服務(wù)人員修煉用行動(dòng)去贏得顧客忠誠

用行動(dòng)去贏得顧客滿意

讓我們做得更好1、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉—說、聽、看、笑、動(dòng)2、與客戶溝通的原則與技巧

如果服務(wù)員換了你，你會(huì)怎樣做？

（情景練習(xí)）你進(jìn)店之后，隔多久才有服務(wù)員接觸你？服務(wù)員如何和你打招呼？他們說了些什么？服務(wù)員有沒有試圖與你談話？如果有是用什么方法？服務(wù)員有沒有說什么贊美你的話，讓你感覺良好？如果有，是什么？服務(wù)員有沒有說什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？服務(wù)員的態(tài)度是否令你感覺舒適？為什么？當(dāng)時(shí)情形/你的感受應(yīng)對(duì)技巧引領(lǐng)顧客，表示你知道客戶的存在打開話題，了解他的需要展現(xiàn)自己專業(yè)的形象用行動(dòng)去贏得顧客滿意——了解自己該做些什么？如果一個(gè)人不會(huì)用言語傷人，又能夠控制自己的軀體，他則無異于完美之人。——《圣經(jīng)》任何的行為都會(huì)向顧客傳遞意義，信息的接受者（顧客）決定了其信息的意義。利用個(gè)性行為來超出顧客期望值

說的技巧1、像對(duì)客人一樣問候顧客（1）即時(shí)交談（2）說話清楚響亮（3）向顧客承諾不向顧客打招呼會(huì)給顧客造成心理不適利用個(gè)性行為來超出顧客期望值

說的技巧2、善于打破僵局（1）贊揚(yáng)（2）談?wù)撎鞖饣蛉な拢?）小話題（4）大家熟悉的話題要打破僵局，不同的顧客得用不同的話語。利用個(gè)性行為來超出顧客期望值

說的技巧坦誠的贊揚(yáng)—不要吝嗇你的“高帽子”（1）人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；（2）經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的觀點(diǎn)；（3）用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

利用個(gè)性行為來超出顧客期望值

說的技巧坦誠的贊揚(yáng)（1）他的外表、身上的物品、衣服或裝飾（2）他們的孩子（3）他們的行為（4）他所擁有的某件東西、得到的榮譽(yù)或頭銜不少人不好意思贊美他人。人都喜歡聽到別人真誠的贊美。要養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣。利用個(gè)性行為來超出顧客期望值

說的技巧用姓氏稱呼（1）請(qǐng)教別人的姓氏（2）記住別人的姓氏：可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；（3）親切呼喚別人的姓氏：比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。稱呼顧客的名字，這樣可以建立良好顧客關(guān)系。利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值說的技巧（見服務(wù)語語言技巧））5、用顧客客喜歡的方方式去說利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值動(dòng)的技巧－－身體語言言人類的全部部信息表達(dá)達(dá)=7%語言+38%語語氣+55%體態(tài)語語身體語言面對(duì)顧客的的投訴：你的眼睛會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？？

