成都市殯儀館守靈服務(wù)項目的開發(fā)方案

畢業(yè)設(shè)計說明書題目：成都市殯儀館守靈服務(wù)項目的開發(fā)方案產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計方案設(shè)計√類型：學(xué)生姓名：_______________________________學(xué)號：__________________學(xué)院：____________殯儀學(xué)院_______________專業(yè)：__________現(xiàn)代殯儀技術(shù)與管理________班級：_____________________學(xué)校指導(dǎo)教師：_______________________企業(yè)指導(dǎo)教師：______________________2016年5月7日摘要過去的守靈大多在家庭進(jìn)行，但隨著成都市人口的增加而同時帶來的住房緊張的問題，使原來在家庭進(jìn)行的守靈活動受到限制。為滿足成都市市民的治喪需求，成都市殯儀館拓展守靈這項服務(wù)項目逐漸成為殯儀館殯葬文化向前發(fā)展的趨勢。本設(shè)計方案是本人在成都市殯儀館實習(xí)期間結(jié)合成都市殯儀館的實際情況，針對不同層次喪屬需求，設(shè)計出來的。我設(shè)計了四種不同類型的守靈套餐供喪屬選擇，爭取最大化的滿足喪屬守靈期間的需求。關(guān)鍵詞：成都市殯儀館；守靈；套餐設(shè)計 目錄1.緒論 12.開展守靈服務(wù)的社會意義和經(jīng)濟(jì)意義 23.守靈服務(wù)項目在成都市殯儀館實施的可能性 33.1殯葬習(xí)俗的需要和家屬的情感需求 33.2家庭守靈活動受到限制 33.3單位自身情況和其可行性分析 34.項目開發(fā)方案 44.1守靈堂的內(nèi)部設(shè)計 44.2守靈堂的布置 54.3守靈套餐的設(shè)計及價格配置 75.守靈項目的宣傳方式 105.1傳統(tǒng)媒體 105.2新媒體 105.3情感服務(wù)宣傳 106.守靈期間的管理 117.成都市殯儀館開發(fā)此項目的困難預(yù)計和解決方案 122.1困難預(yù)計 122.2解決方案 138.結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 16致謝 17.緒論守靈，也稱“守夜”，古人認(rèn)為人死后三天之內(nèi)要回家探望，因此子女守在靈堂內(nèi)，等待逝者靈魂的歸來。每夜都有親友伴守，直至遺體入館大殮為止。并且在古時，為表對逝者的尊重和對喪事工作的認(rèn)真，守靈期間的親友吃食主要以簡單、素食為主，不能大吃大喝。從古演變至今，守靈依舊常見于殯葬活動中，不過守靈的規(guī)矩沒有古時那樣繁瑣，現(xiàn)代的守靈就是簡單的親人聚集在一起，悼念逝者，抒發(fā)緬懷之情。同樣的，成都市市民家中“老”了人也有守靈這個習(xí)俗，但隨便成都市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口的增多，社會治安問題的增多，家中守靈活受到限制。那么，喪屬能去哪里守靈呢？所以喪屬們選擇成都市殯儀館作為守靈的場所將成為趨勢。成都市殯儀館地處成華區(qū)青龍街辦蜀陵路998號，占地近200畝，包括殯儀服務(wù)區(qū)和磨盤山公墓兩大部分。其中，殯儀服務(wù)區(qū)67畝，公墓133畝。建筑面積18000多平方米，綠近年來，整個四川省，當(dāng)然也包括成都市，不合法的殯葬服務(wù)者也就是四川本地俗稱的“殯葬串串”越來越多。私人承包醫(yī)院太平間從事殯儀服務(wù)，包括遺體接運、停放、沐浴、更衣、整容等，同時他們也提供喪屬守靈的場地、守靈用品等，其收費比較隨意，有的甚至傳播封建迷信。