企業(yè)流程再造方法論

企業(yè)流程再造---方法論

BusinessProcessReengineering,BPR企業(yè)流程再造(BPR)之定義為「根本重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等，獲得戲劇化的改善?！笲PR定義共有四個關(guān)鍵字

(一)根本(Fundamental)企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問一些最根本的問題，藉由反問最基本的問題，重新審視經(jīng)營企業(yè)的策略與手法。

BPR定義共有四個關(guān)鍵字

(二)徹底(Radical)徹底翻新。在改造過程中，根除現(xiàn)有不合時宜的架構(gòu)與流程，另闢新徑來完成工作。BPR定義共有四個關(guān)鍵字

(三)戲劇性(Dramatic)改造並非是緩和、漸進(jìn)式的改善，而是一日千里的「大躍進(jìn)」，可說是為企業(yè)下的一劑猛藥。BPR定義共有四個關(guān)鍵字

(四)流程(Processes)基本定義是－「企業(yè)集合各種『原料』，製造顧客所需產(chǎn)品的一連串活動」，MichaelHammer強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造的重點在於『流程』。企業(yè)流程再造方法論的特色

(一)以全流程的觀點，來取代個別部門或個別活動的觀點。(二)強(qiáng)調(diào)附加功能，讓功能別成員專注於增加附加價值的活動。企業(yè)流程再造方法論的特色

(三)強(qiáng)調(diào)重新思考流程的目的。(四)強(qiáng)調(diào)運用資訊工具的重要性。(五)重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內(nèi)部作業(yè)面方便的觀點來設(shè)計任務(wù)。電子化vs.企業(yè)流程再造在電子商務(wù)盛行的時代，主要是缺乏系統(tǒng)導(dǎo)入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統(tǒng)的效益無法有效連結(jié)，大量資訊設(shè)備投資，卻產(chǎn)生低度的效益，形成浪費。企業(yè)流流程再再造方方法論論介紹紹本方法法論提提供一一個企企業(yè)流流程再再造方方法入入門的的參考考，方方法論論是死死的，，實際際進(jìn)行行專案案時需需要因地制制宜的修正正，應(yīng)應(yīng)多加加思考考每一一步驟驟所提提出的的基本本問題題，作作為最最高的的行動動綱領(lǐng)領(lǐng)。企業(yè)流流程再再造五五項核核心工工作一、辨識顧顧客，，衡量量顧客客關(guān)鍵鍵需求求誰是我我們的的顧客客﹖企業(yè)所所服務(wù)務(wù)的客客戶應(yīng)應(yīng)該是是目前前的大大客戶戶或是是未來來潛在在的客客戶﹖是經(jīng)銷銷商還還是消消費者者﹖應(yīng)該是是Market-share-Oriented或是Profit-oriented?企業(yè)流流程再再造五五項核核心工工作二、決決定改改造的的關(guān)鍵鍵流程程『作對的的事比比把事事情作作對重重要』，因此此選取取正確確的流流程進(jìn)進(jìn)行改改造，，遠(yuǎn)比比在錯錯誤或或較不不相關(guān)關(guān)的流流程正正確的的改革革還重重要。。企業(yè)流流程再再造五五項核核心工工作三、標(biāo)竿學(xué)習(xí)，訂定定流程程績效效目標(biāo)標(biāo)流程的的績效效目標(biāo)標(biāo)，除除了需需要超超過競競爭對對手之之外，，還要要能滿滿足關(guān)關(guān)鍵顧顧客的的期望望，另另外也也能達(dá)達(dá)成公公司經(jīng)經(jīng)營者者的經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)。。企業(yè)流流程再再造五五項核核心工工作四、腦腦力激激盪尋尋找解解決方方案，，重新新設(shè)計計新流流程腦力激激盪為為新流流程設(shè)設(shè)計的的關(guān)鍵鍵技巧巧與重重心，，新流流程設(shè)設(shè)計可可能基基於現(xiàn)現(xiàn)有流流程中中某個個環(huán)節(jié)節(jié)的重重大改改善，，因此此需就就現(xiàn)況況問題題找出出根本本原因因，架架構(gòu)解解決方方案。。企業(yè)流流程再再造五五項核核心工工作五、改改變思思維模模式，，塑造造新文文化新流程程的規(guī)規(guī)劃設(shè)設(shè)計與與實踐踐、甚甚至再再創(chuàng)新新，背背後的的關(guān)鍵鍵因素素是人人，人人的思思維模模式(Mind-set)決定了對於新新流程的設(shè)計計品質(zhì)，導(dǎo)入入的接受程度度，以及後續(xù)續(xù)的執(zhí)行成效效與再創(chuàng)新。。企業(yè)流程再造造四個時期BPR：一、準(zhǔn)備期期準(zhǔn)備期的重點點四大工作，，依序為﹙一﹚確定改造需求求﹙二﹚取得改造共識識﹙三﹚成立企業(yè)流程程再造改造專專案小組﹙四﹚擬定改造計劃劃一、準(zhǔn)備期：：﹙一﹚確定改造需求求進(jìn)行企業(yè)流程程再造可以分分成兩種方式式，一種是從從外界聘請顧問協(xié)助，另一種種由內(nèi)部資深經(jīng)理理人來領(lǐng)導(dǎo)，組成成內(nèi)部改造小小組來進(jìn)行專專案。無論如如何，應(yīng)進(jìn)行行高階主管訪訪談，清楚的的界定企業(yè)的的改造需求。。一、準(zhǔn)備期：：﹙一﹚確定改造需求求範(fàn)例一：訪談?wù)劥缶V1.取得企業(yè)基本本資料2.訪談企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)人與高階主主管，以了解解企業(yè)目前遭遭遇之問題類類型，並確認(rèn)認(rèn)企業(yè)目前的的改善需求與與期望。3.溝通企業(yè)流程程再造之觀念念、作法與應(yīng)應(yīng)有的認(rèn)識4.了解高階主管管對進(jìn)行企業(yè)業(yè)流程再造的的意願5.取得高階支持持的承諾。一、準(zhǔn)備期：：﹙一﹚確定改造需求求範(fàn)例二：企業(yè)業(yè)高階主管訪訪談表負(fù)責(zé)人姓名

