智能營(yíng)銷(xiāo)講義

第三種：熟人型顧客及其接待方法

如果導(dǎo)購(gòu)員是在住家本地工作，肯定會(huì)有一大圈親朋好友。做過(guò)一年半載產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員后，也一定會(huì)有上百的老用戶(hù)。因此，在柜臺(tái)接待新顧客時(shí)，肯定會(huì)碰到熟人，也肯定會(huì)碰到老用戶(hù)帶著親朋好友來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。性格特點(diǎn)：愛(ài)面子，自然信任，購(gòu)買(mǎi)率高。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：感謝新客，招呼熟人，先來(lái)后到。因此，在接待新顧客，來(lái)了熟人時(shí)，不能顧此失彼。例一：

某柜臺(tái)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員正在向一名顧客介紹。這時(shí)，進(jìn)來(lái)一位小姐。導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)狀，立刻高聲喊到：“王曉霞！好久沒(méi)見(jiàn)你了，怎么要買(mǎi)產(chǎn)品？”面對(duì)正在接待的顧客，則態(tài)度冷淡：“你看，還有什么問(wèn)題嗎？”顧客回答：“沒(méi)啦，我再考慮考慮吧！”導(dǎo)購(gòu)員冷冷答道：“好，慢走，下次再來(lái)”。然后，導(dǎo)購(gòu)員與老同學(xué)興高采烈地聊在一起?？梢?jiàn)，王曉霞是熟人，正在挑選的顧客是新客。然而導(dǎo)購(gòu)員對(duì)二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本品牌的聲譽(yù)。例二：

某產(chǎn)品柜臺(tái)前，一位女導(dǎo)購(gòu)員正與一名看似熟人的男青年聊得起勁。仔細(xì)一聽(tīng)，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與導(dǎo)購(gòu)員如此之“熟”，也往往令人有過(guò)分的感覺(jué)。過(guò)往的顧客見(jiàn)狀，紛紛一閃而過(guò)，惟恐打擾他們的聊天。顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，既能增進(jìn)感情，又能樹(shù)立熱情服務(wù)的美名。但是，以上兩例卻過(guò)猶不及，適得其反。因此，作為導(dǎo)購(gòu)員：（1）即使接待熟人，也要保持禮儀。過(guò)分的親近，會(huì)招致顧客的反感。（2）即使與顧客閑話(huà)家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷(xiāo)售工作。（3）即使顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題，也應(yīng)委婉避開(kāi)，劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服。熟人得罪不起，但也不能為了照顧熟人而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為用戶(hù)的巨大潛力。（4）熟人與新客，都是客人，都是上帝。他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二者一起上門(mén)時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開(kāi)后，再個(gè)別照顧也不遲。從以上兩例，可總結(jié)出一些接待熟人的辦法。例一中，導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)到多年不見(jiàn)老同學(xué)，又是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品，驚喜、希望、熱情，是可以理解的。但錯(cuò)在態(tài)度過(guò)于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。實(shí)際上，遇到多年不見(jiàn)的熟人，激動(dòng)是人之常情，與其冷落顧客，不如讓顧客分享你的喜悅：“真要感謝您帶給我的好運(yùn)，您看，您一來(lái)，我好幾年沒(méi)見(jiàn)的老同學(xué)也來(lái)了。我先給她打個(gè)招呼，您看好吧？”打個(gè)招呼，應(yīng)該立即更熱情的為眼前的顧客服務(wù)。因此遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要始終堅(jiān)持應(yīng)對(duì)的原則，即使其他顧客先出聲招呼應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對(duì)遵守公平對(duì)待原則。例二中，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話(huà)題，“距離能產(chǎn)生美”絕對(duì)是一條永恒的真理。第四種：猶豫型顧客及其接待方法

在日常生活中，在面臨幾種選擇時(shí)，多數(shù)人缺乏當(dāng)機(jī)立斷的能力，表現(xiàn)出不同程度的優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。由于產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性、高價(jià)性，在挑選產(chǎn)品時(shí)，多數(shù)人更是顯得猶豫不定，聽(tīng)到許多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，面對(duì)諸多款式、功能相近的產(chǎn)品，確實(shí)難以取舍，這樣的顧客即是猶豫型顧客。性格特點(diǎn)：思路不清，缺乏主見(jiàn)，左右為難。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：判斷價(jià)位，主推兩款，鎖定一款。例一：

顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您介紹一下這個(gè)款式……”，剛說(shuō)完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個(gè)款式也不錯(cuò)，也介紹一下。”沒(méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，那個(gè)似乎也不錯(cuò)！”顧客三心二意，很難抉擇。導(dǎo)購(gòu)員一一照辦：“是啊，這種目前正在搞促銷(xiāo)，銷(xiāo)得很好”。顧客面對(duì)柜臺(tái)上擺出的七八種款式東看看、西看看，哪種都覺(jué)得滿(mǎn)意，又哪種都覺(jué)得有不足之處：“到底選哪一個(gè)好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買(mǎi)哪個(gè)。這樣吧，我明天再來(lái)看，麻煩您了”。于是，顧客空手而歸。

在產(chǎn)品柜臺(tái)里，這種情景或類(lèi)似這種情景是常見(jiàn)的。更多的猶豫型顧客，不見(jiàn)得直接表達(dá)出來(lái)，而是轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，東看西看，就是不知如何選擇。一般來(lái)說(shuō)，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類(lèi)型顧客中占大多數(shù)，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)更是如此。例二：

一位女顧客站在分體式掛機(jī)柜臺(tái)，千挑萬(wàn)選，初步篩選出三種款式：“這三種看來(lái)都不錯(cuò)，依你看，哪一種更合適？”導(dǎo)購(gòu)員機(jī)靈地答道：“當(dāng)然要根據(jù)你的房間特點(diǎn)了，不過(guò)這種（A）是今年最新款式?！迸繉⑿艑⒁桑骸芭叮课铱催@種（B）款式外觀挺別致的，你看呢？”導(dǎo)購(gòu)員反應(yīng)很快：“是啊，確實(shí)挺別致的?！鳖櫩陀种赶蛄硪环N（C）“你剛才說(shuō)這種比較省電，是不是？”導(dǎo)購(gòu)員連連稱(chēng)是：“的確，這種比較省電?！泵鎸?duì)導(dǎo)購(gòu)員八面玲瓏的回答，女顧客完全失去選擇能力了，最后無(wú)奈地說(shuō)：“我還是回去，等我先生來(lái)了再合計(jì)合計(jì)吧，給我些資料，麻煩您費(fèi)心介紹?！比缓筠D(zhuǎn)身而去。導(dǎo)購(gòu)員心中不平，一面心中暗暗抱怨著，一面回到原處。例三：

導(dǎo)購(gòu)員提出自己建議后說(shuō)：“……所以，我認(rèn)為這款適合您?！笨深櫩颓浦赃吥且环N說(shuō)：“這邊這種好像也不錯(cuò)，說(shuō)實(shí)話(huà)，我最喜歡那種進(jìn)口品牌，就是價(jià)錢(qián)太貴了些……”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“先生，一分錢(qián)一分貨，進(jìn)口品牌，價(jià)錢(qián)自然要高些，您看這一款行不行？”顧客有些為難：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的說(shuō)法，先前那種質(zhì)量似乎不太好。”導(dǎo)購(gòu)員急忙解釋?zhuān)骸安?，不，我不是這個(gè)意思，那種質(zhì)量也很好?！鳖櫩痛藭r(shí)一臉疑惑：“我都給弄糊涂了！”可導(dǎo)購(gòu)員卻仍權(quán)力推薦：“先生，這種也不錯(cuò)，我覺(jué)得它非常適合您?！鳖櫩鸵汛蛄送颂霉模骸笆菃幔课铱次疫€是先到別處再看看吧，麻煩您了?！?/p>

