廣州南華工商管理學(xué)院

廣州南華工商管理學(xué)院工商管理系《質(zhì)量管理學(xué)》(一)

主講：馬濤

二OO四年八月1教學(xué)參考書張智勇

主編的《品質(zhì)管理實(shí)戰(zhàn)指南》林榮瑞主編的《品質(zhì)管理》肖智軍主編的《現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)》肖智軍主編的《5S活動推行實(shí)務(wù)》吳靖輝主編的《ISO9000：2000理解實(shí)施認(rèn)證》2管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系管理企業(yè)管理質(zhì)量管理3你如何理解“管理”？目標(biāo)環(huán)境計劃組織控制協(xié)調(diào)4管理：為你的下屬設(shè)定一個適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，然后創(chuàng)建一個有利于下屬達(dá)到目標(biāo)的環(huán)境。5你理解企業(yè)管理嗎？

理想與思維知識技能文化制度創(chuàng)建良好環(huán)境的手段：1）知識；2）技能；3）文化；4）制度6你具備了一名出色管理者的條件了嗎？◆目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什么？◆思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？◆知識：你的專業(yè)知識已掌握到什么程度？◆

技能：你具備了哪些管理技能？◆文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？如何建立？◆

制度：如何建立管理制度？7質(zhì)量管理與企業(yè)管理質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門核心專業(yè)課之一。不只是質(zhì)量工作者要學(xué)好質(zhì)量管理。學(xué)好質(zhì)量管理有利提高管理思維及增加管理知識。學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高制訂管理制度的能力。8質(zhì)量管理的學(xué)科特點(diǎn)系統(tǒng)性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC等）與統(tǒng)計學(xué)有密切關(guān)系，有一定的難度。范圍廣，幾乎涉及到所有部門（除財務(wù)與后勤部門除外）9總經(jīng)理業(yè)務(wù)部管理者代表財務(wù)部人事行政部生產(chǎn)經(jīng)理開發(fā)部工程部采購部資材部生產(chǎn)部品管部資材部：供應(yīng)與控制公司所需物料；工程部：設(shè)備的維護(hù)注意：掌握各部門或崗位的主要職責(zé)。10第一章：質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)量量管理1.1：質(zhì)量產(chǎn)品與質(zhì)量量的概念（一）產(chǎn)品品（product)1、思考：1）廣州本田田汽車公司司的產(chǎn)品是是什么？2）旅行社的的產(chǎn)品是什什么？3）南華工商商學(xué)院的產(chǎn)產(chǎn)品是什么么？112、產(chǎn)品的定定義：過程程的結(jié)果。。其中過程的的結(jié)果通常常包括四種種：1）服務(wù)；(中國電信，，醫(yī)院等））2）軟件；（（學(xué)校的教教學(xué)管理））3）硬件；（（有形產(chǎn)品品）4）流程性材材料；（水水，燃料））12（二）質(zhì)量量1、質(zhì)量的概概念質(zhì)量的定義義：一組固固有特性滿滿足要求的的程度。(p2~5)1、要求2、“特性””與“固有有特性”3、滿足要求求的程度134、生態(tài)綜合合質(zhì)量1）生態(tài)綜合合質(zhì)量是綜綜合的質(zhì)量量；2）生態(tài)綜合合質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品生命質(zhì)質(zhì)量；3）生態(tài)綜合合質(zhì)量是環(huán)環(huán)境與生產(chǎn)產(chǎn)過程互動動的質(zhì)量；；4）生態(tài)綜合合質(zhì)量是以以人為本的的質(zhì)量；5）生態(tài)綜合合質(zhì)量要求求社會重視視提高勞動動者的生命命。14產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、形成成的客觀規(guī)規(guī)律1、產(chǎn)品質(zhì)量是是逐步形成成的2、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量決定于于工作質(zhì)量量1)決策工工作質(zhì)量2）現(xiàn)場執(zhí)執(zhí)行工作質(zhì)質(zhì)量3、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是一個個組織素質(zhì)質(zhì)的綜合反反映。1）領(lǐng)導(dǎo)素素質(zhì)；2））員工素質(zhì)質(zhì)；3）組組織所擁有有的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；4、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性值值是分散波波動的15影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生、、形成的因因素1、影響確定定產(chǎn)品適用用性水平的的最主要因因素如下。。1）市場；2）資金；3）管理；4）激勵；5）技術(shù)進(jìn)步步162、引起產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特特性值波動動的因素1）外部干干擾2）內(nèi)部干干擾3）隨機(jī)干干擾171.2質(zhì)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的的基本思路路1、對質(zhì)量實(shí)實(shí)施“三全全一綜合””的管理1）從用戶和和社會環(huán)境境需要出發(fā)發(fā)，按照產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量決決定于工作作質(zhì)量的客客觀規(guī)律，，對質(zhì)量實(shí)實(shí)行全面質(zhì)質(zhì)量管理。。