、疊毛巾程序………………（110）24、平燙機(jī)的準(zhǔn)備程序…………（110）25、平燙床單程序……………（111）26、平燙臺布程序………………（111）27、結(jié)束燙平工作程序…………（111）28、對外門市部收衣程序………（112）29、對外門市部客人取衣程序…………………（112）30、門市款項上交程序…………（112）31、棉織品及布草的修補(bǔ)與報廢程序………（113）第一節(jié) 部門概述和工作重點客房部是酒店重要經(jīng)營部門之一，由客房及洗衣房兩大分部組成?？头坎渴蔷频甑墓芗?，主要負(fù)責(zé)為賓客提供高雅舒適、安全整潔的居住環(huán)境和及時周到的個性化、細(xì)微化服務(wù)。其管轄范圍還包括洗衣房、客衣洗滌、全酒店各類布草用品、員工制服的洗滌保管等后勤服務(wù)工作。同時應(yīng)作好日常經(jīng)營活動中成本、費用的控制?？头坎克牳骷壒芾砣藛T及各崗位服務(wù)員須牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨。將預(yù)期滿足、超越賓客期望作為核心競爭力的培養(yǎng)，獲得出眾的服務(wù)競爭能力?？鸵率瞻l(fā)員客衣收發(fā)員洗衣門市收發(fā)制服收發(fā)員大小燙工制服倉庫布草洗滌員倉管員制服房領(lǐng)班大小燙領(lǐng)班房務(wù)中心文員服務(wù)員干、水洗技工房務(wù)中心領(lǐng)班房口領(lǐng)班洗衣房主管房口主管客房部經(jīng)理助文員客房部經(jīng)理客房部組織結(jié)構(gòu)圖第三節(jié) 客房部辦公室一、崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理〈上下級關(guān)系〉直接上級：副總經(jīng)理直接下級：客房部經(jīng)理助理〈崗位職責(zé)〉確保提供客人優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。代表客房部出席、參加酒店的各種會議。與工程部溝通協(xié)調(diào)，以提供完好的客房給前臺出售。緊密聯(lián)絡(luò)銷售部與餐飲部以及各相關(guān)部門，做好各來訪住客、團(tuán)隊、散客的接待服務(wù)工作。緊密聯(lián)系銷售部在旺季合理的安排和協(xié)調(diào)預(yù)訂及變更事宜。與工程部緊密聯(lián)絡(luò)，確保房間保養(yǎng)工作處于良好的狀況。不斷為管理層提供創(chuàng)新舉措。定階段檢查酒店各區(qū)域范圍，以確保各場所清潔，保證給客人提供舒適的環(huán)境。定期與客房部經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理助理、各部門主管召開部門內(nèi)部協(xié)調(diào)會議，以確保各部相互促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展。確保完成酒店下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)和任務(wù)?！此刭|(zhì)要求〉1風(fēng)。為人正直，能公平合理的處理各種關(guān)系和矛盾。2．身體健康、相貌端莊，男 身高1.70-1.75米，女 身高1.60-1.65米。大學(xué)以上學(xué)歷。高級英語水平。5．5年以上客房、前廳服務(wù)和管理工作經(jīng)驗，具有識別一般的棉織品面料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。6．具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力?？头坎拷?jīng)理助理〈上下級關(guān)系〉直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：房口主管、洗衣房主管、〈崗位職責(zé)〉協(xié)助客房部經(jīng)理計劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。認(rèn)真執(zhí)行酒店所制定的政策及服務(wù)和管理程序。確保本部門內(nèi)部及與其它部門的有效聯(lián)系。協(xié)助客房部經(jīng)理選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工。協(xié)助客房部經(jīng)理檢查崗位職責(zé)的貫徹落實情況。負(fù)責(zé)做客房部每日工作計劃。負(fù)責(zé)做每月的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。負(fù)責(zé)落實客用品及清潔用品的適量庫存?？头坎拷?jīng)理不在時，代行其職。10間客房（3間住客房、3間走客房、3間空房、1間維修房。VIP房。〈素質(zhì)要求〉1能公平處理各種關(guān)系。2．身體健康、相貌端莊，男 身高1.70-1.75米，女 身高1.60-1.65米。大學(xué)以上學(xué)歷。高級英語水平。5．5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗?？头坎课膯T〈上下級關(guān)系〉直接下級：無〈崗位職責(zé)〉根據(jù)客房部經(jīng)理的指示做好各項文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。處理有關(guān)信函、電傳及電話等。每日做好文件收發(fā)工作。保管存放各類文件及由酒店或部門下發(fā)的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存根、員工檔案及文件。填寫采購申請單，做好物品的訂購工作。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序及各種英文資料。做好與其它部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。〈素質(zhì)要求〉1工作主動、仔細(xì)認(rèn)真、頭腦靈活。2．身體健康、相貌端莊，男 身高1.70-1.75米，女 身高1.60-1.65米。大學(xué)以上學(xué)歷。高級英語水平，聽、說、讀、寫能力強(qiáng)。有酒店工作經(jīng)驗，熟悉客房部服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能妥善解決客人提出的問題。二、管理規(guī)定和工作制度房口《獎懲條例》管理制度目的：使每位員工清楚了解部門的管理及有關(guān)程序，是全體房口成員的行為規(guī)范，確保對員工及部門的操作程序統(tǒng)一管理，請全體員工務(wù)必認(rèn)真、自覺、嚴(yán)格的遵守：一、 獎勵1、 努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，技術(shù)熟練，經(jīng)考核優(yōu)秀者 （3分）2、 個性化服務(wù)受到賓客表揚(yáng) （口頭：2分；書面：3分）3、 服務(wù)主動、任勞任怨，積極完成上級下達(dá)的各項任務(wù) （2分）4、 禮節(jié)禮貌、儀容儀表堅持好者 （1分）5、 堅持各項服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化（每項1分，巡視中領(lǐng)班也有權(quán)限）敲門程序、掛牌、取電卡、工作報表認(rèn)真如實填寫撤布草、垃圾規(guī)范者（發(fā)現(xiàn)地毯污漬及時清理或上報者及類似情況）床鋪、枕套美觀無污跡衛(wèi)生間的清潔程序規(guī)范清潔籃、塵機(jī)保養(yǎng)好者6、節(jié)能意識強(qiáng)者（1分）7、安全意識、保護(hù)意識（酒店財產(chǎn)、賓客財產(chǎn)）強(qiáng)者（2分）8、助人為樂、拾金不昧者（2分）9、為創(chuàng)新意識提出合理建議并被采用有效者（3分）10、關(guān)心部門工作，長期加班者（2分）11、積極參加部門或代表部門在酒店組織的活動中獲獎?wù)撸?