例四：在某柜臺(tái)內(nèi)，，A、B二位位顧客正在挑挑選產(chǎn)品。A顧客說(shuō)：““這種日本品品牌產(chǎn)品很不不錯(cuò)，可是價(jià)價(jià)格貴了點(diǎn)。?！睂?dǎo)購(gòu)員解釋?zhuān)海骸拔镉兴抵祮?！”A仍堅(jiān)持說(shuō)：：“可是，同同一種產(chǎn)品，，在前面那家家店里卻很低低?！睂?dǎo)購(gòu)員有些不不解：“是不不是看錯(cuò)了。。我們是從總總代理商直接接進(jìn)貨的，不不會(huì)比別的商商店貴?！边@時(shí)B插話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)：“A說(shuō)說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。能能不能算便宜宜一點(diǎn)兒？””A補(bǔ)充道：““您是說(shuō)不能能降價(jià)嗎？那那我們下次再再來(lái)吧，可別別買(mǎi)貴了。””遇到這這種情情形應(yīng)應(yīng)該如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)呢呢？實(shí)實(shí)際上上，猶猶豫型型顧客客可分分為兩兩類(lèi)型型：（1））自身身猶豫豫型，，和例例一所所示一一樣，，顧客客本身身完完完全全全不懂懂得抉抉擇；；（2））誘導(dǎo)導(dǎo)猶豫豫型，，例二二、例例三、、例四四一樣樣，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員模棱棱兩可可的回回答，，誘導(dǎo)導(dǎo)顧客客猶豫豫不決決。面對(duì)這這種類(lèi)類(lèi)型的的顧客客，要要記住住對(duì)方方第一一次看看的是是什么么產(chǎn)品品，數(shù)數(shù)次看看的是是什么么產(chǎn)品品，根根據(jù)其其態(tài)度度，若若她再再次關(guān)關(guān)注那那種，，可用用自信信的口口吻說(shuō)說(shuō)：““太太太，我我認(rèn)為為這種種最適適合您您?！薄边@通通常會(huì)會(huì)使顧顧客當(dāng)當(dāng)場(chǎng)決決定下下來(lái)。。若旁邊邊還有有其他他顧客客時(shí)，，也可可通過(guò)過(guò)征求求第三三方意意見(jiàn)，，這也也是促促使猶猶豫型型顧客客下定定決心心的方方法之之一。。一般般情況況下，，被問(wèn)問(wèn)及的的顧客客會(huì)予予以合合作，，且贊贊同率率往往往高達(dá)達(dá)90%。。針對(duì)例例二的的情形形，最最糟糕糕的回回答就就是““每款款產(chǎn)品品各有有特點(diǎn)點(diǎn)”，，這只只能使使顧客客更加加迷惑惑，如如墜迷迷谷。。“這這個(gè)很很好””、““那個(gè)個(gè)也不不錯(cuò)””收不不到什什么積積極效效果，，倒不不如要要問(wèn)對(duì)對(duì)方：：“太太太，，您住住幾層層樓？？什么么朝向向？””根據(jù)據(jù)其回回答內(nèi)內(nèi)容，，再拿拿出自自己的的建議議，這這樣會(huì)會(huì)使對(duì)對(duì)方信信服之之后下下定決決心。。第五種種：協(xié)協(xié)商型型顧客客及其其接待待方法法在產(chǎn)品品的柜柜臺(tái)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)過(guò)過(guò)程中中，都都會(huì)見(jiàn)見(jiàn)到一一種顧顧客，，主動(dòng)動(dòng)希望望導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員幫幫助判判斷哪哪種產(chǎn)產(chǎn)品適適合自自己。。這類(lèi)類(lèi)顧客客我們們稱(chēng)作作“協(xié)協(xié)商型型顧客客”。。顧客客之所所以找找導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員商商量，，完全全是出出于對(duì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員專(zhuān)專(zhuān)業(yè)知知識(shí)的的信任任，因因此導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員則應(yīng)應(yīng)盡力力盡責(zé)責(zé)不使使顧客客失望望。性格特特點(diǎn)：：主動(dòng)動(dòng)訴求求，尋尋求幫幫助，，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)率高高。導(dǎo)購(gòu)要要點(diǎn)：：感謝謝信任任，專(zhuān)專(zhuān)業(yè)設(shè)設(shè)計(jì)，，實(shí)事事求是是。下面這這個(gè)實(shí)實(shí)例，，就是是典型型的協(xié)協(xié)商型型顧客客。兩位女女顧客客：一一位東東北口口音，，一位位江蘇蘇口音音。兩兩個(gè)人人站在在一款款中央央產(chǎn)品品樣機(jī)機(jī)前，，正議議論著著什么么。導(dǎo)購(gòu)員員：““您要要購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)家用用中央央產(chǎn)品品嗎？？”顧客A：““對(duì)，，我們們小區(qū)區(qū)已經(jīng)經(jīng)有一一家購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了了家用用中央央產(chǎn)品品，我我們聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)你你這有有賣(mài)的的，就就過(guò)來(lái)來(lái)看看看?！薄睂?dǎo)購(gòu)員員：““您的的房屋屋面積積有多多大？？”顧客A：““我們們是兩兩戶(hù)，，她在在三層層，我我在四四層，，都是是三室室一廳廳，每每戶(hù)120平方方米。。因?yàn)闉槭莿倓偨ê煤玫男⌒^(qū)，，還未未通暖暖氣。。但我我們已已經(jīng)開(kāi)開(kāi)始裝裝修了了，想想年前前住進(jìn)進(jìn)去，，同時(shí)時(shí)參考考了朋朋友意意見(jiàn)，，決定定兩家家合買(mǎi)買(mǎi)一套套中央央產(chǎn)品品。””導(dǎo)購(gòu)員員：““您可可以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單畫(huà)畫(huà)一張張平面面圖給給我們們嗎？？我們們可以以為您您設(shè)計(jì)計(jì)一套套最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的組合合?！薄边呎f(shuō)說(shuō)邊去去柜臺(tái)臺(tái)拿來(lái)來(lái)紙和和筆，，面帶帶微笑笑遞給給顧客客A。。（顧顧客A在一一旁畫(huà)畫(huà)圖））顧客B：““那太太好了了，一一般要要花多多少錢(qián)錢(qián)？””導(dǎo)購(gòu)員員：““在沒(méi)沒(méi)有給給您做做設(shè)計(jì)計(jì)前，，很難難告訴訴您一一個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)確數(shù)數(shù)字，，但通通常情情況下下240平平方米米的房房子得得花3萬(wàn)元元左右右?！薄鳖櫩虰：““還能能優(yōu)惠惠一些些嗎？？”導(dǎo)購(gòu)員員：““當(dāng)然然可以以，這這要根根據(jù)您您選擇擇的型型號(hào)來(lái)來(lái)定。。”這這時(shí)顧顧客B的手手機(jī)響響了，，顧客客B跑跑到一一旁去去接，，然后后顯出出很焦焦急的的神色色。顧客B對(duì)A說(shuō)：：“某某某找找咱們們有急急事，，快去去吧！！”顧客A：““那好好，我我們有有事要要先走走了，，明天天下午午我們們?cè)賮?lái)來(lái)詳談?wù)劊煤脝?？？”?dǎo)購(gòu)員員：““大約約幾點(diǎn)點(diǎn)，我我們好好作安安排。?！鳖櫩虯：：“現(xiàn)在在定不下下來(lái)（隨隨手掏出出一張名名片），，這是我我的名片片，我們們明天上上午聯(lián)系系！”導(dǎo)購(gòu)員：：“好的的?！鳖櫩虰：：“你們們庫(kù)里有有現(xiàn)貨嗎嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：：“沒(méi)有有，但我我們可以以馬上和和廠商聯(lián)聯(lián)系，兩兩三天內(nèi)內(nèi)就會(huì)把把貨運(yùn)過(guò)過(guò)來(lái)?！薄鳖櫩虯：：“那好好，明天天見(jiàn)。””導(dǎo)購(gòu)員：：“明天天見(jiàn)，您您慢走?。　比绻l(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客屬屬于協(xié)商商型顧客客時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)做到：：（1）首首先要感感謝顧客客的信任任。這種種感謝，，不僅僅僅是表示示謙虛，，也是對(duì)對(duì)顧客的的尊重。。（2）應(yīng)應(yīng)確立責(zé)責(zé)任心，，不能以以隨意的的態(tài)度敷敷衍顧客客。（3）應(yīng)應(yīng)盡量避避免為獲獲取利潤(rùn)潤(rùn)，極力力推銷(xiāo)高高價(jià)格產(chǎn)產(chǎn)品，而而不管其其是否適適合顧客客的實(shí)際際需要。。（4）應(yīng)應(yīng)摸清顧顧客的意意圖后，，再提出出建議。。千萬(wàn)不不可在顧顧客尚未未仔細(xì)挑挑選之時(shí)時(shí)就急不不可耐地地說(shuō)：““這個(gè)適適合您。?！边@往往往會(huì)使使顧客感感到過(guò)于于唐突。。正確的的方法是是導(dǎo)購(gòu)員員先說(shuō)出出自己的的建議，，同時(shí)留留一定時(shí)時(shí)間給顧顧客考慮慮定度。。第六種：：寡言型型顧客及及其接待待方法顧客走進(jìn)進(jìn)店里，，巡視柜柜臺(tái)，或或仔細(xì)關(guān)關(guān)注某種種產(chǎn)品。。導(dǎo)購(gòu)員員上前招招呼：““歡迎光光臨”，，看到顧顧客看分分體式掛掛機(jī)，就就問(wèn)：““臥室用用嗎？””如果顧顧客看柜柜機(jī)，就就問(wèn)：““客廳用用嗎？””可是無(wú)無(wú)論導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員怎樣樣招呼，，顧客仍仍保持著著驚人的的沉默，，一言不不發(fā)，搞搞得導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員尷尬尬不堪。。這種顧客客就是我我們所說(shuō)說(shuō)的寡言言型顧客客。他們們并非假假裝沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)到，也也非對(duì)什什么不滿(mǎn)滿(mǎn)。