2）從提高和和保證產(chǎn)品品質(zhì)量出發(fā)發(fā)，按照產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量是是逐步形成成的客觀規(guī)規(guī)律，對質(zhì)質(zhì)量實(shí)行全全過程的管管理。183）從依靠群群眾、調(diào)動動廣大員工工的積極性性出發(fā)，按按照產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是組織織素質(zhì)的綜綜合反映的的客觀觀規(guī)律，對對質(zhì)量實(shí)行行全員參加加的管理。。4）從不同行行業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)特點(diǎn)出發(fā)發(fā)，按照產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量永永遠(yuǎn)是分散散波動的客客觀規(guī)律，，對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量綜合運(yùn)運(yùn)用各種管管理技術(shù)和和管理方法法。掌握質(zhì)質(zhì)量分散和和波動的規(guī)規(guī)律，進(jìn)行行綜合治理理，確保用用戶需求的的實(shí)現(xiàn)和生生態(tài)綜合質(zhì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。192、“四個一一切”的觀點(diǎn)點(diǎn)1）一切為用用戶服務(wù)的觀觀點(diǎn)。2）一切以預(yù)預(yù)防預(yù)見為主主的觀點(diǎn)。3）一切用數(shù)數(shù)據(jù)說話的觀觀點(diǎn)。4）一切按PDCA循環(huán)環(huán)辦事的觀點(diǎn)點(diǎn)。20PDCA1、P(plan)計劃階段；2、D(do)實(shí)施階段；3、C(check)檢查階段；4、A(action)改進(jìn)階段。（一）PDCA循環(huán)（戴明循循環(huán)）211、P(plan)計劃階段；設(shè)計目標(biāo)；進(jìn)度安排；資源需求（包包括成本核算算）做有效事有效做事努力做事（忙忙－茫－盲））222、D(do)實(shí)施階段；根據(jù)計劃控制制進(jìn)度方法：過程控控制與結(jié)果控控制3、C(check)檢查階段；靈活應(yīng)變根據(jù)據(jù)計劃中的目目標(biāo)檢查效果果關(guān)鍵：制訂合合理可行的檢檢查標(biāo)準(zhǔn)4、A（action)改進(jìn)階段?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏鞏固成績遺留問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一個循循環(huán)。23持續(xù)前進(jìn)PD1、P(plan)計劃階段；2、D(do)實(shí)施階段；3、C(check)檢查階段；4、A(action)改進(jìn)階段。CAPDDCCAAP24質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本概念念1、質(zhì)量量管理理質(zhì)量管管理：：在質(zhì)質(zhì)量方方面指指揮和和控制制組織織的協(xié)協(xié)調(diào)活活動。。1）質(zhì)量量方針針；2）質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)；3）質(zhì)量量策劃劃；4）質(zhì)量量控制制；5）質(zhì)量量保證證；6）質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)。252、質(zhì)量量策劃劃質(zhì)量策策劃：：是質(zhì)質(zhì)量管管理的的一部部分，，致力力于制制定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)并并規(guī)定定必要要的運(yùn)運(yùn)行過過程的的相關(guān)關(guān)資源源以實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)。。3、質(zhì)量量控制制1）4M1E：人、、機(jī)、、料、、法、、環(huán)；；2）5W1H：干什什么、、為何何干、、怎么么干、、誰來來干、、何時時干、、何地地干。。3）糾正正與預(yù)預(yù)防措措施。。264、質(zhì)質(zhì)量保保證質(zhì)量保保證：：是質(zhì)質(zhì)量管管理的的一部部份，，致力力于提提供質(zhì)質(zhì)量要要求會會得到到信任任。質(zhì)量保保證的的主要要工作作：加加強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量管管理、、完善善質(zhì)量量管理理體系系、完完善質(zhì)質(zhì)量控控制，，以便便準(zhǔn)備備好客客觀證證據(jù)，，并根根據(jù)對對方的的要求求有計計劃、、有步步驟地地開展展提供供證據(jù)據(jù)的活活動。。外部質(zhì)質(zhì)量保保證內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量保保證275、質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)質(zhì)量改改進(jìn)：：是質(zhì)質(zhì)量管管理的的一部部分，，致力力于增增強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量要要求的的能力力。手段：：不斷斷采取取糾正正和預(yù)預(yù)防措措施來來增強(qiáng)強(qiáng)組織織的質(zhì)質(zhì)量管管理水水平。。PDCA循循環(huán)思思維286、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系質(zhì)量管管理體體系：：在質(zhì)質(zhì)量方方面指指揮和和控制制組織織的管管理體體系稱稱質(zhì)量量管理理體系系。質(zhì)量管管理體體系包包括硬硬件和和軟件件兩部部分。。