問題類型問題描述法令及政府政策變化市場變化競爭對手策略變化其他

需求需求描述求生存預(yù)防落後擴(kuò)張其他

一、準(zhǔn)備期：：﹙二﹚取得改造共識識主管共識研討討會﹙Workshop﹚8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25發(fā)起陳述問題8:25-9:30介紹企業(yè)流程再造技巧9:30-10:00以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問題10:00-10:15休息10:15-11:00過去用以改善問題的做法11:00-11:30批評、檢討過去所用的方法11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優(yōu)先順序與目標(biāo)14:30-15:00利害關(guān)係人15:00-15:15休息15:15-15:30企業(yè)流程再造小組的特點15:30-16:30同意企業(yè)流程再造小組的組成人員16:30-17:00小組規(guī)範(fàn)一、準(zhǔn)備期：：﹙三﹚成立企業(yè)流程程再造改造專專案小組專案小組之組組成非常重要要，基本原則則如下︰(1)小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階幹部為主(2)依所要改造之流程來選定成員組組成小組(3)需包括對企業(yè)業(yè)流程有相當(dāng)了解程度度的成員，特別別是每日作業(yè)業(yè)的人員。(4)是否需要培養(yǎng)養(yǎng)未來之經(jīng)營團(tuán)隊或種種子人才，考慮具有創(chuàng)創(chuàng)意與潛力之之成員(5)流程改造常牽牽涉到財務(wù)會計作業(yè)業(yè)及稅法需要，因此每一個個流程設(shè)計小小組應(yīng)包括財財務(wù)、資訊、、行政部門代代表。(6)選定流程相關(guān)關(guān)的資深主管管為流程所有人，負(fù)責(zé)流程設(shè)設(shè)計及協(xié)調(diào)工工作。一、準(zhǔn)備期：：﹙四﹚擬定改造計劃劃改造計劃大綱綱項目內(nèi)容(一)目的1.

背景2.

問題3.

專案目標(biāo)4.

範(fàn)圍5.

小組規(guī)章(二)專案計劃書1.

工作項目2.

資源3.

產(chǎn)出4.

責(zé)任5.

進(jìn)度計劃6.

擬定執(zhí)行預(yù)算(三)專案管理1.

報告體系2.

專案檢討3.

進(jìn)度報告(四)變革管理計劃1.

利害關(guān)係人及其權(quán)益2.

溝通計劃3.

評估計劃4.

調(diào)停計劃BPR：二、評估期期企業(yè)確認(rèn)改造造的需求之後後，專案小組組應(yīng)進(jìn)行評估估來了解企業(yè)業(yè)的現(xiàn)況，選選定關(guān)鍵流程程來進(jìn)行改造造。(一)經(jīng)營評估(二)顧客評估(三)組織評估(四)流程評估(五)資訊評估二、評估期：：(一)經(jīng)營評估了解現(xiàn)行企業(yè)業(yè)經(jīng)營方向，以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)內(nèi)競爭需求，作為流程設(shè)設(shè)計目標(biāo)的依依據(jù)。

評估項目經(jīng)營環(huán)境

1.