只是是天生的的性格使使他們不不愛(ài)說(shuō)話(huà)話(huà)。性格特點(diǎn)點(diǎn)：觀察察仔細(xì)，，自有主主意，百百問(wèn)不答答。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)點(diǎn)：自由由游覽，，查看表表情，插插入提示示。下面實(shí)例例即為這這種情況況。一位老年年男性顧顧客走進(jìn)進(jìn)某產(chǎn)品品柜臺(tái)。?？纯催@這個(gè)樣機(jī)機(jī)，看看看那個(gè)樣樣機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)見(jiàn)狀，連連忙走上上前去：：“歡迎迎光臨””，并對(duì)對(duì)顧客正正看的產(chǎn)產(chǎn)品逐一一說(shuō)明。?？墒瞧嫫婀值煤芎?，顧客客一點(diǎn)反反應(yīng)都沒(méi)沒(méi)有，不不一會(huì)，，便快步步出柜臺(tái)臺(tái)。導(dǎo)購(gòu)員暗暗暗在想想：“不不說(shuō)話(huà)我我怎么給給你講？？”總有一些些顧客，，可能是是天生的的內(nèi)向，，也可能能相信““禍從口口出”，，任憑你你多殷勤勤，仍然然金口難難開(kāi)。但但絕不能能因?yàn)槿缛绱耍途推谕@這些客人人不要登登門(mén)。因因?yàn)檫@種種個(gè)性很很強(qiáng)的人人，一旦旦中意某某個(gè)柜臺(tái)臺(tái)，通常常會(huì)成為為忠實(shí)顧顧客。當(dāng)顧客踏踏入產(chǎn)品品展區(qū)，，進(jìn)入AKM柜柜臺(tái)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員就就應(yīng)察言言觀色：：（1）判判斷。即即根據(jù)顧顧客在其其他產(chǎn)品品柜臺(tái)前前的表現(xiàn)現(xiàn)，判斷斷是否屬屬于寡言言型顧客客。（2）關(guān)關(guān)注。如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某個(gè)顧顧客屬于于寡言型型顧客，，應(yīng)特別別注意他他的目光光投向哪哪里？注注意哪些些價(jià)位、、款式、、功率的的產(chǎn)品？？（3）跟跟蹤?？纯雌湎乱灰粋€(gè)目標(biāo)標(biāo)朝向哪哪里？是是否與第第一次關(guān)關(guān)注的產(chǎn)產(chǎn)品相同同？若相相同，則則說(shuō)明顧顧客的產(chǎn)產(chǎn)品目標(biāo)標(biāo)大體在在此。（4）接接觸。以以“歡迎迎光臨””開(kāi)始，，這時(shí)則則應(yīng)查看看對(duì)方的的表情、、談吐，，若判定定他確定定屬于寡寡言型顧顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)自行后后退，讓讓其“慢慢慢看””，輕松松自由地地選擇產(chǎn)產(chǎn)品。（5）提提示。若若發(fā)現(xiàn)顧顧客全神神貫注地地審視一一件產(chǎn)品品，這時(shí)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員員該走到到顧客身身邊，但但不宜太太近，說(shuō)說(shuō)：“這這個(gè)款式式滿(mǎn)意嗎嗎？”然然后不必必勉強(qiáng)顧顧客發(fā)言言，繼續(xù)續(xù)“這個(gè)個(gè)款式確確實(shí)很好好，是今今年的新新款，有有三個(gè)好好處………”（6）深深入。這這時(shí)，只只要顧客客開(kāi)啟金金口，或或點(diǎn)頭同同意，表表明此次次提示已已基本成成功，接接下來(lái)的的應(yīng)對(duì)要要點(diǎn)是：：態(tài)度從從容，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)清晰晰、沉穩(wěn)穩(wěn)。第七種：：聊天型型顧客及及其接待待方法聊天型顧顧客的特特征較為為鮮明，，這種類(lèi)類(lèi)型的顧顧客，往往往一進(jìn)進(jìn)門(mén)就天天南地北北扯個(gè)沒(méi)沒(méi)完，忘忘了來(lái)這這里是為為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品。性格特點(diǎn)點(diǎn)：外向向善談，，主動(dòng)交交流，興興趣明顯顯。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)點(diǎn)：熱情情接待，，先聊后后聽(tīng)，主主動(dòng)轉(zhuǎn)移移。以下就是是有關(guān)聊聊天型顧顧客的案案例：例一：一位顧客客進(jìn)了門(mén)門(mén)，看到到導(dǎo)購(gòu)員員，突然然想起一一件事：：“對(duì)了了，我怎怎么看你你像我一一個(gè)朋友友？”導(dǎo)購(gòu)員客客氣地答答道：““是嗎？？”顧客聽(tīng)了了很興奮奮，“是是啊，你你家是哪哪里的？？……””不知不覺(jué)覺(jué)，兩人人話(huà)題已已是天南南地北，，一會(huì)又又扯家常常話(huà)上，，聊著聊聊著，突突然顧客客恍然大大悟道：：“哎呀呀，光忙忙著聊天天了，我我要買(mǎi)什什么來(lái)著著……啊啊，………對(duì)了………”這種顧客客通常以以中年以以上婦女女居多。。導(dǎo)購(gòu)員員最喜歡歡這種顧顧客。以下還有有一例說(shuō)說(shuō)明“聊聊天型””顧客的的特征。。例二：導(dǎo)購(gòu)員小小王，看看到顧客客站在柜柜臺(tái)前，，拿著一一張晚報(bào)報(bào)，正在看上面面的體育育版。小小王掃了了一眼，，顧客感感覺(jué)到了了小王，，便問(wèn)““怎么，，你也對(duì)對(duì)足球感感興趣？？”小王王說(shuō)“是是啊，上上邊登的的什么消消息？””顧客：：“明天天申花對(duì)對(duì)萬(wàn)達(dá)之之戰(zhàn)，你你看哪邊邊會(huì)贏？？”導(dǎo)購(gòu)員小小王肯定定地說(shuō)：：“肯定定申花隊(duì)隊(duì)贏，我我是申花花隊(duì)的堅(jiān)堅(jiān)定支持持者。””顧客不太太情愿：：“啊，，那你就就是我的的敵人了了，我看看萬(wàn)達(dá)才才會(huì)贏，，等著瞧瞧吧！””這下可糟糟了。話(huà)話(huà)題對(duì)路路，意見(jiàn)見(jiàn)卻不統(tǒng)統(tǒng)一，毫毫無(wú)防備備地說(shuō)出出真心話(huà)話(huà)把事情情弄僵了了。由此可見(jiàn)見(jiàn)，聊天天型的顧顧客的話(huà)話(huà)題并不不會(huì)始終終圍繞著著一個(gè)內(nèi)內(nèi)容打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，常常常談得起起勁，以以至于進(jìn)進(jìn)入“忘忘我狀態(tài)態(tài)”，那那么重要要的溝通通，就會(huì)會(huì)被束之之高閣。。因此，，遇上聊聊天型顧顧客要提提高警戒戒，切不不可放松松精神。。如何應(yīng)付付聊天型型顧客呢呢？一般般可采取取三個(gè)步步驟：第一階段段——和和顧客聊聊天。根根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)情況，，來(lái)衡量量聊天的的適當(dāng)時(shí)時(shí)間，如如果沒(méi)有有其他顧顧客，這這段時(shí)間間不妨?xí)硶乘匝浴５诙A段段——換換成聽(tīng)眾眾。覺(jué)得得時(shí)間已已差不多多時(shí)，可可停止對(duì)對(duì)談、做做個(gè)聽(tīng)眾眾，偶爾爾以“你你說(shuō)得很很對(duì)”，，“是嗎嗎，你真真行”等等短句回回答。通通常話(huà)題題到這里里便告一一段落。。若對(duì)方方意猶未未盡———第三階段段——把把產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明書(shū)拿拿在手上上。盡量量引起顧顧客注意意到產(chǎn)品品資料或或款式上上，裝作作漠不關(guān)關(guān)心的整整理。這這時(shí)顧客客往往會(huì)會(huì)猛然醒醒悟：““哎呀，，聊過(guò)頭頭了………”。這這樣話(huà)題題自然回回到購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品階階段。對(duì)例一的的有效處處置方法法，不了了解對(duì)方方站在哪哪能一立立場(chǎng)時(shí)，，除非迫迫不得已已，否則則不要討討論競(jìng)賽賽或政治治有關(guān)的的話(huà)題，，聊天時(shí)時(shí)，不應(yīng)應(yīng)該輕易易發(fā)表自自身意見(jiàn)見(jiàn)，傷了了和氣可可不值得得。第八種：：抬杠型型顧客及及其接待待方法有一種顧顧客，總總愛(ài)鉆牛牛角尖，，對(duì)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員講解解，總是是喜歡抓抓其中的的“小辮辮子”。。一旦抓抓住，緊緊追不放放，不理理論一番番便不甘甘心，心心中便不不痛快，，這種顧顧客我們們稱(chēng)為““抬杠型型顧客””。性格特點(diǎn)點(diǎn)：愛(ài)鉆鉆牛角，，愛(ài)問(wèn)原原因，愛(ài)愛(ài)好辯論論。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)點(diǎn)：不講講絕對(duì)，，不損同同行，不不傷顧客客。以下例子子最能說(shuō)說(shuō)明這種種顧客的的性格特特征：例一：某位女顧顧客快嘴嘴利牙，，在聽(tīng)了了導(dǎo)購(gòu)員員的介紹紹后，對(duì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員員說(shuō)：““……你你的意思思是說(shuō)，，你們賣(mài)賣(mài)得比別別人便宜宜？”導(dǎo)購(gòu)員肯肯定地回回答道：：“是啊??！我們們正在搞搞活動(dòng)，，別的廠廠家沒(méi)有有?！边@位顧客緊緊追不舍：：“絕對(duì)？？……請(qǐng)問(wèn)問(wèn)一下，你你說(shuō)的別的的廠家是哪哪一家？””導(dǎo)購(gòu)員猶豫豫了一下：：“這個(gè)………當(dāng)然是是附近幾家家。”顧客馬上振振振有詞：：“你是說(shuō)說(shuō)左邊的A，右邊的的B？還是是那邊的C？”