ISO9000，ISO14000，，TS16949297、基基本概概念間間的關(guān)關(guān)系質(zhì)量管管理－－包括括質(zhì)量量策劃劃、質(zhì)質(zhì)量控控制、、質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)等質(zhì)量策策劃－－致力力于設(shè)設(shè)定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)，，規(guī)定定過程程和資資源；；質(zhì)量控控制－－致力力于達(dá)達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要要求；；質(zhì)量保保證－－致力力于提提供信信任；；質(zhì)量改改進(jìn)－－致力力于提提高滿滿足要要求的的能力力。質(zhì)量管管理體體系－－以質(zhì)質(zhì)量方方針為為基礎(chǔ)礎(chǔ)、以以質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)為目目的、、有一一套組組織機(jī)機(jī)構(gòu)、、所有有員工工都有有自己己的質(zhì)質(zhì)量職職責(zé)、、按規(guī)規(guī)定的的程序序進(jìn)行行工作作和活活動、、將資資源轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為產(chǎn)品品的有有機(jī)整整體。。30質(zhì)質(zhì)量管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作1、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工工作2、計量量工作作計量工工作包包括三三方面面：1）用于于產(chǎn)品品質(zhì)量量特性性的測測試、、化驗(yàn)驗(yàn)分析析等方方面的的計量量；2）用于于生產(chǎn)產(chǎn)工藝藝方面面的計計量；；3）用于于銷售售經(jīng)營營活動動方面面的計計量。。31做好計計量工工作重重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)抓好好下列列工作作：1）計計量器器具和和儀器器的合合理配配置和和使用用；2）合合理確確定計計量檢檢測設(shè)設(shè)備的的校準(zhǔn)準(zhǔn)周期期，堅(jiān)堅(jiān)持間間隔校校準(zhǔn)制制度，，完善善計量量保證證；3）加加強(qiáng)計計量檢檢測的的日常常管理理，建建立健健全的的管理理制度度。4）保保證計計量檢檢測設(shè)設(shè)備使使用的的環(huán)境境5）健健全管管理機(jī)機(jī)構(gòu)、、配備備高素素質(zhì)的的計量量人員員。323、質(zhì)質(zhì)量信信息工工作質(zhì)量信信息建建立的的一般般程序序：1）確確定系系統(tǒng)的的功能能，建建立信信息中中心和和分中中心；；2）明明確信信息源源，即即信息息的發(fā)發(fā)生或或發(fā)出出的始始端；；3）規(guī)規(guī)定信信息流流程，，明確確信息息傳遞遞、反反饋的的渠道道，確確定輸輸入輸輸出條條目、、流向向及時時間的的具體體要求求；4）確確定信信息傳傳遞與與顯示示的方方法；；5）落落實(shí)執(zhí)執(zhí)行部部門334、質(zhì)質(zhì)量責(zé)責(zé)任制制；5、質(zhì)質(zhì)量教教育工工作質(zhì)量教教育應(yīng)應(yīng)注意意的原原則：：1）應(yīng)應(yīng)以提提高本本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量量、解解決質(zhì)質(zhì)量問問題為為中心心，正正確識識別培培訓(xùn)需需求，，使質(zhì)質(zhì)量教教育和和培訓(xùn)訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)化、、規(guī)范范化。。2）應(yīng)應(yīng)在各各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親親自策策劃下下納入入各級級組織織的工工作計計劃，，從高高層開開始，，然后后逐層層進(jìn)行行，有有計劃劃有步步驟地地開展展適宜宜培訓(xùn)訓(xùn)。3）質(zhì)質(zhì)量教教育和和培訓(xùn)訓(xùn)的教教材應(yīng)應(yīng)有針針對性性，教教材要要不斷斷更新新變化化。344）重重視師師資的的配備備和培培養(yǎng)；；5）建建立員員工質(zhì)質(zhì)量教教育和和培訓(xùn)訓(xùn)的檔檔案，，完善善管理理制度度。351.3質(zhì)質(zhì)量管管理的的由來來和發(fā)發(fā)展質(zhì)質(zhì)量管管理的的演變變1、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量管管理時時代1）產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢檢驗(yàn)階階段（（包括括自檢檢和專專檢））2）統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控控制階階段2、全全面質(zhì)質(zhì)量控控制時時代3、全全社會會質(zhì)量量管理理時代代36中國企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營謀謀劃的的緊迫迫性1、中中國企企業(yè)已已進(jìn)入入質(zhì)量量經(jīng)營營時代代1）質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營時時代到到來的的實(shí)證證；2）企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的的謀劃劃刻不不容緩緩37企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略探探索1、企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營的的戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)1）讓讓用戶戶完全全滿意意2）給給股東東以最最大回回報3）讓讓員工工得益益4）讓讓企業(yè)業(yè)其他他利益益相關(guān)關(guān)者獲獲益。。