互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)協(xié)同oa系統(tǒng)解決方案

致遠協(xié)同管理平臺互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)解決方案（詳細版）北京致遠互聯(lián)軟件股份有限公司2020年6月18日

1刖百互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)概述互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺， 面向用戶提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的交叉產(chǎn)業(yè)，重點強調(diào)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)主要有應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)兩大類。 應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是在應(yīng)用層面上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)表現(xiàn)形式，如網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上交易、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)短信等，其中最主要的代表是網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)和網(wǎng)上交易（電子商務(wù)）?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺及數(shù)據(jù)通信保障的專業(yè)性服務(wù)提供商，其中很重要的是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如ICP,IDC等?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。第一階段：信息網(wǎng)絡(luò)作為新興產(chǎn)業(yè)，開始成為國民經(jīng)濟第三產(chǎn)業(yè)分支中的獨立部門，但與工業(yè)制造業(yè)、其他服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)滲透較少。這一階段的特點是“內(nèi)容為主、服務(wù)為輔”，主要通過傳統(tǒng)門戶和專業(yè)網(wǎng)站以及搜索引擎，實現(xiàn)信息內(nèi)容的篩選聚合、單向展示與傳播；輔以內(nèi)容流型社交網(wǎng)絡(luò)空間（Myspace,博客等），使用戶與內(nèi)容提供商雙向互動。第二階段：服務(wù)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)，主要是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)以既有業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念，提高為用戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。這一階段強調(diào)“順勢創(chuàng)新” ，不會產(chǎn)生爆炸級、指數(shù)級變化，沒有改變服務(wù)業(yè)及其產(chǎn)品的本質(zhì)，只是利用互聯(lián)網(wǎng)把它改得更有效，為經(jīng)濟增長拓展空間。第三階段：“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，創(chuàng)造出新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)與新模式，推動傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級甚至變革。這一階段強調(diào)“逆襲創(chuàng)新” ，將互聯(lián)網(wǎng)視作超越工具渠道意義的基礎(chǔ)設(shè)施乃至社會生態(tài)性因素， 從頂層設(shè)計和底層架構(gòu)兩方面重塑產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和業(yè)態(tài)，強調(diào)使用互聯(lián)網(wǎng)思維，連接一切、跨界融合、協(xié)同創(chuàng)新，多角度、全方位地盤活龐大的經(jīng)濟存量，因而容易產(chǎn)生爆發(fā)性增長。從我們國家來看，目前正處于第二階段深入發(fā)展、第三階段初期探索的轉(zhuǎn)型時期，正在推進互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)從“補充”到“顛覆”的跨越式發(fā)展。因而當

前更多的是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和效率，換句話說，是為互聯(lián)網(wǎng)做大做好經(jīng)濟增量做好鋪墊的階段?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)面臨潛在的巨大市場需求， 中國網(wǎng)民數(shù)量達億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45%超過世界平均水平。網(wǎng)民中喝勺人使用手機上網(wǎng)，手機網(wǎng)民達億。移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達億，3G用戶達億，互聯(lián)網(wǎng)已覆蓋到中國所有縣級以上城市和超過99%勺鄉(xiāng)鎮(zhèn)，%勺行政村開通了寬帶。巨大的網(wǎng)民數(shù)量為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了大量的潛在客戶，當各種企業(yè)可以適合的轉(zhuǎn)型將巨大的潛在客戶轉(zhuǎn)為買家，互聯(lián)網(wǎng)市場將可成為未來的主導(dǎo)市場。當前，互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)已經(jīng)不在局限于以toB為主的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)，隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)”的號召，很多toC的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也加入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出 toB、toC、OtoO平臺、CtoC平臺等多線并行，全面開花的態(tài)勢，這使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)得到了重新定義，注入了新的生機。近年來互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)在營收、規(guī)模、企業(yè)數(shù)量、服務(wù)種類等方面均呈現(xiàn)出高增長態(tài)勢，對社會生產(chǎn)、生活產(chǎn)生了全方位的影響，引發(fā)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)組織、產(chǎn)業(yè)資源配置和產(chǎn)業(yè)布局等方面的深刻變革。例如，在云概念的潮流下，云服務(wù)商使得原本分散的IT資源得以集中利用，對于節(jié)能減排也起到了促進作用。CtoC互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺對傳統(tǒng)線下產(chǎn)生沖擊，而Oto?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)平臺又將線上與線下結(jié)合，為線下帶來新的機遇。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)正在不斷產(chǎn)生變更，也正在不斷創(chuàng)造新的基于，同時為國家“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)”的號召提供了重要的支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，也為其他傳統(tǒng)行業(yè)提供了新的市場機會，對國民經(jīng)濟發(fā)展起到了帶動作用。同時互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)又服務(wù)于其他傳統(tǒng)行業(yè)，為其發(fā)展起到了推動作用，從而促進國民經(jīng)濟發(fā)展。在國外部分勢力鼓吹中國經(jīng)濟硬著陸的聲音中，為我國經(jīng)濟平穩(wěn)運行，促進經(jīng)濟軟著陸、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)升級貢獻了一份力量。具體到企業(yè)或個人層面，互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)或個人提供了更加多樣化的，可供選擇的服務(wù)形式，使其均可結(jié)合自身現(xiàn)狀獲取有效的服務(wù)支撐。結(jié)合以上互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)發(fā)展情況，可以看出互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)未來

具有很大的發(fā)展空間，對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)需求將會有較大的釋放空間，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)也將成為我國經(jīng)濟發(fā)展中濃重的一筆。由于互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)是新興行業(yè)，發(fā)展并不完善，還存在很多問題 ：?市場營銷方面的問題大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)樹立起了以消費者需求為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念， 但是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，身處新興行業(yè)，甚至不少創(chuàng)業(yè)者擁有海外背景，但經(jīng)營過程中仍然還以企業(yè)利潤為中心，而忽視消費者需求或者對消費者需求的重視程度遠遠不夠?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)的游戲、服務(wù)，沒有經(jīng)過充分的市場需求分析，而是以生產(chǎn)者為出發(fā)點，希望消費者按照生產(chǎn)者的規(guī)則去消費。當消費過程中出現(xiàn)問題時，不能主動承擔責任，而是或者單方面解釋或者更改規(guī)則，使消費者的消費成本增加。這是一種漠視消費者利益的以生產(chǎn)者為中心的陳舊的市場營銷觀念，顯然難以適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下市場的需求。市場定位是企業(yè)營銷的重要戰(zhàn)略。企業(yè)在采取營銷策略從事營銷活動中，首先必須確定正確的方向，只有方向正確了，才能達到經(jīng)營的目標。市場定位是指企業(yè)在市場細分、目標市場選擇的基礎(chǔ)上，通過差異化經(jīng)營和營銷活動，在目標消費者心目中建立起本企業(yè)及其產(chǎn)品的特色。 但在我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，存在著嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，各網(wǎng)絡(luò)企業(yè)沒有能認真細分市場和進行市場定位，而是盲目的從大流，一窩蜂，導(dǎo)致競爭激烈，盈利困難。?組織效率方面的問題：互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)是“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)”的一個典型代表，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，所以要求互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)企業(yè)有快速應(yīng)變能力，高效的管理能力以及能跟上時代腳步的發(fā)展能力，但往往互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)前期發(fā)展過程中不重視組織效率以及組織的管理，導(dǎo)致發(fā)展中后勁不足，組織問題嚴重。如何提高組織效率適應(yīng)市場的快速變化是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)組織管理的目標， 越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用扁平化的管理結(jié)構(gòu)，這意味著原有結(jié)構(gòu)中的管理人員，需要在扁平化組織中重新進行角色定位。而角色定位不能及時響應(yīng)市場需求，角色就有著被邊緣化的可能。同時缺乏企業(yè)一把手對扁平化結(jié)構(gòu)的了解、重視和強力推進，扁平化管理在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中也無法實現(xiàn)。?服務(wù)創(chuàng)新方面的問題:

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)為用戶提供無形產(chǎn)品，以客戶為導(dǎo)向的方式發(fā)展，提升客戶價值是企業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動力，所以如何提升客戶體驗，提高客戶服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)關(guān)注重點和難點?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，相對于工業(yè)時代最大的區(qū)別是，企業(yè)以用戶需求為驅(qū)動而不是以生產(chǎn)為驅(qū)動開展經(jīng)營活動。所以，企業(yè)的一切市場經(jīng)營、一切決策流程都要圍繞用戶需求來設(shè)計?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理分析管理模式創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)永恒的話題，管理模式應(yīng)隨之不斷探索變化。互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)企業(yè)管理模式主要有以下幾方面：?配置和企業(yè)發(fā)展相符的企業(yè)文化企業(yè)文化屬于思維意識的一個形態(tài)，在一個企業(yè)的發(fā)展當中占有十分重要的地位，其對于企業(yè)發(fā)展長期發(fā)展和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)都起到?jīng)Q定性的作用。 建立一個符合企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化在經(jīng)營建設(shè)當中顯得格外重要， 良好的企業(yè)文化，可以說比任何物質(zhì)上的獎勵更加能夠激發(fā)出員工們的工作熱情， 工作人員在平時工作過程中潛意識的朝著公司目標聚集。將個人目標與企業(yè)目標緊緊的綁在一起。所以，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展的時候一定要重視人本管理， 把對工作人員創(chuàng)造性的調(diào)動作用加入到企業(yè)文化當中。?構(gòu)建長效激勵機制激勵機制主要包含兩種，一個是物質(zhì)激勵，另一個是精神激勵，主要可以選擇下面幾種方法：.構(gòu)建具有彈性的薪酬福利體系。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在編制工作人員薪酬體系的過程中，必須要充分考慮到工作人員工作的效率及成果，出勤情況，以及給公司所帶來的收益，編制科學(xué)的具有激勵意義的薪資體系。.改進科學(xué)的績效體系?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在員工績效薪酬這方面一定要最大限度考慮多種細節(jié)上的問題，編制一個科學(xué)的績效制度，使員工的所有努力均能夠得到相應(yīng)的匯報。