分）12、部門各項考核成績名列第一者（3分）部門各項考核成績名列第二者（2分）部門各項考核成績名列第三者（1分）13、 通過個人努力，有明顯進(jìn)步者（衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)意識、節(jié)能降耗、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等多方面） （2分）二、 懲罰1、 不著工裝、不戴銘牌、儀容儀表不整潔者 （1分）2、 上下班無故不簽到或代簽者 （1分）3、 遲到、早退不超過10分鐘者 （1分）4、 上、下班不走指定通道者，連續(xù)發(fā)現(xiàn)2次以上（含2次，不按規(guī)定排隊者（1分）5、 工作時間內(nèi)打私人電話、與人閑聊、吃東西、會客或做私活者（2分）6、 上班打瞌睡者，每次扣1分，本月發(fā)現(xiàn)兩次，按《員工手冊》規(guī)定處理7、 上班吸煙，亂丟紙屑、吐痰者 （1分）8、 未經(jīng)請假，無故不參加大小會議、培訓(xùn)及集體活動者 （2分）9、 任何操作（比如用布草做抹布）不按標(biāo)準(zhǔn)程序（未造成損失情況下，第一次警告，連續(xù)2次以上（含2次） （2分）10、 茶杯不消毒、吸塵器塵袋未倒、垃圾桶不洗者 （3分）11、 房態(tài)不清楚，交接班不清楚，造成較大工作失誤（視情節(jié)輕重而決定）（3分）12、 客房衛(wèi)生質(zhì)量不合格者，第一次警告，情節(jié)嚴(yán)重扣3分處理13、 工作間內(nèi)不整潔、不愛惜工具，將未清潔的工具放入倉庫，工具亂放或丟失者（按原價賠償） （1分）14、 上級領(lǐng)導(dǎo)查房發(fā)現(xiàn)的問題及維修不及時匯報者或第一時間沒跟進(jìn)落實者（3分）15、 工作失誤，尚未造成損失者 （2分）16、 拒絕酒店授權(quán)的有關(guān)人員檢查者 （1分）17、 見面不打招呼者 （1分）18、 不愛惜酒店財產(chǎn)，如：布草車損壞或丟失（按原價賠償，造成布草二次污染等 （2分）19、 上班時間離崗、看電視、串崗、聽收錄機(jī)者，領(lǐng)班級以下帶手機(jī)者（2分）20、 非因公務(wù)上客房辦私事者（比如在房間打內(nèi)線聊天、打外線者，除應(yīng)交所用話費外，并處以10倍罰款） （2分）21、 服務(wù)態(tài)度差，工作失誤引起賓客投訴者 （2分）22、 在工作區(qū)域存入私人物品者 （2分）23、 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，影響工作者 （2分）24、 不經(jīng)主管同意，私自換班者 （3分）25、 無故拖延、拒絕或終止工作，工作中聊天、打鬧、看報紙者（3分）26、 客房用具不能正常供給，引起客人投訴者（物品輸送不及時，先有破損的）（3分）27、 工作失職造成酒店物品流失或遺失者（視情況進(jìn)行賠償） （3分）28、 進(jìn)入客房私自翻閱客人書籍、包裹者 （3分）29、 工作不負(fù)責(zé)任，丟失鑰匙及對講機(jī)或?qū)⑵鋪y放者，造成損失，情節(jié)嚴(yán)重（2分）30、 客人入住或客要求開門，不核對有效證件進(jìn)房者，造成損失，情節(jié)嚴(yán)重（2分）31、上班時間，私自陪客人參觀、旅游、參加娛樂活動者（2分）32、對賓客不禮貌，發(fā)生爭吵（2分）33、私自接受客人禮品，撿到物品不上交（2分）34、凡客走后不及時清掃衛(wèi)生，物品補(bǔ)充不齊者（2分）35、不及時進(jìn)行小整、開夜床、做計劃衛(wèi)生（2分）36、房間設(shè)備損壞，不及時報修者（2分）37、上、下班在HSKP大聲喧鬧（影響對客服務(wù)）及爭吵者（1分）38、在背后議論或指責(zé)他人（1分）39、不及時上交罰款，則扣休處理考勤制度1、每月實行公休6天制，排休由主管月底統(tǒng)一安排，主管排休由部門經(jīng)理安排，并于月底25日前將次月的排班表交客房部。2、任何人不得無故遲到、早退，如有遲到早退者，按情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行處罰。3、如有特殊情況需請假者，必須提前1天以書面形式上交領(lǐng)導(dǎo)批示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，如有換班，需填寫換班表，經(jīng)雙方及上級同意后方可換班。4、請病假者必須提前通知當(dāng)值管理人員并帶有醫(yī)院證明方可休假。如無特殊情況，不受理電話請假。5、請假在4小時以內(nèi)由當(dāng)值管理人員批示，一天以上由部門經(jīng)理批示。6、無故曠工者，將按員工手冊的條款處理。7、各項考勤指標(biāo)，按中心規(guī)章制度，在當(dāng)月薪金中扣除，必須嚴(yán)格執(zhí)行中心的考勤制度，各種假期的申請必須按規(guī)定的程序辦理。8、若上月有存休，需在本月兌休的，須提前一天填寫兌休請假條，交由上級批示，批示之后方可兌休，兌休條交由考勤員統(tǒng)一做月底考勤。9、如需加班，需提前定加班申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可算加班。10、 考勤員需每天對員工的簽到、簽退認(rèn)真檢查，做好考勤記錄，于月底經(jīng)部門經(jīng)理審核后，交人力資源部。一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求(一)早班房口主管〈上下級關(guān)系〉直接上級：客房部經(jīng)理助理〈崗位職責(zé)〉負(fù)責(zé)控制及保持所有客房均能達(dá)到統(tǒng)一的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)水準(zhǔn)。與前臺主管、工程部值班緊密聯(lián)絡(luò)，力求安排最好的房間給客人入住。負(fù)責(zé)控制客房的清潔服務(wù)水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)處理客人的投訴。負(fù)責(zé)培訓(xùn)所管轄的員工。負(fù)責(zé)編排所屬員工的班次及更期。20%。檢查所屬員工的操行及表現(xiàn)，并將各班組存在的問題及時解決。不斷巡視所管轄的范圍，確保衛(wèi)生良好、安全。對上向客房部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，并匯報工作?！此刭|(zhì)要求〉1．具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。2．身體健康、品貌端正，身高：男1.70～1.75米，女1.60～1.65米。大學(xué)專科或同等學(xué)歷。達(dá)到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。5．3年以上客房管理工作經(jīng)驗。(二)中班房口主管10分鐘簽到，并了解當(dāng)日房態(tài)表，預(yù)抵房及貴賓到達(dá)情況，召開中班班前例會，傳達(dá)有關(guān)信息。檢查中班服務(wù)員儀容儀表。檢查中班服務(wù)員區(qū)域衛(wèi)生情況。區(qū)域領(lǐng)班了解各區(qū)域工作情況及未完成事宜。跟進(jìn)洗衣情況。貴賓開夜床工作質(zhì)量，抽查區(qū)域夜床工作情況。檢查早班交班事宜。維修房的維修情況，并將有關(guān)問題定入交接班本。所轄服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)程序完成各項工作，隨時檢查服務(wù)員的工作表填寫情況。班前巡視各區(qū)關(guān)燈、關(guān)門情況，查看交班、歸還鑰匙、對講機(jī)開發(fā)部，并安排夜班服務(wù)員工作。認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。完成工作日志。〈素質(zhì)要求〉1．講求效率，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工、評估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理客人投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識，具備一般寫作和閱讀能力。2．身體健康、品貌端正，身高：男1.70～1.75米，女1.60～1.65米。大學(xué)?？苹蛲葘W(xué)歷。達(dá)到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。5．2年以上客房管理工作經(jīng)驗。(三) 房口領(lǐng)班〈上下級關(guān)系〉直接上級：房口副主管直接下級：房口服務(wù)員〈崗位職責(zé)〉培訓(xùn)及指導(dǎo)員工。負(fù)責(zé)所管轄的樓層房間放房任務(wù)，隨時確認(rèn)及時掌握樓層客房房態(tài)，確保房態(tài)的及時性、準(zhǔn)確性。酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查客房的清潔及設(shè)備的完好情況。VIP房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員做好各項接待工作。及時處理客人投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系，對不能立即解決的問題應(yīng)及時上報。檢查員工工作情況及遵紀(jì)情況，儀容儀表及衛(wèi)生質(zhì)量，及時針對不足之處進(jìn)行業(yè)務(wù)實際培訓(xùn)和思想教育。查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保樓層安全。負(fù)責(zé)實施計劃衛(wèi)生及樓層各項保養(yǎng)工作。