酒店基本知識(shí)00001

77/77、.～我們‖打<敗〉了敵人。②我們‖〔把敵人〕打<敗〉了。第一章酒店基本知識(shí)一、酒店基本概念（一)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOＴEL)一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異,有“飯店”、“酒店"、“賓館”、“大廈”、“度假村"、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體.◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn).第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時(shí)名稱是客棧,設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代.第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn),商品的進(jìn)一步豐富,交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在2０世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間,第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁,此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨,價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn).第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn),如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。(二）酒店的分類和等級(jí)劃分1、酒店的分類(1）酒店的分類①商務(wù)性酒店.它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近.其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③長(zhǎng)住性酒店.為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。④會(huì)議性酒店.它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù).要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（2)按酒店建筑規(guī)模分類目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在100間以下；②中型酒店,客房在10０—30０間之間；③大型酒店，客房在3０0間以上。2、酒店的等級(jí)劃分世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí),在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：(一）無形性服務(wù)是無形的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。（二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。(三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了.（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化.季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng),也影響著酒店產(chǎn)品的銷售.(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注.酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施(一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù);打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等.2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等.３、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等.（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：１、前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件.包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)(含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾)；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙)等。3、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。４、娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施(1）工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施.(2）安全保障設(shè)施:如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等.(3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則１、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（２)督導(dǎo)層主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé).（3)部門經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督.同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃,向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（４)總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針,確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo),同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé).２、酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作.①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé).由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式.每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé).②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成.目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力.第二章酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí),指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Ｓmile（微笑）:其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。Ｅ—Excellenｔ(出色）:其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Readｙ（準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。Ｖ-Ｖiewing（看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I－Inｖitiｎg（邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C—Creａt(yī)inｇ(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍.E－Eyｅ（眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面:1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。(2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。（４)著裝整潔。在工作崗位,服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整,紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn):（1)遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好"、“晚上好"等.（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí),要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完,不要搶話和辯解。（５)賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話,而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲:“對(duì)不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人.稱呼不當(dāng),容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓.對(duì)男賓可稱“先生"，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐"。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求.作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1)舉止端莊,動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（２)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。(3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等.（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下",待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過.如果無意中碰撞賓客,先主動(dòng)表示道歉,說聲“對(duì)不起”,方可離去。(6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑.對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作.４、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人;先女賓,后男賓；先主要賓客,后其他賓客。(2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì)。(3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見,歡迎您再來”.樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān),與客人道別。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng),以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客,更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f,酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件"因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素,即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1)功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性,沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。(2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。(３）安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（４）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求,是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店,酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序.（６)文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件"和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講,大致包括以下八個(gè)方面：(1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映.它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé);③耐心周到;④文明禮貌。（2)完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備,是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3)完善的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn).現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類:一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目,稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目,稱之附加服務(wù)項(xiàng)目.在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。(4)靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多,如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù);細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù);無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無ＮO服務(wù)；超值服務(wù)等等.每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣,所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（６）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能,加上科學(xué)的操作程序,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過科學(xué)的歸納,編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序.按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量;而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng),影響工作效率,招致客人投訴。(７）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率,尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下,服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?８）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工,其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證.綜上所述,酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用.每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度.制度是酒店內(nèi)部的“憲法”,具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn),每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí),包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢?１、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感,熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致,使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體.為了共同的目標(biāo)大家走到一起來,就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作.３、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬,發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流,積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理,得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意,去而復(fù)返。(一）客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以,每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。3、求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán);尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生.２、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序.做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù).個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。(1）主動(dòng)熱情;（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；(4)耐心細(xì)致.個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務(wù).對(duì)于大多數(shù)住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。