新員工培訓(xùn)之服務(wù)技能

海底撈新員工培訓(xùn)——服務(wù)技能總目錄考勤制度崗責(zé)分析231服務(wù)理念1服務(wù)理念1.1服務(wù)理念服務(wù)理念目的性？重要性？員工探討！讓大家在下店后更好的服務(wù)顧客1.1服務(wù)理念—三大目標(biāo)致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀(guān)，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)將海底撈開(kāi)向全國(guó)231在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境1.2認(rèn)知服務(wù)理念服務(wù)宗旨：熱情、細(xì)致、耐心、周到；把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事去做。服務(wù)準(zhǔn)則1.3認(rèn)知服務(wù)理念

五聲四勤三搭配五不準(zhǔn)迎聲應(yīng)聲謝聲歉聲送聲眼勤嘴勤腿勤手勤語(yǔ)言動(dòng)作表情不準(zhǔn)拿臉色給客人看；不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌、而輕視客人,議論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)，知道客人的過(guò)去而議論客人；不準(zhǔn)將客人掉在餐廳內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管；1.4海底撈的含義大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡海海底撈海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)底撈1.5海底撈用人原則你必須是一位勤快的人；哪怕你再笨我們都愿去教你。1.6海底撈的14個(gè)崗位1.Description店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工1.7培培訓(xùn)基地對(duì)對(duì)員工的要要求1、排隊(duì)吃吃飯，必須須排隊(duì)，不不準(zhǔn)搶先；；2、節(jié)約糧糧食；3、吃飯時(shí)時(shí)腳不準(zhǔn)踩踩踏桌椅，，必須放在在地上，如如有違反清清理所有飯飯?zhí)米酪危唬?、打飯時(shí)時(shí)必須給打打飯的師傅傅說(shuō)聲“謝謝謝”；5、未經(jīng)批批準(zhǔn)不準(zhǔn)離離開(kāi)培訓(xùn)基基地，如有有違反直接接出名；6、男生儀儀容要求：：必須留寸寸頭，剔須須，剪指甲甲。女生儀容要要求：發(fā)不不過(guò)眉，不不準(zhǔn)戴任何何金銀首飾飾，留指甲甲，已婚女女士可以佩佩戴一個(gè)結(jié)結(jié)婚戒指1.8上上課要求1、坐姿要要不倚不靠靠，不翹腿腿；2、上課時(shí)時(shí)手機(jī)必須須關(guān)機(jī)狀態(tài)態(tài)，如有違違反培訓(xùn)師師沒(méi)收保管管，培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后交還還；3、不準(zhǔn)打打瞌睡；4、不準(zhǔn)說(shuō)說(shuō)話(huà)；5、禁止抽抽煙。1.9宿宿舍要求1、宿舍內(nèi)內(nèi)員工自己己選舉宿舍舍長(zhǎng)，一旦旦認(rèn)可必須須服從；2、進(jìn)入宿宿舍必須穿穿拖鞋（其其他鞋子放放在宿舍外外鞋柜）；；3、床上只只能放床單單、枕頭、、被子，床床底下不準(zhǔn)準(zhǔn)放如：臉臉盆、鞋、、襪子；4、宿舍員員工自己的的襪子必須須每天清洗洗，如有違違反清理宿宿舍內(nèi)所有有員工襪子子，以免影影響他人健健康；5、、宿宿舍舍內(nèi)內(nèi)不不準(zhǔn)準(zhǔn)抽抽煙煙；；6、、早早上上起起床床必必須須碟碟好好床床上上用用品品，，整整理理干干凈凈，，必必須須統(tǒng)統(tǒng)一一。。課堂堂實(shí)實(shí)踐踐學(xué)員員演演練練1.10運(yùn)運(yùn)用用服服務(wù)務(wù)理理念念2考勤勤流流程程2.1薪薪酬酬制制度度⑴基基本本工工資資：：服服務(wù)務(wù)員員1080元元/月月，，二二級(jí)級(jí)員員工工1100元元/月月，，一一級(jí)級(jí)員員工工1120元元/月月；；⑵工工齡齡工工資資：：?jiǎn)T員工工滿(mǎn)滿(mǎn)一一年年后后40元元，，兩兩年年80元元，，三三年年120元元，，四四年年120元元，，五五年年以以上上140元元；；⑶公司每月給給新員工一月月2天帶薪公公休，滿(mǎn)一年年后每月3天天，三年后每每月4天；⑷新進(jìn)員工進(jìn)進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公公休一天，14號(hào)以后的的沒(méi)有公休；；⑸如員工辭職職必須提前15天，如提提前離職，公公司不給與結(jié)結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月月店方扣除員員工20元作作為公司保證證金，如店方方許可正常辭辭職，將退還還保證金，否否則不退。