積極參加上級或酒店組織的培訓(xùn)工作，努力提高業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)樓層各備品的配備情況和運(yùn)轉(zhuǎn)，合理調(diào)配控制各項成本，加強(qiáng)員工成本控制意識?？刂凭频甑男枰椭С?、處理遺留下來的東西、向主管建議有關(guān)工作上的步驟及人選、每月負(fù)責(zé)盤點布草的數(shù)量、每月負(fù)責(zé)財產(chǎn)盤點。完成上級所安排的各項任務(wù)?！此刭|(zhì)要求〉1．有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。2．身體健康、相貌端正。身高：男1.70～1.75米，女1.60～1.65米。大?；蛲葘W(xué)歷。達(dá)到中級英語會話能力。5．2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。(四)房務(wù)中心文員〈上下級關(guān)系〉直接下級：無〈素質(zhì)要求〉熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活，精力充沛，吐字清晰，語音甜美，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。22歲以上，女性。身高1.58～1.62米。大學(xué)以上學(xué)歷。高級英語水平。5．1年以上工作經(jīng)驗，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的各種問題?！磵徫宦氊?zé)〉負(fù)責(zé)區(qū)域公衛(wèi)、花店等所有客房部人員的考勤，嚴(yán)格記錄出勤、遲到、早退、曠工情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督員工儀容儀表，要求穿著干凈整潔的制服、鞋襪，頭發(fā)盤好，化淡妝。負(fù)責(zé)派發(fā)及接收鑰匙、對講機(jī)、房卡并做好記錄。負(fù)責(zé)辦公室的衛(wèi)生和紀(jì)律監(jiān)督。接聽客人及各部門來電，及時傳達(dá)來電內(nèi)容，認(rèn)真落實各項工作事項。認(rèn)真記錄來電事項，保持所有記錄齊全。準(zhǔn)確記錄區(qū)域領(lǐng)班放房情況，并及時修改電腦房態(tài)，保證準(zhǔn)確無誤。每天記錄貴賓各房號，跟催領(lǐng)班及主管查房情況。了解每天團(tuán)隊入住及離店信息，及時告知客房主管。將在店、離店客人耗用的酒水分發(fā)給各區(qū)域領(lǐng)班。收取走房、在店離店客人迷你吧單，并做好每日雜項報表及迷你吧報表。收取住房房態(tài)表，每天訂好存檔，以備查詢。將所有報表存檔，以備查詢。負(fù)責(zé)遺留物品的接收、登記、存放、領(lǐng)取、盤點及發(fā)放工作。分發(fā)報表至區(qū)域。打印每日客房房態(tài)表，維修房報表，并統(tǒng)計維修項目。為區(qū)域服務(wù)員準(zhǔn)備住客資料。與各部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)。在案例分析本上記錄客人表揚(yáng)、投訴事件，并及時傳達(dá)給各分部門主管。(五)房口服務(wù)員〈上下級關(guān)系〉直接下級：無〈崗位職責(zé)〉早班服務(wù)員：10分鐘簽到，清潔外圍。整理客房，包括住客房及走客房衛(wèi)生。每天必須抹塵、吸塵。補(bǔ)充房間客用品。及時滿足住客所需。每天須清理房務(wù)工作車，保持常新狀況。保持和整理工作車上所有工具的清潔。給住客提供服務(wù)。(如擦鞋，交收洗衣等。)報告樓層領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物品，下班前交房務(wù)中心。填寫服務(wù)員的報告表，必須清理一間客房填寫一次。報告房口領(lǐng)班有關(guān)房間維修事項、損壞、遺失及保安事項。報告房間之損壞或物品的遺失。完成計劃衛(wèi)生。檢查退房，配合領(lǐng)班進(jìn)行每月布草及每月資產(chǎn)盤點。根據(jù)房務(wù)中心通知，給住客提供加床服務(wù)。中班服務(wù)員：按時到崗，接受領(lǐng)班的儀容儀表檢查及工作內(nèi)容的分配。檢查本區(qū)域工具的配備情況，做好定期的計劃衛(wèi)生。根據(jù)開夜床服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)做好夜床服務(wù)工作。檢查白天報修的房間維修情況的落實。做好賓客的需求服務(wù)，及客人借用物品的輸送。做好外圍區(qū)域的公共衛(wèi)生。巡視別墅區(qū)域的防安全，檢查賓客房門的落鎖情況，針對不同賓客提供個性化服務(wù)。晚班服務(wù)員做好交接班工作。晚班服務(wù)員：晚班服務(wù)員每天最少巡樓層三次。查各客房是否鎖上，早餐牌是否掛在門鎖上，如有，需通知送餐部。檢查有可疑人物或事件，及時通知房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員。為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為住客整理房間服務(wù)。夜班服務(wù)員須準(zhǔn)備第二天住房資料及報告。檢查退房。負(fù)責(zé)各區(qū)域領(lǐng)班安排的任務(wù)。負(fù)責(zé)晚上客人查退房的工作。〈素質(zhì)要求〉吃苦耐勞、積極肯干、不怕臟、不怕累。身體健康、儀表端莊。初中以上。有外語基礎(chǔ)者優(yōu)先。(六)倉管員〈上下級關(guān)系〉直接上級：房口主管直接下級：無〈崗位職責(zé)〉1．了解部門工作計劃和要求，以及各部門所需物品并及時安排補(bǔ)給，協(xié)調(diào)好與房口主管的工作關(guān)系。周檢查各類倉庫的安全防火設(shè)施，物品的合理放置及清潔衛(wèi)生狀況。及時領(lǐng)取物品，保證合理庫存量，各客用物品、清潔工具均要嚴(yán)格地按規(guī)定發(fā)放，減少浪費，節(jié)約成本。理。向上級報告中心總倉庫庫存放我部門所需物品的庫存情況。負(fù)責(zé)給房務(wù)中心進(jìn)行酒水的發(fā)放，每月進(jìn)行盤點，及時向上級匯報酒水銷售情況，將每日房口銷售數(shù)量填寫好酒水消耗總表，定期檢查酒水過期情況。根據(jù)酒水消耗量填寫酒水申領(lǐng)單，并到中心總倉庫領(lǐng)取。熟悉固定財產(chǎn)的名稱、性能、用途及掌握保養(yǎng)、保管技能，對轉(zhuǎn)借、損壞入倉庫要做好詳細(xì)記錄并及時向分管經(jīng)理匯報。派發(fā)各部各區(qū)每月申領(lǐng)的勞動用品和易耗品，做好申領(lǐng)、退回、發(fā)放各類固定物品工作。對客人借出和歸還的物品均需做好登記。制定年度物資購進(jìn)計劃，與采購部協(xié)調(diào)溝通后呈報部門經(jīng)理審核。每月盤點倉庫的易耗品量，勞動用品及貴重物品(如電熱水壺、電視機(jī)遙控器等)的數(shù)量。完成上級臨時指派的各項工作。〈素質(zhì)要求〉1.熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活，精力充沛，不怕臟、不怕累。2．身體健康，年齡22歲以上。身高男1.70～1.75米，女1.58～1.62米。中專以上學(xué)歷。中級英語水平。5．1年以上工作經(jīng)驗，熟悉倉庫管理知識，對數(shù)字有一定的敏感度。二、規(guī)章制度（一）安全管理制度為確保下榻我中心的客人生命及財產(chǎn)安全，避免盜竊、火災(zāi)等意外事故有發(fā)生，我部特制定此安全責(zé)任狀，要求全體員工共同遵守。除本部的有關(guān)工作人員外，其它工作或參觀人員進(jìn)入客房，服務(wù)員要至始至終地陪同；嚴(yán)禁動用、翻閱客人的私人物品。嚴(yán)禁私打房內(nèi)電話。對來訪者，未經(jīng)客人同意或不能確認(rèn)來訪者身份時，一律請客人至大廳等候，或請客人與前臺聯(lián)系，為客人留言。發(fā)現(xiàn)可疑人物在別墅區(qū)內(nèi)亂串，應(yīng)提高警覺，及時向上級報告后，由房務(wù)中心知會保安部留意。不得隨意透露住店客人的姓名、房號等信息。不得隨意將鑰匙交與他人。不得將鑰匙做取電牌用。下班前要對所在區(qū)域的的所有房間進(jìn)行檢查，確保“五關(guān)”(關(guān)燈、關(guān)門，包括陽臺推拉門、關(guān)窗、關(guān)水、關(guān)空調(diào))工作到位。服務(wù)員、領(lǐng)班、主管都應(yīng)對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客人安全負(fù)有責(zé)任，在客人入住時，一定要向客人介紹衣柜內(nèi)的設(shè)施設(shè)備(如：保險箱等)，提醒客人，如有貴重物品，應(yīng)放于房間保險箱內(nèi)。若在為客人服務(wù)的過程中，如夜床、送物品等，發(fā)現(xiàn)客人仍有貴重物品(如：戒指、手機(jī)、項鏈等)放置在保險箱外，需要再一次提醒客人將物品寄存在前臺收銀處或放入保險箱內(nèi)，并通知上級處理。