（一)客人基本需求心理分析1、營(yíng)養(yǎng).要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏,就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng).營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性.由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品.2、風(fēng)味.風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素.風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。（１)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。(２)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的.氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。(４）溫度.食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—３０℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。１、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸,顧客至上”.2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),迎合客人口味需求。3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象:·美好的視覺形象;·愉快的聽覺形象；·良好的嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮玫纳珴?；·優(yōu)美的造型；·可口的風(fēng)味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作.（一）客人基本需求心理分析安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題?？腿藭?huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境.另外,客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感.2、保健心理需求客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的.3、同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響,客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理.4、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。５、愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理.隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高,人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈贩?wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二)在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題,滿足客人求安全保障的心理需求。2、康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。5、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了。第五章行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型.男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊,不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊,一律前不擋眼、側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā).2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物,其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝.須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然.口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油.男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝,洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。６、鞋襪男員工:黑鞋，擦亮,黑襪.女員工:黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三)補(bǔ)充規(guī)定１、員工在崗期間要按規(guī)定著裝,保持工服清潔,愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等）.2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位.二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。２、保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服,保持工服整潔、儀表端莊.４、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料;如有查詢,由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。５、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐,未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。７、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯.10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆.１2、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1４、不得代他人或委托他人打卡。1５、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品.16、不得向客人索取小費(fèi)和物品.１7、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范(附：不良舉止）文明舉止精神飽滿,不倚不靠。面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。自然站立,說話有禮貌,對(duì)客微笑,使用敬語(yǔ)，回答客人問題或與上級(jí)交談,聲音適中,誠(chéng)懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方,面向客人。對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”１0、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止無精打采,倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí),裝沒看見或背向客人,不理睬.腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。手插衣兜,走路邊走邊聊,遇人不打招呼.與客人或上級(jí)談話,雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近,或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚.和客人談話時(shí),兩眼東張西望,或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。10、冷面孔,對(duì)客人不耐煩。四、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅,語(yǔ)調(diào)輕柔,語(yǔ)氣親切,“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象,用好尊敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。（一)說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽,并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二)選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí),由于選擇詞語(yǔ)的不同,往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬,變成命令式了。因此,要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用飯”代替“要飯";２、用“幾位"代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;5、用“讓您破費(fèi)了"代替“罰款”;６、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生,好久沒見你了"等等.（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱謂語(yǔ)?先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太／××……2、間接稱謂語(yǔ)那位先生／那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語(yǔ)歡迎您住我們賓館.歡迎您來這里進(jìn)餐.希望您能在這里生活愉快。4、問候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快!祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！6、告別語(yǔ)再見！晚安(晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、征詢語(yǔ)您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡……嗎?您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話,我可以……嗎?請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的.非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒.9、道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正.我們立即采取措施,使您滿意。請(qǐng)不要介意。10、接聽電話語(yǔ)您好，這是……我的名字是……對(duì)不起,您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。需要我留言嗎？1１、婉言推托語(yǔ)很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意,但是……１2、電話總機(jī)您好,這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn).請(qǐng)?jiān)僬f一遍。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找.我給您接到……,現(xiàn)在占線。請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生／女士外出了。他/她在會(huì)客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎?你的（長(zhǎng)途）電話接通了。您外出時(shí)，有××先生／女士來電話找，請(qǐng)您回電話,號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)先生／女士，請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)問您的單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記.這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意.您請(qǐng)坐，稍等一下?！痢料壬?女士在嗎?樓下有××先生/女士找您。對(duì)不起,××先生/女士不在。請(qǐng)您聯(lián)系好再來.需要我留言嗎？再見。(四)服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句1、早晨好。中午好.晚上好.Goｏｄmornｉnｇ/aｆterｎooｎ／eｖening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。ＷelcｏｍetoHotsprｉｎgGrａnｄHｏtel．3、旅游愉快嗎？Didyouhavｅtｏnｉｃetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師)。Iamreceptｉｏｎisｔ．（portｅｒ／lｉftopｅratｏｒ/ｏperatｏr/cashier/ｅleｃｔrician/cleaniｎgperｓon/lａｕndrｙwoｒkeｒ／cooｋ/waiter，waitrｅｓs/bartｅndｅr/beauticiaｎ)。5、需要我?guī)兔?？ＷhatcanIdofｏryou?6、還需要些什么?WhateｌsecanIdoforyoｕ？7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Juｓtaｍoment，pｌease.8、很高興為您服務(wù)。Iaｍalwaysaｔyoｕrservice.9、希望您在這里住得愉快。Ihopｅyouwillｅnjｏyyoｕrstaywｉtｈushere．10、對(duì)不起，給您添麻煩了。Ｉamawfｕllysｏrrytohａvｅcauｓeｄyouｓomuchinconveｎｉence．11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。JuｓtletmｅｋnｏｗifthereisanythiｎgIcaｎｄoｆoryoｕ。1２、這邊請(qǐng).Thisｗaｙ,plｅａse.13、請(qǐng)走這邊。Ｗo(hù)uｌdyoucaｒetｏsteｐtｈｉｓway,ｐlease?14、不客氣。Ｙoｕarｅｗelcomｅ。/Ｎotatａlｌ。／It'ｓmypleasuｒe.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。Iｔ’ｓouｒpleaｓuretｏｓeｒｖｅｏｕrguests.16、您先請(qǐng)。Aｆteｒyou。１7、對(duì)不起,我馬上就過來。Ｅxcｕｓeme，Ｉ’ｌlbewitｈyｏuinaｍiｎｕte。18、能告訴我您的姓名嗎?MａｙIhaveyounaｍe？1９、對(duì)不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoｕkeptwaiｔｉｎｇ。2０、您能填一下這張表嗎?Wouｌdyoupleａsｅfiｌliｎthｉｓfｏrm？21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？Ｈowａreyougoingtopay，incashorｂycｒediｔｃarｄ?２2、對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎?Ｅxcuseｍe，ｍａyIcomｅin?23、一直往前走.Gostｒaightａｈead。24、您可以坐這部電梯到客房。Yｏumayｇotoｙｏｕrroｏｍbｙtｈisｅlevaｔor。25、我馬上為您查一下。Ｌｅtmehaveａcheckforyou。26、請(qǐng)坐。Takｅaseat,plｅaｓｅ．2７、我來為您指路。I’lｌｓhowyouｔｈｅwａy．28、祝您旅途愉快。Haｖｅａgoodtrip.２9、祝您生意興隆。Ｉwiｓhｙouａgoodbｕsiｎesｓ．30、歡迎您再來。Yoｕaｒeｗeｌcｏｍetostaywiｔhusnｅxｔtiｍe。五、形體規(guī)范表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感.在給人的印象中，表情非常重要.在為客人服務(wù)時(shí),要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感.３、要坦誠(chéng)待客,不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感.5、要神色坦然，輕松、自信,給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：１、站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài).雙手不叉腰、不插袋、不抱胸.女子站立時(shí),腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直.不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開,面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。(２)服務(wù)員，上身挺直,兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（３）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。(三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下,腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺,雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上,雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作臺(tái)上。(四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn).注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直.女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼，手插口袋或打響指.不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：1、盡量靠右行，不走中間。２、與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行.４、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路.附一：如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會(huì)應(yīng)用)我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我的職責(zé)。我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要.我總是稱贊我的酒店。附二:服務(wù)常識(shí)世界上的三大飲料是什么?