382、質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的的基本本問題題是企企業(yè)可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展1）企企業(yè)人人力資資源開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略；；2）企企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略3）科科教興興企戰(zhàn)戰(zhàn)略4）環(huán)環(huán)境戰(zhàn)戰(zhàn)略5）資資源戰(zhàn)戰(zhàn)略393、企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的的核心心在于于把握握交替替運(yùn)用用多種種戰(zhàn)略略時機(jī)機(jī)，開開發(fā)有有價值值的新新知識識和新新產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)。1）企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的的探索索必然然涉及及到資資產(chǎn)的的4種種開態(tài)態(tài)和運(yùn)運(yùn)營的的3種種方式式。2）企企業(yè)是是依靠靠其核核心能能力而而成長長的；；404、企業(yè)業(yè)可持持續(xù)競競爭優(yōu)優(yōu)勢的的建立立是質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略探探索過過程關(guān)關(guān)注的的重點(diǎn)點(diǎn)。1）企業(yè)核核心競競爭力力2）技術(shù)術(shù)創(chuàng)新新是提提升企企業(yè)核核心競競爭力力的重重要途途徑；；3）可持持續(xù)競競爭優(yōu)優(yōu)勢建建立的的基本本程序序⑴建立可可持續(xù)續(xù)競爭爭優(yōu)勢勢⑵建立先先進(jìn)的的組織織原則則⑶要把滿滿足市市場需需要當(dāng)當(dāng)作企企業(yè)的的頭等等大事事⑷要重視視企業(yè)業(yè)市場場資產(chǎn)產(chǎn)41*ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)生生*（一））產(chǎn)品品質(zhì)量量責(zé)任任引起起對質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的需要要；（二））國際際貿(mào)易易要求求引起起對質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的需要要；（三））ISO9000族國際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生1、1959年美國國國防防部頒頒布：：MIL－Q－9858A《《質(zhì)量量保保證證大大綱綱》及MIL－Q－45208A《《檢驗(yàn)驗(yàn)系系統(tǒng)統(tǒng)要要求求》；2、1968年北北約約發(fā)發(fā)布布了了AQAP－INATO質(zhì)量量保保證證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、1973年英英國國將將AQAP－INATO作為為英英國國國國防防標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；；424、1979年英英國國發(fā)發(fā)布布了了英英國國國國家家質(zhì)質(zhì)量量保保證證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)BS57505、1980年ISO成立立TC1766、1987年發(fā)發(fā)布布了了87版ISO9000；7、1994年發(fā)布了94版ISO9000；8、2000年發(fā)布了2000版ISO9000二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的影響響和發(fā)展（一）ISO9000潮流；（二）ISO9000的推動（三）ISO9000的推廣（TS16949；HACCP；SA8000）（四）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)發(fā)展43三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)結(jié)構(gòu)（一）核心心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2000《《質(zhì)量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語》；2、ISO9001：2000《《質(zhì)量管理體體系要求求》；3、ISO9004：2000《《質(zhì)量管理體體系業(yè)績績改進(jìn)指南南》；4、ISO19011：2000《《質(zhì)量和環(huán)境境管理體系系審核指南南》；44（二）其他他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2002《《測量控制系系統(tǒng)》（三）技術(shù)術(shù)報告（共共七個，屬屬技術(shù)支持持性文件；；P39）（四）小冊冊子（指導(dǎo)導(dǎo)性文件））《質(zhì)量管理原原則》，《選擇和使用用指南》及《小型組織實(shí)實(shí)施指南》（五）相關(guān)關(guān)技術(shù)規(guī)45二、相關(guān)方方的需求與與期望（一）供應(yīng)應(yīng)鏈供方組織顧客原材料等產(chǎn)品相關(guān)方：顧客、所所有者、員員工、供方方、銀行、、工會、合合作伙伴或或社會會三、質(zhì)量管管理體系和和過程有關(guān)關(guān)的定義（一）與質(zhì)質(zhì)量管理體體系和過程程有關(guān)的定定義1、體系：相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作作用的一組組要素；2、管理體系：建立方針針和目標(biāo)并并實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的體體系。3、質(zhì)量管理體體系：在質(zhì)量方方面指揮和和控制組織織的管理體體系。4、過程：一組將輸入入轉(zhuǎn)化為輸輸出的相互互關(guān)聯(lián)或相相互作用的的活動46第2章質(zhì)量管管理體系的的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)2.1質(zhì)質(zhì)量管理原原則2.1.1質(zhì)量管管理原則的的產(chǎn)生和作作用1、質(zhì)量管管理原則的的產(chǎn)生2、質(zhì)量管管理原則的的作用1）指導(dǎo)本本組織的管管理者完善善本組織的的質(zhì)量管理理。