如因該項工作做得不到位而導(dǎo)致房間內(nèi)物品遺失，當(dāng)值服務(wù)員要負(fù)40%主要責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)30%的責(zé)任，主管負(fù)20%的責(zé)任，經(jīng)理及經(jīng)理級以上的管理人員負(fù)10%的責(zé)任。中班主管、晚班領(lǐng)班在當(dāng)班時間內(nèi)，最少要巡視工作區(qū)三遍，進(jìn)行安全檢查。12．22：00以前，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有房間的門(包括陽臺推拉門)、窗未關(guān)，要提醒客人將門窗關(guān)好，如客人打有“DND”或時間太晚，不方便打擾客人，可由房務(wù)中心致電給客人，提醒客人關(guān)好門窗。如經(jīng)提醒，客人仍未將門窗關(guān)好，服務(wù)員應(yīng)立即向上級報告，通知房務(wù)中心知會大堂副理跟客人取得聯(lián)系，并密切注意該房間，直到安全隱患消除為止。如有安全事故發(fā)生，將根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度給予當(dāng)事人懲罰。（二、鑰匙管理制度鑰匙的重要性在于它可以開啟客房門或酒店部分的大門，亦有可能引起客人或酒店的財物損失、生命安全受到威脅及泄露個人的的隱私。鑰匙的種類住客用之房門卡每棟總卡(服務(wù)員用)樓層區(qū)域總卡(樓層領(lǐng)班用)房間總卡(客房部經(jīng)理用)客房部鑰匙日常的運(yùn)作所有鑰匙都應(yīng)集中放在辦公室的鑰匙柜中，房務(wù)中心文員必須做到對部門的所有鑰匙心中有數(shù)。每日將鑰匙按鑰匙的用處分類統(tǒng)一掛在鑰匙柜內(nèi)固定位置，做到一目了然，不得混亂。員工領(lǐng)取日常鑰匙時，房務(wù)中心文員需請求領(lǐng)取人在“鑰匙領(lǐng)用登記本”上簽領(lǐng)，員工下班時需歸還，并且簽還，房務(wù)中心文員將其及時收到鑰匙柜中。如有特殊情況需領(lǐng)取聯(lián)通門鑰匙時，領(lǐng)取人需在“暫借用品本”上簽領(lǐng)，用完后及時歸還，并且簽還，房務(wù)中心文員需在經(jīng)手人一欄簽名，以便日后查找。關(guān)人員要借用鑰匙時，需請求部門經(jīng)理，不得隨便借出。用人歸還鑰匙時，房務(wù)中心文員要將鑰匙清點清楚，確認(rèn)鑰匙如數(shù)無損，如有損壞和缺數(shù)應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理。中心文員接班時，將鑰匙柜門打開與下班員工一起清點鑰匙數(shù)。如發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量不對，就立即進(jìn)行查找，并通知當(dāng)值經(jīng)理協(xié)助調(diào)查。如當(dāng)天未得到處理，需追究當(dāng)事文員的責(zé)任。有員工，包括經(jīng)理、各區(qū)領(lǐng)班、清潔工、服務(wù)員，鑰匙離柜后要馬上連鏈扣在褲帶上，以免遺失。其他部門員工需要入房工作，如行李員、工程部維修人員、送餐人員等，均須由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)開啟，如房間屬租用房，則應(yīng)留在房內(nèi)看管，直至該員工任務(wù)完成為止，并需在做房表內(nèi)登記時間、部門。客離店后留下鑰匙在房內(nèi)，應(yīng)收起并立即交回樓層領(lǐng)班，以免忘記、遺失或被別人取走。留下在房內(nèi)，但鑰匙掛在門外時，應(yīng)馬上交回客人，并禮貌加以提醒對方。出現(xiàn)裂痕或折斷缺口時，須交由房務(wù)中心領(lǐng)班做記錄及報銷，從前廳部經(jīng)理處更換。垂釣早班服務(wù)員下班前可在樓層交鑰匙給中班服務(wù)員以便進(jìn)行清潔工，早班服務(wù)員下班時須向房務(wù)中心報告鑰匙的轉(zhuǎn)交情況，并由接鑰匙的人員在“早班服務(wù)員報表”上簽字，而中班房務(wù)員在離崗或晚餐時，須將鑰匙交給替該區(qū)班的中班員工。如下班后未交鑰匙，文員應(yīng)找到當(dāng)事人馬上要求交回房務(wù)中心?，F(xiàn)員工在做衛(wèi)生時將鑰匙遺失了，房務(wù)中心文員馬上找當(dāng)事人問明情況，并同時知會當(dāng)值領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場一同查找。各人員去查找后，最后確認(rèn)找不到的應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理，同時請前廳經(jīng)理重新做鑰匙，并且及時用新卡覆蓋舊卡后，才能使用新卡。并根據(jù)實際情況對丟卡的當(dāng)事人做出處理。（三、對講機(jī)管理制度對講機(jī)由部門統(tǒng)一編號，根據(jù)各分部門的需求，由部門統(tǒng)一分配，統(tǒng)一管理。對講機(jī)是酒店用來溝通、聯(lián)絡(luò)的通訊工具，使用時注意禮節(jié)禮貌，語言簡潔明了，不可隨意插話。講機(jī)由房務(wù)中心統(tǒng)一管理，各分部員工領(lǐng)取對講機(jī)時，房務(wù)中心文員要求領(lǐng)取人在“對講機(jī)申領(lǐng)本”上簽領(lǐng)。下班時須按時歸還，歸還時須經(jīng)房務(wù)中心文員檢查機(jī)身、電池、天線有無破損、機(jī)身性能是否良好，方可簽字歸還。分部員工須參加對講機(jī)的使用培訓(xùn)后方可領(lǐng)用對講機(jī)，對講機(jī)不可外借或隨便亂丟亂放，對講機(jī)必須拿在手上或放在衣(褲)袋中或別在腰間，不能手握天線當(dāng)玩具玩耍，如因使用不當(dāng)或其它原因?qū)е缕鋼p壞，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。房口主管每天應(yīng)對房務(wù)中心的對講機(jī)進(jìn)行抽查，督導(dǎo)其管理的實施情況并及時向上司匯報。所有房口對講機(jī)及禮賓部對講機(jī)均需使用耳機(jī)。各分部員工應(yīng)根據(jù)部門的要求，隨時確保信息的暢通。當(dāng)班期間拿了對講機(jī)，而不回復(fù)信息或讓信息終止，將追究當(dāng)事人責(zé)任。各分部所有員工的對講機(jī)都必須在房務(wù)中心進(jìn)行領(lǐng)取、歸還，必須按房務(wù)中心的規(guī)定辦理交接手續(xù)。9．各崗位均有代碼，呼叫時一律使用代碼，并使用規(guī)范語言，例如：ACALLB：收到，請講。A：請回電××/請速到××（地點B：清楚。ACALL××號。B：收到，請講。A：請問身邊電話/B：××(分機(jī))/身邊暫時無電話，稍候請致電××(稍候給您回電話)。A：清楚。10．如遇緊急情況，持機(jī)者需保持靜默，對講機(jī)使用權(quán)交總機(jī)房，總機(jī)房按緊急情況處理程序執(zhí)行。（四、房務(wù)中心制冰機(jī)的管理規(guī)定為規(guī)范部門的內(nèi)部管理，確保對客服務(wù)工作更細(xì)致、到位，現(xiàn)將房務(wù)中心的制冰機(jī)管理做如下規(guī)定：房務(wù)中心晚班文員接班后，認(rèn)真檢查制冰機(jī)桶內(nèi)的冰塊的存量，將溶化的冰塊及冰桶的內(nèi)部、外部衛(wèi)生清理干凈；重新開啟制冰機(jī)，使它進(jìn)入正常的工作狀態(tài)；晚班文員要確保第二天中班員工有冰塊輸送服務(wù)，制冰的數(shù)量不得少于2/3，不允許將制冰機(jī)關(guān)閉或處于保溫狀態(tài)；要及時讓制冰機(jī)的下水管保持暢通，及時處理積水；每周二房務(wù)中心晚班文員對制冰機(jī)進(jìn)行一次大清潔，確保冰機(jī)外殼光亮無污跡，桶內(nèi)無異味、無污水；房務(wù)中心早班每天需對晚班的制冰工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。（五、衛(wèi)生檢查管理工作獎罰細(xì)則目的：為建立嚴(yán)格的檢查、督導(dǎo)程序，旨在培養(yǎng)基層管理人員及員工的良好的工作習(xí)慣和工作責(zé)任感，樹立客房的品牌意識，使客房衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)，同時也便于進(jìn)一步增加本部門管理層的凝聚力，使大家能及時發(fā)現(xiàn)問題及時加以改正，使部門管理更上新的臺階。獎罰辦法：2～3110分；22每天領(lǐng)班、主管逐項落實檢查匯總、填表。程序客房主管每日將所管區(qū)域房間進(jìn)行抽查，抽查率為30%10%查過的房號給部門經(jīng)理復(fù)查，下班前交所有的查房結(jié)果；10：00由主管帶領(lǐng)，對自己或領(lǐng)班所管轄房2間；抽查完畢將查房結(jié)果和出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并計分，并上報部門經(jīng)理，分領(lǐng)班、主管檢查表須存檔，每月底將對領(lǐng)班房間復(fù)檢統(tǒng)計表及主管查房表進(jìn)行統(tǒng)核計算，總分及平均分進(jìn)行評比。