2.2遲遲到獎(jiǎng)罰制度度1、遲到1——5分鐘扣0.5元，遲遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半半天工資，遲遲到120分分鐘以上處礦礦工一天處罰罰，而且必須須照常上班；；2、一月內(nèi)遲遲到三次以上上只發(fā)基本工工資，月底獎(jiǎng)獎(jiǎng)金扣除；3、因私事不不請(qǐng)假、休息息、早退視為為曠工；4、處罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：普通員工工遲到半天扣扣20元，一一天扣40元元，月底只發(fā)發(fā)基本工資；；5、員工無(wú)故故曠工一天以以上除名開(kāi)除除；6、干部以上上級(jí)別的員工工曠工直接開(kāi)開(kāi)除處理。2.3人人事管理?xiàng)l例例1、入職員工工必須要求認(rèn)認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人人檔案已便于于公司調(diào)動(dòng)；；2、規(guī)范員工工檔案表（附附員工入職表表）。入入職：2.3人人事管理?xiàng)l例例1、受聘者業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)水平平差，經(jīng)考核核不能接受勝勝任本職崗位位要求；2、違反工作作規(guī)章制度，，批評(píng)后仍不不改正；3、受聘者長(zhǎng)長(zhǎng)期請(qǐng)假；4、曠工；5、因員工身身體狀態(tài)不適適應(yīng)崗位要求求；6、違反國(guó)家家法律法規(guī)。。備注：I.員工有有以上幾點(diǎn)可可直接參照公公司規(guī)章直接接解聘；II.員工工解聘或辭退退后必須辦理理解聘手續(xù)，，三天內(nèi)離開(kāi)開(kāi)本店宿舍。。解解聘、離離職：2.4海底底撈員工宿舍舍管理規(guī)定1、下班回宿宿舍途中衣著著整齊，過(guò)馬馬路不準(zhǔn)闖紅紅燈；2、嚴(yán)禁外出出在附近的餐餐館、小吃店店吃飯，統(tǒng)一一在店里用餐餐，如有違反反者，第一次次罰款10元元，第二次開(kāi)開(kāi)除；3、進(jìn)入住宅宅區(qū)時(shí)要輕手手輕腳，不能能大聲喧嘩，，做到尊老愛(ài)愛(ài)幼，禮貌待待人；4、乘坐電梯梯時(shí)一般情況況下只能坐貨貨用電梯，人人多時(shí)必須排排隊(duì)等待，必必須遵守電梯梯制度，一次次不得超過(guò)13人，在電電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽抽煙；5、在通道內(nèi)內(nèi)不準(zhǔn)追趕、、打鬧、唱歌歌，要放輕腳腳步，放低聲聲音，保持安安靜，以免影影響他人休息息，如不遵守守者一律重罰罰；2.4海底底撈員工宿舍舍管理規(guī)定6、男生女生生不得互串寢寢室，有事必必須經(jīng)過(guò)寢室室長(zhǎng)同意，否否則違反一次次罰款50元元；7、在宿舍內(nèi)內(nèi)任何地方、、任何角落不不準(zhǔn)隨地吐痰痰、扔垃圾，，不準(zhǔn)在宿舍舍內(nèi)任何地方方抽煙，如發(fā)發(fā)現(xiàn)一次罰款款10元；8、宿舍管理理人員必須熟熟悉水電開(kāi)關(guān)關(guān)，隨時(shí)注意意節(jié)約用水用用電，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重罰；9、保護(hù)愛(ài)護(hù)護(hù)宿舍內(nèi)的家家電設(shè)備，不不準(zhǔn)在墻上亂亂畫(huà)和損壞、、拆卸家電設(shè)設(shè)備；10、刷子、、臉盆、鞋子子必須統(tǒng)一擺擺放，整齊干干凈；2.4海底底撈員工宿舍舍管理規(guī)定11、宿舍內(nèi)內(nèi)員工的工衣衣不能亂拿亂亂穿，不準(zhǔn)用用其他宿舍員員工的洗發(fā)水水，香皂，毛毛巾，牙膏等等物品，如有有違反一律重重罰，如拿宿宿舍員工的物物品不打招呼呼一律除名；；12、床上只只能放枕頭、、被子，適當(dāng)當(dāng)可備一個(gè)小小盒子，并且且床鋪必須干干凈整潔，統(tǒng)統(tǒng)一擺放整齊齊；13、宿舍內(nèi)內(nèi)不得私自亂亂接插頭；14、休息的的員工看電視視時(shí)間規(guī)定：：早上11點(diǎn)點(diǎn)，下午4點(diǎn)點(diǎn)半，關(guān)電視視時(shí)間：下午午2點(diǎn)，晚上上12：30，且看電視視聲音不能過(guò)過(guò)大，不能影影響他人休息息，如有違反反者罰款宿舍舍長(zhǎng)10元；；15、熄燈時(shí)時(shí)間規(guī)定：中中班22：30，晚班24：30。。2.5員員工過(guò)失處罰罰規(guī)章制度A.輕度過(guò)過(guò)失B.較重過(guò)過(guò)失C.