2）指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO9000：2000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)關(guān)文件；3）指導(dǎo)廣廣大審核員員、咨詢師師和質(zhì)量工工作者學(xué)習(xí)習(xí)、理解和和掌握ISO9000：2000族新新標(biāo)準(zhǔn)。47質(zhì)量管理原原則的內(nèi)內(nèi)容容及實(shí)施要要點(diǎn)1、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)1）明確自自己的產(chǎn)品品的顧客是是誰？2）確保組組織的目標(biāo)標(biāo)與顧客的的需求和期期望相結(jié)合合，將顧客客最關(guān)心的的因素轉(zhuǎn)化化為組織的的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；3）確保將將顧客的需需求和期望望在組織內(nèi)內(nèi)進(jìn)行溝通通。484）測量顧顧客的滿意意程度并根根據(jù)結(jié)果采采取相應(yīng)的的活動措措施；5）管理好好與顧客的的關(guān)系；6）兼顧顧顧客與其他他相關(guān)方之之間的利益益關(guān)系。492、領(lǐng)導(dǎo)作作用1）考慮所所有相關(guān)方方的需求和和期望，并并考慮如何何滿足和制制定相應(yīng)的的政策和策策略；2）通過制制定組織的的質(zhì)量方針針來清晰地地描述組織織未來的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景；3）制定可可測量的、、經(jīng)過努力力可實(shí)現(xiàn)的的、具有挑挑戰(zhàn)性的并并能組織獲獲益的質(zhì)量量目標(biāo)，并并把質(zhì)量目目標(biāo)展開到到組織的各各部門、各各層次，實(shí)實(shí)施為達(dá)到到目標(biāo)所需需的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。504）在組織織的所在層層次上創(chuàng)造造并堅(jiān)持一一種共同價價值觀和職職業(yè)道德倫倫理觀念，，形成企業(yè)業(yè)精神和企企業(yè)文化；；5）創(chuàng)造一一個較寬松松、和諧的的環(huán)境氛圍圍，建立信信任，消除除憂慮，提提倡公開和和誠懇的交交流和溝通通；6）為員工工提供所需需的資源、、培訓(xùn)，并并賦予其職職責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的自主權(quán)權(quán)；7）激勵員員工，承認(rèn)認(rèn)員工的貢貢獻(xiàn)。513、全員參參與1）對員工工進(jìn)行職業(yè)業(yè)道德教育育，使員工工了解自身身貢獻(xiàn)的重重要性及其其在組織中中的作用。。2）組織要要教育員工工識別對其其活動的約約束。3）把組織織的總目標(biāo)標(biāo)分解到職職能部門和和崗位，員員工要接受受所賦予的的職責(zé)和權(quán)權(quán)限，解決決各種問題題。4）組織要要啟發(fā)員工工積極尋找找機(jī)會增強(qiáng)強(qiáng)自己的知知識、能力力、經(jīng)驗(yàn)。。5）在組織織內(nèi)部，提提倡自由地地分享知識識和經(jīng)驗(yàn)。。524、過程方方法1）識別、、確定組織織所需的過過程及其接接口，包括括管理活動動、資源管管理、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)和測測量有關(guān)過過程，確定定過程的順順序和相互互作用。2）確定每每個過程為為取得所期期望的結(jié)果果必須開展展的活動，，并明確為為了管理這這些關(guān)鍵過過程的職責(zé)責(zé)和義務(wù)。。3）確定對對過程的運(yùn)運(yùn)行實(shí)施有有效控制的的準(zhǔn)則和方方法，并實(shí)實(shí)施對過程程的監(jiān)視和和測量，包包括測量關(guān)關(guān)鍵過程的的能力，為為此可采用用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)。。534）對過程程的監(jiān)視和和測量的結(jié)結(jié)果進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)分析，，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)進(jìn)機(jī)會，并并采取措施施，包括提提供必要的的資源，實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的的改進(jìn)，以以提高過程程的有效性性和效率；；5）評價過過程結(jié)果可可能產(chǎn)生的的風(fēng)險、后后果及對顧顧客、供方方及其他相相關(guān)方的影影響。545、管理的的系統(tǒng)方法法1）建立一一個系統(tǒng)，，并以最有有效的方法法實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)；；2）了解系系統(tǒng)的過程程之間的相相互依存關(guān)關(guān)系；3）確定系系統(tǒng)的特定定特定活動動的目標(biāo)以以及這些活活動應(yīng)該如如何運(yùn)作；；4）通過測測量和評估估并持續(xù)改改進(jìn)系統(tǒng)。。556、持續(xù)改改進(jìn)1）使持續(xù)續(xù)改進(jìn)成為為一種制度度，即在整整個組織內(nèi)內(nèi)采用始終終如一的方方法來推進(jìn)進(jìn)待續(xù)改進(jìn)進(jìn)；2）為了保保證持續(xù)改改進(jìn)得以實(shí)實(shí)施，為員員工提供有有關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方法法和手段的的培訓(xùn)；3）使產(chǎn)品品、過程和和體系的持持續(xù)改進(jìn)成成為組織內(nèi)內(nèi)每個員工工的目標(biāo)；；4）確定以以指導(dǎo)、測測量、跟蹤蹤持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；5）識別并并通報持續(xù)續(xù)改進(jìn)的情情況，承認(rèn)認(rèn)改進(jìn)的結(jié)結(jié)果，并對對改進(jìn)有功功的員工進(jìn)進(jìn)行表彰獎獎勵。