每月評比一次最后一名領(lǐng)班或主管作下崗處理，經(jīng)理、主管對其進(jìn)行培訓(xùn)，如培訓(xùn)一月后房間衛(wèi)生仍不能達(dá)標(biāo)，將作降職或辭退處理。計分標(biāo)準(zhǔn)（2分）2分計算；浴衣、床罩、被套、枕套未按規(guī)定更換或有污漬；房間易耗品、配備品未補(bǔ)充完整；冰桶、電熱水壺內(nèi)有水；房間易耗品是空殼；房間未清理垃圾；房間及衛(wèi)生間地面有三根以上的毛發(fā)；浴缸、淋浴屏未洗；房間有異味嚴(yán)重；杯具有缺口及污漬；房間陽臺有明顯的蜘蛛網(wǎng)；有衛(wèi)生死角；計劃衛(wèi)生未及時跟進(jìn)；酒水?dāng)Q開蓋有過期現(xiàn)象；（六、客房消耗品與清潔用品管理制度開申領(lǐng)單領(lǐng)班每周根據(jù)區(qū)域存量及消耗量寫申領(lǐng)數(shù)，由客房部經(jīng)理審批后交倉管員發(fā)貨。如有特殊情況，急用消耗品可以從客用品供應(yīng)定備用物品柜中領(lǐng)取或樓層相互調(diào)借。3）領(lǐng)班每月底配合倉管員盤點各類物品。發(fā)放物品每周一、五，倉管員根據(jù)各區(qū)域?qū)懙纳觐I(lǐng)數(shù)發(fā)貨。將每周領(lǐng)用數(shù)登記在“客用物品月消耗表”上?？刂瀑M用每月底由倉管員根據(jù)各物品的單價算出每個區(qū)域所消耗的總金額。算出每周各區(qū)域出租房間的總營業(yè)額。100%為客用品費用控制百分比。1.5%以內(nèi)。部門經(jīng)理、主管、房務(wù)中心領(lǐng)班經(jīng)常抽查樓層客用品使用情況和庫存情況。給予獎罰根據(jù)費用控制情況，月底給予控制好樓層和成本意識好的員工給予獎勵。5．以舊換新以下物品需以舊換新：家具蠟、潔爾亮，擦銅水，空氣清新劑、玻璃清潔劑、拖把、掃帚、清潔刷。三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)(一)中式鋪床的程序及要求程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．將床墊與床架對齊將保護(hù)墊整理好（不能有毛發(fā)、污漬）2．鋪床單站在床尾開單、打單，床單中線位于床墊的正中，床正面向上。90°，床面平整、無毛發(fā)、污跡、破損。3．鋪棉被將棉被平整放在床上，把棉被前面兩角折起。手握棉被尾部兩角從被套的底部開口伸入，兩手分握被套頭部的兩角。被套的角與棉被的角握在一起，將棉被抖進(jìn)被套內(nèi)。4）棉被頭部與床頭平齊，棉被與被套重合，棉被兩邊下垂均衡平整、美觀、無污跡、破損。將鋪好的棉被床頭部分向上反折45公分，被子不外露。被套尾部距地10公分。3．套枕套將兩個枕頭套好，枕套開口與床頭柜相反，枕頭四角飽滿，邊線分明。床面平整、美觀。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．進(jìn)房服務(wù)員進(jìn)入客房之前，需確認(rèn)房態(tài)及客人的國籍；輕輕舉起右手至胸前，稍握拳頭，用食指敲門；敲門間隔標(biāo)準(zhǔn)為：首先敲一下，稍作停頓后敲三如聽到房內(nèi)有應(yīng)答(此時請判斷客人是國內(nèi)、外賓客)，如客人是國內(nèi)客人，用中文說：“您好，服務(wù)Housekeeping,yIcomein33程序敲第二次門，同時，用英語報“g確認(rèn)房內(nèi)無人應(yīng)答后，敲第三次，同時報：“您好，服務(wù)員”。2．第二次敲門服務(wù)員應(yīng)退到房門的正前方，面對房門上的窺視孔，并注意聆聽房內(nèi)有無客人應(yīng)答。3．第三次敲門房內(nèi)無人應(yīng)答時，服務(wù)員可用服務(wù)鑰匙，將房門輕輕打開，并緩緩地將房門推開一拳頭寬的縫隙，同是大聲報稱：“服務(wù)員，可以進(jìn)嗎？”如根據(jù)住房表確認(rèn)為國外客人時，可以用英語報稱：“Housekeeping,MayIcomein?”4．開門1）服務(wù)員開門時一定注意：切勿突然用力推門，應(yīng)輕推房門(防止客人使用保險扣)至一拳關(guān)寬時，同時，大聲報稱“服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”或“g,yIcomein2）將門推至門吸位置固定后，緩步進(jìn)入，仍觀察房內(nèi)有無客人，如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺，即輕輕退出房門，并輕關(guān)房門；如客人并非休息時，即跟客人說：“對不起，打擾了，請問可以×××(給客人清理房間或提供幫助)嗎(三)替客人開門程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．客人有歡迎卡1）房務(wù)員首先應(yīng)向客人禮貌問好，仔細(xì)看清楚歡迎卡的房號、日期、姓名。 2）然打電話到房務(wù)中心，核實歡迎卡上房號的開房客人姓名，再查看客人的有效證件，應(yīng)注意相片相貌是否相符及身份證是否在有效期間內(nèi)；3）如相符，方可開門，并禮貌提醒客人將卡隨身攜帶；如房卡過期，示意客人到前臺續(xù)房，并告之前臺與客人聯(lián)系。4）如無有效證件或與有效證件的姓名及相貌不符，應(yīng)通知大堂副理處理。22．房卡無效1）服務(wù)員應(yīng)詢問客人姓名。 2）電話到房務(wù)中心，核實開房客人姓名。3）如相符，通知前臺接待取卡至前臺與電腦核對，如相吻合，可先跟人開門，再要前臺重新制卡給客人。33．通知開門服務(wù)員接到前臺接待員電話通知開門后，應(yīng)按開門程序核對身份后方可開門。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．日常衛(wèi)生1）為確保釣魚灣、雅韻廬的衛(wèi)生能夠整體保持在一定的水平上，擬定每月每棟做兩次大清潔。2）作量視住房率而定，一般要求員工至少在下午2點前做完所有住客房和空房，在豪華別墅無住客的情況下，中班接班即交班，然后統(tǒng)一做大清潔。2．大清潔衛(wèi)生間的具體操作⊙撤出所有浴室?！巡鹣鲁鲲L(fēng)口清潔，然后裝上?！褜⒎阑瑝|統(tǒng)一泡在1號房浴缸內(nèi)。⊙用萬向把和清潔劑擦洗墻面?！延冒贊嵅疾料戳茉∑痢⒃「?、百葉窗簾框、窗臺、馬桶水箱、出水孔、云石臺面、面盆?！褯_洗整個浴室?！延冒敫蓾竦哪ú记鍧嵣Ｄ梅?。⊙用水刮把墻面鏡面，地面的水刮洗干凈，清洗地漏，刷洗垃圾桶?！巡粮闪茉∑痢⒃「?、電器、鏡面?！雅鋫湮锲贰６悄▔m⊙清潔調(diào)風(fēng)口、吊燈、吊柜、門框?！岩崎_床、電視機(jī)柜、梳妝臺，把電視機(jī)搬開放在床上，把所有書桌上、衣柜內(nèi)、床頭柜上的物品撤開放置床上。⊙抹塵，包括地角線、所有電線、衣碟里面門的正反面、床頭板及所有抽屜、窗框、窗臺、清潔植物?！汛蛳??！阉⑾创踩辜皦?、地毯去漬?！亚鍧崢翘?鐵欄桿需打鋼油)?！汛陦m后，將物品到位。一樓抹塵⊙房間衛(wèi)生程序同上⊙廚房把所有的杯具檢查，如有不清潔的重洗；把燃?xì)庠畛废虑鍧崳瑱z查液化氣罐是否有燃?xì)?，并檢查打火絲是否可以打火；將冰箱所有物品撤出，清潔冰箱內(nèi)并除霜，冰箱后部保證無灰塵；將消毒柜內(nèi)杯蓋架取出清潔里面。把臺面所有東西撤出，清潔所有吊柜及吊玻璃，所有備餐臺柜子及抽屜。清洗廚房墻面及臺面，刷洗垃圾桶；清潔沙灘椅子及陽臺。4）吸塵、推地、整理貯存間、清洗車庫⊙沖洗車庫地面，刷洗車庫門，刷洗窗框窗臺。⊙吸塵要求吸所有邊角位及衣柜內(nèi)地毯?！奄A存間布草要疊放整齊，物品擺放整齊?！训孛娓蓛?，工具擺放整齊。程 序標(biāo)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．進(jìn)按敲門程序進(jìn)入房間。開門：將磁卡貼近門鎖感應(yīng)區(qū)，待亮綠燈后，移開磁卡并轉(zhuǎn)動門把手，輕輕將門推開，約一個拳頭寬的門縫，并報稱。入房：進(jìn)房后，插專用取電卡取電，巡視一遍，先確定是否有客人或其他情況。在做房表上填入房號及進(jìn)房時間。2．撤1）拉開窗簾：輕輕拉開窗簾及紗簾，讓光線射入房間，并開窗通風(fēng)。2）調(diào)節(jié)空調(diào)：把空調(diào)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)檔位。洗撤杯具：將房內(nèi)所有用過的杯具、冰桶、煙缸、電熱水壺按逆時針方向全部撤至衛(wèi)生間云石臺面上。撤房內(nèi)垃圾：進(jìn)入房后左手拿垃圾桶從床頭柜開始，首先撤床頭柜上垃圾，再從咖啡椅、梳妝桌等方向?qū)⒎块g垃圾全部撤出。撤衛(wèi)生間內(nèi)垃圾：進(jìn)衛(wèi)生間后從云石臺開始，按順時針方向撤垃圾及布草，垃圾撤至垃圾桶內(nèi)，布草撤至布草籃內(nèi)，布草籃放至衛(wèi)生間門口的右側(cè)，衛(wèi)生間垃圾袋放于衛(wèi)生間門口。收房間布草：⊙先撤B床，后撤A床?！