物業(yè)質(zhì)量月報(bào)

十月份公司質(zhì)量會(huì)議整理：品質(zhì)部二○一三年十一月目錄十月份質(zhì)量指標(biāo)達(dá)成情況1質(zhì)量檢查狀況分析23客戶(hù)投訴信息匯總及分析海悅服務(wù)中心質(zhì)量指標(biāo)達(dá)成情況月度管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)標(biāo)情況月度客戶(hù)維修滿意度達(dá)標(biāo)情況月度公共維修滿意度達(dá)標(biāo)情況月度不合格整改率達(dá)標(biāo)情況月度管理費(fèi)累計(jì)收費(fèi)率達(dá)到104.84%達(dá)標(biāo)海悅服務(wù)中心說(shuō)明：收費(fèi)率=（當(dāng)月實(shí)收費(fèi)用+收到歷史欠費(fèi)）÷每月應(yīng)收費(fèi)用×100%海悅服務(wù)中心月度客戶(hù)零星維修滿意度達(dá)到98.86%達(dá)標(biāo)海悅服務(wù)中心說(shuō)明：零星維修滿意度=（維修及時(shí)率+維修合格率+維修滿意率）÷

3×100%月度公共零星維修滿意度達(dá)到91.16%不達(dá)標(biāo)海悅服務(wù)中心說(shuō)明：零星維修滿意度=（維修及時(shí)率+維修合格率+維修滿意率）÷

3×100%月度不合格整改率達(dá)到100%海悅服務(wù)中心說(shuō)明：整改率=（不合格整改項(xiàng)-驗(yàn)證不合格項(xiàng)）÷不合格整改項(xiàng)×100%達(dá)標(biāo)質(zhì)量檢查狀況分析質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)解釋質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及分析質(zhì)檢不合格事例匯總及分析質(zhì)量改進(jìn)方向質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)解釋質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)解釋質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)解釋備注：此分類(lèi)解釋是以ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容所編制，將作為質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)解釋質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及分析一、海悅服務(wù)中心10月份質(zhì)檢不合格項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：質(zhì)檢不合格項(xiàng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及分析二、海悅服務(wù)中心10月份質(zhì)檢不合格項(xiàng)數(shù)據(jù)分析圖：通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，10月份質(zhì)檢不合格項(xiàng)主要集中在“可靠性、管理與服務(wù)監(jiān)控、質(zhì)量記錄控制、5S及工作紀(jì)律”五個(gè)方面，其比率共占有不合格項(xiàng)總數(shù)量的80.56%。質(zhì)檢不合格事例匯總及分析一、管理與服務(wù)監(jiān)控：1）中央公館外圍兒童游樂(lè)場(chǎng)處有一條雨水溝無(wú)井蓋、水溝內(nèi)有大量枯葉，且未見(jiàn)有安全警示標(biāo)識(shí)，游樂(lè)場(chǎng)地墊上有糞便及大面積的青苔、枯枝雜草。2）蟠龍北區(qū)多處垃圾桶后門(mén)敞開(kāi)未鎖，部分垃圾桶外殼和內(nèi)筒分開(kāi)放置，影響現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。責(zé)任部門(mén)需提醒合作單位清運(yùn)垃圾時(shí)，需及時(shí)關(guān)閉垃圾箱門(mén)。3）中央公館136號(hào)車(chē)位及周邊有大量明顯的白色垃圾、雜物需及時(shí)清掃。此位置就在10號(hào)崗?fù)じ浇?，巡查人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上報(bào)整改。4）新都會(huì)雅悅沐足閣員工宿舍前（C1-228)黑板樹(shù)上掛有三個(gè)樓上拋下來(lái)的塑料袋。問(wèn)題分析：①對(duì)于小區(qū)管理監(jiān)控上存在死角，對(duì)不經(jīng)常有人去的公共設(shè)施缺乏有效監(jiān)管，例如對(duì)ZYGG后山兒童游樂(lè)場(chǎng)的現(xiàn)狀。②現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)助理對(duì)小區(qū)一直存在的不合格問(wèn)題，缺乏主動(dòng)的管理意識(shí)及解決問(wèn)題的責(zé)任心，對(duì)司空見(jiàn)慣的不合格問(wèn)題安于現(xiàn)狀。