567、基于事實(shí)實(shí)的決策方方法1）規(guī)定收集集信息的種種類、渠道道和職責(zé)，，通過提高高員工的職職業(yè)道德觀觀念，控制制質(zhì)量記錄錄的真實(shí)性性、及時性性，采取適適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)方法法，確保作作為分析的的數(shù)據(jù)和信信息足夠、、精確、可可靠。2）讓數(shù)據(jù)和信信息的需要者者及時得到并并利用數(shù)據(jù)和和信息；3）采取各種有有效方法，對對數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行分析。。4）基于事實(shí)的的分析、權(quán)衡衡經(jīng)驗(yàn)和直覺覺，做出決策策和采取措施施。578、與供方互利利的關(guān)系1）識別和選擇擇關(guān)鍵供方，，提出對供方方的識別、評評價、選擇和和控制要求；；2）權(quán)衡短期利利益和長期效效益，確立與與供方的關(guān)系系；3）建立與供方方清晰和開放放通暢的溝通通渠道；4）與關(guān)鍵供方方共享專門技技術(shù)和資源；；5）確定與供方方的聯(lián)合改進(jìn)進(jìn)行動；6）激勵和承認(rèn)認(rèn)供方的改進(jìn)進(jìn)成果。58質(zhì)質(zhì)量管理原原則之間的關(guān)關(guān)系1、以供方－－組織－顧客客組成的供應(yīng)應(yīng)鏈的質(zhì)量管管理原則供方組織顧客與供方互利關(guān)關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用、全全員參與以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)592、以持續(xù)改改進(jìn)為宗旨的的過程控制理理論與方法的的質(zhì)量管理原原則三法一改進(jìn)：：過程方法、、管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法、基于于事實(shí)的決策策方法、持續(xù)續(xù)改進(jìn)60第三章ISO9001質(zhì)量管理體系系要求一、ISO9001《質(zhì)量管理體系系要求》標(biāo)準(zhǔn)說明（一）質(zhì)量管管理體系的建建立和實(shí)施（二）質(zhì)量管管理體系的要要求與產(chǎn)品要要求的關(guān)系（三）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的1、用于認(rèn)證；；2、用于管理（四）質(zhì)量管管理體系與其其他管理體系系的相容性（五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量量管理體系要要求的刪減61過程方法管理職責(zé)測量、分析和和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)供方顧客★體現(xiàn)了過過程方法與PDCA循環(huán)思想62二、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系系4.1總要求4.2文件要求總則質(zhì)量手冊文件控制記錄控制質(zhì)量手冊程序文件(書)工作(作業(yè))指導(dǎo)書表格表單(記錄)文件的構(gòu)成63文件產(chǎn)生核準(zhǔn)審查編號登記發(fā)行使用修改廢止存檔64記錄控制參考考流程表單建立審/核編號索引發(fā)行記錄產(chǎn)生保管逾期銷毀65質(zhì)量管管理體體系文文件的的編寫寫一、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件類類型1）質(zhì)質(zhì)量手手冊；；2）質(zhì)質(zhì)量計計劃；；3）規(guī)規(guī)范4）指指南5）程程序文文件、、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書和和圖樣樣6）記記錄66二、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件的的范圍圍和詳詳略程程度的的把握握1）要要與組組織的的規(guī)模模和類類型相相適應(yīng)應(yīng)2）要要與過過程的的復(fù)雜雜程度度相適適應(yīng)3）要要與所所用的的方法法相適適應(yīng)4）要要與人人員的的能力力相適適應(yīng)三、文文件控控制““六字字”要要點(diǎn)1）編編；2）審審；3）批批；4）發(fā)發(fā)；5）改改；6）廢廢67三、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件編編制程程序1）成成立編編寫領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小小組和和編寫寫工作作班子子；2）對對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組組和編編寫工工作班班子成成員進(jìn)進(jìn)行必必要的的培訓(xùn)訓(xùn)；（（ISO標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)））3）編編寫指指導(dǎo)性性文件件（分分類、、編號號、格格式、、編寫寫要求求、起起草、、批準(zhǔn)準(zhǔn)和修修改權(quán)權(quán)限等等）4）制制定編編寫計計劃；；5）編編寫草草案6）文文件的的編輯輯和審審批7）文文件的的試行行或評評審8）正正式發(fā)發(fā)布685管理職職責(zé)5.1管理承承諾5.2以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方方針5.4策劃質(zhì)量目目標(biāo)質(zhì)量管管理體體系策策劃5.5職責(zé)、、權(quán)限限與溝溝通職責(zé)和和權(quán)限限管理者者代表表內(nèi)部溝溝通5.6管理評評審總則評審輸輸入評審輸輸出69管理評評審參參考流流程管理評評審規(guī)規(guī)劃審核會議通通知相關(guān)資資訊收收集整整理會議舉舉行決議事事項(xiàng)執(zhí)執(zhí)行追蹤確確認(rèn)NGOK70資源管管理6.1資源提提供6.2人力資資源總則能力、、意識識和培培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.4工作環(huán)環(huán)境71人力資資源培培訓(xùn)程程序流流程培訓(xùn)需需求鑒鑒定審核策劃實(shí)施施效果評評估NGOK727產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的的策劃劃7.2與顧客客有關(guān)關(guān)的過過程與產(chǎn)品品有關(guān)關(guān