严葘⒋蹭佂现链差^柜齊頭位置，并檢查客人是否有遺留物品。⊙先枕套→被套→底單的順序撤布草，將A、B床的枕頭、棉被等物放至咖啡椅上?！褜⑴K布草及房內(nèi)垃圾撤出房外，分放入指定的垃圾桶內(nèi)。3．鋪帶入干凈布草和清潔籃?！寻阉韪蓛舨疾莘庞诜鍪忠紊虾痛采稀！寻亚鍧嵒@放在衛(wèi)生間浴缸靠云石臺邊上，按面盆→淋浴→馬桶噴上清潔劑，洗一塊抹布放在行李柜上。AB床，按房務(wù)員鋪床的程序鋪床。4．洗先將臺面物品撤出，再清潔使用過的電熱水壺/冰桶（注意不要用水沖洗插電部分和杯具，先清洗干凈的杯具倒立在干凈的口杯布上，口杯布放在云石臺面上。再清洗杯具，最后洗煙灰缸及皂碟，后用干抹布抹干，將杯具及各物品擺放回原處。在清潔籃中將手套戴上，洗鏡面、臺面、面盆，用面盆刷由上至下，以環(huán)繞方式洗刷面盆并放水沖洗干凈后蓄水。洗淋?。河迷「姿⑾认戳茉∑?，后洗底座。同時開啟淋浴龍頭檢查設(shè)備是否完好。洗浴缸：用浴缸刷先擦洗浴缸上方3格及以下瓷磚，后遵循洗面盆的原則洗浴缸并甭潔、防滑墊。同時開啟浴缸水龍頭檢查設(shè)備是否良好。洗恭桶：用恭桶刷先外后內(nèi)的程序，先清潔蓋板，底板（正反兩面）底部及從上至下刷恭桶內(nèi)部，并用淺水沖洗干凈。用水勺在面盆內(nèi)接水依次沖洗淋浴屏、浴缸，再按熱水沖洗地漏及垃圾桶和地面。抹干：用一塊抹布抹干鏡面，干毛巾抹面盆、云石臺，用浴缸專用抹布抹墻壁、浴缸，用另一塊抹布抹干恭桶及地板。5．抹抹塵的過程要求從門開始遵循順時針方向，從上至下，從里到外或從左至右的原則對房間家具進(jìn)行抹塵。左手持干抹布，右手持濕抹布或蠟布進(jìn)行房間抹臺（洗濕后干。抹門鈴、房門、門框、取電盒、抹電視機(jī)柜、電視機(jī)、抽屜→梳妝鏡、梳妝桌及抽屜→抹行李柜→空調(diào)總墊→抹連通門→抹衣柜→抹衛(wèi)生間門框－抹床頭板、床頭柜→抹茶幾→抹推拉門（包括內(nèi)外窗框）→抹陽臺、小花園→抹迷你吧及吧臺冰箱及酒水。在抹的過程中將地腳線抹干凈，確保無污漬、無灰塵。6．補(bǔ)按規(guī)定要求補(bǔ)充客人用過的低值易耗品、毛巾類物品，將布草籃放回原處，并檢查房內(nèi)是否有漏補(bǔ)的物品。7．吸1）吸塵遵循從里到外順序進(jìn)行房間吸塵。2）接通電源將塵機(jī)拿到需吸塵的位置，開啟吸塵機(jī)。吸衛(wèi)生間塵，先將耙頭轉(zhuǎn)達(dá)換開關(guān)打開，從里到外吸塵（包括用吸管吸衛(wèi)生間邊角位置。吸房間地毯，將耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開關(guān)關(guān)上。從咖啡椅所在位置慢慢后退，直到房門口（包括各家俱及床的底部，用吸管吸房間的邊角位置，并將床搬）關(guān)機(jī)，將電線繞好，塞入把手內(nèi)。將吸塵機(jī)，放在過道中，吸管不能臥放在地板上。8．查檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好無缺。衛(wèi)生間內(nèi)各類物品是否補(bǔ)充齊全，毛巾類是否擺放整齊。檢查完成后，噴空氣清新劑。拉上紗簾，并同時檢查厚簾是否漏光。房間狀態(tài)一切完好后，查門鎖鎖孔是否完好，按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)燈，取出電牌，輕輕關(guān)上門。并用力推一下門，看是否關(guān)好。在工作表上填寫完成時間及其它一切事項。程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．查門鈴程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．查門鈴有鈴聲、無污漬。門框無灰塵；門板無污漬；門合頁無異響不漏油；門鎖靈活；閉門器是否靈活。取電掣能立即通電，并打開電源開關(guān)檢查燈是否亮。2．查臥室1）吧柜熱水壺完好，可使用，內(nèi)外無污跡，里面無水；冰桶內(nèi)無任何雜物，無水冰桶冰夾無污跡；杯具內(nèi)外干凈無污跡，無水痕，無破損，無裂縫；冰箱內(nèi)酒水齊全，生產(chǎn)日期是否過期，冰箱內(nèi)無其他雜物，啟動正常，倒冰槽內(nèi)有冰塊，冰箱內(nèi)、外無污跡，冰箱無異響，洋酒擺放整齊是否脫齒。窗簾無污跡、無破損、沙發(fā)墊下無雜物。沙發(fā)表面無污跡、無破損，沙發(fā)墊下無雜物。茶幾完好無破損，茶幾玻璃干凈透明，煙缸是否有破損，火柴是否有劃痕且火柴棒少。掛畫無發(fā)霉現(xiàn)象，掛畫畫框、畫面無灰塵，是否掛正。床頭柜電話完好，能正常使用，表面無污漬，話線繞好，電話話筒無異味；便箋本完好，無灰塵，內(nèi)4張，無畫痕，有鉛筆，筆尖完好，長度適中。是否配備印刷品(禁煙卡、貴賓桑拿卡、賓客意見書)；床頭燈燈罩、燈泡是否有灰、燈罩結(jié)口是否朝內(nèi)。床頭控制板各設(shè)施按紐能正常使用，同時檢查桌燈是否亮，背景音樂是否有，時鐘是否準(zhǔn)確。電話機(jī)聲音是否清晰，表面無灰塵，無水跡。電視機(jī)是否能打開，表面無灰塵，開關(guān)保持待開狀16，頻道順序準(zhǔn)確，頻幕清晰。電視遙控器是否無破損，內(nèi)裝有電池，能正常使用。電視指南外殼無污漬，無劃痕；內(nèi)有操作指南二張。擺放是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。梳妝鏡外框無灰塵，無污跡，鏡面無灰塵、無水跡。文件夾里面信紙齊全，擺放順序正確，紙張上無污跡，無劃痕，良好，無折皺。傳真紙、信紙各42個，酒店地圖一張，房價表一張，地址卡一張，長沙市交通地圖一張，酒店店報一份。書架內(nèi)外無污跡、無破損。抽屜里面無雜物，內(nèi)外無灰塵、無污跡。配備電話薄、印刷品(早餐牌、圓珠筆未出油、順暢、針線包、網(wǎng)線及網(wǎng)線袋、送餐服務(wù))內(nèi)配環(huán)保購物袋2個，無皺折且?guī)ё硬荒芡饴丁＠皟?nèi)外無污跡，垃圾袋完好套在里面。行李柜里面無雜物，內(nèi)外無灰塵、無污跡，柜后無雜物。連通門門鎖完好，并保持鎖好的狀態(tài)，門板干凈。衣柜燈完整，無灰塵，衣柜內(nèi)衣架擺放正確，數(shù)目齊全（裙架、襯衣架、西裝衣架各4個，綢緞2個2件，干凈、無毛發(fā)、異味、破損。鞋抽、衣刷、傘按從外至里配備，洗衣袋附干濕洗單擺放于右上角。3．查衛(wèi)生間電源開關(guān)完好，能接通電源，表面無污跡、無灰塵。衛(wèi)生間門與大門標(biāo)準(zhǔn)一樣。衛(wèi)生間鏡面無水跡、無灰塵、完好無損。鏡前燈燈內(nèi)有燈泡可正常使用，燈座無灰塵無水跡。面盆無水跡、無污跡、無灰塵、無破損、活塞打開。臺面干凈、物品齊全。毛巾環(huán)無水跡、無灰塵、完好。淋浴屏推拉門完好，可正常使用，屏門無灰無水；淋噴頭上無水跡、無皂漬，底座無水，無雜物，無污跡、無破損，皂液是否充足。掛衣鉤緊貼墻面，不會脫落，表面無污跡，無灰塵。磅稱可使用，指針對準(zhǔn)“0干凈。地巾無污漬，完好無損，下墊有防滑墊，墊子無污漬無水跡。浴缸干凈，無破損。扶手桿無水跡，無灰塵。浴巾架完好，無水跡無灰塵。抽風(fēng)機(jī)風(fēng)力適中，表面干凈，無異響。電話掛機(jī)與座機(jī)標(biāo)準(zhǔn)一樣。窗臺卷簾完好，無灰塵、破損，窗臺上無雜物，無灰塵。馬桶內(nèi)外干凈，能正常使用，水箱內(nèi)無太多沉淀物。地漏干凈、完好、無異味。地面干凈，無污漬無灰塵，無雜物無毛發(fā)。垃圾桶與客廳垃圾桶標(biāo)準(zhǔn)一樣。晾衣繩松緊是否適中。易耗品托盤內(nèi)物品是否齊全，杯具是否干凈。4．查陽臺地面無雜物，無灰塵，扶手無灰塵，欄桿無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)。5．花園無雜物，無蜘蛛網(wǎng)。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．發(fā)現(xiàn)維修情況立即報告領(lǐng)班，領(lǐng)班核對后報房務(wù)中心，并根據(jù)實際情況對房態(tài)予以更改。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有拉手、螺線等零配件脫落或松動情況應(yīng)將零配件收集，鎖在工作車內(nèi)，以方便工程人員的維修及節(jié)約成本。2．配合工程人員的維修D(zhuǎn)ND、DL外，對于住客房一定要詢問客人是否方便維修，如客人同意，則讓工程人員維修，如不同意，則在維修單上注明原因，預(yù)抵房或空房則要問清維修所需時間，如時間較長，則需報告給領(lǐng)班。如工程維修人員需拆走設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，一定要寫證明及拆走人簽字，交領(lǐng)班，由房務(wù)中心保管，以供事后證明。3．檢查維修房領(lǐng)班每天應(yīng)對維修房第一時間檢查是否修好，如修好，則放房，如下班時仍未修好，則報告主管，由主管跟工程部進(jìn)行溝通，并將最后結(jié)果交班。主管每天下班前必須核對維修房，如確屬不能修好，則繼續(xù)予以封房，并于第二天跟進(jìn)。4．住客房、預(yù)抵房、VIP房如果需急修的則由領(lǐng)班直接報值班工程師辦公室，然后開維修單由工程人員帶到工程部。