導(dǎo)購(gòu)員面有有難色：““對(duì)不起，，我不能告告訴您，不不過(guò)價(jià)錢(qián)方方面就絕對(duì)對(duì)有信心………?！鳖櫩妥プC(jī)機(jī)會(huì)：“你你看，我猜猜得不錯(cuò)，，看樣子，，你并沒(méi)有有挨家挨戶(hù)戶(hù)實(shí)事求是是地調(diào)查過(guò)過(guò)。”這種接二連連三的進(jìn)攻攻，往往使使得導(dǎo)購(gòu)員員招架不住住，產(chǎn)生自自暴自棄的的心理：““算了，買(mǎi)買(mǎi)不買(mǎi)隨你你。”例二：一位年輕女女顧客走近近柜臺(tái)。導(dǎo)購(gòu)：“你你的房間多多大？”顧客：“這這些都是適適合多大房房子用的？？”導(dǎo)購(gòu)：“這這個(gè)1匹的的帶10平平方米左右右，1.5匹的帶15~20平方米的的，2匹的的帶25~30平方方米的。你你是多大房房子用？””顧客：“20多”導(dǎo)購(gòu)：“這這個(gè)2匹的的就行（指指著一掛機(jī)機(jī)）。都采采用渦旋式式壓縮機(jī)，，四面送風(fēng)風(fēng)，超靜音音，節(jié)能，，而且今天天剛調(diào)了價(jià)價(jià)?！鳖櫩停骸盀闉槭裁匆{(diào)調(diào)價(jià)？”導(dǎo)購(gòu)：“一一方面是市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，，再就是調(diào)調(diào)價(jià)是經(jīng)常常的，一般般過(guò)一段時(shí)時(shí)間就會(huì)調(diào)調(diào)價(jià)。”顧客：“這這是促銷(xiāo)活活動(dòng)嗎？””導(dǎo)購(gòu)：“不不是?！鳖櫩停骸盀闉槭裁碅B不搞促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)呢？？”導(dǎo)購(gòu)：“AB很少搞搞促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，其他廠廠家搞促銷(xiāo)銷(xiāo)也是為吸吸引顧客。。而且AB是老品牌牌了，質(zhì)量量有保證，，返修率很很低。”顧客：“前前不久買(mǎi)了了一臺(tái)的AB的，不不能用，后后來(lái)就退了了。”這類(lèi)顧客往往往最不受受歡迎。遇遇到這類(lèi)顧顧客一定要要從自信的的話(huà)題開(kāi)始始，千萬(wàn)不不可觸及不不太明白的的問(wèn)題，或或請(qǐng)了解實(shí)實(shí)情的人相相助，切不不可表現(xiàn)出出情緒及動(dòng)動(dòng)作上的不不滿(mǎn)。在柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的某些些行為，特特別容易引引起顧客跟跟導(dǎo)購(gòu)員辯辯理：（1）損傷傷顧客感情情。顧客要要求了解某某種產(chǎn)品時(shí)時(shí)，千萬(wàn)不不要一上來(lái)來(lái)就用那種種你買(mǎi)不起起的口氣回回答：“啊啊，這臺(tái)價(jià)價(jià)格很高??！”（2）賣(mài)弄弄一知半解解的知識(shí)。?！爸疄闉橹?，不不知為不知知”，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員不懂裝裝懂，遇到到抬杠型的的顧客，就就會(huì)忍不住住想：“好好，讓我教教訓(xùn)你一下下?！保?）毀謗謗同行。同同行相爭(zhēng)，，千古不變變。當(dāng)顧客客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員批評(píng)同同行時(shí)，如如價(jià)格比別別家便宜，，質(zhì)量更好好等，遇到到抬杠型顧顧客，將忍忍不住說(shuō)幾幾句大道理理，訓(xùn)誡一一下狂妄的的導(dǎo)購(gòu)員。。（4）顧客客退換貨時(shí)時(shí)接待不當(dāng)當(dāng)。當(dāng)初明明明說(shuō)好可可退、換貨貨，現(xiàn)在卻卻擺出這種種苦瓜臉，，讓人禁不不住想挖苦苦幾句，以以泄心中怨怨氣。因此，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)堅(jiān)決決杜絕以上上四種情況況的出現(xiàn)。。第九種：謙謙虛型顧客客及其接待待方法謙虛是一種種美德，具具有謙虛美美德的顧客客在挑選產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，往往往會(huì)選擇擇價(jià)格不高高的，或是是質(zhì)量不是是太差的產(chǎn)產(chǎn)品，有不不少人就屬屬于以下這這種類(lèi)型。。性格特點(diǎn)：：彬彬有禮禮，明言實(shí)實(shí)惠，暗中中比較。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：：揣摩真假假，選定款款式，專(zhuān)業(yè)業(yè)提示。下面實(shí)例是是謙遜型顧顧客的情況況。一個(gè)老年顧顧客走到柜柜臺(tái)前，對(duì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員彬彬彬有禮地地說(shuō)：“麻麻煩您，這這幾款產(chǎn)品品都有什么么特點(diǎn)？””導(dǎo)購(gòu)員指著著樣機(jī)，““這幾款產(chǎn)產(chǎn)品各有特特點(diǎn)，不知知道您有什什么具體要要求？”顧客爽朗一一笑：“便便宜的就行行?！睂?dǎo)購(gòu)員：““可以，你你看這款。。”領(lǐng)著顧顧客走到一一款樣機(jī)前前。耐心地解釋釋到：“這這款產(chǎn)品功功能實(shí)惠，，價(jià)格雖然然便宜，但但質(zhì)量很好好?！鳖櫩涂戳丝纯?，又說(shuō)：：“好的，，不過(guò)有沒(méi)沒(méi)有功能再再好一點(diǎn)兒兒的？?jī)r(jià)格格不要太貴貴……”導(dǎo)購(gòu)員又指指向另一款款：“這款款可以，比比原來(lái)那款款增加了兩兩功能，價(jià)價(jià)格也高不不了多少，，您看這種種如何？””這位導(dǎo)購(gòu)員員非常實(shí)在在，完全遵遵照顧客的的意見(jiàn)，盡盡拿些便宜宜的出來(lái)。。這樣做對(duì)對(duì)不對(duì)呢？？第一，首先先分析顧客客的用詞當(dāng)顧客說(shuō)““要便宜的的”的時(shí)候候，導(dǎo)購(gòu)員員不可過(guò)于于實(shí)在，說(shuō)說(shuō)：“給，，這些都是是便宜的””，不妨說(shuō)說(shuō)的委婉動(dòng)動(dòng)聽(tīng)些：““這個(gè)款式式今年流行行，實(shí)惠，，價(jià)格也合合理?！睂?duì)待有這樣樣要求的顧顧客，還需需仔細(xì)洞察察其表情神神態(tài)，最好好如相面一一般仔細(xì)：：當(dāng)顧客說(shuō)出出“只要便便宜的就行行”，若表表情認(rèn)真，，或自言自自語(yǔ)。這時(shí)時(shí)通常是認(rèn)認(rèn)真的要便便宜貨；若口氣爽朗朗，不怕別別人聽(tīng)見(jiàn)，，大體上可可斷定是謙謙遜或怕導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員推薦薦昂貴產(chǎn)品品。第二，觀察察顧客更多多關(guān)注哪款款產(chǎn)品如果顧客再再三關(guān)注某某款產(chǎn)品，，這款產(chǎn)品品就是他們們心中的理理想價(jià)值。。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)對(duì)這些信息息應(yīng)該準(zhǔn)確確把握，不不要輕信什什么“便宜宜就行”之之類(lèi)的無(wú)稽稽之談。對(duì)待上例，，如何處置置才算合理理？首先，要先先辨別對(duì)方方是否是一一個(gè)“真心心英雄”，，說(shuō)的是不不是真心話(huà)話(huà)？還是在在那美好的的謙虛的德德行下說(shuō)出出的言不由由衷的話(huà)？？然后再拿拿產(chǎn)品。上例中，如如果產(chǎn)品按按高低貴賤賤分為ABCDE五五種價(jià)位，，可先拿出出C，看顧顧客反應(yīng)后后再提供B或D，顧顧客拿B則則再提供A，拿D則則再提供E。第三，給顧顧客樹(shù)立自自豪感導(dǎo)購(gòu)員亦應(yīng)應(yīng)注意，千千萬(wàn)不要讓讓顧客覺(jué)得得買(mǎi)便宜貨貨沒(méi)面子。。因此，一一旦顧客確確實(shí)購(gòu)買(mǎi)低低價(jià)位產(chǎn)品品，導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)肯定品品牌，肯定定產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量。3、察言觀觀色六步程程序（1）為什什么要先了了解需求1）AKM產(chǎn)品種類(lèi)類(lèi)很多。一一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員員不可能，，也沒(méi)有必必要一口氣氣把所有的的信息及產(chǎn)產(chǎn)品介紹完完；2）顧客和和導(dǎo)購(gòu)員的的時(shí)間都是是寶貴的，，不應(yīng)該將將時(shí)間用于于介紹顧客客不需要的的信息及產(chǎn)產(chǎn)品上。這這無(wú)法體現(xiàn)現(xiàn)便捷的服服務(wù)原則；；3）如果一一上來(lái)介紹紹的信息及及產(chǎn)品是顧顧客不需要要的，顧客客可能會(huì)對(duì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)產(chǎn)生不信任任甚至抵觸觸的情緒。。無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧問(wèn)式的的導(dǎo)購(gòu)方式式。因此，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員首先應(yīng)應(yīng)該了解顧顧客的需求求，然后才才能根據(jù)需需求來(lái)介紹紹產(chǎn)品！記?。喝绻櫩蜎](méi)有有需求，你你推銷(xiāo)不出出去任何商商品（2）如何何了解需求求第一步：觀觀察當(dāng)顧客進(jìn)入入你的視線(xiàn)線(xiàn)，需要從從以下幾個(gè)個(gè)方面，觀觀察顧客的的購(gòu)買(mǎi)能力力。A、顧客的的年齡。根根據(jù)年齡，，可以判斷斷是青年、、中年還是是老年。