.設(shè)置流暢的升職路徑。員工激勵既包含物質(zhì)方面的，還應(yīng)該考慮長期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，所以企業(yè)在選擇人才制度方面一定要建立一個公平的開職路徑，并且還要確保晉升的合理性和公正性。.恰當?shù)目陬^鼓勵和表揚?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)可以利用會議公開贊揚，私下電話交流以及企業(yè)雜志網(wǎng)站宣傳這些方法對于員工的工作熱情及信心進行激勵。?建立人力資源管理體制互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在選擇各類管理人才的過程中必須要盡可能的考慮內(nèi)部晉升與外部選拔的好處和壞處，針對企業(yè)自身的具體情況，整體思考崗位的匹配度和工作者的穩(wěn)定性，還有業(yè)務(wù)技能的掌握情況這些方面，做到實事求是的任命中層以及高層的管理人員。構(gòu)建由能力作為導(dǎo)向，全面思考崗位適應(yīng)度的人員選拔制度，確保工作人員的安全感和歸屬感，將工作人員的離職率降到最低。?改進企業(yè)人員培訓(xùn)機制互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是將技術(shù)合產(chǎn)品作為根本，每一項職能部門之間互相合作，進而實現(xiàn)利益的最大化，所以，企業(yè)在平時在力求短時間高回報的過程中，一定要構(gòu)建一個健全的員工培訓(xùn)體系，強化工作人員的技術(shù)能力和綜合素質(zhì)，激發(fā)其創(chuàng)造性與創(chuàng)新性，并且還要標準化職業(yè)化。只有做到這些，才能確保企業(yè)始終具有較強的競爭力，走在互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展的前沿。?強化網(wǎng)絡(luò)品牌管理針對全部參加市場競爭的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來講，使用營銷與品牌兩條腿走路的方針將是核心，也就是將品牌當作基礎(chǔ)，營銷作為手段。在移動互聯(lián)網(wǎng)這個時代，除了市場營銷本身，還要不斷強化企業(yè)本身的品牌觀念，對于網(wǎng)絡(luò)品牌資產(chǎn)應(yīng)該提前進行注冊和保護，并且企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)品牌的保護不僅要做到全面， 同時還要加以創(chuàng)新，既強化公共網(wǎng)址保護，還要將無線網(wǎng)址這種出現(xiàn)不久的網(wǎng)絡(luò)品牌資產(chǎn)添加到品牌保護當中。倡導(dǎo)企業(yè)加強品牌保護的意識，并且采取相應(yīng)的行動，對于企業(yè)無形資產(chǎn)實施保護，制造企業(yè)品牌保護的堅固壁壘。管理重點及核心業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)中，根據(jù)管理層級不同，所關(guān)注的內(nèi)容也有

所不同?決策層關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略目標的達成；關(guān)注企業(yè)的創(chuàng)新模式和管理模式；有效識別和控制新產(chǎn)品和新服務(wù)開發(fā)的風險等。?管理層關(guān)注團隊管理，部門間和項目組間協(xié)作是否高效；關(guān)注人才的培養(yǎng)，人本管理；關(guān)注所管轄工作的進度等。?執(zhí)行層關(guān)注自身價值的提現(xiàn)，自身能力的提升；關(guān)注和他人協(xié)作的工作進度；關(guān)注自己要完成工作和標準等。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)各層次關(guān)注的核心業(yè)務(wù)也有所不同。如下圖分析互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)的管理重點包括了項目研發(fā)過程管理， 上下游資源的整合和互換，大數(shù)據(jù)分析，風險分析和控制以及服務(wù)創(chuàng)新等方面。產(chǎn)品或者項目是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的核心業(yè)務(wù)，對于產(chǎn)品或者項目的研發(fā)過程管理是重中之重，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，大多數(shù)的組織協(xié)作方式是扁平化或者矩陣式的，以項目組為單位進行資源的協(xié)調(diào)和溝通管理難度大。 同時，項目整個過程管理需要規(guī)范化、標準化，需要知識沉淀并且知識共享，為后續(xù)的產(chǎn)品或者項目的研發(fā)提供參考依據(jù)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)注重客戶體驗和客戶的服務(wù)，客戶對產(chǎn)品的滿意度等，所以需要在不斷的客戶服務(wù)中找到創(chuàng)新點，提升客戶體驗，所以售后服務(wù)更加重要，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)對于售后服務(wù)，不管是對服務(wù)商還是對終端客戶，都需要提供標準的服務(wù)體系和流程。

常見管理痛點互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，為企業(yè)帶來了發(fā)展機遇，但也產(chǎn)生了諸多管理問題，制約了企業(yè)的生存發(fā)展。?市場營銷缺乏規(guī)劃并且人才匱乏互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)相比，在市場營銷方面更多的是采用網(wǎng)絡(luò)營銷的模式，包括網(wǎng)絡(luò)整合營銷、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷、 BBS營銷、即時通訊營銷、病毒式營銷、網(wǎng)絡(luò)視頻營銷等等。對于新型的營銷模式管理，主要管理痛點包括：網(wǎng)絡(luò)營銷管理人員匱乏。傳統(tǒng)營銷人員對專業(yè)市場很有經(jīng)驗，但是對網(wǎng)絡(luò)營銷一竅不通，或者一些以技術(shù)為“綱”的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員“客串”網(wǎng)絡(luò)營銷人員，導(dǎo)致企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷管理達不到既定目標。市場營銷管理缺乏規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)營銷模式多樣，實現(xiàn)的方式不同和達到的效果都不同，針對服務(wù)產(chǎn)品的不同階段，需要采用不同的營銷模式或者幾種營銷模式同步進行，這就要求在前期一定要有計劃，有步驟的執(zhí)行。同時對于市場的快速變化，也需要對計劃快速變更和響應(yīng)。?必須以客戶為中心建立CRM互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)企業(yè)的CRM勺核心思想是以客戶為中心，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的關(guān)系，有效挖掘和管理客戶資源，準確把握客戶心理，根據(jù)不同的客戶群實施差異性服務(wù)，提高客戶忠誠度，從客戶利益和公司利潤兩方面出發(fā)來實現(xiàn)客戶關(guān)系價值的最優(yōu)化，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢。對于CRM勺建立，主要的管理痛點是：以客戶需求為主導(dǎo)，不再把產(chǎn)品放在企業(yè)發(fā)展的中心位置，更需要關(guān)注對于客戶的銷售服務(wù)的記錄，才能對客戶進行差異化服務(wù)和分層管理。客戶關(guān)系的管理是對客戶服務(wù)全過程的管控，不能只把售后作為重點，需要把客戶檔案的管理和前期的跟進過程需要管控起來，也是銷售分析的重要依據(jù)。?企業(yè)組織效率有待提高互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)企業(yè)期望在高速增長的同時保持組織的高效率， 但現(xiàn)實中這一目標卻很難實現(xiàn)。企業(yè)通常面臨的是變化迅速的市場和多樣化的個體用戶， 需

要對市場做出迅速反應(yīng)。扁平化的管理模式近來在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)頗受歡迎。 要保持組織高效率，可以盡量減少中間層級，保證決策層與執(zhí)行層的信息對稱，提高決策效率。在扁平化架構(gòu)中，沒有過多的金字塔等級，除了行政、財務(wù)、信息中心、人力資源等支持部門，其余的全部是以“產(chǎn)品”或“項目”為中心的項目團隊。這些項目團隊也是動態(tài)的，按照市場化的原則創(chuàng)立、生存和發(fā)展或者終結(jié)。項目團隊內(nèi)部架構(gòu)也是扁平的，按照項目組的目標和需求，組建不同員工合作。不同項目團隊之間還會存在某種協(xié)同和競爭。針對上表中企業(yè)各階段的組織特點進行分析，主要的管理痛點包括：在組織管理中，部門間或者項目團隊間缺乏有效的溝通協(xié)作， 溝通松散。組織架構(gòu)變化快，職能部門和業(yè)務(wù)部門分工越來越細致和明確，缺乏有效的信息化管理系統(tǒng)進行組織架構(gòu)匹配和工作分配。內(nèi)控體系逐步完善，管理更加規(guī)范，缺乏有效的信息化系統(tǒng)支撐。?服務(wù)平臺運維缺乏規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)平臺是企業(yè)的命脈，平臺的可靠性和穩(wěn)定性是運維管理的核心。Internet的自由性和先天的不安全性帶來種種隱患、包括黑客入侵、內(nèi)部人員的操作失誤等問題也相伴而來。保障平臺系統(tǒng)高效的、安全的運行則成為了企業(yè)信息所日常工作的重中之重。目前在運維過程中，主要存在以下一些管理痛點：資源臺帳不清，運維人員不明確企業(yè)所有IT資源；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)接口，故障響應(yīng)和故障處理跟蹤出現(xiàn)混亂；系統(tǒng)優(yōu)化需要運維人員積累大量的數(shù)據(jù)和報表， 進而得出結(jié)論，而日常的IT運維管理難以有效統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)；IT系統(tǒng)運維質(zhì)量和管理員績效無法量化、運維知識無法積累等。?售后服務(wù)不夠完善互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭激烈，良好的售后服務(wù)是提升客戶滿意度，保持客戶忠誠度的有效舉措。良好的售后服務(wù)帶來良好的口碑，帶來更多的消費者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入。對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)的售后問題存在以下管理痛點：售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的評價、服務(wù)的監(jiān)督不夠完善

