峰誠(chéng)管理咨詢有限公司客戶服務(wù)技巧(一)

客戶服務(wù)技巧主講:ConnyWong時(shí)間:廣州峰誠(chéng)管理咨詢有限公司1課程目的旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：

意識(shí)->態(tài)度->技巧

2第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí)一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？

因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。例如：電腦整機(jī)聯(lián)想價(jià)位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部）TCL價(jià)位適中，服務(wù)一般又例：萬(wàn)佳超市價(jià)格、品種家樂福超市價(jià)格、品種配購(gòu)物循環(huán)客車最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。3第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí)客戶群價(jià)格客戶服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量4二、何為客戶

客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無(wú)論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人

比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶5二、何為客戶內(nèi)部客戶：同一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來(lái)完成任務(wù)。外部客戶：購(gòu)買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。6三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲得客戶信息的途徑：電話營(yíng)銷活動(dòng)印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費(fèi)樣品有獎(jiǎng)問卷銷售時(shí)收集、記錄客戶資料保證卡行業(yè)性刊物會(huì)員制在活動(dòng)中訪問客戶網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)7三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

現(xiàn)在客戶潛在客戶客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分類：失去的客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家8

客戶=》需求=》感覺=》預(yù)期=》服務(wù)海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢(shì)。對(duì)客戶的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。9四、何為服務(wù)?

服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。

如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。10四、何為為服務(wù)?1、客戶戶服務(wù)人人員應(yīng)具具備：識(shí)別客戶戶需求的的能力滿足客戶需求求的技巧2、服務(wù)的觀觀念：美國(guó)：榮幸幸對(duì)別人服務(wù)，，當(dāng)做一種榮榮幸。從不作作威作福。日本：榮耀耀臉甜、腰軟的的特質(zhì)，對(duì)服服務(wù)于他人，，當(dāng)作展現(xiàn)自自我的機(jī)會(huì)，，也是一件光光宗耀祖的一一種榮耀。中國(guó)：視為為奴役，服務(wù)務(wù)他人是一種種恥辱；為他他人做事，被被視為行夫走走足，店小二二。11四、何為服務(wù)務(wù)?3、如何通過過更有價(jià)值的的服務(wù),增加加客戶的價(jià)值值:改善價(jià)值當(dāng)前服務(wù)中的某些特征比同行做的好好延伸價(jià)值在售前售中售后綜合考慮擴(kuò)張價(jià)值為有形的服務(wù)增加無(wú)形的含量客戶價(jià)值12四、何為服務(wù)務(wù)?4、服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈連帶關(guān)系系:客戶服務(wù)=>銷銷售=>>新產(chǎn)產(chǎn)品=>就業(yè)=》企企業(yè)=>培訓(xùn)訓(xùn)=>只要有了正確確服務(wù)的態(tài)度度，所有的行行為就有了動(dòng)動(dòng)力。