競爭者

2.

關(guān)鍵顧客或供應(yīng)商

3.

代替的產(chǎn)品/服務(wù)

4.

新的加入者

5.

競爭的強(qiáng)勢及弱勢

6.

產(chǎn)業(yè)的趨勢與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會經(jīng)營策略

1.

產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)市場2.

競爭定位

3.

經(jīng)營目標(biāo)與策略

4.

關(guān)鍵性成功因素

對目前系統(tǒng)的評估1.

系統(tǒng)的影響

2.

經(jīng)營的需求

3.

對未來的定位二、評估期：：(二)顧客評估了解顧客的需需求，作為流流程設(shè)計目標(biāo)標(biāo)的依據(jù)?；有袨橥穼ζ髽I(yè)玩家對通路商家長對通路商小孩對家長下單、庫存查詢、更改訂單、付款、維修、發(fā)票、驗收查詢、購買、維修、退貨、零件購買詢價、購買、發(fā)票、退貨、維修

請求、得到玩具需求交貨準(zhǔn)確品質(zhì)成本產(chǎn)品信賴性製造精密說明詳細(xì)便宜安全購買地點方便新奇流行滿意度查詢庫存不易樣式不多產(chǎn)品相對太貴需求不被滿足二、評估期：：(三)組織評估了解組織文化化接受變革的幅幅度，以及組織成成員創(chuàng)新思考的能能力，作為流程再再造幅度的依依據(jù)。項次評估項目同意不確定不同意1獎賞是憑團(tuán)隊工作與團(tuán)隊績效

2獎賞是根據(jù)顧客滿意而非財務(wù)結(jié)果

3正式的獎賞辦法存在貴企業(yè)

4非正式的獎賞和肯定是經(jīng)常且適切的

5管理是參與式的而非命令性的

6管理的焦點是集中於領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)

7主管視員工為最有價值的資產(chǎn)

8決策係由受該決策影響之人經(jīng)達(dá)共識而後定

9決策是授權(quán)至能影響改革之最低層級的人

二、評估期：：(四)流程評估依據(jù)顧客需求求、經(jīng)營方向向及競爭需求求，並衡量成成本效益，排排定流程再造造的優(yōu)先順序序。(五)資訊評估了解現(xiàn)行資訊訊系統(tǒng)、競爭爭者資訊系統(tǒng)統(tǒng)及未來技術(shù)術(shù)趨勢，作為為流程設(shè)計之之參考。BPR：三、設(shè)計期期此階段的任務(wù)務(wù)在對於評估期選定要改造的的流程，突破破現(xiàn)況思考，，尋找徹底改改變現(xiàn)狀的可可能流程模式式。重點工作：(一)流程設(shè)計(二)資訊系統(tǒng)設(shè)計計(三)組織設(shè)計三、設(shè)計期：：(一)流程設(shè)計現(xiàn)行流程了解解主要希望了解解選定改造的的關(guān)鍵流程的的現(xiàn)況，以及及活動、組織織、資訊系統(tǒng)統(tǒng)、管理政策策之間關(guān)係，，因此需要繪繪出關(guān)鍵流程程的流程圖。部門別說明衡量﹙時間﹚A部門B部門….

說明一說明二說明三…

表單一表單二表單三…

三、設(shè)計期：：(二)資訊系統(tǒng)設(shè)計計資訊流模型(InformationFlowModel)分析資訊運用策略略資訊系統(tǒng)應(yīng)用用三、設(shè)計期：：(三)組織設(shè)計原流程名稱完成訂單角色職權(quán)知識技術(shù)工具訂單整理員接收、更改和最後確認(rèn)訂單內(nèi)容信用政策產(chǎn)品線倉庫運作顧客群與人互動電腦輸入電話技巧談判連線系統(tǒng)信用審核系統(tǒng)倉管人員取貨、包裝、將貨送至送貨區(qū)產(chǎn)品線倉庫運作堆高機(jī)操作連線系統(tǒng)

送貨員選擇送貨時間和方式，安排時間行和協(xié)助送貨企業(yè)裝卸貨送貨方法堆高機(jī)操作與人互動連線系統(tǒng)信用部經(jīng)理審核和訂定信用額度，針對特殊情況給予裁定顧客信用管理信用資訊來源信用分析會計歷史資料信用審核系