售后服務(wù)的反饋機制缺失，用戶滿意度和用戶評價需要提升數(shù)據(jù)不能有效采集和利用，包括服務(wù)次數(shù)，服務(wù)成本，某項產(chǎn)品的報故障次數(shù)，消費者的意見或者建議等等，這些都是決策的有效依據(jù)。?快速迭代是發(fā)展核心互聯(lián)網(wǎng)時代需要的就是快速反應(yīng)、快速應(yīng)對、快速實踐、快速調(diào)整，思維要先于行動進行適時的變革。以快制勝是互聯(lián)網(wǎng)時代用戶思維的最佳體現(xiàn)，微小改進，快速迭代、以互聯(lián)網(wǎng)手段收集粉絲的反饋，迅速改進產(chǎn)品，從而獲得更高的用戶忠誠度，擴大市場份額。在快速迭代過程中的主要管理痛點：產(chǎn)品的快速迭代是圍繞用戶來進行的，對于用戶的反饋收集不夠或者對于反饋的信息沒有做到有效的分析、匯總，實現(xiàn)不了真正的快速迭代?？焖俚^程缺乏規(guī)范化管理，對于任何的版本都需要留存并且不斷的通過發(fā)版進行優(yōu)化和調(diào)整。?企業(yè)文化塑造與內(nèi)部創(chuàng)新推動企業(yè)文化由于較難在短期內(nèi)帶來效益，為很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所忽視。事實上，企業(yè)文化塑造與公司高速發(fā)展相結(jié)合，能大幅提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭力。企業(yè)文化則決定了企業(yè)能聚集什么樣的人才。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以營造良好的工作環(huán)境，提升員工凝聚力和約束力，激勵創(chuàng)新并使企業(yè)資源得到合理的配置。企業(yè)文化更是與創(chuàng)新緊密相關(guān)。究竟是文化推動技術(shù)創(chuàng)新還是創(chuàng)新改變文化，業(yè)界尚無定論。但是，創(chuàng)新的推動，毫無疑問不是靠公司的層級、強制管理等因素，而是更多地靠員工自我激勵和自我價值實現(xiàn)及發(fā)展的機制，這需要企業(yè)文化在背后提供強有力的支撐。從創(chuàng)新角度來看，營造一種激勵創(chuàng)新的企業(yè)文化是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成熟的標志，它能鼓勵創(chuàng)新、冒險和發(fā)展，并創(chuàng)造一種合作的工作環(huán)境。企業(yè)文化塑造和創(chuàng)新管理的主要管理痛點：企業(yè)文化如何更加有效的塑造并且被全體員工所認可， 缺乏有效的宣傳平臺和反饋平臺，缺乏員工的交流平臺。對于內(nèi)部創(chuàng)新不僅要鼓勵也需要進行有效的收集， 對于內(nèi)部創(chuàng)新的評審缺乏有效的管理手段，同時任何創(chuàng)新相關(guān)的資料都需要進行有效保管。

互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)信息化分析信息化構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體信息化水平較高?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)平臺和軟件產(chǎn)品是信息化構(gòu)成的重要組成部分，例如相關(guān)的 APPSaaS平臺等，針對這些服務(wù)平臺和軟件產(chǎn)品的研發(fā)和維護有很多相關(guān)的信息化軟件，例如平臺運維監(jiān)控軟件，流量監(jiān)控軟件，加密和安全類的軟件以及開發(fā)過程中的版本管理軟件（SVNCVSVSS,缺陷跟蹤管理軟件（Bugzilla），項目管理軟件（Redmins禪道、Jira）等，對于產(chǎn)品售后服務(wù)有專業(yè)的呼叫中心，客戶關(guān)系管理有專門的CRM（統(tǒng)等。除了業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件和系統(tǒng)以外，職能部門也有相關(guān)的職能業(yè)務(wù)軟件，如財務(wù)軟件，HR?C件等。信息化建設(shè)現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)企業(yè)信息化起步較早，信息化重視程度高，除了職能部門使用的相關(guān)軟件如財務(wù)軟件，HR軟件等，也有很多的業(yè)務(wù)軟件。同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身具備很強的研發(fā)能力，很多自建業(yè)務(wù)軟件，輔助業(yè)務(wù)發(fā)展。但是在信息化建設(shè)和發(fā)展過程中也存在很多問題，主要有：?信息系統(tǒng)繁多，自建系統(tǒng)大部分未與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接，同時各類系統(tǒng)有重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象，導(dǎo)致信息孤島，溝通協(xié)作困難；?缺乏組織管理軟件，尤其是針對過程的管理。各種軟件系統(tǒng)只是注重結(jié)果，缺乏過程控制，即使有注重過程的管理軟件，例如項目管理軟件，也不是面向全員使用，同時項目的管理過程與合同執(zhí)行過程或者商務(wù)過程脫節(jié)，沒有達成統(tǒng)一；?企業(yè)快速發(fā)展，人員規(guī)模不斷擴大，人員變動頻繁，缺乏有效的知識管理軟件，無法做到知識沉淀、知識共享和復(fù)用；

?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)較多，包括各種測試用設(shè)備，手機等等，但是缺乏有效的固定資產(chǎn)過程管理的信息化軟件，實物資產(chǎn)信息與財務(wù)軟件中固定資產(chǎn)的賬存數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一；?互聯(lián)網(wǎng)公司對移動辦公的需求迫切，即使有企業(yè)內(nèi)部溝通的釘釘，微信,但是審批工作無法實現(xiàn)，影響整體工作執(zhí)行和工作效率；?有些企業(yè)內(nèi)部存在多個應(yīng)用APP的問題，但是沒有實現(xiàn)統(tǒng)一移動平臺，使用過程中需要切換不同應(yīng)用；?對于外部的服務(wù)商，客戶反饋的意見和調(diào)查以及市場活動中采集到的數(shù)據(jù)無法整合和有效管理，外部數(shù)據(jù)采集的手段單一。2互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)信息化規(guī)劃行業(yè)組織協(xié)作分析互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)組織協(xié)作模式主要有如下幾類：?產(chǎn)品驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品驅(qū)動型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，知名的有百度和騰訊。作為組織結(jié)構(gòu)來說，產(chǎn)品驅(qū)動類的公司一般項目是由產(chǎn)品經(jīng)理牽頭，負責整個項目的發(fā)展，和KPI包括的業(yè)務(wù)指標。騰訊公司的組織架構(gòu)?銷售驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)銷售驅(qū)動型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，知名的包括京東、唯品會等在線零售電商。這類企業(yè)以銷售為核心驅(qū)動整個公司的業(yè)務(wù)，這類是數(shù)量較多的一種類型。一個電商企業(yè)的運作，從市場、營運、客服設(shè)置方面跟傳統(tǒng)企業(yè)都有較大的不同，物流方面采購、倉儲的管理與傳統(tǒng)企業(yè)類似。京東公司組織架構(gòu)?技術(shù)驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)技術(shù)驅(qū)動型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，比較典型的企業(yè)是奇虎360公司。企業(yè)以軟件或技術(shù)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，技術(shù)的研發(fā)及創(chuàng)新為公司的核心競爭力

奇虎360組織架構(gòu)?運營驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營驅(qū)動型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，知名的有新浪和阿里巴巴網(wǎng)站。 新浪這樣運營驅(qū)動的公司，擅長的是資源整合，用戶會感覺到新浪經(jīng)常舉辦或者合辦各種活動，和不同的平臺合作冠名等等。業(yè)務(wù)驅(qū)動型的公司，一項服務(wù)是由運營經(jīng)理牽頭，負責業(yè)務(wù)的發(fā)展和營收，產(chǎn)品經(jīng)理只是負責完成服務(wù)的功能規(guī)劃和實現(xiàn)。新浪組織架構(gòu)基于以上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)企業(yè)的特點，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置以及協(xié)作方式都有一些共性。對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)來說，核心競爭力就是產(chǎn)品和服務(wù)，只有一切以解決用戶痛點、滿足用戶需求為核心的產(chǎn)品和服務(wù)，才有機會占領(lǐng)用戶的心智，所以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)更多是建立扁平化的組織架構(gòu)和矩陣型的組織架構(gòu)。扁平化的組織架構(gòu)在組織協(xié)作方面的特點主要是：?組織管理層級減少，各基層部門的業(yè)務(wù)范圍擴大，橫向協(xié)作增多，職能權(quán)限相對擴大，管理的復(fù)雜程度提高。這就要求必須加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)作意識和服務(wù)意識；?扁平化組織的管理幅度大大增加，相應(yīng)地，制定穩(wěn)定而具體的控制標準的難度也將增大。沒有穩(wěn)定而具體的控制標準，自然有可能導(dǎo)致管理的失效、失控。或者說，如果工作中出現(xiàn)了差錯，難以分清責任。沒有責任的授權(quán)是危險的，沒辦法與責任掛鉤的報酬是不公平的，最終將導(dǎo)致組織行為的混亂；?扁平化組織對通信和電子網(wǎng)絡(luò)等高技術(shù)的依賴度更高， 員工要更多的需要碎片化的時間，通過移動辦公來處理工作事務(wù)，提高整體的效率。矩陣型的組織架構(gòu)在組織協(xié)作方面的特點主要是：?需要目標保持一致。矩陣型組織運營的主要困難在于如何協(xié)調(diào)許多不同方面（如功能、產(chǎn)品、客戶、地理區(qū)域等等）之間的目標。 57%勺公司都認為“目標不一致”是公司常面臨的困境。?明確各管理層的職責。職責混亂幾乎是所有的矩陣型組織都會遇到的一個問題。將近71%的被訪者表示，絕大多數(shù)困惑都與確定員工的任務(wù)和責任相關(guān)，或者更具體點說，是未能確定誰負責什么的問題。

