服務(wù)流程設(shè)計(jì)

服務(wù)流程設(shè)計(jì)Conclusion服務(wù)的定義服務(wù)-產(chǎn)品組合服務(wù)矩陣顧客接觸服務(wù)恢復(fù)與承諾服務(wù)中的技術(shù)員工與服務(wù)本章內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量大多數(shù)對(duì)服務(wù)的定義都強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性一個(gè)更好的定義是：

1服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

當(dāng)生產(chǎn)發(fā)生時(shí)，顧客存在于生產(chǎn)系統(tǒng)中服務(wù)不能被存儲(chǔ)2服務(wù)是生產(chǎn)商和客戶之間的一種交互活動(dòng)，發(fā)生于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中服務(wù)的定義制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間的不同制造業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)品是有形的服務(wù)是無(wú)形的購(gòu)買時(shí)轉(zhuǎn)讓所有權(quán)所有權(quán)通常是不轉(zhuǎn)讓的產(chǎn)品可以轉(zhuǎn)售服務(wù)是不能轉(zhuǎn)售的產(chǎn)品可以被存儲(chǔ)服務(wù)不可以被存儲(chǔ)產(chǎn)品可以運(yùn)輸服務(wù)不能運(yùn)輸（電力、通信例外）產(chǎn)品的生產(chǎn)在消費(fèi)之前服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行在購(gòu)買前可以看到產(chǎn)品購(gòu)買前服務(wù)不存在產(chǎn)品由賣家生產(chǎn)消費(fèi)者也參與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)OR制造業(yè)沃爾瑪超市奔馳4S店香格里拉飯店各種產(chǎn)品-服務(wù)組合比較

100%75%50%25%0%100%75%50%25%超市汽車快餐館酒店汽車保養(yǎng)理發(fā)咨詢服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)有形服務(wù)（顯性服務(wù)）ABC服務(wù)-產(chǎn)品組合包括3個(gè)要素：

服務(wù)-產(chǎn)品組合

隱性服務(wù)（服務(wù)帶來(lái)的心理享受）有形產(chǎn)品（伴隨產(chǎn)品）運(yùn)營(yíng)管理能夠很好地控制顯性服務(wù)和伴隨產(chǎn)品，但是隱性服務(wù)是很難被控制的。因此，管理人員必須使用一切可能的方法來(lái)盡量把服務(wù)希望傳達(dá)的理念融入到服務(wù)系統(tǒng)中去。

服務(wù)-產(chǎn)品組合

回轉(zhuǎn)壽司店的服務(wù)-產(chǎn)品設(shè)計(jì)回轉(zhuǎn)壽司，是壽司餐廳的一種。師傅把制作好的壽司放在盤子后擺在運(yùn)輸帶上，運(yùn)輸帶圍繞餐廳的坐臺(tái)而行。顧客雖然可以要求師傅個(gè)別制作壽司，不過(guò)大部分還是于運(yùn)輸帶上挑選想吃的壽司。壽司按價(jià)錢放在不同顏色的盤子上。用膳后，店員依照顧客桌上的盤子而結(jié)算帳單。

服務(wù)-產(chǎn)品組合

討論：如何設(shè)計(jì)一個(gè)家庭餐館？1低復(fù)雜度、多樣性2中等流程3高復(fù)雜度、多樣性服務(wù)矩陣陣部分使用用可重復(fù)復(fù)的序列列，顧客有一一定的決決策制定定力合作型服服務(wù)（工作間間）供應(yīng)商導(dǎo)導(dǎo)向型服務(wù)（裝配線線）使用高度度重復(fù)的的流程序序列標(biāo)準(zhǔn)化化生產(chǎn)，，顧客有有很弱的決決策制定定力用獨(dú)特的的流程序序列來(lái)實(shí)現(xiàn)高定定制化，，顧客有很強(qiáng)的的決策制制定力顧客導(dǎo)向向性服務(wù)(項(xiàng)目)大量的的流程程路徑徑，混混亂的的流程程，具具有大大量不不確定定性的的復(fù)雜雜工作作適量的的流程程路徑徑，包包含幾幾個(gè)主主要的的路徑徑，中中等的的工作作復(fù)雜雜度有限的的流程程數(shù)量量和路路徑，，線性性流程程，低低復(fù)雜雜性工工作.