嚴(yán)重過(guò)過(guò)失D.各項(xiàng)過(guò)過(guò)失處理辦法法2.5員工工過(guò)失處罰規(guī)規(guī)章制度A.員工有有以下幾點(diǎn)的的，視為輕度度過(guò)失:1、上班時(shí)間間衣冠不整；；2、上班時(shí)不不穿工服進(jìn)入入店內(nèi)或者工工服不齊，不不佩戴員工牌牌號(hào)或不佩戴戴在指定地方方；3、工作時(shí)間間用餐廳電話(huà)話(huà)辦理私事；；4、工工作時(shí)時(shí)間吃吃東西西聊天天，圍圍成一一團(tuán)；；5、下下班后后不應(yīng)應(yīng)在店店內(nèi)逗逗留，，并且且打擾擾其他他正常常上班班員工工；6、在在店內(nèi)內(nèi)高聲聲喧嘩嘩，發(fā)發(fā)出怪怪叫或或吹口口哨；；7、隨隨地吐吐痰，，仍紙紙屑雜雜物；；8、不不遵守守店內(nèi)內(nèi)安全全條例例；9、違違反部部門(mén)常常規(guī)；；10、、工作作時(shí)間間佩戴戴手機(jī)機(jī)（店店經(jīng)理理除外外）；；11、、在自自己的的負(fù)責(zé)責(zé)范圍圍內(nèi)儲(chǔ)儲(chǔ)放飲飲料或或私人人物品品。2.5員員工過(guò)過(guò)失處處罰規(guī)規(guī)章制制度B.員員工工有以以下幾幾點(diǎn)的的，視視為較較重過(guò)過(guò)失:1、工工作時(shí)時(shí)間睡睡覺(jué)；；2、擅擅離工工作崗崗位，，經(jīng)常常遲到到；3、對(duì)對(duì)客人人不禮禮貌，，與客客人爭(zhēng)爭(zhēng)辯；；4、在在店內(nèi)內(nèi)、宿宿舍內(nèi)內(nèi)主動(dòng)動(dòng)參與與或變變相賭賭博活活動(dòng)；；5、未未經(jīng)許許可私私自配配取宿宿舍、、餐廳廳鑰匙匙；6、搬搬弄是是非，，誹謗謗他人人，影影響團(tuán)團(tuán)結(jié)和和公司司聲譽(yù)譽(yù)；7、未未立即即上繳繳客人人遺留留物品品或揀揀到的的物品品；8、不不經(jīng)店店內(nèi)相相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)允允許帶帶親戚戚朋友友到店店內(nèi)或或者在在宿舍舍逗留留；9、工工作時(shí)時(shí)間擅擅離工工作崗崗位，，做其其他與與工作作不相相關(guān)的的事情情；10、、未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)不回回宿舍舍休息息。2.5員員工過(guò)過(guò)失處處罰規(guī)規(guī)章制制度C.員員工工有以以下幾幾點(diǎn)的的，視視為嚴(yán)嚴(yán)重過(guò)過(guò)失：：1、工工作時(shí)時(shí)間醉醉酒；；2、貪貪污、、盜竊竊、受受賄、、行賄賄；3、故故意損損壞公公物或或客人人用品品；4、打打架斗斗毆。。2.5過(guò)過(guò)失處處罰規(guī)規(guī)章制制度D.各各項(xiàng)項(xiàng)過(guò)失失處理理辦法法（1））輕度度過(guò)失失的處處理方方法：：處相相關(guān)處處理外外批評(píng)評(píng)教育育方法法。（2））較重重過(guò)失失的處處理方方法：：采取取罰款款，限限期改改正并并填寫(xiě)寫(xiě)過(guò)失失單。。（3））嚴(yán)重重過(guò)失失的處處理方方法：：扣除除當(dāng)月月工資資，并并且除除名，，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重重者追追究法法律責(zé)責(zé)任。。（4））員員工工單單獨(dú)獨(dú)在在外外面面網(wǎng)網(wǎng)吧吧上上網(wǎng)網(wǎng)直直接接開(kāi)開(kāi)除除??！2.6員員工工過(guò)過(guò)生生日日聚聚餐餐標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)員工工之之間間過(guò)過(guò)生生日日送送生生日日禮禮物物不不得得超超過(guò)過(guò)10元元員工工吃吃飯飯過(guò)過(guò)生生日日必必須須AA制制員工工之之間間過(guò)過(guò)生生日日消消費(fèi)費(fèi)金金額額不不得得超超過(guò)過(guò)兩兩百百元元2.7海海底底撈給員員工創(chuàng)造造發(fā)展的的途徑走管理路路線(xiàn)：1、新員員工———合格員員工———優(yōu)秀員員工———實(shí)習(xí)領(lǐng)領(lǐng)班———優(yōu)秀領(lǐng)領(lǐng)班———實(shí)習(xí)大大堂經(jīng)理理——優(yōu)優(yōu)秀大堂堂經(jīng)理———實(shí)習(xí)習(xí)店經(jīng)理理——優(yōu)優(yōu)秀店經(jīng)經(jīng)理———實(shí)習(xí)大大區(qū)經(jīng)理理——片片區(qū)經(jīng)理理——總總經(jīng)理———董事事長(zhǎng)2、年齡齡偏大的的員工新員工———合格格員工———優(yōu)秀秀員工———先進(jìn)進(jìn)員工（