13四、何為服務(wù)務(wù)?獨(dú)特的賣點(diǎn)有一家中型汽汽車租賃公司司，無(wú)論是規(guī)規(guī)模還是市場(chǎng)場(chǎng)占有率，都都無(wú)法與赫茲茲公司相比較較。他們想出出一個(gè)獨(dú)特的的銷售主張：：因?yàn)槲沂抢侠隙?，所以我我們更努力。。從新定位自己己公?》找出獨(dú)特的賣賣點(diǎn)=》提供更好的服服務(wù)=》提供最便宜的的租費(fèi)=》獲取最大的客客戶資源及利利益14五、客戶的需需求、感覺、、預(yù)期服務(wù)客客戶戶要得到相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)與待待遇價(jià)格合合理理的價(jià)格質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、經(jīng)久耐用用行動(dòng)反反應(yīng)應(yīng)迅速感謝希希望望看到我們心心存感激15五、客戶的需需求、感覺、、預(yù)期1、客戶的需需求客戶的需求會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)化變成客客戶的感覺，，而這些感覺覺會(huì)令客戶對(duì)對(duì)公司的信任任產(chǎn)生積極或或消極的影響響。2、從感覺到到預(yù)期需要（不可預(yù)預(yù)料、未滿足足、沒有被發(fā)發(fā)現(xiàn)的、潛在在的）受感覺覺的控制，感感覺又反過來(lái)來(lái)改變消費(fèi)預(yù)預(yù)期。3、如何準(zhǔn)確確把握客戶感感覺和期望#外在的標(biāo)志志顏顏色、、宣傳口號(hào)、、確認(rèn)形式等等第一眼的感感覺#提供更多的的信息有有助于客戶戶接受（價(jià)格格、質(zhì)量、服服務(wù)、優(yōu)惠等等）而又自我我感覺良好。。#文獻(xiàn)資料技技術(shù)術(shù)和商業(yè)貿(mào)易易資料，專業(yè)業(yè)和高效率的的印象#權(quán)威機(jī)構(gòu)證證明書鞏鞏固服務(wù)能能力的形象#廣告承諾應(yīng)應(yīng)比實(shí)際達(dá)到到的稍遜一籌籌以上因素，會(huì)會(huì)幫助減少客客戶的“錯(cuò)覺覺”或降低他他們不切實(shí)際的預(yù)預(yù)期。16五、客戶的需需求、感覺、、預(yù)期4、如何了解解客戶到底要要什么？了解客戶需求求的十種方法法：調(diào)查意見箱、意見見卡和簡(jiǎn)短問問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分分析模擬購(gòu)買會(huì)見重要客戶戶消費(fèi)者團(tuán)體考察競(jìng)爭(zhēng)者第三方調(diào)查委委托市場(chǎng)調(diào)調(diào)查公司，更更具客觀性、、廣泛性神秘顧客聘聘請(qǐng)一般消費(fèi)費(fèi)者接受服務(wù)務(wù)或消費(fèi)后進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)17第二章如如何提高客戶戶服務(wù)18一、客戶服務(wù)務(wù)真正的良好的的客戶服務(wù)來(lái)來(lái)自于對(duì)細(xì)節(jié)節(jié)的注重：兩種客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較較一般客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：及及時(shí)時(shí)性：客戶進(jìn)入服務(wù)務(wù)區(qū)域時(shí)客客戶進(jìn)入服務(wù)務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽到招呼呼在在30秒內(nèi)聽到到招呼預(yù)測(cè)：預(yù)預(yù)測(cè)：：服務(wù)員工的想想法至少要先先于客戶一步步客客戶戶不必開口，，杯子就加滿滿水態(tài)度：態(tài)態(tài)度：：?jiǎn)T工對(duì)客戶態(tài)態(tài)度友好邊邊領(lǐng)客戶就座座，邊與客戶戶交談客戶反饋：客客戶反饋饋：客戶得到聆聽聽當(dāng)當(dāng)班班經(jīng)理親自與與客戶接觸處理客戶不滿滿儀表：儀儀表：?jiǎn)T工看起來(lái)整整潔、干凈和和準(zhǔn)備就緒員員工著裝遵遵照員工手冊(cè)冊(cè)中的著裝規(guī)規(guī)定由此看出，客客戶服務(wù)的目目的在于：減減輕客戶的壓壓力，使之有有舒適的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)。