其其中，青年年追求時(shí)尚尚，便購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)能力不高高，可以向向其推薦款款式新穎、、中等價(jià)位位的產(chǎn)品；；中年追求求質(zhì)量，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)強(qiáng)，可以主主推中高價(jià)價(jià)位的款式式；老年顧顧客追求實(shí)實(shí)惠，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)力偏低，，則主推中中低價(jià)位的的款式。B、顧客的的膚色。膚膚色是最能能反映工作作性質(zhì)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件的的。皮膚細(xì)細(xì)膩，保養(yǎng)養(yǎng)良好，多多半屬于室室內(nèi)工作。。如果再配配以高檔服服飾，則可可以判斷出出顧客屬于于高收入職職業(yè)。如果果服飾典雅雅，但表現(xiàn)現(xiàn)出優(yōu)雅的的氣質(zhì)，則則可以判斷斷顧客屬于于中等收入入但從事文文職類(lèi)穩(wěn)定定職業(yè)。C、顧客的的服飾。服服飾反映一一個(gè)人的收收入水平、、職業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)、審美能能力。從而而影響到對(duì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)品品的選擇偏偏好不同。。服飾包括括服裝、化化妝、首飾飾、手表、、鞋五個(gè)要要素。根據(jù)據(jù)這五個(gè)要要素，判斷斷其購(gòu)買(mǎi)能能力。D、、顧顧客客的的線(xiàn)線(xiàn)路路。。即即顧顧客客進(jìn)進(jìn)入入產(chǎn)產(chǎn)品品展展區(qū)區(qū)后后，，在在每每個(gè)個(gè)柜柜臺(tái)臺(tái)、、不不同同款款式式、、不不同同價(jià)價(jià)位位品品牌牌前前的的停停留留時(shí)時(shí)間間和和關(guān)關(guān)注注時(shí)時(shí)間間長(zhǎng)長(zhǎng)短短。。E、、顧顧客客與與同同伴伴的的對(duì)對(duì)話(huà)話(huà)。。通通過(guò)過(guò)上上述述觀觀察察，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員可可以以初初定定顧顧客客兩兩類(lèi)類(lèi)信信息息：：???購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)能能力力。?？煽赡苣苜?gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)高高、、中中、、低低哪哪個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)位位？？可可能能喜喜歡歡多多功功能能、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)功功能能、、基基本本功功能能哪哪個(gè)個(gè)款款式式？？?進(jìn)進(jìn)店店動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)。。今今天天是是進(jìn)進(jìn)店店考考察察？？還還是是現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)？？第二二步步：：詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)A、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員應(yīng)應(yīng)該該主主動(dòng)動(dòng)地地詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)顧顧客客的的需需求求。?！罢?qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，，您您喜喜歡歡哪哪款款產(chǎn)產(chǎn)品品？？””“款款式式不不同同，，適適用用不不同同房房間間。。請(qǐng)請(qǐng)講講講講您您的的具具體體情情況況，，我我?guī)蛶椭籼暨x選。。””B、、根根據(jù)據(jù)顧顧客客對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的了了解解程程度度，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員可可適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐丶蛹右砸蕴崽崾臼?。。如：：““這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)位位適適合合咱咱們們用用。?！薄薄澳鞘亲宰约杭菏故褂糜脝釂?？？””“您您需需要要長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間開(kāi)開(kāi)著著產(chǎn)產(chǎn)品品嗎嗎？？””“您您家家里里有有小小孩孩或或老老人人嗎嗎？？””“您您的的房房間間是是東東曬曬還還是是西西曬曬？？””記住?。海涸?xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)不不能能變變成成審審問(wèn)問(wèn)。。顧顧客客一一旦旦感感覺(jué)覺(jué)到到你你在在審審問(wèn)問(wèn)，，也也就就拒拒絕絕你你。。但是是，，從從柜柜臺(tái)臺(tái)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的的實(shí)實(shí)踐踐看看，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員最最常常用用的的兩兩句句開(kāi)開(kāi)頭頭詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)方方式式，，是是：：房間間是是多多大大的的？？或或多多大大的的房房間間？？你要要幾幾匹匹的的？？這種種直直來(lái)來(lái)直直去去的的詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)方方式式，，馬馬上上讓讓顧顧客客體體會(huì)會(huì)到到，，你你這這是是在在推推銷(xiāo)銷(xiāo)，，從從而而對(duì)對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員產(chǎn)產(chǎn)生生戒戒備備心心理理。。當(dāng)你你問(wèn)問(wèn)““房房間間是是多多大大的的？？””時(shí)時(shí)，，顧顧客客可可以以有有兩兩種種對(duì)對(duì)答答：：一是是明明確確告告訴訴你你。。這這樣樣，，你你馬馬上上開(kāi)開(kāi)始始換換算算并并推推薦薦多多大大的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而不不是是進(jìn)進(jìn)一一步步溝溝通通；；二是是不不愿愿意意告告訴訴你你，，而而是是岔岔開(kāi)開(kāi)話(huà)話(huà)題題：：你你這這都都有有什什么么樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品？？當(dāng)你你問(wèn)問(wèn)““你你要要幾幾匹匹的的？？””時(shí)時(shí)，，顧顧客客可可以以有有一一種種對(duì)對(duì)答答：：你這這兒兒都都有有幾幾匹匹的的？？第三三步步：：聆聆聽(tīng)聽(tīng)A、、一一個(gè)個(gè)優(yōu)優(yōu)秀秀的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員，，最最重重要要的的素素質(zhì)質(zhì)，，便便是是聆聆聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客的的要要求求。。B、顧客講話(huà)話(huà)時(shí)不要打斷斷。C、神情自然然且重視顧客客，如果顧客客發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有記記住自己的話(huà)話(huà)導(dǎo)購(gòu)員心不在在焉導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)精打打采就會(huì)降低對(duì)他他/她的信任任，產(chǎn)生不滿(mǎn)滿(mǎn)。D、若有不清清楚的地方，，最好直接請(qǐng)請(qǐng)顧客再講一一遍。“對(duì)不起，我我沒(méi)有聽(tīng)懂您您的意思，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)僦v一遍好好嗎？”請(qǐng)注意：即使使不清楚也不不愿意再問(wèn)，，這是導(dǎo)購(gòu)員員普遍帶有的的錯(cuò)誤想法。。事實(shí)上，很很少有顧客會(huì)會(huì)怪罪再問(wèn)一一遍的人；相相反，沒(méi)有顧顧客會(huì)原諒?fù)浕蛘邲](méi)有有聽(tīng)懂其話(huà)的的導(dǎo)購(gòu)員。第四步：理解解A、顧客因其其產(chǎn)品知識(shí)的的局限，可能能無(wú)法準(zhǔn)確地地講出他們的的需求。在這這種情況下，，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根根據(jù)所觀察到到的線(xiàn)索和顧顧客的言語(yǔ)，，來(lái)理解顧客客的購(gòu)買(mǎi)能力力、房間條件件、功能需求求等信息。B、顧客所表表述的直接要要求，不一定定是其真正的的需求。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要根據(jù)觀觀察、聆聽(tīng)，，來(lái)推測(cè)并逐逐步理解其真真正意圖。第五步：核查查A、核查自己己的理解是否否符合顧客的的需要，也是是頂尖導(dǎo)購(gòu)員員必備的銷(xiāo)售售技巧。B、用自己的的話(huà)表述顧客客的需求，然然后請(qǐng)顧客判判斷理解的準(zhǔn)準(zhǔn)確與否?！拔依斫饽牡囊馑际?，因因?yàn)橛袃蓚€(gè)房房間，所以需需要一拖二產(chǎn)產(chǎn)品，對(duì)嗎？？”