（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)當(dāng)選）———標(biāo)兵兵（連續(xù)續(xù)5個(gè)月月當(dāng)選））——?jiǎng)趧谀＃ㄟB連續(xù)6個(gè)個(gè)月當(dāng)選選）———功勛（（相當(dāng)于于店經(jīng)理理的福利利待遇））2.7海海底底撈給員員工創(chuàng)造造發(fā)展的的途徑成為一名合格格員工的基本本標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)熟練練，顧客滿(mǎn)意意率較高；2、團(tuán)結(jié)同事事；3、工作主動(dòng)動(dòng)，積極性強(qiáng)強(qiáng)；4、工作責(zé)任任心強(qiáng)；5、員工情緒緒穩(wěn)定；6、能準(zhǔn)確快快速完成上級(jí)級(jí)交待的任務(wù)務(wù)；7、不違反規(guī)規(guī)章制度；8、任勞任怨怨，不怕苦不不怕累。2.8海海底撈崗位分分化流程1.門(mén)迎組保安門(mén)門(mén)迎接接電話(huà)話(huà)酒酒水吧收銀吧擦擦鞋鞋美美甲游樂(lè)園打打發(fā)票票2.8海海底撈崗位分分化流程2.服務(wù)組服務(wù)員發(fā)發(fā)毛巾人人員前前堂保潔人人員2.8海海底撈崗位分分化流程3.上菜房洗菜員備備菜員員上上菜員切切羊羊肉、肥牛人人員2.8海海底撈崗位分分化流程4.傳菜組傳菜員收收臺(tái)人員員打打湯豆?jié){人員切切果盤(pán)人人員檸檸檬水配制人人員水果房2.8海海底撈崗位分分化流程5.油碟房油碟香香菜蔥蔥花豆豆腐乳乳韭菜花花花生仁榨榨菜2.8海海底撈崗位分分化流程6.配料房配料師蔥蔥段紅紅油花花椒面胡椒藥藥材員員工餐撈撈面電工小小吃房2.8海海底撈崗位分分化流程7.保潔組洗杯人員洗洗毛巾人人員洗洗碗人員打掃走到人員員打打掃衛(wèi)生間人人員洗碗間2.8海海底撈崗位分分化流程8.涼菜房涼菜黃黃瓜醋醋醬醬油雞精鹽鹽2.8海海底撈崗崗位分化流流程9.庫(kù)房辦公室人員員出出納會(huì)會(huì)計(jì)崗責(zé)分析33.1海海底撈崗位位描述1、歡迎顧顧客時(shí)目光光要注視對(duì)對(duì)方,讓顧顧客感受到到熱情的笑笑容;2、員工以以友善的話(huà)話(huà)語(yǔ)表示歡歡迎，不要要使用重復(fù)復(fù)機(jī)械的問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)；3、客人到到桌后5秒秒內(nèi)必須有有服務(wù)員接接待；4、對(duì)待老老人、小孩孩、殘疾人人應(yīng)該做到到特需服務(wù)務(wù)；5、員工應(yīng)應(yīng)該把客人人所點(diǎn)的菜菜品快速準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞給給上菜房；；6、在保證證客人滿(mǎn)意意的情況下下，認(rèn)真服服務(wù)，爭(zhēng)取取做到操作作流程不漏漏項(xiàng)、不掉掉項(xiàng)；7、配備所所用的用品品用具；8、服務(wù)員員應(yīng)保證帳帳單的準(zhǔn)確確性，做到到唱收唱付付，并提前前找零；3.1海海底撈崗位位描述9、及時(shí)恢恢復(fù)擺臺(tái)工工作；10、及時(shí)時(shí)做好人走走崗位凈；；11、及時(shí)時(shí)關(guān)燈關(guān)氣氣；12、做好好餐前餐后后的電腦正正常使用和和關(guān)閉；13、做好好突發(fā)事件件的處理和和創(chuàng)造感動(dòng)動(dòng)；14、做好好授權(quán)工作作；15緊急的的預(yù)案處理理，停水、、電、氣，，客人打架架處理；16同一區(qū)區(qū)域不要走走一桌，關(guān)關(guān)一桌燈，，等客人走走完才關(guān)燈燈。3.1海海底撈崗位位描述備注：檢查服務(wù)員員的餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作是是否到位：：1.筆3支、備用用的翻臺(tái)餐餐具、打火火機(jī)或火柴柴、煙灰缸缸、餐巾紙紙；2.爐具具是否有氣氣，是否能能正常打火火；3.不主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧顧客是否需需要發(fā)票；；4.客人人給錢(qián)埋單單是必須說(shuō)說(shuō)謝謝；5.客人人埋單要帶帶上收銀夾夾，裝零錢(qián)錢(qián)袋，送薄薄荷糖；6.處理所所有問(wèn)題應(yīng)應(yīng)在第一時(shí)時(shí)間。