是咖啡、可可和茶.?２、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)？?茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn),世界上的茶樹最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的.我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。?3、我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類,分別是什么？?有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類,有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?

日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶,東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。?4、我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？

北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶;廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶;邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶.?５、依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。?6、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。

7、白酒有哪些香型??白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝,使香氣的味感豐富,香型不一,大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。

８、中國(guó)三大宗教是什么？

中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教??佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。

10、何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?

元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。

元旦這一名稱,據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦,作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年,把正月初一改稱春節(jié),陽(yáng)歷1月1日則稱新年。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月１日定為元旦。?１1、何為春節(jié)？?春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年,即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后,故稱此節(jié)為春節(jié).

１２、我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)？

我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省(市、自治區(qū)）稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣,且多以綠茶為主.有些地區(qū)還喜歡喝早茶。

1３、我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么??我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是:萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在19８5年9月9日評(píng)定公布的.14、我國(guó)的五岳指的是什么？

五岳指的是我國(guó)的五大名山,即東岳泰山,在山東省；西岳華山,在陜西省;中岳嵩山,在河南??；北岳恒山,在山西省；南岳衡山，在湖南省。

15、我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？

我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州。?１6、我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？

是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟.?１７、我國(guó)佛教四大名山是指什么？?是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。附三:酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦？1、遇到客人時(shí)怎么辦？(１)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好!（早上好）?！?３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨(早上好）！”（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意,或說:“您好。”不能只顧走路,視而不見毫無表示。(5）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××(小姐），很高興見到您，您好嗎？"這樣會(huì)使客人感到分外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？（1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。（2）如新年期間可講:“祝您新年快樂"、“祝您節(jié)日愉快”等。（3）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂".（４）如春節(jié)期間應(yīng)講:“恭喜發(fā)財(cái)"、“新春快樂”、“萬(wàn)事如意”等。(5)作為服務(wù)人員,任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露,尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。HYPERLINK3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦?（1)要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣.(2）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。HYPERLINK４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？(１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下,征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系,將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。（２)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門,主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外.5、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？（1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起,安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷,是否需要請(qǐng)醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。（３)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。（4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。６、客人提出的問題，自己不清楚,難以回答時(shí)該怎么辦?（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。(2)客人提出的問題，要細(xì)心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題,要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。(3）如果提出的問題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意.(４)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”,“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？(１)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話,所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。(２）如果事情較為緊急,非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論,影響工作及線路的暢通。８、客人正在談話,我們有急事找他時(shí)怎么辦？（1）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁,雙目注意著要找的客人。（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他,便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意:“先生(小姐）對(duì)不起,打擾您們一下。"（3)向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。(４)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。"然后有禮貌地離開。（5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí),應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述,述后要表示歉意.9、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？(1）應(yīng)馬上勸止,并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過,虛心聽取其意見。（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。（4）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。（５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)采取相應(yīng)的措施,防止類似的事情發(fā)生。１０、職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦?（1）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)(公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧,會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此,這是決不允許的。(2）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了,則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。(3)如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。（４)將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。