?設(shè)立流程監(jiān)理。大多數(shù)矩陣型組織深刻地意識到業(yè)績評估的重要性，跟蹤矩陣結(jié)構(gòu)的績效，以確定公司在矩陣型組織內(nèi)的運行情況。行業(yè)信息化藍圖規(guī)劃互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)的信息化藍圖，如下圖所示?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)信息化起步較早，有比較完善的基礎(chǔ)設(shè)置，同時一般都有自建機房，比較重視網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、數(shù)據(jù)的備份以及存儲等?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)支持業(yè)務(wù)平臺有大量的服務(wù)器，通過企業(yè)服務(wù)總線ESB作為連接中樞,提供應(yīng)用服務(wù)器協(xié)調(diào)運作，實現(xiàn)了不同服務(wù)之間的通信與整合。對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在核心業(yè)務(wù)層面上，涵蓋了業(yè)務(wù)應(yīng)用以及職能應(yīng)用。業(yè)務(wù)應(yīng)用最為核心，涵蓋了企業(yè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的各種事務(wù)，不僅包含從產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)、發(fā)版、以及銷售、售后的各種管理，同時也包括了市場、平臺運維、創(chuàng)新和風險管理等。除此以外職能部門作為支撐部門，主要由財務(wù)、人事、IT運維等構(gòu)成，為業(yè)務(wù)提供全方位服務(wù)。大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要決策分析平臺（BI）為管理層和決策層提供數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)的業(yè)務(wù)調(diào)整，風險分析，市場分析，運營管理等提供決策依據(jù)。對于任何組織來說，除了業(yè)務(wù)管理以外就是組織的管理，協(xié)同管理平臺作為組織行為管理工具也被更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所認知，并成為企業(yè)信息化建設(shè)的一部分，通過協(xié)同管理平臺實現(xiàn)組織內(nèi)部日常審批，溝通協(xié)作，移動辦公，知識管理，行政辦公等。信息的呈現(xiàn)都是通過門戶的形式，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)注重用戶體驗，所以也對自身的門戶有更高的要求。門戶不僅可以用于信息發(fā)布和展示，同時也承載了用戶管理，訪客管理的功能，并且通過不同的管理需要有不同的門戶展示，門戶可定制，滿足個性化要求。協(xié)同管理建設(shè)規(guī)劃任何企業(yè)中的管理分為業(yè)務(wù)管理和組織管理，對于組織管理也就是人的管理更加重要，需要通過信息化手段進行輔助，協(xié)同管理是組織管理的有效工具，在

不斷的發(fā)展過程中，也承載了更多的業(yè)務(wù)應(yīng)用。協(xié)同應(yīng)用根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求的逐步深化，一般分為全員工作、業(yè)務(wù)管理、信息整合、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同四個階段，通過四個階段的建設(shè)，使各個業(yè)務(wù)管理應(yīng)用根據(jù)所面向?qū)ο蟮牟煌?，形成涵蓋工作協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、集成協(xié)同、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同、社會化協(xié)同中單一或多個協(xié)同場景的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，以切實解決互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)企業(yè)的管理痛點，為企業(yè)的組織效率，內(nèi)部管理，業(yè)務(wù)管控等方面帶來價值。主要通過以下建設(shè)規(guī)劃階段具體實現(xiàn)：?第一階段：實現(xiàn)全員工作的協(xié)同工作協(xié)同是協(xié)同管理建設(shè)規(guī)劃的第一層次，也是基礎(chǔ)，是全員應(yīng)用的內(nèi)部協(xié)同，主要是對企業(yè)組織行為數(shù)據(jù)的管理。通過企業(yè)內(nèi)部的日常溝通協(xié)作，基礎(chǔ)辦公應(yīng)用，常規(guī)行政流程審批，企業(yè)文化建設(shè)、內(nèi)部知識管理的建立和共享，移動辦公等實現(xiàn)企業(yè)敏捷組織建立、提高企業(yè)執(zhí)行力，提高組織溝通效率，規(guī)范組織行為管理，降低企業(yè)運行成本，塑造企業(yè)文化，提高企業(yè)知識管理能力等目標。工作協(xié)同是全員應(yīng)用的內(nèi)部協(xié)同，需要打造易用、好用、實用的協(xié)同辦公系統(tǒng)，提高用戶系統(tǒng)的使用率，降低學(xué)習(xí)成本，打牢協(xié)同應(yīng)用基礎(chǔ)。具體實現(xiàn)內(nèi)容是：建立企業(yè)內(nèi)部信息展現(xiàn)平臺和溝通交流平臺；實現(xiàn)企業(yè)制度、體系、流程管理的標準化運作；實現(xiàn)企業(yè)多級架構(gòu)上下層級及部門間業(yè)務(wù)協(xié)同；幫助企業(yè)文化的建設(shè)和落地傳播；解決快速擴張的管理制度的復(fù)制能力；企業(yè)知識積累以提升知識技能的快速復(fù)制能力；實現(xiàn)隨時隨地移動辦公。?第二階段：業(yè)務(wù)管理的協(xié)同業(yè)務(wù)協(xié)同是協(xié)同管理建設(shè)規(guī)劃的第二個層次，在工作協(xié)同的基礎(chǔ)上，深化應(yīng)用。需要梳理企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)需求和流程，通過協(xié)同平臺的靈活擴展性實現(xiàn)輕量級的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要是管理企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)協(xié)同主要是面向業(yè)務(wù)人員，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理為目標，需要具備快速實現(xiàn)，靈活變更，貼合企業(yè)需要的特點，隨著企業(yè)發(fā)展以及業(yè)務(wù)的變化，能最大化適應(yīng)和匹配業(yè)務(wù)需求。具體實現(xiàn)內(nèi)容是：實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括市場營銷管理，客戶關(guān)系管理，服務(wù)銷售和采購的管理以及創(chuàng)新管理和售后管理等，解決互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在業(yè)務(wù)管理中的痛點；實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)的職能業(yè)務(wù)應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)相比有自身的特點，職能應(yīng)用包括人力資源管理、財務(wù)費用管理和 IT運維管理等，需要打破傳統(tǒng)的管理方式，通過業(yè)務(wù)協(xié)同實現(xiàn)自身特點的職能應(yīng)用；實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總和呈現(xiàn)，輔助決策。?第三階段：信息整合的協(xié)同信息整合的協(xié)同也是集成協(xié)同，面向全員的應(yīng)用，實現(xiàn)企業(yè)的統(tǒng)一信息平臺和業(yè)務(wù)平臺，通過DEE集成平臺實現(xiàn)各種異構(gòu)系統(tǒng)的集成，更具體實現(xiàn)內(nèi)容是：通過企業(yè)整體信息化的規(guī)劃和實施，達成各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的之間的數(shù)據(jù)交互、信息交互等，通過DEE?成平臺實現(xiàn)；實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的組織人員同步、單點登錄、頁面集成、流程集成和數(shù)據(jù)集成等，進行各系統(tǒng)的整合應(yīng)用；實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部以協(xié)同管理平臺為核心，各系統(tǒng)統(tǒng)一整合、集中應(yīng)用，打破企業(yè)內(nèi)部信息孤島，實現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一信息展示和應(yīng)用平臺。?第四階段：上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同是延伸到企業(yè)外部的協(xié)同，面向與企業(yè)相關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈，合作伙伴，廣告商的協(xié)同，通過產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的建設(shè)，實現(xiàn)上下游系統(tǒng)的打通及產(chǎn)業(yè)鏈方向的融合，減少產(chǎn)業(yè)鏈中的信息孤島，解決與外部信息交互的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)面向社會群體，為用戶提供產(chǎn)品型的服務(wù)，與客戶的互動，信息傳遞也是產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的重要組成部分。具體實現(xiàn)內(nèi)容是：實現(xiàn)與增值服務(wù)提供商、廣告商、其他合作伙伴或者供應(yīng)商之間的信息化整合，實現(xiàn)協(xié)同的共享；