19二、制定優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則二、制定優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則：：具體化簡(jiǎn)明可測(cè)定建立在客戶的的要求之上寫進(jìn)工作說(shuō)明明和實(shí)施評(píng)價(jià)價(jià)中和職員共同制制定公平的實(shí)施、、執(zhí)行20三、建立優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的步驟分解服務(wù)過程程找出每個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)21三、建立優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的步驟開始進(jìn)入停車場(chǎng)找車位進(jìn)商場(chǎng)結(jié)束客客戶服務(wù)臺(tái)取推車選擇商品開車請(qǐng)請(qǐng)售售貨員幫助進(jìn)停車場(chǎng)查查看方位離開商場(chǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備結(jié)帳取私人物件等等待付款服務(wù)圈22四、建立客戶戶服務(wù)反饋系系統(tǒng)以下有幾中對(duì)對(duì)待客戶服務(wù)務(wù)反饋的態(tài)度度：根本沒有客戶戶服務(wù)反饋缺乏客戶服務(wù)務(wù)反饋,卻自自以為有缺乏客戶服務(wù)務(wù)反饋,卻一一定不在乎雖然有客戶服服務(wù)反饋,卻卻充耳不聞雖有客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆逆耳之言沒有反饋渠道道的客戶,最最終會(huì)用腳來(lái)投票__一走了之客戶反饋是非非常廉價(jià)而有有效的市場(chǎng)調(diào)調(diào)研手段,能能動(dòng)態(tài)地了解解客戶的需求求、感受、問問題。當(dāng)然，，如果因?yàn)椴徊辉诤趸蜃砸砸詾槭腔驊械玫美頃?huì)客戶的的心理，那你你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你你的客戶越來(lái)來(lái)越少。23一份檢驗(yàn)單1、是否存在在一套系統(tǒng)、、以保障系統(tǒng)統(tǒng)客戶的利益益？是是否否2、這種方法法是否使用適適當(dāng)?shù)某闃蛹技夹g(shù)？是是否否3、如果使用用一份調(diào)查問問卷，它是否否為客戶提供供了機(jī)會(huì)，使使他們能夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品品/或服務(wù)的的任何方面的的信息反饋回回來(lái)？是是否否4、調(diào)查問卷卷中是否包含含了執(zhí)行總裁裁的說(shuō)明？5、調(diào)查問卷卷是否必須返返回到一個(gè)指指定的個(gè)人（（最好是執(zhí)行行總裁）？是是否否6、是否存在在激勵(lì)因素，，以鼓勵(lì)客戶戶反饋信息？？是是否否7、是否要求求贊許的反饋饋，例如：在在客戶心情好好的時(shí)候？是是否否8、當(dāng)獲得系系統(tǒng)的客戶反反饋后，在機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否否要將其結(jié)果果出版？是是否否9、結(jié)果是否否會(huì)在外部公公布？是是否否10、是否通通過特別艱辛辛的努力來(lái)獲獲得外部客戶戶的反饋？是是否否24五、客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查表積極主動(dòng)的收收集信息，制制定更完善的的服務(wù)準(zhǔn)則，，以爭(zhēng)取最大的的利益。25五、客戶服服務(wù)調(diào)查表表1、制定定客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查表應(yīng)應(yīng)達(dá)到的目目標(biāo)誰(shuí)是我們的的客戶？他們要求何何種客戶服服務(wù)？我們提供的的是何種客客戶服務(wù)？？?jī)烧唛g主要要的差異在在哪里？怎樣消除差差異？我們的服務(wù)務(wù)與“最好好的服務(wù)””、典范的的企業(yè)及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相相比如何？？我們?cè)鯓酉蛳蚰男?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)靠攏？我們現(xiàn)在提提供的是什什么標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)？該服務(wù)能否否滿足客戶戶的期望？？如果不能是是為什么？？26五、客戶服服務(wù)調(diào)查表表2、調(diào)查查表應(yīng)包含含的具體內(nèi)內(nèi)容你購(gòu)買使用用的是我們們那種產(chǎn)品品/服務(wù)?你從何時(shí)開開始成為我我們的客戶戶?我們提供的的信息是否否即使充分分?