第六步：響應(yīng)應(yīng)為避免顧客對(duì)對(duì)詢(xún)問(wèn)需求產(chǎn)產(chǎn)生反感，詢(xún)?cè)儐?wèn)過(guò)程中對(duì)對(duì)于顧客的每每句話(huà)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員都要給一一個(gè)簡(jiǎn)短的回回答：顧客：“我想想看看AKM分體式產(chǎn)品品?！睂?dǎo)購(gòu)員：“好好的，請(qǐng)看這這邊……”第二步熱熱情洋溢，傳傳達(dá)品牌信念念當(dāng)顧客走進(jìn)AKM產(chǎn)品展展臺(tái)后，首先先看到的是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員。這時(shí)時(shí)，顧客是通通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員員的言行舉止止，在潛意識(shí)識(shí)系統(tǒng)中判斷斷AKM產(chǎn)品品的形象。此此時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員員，就是AKM產(chǎn)品的代代言人。為此此，需要規(guī)范范導(dǎo)購(gòu)員的禮禮儀、舉止。。導(dǎo)購(gòu)員的“四四好標(biāo)準(zhǔn)”。。如果從未作作過(guò)導(dǎo)購(gòu)，也也沒(méi)有常與人人打交道的經(jīng)經(jīng)歷，這樣的的人要成為優(yōu)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員員，需要首先先了解成為優(yōu)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的的“四好標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”。并以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自自己。在很多柜臺(tái)，，常見(jiàn)到這樣樣的情景：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員看到顧顧客進(jìn)店，如如同看見(jiàn)鈔票票走進(jìn)來(lái)。噓噓寒問(wèn)暖，拉拉東扯西，非非得要讓你掏掏腰包。這種種過(guò)分熱情的的服務(wù)，實(shí)際際上又干擾了了顧客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和瀏覽行為為，令顧客十十分厭煩。那么怎樣的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員才算是是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員呢？以下下是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的“四好好標(biāo)準(zhǔn)”，即即定位好、態(tài)態(tài)度好、儀表表好、迎客好好。（1）定位好好——換位思思考暖人心。。每個(gè)人所處處的位置，決決定其思維。。每個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員，其工作作的目的和核核心都是共同同的，即把產(chǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)經(jīng)顧顧客。但是如如何正確地給給自己定位，，是處理好自自己與顧客關(guān)關(guān)系的前提。。有些人在內(nèi)心心深處把顧客客當(dāng)作對(duì)手來(lái)來(lái)征服，而非非作為盟友來(lái)來(lái)服務(wù)，這一一來(lái)他們的微微笑和友善，，就常常帶有有某種欺騙性性，問(wèn)題是顧顧客很清楚這這種欺騙性。。如果你想成為為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員，就必須須擺脫三種錯(cuò)錯(cuò)誤的定位，，樹(shù)立一種正正確的定位。。A、三種錯(cuò)誤誤的定位第一，把自己己錯(cuò)位為定貨貨員某產(chǎn)品公司在在一家商場(chǎng)柜柜臺(tái)里派了自自己的導(dǎo)購(gòu)員員，直接上柜柜臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)購(gòu)。一個(gè)星期過(guò)去去了，產(chǎn)品一一臺(tái)也沒(méi)有賣(mài)賣(mài)出去，這個(gè)個(gè)導(dǎo)購(gòu)員跑回回公司向經(jīng)理理匯報(bào)說(shuō)：““來(lái)這家商場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)物的顧客客層次不高，，恐怕難以承承受咱們這種種價(jià)位產(chǎn)品。。咱們的產(chǎn)品品在那里無(wú)人人問(wèn)津，還不不如換個(gè)地方方再試試看。?！苯?jīng)理沒(méi)有馬上上接受他的建建議，而是人人第二天上午午就親自到柜柜臺(tái)進(jìn)行實(shí)地地觀察，結(jié)果果他驚異地發(fā)發(fā)現(xiàn)本公司的的導(dǎo)購(gòu)員居然然有如一塊木木頭一般呆立立于柜臺(tái)之內(nèi)內(nèi)，沒(méi)有微笑笑，沒(méi)有鼓勵(lì)勵(lì)，甚至沒(méi)有有表情。第三天，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員就接到辭辭退通知。他他找到經(jīng)理質(zhì)質(zhì)問(wèn)：“為什什么要辭退我我？”經(jīng)理反問(wèn)他：：“你會(huì)釣魚(yú)魚(yú)嗎？”“會(huì)，把魚(yú)餌餌掛在魚(yú)釣上上，下到水中中，魚(yú)漂一下下沉，馬上起起桿?！苯?jīng)理啟發(fā)道：：“導(dǎo)購(gòu)如同同釣魚(yú)，不放放誘餌，如何何能吸引顧客客購(gòu)買(mǎi)呢？””這位導(dǎo)購(gòu)員恍恍然大悟，要要求再試用一一星期。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的的失敗之處就就在于把自己己當(dāng)成了一個(gè)個(gè)定貨員，只只知守株待兔兔，不會(huì)主動(dòng)動(dòng)宣傳產(chǎn)品。。在現(xiàn)在的買(mǎi)買(mǎi)方市場(chǎng)上，，導(dǎo)購(gòu)員如果果只知道消極極等待，只管管收錢(qián)、開(kāi)票票、遞貨是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。。第二，把自己己錯(cuò)位為推銷(xiāo)銷(xiāo)員在第二個(gè)星期期中，這家產(chǎn)產(chǎn)品公司的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員變得異異?；钴S。他他不停地在柜柜臺(tái)內(nèi)外游走走，逢人就講講自己產(chǎn)品很很好，見(jiàn)人就就說(shuō)一句話(huà)：：“這種產(chǎn)品品是今年最流流行的款式，，您也來(lái)一臺(tái)臺(tái)吧！來(lái)、來(lái)來(lái)、來(lái)，我給給您開(kāi)票，保保證給您挑臺(tái)臺(tái)好的?！彼麜r(shí)不時(shí)地把把顧客拉過(guò)來(lái)來(lái)，讓他們看看一看樣機(jī)。。當(dāng)顧客猶豫豫或離去時(shí)，，他仍然緊跟跟不舍、喋喋喋不休：“您您不要，過(guò)了了這村可就沒(méi)沒(méi)這店啦。””此法當(dāng)天見(jiàn)效效，出手了一一臺(tái)。但情況況日益不妙：：路過(guò)他柜臺(tái)臺(tái)的顧客越來(lái)來(lái)越少，人們們明顯地躲著著他。他又去問(wèn)經(jīng)理理，經(jīng)理反問(wèn)問(wèn)他：“給魚(yú)魚(yú)鉤上誘餌時(shí)時(shí)要注意些什什么？““不露鉤?！薄薄安诲e(cuò)。連魚(yú)魚(yú)都懂得躲避避露尖的魚(yú)鉤鉤，何況人呢呢！”導(dǎo)購(gòu)員一定不不能把自己看看成是一名推推銷(xiāo)員，當(dāng)顧顧客覺(jué)得你正正試圖向自己己推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)時(shí)，就本能的的感到你想掏掏他兜里的錢(qián)錢(qián)，從而立刻刻戒備起來(lái)。。尤其對(duì)產(chǎn)品品這種大件耐耐用商品，是是絕不能讓顧顧客看出有任任何推銷(xiāo)意圖圖的，更不能能強(qiáng)拉硬拽，，這自然不會(huì)會(huì)收到好效果果。顧客如如果失失去了了自行行決定定的自自由，，他的的自由由選購(gòu)購(gòu)過(guò)程程受到到了干干擾，，他就就會(huì)感感到失失去自自我，，自然然不愿愿掏腰腰包了了。每個(gè)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員都要要牢記記：““柜臺(tái)臺(tái)不是是農(nóng)貿(mào)貿(mào)市場(chǎng)場(chǎng)，我我不是是推銷(xiāo)銷(xiāo)員。?！钡谌?，，把自自己錯(cuò)錯(cuò)位為為售貨貨員有人也也許十十分奇奇怪：：導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員不不就是是售貨貨員嗎嗎，兩兩者不不過(guò)是是文字字差異異罷了了！事實(shí)上上，售售貨員員是一一種傳傳統(tǒng)的的概念念，其其職責(zé)責(zé)是賣(mài)賣(mài)貨，，即把把產(chǎn)品品賣(mài)給給顧客客，回回收相相應(yīng)的的貨款款就完完了。。售貨員員追逐逐的目目標(biāo)是是最大大限度度地把把產(chǎn)品品盡快快地賣(mài)賣(mài)給顧顧客，，其關(guān)關(guān)注的的核心心是店店堂內(nèi)內(nèi)或柜柜臺(tái)前前的顧顧客行行為。。與其說(shuō)說(shuō)他們們是賣(mài)賣(mài)產(chǎn)品品的，，倒不不如說(shuō)說(shuō)他們們是收收錢(qián)的的。因因?yàn)樵谠谒麄儌兊难垩壑?，，產(chǎn)品品只對(duì)對(duì)顧客客有用用，而而錢(qián)才才對(duì)自自己有有用。。這一來(lái)來(lái)在導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)過(guò)過(guò)程中中，他他們就就只關(guān)關(guān)注售售貨的的數(shù)量量，其其結(jié)果果適得得其反反。