所有維修其衛(wèi)生狀態(tài)應(yīng)跟空房同一標(biāo)準(zhǔn)。程 序標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．客人來電問候語句(Goodmorning/afternoon/evening)早上好/午好/晚上好。你的部門(housekeeping)房務(wù)中心。3）有什么可以幫忙嗎？MayIhelp4）電話應(yīng)在鈴響三下之內(nèi)接聽。2．細(xì)心聆聽小心地聽取客人/其他人之訊息。答復(fù)客人有關(guān)之問題。感謝客人的來電/投訴/詢問/留言等。3．記錄清楚地將有關(guān)致電內(nèi)容記錄在房務(wù)中心電話記錄簿上，并記下來電時間及對方的姓名。如住客需要服務(wù)，房務(wù)中心文員要在三分鐘之內(nèi)聯(lián)絡(luò)到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班。如住客想借用物品，立刻找到服務(wù)員交給住客，依照借物程序處理。如來電需要別一個部門處理，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并記錄在案。遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請住客稍候片刻，并記下對方之位置，請示當(dāng)值主管為其解決。程程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．收費物品撤出的幾種情況酒店自用房要求撤出收費物品。住客是由旅行社或單位支付房費，不負(fù)責(zé)收費物品費用。住客由于來訪者多，要求撤出收費物品。住客押金不夠?？头績?nèi)收費物品包括收費酒水(洋酒、軟飲、啤酒)、食品(開心果、豆干、花生、餅干、杏仁、方便面、)、香煙(芙蓉王)及其它物品(剃須刀、啫喱水、杰士邦及節(jié)假日配入的收費物品)。2．撤出程序房務(wù)中心早班文員交接班后，必須拿出一張房態(tài)總表，放于夾板上，并寫上日期及“撤收費物品記錄房務(wù)中心根據(jù)前臺接待的通知或銷售部“團(tuán)體安排表”的要求，通知區(qū)域領(lǐng)班撤出收費物品。3．臨時撤出程序如屬臨時通知，房務(wù)中心文員接到電話后，應(yīng)詳細(xì)記錄撤收費物品的房號和需撤出的物品，在房務(wù)中心電話記錄簿上記錄來電時間、來電人、具體事項，并互報姓名。房務(wù)中心文員必須通知服務(wù)員，并記錄姓名及通知時間。服務(wù)員接到通知后，及時撤出收費物品并告知領(lǐng)班寫好交班，以便其他員工檢查退房時避免誤報。4．住客要求撤出1）如住客到房間后，要求房務(wù)員撤出收費物品，服務(wù)員必須及時通知房務(wù)中心文員房號及撤出的物品，然后由房務(wù)中心通知接待處，在客人資料中備注中加以注明。(九)收費物品撤出程序早、中班服務(wù)員及區(qū)域領(lǐng)班每天接班時，必須交接房間撤收費物品情況，領(lǐng)班天每天檢查時，還需認(rèn)真落實。當(dāng)夜班服務(wù)員檢查退房時，對大量消費收費物品的情況應(yīng)特別注意，并查核是否已撤收費物品，然后再報至前臺收銀，避免誤報。如前臺收銀反映客人對所動用收費物品拒付時，房務(wù)中心應(yīng)及時查實“撤收費物品記錄本”和通知區(qū)域領(lǐng)班查實，應(yīng)及時反饋給收銀和大副，避免客人投訴。程 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．發(fā)現(xiàn)物品員工在酒店范圍內(nèi)各營業(yè)區(qū)域及公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)或拾取遺留物品時，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任。大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任在接到有關(guān)拾遺物品的報告時，大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任須在第一時間內(nèi)通知保安部當(dāng)值主管、遺失物品區(qū)域負(fù)責(zé)人趕至現(xiàn)場，清點遺留物品，并詳細(xì)記錄在大堂副理值班日志上，并注明清點人。2．清點物品如從遺失物品中可以查得失主的資料及聯(lián)系方式，大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任應(yīng)盡力聯(lián)系失主前來領(lǐng)取；如無法得到失主的相關(guān)信息，則將失物及時交至房務(wù)中心保存。3．認(rèn)領(lǐng)物品1）如有客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品，大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任根據(jù)遺失物品的類項和特征，在確認(rèn)客人系失主后，通知房務(wù)中心將客人之遺失物品送至大堂副理臺，在登記客人有效身份證件后，將失物交還失主，并請客人在“拾遺物品報告”上簽字。2）大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任在大堂副理值班日志上詳細(xì)記錄物品客人領(lǐng)取物品的時間、客人姓名、有效證件號碼及聯(lián)系方式等相關(guān)信息。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接到通知當(dāng)房務(wù)部聯(lián)絡(luò)員接到住客直接致電或間接通過前廳接待或旅游組通知有關(guān)嬰孩看護(hù)要求時，必須同時詢問清楚以下幾點：房號、嬰孩數(shù)量與年齡、住客姓名及看護(hù)日期與時間等，并說明收費情況。然后查問有否女服務(wù)員愿意在工余時間內(nèi)代客看護(hù)嬰孩，該樓層服務(wù)員可獲優(yōu)先權(quán)。2．安排人員若然有女服務(wù)員在其休班之指定時間內(nèi)充當(dāng)保姆，聯(lián)絡(luò)員則馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說明費用，得到住客同意后，才通知該名女服務(wù)員在指定時間前十五分鐘報告。穿上制服的保姆于約定時間前十五分鐘到達(dá)，需簽名于嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄簿上報告。其后，當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆帶同嬰孩看護(hù)服務(wù)信和一份一式三張之款項收費單至該客房。3．介紹保姆面對住客時，領(lǐng)班略作介紹保姆，并出示個人之員工工作證，以證明為信中的所示之保姆，然后呈交服務(wù)信給住客。知道住客說出何時歸來之時間后，馬上提供親切及熱誠之嬰孩看護(hù)服務(wù)。4．看護(hù)看護(hù)期中，保姆不可將嬰孩帶離客房。5．收費住客歸來后，保姆須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費計算方法計算出確實收費額，并將金額填在款項收費單上，將第一副本交給住客，并離開客房。其后保姆將款項收費單正本及第二副本交給當(dāng)值之管理部文員，然后在嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄簿簽名登記后，便可離去及完成任務(wù)。聯(lián)絡(luò)員馬上通知樓層領(lǐng)班將款項收費正本交予前臺收銀處，待客人結(jié)帳時一起收費。同時聯(lián)絡(luò)員將款項收費單之第二副本放于嬰孩看護(hù)檔案內(nèi)。6．報酬如被安排做嬰孩保姆服務(wù)，如果員工是工作時間則不能獲得工資補(bǔ)償，如是工余時間，該員工則可獲得應(yīng)得的工資待遇。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．權(quán)限修改房態(tài)只能是房務(wù)中心文員的特權(quán)，只有房務(wù)中心文員方能對電腦進(jìn)行房態(tài)修改，任何其他無權(quán)限人員不得對房態(tài)進(jìn)行修改。當(dāng)值房務(wù)中心文員必須使用自己的操作員代碼進(jìn)行操作，以明確責(zé)任。2．房態(tài)VD狀態(tài)改為VC狀態(tài)區(qū)域領(lǐng)班或主管、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間狀態(tài)為VC時，通知房務(wù)中心文員，文員接到通知后，在房態(tài)修改登記本上做好記錄，并及時在電腦中修改房態(tài)。VDVD改為VC，以便輸入電腦時，必須經(jīng)區(qū)域領(lǐng)班或主管確認(rèn)房間是否已清理并已檢查好，方可在電腦中修改。3．