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文檔簡介

酒店員工內(nèi)部矛盾解決方法（上）

張慧堂2013年12月19日

酒店員工間各種矛盾的起因和表現(xiàn)形式，是復(fù)雜多樣和因人因時因事而異的，是復(fù)雜的矛盾心理、思想觀念問題。

矛盾沖突一般是由什么引起的呢？

在處理這種矛盾之前弄清矛盾產(chǎn)生的原因十分重要。

1.處事策略不同產(chǎn)生矛盾沖突個性和認(rèn)識決定了一個人的處事策略，而每個人的個性和認(rèn)識往往是不一致的，這就導(dǎo)致了人與人之間在處事策略方面的差異，這些差異之處如果沒有得到有效調(diào)和，就會產(chǎn)生矛盾沖突。由于人們處理事情的方式、方法以及對問題所持有的態(tài)度與重視程度不盡相同，在很大程度上會導(dǎo)致人與人之間的矛盾。

處于“情緒激動”狀態(tài)的人，對于對方的任何辯解都是無法聽進(jìn)去的，這時第三者的介入會把雙方的注意力引向一個共同的方向，為最終的諒解提供了可能。2.責(zé)任歸屬不清產(chǎn)生矛盾沖突部門的職責(zé)不明，或每一個職務(wù)的職責(zé)不清，這樣也會造成沖突。職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。處理雙方矛盾的關(guān)鍵：明確責(zé)任的歸屬。3.個人情緒產(chǎn)生的矛盾沖突由于個人情緒因素產(chǎn)生的矛盾沖突相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認(rèn)真對待，也會在組織人際關(guān)系的和諧上留下深深的劃痕。

在處理情緒沖突時，最好的方法是設(shè)身處地地替下屬著想。

當(dāng)你設(shè)身處地地將他人的遭遇在腦子里經(jīng)歷一番時，同情會化解怨恨的。4.對有限資源的爭奪

價值觀和利益的不一致是沖突的一個主要成因。價值觀是一個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內(nèi)是很難改變的，因此，價值觀的沖突也是長期存在的。利益的沖突體現(xiàn)在兩方面，一是直接利益沖突；二是間接利益沖突。比如待遇不公平就是直接利益沖突；而培訓(xùn)機會、發(fā)展機會等問題引起的沖突，則體現(xiàn)為間接利益的沖突。5.角色沖突由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認(rèn)清自己的角色定位，也會引起沖突。有關(guān)企業(yè)的崗位職責(zé)等文件照抄照搬其他

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