“強(qiáng)扭扭的瓜瓜不甜甜“，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員銷(xiāo)銷(xiāo)售時(shí)時(shí)，如如果功功利性性太強(qiáng)強(qiáng)，肯肯定收收不到到好效效果的的。每個(gè)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員都要要牢記記：““我不不是售售貨員員！””B、一一種正正確定定位導(dǎo)購(gòu)員員是顧顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品的的顧問(wèn)問(wèn)。從20世紀(jì)紀(jì)90年代代中后后期起起，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員這個(gè)個(gè)名詞詞在商商業(yè)流流通領(lǐng)領(lǐng)域里里流行行開(kāi)。。由售售貨員員發(fā)展展到導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員，不不僅僅僅是一一個(gè)名名詞的的更新新，而而是一一場(chǎng)思思想的的變革革，他他導(dǎo)致致了零零售業(yè)業(yè)的一一場(chǎng)革革命！！要理解解導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員與與售貨貨員的的區(qū)別別，可可以從從一個(gè)個(gè)問(wèn)題題開(kāi)始始：““如何何做詩(shī)詩(shī)？””功夫在在詩(shī)內(nèi)內(nèi)，即即林黛黛玉式式。當(dāng)當(dāng)丫環(huán)環(huán)問(wèn)林林黛玉玉“怎怎樣做做詩(shī)？？”時(shí)時(shí)，林林黛玉玉的回回答是是“熟熟讀唐唐詩(shī)三三百首首，不不會(huì)做做來(lái)也也會(huì)吟吟”。。功夫在在詩(shī)外外，即即陸游游式。。當(dāng)兒兒子問(wèn)問(wèn)陸游游“怎怎樣做做詩(shī)？？”時(shí)時(shí)，陸陸游的的回答答是““功夫夫在詩(shī)詩(shī)外””。誰(shuí)是偉偉大的的詩(shī)人人？這這是不不言而而喻的的。售貨員員，就就是功功夫在在詩(shī)內(nèi)內(nèi)，站站在自自己的的角度度，賣(mài)賣(mài)什么么吆喝喝什么么。導(dǎo)購(gòu)員員，就就是功功夫在在詩(shī)外外，站站在顧顧客的的角度度，買(mǎi)買(mǎi)什么么推薦薦什么么。導(dǎo)購(gòu)員員與售售貨員員相比比，有有顯著著的不不同：：他們不不再把把顧客客當(dāng)作作上鉤鉤的魚(yú)魚(yú)，進(jìn)進(jìn)行摻摻雜著著諸多多“溫溫柔””欺騙騙的推推銷(xiāo)，，經(jīng)顧顧客““溫柔柔的一一刀””。相反，，他們們換位位思考考，為為顧客客著想想，顧顧客喜喜歡但但不適適合他他的東東西不不賣(mài)給給顧客客。他他們的的目的的由獲獲得最最大的的銷(xiāo)售售額，，進(jìn)化化為給給顧客客提供供最為為完善善的恰恰當(dāng)?shù)牡姆?wù)務(wù)。（2））態(tài)度度好———滿(mǎn)滿(mǎn)面春春風(fēng)惹惹人醉醉。每每個(gè)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員都為為銷(xiāo)售售而絞絞盡腦腦汁，，他們們無(wú)時(shí)時(shí)無(wú)刻刻都在在考慮慮如何何提高高銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)績(jī)，增增加銷(xiāo)銷(xiāo)售額額。他們總總是被被一個(gè)個(gè)問(wèn)題題所困困擾：：“為為什么么別的的柜臺(tái)臺(tái)銷(xiāo)售售的比比我好好”？？在現(xiàn)代代社會(huì)會(huì)中，，一個(gè)個(gè)柜臺(tái)臺(tái)想要要壟斷斷銷(xiāo)售售某種種產(chǎn)品品，基基本上上是不不可能能的。。也就就是說(shuō)說(shuō)，在在一個(gè)個(gè)商場(chǎng)場(chǎng)的產(chǎn)產(chǎn)品展展區(qū)，，10~20個(gè)個(gè)產(chǎn)品品柜臺(tái)臺(tái)，為為什么么同樣樣的產(chǎn)產(chǎn)品，，同樣樣的店店面，，同樣樣的價(jià)價(jià)格，，還是是有些些柜臺(tái)臺(tái)生意意好，，有些些柜臺(tái)臺(tái)生意意差呢呢？其其原因因主要要在于于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員。。導(dǎo)購(gòu)員員的態(tài)態(tài)度的的好壞壞是造造成暢暢銷(xiāo)柜柜臺(tái)與與滯銷(xiāo)銷(xiāo)柜臺(tái)臺(tái)的主主要原原因。。暢銷(xiāo)柜柜臺(tái)里里，大大多洋洋溢著著活力力，顧顧客走走進(jìn)柜柜臺(tái)時(shí)時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員會(huì)熱熱情的的招呼呼，衷衷心的的微笑笑。從從而吸吸引到到很多多顧客客。態(tài)度好好的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員，其其言行行舉止止，能能使柜柜臺(tái)變變成一一個(gè)對(duì)對(duì)顧客客具有有強(qiáng)大大引力力的磁磁場(chǎng)。。在這里里，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員并非非只是是一個(gè)個(gè)銷(xiāo)售售的工工具，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員本本身就就具有有一股股強(qiáng)大大的力力量，，能夠夠?qū)㈩欘櫩臀仙祥T(mén)。。導(dǎo)購(gòu)員員都知知道，，要想想使柜柜臺(tái)成成為一一個(gè)吸吸引顧顧客的的磁場(chǎng)場(chǎng)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員就必必須具具有以以下3種良良好的的態(tài)度度：A、要要有良良好的的工作作姿態(tài)態(tài)一般來(lái)來(lái)說(shuō)，，顧客客對(duì)一一個(gè)柜柜臺(tái)的的第一一感覺(jué)覺(jué)如何何，主主要取取決于于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員在在工作作時(shí)的的姿態(tài)態(tài)如何何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員們們忙碌碌在工工作時(shí)時(shí)，便便會(huì)給給店里里帶來(lái)來(lái)一股股蓬勃勃的生生機(jī)愿愿意走走近這這種生生機(jī)盎盎然的的店中中。同時(shí)，，當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員的注注意力力集中中在其其他事事情上上時(shí)（（即功功夫在在詩(shī)外外），，顧客客容易易上門(mén)門(mén)。因因?yàn)樗麄冇X(jué)覺(jué)得自自己在在這時(shí)時(shí)不會(huì)會(huì)受到到強(qiáng)迫迫推銷(xiāo)銷(xiāo)的壓壓力。。以下這這些動(dòng)動(dòng)作，，統(tǒng)稱(chēng)稱(chēng)“招招徠顧顧客的的動(dòng)作作”，，如果果導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員有有招徠徠顧客客的能能力，，則柜柜臺(tái)對(duì)對(duì)顧客客自然然有吸吸引力力：正在接接待其其他顧顧客的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員、、正忙忙著填填單的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員、、正在在擦拭拭展臺(tái)臺(tái)的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員、正正在擦擦拭樣樣機(jī)的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員、、正在在整理理布置置產(chǎn)品品陳列列的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員等。。以下這這些動(dòng)動(dòng)作，，則統(tǒng)統(tǒng)稱(chēng)““驅(qū)散散顧客客的動(dòng)動(dòng)作””，必必須杜杜絕以以下這這些工工作姿姿態(tài)：：無(wú)所事事事，，在柜柜臺(tái)中中干站站著；；站在在柜臺(tái)臺(tái)前，，神情情麻木木；站站在柜柜臺(tái)前前，無(wú)無(wú)精打打采；；聚在在柜臺(tái)臺(tái)前聊聊天；；站在在柜臺(tái)臺(tái)前，，愁眉眉苦臉臉。B、、要要有有良良好好的的待待客客態(tài)態(tài)度度導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員要要積積極極用用聲聲音音向向顧顧客客打打招招呼呼，，““歡歡迎迎光光臨臨?。　薄?、、““謝謝謝謝惠惠顧顧?。　薄?、、““您您請(qǐng)請(qǐng)慢慢走走??！””等等等等的的聲聲音音如如果果布布滿(mǎn)滿(mǎn)了了店店內(nèi)內(nèi)，，顧顧客客們們就就會(huì)會(huì)被被吸吸引引住住。。C、、要要有有良良好好的的購(gòu)購(gòu)物物氣氣氛氛顧客客在在店店里里購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，既既不不喜喜歡歡無(wú)無(wú)人人理理睬睬，，受受到到冷冷落落；；也也不不喜喜歡歡被被人人緊緊盯盯，，受受到到監(jiān)監(jiān)視視。。所所以以，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員必必須須營(yíng)營(yíng)造造出出一一個(gè)個(gè)既既有有生生機(jī)機(jī)活活力力，，又又不不讓讓人人感感到到窘窘迫迫的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品氛氛圍圍來(lái)來(lái)。。