3.2崗崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員員：1、給客人人發(fā)毛巾時(shí)時(shí)要面帶微微笑，熱情情大方，保保證熱毛巾巾的用量和和質(zhì)量，（（80度））；2、顧客到到桌后兩分分鐘內(nèi)遞給給熱毛巾，，并稱(chēng)呼先先生女士，，發(fā)毛巾要要分清主次次，動(dòng)作要要規(guī)范；3、每桌每每位顧客換換毛巾次數(shù)數(shù)不低于4次，顧客客無(wú)特需要要求不得高高于6次，，無(wú)需要不不必勉強(qiáng)；；4、滿(mǎn)足顧顧客的合理理要求；5、、顧顧客客從從身身邊邊走走過(guò)過(guò)時(shí)時(shí)一一定定要要讓讓路路并并且且打打招招呼呼；；6、、對(duì)對(duì)突突發(fā)發(fā)事事件件的的應(yīng)應(yīng)急急處處理理，，如如打打破破餐餐具具、、客客人人嘔嘔吐吐等等；；7、按按時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好所有有的原原材料料和用用具。。13.2崗崗位職職責(zé)保潔人人員1、拾拾到客客人物物品應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)上交交；2、歡歡迎顧顧客時(shí)時(shí)目光光注視視對(duì)方方，要要以友友善的的話(huà)語(yǔ)語(yǔ)表示示歡迎迎，如如你好好、小小心路路滑，，要讓讓顧客客感受受到熱熱情；；3、嚴(yán)格格按照衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行；；4、滿(mǎn)足足顧客的的合理要要求；5、顧客客從身邊邊走過(guò)時(shí)時(shí)一定要要讓路并并且打招招呼；6、對(duì)突突發(fā)事件件的應(yīng)急急處理，，如打破破餐具、、客人嘔嘔吐等；；7、按時(shí)時(shí)準(zhǔn)備好好所有的的原材料料和用具具。23.2崗崗位職責(zé)傳菜員：1、站崗之之前準(zhǔn)備好好足夠的干干凈托盤(pán)（（50塊））、托盤(pán)布布（50塊塊），并且且保持托盤(pán)盤(pán)的衛(wèi)生干干凈，如臟臟及時(shí)更換換；2、、每每個(gè)個(gè)托托盤(pán)盤(pán)的的物物品品無(wú)無(wú)擠擠壓壓和和摞摞疊疊；；3、、傳傳菜菜生生做做到到6不不端端：：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)量量不不符符不不端端、、顏顏色色不不純純不不斷斷、、形形狀狀不不符符合合要要求求不不端端、、不不熟熟不不熱熱不不端端、、衛(wèi)衛(wèi)生生不不合合要要求求不不端端、、菜菜品品不不點(diǎn)點(diǎn)綴綴不不端端；；4、、傳傳菜菜過(guò)過(guò)程程中中應(yīng)應(yīng)熱熱情情禮禮貌貌的的招招呼呼客客人人，，滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客合合理理要要求求；；5、、及及時(shí)時(shí)回回收收用用后后的的餐餐具具，，必必須須做做到到來(lái)來(lái)回回不不走走空空路路；；6、、保保持持站站姿姿端端正正，，認(rèn)認(rèn)真真等等待待端端菜菜，，穿穿菜菜時(shí)時(shí)要要注注意意安安全全，，必必須須做做到到快快走走慢慢跑跑，，不不能能撞撞到到客客人人及及其其他他同同事事；；33.2崗崗位位職職責(zé)責(zé)送檸檸檬檬水水、、湯湯、、豆豆?jié){漿的的人人員員：：1、、上上午午11點(diǎn)點(diǎn)、、下下午午5點(diǎn)點(diǎn)半半檢檢查查是是否否到到位位；；2、、保保證證湯湯、、豆豆?jié){漿80度度和和檸檸檬檬水水的的質(zhì)質(zhì)量量衛(wèi)衛(wèi)生生；；3、、對(duì)對(duì)湯湯、、豆豆?jié){漿、、檸檸檬檬水水隨隨時(shí)時(shí)供供應(yīng)應(yīng)，，確確保保安安客客區(qū)區(qū)域域到到位位、、無(wú)無(wú)短短缺缺；；4、、面面對(duì)對(duì)顧顧客客時(shí)時(shí)目目光光要要注注視視對(duì)對(duì)方方，，以以友友善善的的華華語(yǔ)語(yǔ)表表示示對(duì)對(duì)顧顧客客的的歡歡迎迎，，讓讓顧顧客客感感受受到到熱熱情情地地笑笑容容，，滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的合合理理要要求求；；5、、檸檸檬檬水水的的制制作作必必須須按按照照量量化化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；；6、、對(duì)對(duì)自自己己負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的湯湯壺壺、、豆豆?jié){漿壺壺要要保保證證干干凈凈衛(wèi)衛(wèi)生生，，擺擺放放整整齊齊；；7、注意操作作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生生；8、滿(mǎn)足顧客客的合理要求求，及時(shí)寫(xiě)作作服務(wù)員，做做好服務(wù)和收收臺(tái)工作；43.2崗位位職責(zé)收銀員：1、首先在收收臺(tái)前檢查顧顧客有無(wú)意識(shí)識(shí)物品；2、一個(gè)餐桌桌收臺(tái)時(shí)間為為2—3分鐘鐘內(nèi)全部完成成；3、在收臺(tái)當(dāng)當(dāng)