例如例如ZYGG垃圾桶后門(mén)敞開(kāi)，影響環(huán)境項(xiàng)。③物業(yè)助理現(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)缺少細(xì)心，不能更加細(xì)致的發(fā)現(xiàn)影響現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的問(wèn)題。質(zhì)檢不合格事例匯總及分析二、質(zhì)量記錄控制1）查看BA部門(mén)2014年度消防演習(xí)方案評(píng)審報(bào)告，至檢查時(shí)“評(píng)審總結(jié)”欄仍無(wú)相關(guān)記錄（消防演習(xí)已于11月21日實(shí)施），相關(guān)資料記錄需及時(shí)完善。2）16:25現(xiàn)場(chǎng)查看ZYGG北區(qū)3#天面有兩個(gè)“請(qǐng)勿攀爬”標(biāo)識(shí)牌放在一塊，且內(nèi)容一致，須合理放置。3）15：30分現(xiàn)場(chǎng)查看HDB8#7樓樓道張貼“請(qǐng)勿停放垃圾”標(biāo)識(shí)語(yǔ)句不通順。另張貼不規(guī)范，其它樓層亦有同樣問(wèn)題。4）1查看BA部門(mén)11月12日向JW部門(mén)發(fā)出的《工作提議單》ZYGG6號(hào)崗、13號(hào)崗崗?fù)ぞ療舨涣?，至檢查時(shí)仍未見(jiàn)相關(guān)的處理跟進(jìn)記錄。事項(xiàng)整改與否，責(zé)任部門(mén)需及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并做好記錄。問(wèn)題分析：①員工沒(méi)有養(yǎng)成良好的完善工作記錄的習(xí)慣，導(dǎo)致具體工作的具體進(jìn)程與質(zhì)量記錄不符。②對(duì)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)張貼缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)、技巧，巡查時(shí)不容易發(fā)現(xiàn)不合適的標(biāo)識(shí)張貼。③對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)張貼的臨時(shí)標(biāo)識(shí)，沒(méi)有統(tǒng)一板式。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題需提醒客戶(hù)時(shí)，張貼的東西需經(jīng)過(guò)部門(mén)審批，避免出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤。質(zhì)檢不合格事例匯總及分析三、可靠性1）查看客服部《內(nèi)部考核責(zé)任書(shū)》未能出示。2）查看HDB客服中心《客戶(hù)原始接待記錄表》2013年8月26日客戶(hù)車(chē)生反映“小陽(yáng)臺(tái)上方漏水”，其“傳遞/處理/時(shí)間”欄記錄為“告知現(xiàn)場(chǎng)人員”，無(wú)后續(xù)跟蹤處理結(jié)果及回訪情況記錄。工作人員所做記錄應(yīng)具有追溯性，能有效跟蹤到事項(xiàng)處理進(jìn)度并按文件要求及時(shí)回訪，收集客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)反饋。3）查看HDB商鋪53B自裝資料發(fā)現(xiàn)《室內(nèi)裝修開(kāi)工登記表》備注裝修完工時(shí)間為2013年10月13日，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示此戶(hù)已裝修完工，在走竣工驗(yàn)收流程，但有部分裝修資料未能出示，如與業(yè)主簽訂的《裝修協(xié)議書(shū)》、7—9月份的《裝修巡查簽到表》、《裝修開(kāi)工登記證》。裝修資料應(yīng)盡量做到統(tǒng)一整理存放，并及時(shí)在《裝修房號(hào)一覽表》和《裝修審批記錄表》做好登記。4）新都會(huì)配電房門(mén)口未設(shè)統(tǒng)一的VI標(biāo)識(shí)，內(nèi)部無(wú)相應(yīng)的警示標(biāo)語(yǔ)。問(wèn)題分析：①管理人員對(duì)部門(mén)工作程序及重要文件的了解和存放存在缺陷，對(duì)基層人員就專(zhuān)業(yè)技能和辦事流程方面的培訓(xùn)存在不足；②部門(mén)資料管理較為混亂，各項(xiàng)目統(tǒng)一管理力度不夠，基層人員對(duì)資料管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)薄弱；③個(gè)別問(wèn)題多次溝通、強(qiáng)調(diào)仍不見(jiàn)有改善，管理人員對(duì)此應(yīng)反思和督導(dǎo)。質(zhì)檢不合格事例匯總及分析四、辦公環(huán)境“5S”：1）查看HDB客服中心“5S”時(shí)發(fā)現(xiàn)：1）前臺(tái)桌面上的3個(gè)名片盒內(nèi)已無(wú)相關(guān)人員的名片，注意及時(shí)補(bǔ)充；前臺(tái)區(qū)域的檔案柜頂部放有一盒蚊香；2）綠色事務(wù)辦公室內(nèi)的玻璃窗有較多明顯污漬。