無證經(jīng)營的“殯葬串串”們更是沒有經(jīng)過任何殯儀培訓(xùn)，打聽到有人去世，就上死者家中或者醫(yī)院病房向家屬兜售各種所謂檔次高、質(zhì)量好的殯葬用品，介紹提供除火化外的一切殯葬服務(wù)。一些喪屬由于缺少經(jīng)驗和時間，受心情、迷信等特殊因素的影響而上當(dāng)受騙，為此付出高額服務(wù)費用。如今的成都市殯儀館未開展守靈這項服務(wù)項目，據(jù)調(diào)查，成都市殯儀館年火化量在12000具左右，并且一般人家中“老”了人都需要為自己的親人守靈，所以市場潛力非常大。并且民政局領(lǐng)導(dǎo)及成都市殯葬管理所領(lǐng)導(dǎo)也一直對這些“串串”的這種變相的坑蒙拐騙多有怨言，一直想做些什么來在一定程度上減少“串串”。所以一旦開發(fā)守靈服務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)效益將很樂觀，并且有利于完善館內(nèi)服務(wù)流程，提高服務(wù)水平和家屬滿意度。2.開展守靈服務(wù)的社會意義和經(jīng)濟(jì)意義根據(jù)成都市殯儀館目前的情況來看，守靈服務(wù)項目的開發(fā)是一項非常有前景和市場的的新型服務(wù)項目，并且容易被家屬所接受和認(rèn)可。之所以這樣說，是因為相比較于以前簡單的“131”告別后直接火化，守靈更能體現(xiàn)對逝者的尊重。除此之外，考慮到人門在痛失親人的過程中所產(chǎn)生的極度悲傷情緒，一時之間很難從中恢復(fù)過來尤其是那些因為車禍、意外死亡而失去親人的家屬，情緒上更是難以自控。因此，為失去的親人守靈不僅能安撫家屬的情緒，更是對逝者靈魂上的尊重。它的社會意義也就在于為家屬提供了更全面的殯葬服務(wù)，也是滿足家屬一方面的需求，如今城市化的快速發(fā)展，使得人們的消費需求越來越高漲，在被人們所排斥的殯葬行業(yè)這塊，更是難以做到讓家屬有超值的滿意服務(wù)心理，因此只有創(chuàng)新多樣化，多方面，多角度，多形式的服務(wù)項目讓家屬選擇，符合他們的要求，做到更高的滿意程度，體現(xiàn)出價值。經(jīng)濟(jì)利益非常樂觀，成都市個國際大都市，消費水平在國內(nèi)排名較高，所以這種價格的服務(wù)項目，他們還是能夠消費。根據(jù)其市場需求量和年火化量，此項目所的實行所產(chǎn)生的經(jīng)歷利益將不可預(yù)估。粗略地統(tǒng)計了一下，成都市殯儀館平均火化量15具/天，如果平均每天2家喪屬選擇在殯儀館守靈，按最低守靈消費2300元算，每個月的銷售總額達(dá)到138000元，若扣除給值班人員的獎金150/天乘以3，每個月發(fā)放給值班人員的獎金為13500元，在扣除守靈期間所產(chǎn)生的水、電費，衛(wèi)生清理費用，每個月殯儀館守靈服務(wù)項目每個月的利潤不會低于100000元。由于成都市殯儀館為國家事業(yè)單位，收益的以部分也會上交國家財政，物價局也是根據(jù)產(chǎn)品的價值估算價格，所以成都市殯儀館不會出現(xiàn)天價喪葬用品，天價服務(wù)等。也許在項目開發(fā)的初期，不會取得很好的效果，但根據(jù)市場的需求量和成都市殯儀館年火化量，此項目的實行所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)利益將不可預(yù)估。3.守靈服務(wù)項目在成都市殯儀館實施的可能性3.1殯葬習(xí)俗的需要和家屬的情感需求守靈是成都民間殯葬習(xí)俗之一，三日而不生，亦不生矣。孝之心亦益已衰矣。家室之計，衣服之具亦已成矣。親戚之遠(yuǎn)者亦可以至矣。是故圣人為之決斷，以三日為之禮制也。所以守靈三夜，并不完全出于迷信，而是3天的時間，準(zhǔn)備工作都全了，遠(yuǎn)方的親戚、朋友也能趕到，足以盡人情。