顧客希希望并并需要要接受受到的的服務(wù)務(wù)組合合運(yùn)營(yíng)服服務(wù)系系統(tǒng)流流程設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)矩矩陣請(qǐng)說(shuō)出出一下下服務(wù)務(wù)的類類型：：高爾夫夫教練練、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物、、醫(yī)療療、自動(dòng)取取款機(jī)機(jī)、麥麥當(dāng)勞勞自助服服務(wù)顧客可可以扮扮演員員工的的角色色。由于顧顧客提提供““免費(fèi)費(fèi)”的的勞動(dòng)動(dòng)力而而使公公司獲獲益。。服務(wù)流流程設(shè)設(shè)計(jì)要要求高高，簡(jiǎn)簡(jiǎn)易可可行且且不影影響顧顧客滿意度度（愿愿意且且有能能力））。。服務(wù)矩矩陣中中的任任何一一種服服務(wù)類類型都都可以以使用用自助助服務(wù)務(wù)。例子：：宜宜家有有哪些些自助助服務(wù)務(wù)？例子:請(qǐng)舉例例各個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)類型型中可可加入入哪些些自助助服務(wù)務(wù)視頻：：中國(guó)國(guó)現(xiàn)代代服務(wù)務(wù)業(yè)的的創(chuàng)新新顧客接接觸與與流程程設(shè)計(jì)計(jì)“接觸觸”—服務(wù)提提供者者和顧顧客之之間的的相互互作用用。1、不需需要面面對(duì)面面接觸觸，較較少的的定制制2、將需需求緩緩存在在服務(wù)務(wù)流程程之外外3、更高高效和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化4、有技技術(shù)技技能的的員工工以及及有效效的流程路路徑5、允許許服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)在平平均需需求水水平上，，平穩(wěn)穩(wěn)應(yīng)對(duì)對(duì)需求求高峰峰和低低谷6、通常常使用用供應(yīng)商商導(dǎo)向向型服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)1、顧客客的參參與，，更多多的定定制2、較多多面對(duì)對(duì)面的的接觸觸3、顧客客可能能會(huì)把把不確確定性性帶進(jìn)進(jìn)流程程中，，導(dǎo)致致服務(wù)務(wù)流程程的低低效4、需要要靈活活、氣氣質(zhì)良良好、、樂意意和顧顧客接接觸的的員工工5、必須須對(duì)高高峰期期的需需求立立即做做出反反應(yīng)6、典型型的顧客導(dǎo)導(dǎo)向型型服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)接觸程程度低低（后后臺(tái)））接觸程程度高高（前前臺(tái)））顧客接接觸程程度與與效率率潛在效效率=f(顧客接接觸程程度)顧客在在系統(tǒng)統(tǒng)中的的時(shí)間間占服服務(wù)過(guò)過(guò)程的的全部部時(shí)間間的百百分比比與顧客引入入的不確定定性有關(guān)?麥當(dāng)勞是怎怎么做的到達(dá)時(shí)間的的不確定性性——顧客何時(shí)到到達(dá)接受服服務(wù)服務(wù)需求的的不確定性性——在服務(wù)-產(chǎn)品組合中中顧客希望望得到何種種服務(wù)產(chǎn)品品客戶能力的的不確定性性——顧客參與服服務(wù)的能力力客戶投入的的不確定性性——顧客愿意針針對(duì)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生合理行行為的意愿愿主管偏好的的不確定性性——服務(wù)提供中中客戶的無(wú)無(wú)形偏好不確定性的的類型（費(fèi)費(fèi)賴）應(yīng)用：服務(wù)務(wù)變動(dòng)與效效率顧客變數(shù)的的管理策略略傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少少傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)應(yīng)傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群5.5服務(wù)質(zhì)量——三個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)可靠性、反反饋性、有有形實(shí)體、、保證、理理解能力服務(wù)質(zhì)量隱性服務(wù)伴隨產(chǎn)品顯性服務(wù)5.5服務(wù)質(zhì)量麗思卡爾頓頓酒店（馬爾科姆姆·波多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)）黃金標(biāo)準(zhǔn)信條座右銘優(yōu)質(zhì)服務(wù)三三步驟服務(wù)準(zhǔn)則麗思卡爾頓頓承諾黃金標(biāo)準(zhǔn)信條麗思卡爾頓頓以客人得得到真誠(chéng)關(guān)關(guān)懷和舒適適款待為最最高使命。。