當(dāng)顧顧客客走走進(jìn)進(jìn)來(lái)來(lái)時(shí)時(shí)，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員要要若若無(wú)無(wú)其其事事，，繼繼續(xù)續(xù)做做自自己己的的工工作作，，不不必必刻刻意意地地向向走走近近的的顧顧客客打打招招呼呼。。有了了良良好好的的工工作作姿姿態(tài)態(tài)，，良良好好的的待待客客態(tài)態(tài)度度，，良良好好的的購(gòu)購(gòu)物物氣氣氛氛，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員就就可可以以使使柜柜臺(tái)臺(tái)活活起起來(lái)來(lái)。。反反之之，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員的的不不良良態(tài)態(tài)度度卻卻容容易易使使顧顧客客望望而而卻卻步步。。從主主觀觀上上講講，，沒(méi)沒(méi)有有一一個(gè)個(gè)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員想想把把顧顧客客趕趕走走，，除除非非是是經(jīng)經(jīng)理理告告訴訴他他從從明明天天起起他他不不用用來(lái)來(lái)上上班班了了，，他他試試圖圖報(bào)報(bào)復(fù)復(fù)一一下下。。但事事實(shí)實(shí)上上，，一一些些導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員的的行行動(dòng)動(dòng)，，卻卻妨妨礙礙了了顧顧客客接接近近產(chǎn)產(chǎn)品品、、觀觀察察產(chǎn)產(chǎn)品品，，使使購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)程程無(wú)無(wú)法法順順利利地地開(kāi)開(kāi)展展。。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員的的不不良良態(tài)態(tài)度度一一般般有有兩兩種種：：第一一，，做做出出““趕趕走走顧顧客客的的動(dòng)動(dòng)作作””在柜柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)內(nèi)，，如如果果導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員自自覺(jué)覺(jué)或或不不自自覺(jué)覺(jué)的的做做出出以以下下4種種動(dòng)動(dòng)作作，，都都將將趕趕走走顧顧客客：：擺出出冷冷漠漠表表情情的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員；；擋擋在在柜柜臺(tái)臺(tái)前前通通道道的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員；；迫迫切切想想抓抓住住顧顧客客上上門(mén)門(mén)的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員；；顧顧客客一一走走近近，，就就湊湊上上去去的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員。。第二，說(shuō)說(shuō)出“趕趕走顧客客的言語(yǔ)語(yǔ)”在柜臺(tái)內(nèi)內(nèi)，如果果導(dǎo)購(gòu)員員自覺(jué)或或不自覺(jué)覺(jué)的說(shuō)出出以下2種語(yǔ)言言，都將將趕走顧顧客：當(dāng)當(dāng)顧客在在走近柜柜臺(tái)時(shí)，，就問(wèn)““您的房房間有多多大？””；當(dāng)顧顧客剛走走近柜臺(tái)臺(tái)時(shí)，就就問(wèn)“您您想買(mǎi)掛掛機(jī)還是是柜機(jī)？？”這些言語(yǔ)語(yǔ)使顧客客因不堪堪其擾而而離開(kāi)。。3）儀表表好———此處無(wú)無(wú)聲勝有有聲導(dǎo)購(gòu)員的的儀表，，包括他他（她））的容貌貌、服飾飾著裝、、姿態(tài)和和舉止風(fēng)風(fēng)度。導(dǎo)購(gòu)員的的儀表，，決定了了他給顧顧客的第第一印象象如何，，而這一一印象又又決定了了顧客的的購(gòu)買(mǎi)行行為。作為優(yōu)秀秀的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員，會(huì)會(huì)保持整整潔美觀觀的容貌貌，穿著著新穎大大方的著著裝，表表現(xiàn)出穩(wěn)穩(wěn)重高雅雅的言談?wù)勁e止，，他的儀儀表能夠夠感染顧顧客，使使他們產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的欲望望。保持整潔潔的儀表表要做到到以下三三個(gè)方面面：第一，化化妝清新新根據(jù)測(cè)試試，當(dāng)一一個(gè)顧客客走進(jìn)一一個(gè)柜臺(tái)臺(tái)時(shí)，首首先注意意到的是是導(dǎo)購(gòu)員員的發(fā)式式。因此此，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員注意意自己的的發(fā)型。。第二，儀儀容整潔潔具體來(lái)說(shuō)說(shuō)必須做做到“四四要”：：要勤梳梳頭，縷縷縷青絲絲無(wú)頭屑屑。要勤勤剪指甲甲勤洗手手，細(xì)節(jié)節(jié)更能代代表你。。要及時(shí)時(shí)修面，，朝氣蓬蓬勃感染染人。要要保持臉臉部干凈凈，形象象好壞在在面部。。第三，穿穿著素雅雅具體來(lái)說(shuō)說(shuō)必須做做到“三三不要，，三要””：不要花枝枝招展，，要統(tǒng)一一制服。。導(dǎo)購(gòu)員員的工作作，屬于于服務(wù)性性質(zhì)。故故不宜打打扮得過(guò)過(guò)于花枝枝招展，，以免引引起顧客客的反感感。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的著著裝，應(yīng)應(yīng)以素雅雅潔靜為為宜，最最好統(tǒng)一一著制服服，并佩佩戴工作作牌，以以利于顧顧客監(jiān)督督。不要性感感著裝，，要莊重重大方。。導(dǎo)購(gòu)員員在營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間，，不能穿穿花里胡胡哨的衣衣服，或或奇裝異異服。女女士不能能穿袒胸胸服、透透明服、、超短裙裙等。不要發(fā)屑屑遍肩，，要保持持衛(wèi)生。。特別是是衣領(lǐng)、、袖口要要干凈，，特別是是肩部，，絕對(duì)不不能有頭頭發(fā)工發(fā)發(fā)屑。（4）迎迎客好———賓至至如歸都都是客第一，為為什么要要主動(dòng)相相迎。主主動(dòng)相迎迎，是指指當(dāng)顧客客光臨時(shí)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)主主動(dòng)地向向顧客表表示樂(lè)于于為他服服務(wù)的意意愿。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員必必須主動(dòng)動(dòng)相迎，，因?yàn)橹髦鲃?dòng)相迎迎可以：：A、迅速速建立與與顧客的的關(guān)系。。主動(dòng)表表示服務(wù)務(wù)意愿，，可以盡盡快地與與顧客建建立和諧諧的關(guān)系系，為下下一步的的銷(xiāo)售作作鋪墊。。體現(xiàn)便便捷的原原則。B、打消消顧客的的顧慮。。只有當(dāng)當(dāng)顧客確確信導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員樂(lè)于于為其提提供服務(wù)務(wù)時(shí)，才才愿意表表達(dá)自己己的需求求。故主主動(dòng)相迎迎便于建建立信任任。C、顧客客期待導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員主主動(dòng)相迎迎。盡管管有些顧顧客擔(dān)心心被打擾擾，但所所有的顧顧客都期期待導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員會(huì)主主動(dòng)與自自己打招招呼。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)放棄以以往認(rèn)為為怕打擾擾顧客而而不主動(dòng)動(dòng)打招呼呼的舊觀觀念。D、冷淡淡將使70%的的顧客敬敬而遠(yuǎn)之之。調(diào)查查顯示，，近70%的顧顧客不從從一個(gè)商商店那里里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品，是是因?yàn)閷?dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的態(tài)度冷冷淡。若若導(dǎo)購(gòu)員員不主動(dòng)動(dòng)相迎，，可能很很多顧客客根本無(wú)無(wú)欲望過(guò)過(guò)來(lái)看看看。E、積極極的第一一印象永永遠(yuǎn)是有有益的。。長(zhǎng)期主主動(dòng)相迎迎的結(jié)果果，會(huì)使使顧客對(duì)對(duì)專(zhuān)柜、、專(zhuān)賣(mài)店店刮目相相看，成成為優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的象征。。第二，如如何主動(dòng)動(dòng)相迎（1）主主動(dòng)相迎迎的種類(lèi)類(lèi)。根據(jù)據(jù)顧客類(lèi)類(lèi)型的不不同，用用熱情的的眼神關(guān)關(guān)注顧客客，采取取5種不不同的方方式：第一種：：?jiǎn)柡蚴绞?。在顧顧客到?lái)來(lái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)打打招呼。。第二種：：放任式式。當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客不希望望被打擾擾時(shí)，可可以請(qǐng)顧顧客自由由瀏覽，，并同時(shí)時(shí)表明樂(lè)樂(lè)于為其其服務(wù)。。第三種：插入入式。若顧客客到來(lái)時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員未能有有機(jī)會(huì)立即打打招呼，則可可在隨后顧客客瀏覽時(shí)，根