我們的書面面材料設(shè)計(jì)計(jì)得好不好好?是否有有用、有關(guān)關(guān)、合適且且方便？我們的運(yùn)貨貨速度夠不不夠快？我們未能遵遵守運(yùn)輸承承諾的頻率率和概率有有多高？我們的工作作是否精確確？我們與之確確定溝通的的標(biāo)準(zhǔn)是什什么？（面面對(duì)面、書書信、電話話、傳真、、電子郵件件、報(bào)紙、、宣傳手冊(cè)冊(cè)）在接受投訴訴時(shí)，我們們是否迅速速、公正、、有效地解解決了問題題？我們的售后后服務(wù)達(dá)到到那種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？我們是否提提供充分的的建議和支支持？遇到要求協(xié)協(xié)助和提出出建議的客客戶時(shí)，回回復(fù)期是多多長(zhǎng)？這個(gè)個(gè)長(zhǎng)度是否否可以接受受？我們還能提提供給你什什么有用的的服務(wù)？我們的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否否優(yōu)于其他他組織提供供給你的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？？你是否知道道在客戶服服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)其它組織織提供的服服務(wù)是我們們根本沒做做到或沒做做好的？27五、客戶服服務(wù)調(diào)查表表3、客戶戶服務(wù)調(diào)查查單:如:“我們很想想知道您如如何看待我我們的服務(wù)務(wù),請(qǐng)?jiān)诿棵恳粭l陳述述后空白處處,寫下對(duì)對(duì)陳述反應(yīng)應(yīng)的相對(duì)應(yīng)應(yīng)的數(shù)字””。1從來(lái)沒沒有2偶偶爾3一一半4經(jīng)經(jīng)常5非非常普遍遍1、電話鈴鈴響不超過過三聲就有有人接聽；；2、回電話話友好、有有禮貌；3、電話被被擱在一邊邊超過30秒；4、我的電電話直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到要找的的人；5、辦公室室（商場(chǎng)））位置好，，容易找到到；6、靠近辦辦公室（商商場(chǎng)）的地地方，有很很大的停車車場(chǎng)；7、辦公室室（商場(chǎng)））的氣氛溫溫馨；8、日常的的辦公時(shí)間間對(duì)我很方方便；9、銷售或或工作人員員見到我就就打招呼；；10、如果果約見被推推遲，等待待的時(shí)間少少于15分分鐘；11、產(chǎn)品品和服務(wù)的的價(jià)格適中中；12、產(chǎn)品品和服務(wù)的的付款條件件靈活；13、付款款方式可以以接受；14、物超超所值；15、辦公公室（商場(chǎng)場(chǎng)）的雇員員有禮貌、、友好；28五、客戶服服務(wù)調(diào)查表表16、服務(wù)務(wù)提供者或或雇員有禮禮貌、友好好；17、我獲獲得了特別別的關(guān)注和和服務(wù)；18、投訴訴得到很快快地解決，，而且結(jié)果果令人滿意意；19、服務(wù)務(wù)人員（雇雇員）回答答問題，直直到滿意為為止；20、服務(wù)務(wù)人員（雇雇員）關(guān)心心我的處境境；21、自主主作出是否否購(gòu)買的決決定；22、對(duì)服服務(wù)人員（（雇員）的的個(gè)性感到到舒服；23、對(duì)要要購(gòu)買的東東西的細(xì)節(jié)節(jié)知道很清清楚；24、對(duì)服服務(wù)人員（（雇員）的的接待方式式感到很愉愉快；25、感到到服務(wù)人員員（雇員））提供服務(wù)務(wù)很到位；；26、愿意意接受這里里的服務(wù)，，而不是其其他人提供供的服務(wù)；；27、會(huì)再再次光臨；；28、會(huì)建建議他人光光臨；29、所有有服務(wù)都是是上乘的；；感謝您完成成上述調(diào)查查單，您的的答案能幫幫助我們了了解您的需需求，提高高我們提供供給您的服服務(wù)質(zhì)量””。29有經(jīng)驗(yàn)的客客戶服務(wù)人人員都知道道，無(wú)論怎怎樣提高、、再提高，，服務(wù)過程中中，仍舊會(huì)會(huì)出現(xiàn)這樣樣或那樣的的新問題：：個(gè)人問題工作問題30一、個(gè)性化化技巧換位思考、、專業(yè)態(tài)度度、個(gè)人技技巧、不卑卑不亢。在今天的實(shí)實(shí)際工作中中，面對(duì)的的客戶、存存在的問題題和從前一一樣，只不不過在客戶戶服務(wù)專業(yè)性人員身上更更多的體現(xiàn)現(xiàn)：科學(xué)性，最重要的的是學(xué)習(xí)性性，會(huì)反省省、總結(jié)就就會(huì)進(jìn)步提提高。個(gè)人修養(yǎng)帶有個(gè)性的的技巧，是是通過自己己的意識(shí)形形式，在實(shí)實(shí)踐中不斷斷體會(huì)、修修正的個(gè)人人技能，有有著個(gè)人特特性。