我們承諾為為賓客提供供細(xì)致入微微的個(gè)人服服務(wù)和齊全全完善的設(shè)設(shè)施，營(yíng)造造溫暖、舒舒適、優(yōu)雅雅的環(huán)境。。麗思卡爾頓頓之行能使使您愉悅身身心、受益益匪淺，我我們甚至還還能心照不宣地地滿足客人內(nèi)心的的愿望和需需求。座右銘““我們以以紳士淑女女的態(tài)度為為紳士淑女女服務(wù)”。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)三三步驟熱情真誠(chéng)地地問(wèn)候客人人，稱呼客客人的姓名名。提前預(yù)期每每位客人的的需求并積積極滿足。。親切稱呼客客人姓名，，熱情地告告別。黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)則：：我對(duì)成為為麗思卡爾爾頓的一員員感到自豪豪建立良好的的人際關(guān)系系，長(zhǎng)期為為麗思卡爾爾頓吸引客客人。敏銳察覺客客人明示和和內(nèi)心的愿愿望及需求求并迅速做做出反應(yīng)。。能夠?yàn)榭腿巳藙?chuàng)造獨(dú)特特難忘的親親身體驗(yàn)。。了解在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成功關(guān)鍵鍵因素和創(chuàng)創(chuàng)造麗思卡卡爾頓法寶寶過(guò)程中自自己所起的的作用。不斷尋求機(jī)機(jī)會(huì)創(chuàng)新與與改進(jìn)麗思思卡爾頓的的服務(wù)。勇于面對(duì)并并快速解決決客人的問(wèn)問(wèn)題。創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合合作和邊緣緣服務(wù)的工工作環(huán)境，，從而滿足足客人及同同事之間的的需求。有機(jī)會(huì)不斷斷學(xué)習(xí)和成成長(zhǎng)。專心制定與與自身相關(guān)關(guān)的工作計(jì)計(jì)劃。對(duì)自己專業(yè)業(yè)的儀表，，語(yǔ)言和舉舉止感到自自豪。保護(hù)客人、、同事的隱隱私和安全全，并保護(hù)護(hù)公司的機(jī)機(jī)密信息和和資產(chǎn)。負(fù)責(zé)使清潔潔程度保持持最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，創(chuàng)造安安全無(wú)憂的的環(huán)境。5.6服務(wù)恢復(fù)與與承諾服務(wù)恢復(fù)補(bǔ)償失敗滿足額外要求對(duì)失敗服務(wù)務(wù)的補(bǔ)償在提供補(bǔ)償償時(shí)，滿足足或協(xié)調(diào)顧顧客提出的的額外要求求服務(wù)恢復(fù)服務(wù)失敗服務(wù)承諾企業(yè)做出服服務(wù)承諾的的好處是什什么？公司司可可以以清清楚楚地地說(shuō)說(shuō)明明公公司司所所能能提提供供的的服服務(wù)務(wù)顧客客能能夠夠在在購(gòu)購(gòu)買買服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)承承擔(dān)擔(dān)較較少少的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)務(wù)承承諾諾定義義服服務(wù)務(wù)、、保保證證為為顧顧客客提提供供滿滿意意服服務(wù)務(wù)的的手手段段我們們致致力力滿滿足足您您的的要要求求，，甚甚至至超超越越您您的的期期望望，，我我們們承承諾諾：：提供供專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)，，處處處處為為顧顧客客著著想想，，力求服服務(wù)：：準(zhǔn)時(shí)時(shí)、、可可靠靠、、方方便便、、物物有有所所值值。?？沙殖掷m(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展；；產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量安安全全；；環(huán)境境保保護(hù)護(hù)；；社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任；；關(guān)懷懷社社會(huì)會(huì)；；個(gè)人人隱隱私私權(quán)權(quán)保保護(hù)護(hù)；；企業(yè)業(yè)管管治治；每周周7天每每天天24小時(shí)時(shí)的的服服務(wù)務(wù)；；在24小時(shí)時(shí)之之內(nèi)內(nèi)回回復(fù)復(fù)您您的的郵郵件件咨咨詢?cè)?