實現(xiàn)與用戶的數(shù)據(jù)交互，在平臺運維以及售后服務(wù)階段，都可以通過外部信息采集的工具，實現(xiàn)多途徑的問題上報和匯總。通過信息化手段，使服務(wù)過程及時周到，獲得用戶滿意，并提升用戶體驗，給用戶帶來更多的價值，并且提升整個服務(wù)的質(zhì)量從而帶來服務(wù)的創(chuàng)新。3互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)協(xié)同管理整體解決方案互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)圖如下所示，包含了底層架構(gòu)、應(yīng)用平臺、分析決策和展現(xiàn)門戶?；ヂ?lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)信息化藍圖，整體使用多層級模型進行設(shè)計。這種模型的優(yōu)點是，系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)清晰，每個層次依據(jù)功能性的邏輯分離和松散耦合使得應(yīng)用系統(tǒng)的可伸縮性和可維護性得到最大化的保證。它也是其它系統(tǒng)設(shè)計模型的基礎(chǔ)。?資源層（環(huán)境支撐、平臺組件）資源層是系統(tǒng)建設(shè)的基石，其穩(wěn)定性、靈活性的選擇對上層體系會產(chǎn)生決定性影響。環(huán)境支撐：環(huán)境支撐層提供了整體應(yīng)用的硬件基礎(chǔ)，包含了服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等軟硬件。平臺組件：平臺組件層包含了權(quán)限體系、表單、流程、報表、數(shù)據(jù)交換等多種引擎。多樣化的引擎保證了上層應(yīng)用建設(shè)的靈活性， 同時為上層應(yīng)用的橫向擴充提供基礎(chǔ)，故平臺組件應(yīng)是松散耦合的，可靈活組合的引擎組件。?應(yīng)用層（應(yīng)用平臺）應(yīng)用層實現(xiàn)了客戶端所需要的實際業(yè)務(wù)服務(wù)功能，包括所有的業(yè)務(wù)對象和業(yè)務(wù)邏輯。所有企業(yè)應(yīng)用服務(wù)的事件響應(yīng)和邏輯處理以及數(shù)據(jù)模型都被集中置于這一層。在這一層，各類程序基于J2EE等技術(shù)框架、業(yè)務(wù)實體和邏輯響應(yīng)，整體進行應(yīng)用訪問，實現(xiàn)工作協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同的管理需求。該層還包括與其他系統(tǒng)的集成接口，通過通用、靈活、常見的業(yè)務(wù)集成接口，實現(xiàn)與其他應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的兼容。業(yè)務(wù)層應(yīng)用調(diào)用集成接口找到業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)和

邏輯響應(yīng)所需的數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)上傳至分析層、展現(xiàn)層。集成使用 JDBC技術(shù)創(chuàng)建接口工具，與異構(gòu)系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)進行交互訪問，也使用通過 J2EE開發(fā)框架連接器技術(shù)開發(fā)的中間件方法集合來進行分析層、展現(xiàn)層與異構(gòu)系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)交互。通過集成接口的應(yīng)用實現(xiàn)集成協(xié)同，并為未來實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同和社會化協(xié)同提供基礎(chǔ)。?分析決策層分析決策層提出應(yīng)用層所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，根據(jù)預(yù)先定義的篩選分析規(guī)則，對數(shù)據(jù)進行歸類整理，并上傳至展現(xiàn)層為用戶決策提供數(shù)據(jù)支撐。該層對于數(shù)據(jù)分析的工作引擎來自于平臺組件中的報表引擎。 該引擎在業(yè)務(wù)應(yīng)用覆蓋面上，應(yīng)滿足所生成的數(shù)據(jù)分析報表類型能夠覆蓋應(yīng)用層和所集成的異構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有應(yīng)用；在數(shù)據(jù)分析維度方面支持多維度的數(shù)據(jù)分析條件自定義。實現(xiàn)工作協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、集成協(xié)同、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同、社會化協(xié)同的整體數(shù)據(jù)分析，并為展現(xiàn)層提供分析決策呈現(xiàn)支持。?展現(xiàn)層展現(xiàn)層對應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)客戶端的全部用戶操作訪問進行事件響應(yīng)和邏輯處理，是各類用戶進行系統(tǒng)訪問的集中入口和功能的直觀展現(xiàn)。展現(xiàn)層主要功能是解析來自系統(tǒng)客戶端的請求信息，為客戶端用戶提供系統(tǒng)登錄接口，進行客戶端會話請求管理，同時實現(xiàn)管理客戶端的業(yè)務(wù)訪問功能，并動態(tài)、實時的對客戶端的請求生成回應(yīng)信息，然后將回應(yīng)信息反饋給客戶端用戶并進行展現(xiàn)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)解決方案市場營銷管理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的市場營銷管理主要包括大量的傳播、 發(fā)布會、事件、活動等，其中大量的傳播主要是通過渠道推廣和新媒體推廣兩種方式進行市場宣傳，其中渠道推廣又可以分為線上渠道和線下渠道。每種推廣方式又細分很多類別，例如新媒體推廣分為品牌基礎(chǔ)推廣（百度百科，百度詞條，新浪愛問等）、論壇推廣、微博推廣、微信推廣、PR傳播、事件營銷、數(shù)據(jù)分析等。另外對于發(fā)布

會或者市場活動主要是對新服務(wù)的發(fā)布， 新概念的發(fā)布，新價值的發(fā)布。市場營銷的工作主要是創(chuàng)造和管理消費者無形價值。在上述每一類細分的推廣方式或者發(fā)布內(nèi)容都需要進行管理， 包括內(nèi)容策劃,推廣方式審批，推廣結(jié)果跟蹤反饋，績效考核，推廣預(yù)算等。在市場營銷管理中，市場營銷計劃管理和市場營銷費用管理是企業(yè)最關(guān)注的核心內(nèi)容，也是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)對于市場營銷管理方面所缺失的過程型的管控。市場營銷計劃管理需求理解與分析管理分析互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)行業(yè)市場競爭激烈，同質(zhì)化嚴重，營銷方案要能適應(yīng)市場的快速變化，所以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)的營銷計劃才是應(yīng)對變化的有利武器?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)的營銷計劃往往執(zhí)行失敗，根源是計劃出現(xiàn)偏差，沒有計劃變更的控制和更新程序，沒有風險的管控。角色及職責?市場經(jīng)理：負責營銷計劃的落地執(zhí)行和風險監(jiān)控，提交計劃的變更申請。?市場總監(jiān)：制定企業(yè)年度市場營銷計劃，同時組織評審團隊對計劃的變更進行評估和更新。?財務(wù)總監(jiān)：參與計劃的執(zhí)行和變更，從財務(wù)角度給予評審意見和建議。?市場分管領(lǐng)導(dǎo)：對營銷計劃制定、計劃的變更和更新進行最終審批。工作流程流程說明：.市場總監(jiān)負責制定年度市場營銷計劃提交財務(wù)總監(jiān)會簽和提交市場分管副總審批，審批完成后下發(fā)市場部進行執(zhí)行；.市場經(jīng)理在計劃執(zhí)行過程中遇到風險或其他市場變化， 需要對營銷計劃進行變更，提交變更申請；.市場總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)以及市場分管副總組成評審團隊對計劃變更進行

評審，評審?fù)ㄟ^后，修改營銷計劃，并且所有的變更記錄進行存檔。.市場經(jīng)理執(zhí)行變更后的市場營銷計劃。3.1.1.1.1.4功能結(jié)構(gòu)主要的功能模塊：?營銷計劃制定：營銷計劃的制定和計劃表的建立；?營銷計劃執(zhí)行：計劃的執(zhí)行和計劃的變更；?查詢統(tǒng)計：按照計劃的執(zhí)行情況，變更情況進行查詢統(tǒng)計。3.1.1.1.2主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊營銷計劃制定營銷計劃由市場部在年初進行制定，根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品線的不同制定不同的營銷計劃。營銷計劃內(nèi)容主要包括了營銷方式、營銷內(nèi)容、營銷面向的群體、營銷結(jié)果的預(yù)測以及相關(guān)的營銷分析。營銷計劃由市場部制定，完成后提交財務(wù)總監(jiān)和市場部分管領(lǐng)導(dǎo)進行審批，當營銷計劃不能滿足需求時，財務(wù)總監(jiān)和市場部分管領(lǐng)導(dǎo)可以進行自動回退。 營銷計劃審批完成后存到計劃檔案表中，在每次活動執(zhí)行的過程中與計劃表進行關(guān)聯(lián)，執(zhí)行完成后計劃表進行更新。營銷計劃的是對付變化的有力武器，營銷計劃是企業(yè)在上個計劃執(zhí)行的基礎(chǔ)上全面分析營銷影響因素和各個環(huán)節(jié)之后提出的解決辦法， 是對營銷工作的全面反省和提高，是對自身營銷理論與實踐最深刻的認識。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：營銷計劃執(zhí)行營銷計劃執(zhí)行過程是依據(jù)營銷計劃的制定，從營銷計劃檔案表中關(guān)聯(lián)相應(yīng)的計劃，進行活動執(zhí)行的申請。在活動執(zhí)行申請表中，需要增加本次市場活動的配合部門，依據(jù)配合部門會匹配相關(guān)的人員，部門間共同協(xié)作完成營銷計劃的執(zhí)行。營銷計劃的執(zhí)行需要關(guān)注過程，不能只注重結(jié)果，同時在過程中最關(guān)注的是