2）14:50現(xiàn)場(chǎng)查看ZYGG地下車(chē)庫(kù)入口右側(cè)堆放了大量的閑置垃圾桶、綠化小推車(chē)、紙皮等廢棄物，占用了多個(gè)固定車(chē)位，既私自占用了公共區(qū)域，也影響了整體美觀。類(lèi)似問(wèn)題須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行圍閉及異味處理管理，且勿影響車(chē)輛停放，時(shí)刻體現(xiàn)物業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理。3）新都會(huì)低壓配電房地面及配電柜手柄上有積塵，上墻文件因粘貼不牢脫落統(tǒng)一放到墻角，泡沫膠仍在墻面上，此項(xiàng)不符合配電房“5S”要求。4）09:06發(fā)現(xiàn)有員工的摩托車(chē)停放在松湖春天銷(xiāo)售公共區(qū)域。問(wèn)題分析：①對(duì)客服務(wù)的形象展示須持續(xù)維護(hù)；②小區(qū)公共區(qū)域均屬業(yè)主共同所有，對(duì)于私自堆放、停放、擺放雜物、工具等行為均屬不合法行為，同時(shí)又影響小區(qū)美觀，要讓業(yè)主遵守則先須自我管理約束，盡量規(guī)避此類(lèi)問(wèn)題，妥善安排，做好榜樣；質(zhì)檢不合格事例匯總及分析五、工作紀(jì)律：1）查看HDB客服中心10月份排班情況時(shí)發(fā)現(xiàn)部門(mén)未按照部門(mén)負(fù)責(zé)人審批簽名的排班表執(zhí)行，而是按另制的一份未經(jīng)批準(zhǔn)的排班表執(zhí)行，如審批版排班表16日安排饒倩上班，而未審批版排班表則顯示其休息。2）08:35查看XDH前臺(tái)有兩位物業(yè)助理均未佩戴工牌。3）13:54發(fā)現(xiàn)門(mén)口禮賓員在看手機(jī)，見(jiàn)到有人經(jīng)過(guò)便收起來(lái)了，吧臺(tái)接待員同樣有此行為，注意重要崗位須時(shí)刻保持良好形象。4）10:02發(fā)現(xiàn)有禮賓員在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)玩飛鏢游戲。5）09:49發(fā)現(xiàn)有吧臺(tái)接待員從外面攜帶早餐到銷(xiāo)售中心里的吧臺(tái)處就餐。問(wèn)題分析：①工作行為過(guò)于自由，自我約束意識(shí)和自我管理能力存在不足；②管理人員對(duì)工作紀(jì)律的嚴(yán)謹(jǐn)性不夠重視，對(duì)基層人員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律的灌輸力度須加強(qiáng)，尤其是對(duì)客服務(wù)區(qū)域的個(gè)人行為會(huì)直接影響公司整體服務(wù)形象。質(zhì)量改進(jìn)方向一、目前公司的規(guī)范化管理處于起步階段，基層員工的執(zhí)行能力、專(zhuān)業(yè)技能和素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)等各方面都需要上級(jí)干部親力親為地耐心培養(yǎng)、改善提升，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，合理安排員工培養(yǎng)計(jì)劃并高質(zhì)執(zhí)行非常關(guān)鍵。員工各方面能力提升后，對(duì)任務(wù)的執(zhí)行、制度的約束和理解、工作程序的熟知程度會(huì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升起著決定性作用，這也是質(zhì)量管理體系八大原則中要求做到的——“領(lǐng)導(dǎo)作用”。二、在與供方合作的成效方面，供方在其服務(wù)范圍內(nèi)固然問(wèn)題不斷，尤其是清潔服務(wù)與電梯維保服務(wù)。在正視問(wèn)題的同時(shí)，需自省吾身，是否履行了對(duì)供方的有效溝通、監(jiān)管、評(píng)價(jià)及共同改進(jìn)的職責(zé)。公司選擇的供方，其自身發(fā)展也會(huì)直接影響公司的局部服務(wù)質(zhì)量。因此，我們需要積極地調(diào)動(dòng)可用的資源在現(xiàn)有的條件下主動(dòng)合作方相互扶持、共同改進(jìn)，把供方的問(wèn)題看成是公司的問(wèn)題，協(xié)助供方解決服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)上的問(wèn)題，幫助供方降低成本、提高服務(wù)效率，在本質(zhì)上改善與供方互利的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)共同愿景。這也是質(zhì)量管理體系八大原則中要求做到的——“與供方互利的關(guān)系”。質(zhì)量改進(jìn)方向三、公司目前正在施行準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系，雖然體系并不健全，但目的在于讓全員初步了解質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本方式和內(nèi)容，逐步養(yǎng)