1１、在行走中,有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起,請(qǐng)讓一讓.”然后再超越。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過.1２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（1）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。(２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。1３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？（1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài),做好我們的服務(wù)工作。（２)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥.（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。（４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對(duì)客人的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。(６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。1４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰,彈煙灰時(shí),作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待?（１)首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人,賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。(2）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人,不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里,服務(wù)員就擦到哪里,客人煙灰彈到哪里,服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里.１5、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中,不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（２)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然,人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去.(３)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（4）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn),給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故.（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（３）事后要仔細(xì)查找原因,如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。(5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò),均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。17、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？(１)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲.(2）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如:“實(shí)在對(duì)不起,今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人.１８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？(1）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕,但不要生硬地拒絕客人,造成客人不高興,應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言,做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié),如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照.（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（３)在餐飲服務(wù)過程中,常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影,在這種情況下,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作,但要保持鎮(zhèn)定，精神集中,以免影響服務(wù)質(zhì)量。19、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí),怎么辦？(１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過多).（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。（３)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。２0、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說:“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙?"征得客人同意，進(jìn)入房間。（2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。（3）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下.（４）對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正,眼睛不可東張西望,辦完事立刻離開,不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上.

2１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?（1）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的.如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙,講粗言,吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度,不能和客人發(fā)生沖突,并根據(jù)情況,主動(dòng)先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。(２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳,女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避,男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。（3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人,則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度,絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告,由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。?）將詳情作書面向上匯報(bào),并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。22、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？(1）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取,誠(chéng)意接受。(2）在客人未講完之前不要急于辯解,對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意,并馬上加以糾正。（３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（4）客人的書面批評(píng),同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。(5）如客人還未離館,應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝.(６）總之對(duì)待客人的意見有則改之,無則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見、要求,要及時(shí)匯報(bào)。２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？（1）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù),服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。(２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來對(duì)待他,使其感到自己的失禮。這樣,他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。2４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦?（1）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前.（２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（3)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待，謙虛待客,嚴(yán)于律已，表示歉意。（４)如仍未解決,應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄,留作資料備查.２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦?（１）服務(wù)員接待賓客,是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵,也應(yīng)同樣接待好。(２)要保持冷靜的情緒,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。（3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？(1）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（2）要想辦法擺脫客人的糾纏,當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合,讓被糾纏的同志干別的工作,避開客人的糾纏。（３)當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如:“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?（４)借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái),另一方面擺脫客人的糾纏。(5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來服務(wù)臺(tái),自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。２7、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？(1）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽,讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來.（２）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（3）不論客人是口頭,還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況,作出具體分析,如果是設(shè)備問題,應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù),讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況,必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉,使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館.（5）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映,以便改進(jìn)服務(wù)工作。(6)作好投訴和處理過程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。28、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉.向客人表示我們改正的決心.（２)事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)安全消防知識(shí)（熟記并會(huì)應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識(shí)（理解并會(huì)應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：1、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查,取得健康證后方可參加工作。2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗.3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露,制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈.5、不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？1、由原料到成品實(shí)行“四不制度"：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料;保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料;服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品.２、食品存放實(shí)行“四隔離”:生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離,食品與天然冰隔離。3、食具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。４、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。5、個(gè)人衛(wèi)生做到四勤:勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？1、設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).2、餐具要有一洗水池,二刷水池,三沖水池，有專用消毒柜或櫥。３、要有專用保潔柜或櫥。4、有專人負(fù)責(zé)。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”1、專用加工間或場(chǎng)所。2、專用加工工具容器。3、專人操作。4、嚴(yán)格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？(一）物理消毒法：1、煮沸消毒100°C時(shí)間：3-5分鐘2、蒸汽消毒9５°C時(shí)間不少于1５分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱15—２0分鐘（二）化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例１：200，消毒時(shí)間不少于５分鐘。七、何謂食物中毒？凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病,稱為食物中毒.八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鮮.2、防止食品污染。3、控制細(xì)菌繁殖.(一)熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識(shí)。嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定,使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二)員工要隨時(shí)提高警惕,防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生,如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員.有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察,防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況,每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。（三)員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。1、酒店消防電話-—1９99消防三會(huì)—-會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生。易燃易爆物—-燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等.2、消防防范措施:(１）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅,垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。(4)員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。１、要牢固樹立“安全第一“的思想。2、消防電話：1９９93、保安部電話：1９964、消防三會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生5、滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。６、干粉滅火器的使用方法:拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對(duì)住火源底部，保持1.5米的安全距離，壓下夾子噴射滅火。７、做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒８、拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。9、發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。1０、發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并迅速報(bào)告保安部。11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗,關(guān)閉電源、氣閥.１2、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味,應(yīng)立即向保安部檢查。１3、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。１４、了解您所在崗位的消防器材，安全情況.15、發(fā)生意外,應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo).16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作,見義勇為，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。１７、工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品.18、突發(fā)治安事件要自制,在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。19、不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。20、酒店內(nèi)禁止吸煙。２1、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材.２2、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告.23、電氣焊維修時(shí)，一定要報(bào)告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。24