一些硬指標，例如銷售額，覆蓋率等，但是軟指標如市場價格體系、市場秩序、與競爭對手的對比等往往被忽視。計劃執(zhí)行過程中的部門間協(xié)作也是至關(guān)重要的，企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，對銷售計劃的理解不一致，很難把各部門的專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)的整體優(yōu)勢，所以過程管理在計劃執(zhí)行階段必不可少。對于過程管理可以通過計劃任務(wù)的制定和完成，工作任務(wù)匯報，工作日志等方式進行過程跟蹤。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：營銷計劃變更營銷計劃執(zhí)行過程中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)必須定期評估總體環(huán)境和市場環(huán)境的變化，預(yù)測可能的發(fā)展趨勢。同時也需對企業(yè)自身的競爭地位、競爭態(tài)勢定期加以評估，以了解企業(yè)的競爭環(huán)境是否有顯著的改變。止匕外，對企業(yè)本身的各項資源亦應(yīng)定期地予以客觀的評估。根據(jù)上述各種評估的結(jié)果，企業(yè)就可以知道目前所選擇的目標市場是否適當，是否需要調(diào)整，如果需要調(diào)整，就需要進行營銷計劃的變更。營銷計劃的變更需要評估影響程度，包括對整個市場的影響，對用戶的影響，對成本以及對資源的影響等。計劃變更都需要進行評審并存檔，由財務(wù)總監(jiān)和市場部分管領(lǐng)導(dǎo)共同審批，在計劃的檔案表中可以查看到所有的變更記錄，同時可以數(shù)據(jù)穿透。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：3.1.1.2市場營銷費用管理需求理解與分析管理分析市場營銷費用管理是對產(chǎn)品或服務(wù)的市場開發(fā)和銷售過程中所發(fā)生的費用和投入進行控制，在保證贏得市場份額、方便客戶購買和使用的前提下，降低投入，減少浪費，以達到降低營銷費用，提升銷售利潤的目的?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)的市場營銷費用是年度費用的較大支出，對于費用的管理要做到事前監(jiān)控，事后統(tǒng)

計，另外對于臨時性的營銷活動費用也需要進行先審批后使用角色和職責?市場經(jīng)理：市場營銷費用的使用，費用調(diào)整的提交。?市場總監(jiān)：制定企業(yè)年度市場營銷費用，對費用的使用和調(diào)整負責。?財務(wù)總監(jiān)：對營銷費用的使用進行監(jiān)管。?市場分管領(lǐng)導(dǎo)：對營銷費用的制定、使用和調(diào)整進行最終審批。工作流程流程說明：.市場總監(jiān)制定企業(yè)年度市場營銷費用， 并提交財務(wù)總監(jiān)和市場分管領(lǐng)導(dǎo)審批。.審批完成之后進行營銷費用的下發(fā)，由市場經(jīng)理使用，并且在每次使用前填寫相關(guān)的審批單據(jù)，市場總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)進行審批，如果在預(yù)算范圍內(nèi)可以直接審批通過。.如果營銷費用申請超過預(yù)算，需要進行營銷費用的增加，并且需要市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)和市場分管領(lǐng)導(dǎo)進行審批，審批完成之后進行追加，同時增加保留記錄。.對于臨時的營銷費用，由市場經(jīng)理提交并經(jīng)市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)和市場分管領(lǐng)導(dǎo)審批，只有通過審批的費用才可以使用。3.1.1.2.1.4功能結(jié)構(gòu)主要的功能模塊：?營銷費用制定：營銷費用的制定和費用表的建立；?營銷費用執(zhí)行：費用的執(zhí)行和費用的變更，以及臨時費用的申請；?查詢統(tǒng)計：按照費用的使用情況，變更情況和臨時費用申請情況進行查詢統(tǒng)計。

3.1.1.2.2主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊3.1.1.2.2主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊營銷費用制定預(yù)算管理是現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理的重要組成部分， 對控制成本費用的發(fā)生，保證目標成本，目標利潤的完成起到積極作用。營銷費用的制定就是營銷費用的預(yù)算制定過程，既要緊密帖合營銷計劃，也要符合實際，做到事前管控。市場部依據(jù)營銷計劃制定營銷費用，經(jīng)財務(wù)和市場部分管領(lǐng)導(dǎo)審批完成之后進行歸檔，作為營銷費用的預(yù)算。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：營銷費用執(zhí)行在申請任何市場費用，包括需要關(guān)聯(lián)營銷費用預(yù)算，在預(yù)算范圍內(nèi)可以進行預(yù)算執(zhí)行，超預(yù)算的費用需要進行預(yù)算審批變更， 對預(yù)算進行調(diào)整和追加，并調(diào)整總體預(yù)算額度后，再進行營銷費用申請。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：營銷費用變更營銷計劃執(zhí)行過程中，總體環(huán)境和市場環(huán)境的變化，會引發(fā)營銷計劃的改變，計劃的改變會引起營銷費用的變更。使營銷費用滿足營銷計劃的執(zhí)行，或節(jié)省出營銷費用用于其他。營銷費用的變更需要通過申請審批完成，審批后自動記錄到營銷費用的預(yù)算臺賬中，用于后續(xù)營銷計劃的執(zhí)行。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：臨時費用申請預(yù)算內(nèi)的市場營銷費用的申請按照預(yù)算額度進行審批，并且自動扣減預(yù)算，完成預(yù)算的達成。對于臨時性的市場營銷費用的申請，則需要單獨進行審批，并

且如果沒有在預(yù)算范圍內(nèi)，或者預(yù)算無剩余，則需要進行預(yù)算的變更，需要進行評估和審核。臨時性的營銷費用在營銷管理過程中不能避免， 尤其是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在市場快速變化以及面對突發(fā)事件，需要有臨時性的營銷策略。對于臨時費用的申請和審批需要管控，并且需要進行記錄，為以后的營銷活動制定，營銷費用制定和營銷過程中的風險規(guī)避有一定的輔助作用。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：客戶檔案管理需求理解與分析管理分析客戶檔案管理是客戶關(guān)系管理中基礎(chǔ)資料，客戶檔案管理的重點是客戶的檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料，及時補充新資料，不斷地對客戶的變化進行跟蹤記錄。客戶檔案管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料?？蛻魴n案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。 同時，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。角色及職責?銷售人員：負責收集客戶檔案信息，同時進行檔案的更新和客戶信息的反饋；?銷售總監(jiān)：負責查看和監(jiān)管銷售人員所收集的客戶檔案資料的真實性，

更新的情況，商機轉(zhuǎn)換的情況統(tǒng)計分析;?銷管人員：對所有的客戶檔案信息進行全面的管理，權(quán)限劃分，提供相應(yīng)的報表數(shù)據(jù)工作流程流程說明：.銷售員建立客戶檔案信息進行保存；.銷售總監(jiān)可以查詢到該團隊銷售員填寫的所有客戶檔案資料；.銷售員根據(jù)獲取的客戶信息更新客戶檔案，同時填寫客戶反饋的內(nèi)容；.銷售管理部可以查看到所有的客戶檔案信息，并且根據(jù)需要生成統(tǒng)計報表；.銷售總監(jiān)如果跨團隊的進行客戶檔案的查看， 需要進行客戶檔案查閱中請，由檔案管理員進行權(quán)限分配，同時審批完成后提供相關(guān)的資料信息，流程結(jié)束；對于審批不通過的申請，進行說明，流程結(jié)束。功能結(jié)構(gòu)客戶檔案管理通過流程+表單以及無流程表單（底表）來實現(xiàn)。設(shè)計內(nèi)容主要有以下方面。主要的功能模塊：?檔案錄入：包含檔案的錄入和更新，由無流程表單搭建實現(xiàn)，并且有查看權(quán)限，銷售人員只能查看到自己錄入的資料；?檔案借閱：借閱流程；?查詢統(tǒng)計：按照客戶檔案的各種維度進行查看統(tǒng)計。主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊客戶檔案建立客戶檔案對任何企業(yè)來說是最為寶貴的資料，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)越來越注重營銷的管理工作，其中客戶檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時，客戶檔案管理又是企業(yè)ISO9000:2000質(zhì)量體系管理的重要組成部分。

客戶檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個客戶檔案，需要對客戶進行一次全面“體檢” ?？蛻魴n案管理的內(nèi)容包括但不限于：客戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我司交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織架構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計算機來進行管理。每個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自己的關(guān)注點建立自己的客戶檔案?？蛻魴n案表由銷售人員建立和維護，同時銷售總監(jiān)和銷售管理人員進行定期或者抽樣檢查，保證客戶檔案的真實性和完整性。銷售總監(jiān)檢查所管轄范圍內(nèi)的銷售人員記錄的客戶檔案，銷售管理人員可以檢查全體銷售人員的記錄。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：客戶檔案借閱客戶檔案由銷售人員自行建立和維護，銷售人員所在區(qū)域的銷售總監(jiān)可以進行查看，同時銷售管理部人員可以查看全公司銷售人員創(chuàng)建的客戶檔案， 客戶檔案有一定的讀寫權(quán)限?？蛻魴n案具有保密性和唯一性，不能公開。對于跨區(qū)域或者跨部門進行客戶檔案查看的情況，需要進行客戶檔案的借閱申請，申請通過后才能進行客戶檔案的查看，同時借閱有時間限制，到期會有提醒。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：商機管理需求理解與分析管理分析商機是驅(qū)動銷售的基礎(chǔ)。有效的管理商機，才能在有限的時間內(nèi)完成或超越

