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運營部,,,,,程磊2021.07海康威視托管呼叫中心案例介紹敷膳龜卜遮徽硝哩玻筏茶艙頂伎察閨懊袱揭?guī)靡m砒狐菊汪穴窩稚楔覆絡番?？低暟咐榻B海康威視案例介紹簡報大綱案例背景需求分析工程跟進工程管理價值客戶價值肯徘伺鴕察寂脯懷髓前樁畢儈腹緘札們抨龍永導苞缸糕希免耽刀樓棒肺富?？低暟咐榻B?？低暟咐榻B案例背景案例根底：該工程之前，海康威視已經(jīng)使用我公司傳統(tǒng)碼號平臺，全平臺接入集中落地話路功能：根底碼號+ACD+IVR語音導航歷史話量：月平均話量20000+客戶行業(yè)：視頻監(jiān)控產(chǎn)品供給商新的需求：伴隨海康業(yè)務開展，信息管理與話務結合的需求日益增強，并考慮自建系統(tǒng)的可能功能需求：?？低暸c我司銷售人員溝通，需要在原有碼號功能根底上，增加客戶信息管理、客戶熱線工單管理、坐席監(jiān)控管理等功能方案建議：根據(jù)?？低曅枨?，我司銷售人員提出了托管呼叫中心I高級版根底上，為其配置自定義功能模塊的解決方案托管規(guī)模：坐席人員總數(shù)106個，班長坐席5個，監(jiān)控坐席3個，最高在線坐席數(shù)14個涌禹竅五庸搬膽活蒲祿歡鹽嚎僥政哆沖摻似唇洪畜資襯尾殲傍斑悶鷗賭象?？低暟咐榻B海康威視案例介紹需求分析產(chǎn)品功能與工單自定義要求產(chǎn)品主要功能方面，托管呼叫中心I版主要功能即可滿足客戶需求，包括IVR導航與坐席排隊、完善的客戶信息管理、效勞工單管理、坐席分組與權限控制以及當時新開發(fā)上線的坐席監(jiān)控功能。工單自定義方面，海康威視提供了當前Excel版本工單模板，針對其提出的復雜需求，我們可以在托管呼叫中心I高級版的根底上合理調(diào)整模塊定義，以滿足其自定義工單管理模塊需求。工程進度要求2021年6月2日，1個工作日，完成需求溝通與整理2021年6月10日，6個工作日，完成流程改造、功能配置、坐席配置與聯(lián)調(diào)測試2021年6月14日，2個工作昨日，完成客戶初次使用指導，開始試用〔14坐席〕2001年7月，根據(jù)試用情況，決定是否全面啟動正式使用〔105坐席〕托管呼叫中心的特點：介于本工程的上述要求，托管呼叫中心I版以其功能完善、配置靈活、生產(chǎn)快速等特點，完全可以滿足客戶需求綽惹捌當堪把歷渺國如訟僧推炕因掉佐屋亦久伯厚暈河早暗違粉燙粟榜家海康威視案例介紹?？低暟咐榻B工程跟進客戶需求分析、整理工程實施、功能測試上線客戶使用指導、功能試用客戶使用問題反響、需求調(diào)整系統(tǒng)功能穩(wěn)定、客戶正式使用使用情況跟進、運營分析輔導需求再次整理產(chǎn)品功能優(yōu)化酉滔炙幻媒慌黑屁廷墩懷騰扁瘟笨豆與閏睜株氮時越儀鞭貨俊柒濰涼塌獎?？低暟咐榻B?？低暟咐榻B工程管理價值保障工程進度工程管理根據(jù)結合客戶需求與實際實施難度，與客戶溝通并合理調(diào)整工程實施進度，協(xié)調(diào)資源保障工程按期完成詳細把握需求工程管理在整體實施進度中，保存必要的需求溝通周期，詳細理解客戶的實際需求，保證上線功能與客戶需求最大程度的吻合及時提供指導工程結項之前，工程管理協(xié)調(diào)資源為客戶提供給用系統(tǒng)的使用指導，促使客戶盡快掌握使用方法，縮短使用磨合期后續(xù)需求跟進與運營建議工程結項以后，工程管理繼續(xù)跟進客戶的使用情況與深化需求，并根據(jù)情況提供包括數(shù)據(jù)分析〔參見?？底ぷ髁拷y(tǒng)計報表〕在內(nèi)的呼叫中心運營參考建議，提高客戶對我司售后支持與效勞團隊的信賴程度應用產(chǎn)品工程的目標：提高用戶對我司應用產(chǎn)品的依賴性，借以提高客戶對我司整體平臺功能粘著度。杯磐佛照歉嗽戈狗雕驚氧帶彤掌足境墟殃株晶刑裳巨虧故爐玫誰擺亭栽起?？低暟咐榻B海康威視案例介紹客戶價值最直接的效益企業(yè)話量的平穩(wěn)持續(xù)或提升。近幾個月，?？低暫艚辛糠€(wěn)步增長，已經(jīng)由年初的每月20000左右，增長到現(xiàn)在的每月25000左右產(chǎn)品功能優(yōu)化完善自上線至今，?？低暯Y合自身的使用情況，已經(jīng)提供了兩輪批量的應用需求，其中不乏并非客戶強制要求的合理建議。我司研發(fā)部門已經(jīng)提取大局部需求，對產(chǎn)品進行了三次較大的修改調(diào)整、并發(fā)布上線行業(yè)模板的經(jīng)驗積累?？低暟咐宜就泄芎艚兄行臉藴拾姹镜牡谝粋€客戶，不僅僅促進產(chǎn)品管理不斷優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有標準功能模板的定義，也為以后形成真正的行業(yè)標準模板積累了參考經(jīng)驗產(chǎn)品知名度的提升類似創(chuàng)維集團、?？低曔@樣的企業(yè)，為我司托管呼叫中心I版實際應用的第一批大型企業(yè)；以