中要對(duì)客人人禮貌微笑或或者點(diǎn)頭并運(yùn)運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候候；4、收臺(tái)過(guò)程程中取下鍋圈圈減少噪音，，保護(hù)餐具，，隨時(shí)準(zhǔn)備一一條毛巾擦凳凳子；5、餐桌表面面衛(wèi)生干凈，，無(wú)油漬及雜雜物，凳子五五水漬，協(xié)助助服務(wù)員恢復(fù)復(fù)臺(tái)面；6、擦桌子的的水、毛巾要要及時(shí)更換，，保持干凈；；7、收臺(tái)的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作應(yīng)齊齊全，干濕毛毛巾三條，桶桶一個(gè)。53.3服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)眼勤嘴勤手勤腿勤

五聲

四勤迎聲答聲謝聲歉聲送聲

1.五聲+四四勤3.3服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)員要敢于于主動(dòng)向客人人介紹自己例：我是小李李，有什么事事請(qǐng)叫我。2.介紹自己己3.3服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)做事要開(kāi)朗、、樂(lè)觀(guān)、大方方，不拘謹(jǐn)，，不扭捏，表表里如一，襟襟懷坦然，不不存心機(jī)，熱熱情，充滿(mǎn)活活力，要有進(jìn)進(jìn)取上進(jìn)心；；一切以企業(yè)為為重，上班不不帶任何情緒緒，遇事冷靜靜不慌，遇客客人答問(wèn)百問(wèn)問(wèn)不煩，百答答不厭。注：服務(wù)員不不懂就是不懂懂，切忌不能能故作老練3.服務(wù)員精精神面貌3.3服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)4.十四字禮禮貌用語(yǔ)

您好歡迎光臨

沒(méi)關(guān)系對(duì)不起謝謝

請(qǐng)?jiān)僖?jiàn)海底撈的發(fā)展展史44.1海底底撈的原名1、海底撈原原名：樓外樓樓，現(xiàn)更名為為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)陽(yáng)市海底撈餐餐飲有限公司司；2、總總經(jīng)理理：張張勇；；3、專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)：：四川川藥膳膳火鍋鍋；4、現(xiàn)現(xiàn)在職職員工工：3000人人，以以農(nóng)村村人為為主；；5、發(fā)發(fā)展：：1994年年3月月：海海底撈撈在簡(jiǎn)簡(jiǎn)陽(yáng)市市一個(gè)個(gè)偏僻僻的小小巷開(kāi)開(kāi)了一一個(gè)不不足72平平米的的水珠珠小店店，只只有4張桌桌子，，在設(shè)設(shè)施簡(jiǎn)簡(jiǎn)陋的的情況況下邁邁出了了第一一步1998年年9月月：張張勇成成功的的引進(jìn)進(jìn)豆花花魚(yú)這這道菜菜，以以味型型占領(lǐng)領(lǐng)市場(chǎng)場(chǎng)，從從四川川72平米米一下下發(fā)展展到西西安1400平平米的的正規(guī)規(guī)化餐餐廳，，他嚴(yán)嚴(yán)格要要求餐餐廳服服務(wù)、、菜品品質(zhì)量量。4.2海海底撈撈的““高壓壓線(xiàn)””勤勞

人品誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)敬業(yè)孝順父父母4.3討討論論課題題服務(wù)員員有權(quán)權(quán)向吧吧臺(tái)借借助200元先先解決決顧客客問(wèn)題題，請(qǐng)請(qǐng)思考考以下下問(wèn)題題：1、討討論你你是怎怎么樣樣理解解授權(quán)權(quán)工作作？2、當(dāng)你不不小心將豆豆?jié){撒在顧顧客身上，，你該怎么么辦？3、當(dāng)客人人的鍋底、、菜品出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題題，你該怎怎么辦？4、當(dāng)遇到到喝醉酒的的客人，你你該怎樣服服務(wù)？5、當(dāng)你遇遇到客人叫叫打折，你你該怎么辦辦？6、當(dāng)你遇遇到餐廳停停電，你該該怎么辦？？海底撈企業(yè)業(yè)文化55.1海海底撈的的宣誓詞我宣誓：我愿意努力力的工作，，因?yàn)槲遗闻瓮魈鞎?huì)會(huì)更好；我我愿意尊重重每一位同同事，因?yàn)闉槲乙残枰蠹业年P(guān)關(guān)心；我愿愿意誠(chéng)實(shí)，，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧愧；我愿意意接受意見(jiàn)見(jiàn)，因?yàn)槲椅覀兲枰晒?；我我?jiān)信只要要付出終有有回報(bào)。