；；每周?天每每天天24小時(shí)時(shí)有有人人值值班班；；提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的在在線線賬賬戶戶信信息息；；網(wǎng)上上交交易易使使用用準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)流流程程及及正正確確方方法法。香港港郵郵政政（（例例））寶潔潔美國(guó)國(guó)銀銀行行致力力于于美美化化全全世世界界消消費(fèi)費(fèi)者者的的生生活活。。我我們們承承諾諾：：理解解服服務(wù)務(wù)承承諾諾時(shí)時(shí)的的注注意意點(diǎn)點(diǎn)：：●服務(wù)務(wù)承承諾諾必必須須是是“有力力的的”，以以保保證證其其有有效效性性。。例如如：：大大西西洋洋緊緊固固件件公公司司的的準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)配配送送承承諾諾：：我我們們準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)配配送送完完好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，否否則則我我們們將將賠賠償償您您100美元元。。●服務(wù)務(wù)承承諾諾必必須須清清晰晰定定義義要要求求達(dá)達(dá)到到的的服服務(wù)務(wù)水水平平。。其他他服服務(wù)務(wù)承承諾諾案案例例頂點(diǎn)點(diǎn)公公司司（（美美國(guó)國(guó)西西南南部部，，電電力力產(chǎn)產(chǎn)品品供供應(yīng)應(yīng)商商））我們們保保證證從從您您到到達(dá)達(dá)頂頂點(diǎn)點(diǎn)服服務(wù)務(wù)柜柜臺(tái)臺(tái)開開始始，，30秒內(nèi)內(nèi)將將有有工工作作人人員員為為您您服服務(wù)務(wù)，，超超過(guò)過(guò)該該時(shí)時(shí)間間，，我我們們將將為為您您的的下下次次訂訂單單提提供供5美元元折折扣扣。。紐維維斯斯塔塔（（Newista,網(wǎng)站站服服務(wù)務(wù)商商））我們們保保證證您您的的網(wǎng)網(wǎng)站站在在99.9%的時(shí)時(shí)間間中中全全世世界界的的每每個(gè)個(gè)人人都都能能登登錄錄。。否否則則，，我我們們將將按按以以下下比比例例返返還還您您的的月月服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)：：94%~99.8%的時(shí)時(shí)間間以以內(nèi)內(nèi)為為20%；89%~93.9%為50.%；88.9%及以以下下為為100%。太平平洋洋電電氣氣（（加加利利福福尼尼亞亞，，公公用用事事業(yè)業(yè)））太平平洋洋電電氣氣保保證證在在您您致致電電我我們們的的呼呼叫叫中中心心時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)和和您您達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議，，約約定定具具體體的的服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)間間并并嚴(yán)嚴(yán)格格履履行行協(xié)協(xié)議議，，否否則則將將自自動(dòng)動(dòng)賠賠償償您您30美元。太平洋洋電氣保證按按顧客要求在在7天內(nèi)調(diào)查非緊緊急情況否則則將賠償您30美元。生殖藥業(yè)及不不孕公司對(duì)于35歲一下的大多多數(shù)婦女，3輪受精就能成成功懷孕；不不成功的話，，25000美元的費(fèi)用將將如數(shù)奉還案例比較：UPS和頂點(diǎn)公司5.7服務(wù)中的技術(shù)術(shù)兩種不同的觀觀點(diǎn):技術(shù)使服務(wù)以以生產(chǎn)線方式式呈現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化,自動(dòng)化以員工為服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的核心心：重視員工工而不是技術(shù)術(shù)服務(wù)技術(shù)醫(yī)藥集中治療單元、醫(yī)療記錄、自動(dòng)化診斷測(cè)試通信手機(jī)、電視、視頻會(huì)議、衛(wèi)星通信、郵件、網(wǎng)絡(luò)零售掃描儀、條形碼讀