)的要要求的的確定定與產(chǎn)品品有關(guān)關(guān)的要要求的的評審審顧客溝溝通73合約審審查程程序流流程訂單受受理合約審審查正式受受訂與與通知知交期跟跟催與與管制制出貨NGOK合約變變更是客戶/業(yè)務(wù)相關(guān)部部門業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)747.3設(shè)計和和開發(fā)發(fā)設(shè)計和和開發(fā)發(fā)策劃劃設(shè)計和和開發(fā)發(fā)輸入入設(shè)計和和開發(fā)發(fā)輸出出設(shè)計和和開發(fā)發(fā)評審審設(shè)計計和和開開發(fā)發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證證設(shè)計計和和開開發(fā)發(fā)確確認(rèn)認(rèn)設(shè)計計和和開開發(fā)發(fā)更更改改的的控控制制75設(shè)計計控控制制程程序序流流程程設(shè)計計開開發(fā)發(fā)策策劃劃設(shè)計計開開發(fā)發(fā)輸輸出出設(shè)計計開開發(fā)發(fā)評評審審設(shè)計計開開發(fā)發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證證設(shè)計計開開發(fā)發(fā)確確認(rèn)認(rèn)設(shè)計計開開發(fā)發(fā)輸輸入入更改767.4采購采購過程程采購信息息采購產(chǎn)品品的驗(yàn)證證7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供供生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過程的的確認(rèn)標(biāo)識和可可追溯性性顧客財產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)7.6監(jiān)視和測測量裝置置的控制制77采購管理理程序流流程采購需求求之決定定采購準(zhǔn)備備填單采購單核核準(zhǔn)發(fā)出訂購購單采購提出出采購跟催催進(jìn)料/收料申請部門門資材/物控采購采購采購主管管/總經(jīng)理采購采購資材78供應(yīng)商管管理程序序流程供應(yīng)商尋尋訪調(diào)查查供應(yīng)商評評估登錄資格撤銷銷NGOK供應(yīng)商考考核OK采購相關(guān)部門門采購相關(guān)部門門采購NG798測量、分分析和改改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測測量顧客滿意意內(nèi)部審核核過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測測量8.3不合格品品控制8.4數(shù)據(jù)分析析808.5改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)糾正措施施預(yù)防措施施81內(nèi)部審核核流程年度審核核計劃作作成審核成立審核核小組擬訂細(xì)部部審核計計劃審核實(shí)實(shí)施施缺失改善善及手追追蹤提報總經(jīng)經(jīng)理NGOK82管理評審審參考流流程管理評審審規(guī)劃審核會議通知知相關(guān)資訊訊收集整整理會議舉行行決議事項(xiàng)項(xiàng)執(zhí)行追蹤確認(rèn)認(rèn)NGOK83管理評審審1、管理評評審的目目的和作作用（P236）2、管理評評審的時時機(jī)（P236）3、管理評評審的策策劃4、管理評評審的輸輸入（P236）5、管理評評審的實(shí)實(shí)施6、管理評評審的輸輸出7、管理評評審報告告848、管理理評審的的后續(xù)工工作9、管理理評審中中需要克克服的問問題10、管管理評審審與內(nèi)審審的區(qū)別別85ISO9001推行步步驟一、診斷斷二、宣傳傳三、成立立推行委委員會(高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者參加加，任命命管理者者代表)四、培訓(xùn)訓(xùn)五、撰寫寫文件六、試運(yùn)運(yùn)行七、內(nèi)審審八、管管理評審審九、申請請認(rèn)證十、通過過十一、復(fù)復(fù)評86第四章質(zhì)質(zhì)量管管理體系系認(rèn)證第一節(jié)總總論一、質(zhì)量量認(rèn)證是是商品經(jīng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)產(chǎn)物1、最初的的質(zhì)量保保證是商商品生產(chǎn)產(chǎn)者在自自己的商商品上加加蓋印記記。2、產(chǎn)品合合格證3、商標(biāo)的的出現(xiàn)4、質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證的產(chǎn)產(chǎn)生87二、國際際貿(mào)易發(fā)發(fā)展的需需要促進(jìn)進(jìn)了質(zhì)量量認(rèn)證的的規(guī)范化化。1、質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證制度度發(fā)展成成為國際際貿(mào)易壁壁壘性質(zhì)質(zhì)的技術(shù)術(shù)措施。。2、關(guān)貿(mào)總總協(xié)定(GATT)-《貿(mào)易技術(shù)術(shù)壁壘協(xié)協(xié)議》88質(zhì)量認(rèn)證證制度的的類型(P246)一、質(zhì)量量認(rèn)證制制度的類類型(一)型式試驗(yàn)驗(yàn)(二)型式試驗(yàn)驗(yàn)加認(rèn)證證后監(jiān)督督-市場抽抽樣檢檢驗(yàn)(三)型式試試驗(yàn)加加認(rèn)證證后監(jiān)監(jiān)督-工廠抽抽樣檢檢驗(yàn)(四)型式試試驗(yàn)加加認(rèn)證證后監(jiān)監(jiān)督-市場和和工廠廠抽樣樣檢驗(yàn)驗(yàn)(五)型式試試驗(yàn)加加質(zhì)量量管理理體系系審核核加認(rèn)認(rèn)證后后監(jiān)督督-質(zhì)量管管理體體系復(fù)復(fù)查加加市場場和工工廠抽抽樣檢檢驗(yàn)(六)工廠質(zhì)質(zhì)量管管理體體系審審核(七)批檢(八)全檢89我國的的質(zhì)量量管理理體系系認(rèn)證證1、中國國質(zhì)量量管理理體系系認(rèn)證證制度度的內(nèi)內(nèi)容1）法律律、法法規(guī)依依據(jù)①我國要要按照照國際際通用用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