5.2海海底撈的的店歌《攜手明天天》唱著同樣的的旋律，共共創(chuàng)美好的的明天，懷懷著同樣的的夢(mèng)想，時(shí)時(shí)刻發(fā)奮圖圖強(qiáng)，為了了飛躍成長(zhǎng)長(zhǎng)，為了創(chuàng)創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)，心連心心，一起度度過(guò)艱難，，手拉手，，分秒并肩肩作戰(zhàn)，創(chuàng)創(chuàng)造奇跡，，擁有夢(mèng)想想，知恩圖圖報(bào)，雙手手創(chuàng)造未來(lái)來(lái)；帶著同樣的的目標(biāo)，共共創(chuàng)美好的的明天，懷懷著家人的的期望，時(shí)時(shí)刻發(fā)奮圖圖強(qiáng)，帶著著母親等長(zhǎng)長(zhǎng)城，終有有一天會(huì)實(shí)實(shí)現(xiàn)，心連連心，一起起度過(guò)艱難難，手拉手手，分秒并并肩作戰(zhàn)，，創(chuàng)造奇跡跡，擁有夢(mèng)夢(mèng)想，知恩恩圖報(bào)，雙雙手創(chuàng)造未未來(lái)。5.3海海底撈撈品牌海底撈的的品牌靠靠每個(gè)員員工來(lái)創(chuàng)創(chuàng)造！海海底撈撈品牌理理念海底撈始始終堅(jiān)持持“無(wú)公公害，一一次性””的選料料和底料料原則，，嚴(yán)把原原料關(guān)，，配料關(guān)關(guān)。十九年來(lái)來(lái)歷經(jīng)市市場(chǎng)和顧顧客的檢檢驗(yàn)，成成功的打打造出信信譽(yù)度高高，頗具具四川火火鍋特色色的火鍋鍋品牌。。海海底撈撈品牌現(xiàn)現(xiàn)狀經(jīng)過(guò)十九九年艱苦苦創(chuàng)業(yè)，，不斷進(jìn)進(jìn)取，團(tuán)團(tuán)結(jié)拼搏搏，海底底撈逐步步從一個(gè)個(gè)不知名名的小火火鍋店起起步，發(fā)發(fā)展成為為今天擁?yè)碛薪?萬(wàn)名員員工。同時(shí)也擁?yè)碛幸慌称?、、飲食，，營(yíng)養(yǎng)，，工程，，倉(cāng)儲(chǔ)、、管理方方面專(zhuān)家家和專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)人人員?，F(xiàn)有八十十二家直直營(yíng)店，，四個(gè)大大型現(xiàn)代代化物流流配送基基地和一一個(gè)底料料生產(chǎn)基基地（獲獲得HACCP認(rèn)證、、QS認(rèn)認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)質(zhì)量體系系認(rèn)證)。海海底撈撈品牌榮榮譽(yù)公司曾先先后在四四川、陜陜西、河河南等省省榮獲““先進(jìn)企企業(yè)”、、“消費(fèi)費(fèi)者滿(mǎn)意意單位””、“名名優(yōu)火鍋鍋”等十十幾項(xiàng)稱(chēng)稱(chēng)號(hào)和榮榮譽(yù)，創(chuàng)創(chuàng)新的特特色服務(wù)務(wù)贏得了了“五星星級(jí)”火火鍋店的的美名。。2008至2012年年連續(xù)5年榮獲獲大眾點(diǎn)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)““最受歡歡迎10佳火鍋鍋店”。。同時(shí)連續(xù)續(xù)5年獲獲“中國(guó)國(guó)餐飲百百?gòu)?qiáng)企業(yè)業(yè)”榮譽(yù)譽(yù)稱(chēng)號(hào)。。2011年5月月27日日我公司司“海底底撈”商商標(biāo)榮獲獲“中國(guó)國(guó)馳名商商標(biāo)”。。5.4海海底底撈對(duì)員員工的激激勵(lì)辦法法耶非常好很好好

5.4海海底底撈與員員工把員工當(dāng)當(dāng)成家里里人員工把公公司當(dāng)成成家用心服務(wù)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意意海底撈文文化的邏邏輯鏈海底撈的的成功來(lái)來(lái)自于：：對(duì)人性的的直覺(jué)理理解對(duì)農(nóng)民工工群體的的直覺(jué)理理解對(duì)餐廳服服務(wù)員工工作的直直覺(jué)理解解對(duì)成千上上萬(wàn)不同同顧客的的直覺(jué)理理解—哈佛《《商業(yè)評(píng)評(píng)論》2009年4月月刊5.5游游戲戲活動(dòng)Play游戲游戲一：：游戲名稱(chēng)稱(chēng)：數(shù)青青蛙規(guī)則：五五人一組組，分別別說(shuō)：一一只青蛙蛙一張嘴嘴，兩只只眼睛，，四條腿腿，依次次增加，，錯(cuò)了淘淘汰，最最后贏了了獎(jiǎng)勵(lì)可可樂(lè)一瓶瓶。目的：考考驗(yàn)員工工個(gè)人的的反應(yīng)能能力思考5.3游游戲戲活動(dòng)Play游戲游戲二：：游戲名稱(chēng)稱(chēng)：所有有人一起起拍掌規(guī)則：大大家齊拍拍掌，拍拍到聲音音齊為止止目的：把把大家的的心溶為為一起，，齊心協(xié)協(xié)力完成成。