房態(tài)OOO狀態(tài)改為VC狀態(tài)區(qū)域領(lǐng)班、主管或客房部經(jīng)理，確認(rèn)該房維修問題已修好，且房間已清理，為可賣房后，通知房務(wù)中VC。房務(wù)中心文員接到通知后，及時在電腦中進(jìn)行修改。4．VCVDOOO狀態(tài)由區(qū)域領(lǐng)班、主管或客房部經(jīng)理，報維修原因，并報需封房天數(shù)給房務(wù)中心文員進(jìn)行修改。(改房態(tài)時，只有在幾天內(nèi)無法維修好的房間才改OOO，其余任何情況不得改OOO。)5．房態(tài)VC狀態(tài)改為VD狀態(tài)接到區(qū)域領(lǐng)班、主管或客房部經(jīng)理通知房間需跟衛(wèi)生、房間有普通維修、清洗地毯等情況時，文員必須作好記錄，并及時修改電腦。在“房態(tài)修改登記本”上注明原因，以便前臺出售房間時查明原因。此情況需及時通知接待處。6．修改為OS狀態(tài)只有當(dāng)房間需要作為參觀房之用時，方可改。如參觀房被出售，接到接待處通知，需參觀房時，必須及時通知區(qū)域主管，由區(qū)域主管檢查，確認(rèn)房間可作為參觀房時，通知房務(wù)中心文員。7．修改為TU房態(tài)房務(wù)中心在接到前臺接待的通知后，將其改為TU房，TU房不能過夜。8．房態(tài)OOO狀態(tài)改VD狀態(tài)區(qū)域領(lǐng)班接到工程部通知該維修問題已修好后，應(yīng)立即查看，如確認(rèn)已修好，通知房務(wù)中心將其房態(tài)改為VD房，并將OOO原因刪除。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．核對房務(wù)中心備配一定數(shù)量的零錢，以便找零。房務(wù)中心將需送麻將撲克之類的雜項物品的房間予以登記，并通知各區(qū)域領(lǐng)班，同時知會相應(yīng)房間之有效簽單人。2．開單如不是有效簽單人簽字則不能掛房帳，只能收取現(xiàn)金。領(lǐng)班持有效簽單人簽字之雜項收費單或現(xiàn)金返至房務(wù)中心，由房務(wù)中心跟單至前臺入帳。3．入帳下班之前將所有雜項單到房務(wù)中心核對，房務(wù)中心將所有單號予以登記，查看是否有遺漏。如有遺漏則通知當(dāng)值主管予以追查。如遇有客人拒付現(xiàn)金或其它帳項處理問題，則通知大堂副理處理，并隨時與大堂副理保持聯(lián)系，密切關(guān)注大堂副理的跟催情況，以免造成跑單事項發(fā)生。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．進(jìn)1）敲門：食指二關(guān)節(jié)處輕敲門，一次三下。第一聲g()。2）反應(yīng)：如聽到客人有回音應(yīng)說：“服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”(Housekeeping,mayIcomein?)3）回答：客人打開門時，服務(wù)員面帶微笑地說：“歡迎您入住圣爵菲斯大酒店，這是我們的歡迎茶，希望您能住得愉快?！?Welcometoourhotel,Thereiswelcometea,wehopeyouenjoyyourstaying!)2．送把干凈的方巾沾濕，并灑點香水以氣濕為準(zhǔn)，是5下，店徽朝上，然后對折，放入香巾托上，并把香巾夾放入香巾托的右邊。左手托盤，并用右手拿香巾夾，夾香巾并請客人用香巾。3．沏上茶：左手托托盤，將茶送至茶幾上或遵循客人意見(注意：客人右手邊的位置上茶)。先將杯墊放在茶幾上，杯墊正面向著客人，將水杯放在杯墊正中位置上，茶杯把手應(yīng)向客人右手邊擺放。請茶：伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲地說：“先生/小姐，請用茶”(Teaplease)，做請的姿勢時，右手掌心向上，五指并攏，要盡量稱呼客人的姓名。撤香巾及香巾托。4．退1）結(jié)束語：站立姿勢，端正并面帶微笑的對客人說：58或直接告(PleaseletmeifthereinanythingelseIcandoforyoujustdial58contactus.)2）退出：退后三步，然后轉(zhuǎn)向出房間，輕輕關(guān)上門。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．借出所有借出之特殊用品，不收取費用（麻將、影碟機(jī)、碟片等特殊用品除外。當(dāng)退還時間到時，服務(wù)員須到客房內(nèi)收回此借用物品，并在房務(wù)用品借據(jù)上做好記錄，再通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員在暫借物品記錄本上做好登記。2．收費各班服務(wù)員須留意住客在離開時蓄意帶走此借用品，若發(fā)現(xiàn)須馬上報告給房務(wù)中心，房務(wù)中心須馬通知大堂副理，由大堂副理向住客追回。服務(wù)員欲收回借用物品時，發(fā)覺該房門亮著“DND”時，必須馬上告知上司，并且特別留意此房間，如遇到住客時，則須有禮貌的追討。3．損壞處理若發(fā)現(xiàn)借用物品損壞時，服務(wù)員須馬上通知上司，區(qū)域領(lǐng)班盡快拿該件至工程部維修，若此件用品無法修理，領(lǐng)班須通知辦公室購回補(bǔ)充。若在無合理解釋下，某項借用物品不見了，該區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員須賠償，將會在其本月資金津貼處扣除。服務(wù)員收回物品時，必須通知客房聯(lián)絡(luò)員取消記錄。如暫借物品是由房務(wù)中心文員發(fā)給服務(wù)員，并需登記簽名，服務(wù)員須于下班前交還暫借物品給房務(wù)中心，并取消記錄。如不能收回之物品，應(yīng)做好交班記錄。下午班的服務(wù)員要留意收回住客日間所借之物品，并取消記錄。夜班服務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的物品外，更要將它記錄在早班的房態(tài)表上，以便提醒早班的工作人員跟催。(十六)維修封房及恢復(fù)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．填單1）客房服務(wù)員或領(lǐng)班在檢查房間發(fā)現(xiàn)維修事項時，需報辦公室下工程維修單。2、房務(wù)中心文員提到報維修房時，認(rèn)真做好記錄，并填寫維修單，交工程部處理，并在電腦上修改房態(tài)“VD”房。 2．報修工程部維修人員持維修單同服務(wù)員一同進(jìn)入房間維修，處理完畢后，服務(wù)員報告區(qū)域領(lǐng)班確認(rèn)后簽名。3．房態(tài)修改對已維修的房間，領(lǐng)班重新全面檢查，達(dá)到客房標(biāo)準(zhǔn)后，通知辦公室修改電腦房態(tài)為“C4．房態(tài)恢復(fù)如在當(dāng)天內(nèi)，工程部不能將問題維修好，房口主管確認(rèn)后，通知辦公室將房間封為“O當(dāng)工程部維修人員維修好“OOO”房內(nèi)的工程問題時，樓層領(lǐng)班立即檢查房間，確定維修好，即通知房務(wù)中心文員取消房間維修。程 序標(biāo) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接收、填單1）當(dāng)值文員接到員工拾獲物品后，立即取出拾遺物品記錄本，填寫拾獲日期物品名稱、拾獲地點、拾獲人、拾獲部門、接收人、住店客人資料。將拾獲的物品放入包裝袋中。按年、月、日順序編號，張貼在拾遺物品上。將拾遺物品按月份存放在拾遺物品包。2．分類處理如拾獲物品為證件類物品，及時查詢電腦資料，盡快與客人聯(lián)系，征得客人同意進(jìn)行處理，按證件地址郵寄給失主。如屬手機(jī)或傳呼機(jī)類物品，使之保持開啟狀態(tài)，待客人查詢。 食品、水果、不可保存的速凍食品或易腐爛食物，當(dāng)即由房務(wù)中心文員進(jìn)行處理，對一般食物或飲料保存期不超過一個月。貴重物品如金、銀、首飾、現(xiàn)金類物品價值超過五百元物品，體積小物品存于保險箱內(nèi)，體積大的物品存于遺留物品倉庫。 如失物在員工活動范圍內(nèi)拾獲，或?qū)儆趩T工物品，房務(wù)中心文員需通知人力資源部，由人力資源部在員工告示欄內(nèi)貼通知，待員工認(rèn)領(lǐng)。3．查詢?nèi)羰е髡J(rèn)領(lǐng)，房務(wù)中心文員需詢問姓名，遺留日期、遺失地點、物品名稱。如是當(dāng)日遺留，留下客人聯(lián)系電話，如客人是外地號碼，則請客人稍后打過來，隨后立即查找各相關(guān)人員，查詢結(jié)果告訴客人，如有遺留，確認(rèn)客人身份，詢問領(lǐng)取時間。如客人遺留物品是當(dāng)天以前，則立即取出拾遺記錄本查詢，告之客人查詢結(jié)果，確認(rèn)客人身份，詢問領(lǐng)取時間。4．認(rèn)領(lǐng)仔細(xì)核對客人身份，并核對物品描述的特征。一般物品，如核對身份相同，則請客人出示有效證件，記錄證件號碼，請客人簽名，便可認(rèn)領(lǐng)。貴重物品則需出示有效證件復(fù)印件一份，并在拾遺物品本上簽名，便可認(rèn)領(lǐng)