（在在中國國即GB/T19000族國家家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）推推行質(zhì)質(zhì)量管管理體體系認(rèn)認(rèn)證制制度；；②我國的的質(zhì)量量管理理體系系認(rèn)證證堅(jiān)持持企業(yè)業(yè)自愿愿的原原則；；③質(zhì)量管管理體體系認(rèn)認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)需需接受受國務(wù)務(wù)院認(rèn)認(rèn)證認(rèn)認(rèn)可監(jiān)監(jiān)督管管理部部門確確定的的認(rèn)可可機(jī)構(gòu)構(gòu)認(rèn)可可；④我國的的認(rèn)可可授權(quán)權(quán)機(jī)構(gòu)構(gòu)是國國務(wù)院院認(rèn)證證認(rèn)可可監(jiān)督督管理理部門門902）國國家主主管機(jī)機(jī)構(gòu)－－CNCA3）中中國認(rèn)認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)國國家認(rèn)認(rèn)可委委員會會4）自自愿原原則2、中中國質(zhì)質(zhì)量管管理體體系認(rèn)認(rèn)證的的發(fā)展展?fàn)顩r況二、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系認(rèn)認(rèn)證的的實(shí)施施程序序（P251））91第五章章服服務(wù)業(yè)業(yè)組織織的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系5.1服務(wù)業(yè)業(yè)的特特點(diǎn)和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量服務(wù)行行業(yè)的的特點(diǎn)點(diǎn)（P299）1、服務(wù)務(wù)和服服務(wù)行行業(yè)2、服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)的特特點(diǎn)1）服務(wù)務(wù)是一一種無無形產(chǎn)產(chǎn)品，，不易易測量量2）服務(wù)務(wù)是一一個過過程，，不能能儲存存3）服務(wù)務(wù)的生生產(chǎn)和和消費(fèi)費(fèi)過程程同時時發(fā)生生4）一線線員工工對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量起起關(guān)鍵鍵作用用。5）服務(wù)務(wù)提供供過程程是一一個特特殊過過程92服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量1、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量特性性1）服務(wù)務(wù)的態(tài)態(tài)度2）提供供服務(wù)務(wù)的技技術(shù)水水平3）服務(wù)務(wù)的速速度4）服務(wù)務(wù)的舒舒適性性和文文明性性5）服務(wù)務(wù)的安安全性性和保保密性性6）服務(wù)務(wù)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)合合理性性2、服務(wù)務(wù)等級級3、服務(wù)務(wù)的特特色935.2服服務(wù)業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)1、服服務(wù)業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理體系系的關(guān)關(guān)鍵方方面（（P301）顧客滿意管理職責(zé)質(zhì)量管管理體系結(jié)結(jié)構(gòu)人員和和物質(zhì)資資源942、服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程程1）市場場開發(fā)發(fā)過程程2）服務(wù)務(wù)設(shè)計計過程程3）服務(wù)務(wù)提供供過程程3、服務(wù)務(wù)規(guī)范范4、服務(wù)務(wù)提供供規(guī)范范5、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量控制制規(guī)范范955.3服務(wù)業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理體系系的建建立立和實(shí)實(shí)施1、服服務(wù)業(yè)業(yè)組織織質(zhì)量量管理理體系系的建建立步步驟2、服服務(wù)的的質(zhì)量量要求求1）識識別顧顧客、、了解解顧客客的需需求和和期望望。2）把把顧客客的需需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為具體體的、、可測測量、、內(nèi)容容完善善的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特特性3）服服務(wù)規(guī)規(guī)范的的制定定應(yīng)經(jīng)經(jīng)必要要的驗(yàn)驗(yàn)證963、以以服務(wù)務(wù)流程程分析析為主主線，，建立立并實(shí)實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管管理體體系979、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。22:10:0722:10:0722:101/7/202310:10:07PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2322:10:0722:10Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:10:0722:10:0722:10Saturday,January7,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:10:0722:10:07January7,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。07一月202310:10:07下午午22:10:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2310:10下下午1月-2322:10January7,20