思考海底撈服務(wù)流流程66.1服務(wù)務(wù)流程餐后餐中餐前接待程序交單程序交單程序現(xiàn)金買(mǎi)單代金券買(mǎi)餐后事項(xiàng)下菜程序細(xì)節(jié)服務(wù)超前意識(shí)6.2餐前前流程餐前7.打沫子、、調(diào)味碟、盛湯湯8.報(bào)號(hào)6.協(xié)助點(diǎn)菜菜、接單交單3.詢(xún)問(wèn)鍋底底并點(diǎn)鍋底2.詢(xún)問(wèn)飲料料（報(bào)價(jià)）及送水果盤(pán)4.增減餐具具、詢(xún)問(wèn)味碟1.迎客入座座5.發(fā)圍裙、、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)6.3餐中中流程下菜程序細(xì)節(jié)服務(wù)超前意識(shí)菌類(lèi)—葷菜類(lèi)—素菜類(lèi)—淀粉類(lèi)加湯、豆?jié){、、檸檬水、下下菜、撈菜換渣碟、收拾拾桌面、備餐餐具要善于察言觀(guān)觀(guān)色，滿(mǎn)足客客人就餐過(guò)程程中的需要要詢(xún)問(wèn)主食（只只剩一個(gè)素菜菜，詢(xún)問(wèn)客人人是否加菜或或下面，若下下面要及時(shí)攪攪鍋）提前打單、核核單并找零注意：a、加加退是否清楚楚；b、調(diào)料、豆豆?jié){、紙巾等等數(shù)量是否正正確6.4餐后后流程2.使用代金金券a、辨別真?zhèn)蝹蝏、不能換取取發(fā)票c、在上面寫(xiě)寫(xiě)上服務(wù)員姓姓名、桌號(hào)、、實(shí)收、日期期3.刷卡餐后事項(xiàng)：1.回收毛巾巾、餐巾紙、、調(diào)料盒、小小菜、水果2.恢恢復(fù)臺(tái)面，若若有等座提前前準(zhǔn)備好翻臺(tái)臺(tái)所需用品、、若是最后一一輪，及時(shí)關(guān)關(guān)火現(xiàn)場(chǎng)示范學(xué)員演練1.現(xiàn)金買(mǎi)單單a、客人核單單是否正確b、做到唱收收唱付c、驗(yàn)錢(qián)的真真?zhèn)蝑、賬單填寫(xiě)寫(xiě)7細(xì)節(jié)服務(wù)7.1細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)特色服務(wù)常規(guī)服務(wù)免費(fèi)項(xiàng)目其他服務(wù).7.2常常規(guī)服務(wù)老人小孩孕婦1、蒸蛋2、坐墊3、拿老花鏡鏡、協(xié)助點(diǎn)菜菜、撈菜4、攙扶和和幫助1、蒸蛋2、貝貝椅椅、嬰兒車(chē)、、寶寶床3、一次性短短筷子、吸吸管4、協(xié)協(xié)助撈菜5、可以用獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)小禮物的的方法，鼓勵(lì)勵(lì)孩子多吃飯飯1、坐墊、靠靠背2、送送話(huà)梅、泡菜菜3、推推薦4、禁止止在孕婦身旁旁進(jìn)行操作，，以免給她帶帶來(lái)意外的傷傷害7.3特特色服務(wù)特色服務(wù)等座喝酒特殊菜品手機(jī)洗手間豬蹄7.4其其他服務(wù)用品菜品雨傘、傘袋涼菜分開(kāi)袖套、圍裙火柴、煙缸醫(yī)用藥箱小吃加量送情侶菜詢(xún)問(wèn)剝蝦態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗7.5免上網(wǎng)美甲擦鞋泊車(chē)洗車(chē)免費(fèi)項(xiàng)目歡迎加入海底底撈！謝謝1月-2301:12:5001:1201:121月-231月-2301:1201:1201:12:501月月-231月月-2301:12:502023/1/61:12:509、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。01:12:5001:12:5001:121/6/20231:12:50AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2301:12:5001:12Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:12:5001:12:5001:12Friday,January6,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2301:12:5001:12:50January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。06一一月月20231:12:50上上午01:12:501月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:12上上午午1月-2301:12January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/61:12:5001:12:5006January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。1:12:50上午1:12上上午01:12:501月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！