比如：很專業(yè)、講講道德、說(shuō)說(shuō)服多有些客戶服服務(wù)人員，，在處理問問題上，有有個(gè)人偏重重客戶的心理理很了解、、投其所好好笑容可掬、、傻呼呼*第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備31綜合二點(diǎn)：：#不斷地地評(píng)估自己己的表現(xiàn)，，來(lái)確認(rèn)是是否了解客客戶的需求求？#對(duì)自己己服務(wù)中存存在的問題題的認(rèn)識(shí)？？第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備32二、感激/感謝學(xué)會(huì)感激、、感謝學(xué)會(huì)投訴、、建議用書面、文文字說(shuō)明、、電腦打印印，備份。。目的：展示示用書面形形式表達(dá)，，令人滿意意的客戶服服務(wù)經(jīng)歷或糟糕的客客戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷的能力力。一是正式表表達(dá)二是試探企企業(yè)對(duì)書面面溝通采取取反映的可可能性大小小三是鍛煉自自己的商業(yè)業(yè)溝通技巧巧第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備33三、遵守客客戶服務(wù)八八大鐵律客戶是你生生命中的貴貴人；客戶是你公公司里最重重要的的人人；客戶不必依依賴你，但但你必須依依賴客戶；；客戶也有感感覺、感情情的，你想想要?jiǎng)e人對(duì)對(duì)你好，你你就要對(duì)他他更好；客戶絕不是是你去爭(zhēng)辯辯或斗智逞逞能的對(duì)象象；客戶是你事事業(yè)的命脈脈，是他們們成就你的的事業(yè)；客戶有權(quán)利利得到最懇懇切、最周周到、最專專業(yè)的服務(wù)務(wù)；你的職責(zé)是是盡可能地地滿足甚至至超越客戶戶的需要；；第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備34克服服務(wù)中中的障礙：：懶惰貧乏的溝通通技巧糟糕的時(shí)間間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的的培訓(xùn)無(wú)法應(yīng)付壓壓力缺乏控制力力自作主張人員不足第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備35四、如何解解決問題在客戶服務(wù)務(wù)中，最重重要的一環(huán)環(huán)，就是如如何幫助客客戶解決好好問題。關(guān)鍵在于：：及時(shí)解決決，過程不不重要。在提出解決決問題的方方案前，應(yīng)應(yīng)該先做什什么？?jī)A聽客戶境境況、問題題提煉出重要要信息提供合適的的解決方案案第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備36解決問題的的步驟：識(shí)別問題（（找到真正正要解決的的問題）了解問題相相關(guān)的方面面以及可能能產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果根據(jù)公司現(xiàn)現(xiàn)行策略確確定進(jìn)行方方案方案幾種，，可有選擇擇性根據(jù)對(duì)客戶戶的了解，，首選最佳佳方案方案實(shí)施觀測(cè)、評(píng)估估方案事實(shí)實(shí)后的效果果第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備37處理抱怨的的六大步驟驟：8種錯(cuò)誤誤處理抱怨怨的方式：：傾聽只只道歉，，無(wú)行動(dòng)道歉把把錯(cuò)誤誤歸咎于客客戶立即重復(fù)沒沒兌現(xiàn)承諾諾理解完完全沒沒反映賠償粗粗魯魯無(wú)禮務(wù)必確定客客戶是滿意意的逃逃避避個(gè)人責(zé)任任非語(yǔ)言性排排斥質(zhì)問客戶第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備38五、聲音的的魔力、身身體語(yǔ)言的的發(fā)揮屬于客戶服服務(wù)中的一一種溝通方方式,而溝溝通又是在在二人或二二人以上進(jìn)進(jìn)行的，信信息、觀點(diǎn)點(diǎn)、理解的的交流過程程。溝通的方法法極具個(gè)性性化傾聽寫作溝通的方式式：交交談閱讀非語(yǔ)言表達(dá)達(dá)（語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)、表表情、姿態(tài)態(tài)、眼神））聲音的變化化也是客戶戶服務(wù)的一一種工具。。聲音可以調(diào)調(diào)動(dòng)客戶的的感覺：聽聽覺、味覺覺、視覺第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備39在電話中，，聲音往往往將問題夸夸大，聲音音的傳達(dá)和和傳達(dá)的信信息，可以以表明打電電話的人的的一些特征征：對(duì)工作的滿滿意度態(tài)度性別教育程度知識(shí)水平工作和反映映的速度自信心來(lái)自哪個(gè)地地區(qū)社會(huì)地位精力情緒第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備40如何接電話話？