你會(huì)皺皺眉瞪眼嗎嗎？

你會(huì)會(huì)恰當(dāng)?shù)奈⑽⑿?？你你是否無無精打采？？

你在說說完一句話話時(shí)語調(diào)上上升嗎？儀表、體態(tài)態(tài)“4秒鐘””內(nèi)決定第第一印象體態(tài)體態(tài)表達(dá)信信息的一半半個(gè)人儀表顯示職業(yè)化化的外表創(chuàng)造積極的的第一印象象“4秒鐘””內(nèi)決定第第一印象著裝整齊干干凈鞋襪搭配合合理裝備佩帶正正統(tǒng)面部、頭發(fā)發(fā)、手指要要整潔站姿標(biāo)準(zhǔn)利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值看的技巧用眼神與顧顧客交流通過眼神接接觸，你可可以傳達(dá)你你愿意為他他們提供服服務(wù)的信息息。目光接觸或或不接觸都都可以傳遞遞重要信息息。目光接觸的的技巧視線向下表表現(xiàn)權(quán)威感感和優(yōu)越感感，視線向上表表現(xiàn)服從與與任人擺布布。視線水平表表現(xiàn)客觀和和理智。不熟悉：大大三角較熟悉：小小三角很熟悉：倒倒三角目光注視分分三種利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值顧全客人的的面子（1）要想說服服客人，你你就應(yīng)該顧顧全別人的的面子，不不要一語點(diǎn)點(diǎn)破。要給給客人有下下臺(tái)階的機(jī)機(jī)會(huì)；（2）顧全客人人的面子，，客人才能能會(huì)給你面面子；（3）顧全客人人的面子，，對(duì)我們來來說并不是是一件難事事，只要你你稍微注意意一下你的的態(tài)度。利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值多聽取顧客客的意見判斷顧客所所講的內(nèi)容容，而不是是計(jì)較他們們說法的方方式沉住氣學(xué)會(huì)聽（聽聽的技巧））防止干撓讓顧客闡明明情況利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值說：“請(qǐng)””和“謝謝謝”利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值微笑沒有面帶微微笑，就不不能說有完完整的工作作著裝。利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值10、學(xué)會(huì)會(huì)“聽”的的技巧（1）在溝通中中你要充分分重視“聽聽”的重要要性，你能能善于表達(dá)達(dá)出你的觀觀點(diǎn)與看法法，抓住客客戶的心，，使客人接接受你的觀觀點(diǎn)與看法法。這只是是你溝通成成功的一半半。那成功功的另一半半就是善于于聽客人的的傾訴。（2）會(huì)不會(huì)聽聽是一個(gè)人人會(huì)不會(huì)與與人溝通，，能不能與與人達(dá)到真真正溝通的的重要標(biāo)志志，做一名名忠實(shí)的聽聽眾，同時(shí)時(shí)，讓客人人知道你在在聽，不管管是贊揚(yáng)還還是抱怨，，你都得認(rèn)認(rèn)真對(duì)待。。利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值11、抓住客戶的的心（1）摸透對(duì)方方的心理，，是與人溝溝通良好的的前提。只只有了解掌掌握對(duì)方心心理和需求求，才可以以在溝通過過程中收放放自如；（2）可以適當(dāng)當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方方可能會(huì)視視你為他的的知己，那那問題可能能會(huì)較好的的解決或起起碼你已成成功一半。。利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值注意時(shí)間安安排能解決問題題馬上解決決及時(shí)請(qǐng)示上上級(jí)意見及時(shí)回復(fù)和和跟進(jìn)利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值不要太“賣賣弄”你的的專業(yè)術(shù)語語（1）千萬要記記住，平時(shí)時(shí)接觸的人人當(dāng)中，他他們可能對(duì)對(duì)你的專業(yè)業(yè)根本不懂懂；（2）在向客戶戶說明專業(yè)業(yè)性用語時(shí)時(shí)，最好的的辦法就是是用簡單的的例子來比比較，讓客客戶容易了了解接受；；（3）在與客人人溝通時(shí)，，不要老以以為自己高高人一等。。利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值欣賞他人，，及人與人人之間多樣樣性—到什么山上上唱什么歌歌（1）不同的溝溝通場(chǎng)合需需要不同的的溝通方式式；（2）對(duì)不同人人也需要采采取不同的的溝通方法法。利用個(gè)性行行為來超出出顧客期望望值保持積極的的服務(wù)態(tài)度度（1）只有你具有有良好的態(tài)度度，才能讓客客人接受你，，了解你；（2）在溝通時(shí)，，要投入你的的熱情；（3）在溝通時(shí)，，你要像對(duì)待待的朋友一樣樣對(duì)待你客戶戶。個(gè)人卓越服務(wù)務(wù)關(guān)鍵心到口到身到細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)1、

記住熟熟悉的業(yè)主生生日，屆時(shí)一一條祝福的手手機(jī)短信。2、

永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是真誠地微微笑面對(duì)業(yè)主主。

3、絕絕對(duì)不在業(yè)業(yè)主面前抽煙煙，不在公共共區(qū)域游動(dòng)抽抽煙，絕對(duì)不不說粗俗的言言語和做不雅雅的動(dòng)作。4、

任何何時(shí)候、任何何地點(diǎn)遇見業(yè)業(yè)主，都應(yīng)主主動(dòng)打招呼、、問候。5、

不忘隨隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主主（衣著、容容貌、精神、、物品、家人人和小孩）。。細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)6、

永遠(yuǎn)不不直接面對(duì)業(yè)業(yè)主說：“我我不知道”、、“這是某某某的事”。7、

電話鈴鈴響三聲之內(nèi)內(nèi)必須接聽，，只有業(yè)主先先掛斷電話才才能放下話筒筒。

8、接接待大廳任任何時(shí)候都必必須保持整潔潔，臺(tái)面、桌桌面、座椅永永遠(yuǎn)不許有灰灰塵、雜物。。

9、事事先知道業(yè)主主家有紅白喜喜事，立即報(bào)報(bào)主任安排禮禮節(jié)事宜。細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)11、

業(yè)主主以及他們的的家人有重大大疾病發(fā)生或或家有不幸，，應(yīng)有主管帶帶人上門探視視問候。12、

任何何地點(diǎn)看到雜雜物（廢紙、、煙盒、塑料料袋等）必須須隨手撿起送送至垃圾箱。。

13、雨雨及大風(fēng)的的天氣下，檢檢查業(yè)主家陽陽臺(tái)狀況（晾晾曬物、窗戶戶窗簾、陽臺(tái)臺(tái)易墜物），，有問題及對(duì)對(duì)通知業(yè)主。。狀況嚴(yán)重的的附書面通知知。細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)15、

尊重重業(yè)主的隱私私權(quán)、在無業(yè)業(yè)主授意情況況下，不得泄泄露關(guān)于業(yè)主主的任何信息息。

16、、

關(guān)注業(yè)主主各類信息變變化，與業(yè)主主建立良性互互動(dòng)關(guān)系，及及時(shí)宣傳物業(yè)業(yè)公司新舉措措，征求業(yè)主主意見，適時(shí)時(shí)送上問候或或祝福。17、

通過過對(duì)講機(jī)溝通通時(shí)注意規(guī)范范用語，不得得帶口頭禪、、講笑等，或或攻擊、議論論業(yè)主。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:54:5820:54:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:54:58下午20:54:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:54:5820:54:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:54:58下下午8:54下下午午20:54:581月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:54:5820:54:58January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:54:58下下午20:54:581月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:54:5920:54:5905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:54:59下下午8:54下下午午20:54:591月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。20:54:5920:54:5920:54Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者