銷售指標，迅速搶占新市場。商機來源有多種渠道，有些是通過客戶檔案管理中轉(zhuǎn)化過來的商機，也有通過外部呼入的商機，還有渠道的商機信息等。針對不同來源的商機，管理方式類似，都是通過過程的管控，來促成商機達成銷售。角色及職責?銷售人員：負責商機的跟進并更新銷售階段；?銷售總監(jiān)：負責查看和監(jiān)管銷售人員所跟進的商機的情況，適當給予指導(dǎo)；?銷售管理部：對所有的商機信息進行合規(guī)性管理工作流程流程說明：.銷售獲得商機之后，對商機進行跟進，同時更新銷售階段，商機跟進過程中需要進行商機的記錄；.銷售管理部對商機進行合規(guī)性檢查，如果不符合規(guī)定則需要對商機進行重新分配；.銷售過程中商機更新，最終銷售達成后進行合同的審批過程。功能結(jié)構(gòu)主要功能模塊：?商機錄入：包括商機的錄入，商機的跟進和查看；?查詢統(tǒng)計：對商機的各個階段的數(shù)量進行查詢統(tǒng)計。主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊商機錄入商機是銷售成單的基石，商機的維護也是銷售人員的核心任務(wù)。商機的錄入應(yīng)對所有銷售人員甚至全員開放，所有人員均可以錄入商機，但有因其重要性和保密性，商機的錄入后，應(yīng)通過權(quán)限進行控制，個人應(yīng)只可查看本人錄入商機或被分配跟進的商機，不同級別領(lǐng)導(dǎo)可以查看不同范圍銷售人員的商機。商機是一個銷售機會，對其的跟進把控也顯得尤為重要，持續(xù)的跟進是成單

的前提。為了保證商機均被有效跟進，應(yīng)有相應(yīng)部門（如銷售管理部）對商機跟進情況進行檢查，對跟進不及時的商機可進行重新分配，以確保商機被有效跟進。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：銷售服務(wù)記錄需求理解與分析管理分析互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)為服務(wù)商或者客戶提供服務(wù)， 對于所銷售服務(wù)進行記錄，并且關(guān)聯(lián)對應(yīng)的服務(wù)商或者客戶。銷售服務(wù)按照不同的標準，不同種類可以進行劃分：?按產(chǎn)品銷售的過程劃分，可分為售前服務(wù)和售后服務(wù)兩大類。?按銷售服務(wù)的性質(zhì)劃分，可劃為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)兩大類。?按銷售服務(wù)的費用劃分，可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩大類。?按銷售服務(wù)時間劃分，可分為長期服務(wù)和短期服務(wù)兩大類。角色及職責?銷售人員：對銷售服務(wù)進行記錄，并關(guān)聯(lián)服務(wù)商以及客戶；?銷售總監(jiān)：負責查看和監(jiān)管銷售人員對銷售服務(wù)的記錄情況，按照服務(wù)商或者客戶進行查詢統(tǒng)計，或者按照銷售類型進行查詢統(tǒng)計；工作流程流程說明：.銷售人員填寫銷售服務(wù)記錄單，并且從客戶檔案表中關(guān)聯(lián)客戶信息，每個銷售人員只能查看到自己填寫的服務(wù)記錄單；.銷售總監(jiān)對銷售服務(wù)記錄單進行審核，并有修改權(quán)限，同時可以查看到到銷售團隊所有人的記錄單，并且可以進行查詢統(tǒng)計。

3.1.2.3.1.4功能結(jié)構(gòu)主要功能模塊：?銷售服務(wù)記錄：包括銷售服務(wù)記錄，記錄查看和修改；?查詢統(tǒng)計：對銷售記錄進行查詢統(tǒng)計，可以按照服務(wù)對象、服務(wù)類型等多種類型進行查詢統(tǒng)計。3.1.2.3.2 主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊3.1.2.3.2.1銷售服務(wù)記錄優(yōu)秀的客戶服務(wù)不僅可以提升企業(yè)形象， 同時也可以促成新的商機，為企業(yè)開拓市場提供幫助。售后服務(wù)內(nèi)容的詳細記錄就尤為重要， 它不僅是對客戶服務(wù)的記錄，當服務(wù)人員發(fā)生變化時，詳細的記錄可使新的服務(wù)人員快速接手而不讓客戶有服務(wù)質(zhì)量降低的感受。同時詳細的客戶服務(wù)記錄，在挖掘客戶新的需求，幫助企業(yè)改善產(chǎn)品或服務(wù)等方面也可提供參考依據(jù)。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：3.1.3服務(wù)合同管理服務(wù)銷售合同需求理解與分析管理分析互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)銷售合同管理與常規(guī)的銷售合同管理類似， 主要關(guān)注的是合同的執(zhí)行，變更以及收付款情況等。對于合同執(zhí)行過程中的關(guān)鍵點數(shù)據(jù)都需要一目了然，并且保證服務(wù)交付過程中按照合同時間點嚴格執(zhí)行。對于服務(wù)銷售合同需要進行全過程的管理，保證合同的順利執(zhí)行并對最終合同的執(zhí)行情況進行評估。

角色及職責?銷售員：負責合同的起草以及合同變更的提出，同時設(shè)置收款計劃，對合同的執(zhí)行情況負責；?銷售總監(jiān)：對銷售合同的執(zhí)行和變更進行審批，對合同的執(zhí)行情況進行監(jiān)控和指導(dǎo)；?法務(wù)人員：負責審核銷售服務(wù)合同的合規(guī)性，避免法律風險；?財務(wù)人員：負責服務(wù)銷售合同的收款，同時給銷售員進行提醒。工作流程流程說明：.銷售人員起草服務(wù)銷售合同，并提交法務(wù)和銷售總監(jiān)進行審核；.法律和銷售總監(jiān)審批完成通過，合同生效并按照規(guī)定日期執(zhí)行；.在合同的執(zhí)行過程中，銷售人員對合同進行變更的申請，變更申請由法務(wù)和銷售總監(jiān)審批完成后可以進行變更，同時變更需要進行記錄；.銷售合同執(zhí)行過程中的收款計劃按照合同審批單中進行執(zhí)行， 并且有收款提醒。功能結(jié)構(gòu)主要功能模塊：?銷售合同建立：包括銷售合同的新增，合同的查看?銷售合同執(zhí)行：包括銷售合同的變更，合同的收款?查詢統(tǒng)計：合同的執(zhí)行狀況，收款情況等各種查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊銷售合同審批銷售合同的除標準制式合同外，一般經(jīng)過雙方談判后商定編寫或修改制式合同，為了保證銷售價格合理、條款無有失公允及法律問題。銷售合同的審批過程就顯得非常重要，是保障公司利益的屏障。

業(yè)務(wù)表單樣例:業(yè)務(wù)流程樣例：銷售合同變更銷售合同的變更是合同執(zhí)行過程中，在合同主體不變的情況下，合同條款產(chǎn)生的一些非根本性變化，變更前后的合同仍保持一定的同一性和連續(xù)性，原合同關(guān)系仍然繼續(xù)存在并有效的行為。但變更又可能會使企業(yè)利益產(chǎn)生風險，或使企業(yè)面臨法律風險，所以合同的變更與合同審批過程同樣重要，業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：收款計劃執(zhí)行收款計劃的執(zhí)行，對會企業(yè)收入預(yù)算，支出安排，企業(yè)利潤測算等產(chǎn)生影響，按時的收款是企業(yè)利益的重要保障。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：服務(wù)采購合同需求理解與分析管理分析互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)除了有服務(wù)銷售合同管理以外， 也包含服務(wù)采購合同，服務(wù)采購是采購滿足組織內(nèi)部不能或不愿提供的服務(wù)或相關(guān)服務(wù)。通過招標、競標。企業(yè)挑選最適合的供應(yīng)商并要求其提供專業(yè)的、 高效的，能夠給企業(yè)帶來利益的服務(wù)把從供應(yīng)商那里采購來的服務(wù)， 與企業(yè)的戰(zhàn)略管理有效結(jié)合。有利于企業(yè)獲取更專業(yè)的技術(shù)和人才，減少業(yè)務(wù)負擔，獲得專家的意見，降低支出，增強企業(yè)的競爭力。服務(wù)是無形的產(chǎn)品，服務(wù)采購關(guān)注的是服務(wù)的期限和服務(wù)的質(zhì)量，以及對供