建議：：1、微笑2、熱情打打招呼3、問問題題4、盡快回回復(fù)及提供供幫助5、對(duì)客戶戶表示感謝謝及詢問是是否需要更更多的幫助助6、對(duì)來(lái)電電抱有積極極的態(tài)度并并總結(jié)7、對(duì)電話話的跟蹤及及確保結(jié)果果使客戶滿滿意及承諾諾兌現(xiàn)內(nèi)容:問候語(yǔ)，報(bào)報(bào)上公司、、部門、姓姓名探詢對(duì)方的的組織名稱稱、所屬部部門、姓名名確認(rèn)對(duì)方需需求（時(shí)間間、日期、、具體內(nèi)容容、參數(shù)等等）滿足對(duì)方的的需求提供資訊的的安排結(jié)束通話（（安排預(yù)約約、會(huì)面、、恢復(fù)時(shí)間間等）第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備41撥電話時(shí)應(yīng)應(yīng)遵守的：：對(duì)要打的電電話做規(guī)劃劃簡(jiǎn)單介紹自自己及所服服務(wù)的公司司溝通主題明明確有效率、有有禮貌的尋尋找適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)結(jié)束電電話交談第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備42適宜使用的的語(yǔ)言應(yīng)應(yīng)該回避的的語(yǔ)言請(qǐng)不不能是的從從不不我能…嗎？？不不要考慮一下這這個(gè)你你必須現(xiàn)在不不要對(duì)我說(shuō)說(shuō)不我們商量一一下將將不會(huì)將不不符符合我們的的政策謝謝不不是我的工工作您褻褻瀆瀆的語(yǔ)句我們粗粗俗的語(yǔ)句句欣賞問問題能夠?qū)?duì)不起稱呼客戶的的姓名親親昵的稱稱呼您愿意我我們會(huì)嘗嘗試機(jī)會(huì)沒沒有時(shí)間挑戰(zhàn)我我不知道遺憾等等一等第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備43多嘗試一些些具有積極極效果的措措辭:這歸功于您您的專業(yè)知知識(shí)多獨(dú)特的建建議啊我非常欣賞賞您的觀點(diǎn)點(diǎn)請(qǐng)…您是對(duì)的能否占用一一點(diǎn)您的時(shí)時(shí)間可以嗎?當(dāng)然,正如如您所知我非常欣賞賞您的建議議如果…我將將非常感謝謝第三章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)備44鎮(zhèn)息息憤憤怒怒的的方方法法：：了解解憤憤怒怒地地來(lái)來(lái)源源鎮(zhèn)息息步步驟驟必須須要要聽聽取取抱抱怨怨者者所所說(shuō)說(shuō)的的話話。。好好處處是是：：可以以使使抱抱怨怨者者的的““興興奮奮減減輕輕””，，降降低低憤憤怒怒的的水水平平可以以了了解解抱抱怨怨者者的的抱抱怨怨原原由由向抱抱怨怨者者表表示示愿愿意意聽聽取取的的態(tài)態(tài)度度表示示同同感感。。使使用用非非語(yǔ)語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)更更為為有有效效。。要有有敬敬意意，，切切勿勿失失去去平平常常心心。。以表表示示同同意意，，來(lái)來(lái)鎮(zhèn)鎮(zhèn)定定客客戶戶的的憤憤怒怒。。找找出出同同意意點(diǎn)點(diǎn)：：關(guān)于于事事實(shí)實(shí)的的問問題題；；關(guān)于于一一般般原原則則問問題題關(guān)于抱抱怨者者表示示自己己的見見解的的權(quán)利利問題題第三章章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)準(zhǔn)備45眼神：：#看看著對(duì)對(duì)方眼眼睛說(shuō)說(shuō)話，，以表表示真真誠(chéng)；；#回回避對(duì)對(duì)方眼眼睛，，會(huì)反反映出出無(wú)興興趣或或不真真誠(chéng)；；第三章章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)準(zhǔn)備46身體語(yǔ)語(yǔ)言：：說(shuō)話時(shí)時(shí)，上上身微微微傾傾向于于客戶戶一方方，頭頭部微微微低低下，，整個(gè)個(gè)身體體適當(dāng)當(dāng)放松松。雙方坐談：客客戶服服務(wù)人人員上上身略略傾向向客戶戶一方方，雙雙腿並並攏，，雙手手交叉叉放在在膝上上。雙方站立談話：：同上上，但但雙手手交叉叉握于于腹部部；切切勿雙雙臂抱抱胸、、昂首首挺胸胸。第三章章、個(gè)個(gè)人準(zhǔn)準(zhǔn)備47專業(yè)、、禮貌貌的態(tài)態(tài)度，，得體體、整整潔的的衣裝裝，科科學(xué)、、積極極的服服務(wù)技技巧。。