碼器、庫(kù)存控制電腦教育電腦化圖書館、網(wǎng)絡(luò)、交互學(xué)習(xí)法律證據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)、文字處理旅店電視監(jiān)控、安全密碼卡、預(yù)定系統(tǒng)航空航空控制系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)該是支支持員工，而不是替代員員工對(duì)前臺(tái)的員工工的培訓(xùn)要和經(jīng)理的培訓(xùn)訓(xùn)一樣對(duì)員工的培訓(xùn)訓(xùn)像對(duì)技術(shù)的提高一樣來(lái)來(lái)看待將獎(jiǎng)金和各個(gè)個(gè)層次上的員工的表現(xiàn)聯(lián)聯(lián)系在一起例子：西南航航空詳細(xì)見第八節(jié)節(jié)以生產(chǎn)線方式式提供服務(wù)服務(wù)需要是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的，而且要用一種種高效的方式式送達(dá)客戶手中中服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)計(jì)目標(biāo)是最小化犯錯(cuò)概概率盡可能多的使使用自動(dòng)化服務(wù)是服務(wù)提提供者中心的，顧客定制制化水平低例子：麥當(dāng)勞勞以員工為服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的核心心麥當(dāng)勞1.點(diǎn)膳通過(guò)減少食品品數(shù)量、提供供套餐、協(xié)助助顧客點(diǎn)菜就就大大地降低低了顧客點(diǎn)菜菜所消耗的時(shí)時(shí)間，提高了了點(diǎn)膳環(huán)節(jié)的的效率2.收銀首先使用收銀銀機(jī)，減少糾糾紛，避免空空閑，預(yù)計(jì)人人流3.供應(yīng)在食品供應(yīng)流流程中，麥當(dāng)勞通過(guò)提提高員工行動(dòng)速度、、改進(jìn)食品制作工藝藝、統(tǒng)籌安排排適量量庫(kù)存存，大大地地提高高了食食品的加工工速度度和供供應(yīng)速度，，將顧顧客等等候時(shí)間從從最初初的50余秒縮短短到30秒4.消費(fèi)5.清潔手抓食食物，，粗型型吸管，空空間較較小的的座位，，外帶帶食物物一次性性用具具，托托盤，隨隨手清清潔總結(jié)：：麥當(dāng)當(dāng)勞在在工藝藝流程程改進(jìn)進(jìn)、廚廚房設(shè)設(shè)備創(chuàng)創(chuàng)新、、餐廳廳員工工培訓(xùn)訓(xùn)、食品種種類刪刪減等等諸多多方面面，都都考慮慮到了了快餐餐業(yè)所所需要要的““快””，通通通過(guò)實(shí)實(shí)現(xiàn)高高效率率的服服務(wù)來(lái)來(lái)保證證麥當(dāng)當(dāng)勞餐餐廳的的成功功。。5.8員工與與服務(wù)務(wù)制造業(yè)業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)鏈簡(jiǎn)簡(jiǎn)圖顧客訂單預(yù)預(yù)測(cè)生產(chǎn)完成的的產(chǎn)品品（庫(kù)存存）產(chǎn)品顧客訂訂單產(chǎn)品5.7員工與與服務(wù)務(wù)在服務(wù)－－利潤(rùn)潤(rùn)鏈中中的聯(lián)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略與與服務(wù)務(wù)傳遞遞系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量外部服服務(wù)價(jià)價(jià)值員工穩(wěn)穩(wěn)定員工生生產(chǎn)力力顧客滿滿意度度顧客忠忠誠(chéng)度度收益增增長(zhǎng)利潤(rùn)增增長(zhǎng)員工滿滿意度度■工作場(chǎng)場(chǎng)所設(shè)設(shè)計(jì)■工作設(shè)設(shè)計(jì)■員工挑挑選及及發(fā)展展■員工獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)■服務(wù)顧顧客的的工具具■服務(wù)概概念：：為為了了顧客客■滿足目目標(biāo)顧顧客需需求的的服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)和傳傳遞■保持力力■重復(fù)業(yè)業(yè)務(wù)■提名圖5-5服務(wù)—利潤(rùn)鏈鏈?