在我國，火葬的嚴(yán)格實行已經(jīng)有幾十年的時間，然而不可否認(rèn)，火葬在許多人心目中并沒有獲得完全的認(rèn)同，甚至有的人認(rèn)為火葬對逝者是無情的，對喪屬更是無情的，守靈不只是一種殯葬習(xí)俗，更是家屬在為自己的親人盡最后一份力，守靈堂也成為了喪屬宣泄悲傷的情緒的場所，因此守靈更是家屬的情感需求。3.2家庭守靈活動受到限制近年來，成都市的人口呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，同時帶來的住房緊張問題使得原先在家庭進(jìn)行的守靈活動受到限制，亂搭靈棚受到管制。如今，殯儀館內(nèi)若開發(fā)守靈這一項服務(wù)，既可以舉行簡單的告別儀式，又可以守靈。守靈廳內(nèi)家常用具一應(yīng)俱全，省卻喪家許多繁瑣之事。3.3單位自身情況和其可行性分析隨著中央大力倡導(dǎo)節(jié)儉殯葬，成都市殯儀館三間大型的悼念大廳長期空閑（帶休息室），無人租用，并且每天入單殮房舉行告別儀式的遺體在15具左右，這樣許多單殮房也長期空閑，這樣導(dǎo)致資源浪費，將它們改造成既可以舉行的告別儀式的場所又可以守靈的場所是可行的，并且不用花費大的財力、物力。4.項目開發(fā)方案4.1守靈堂的內(nèi)部設(shè)計表4.1（準(zhǔn)備用品表）4.1.1守靈準(zhǔn)備用品：如表4.1所示表4.1（準(zhǔn)備用品表）名稱數(shù)量規(guī)格用途水晶棺1冷藏遺體供桌198mm*98mm*85mm擺放遺像、貢品、靈位牌等跪墊3/若干供喪屬跪拜鮮花/絹花若干鮮花圍棺材，鮮花花籃裝飾/廳內(nèi)帶絹花花圈供喪屬自行使用供桌布1黃色/黑色香爐1供香貢香、蠟燭、桌椅、若干桌椅供家屬守靈時休息所用貢品1整套供給逝者所用飲水機、純凈水若干家屬飲水需求4.2守靈堂的布置圖4.1（靈堂內(nèi)部布置圖）靈堂內(nèi)部布置：如圖4.2、4.3、4.4，海棠廳堂靈堂與菊花廳正前方由藍(lán)色的簾布拉上，上標(biāo)有一個特大的“奠”，墻的兩側(cè)掛有免費供喪屬使用的絹花花圈，水晶棺位于靈堂的中部偏上的位置，供桌位于水晶棺的前方，鮮花的套餐隨家屬自愿訂購，一般最簡單的是圍花繞靈與兩個小的花籃置于供桌的兩側(cè)。挽聯(lián)、挽條隨家屬自行購置或訂制懸掛。隨實際情況，遺像置于水晶棺靠近靈堂入口的正前方。守靈堂的布置莊重嚴(yán)肅為原則。如圖4.1。圖4.1（靈堂內(nèi)部布置圖）圖4.3（海棠廳中檔鮮花套餐示意圖）圖4.2（海棠廳基本鮮花套餐示意圖）圖4.3（海棠廳中檔鮮花套餐示意圖）圖4.2（海棠廳基本鮮花套餐示意圖）圖4.4（芙蓉廳高檔鮮花套餐示意圖）圖4.4（芙蓉廳高檔鮮花套餐示意圖）圖4.5（供桌布置圖）供桌布置：如圖4.5，先以黃色或者黑色的尼龍布修飾供桌，水果或者逝者生前喜歡吃的食物等必須拜訪豐盛，必須將托盤擺滿擺齊，必要時以透明膠布篤定貢品，以示對逝者的尊重。圖4.5（供桌布置圖）守靈堂的外部的布置：需要突出莊重，又不失溫馨，喪屬首先看到的是外場景的布置，這些布置可能會影響他們情緒的波動，有時可根據(jù)家屬要求進(jìn)行布置。或者根據(jù)去世者本身的宗教信仰布置。若家屬有這方面的要求，可以對守靈堂的門框進(jìn)行鮮花裝飾?；ú牡倪x擇除了根據(jù)逝者的年齡、身份、愛好選擇。年齡較長者為喜喪，可選用顏色稍微明艷的花（例如：紅色非洲菊、紅色百合、紅玫瑰、天堂鳥、洋蘭、康乃馨等）；去世者身份是老師可選用帶有尊敬、奉獻(xiàn)花語的花材（如劍蘭花、向日葵、百合花、菊花、滿天星）；如逝者生前比較喜歡風(fēng)信子，那我們就用藍(lán)、紫、白、紅、黃風(fēng)信子來布置，而且風(fēng)信子本身的花語是永遠(yuǎn)懷念，更能凸顯對逝者永遠(yuǎn)懷念的含義。