第四章章、職職業(yè)形形象48一、客客戶服服務(wù)人人員的的禮儀儀清單單專業(yè)的的態(tài)度度得體的的著裝裝；整潔的的儀表表禮貌的的談吐吐第四章章、職職業(yè)形形象49二、客客戶服服務(wù)人人員的的著裝裝指南南男性性：1、西西裝套套裝；；工作作制服服；西裝的的初步步認(rèn)識(shí)識(shí)：英式自自然然貼身身，V領(lǐng)，，重視視腰部部裁剪剪；美式自自然然寬松松，V領(lǐng)收收腰，，展示示自然然飄逸逸；歐式隆隆重重傳統(tǒng)統(tǒng)，T型設(shè)設(shè)計(jì)，，重視視肩部部及后后擺，，顯示示灑脫脫大氣氣；日本西西裝--貼貼身凝凝重，，H型型，領(lǐng)領(lǐng)子窄窄低，，適合合亞洲洲人體體型；；2、襯襯衣的的選擇擇3、領(lǐng)領(lǐng)帶與與襯衣衣的搭搭配4、鞋鞋、襪襪的角角色5、飾飾物的的配搭搭工作制制服必必須干干凈，，整潔潔。第四章章、職職業(yè)形形象50女性性：1、女女性衣衣著2、女女性西西裝3、裙裙裝4、鞋鞋襪的的角色色5、飾飾物的的配搭搭6、簡(jiǎn)簡(jiǎn)易化化裝7、美美容知知識(shí)第四章章、職職業(yè)形形象51三、客客戶服服務(wù)人人員儀儀態(tài)塑塑造1、站站姿2、坐坐姿3、行行姿4、蹲蹲姿第四章章、職職業(yè)形形象52四、禮禮儀儀1、個(gè)個(gè)人禮禮儀2、辦辦公室室禮儀儀3、商商務(wù)禮禮儀4、接接待禮禮儀5、社社交禮禮儀第四章章、職職業(yè)形形象53一、激激勵(lì)1、幽幽默2、激激勵(lì)的的因素素3、理理解士士氣第五章章、激激勵(lì)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)54二、影影響群群體士士氣的的原因因管理不不力消極的的員工工將自自己的的不滿滿轉(zhuǎn)移移其它它人公司前前景不不明工作超超負(fù)荷荷、加加班頻頻繁工資增增長(zhǎng)低低于員員工的的期望望第五章章、激激勵(lì)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)55三、自自我提提升積極的的自我我意識(shí)識(shí)，可可以積積極看看待自自己的的能力力、充充滿自自信，，更加加專業(yè)業(yè)、有有效的的態(tài)度度對(duì)待待他人人?？隙▋?yōu)優(yōu)點(diǎn)繼繼續(xù)續(xù)提升升改善不不足繼繼續(xù)續(xù)提升升第五章章、激激勵(lì)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)56建議議個(gè)人激激勵(lì)10條條建議議：視自己己為成成功人人士與積極極的人人相處處正常的的飲食食有組織織性計(jì)計(jì)劃性性睡眠充充足獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)進(jìn)步與與成功功積極與與自己己對(duì)話話為別人人做些些事鍛煉身身體學(xué)習(xí)新新鮮事事物第五章章、激激勵(lì)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)57五、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的工作作與獨(dú)立立完成成任務(wù)務(wù)相比比，員員工更更愿意意加入入團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作作。指指的是是為提提高整整體效效率而而一起起工作作。一訓(xùn)練練機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)查查，員員工之之所以以愿意意進(jìn)行行團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作作的原原因，，為獲獲得：：更少的的壓力力占占72%更高的的工作作質(zhì)量量67%更積極極的態(tài)態(tài)度67%更多的的利潤(rùn)潤(rùn)67%更高的的效率率66%第五章章、激激勵(lì)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)582、領(lǐng)領(lǐng)袖特特征關(guān)心和和尊重重他人人反復(fù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自自己要要講述述的內(nèi)內(nèi)容具備該該領(lǐng)域域的專專業(yè)知知識(shí)言行一一致行為專專業(yè)授權(quán)員員工完完成任任務(wù)提供支支持具有靈靈活性性、并并以身身作則則給他人人一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間間人性化化第五章章、激激勵(lì)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)59合適的的人在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)時(shí)，，在定定下一一個(gè)目目標(biāo)后后，要要學(xué)會(huì)會(huì)要要：：可動(dòng)用用的資資金可使用用的設(shè)設(shè)備試計(jì)劃劃：年、季季、月月、周周、日日的計(jì)計(jì)劃書書，用用時(shí)間間來(lái)限限定完完成目目標(biāo)的的步伐伐。