西南航航空““員工工第一一”的的理念念“不僅僅僅是是一項(xiàng)項(xiàng)工作作，而而是一一項(xiàng)事事業(yè)””，，強(qiáng)調(diào)調(diào)的員員工第第一和和員工工所獲獲得的的個(gè)人人認(rèn)同同感。。西南航航空公公司的的管理理層了了解一一線員員工的的工作作，支支持和和尊敬敬一線線員工工的工工作，，甚至至寧愿愿“得得罪””無(wú)理理的顧顧客。。離職率率業(yè)內(nèi)內(nèi)最低低：有有吸引引力的的薪酬酬體系系（退退休儲(chǔ)儲(chǔ)蓄和和廣泛泛持股股）；；提高高員工工的安安全感感（TheNo-LayoffPolicy）；實(shí)實(shí)行彈彈性工工作制制。在西南南航空空公司司，管管理層層的工工作首首先是是確保保所有有的員員工都都能得得到很很好的的關(guān)照照，尊尊重和和愛。。其次次，是是處理理看起起來(lái)進(jìn)進(jìn)展不不順利利的事事情，，并推推動(dòng)它它的進(jìn)進(jìn)展，，幫助助它變變得好好點(diǎn)，，或者者快點(diǎn)點(diǎn)。第第三，，是維維護(hù)西西南航航空公公司的的戰(zhàn)略略。5.8員工與與服務(wù)務(wù)在服務(wù)－－利潤(rùn)潤(rùn)鏈中中的聯(lián)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略與與服務(wù)務(wù)傳遞遞系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量外部服服務(wù)價(jià)價(jià)值員工穩(wěn)穩(wěn)定員工生生產(chǎn)力力顧客滿滿意度度顧客忠忠誠(chéng)度度收益增增長(zhǎng)利潤(rùn)增增長(zhǎng)員工滿滿意度度■工作場(chǎng)場(chǎng)所設(shè)設(shè)計(jì)■工作設(shè)設(shè)計(jì)■員工挑挑選及及發(fā)展展■員工獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)■服務(wù)顧顧客的的工具具■服務(wù)概概念：：為為了了顧客客■滿足目目標(biāo)顧顧客需需求的的服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)和傳傳遞■保持力力■重復(fù)業(yè)業(yè)務(wù)■提名圖5-5服務(wù)—利潤(rùn)鏈鏈案例：：派克街街魚市市討論與與案例例案例：：澳澳拜客客牛排排店1澳拜客客牛排排店的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)是什什么？？它是是怎么么做到到的的？2假定你你們小小組在在一個(gè)個(gè)國(guó)家家開設(shè)設(shè)分店店，請(qǐng)請(qǐng)根據(jù)據(jù)這個(gè)個(gè)國(guó)家家的特特點(diǎn)，，設(shè)計(jì)計(jì)澳拜拜客的的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略，和和服務(wù)務(wù)承諾諾？9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:58:4220:58:4220:581/5/20238:58:42PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:58:4220:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:4220:58:4220:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:58:4220:58:42January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20238:58:42下下午20:58:421月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:58:4220:58:4205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:58:42下下午8:58下下午20:58:421月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:58:4220:58:4220:581/5/20238:58:42PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:58:4220:58Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。20:58:4220:58:4220:58Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云