應(yīng)商的評價等。服務(wù)采購合同的執(zhí)行也關(guān)注服務(wù)內(nèi)容的變更，供應(yīng)商是否有良好的匹配機制，能及時提供變更的支持。角色和職責?采購員：負責合同執(zhí)行過程中變更的提出，負責供應(yīng)商服務(wù)的評價，關(guān)注采購合同的付款時間點；?采購總監(jiān)：對服務(wù)采購合同的變更進行審批，對合同的執(zhí)行情況和服務(wù)期限、服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控；?法務(wù)人員：負責審核服務(wù)采購合同的合規(guī)性，避免法律風險；?財務(wù)人員：負責服務(wù)采購合同的付款。工作流程流程說明：.采購員提交服務(wù)采購合同申請，采購部領(lǐng)導(dǎo)和法務(wù)進行合同的審批；.審批通過后，建立服務(wù)采購合同檔案，并依據(jù)合同內(nèi)容執(zhí)行；.服務(wù)采購合同執(zhí)行期間，有服務(wù)期限或者服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化，由采購人員提交合同變更申請；.采購部領(lǐng)導(dǎo)和法務(wù)對變更內(nèi)容進行評估和合規(guī)性的檢查， 變更審批之后記錄到合同檔案中，同時更新合同信息的主要內(nèi)容；.采購人員根據(jù)付款計劃進行付款申請，由財務(wù)負責審批和付款，付款記錄同樣記錄到合同檔案中，可以分多次進行付款。.根據(jù)供應(yīng)商提供服務(wù)的質(zhì)量，采購人員對供應(yīng)商進行評價，評價結(jié)果記錄到供應(yīng)商的檔案表中。功能結(jié)構(gòu)主要功能模塊：?采購合同審批：包括采購合同的審批，采購合同的查看；?采購合同執(zhí)行：包括采購合同變更，采購合同的付款，供應(yīng)商服務(wù)評價；?查詢統(tǒng)計：采購合同服務(wù)期限，采購付款情況等各種查詢統(tǒng)計。

主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊采購合同審批采購合同是企業(yè)資金支出有效用于企業(yè)發(fā)展的重要保障。采購合同不僅保障公司利益不受損失，同時也是出現(xiàn)問題時向乙方索賠的依據(jù)，其審批過程必須嚴謹，尤其是法務(wù)審核。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：采購合同變更采購合同的變更與銷售合同變更會產(chǎn)生相同的風險。變更可能會影響企業(yè)利益產(chǎn)生，或使企業(yè)面臨法律風險，所以采購合同的變更與銷售合同變更過程同樣重要。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：付款計劃執(zhí)行在乙方完成合同約定的前提下，付款計劃的有效執(zhí)行，可以避免企業(yè)使企業(yè)資金得到充分利用，同時豎立企業(yè)良好的信譽形象。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：需求理解與分析管理分析售后服務(wù)管理是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)最為關(guān)注的內(nèi)容，售后服務(wù)管理的對象包含

了合作伙伴以及終端用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭激烈，良好的售后服務(wù)是提升客戶滿意度，保持客戶忠誠度的有效舉措。良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷。良好的售后服務(wù)帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，現(xiàn)在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就是勝者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入。良好的售后服務(wù)也為決策提供了數(shù)據(jù)，服務(wù)次數(shù)，服務(wù)成本，某項產(chǎn)品的報故障次數(shù)，消費者的意見或者建議等等。通過這些數(shù)據(jù)提升客戶體驗以及使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)更具競爭力。售后服務(wù)管理主要體現(xiàn)對伙伴或者客戶的售后服務(wù)的記錄，分發(fā)和跟蹤。角色及職責?用戶或者合作伙伴：中報故障、投訴、意見或者建議。?CallCenter:負責申報事項的記錄，初步解決或提交給一線人員。?一線服務(wù)人員：事項處理和反饋，對于不能處理的需要提交。?二線服務(wù)人員：處理一線服務(wù)人員無法解決的事項，處理完成之后反饋給呼叫中心。工作流程流程說明：.用戶或者合作伙伴通過電話進行故障申請，事件投訴，意見或者建議的提交，客戶人員進行記錄，并進行說明反饋；.通過網(wǎng)絡(luò)申請過來的問題，由一線人員判斷是否為售后服務(wù)，確定服務(wù)流程，再進行提交和處理；.客戶人員無法處理的問題提交到一線處理人員進行處理和判斷， 如果解決完成提供客服進行反饋并記錄，如果不能處理提交二線處理人員；.二線人員處理完成之后提交客服進行反饋并記錄；.客服人員把處理結(jié)果告知客戶，客戶對服務(wù)進行評價，所有的服務(wù)記錄進行歸檔，客戶的評價進行歸檔。

3.1.4.1.4功能結(jié)構(gòu)3.1.4.1.4功能結(jié)構(gòu)主要功能模塊：?申告接入：包括申告的接入，呼叫中心對事務(wù)的登記，網(wǎng)絡(luò)表單提交的售后服務(wù)登記；?售后服務(wù)受理：包括服務(wù)處理過程，事項的超期提醒，事務(wù)處理的結(jié)果反饋以及對滿意度調(diào)查；?查詢統(tǒng)計：包括各種事項不同維度的各種查詢統(tǒng)計。主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊售后服務(wù)申請售后服務(wù)是銷售合同內(nèi)容的執(zhí)行，是企業(yè)形象的保障，快速高效的服務(wù)流程是提升用戶滿意度的根本。業(yè)務(wù)表單樣例：業(yè)務(wù)流程樣例：3.1.5平臺運維管理需求理解與分析管理分析平臺運維管理可粗略分為三類：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺運維：各互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商均有涉及，此部分主要是軟件平臺（如網(wǎng)站）的運維，是企業(yè)展示形象的窗口。IT設(shè)備及機房運維：對于自建機房或IDC類云服務(wù)商是運維重點，IT設(shè)備的穩(wěn)定運行。此部分是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運行、提供服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，出現(xiàn)故障均會造成

較大影響和較長的宕機時間，對于IDC類云服務(wù)商而言更是影響到品牌信譽、 企業(yè)形象，甚至引來客戶索賠。客戶運維：對于IT運維外包服務(wù)商，此部分即是客戶服務(wù)，又是企業(yè)收入來源。運維內(nèi)容一般以維護客戶軟件或IT設(shè)備、機房為主。以實際工作內(nèi)容看又可歸為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺運維或IT設(shè)備及機房運維。在業(yè)內(nèi)無論軟件運維還是硬件運維，普遍認可的最佳實踐模型是現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC（OficeofGovernmentCommerce）負責管理的ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL ,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）。ITIL主要適用于IT服務(wù)管理（ITSMD,其為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，此量化標準可以衡量企業(yè)在IT運維服務(wù)方面的能力，使用較多的是事件管理、服務(wù)級別管理。事件管理將每一個 IT運維服務(wù)作為一個事件進行管理，每一個事件同時受服務(wù)級別（即不同級別事件不同時間限制）管理。以此保障不同級別的事件在不同時限內(nèi)完成服務(wù)， 超時完成量又作為衡量一個企業(yè)IT服務(wù)能力的參考。無論是軟件還是硬件均套用ITIL模型進行管理，管理流程需可呈現(xiàn)三線運維完整狀態(tài)，又可進行時限設(shè)置。角色及職責事件管理中主要涉及的角色和職責如下；?用戶：申報事件或運維需求。?CallCenter:呼叫中心接線員，記錄用戶申報事件，初步解決或提交給一線人員。?一線運維人員：處理事件。?二線運維人員：處理一線人員無法解決的事件。工作流程流程說明：

用戶通過電話呼叫CallCenter中告運維需求。用戶通過網(wǎng)頁、微信等網(wǎng)絡(luò)形式申告運維需求。IT監(jiān)控軟件發(fā)現(xiàn)故障自動發(fā)送相關(guān)信息形成運維事件。CallCenter接線員判斷是否屬于運維事件，屬于運維事件記錄中告，對于可處理事件直接告知用戶處理方式，結(jié)束流程，不可處理事件提交一線處理，；不屬于運維事件告知用戶，結(jié)束呼入。一線人員對于網(wǎng)絡(luò)用戶中告判斷是否屬于運維事件， 屬于運維事件進行處理，不屬于運維事件填寫原因提交CallCenter。一線人員處理CallCenter和IT監(jiān)控軟件提交的事件，無法解決事件提交二線處理；用戶申告事件解決后，填寫處理結(jié)果提交CallCenter。二線人員處理一線人員提交的事件；用戶申告事件解決后，填寫處理結(jié)果提交CallCenter。CallCenter接收一線、二線反饋的運維結(jié)果、一線判定的非運維事件，呼叫中告用戶告知處理結(jié)果，結(jié)束流程。3.1.5.1.4功能結(jié)構(gòu)平臺運維管理模塊以表單+流程方式實現(xiàn)流程管理，通過集成CallCenter、網(wǎng)絡(luò)表單、IT監(jiān)控軟件實現(xiàn)IT運維事件中告入口，結(jié)合統(tǒng)計查詢形成相應(yīng)報表。具體至每一角色其操作內(nèi)容及工作界面展現(xiàn)如下：用戶角色崗位操作內(nèi)容工作界面展現(xiàn)用戶（網(wǎng)絡(luò)申告）填寫申告內(nèi)容申告單

用戶角色崗位操作內(nèi)容工作界面展現(xiàn)呼叫中心人員CallCenter.記錄用戶申告內(nèi)容.告知用戶處理結(jié)果.記錄用戶滿息度.新建事項.待辦工作.跟蹤事項.文檔中心.查詢一線人員一線1.判斷網(wǎng)絡(luò)申告2.處埋事件.待辦工作.跟蹤事項.文檔中心.查詢二線人員二線處埋事件1.待辦工作2.文檔中心3.查詢領(lǐng)導(dǎo)管理綜合管理1.查詢2.統(tǒng)計3.1.5.2主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊3.1.5.2.1 運維服務(wù)申請運維服務(wù)申請是企業(yè)為用戶提供運維服務(wù)的窗口， 運維服務(wù)的專業(yè)與否直接影響用戶體