需要注意的是，在選材方面還要事先和家屬溝通，因為有些喪屬本身比較忌諱在喪禮上使用太過凸出的顏色，所以事先溝通也是很重要的。如果家屬沒有什么特別要求，就選用普通化、大眾化的黃白菊、百合、非洲菊等。圖4.6（鮮花門框圖）除開這些，還不能忘記治喪牌，上面寫有“某府治喪”或者“某某老大人守靈堂”，治喪牌設(shè)計可以移動的治喪牌，四周可用鮮花裝飾，便于靈活使用。如圖4.6為鮮花門框示意圖。圖4.6（鮮花門框圖）圖4.6（門框裝飾示意圖）圖4.6（門框裝飾示意圖）4.3守靈套餐的設(shè)計及其價格配置為提高本館的守靈服務(wù)水平，使得本館的服務(wù)更加具有人情味，更加的人性化。我設(shè)計三種個性的守靈套餐，分別是為逝去的“老師”守靈、為逝去的“軍人”守靈、為逝去的“醫(yī)生”守靈,并且分A、B、C、三個不同的價格檔次，再加上一種通用的守靈套餐，總共四種套餐。我選取的通用的套餐并計算好了價格。如圖4.2、表4.3、表4.4、表4.5、表4.6所示。“老師”靈堂的布置以課堂的布置為基準(zhǔn)，體現(xiàn)老師無私的奉獻(xiàn)出此生所學(xué)交給學(xué)生以知識、做人的道理等等。“軍人”的靈堂布置大部分用綠色的基調(diào)(空軍為藍(lán)色基調(diào)、海軍為白色基調(diào)），綠色代表著和平，代表生命，更代表軍人在老白新心目的那份憨實、勇敢、純潔、可信的心靈?！搬t(yī)生”靈堂的布置以白色為主，白色象征純潔、莊重、優(yōu)雅，符合醫(yī)生的形象，并且醫(yī)生本就是白衣天使，是治病救人的天使。守靈套餐的價格定制基于成都市殯儀館原有的服務(wù)內(nèi)容上添置新的物品價格，具體價格以成都市物價局審批后的價格為準(zhǔn)。表4.2（教師守靈堂的布置）表4.2（教師守靈堂的布置）逝者職業(yè)/套餐類型A套餐（海棠廳）B套餐（菊花廳）C套餐（芙蓉廳）老師鮮花圍棺貢品全套小花籃*2中檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*4鮮花治喪牌*1高檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*若干（按家屬要求）鮮花治喪牌*1鮮花門框裝飾課堂靈堂布置（黑板*1、講臺、講桌*1、課桌*3靈堂音樂選放（感謝有你、園丁之歌等）課堂靈堂布置（黑板*1、講臺、講桌*1、課桌*6靈堂音樂選放（謝有你、園丁之歌等）課堂靈堂布置（黑板*1、講臺、講桌*1、課桌*12靈堂音樂選放（謝有你、園丁之歌等）人員配備：無人員配備：1名值班人員人員配備：3名值班人員表4.3（軍人守靈堂的布置）表4.3（軍人守靈堂的布置）逝者職業(yè)/套餐類型A套餐（海棠廳）B套餐（菊花廳）C套餐（芙蓉廳）軍人鮮花圍棺貢品全套小花籃*2中檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*4高檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*若干（按家屬要求）鮮花治喪牌*1鮮花門框裝飾軍人靈堂用品（軍裝*1、黨旗*1等）靈堂音樂選放（我是一個兵、軍人上路等）軍人靈堂用品（軍裝*1、黨旗*1等）靈堂音樂選放（我是一個兵、軍人上路等）軍人靈堂用品（軍裝*1、黨旗*1等）靈堂音樂選放（我是一個兵、軍人上路等）人員配備：無人員配備：1名值班人員人員配備：3名值班人員表4.4（醫(yī)生守靈堂的布置）表4.4（醫(yī)生守靈堂的布置）逝者職業(yè)/套餐類型A套餐（海棠廳）B套餐（菊花廳）C套餐（芙蓉廳）醫(yī)生鮮花圍棺貢品全套小花籃*2中檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*4高檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