第五章章、激激勵(lì)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)60誰(shuí)是挑挑戰(zhàn)性性客戶戶？是是那些些存在在問題題、對(duì)對(duì)某些些東西西有恐恐懼心心理、、以及及有個(gè)個(gè)性的的客戶戶。第六章章、如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)挑挑戰(zhàn)性性客戶戶61一、為為什么么客戶戶具有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性？？有任何何原因因形成成“挑挑戰(zhàn)性性”，，一一般分分：性格溝通方方式細(xì)分：：語(yǔ)言、、文化化背景景的不不同+對(duì)當(dāng)時(shí)時(shí)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)不了了解+明顯的的敵意意某些心心煩意意亂的的事情情干擾擾+內(nèi)向、、不愿愿意與與人打打交道道傲慢+不耐煩煩暗示與與你做做生意意是有有恩于于你的的公司司及個(gè)個(gè)人+可能是是抱有有偏見見的人人怒氣沖沖沖猶豫、、難以以決定定對(duì)方太太好了了，以以至于于不愿愿意將將壞消消息告告訴他他老年人人+第六章章、如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)挑挑戰(zhàn)性性客戶戶62如何避避免產(chǎn)產(chǎn)生““挑戰(zhàn)戰(zhàn)性客客戶””？有些““挑挑戰(zhàn)性性客戶戶”是是我我們制制造出出來(lái)的的，因因?yàn)槲椅覀兊牡模盒袨檎Z(yǔ)言態(tài)度習(xí)慣刺激和和激怒怒了他他們。。第六章章、如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)挑挑戰(zhàn)性性客戶戶63建議議避免產(chǎn)產(chǎn)生““挑挑戰(zhàn)性性客戶戶”的的五五點(diǎn)：：1、尊尊重客客戶的的時(shí)間間2、不不要將將自己己的壞壞情緒緒傳染染給別別人3、微微笑接接待老老客戶戶、并并試稱稱呼其其姓名名4、避避免使使用有有破壞壞性效效果的的語(yǔ)言言5、表表達(dá)你你的進(jìn)進(jìn)取心心可以較較好地地轉(zhuǎn)化化矛盾盾。第六章章、如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)挑挑戰(zhàn)性性客戶戶64三、是是否能能有效效的應(yīng)應(yīng)對(duì)？？1、傾傾聽2、提提問3、表表示同同情4、解解決問問題5、跟跟蹤問問題解解決后后的效效果6、有有一個(gè)個(gè)積極極的結(jié)結(jié)尾第六章章、如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)挑挑戰(zhàn)性性客戶戶65四、““你該該怎么么做？？1、需需要經(jīng)經(jīng)常打打電話話確認(rèn)認(rèn)2、接接到怒怒氣沖沖沖的的電話話第六章章、如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)挑挑戰(zhàn)性性客戶戶66第七章章互互動(dòng)動(dòng)及交交流學(xué)員講講師之之互動(dòng)動(dòng)及交交流679、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:18:3014:18:3014:181/6/20232:18:30PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2314:18:3014:18Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:18:3014:18:3014:18Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2314:18:3014:18:30January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。06一月月20232:18:30下下午14:18:301月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232:18下下午午1月月-2314:18January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/614:18:3014:18:3006January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:18:30下下午2