*若干（按家屬要求）鮮花治喪牌*1鮮花門框裝飾醫(yī)院靈堂用品（辦公桌*1、望聞問切用具*1、工作裝*1等）醫(yī)院靈堂用品（辦公桌*1、望聞問切用具*1、工作裝*1等）醫(yī)院靈堂用品（辦公桌*1、望聞問切用具*1、工作裝*1等）人員配備：無人員配備：1名值班人員人員配備：3名值班人員表4.5（通用靈堂的布置）表4.5（通用靈堂的布置）逝者職業(yè)/套餐類型A套餐（海棠廳）B套餐（菊花廳）C套餐（芙蓉廳）通用鮮花圍棺貢品全套小花籃*2中檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*4高檔鮮花圍棺貢品全套小花籃*6鮮花治喪牌*1鮮花門框裝飾靈堂音樂選放：哀樂、天空之城等靈堂音樂選放：哀樂、天空之城等靈堂音樂選放：哀樂、天空之城等人員配備：無人員配備：1名值班人員人員配備：3名值班人員表4.6（靈堂配置價格表）表4.6（靈堂配置價格表）廳名鮮花圍棺配置/套貢品/套小花籃/個總價/元海棠廳（460元/天）普通（450元/套）（220元/套）*1（250元/只）*12300元菊花廳（560元/天）中檔（550元/套）（220元/套）*1（250元/只）*43450元芙蓉廳（708元/天）高檔（650元/套）（220元/套）*1（250元/只）*6附加：鮮花治喪牌（350元/個）門框裝飾（1080元/套）*15924元5.守靈堂的宣傳方式5.1傳統(tǒng)媒體表5.1（傳統(tǒng)媒體宣傳表）表5.1（傳統(tǒng)媒體宣傳表）電視四川衛(wèi)視成都地方臺報紙成都日報成都晚報廣播四川人民廣播電臺成都人民廣播電臺平面廣告海報橫幅表5.2（新媒體宣傳表）5.2新媒體表5.2（新媒體宣傳表）互聯(lián)網(wǎng)知網(wǎng)四川殯葬網(wǎng)新華網(wǎng)微博@知網(wǎng)@四川衛(wèi)視@四川娛樂微信官方公眾號成都四川衛(wèi)視四川娛樂5.3情感服務(wù)宣傳也就是所謂的服務(wù)營銷，用心了解客戶，用情服務(wù)客戶，做到在服務(wù)上打動家屬，這樣的宣傳才是最好宣傳，才是最動人的宣傳。守靈期間的管理為了方便守靈期間對喪屬的管理，也能更好的為喪屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。成都市殯儀館可以成立一支夜間服務(wù)小隊，方便對喪屬的管理，同時保障喪屬人身、財產(chǎn)安全。服務(wù)部門每天安排三個人值夜班，為喪屬提供服務(wù)，比如喪屬在守靈期間純凈水喝完了、香燭用完了、需要更多的椅子等等，這時候這三個值班的員工就可以為喪屬們準(zhǔn)備純凈水，香燭，椅子等等。當(dāng)然值班人員也不是整晚都得陪著喪屬，當(dāng)守靈到了晚上9點時，檢查好靈堂里的設(shè)備，有沒有缺失的東西后，值班人員可以回到單位宿舍休息，給喪屬留好電話，有什么緊急的事直接打電話就可以了。喪屬在守靈期間是悲傷地并且枯燥無味的，我們殯葬服務(wù)人員應(yīng)該充分的理解到這一點，做到溫情服務(wù)。在喪屬們乏了累了的時候，利用館內(nèi)茶坊室，適當(dāng)讓喪屬緊繃的心情得到短暫的放松。這即使我們管理喪屬的一種方式，又是我們對喪屬提供的溫情服務(wù)。值班人員在值班期間也是抱有抱怨心理的，所以在對喪屬管理的同時也不能疏忽于對員工管理。特別是服務(wù)行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)不好員工，員工又如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于喪屬。所以還需要適當(dāng)?shù)闹蛋嗒劷?，這樣才能激起員工值班的動力，更好的服務(wù)于我們的喪屬們。7.成都市殯儀館開發(fā)此項目的困難預(yù)計和解決方案7.1困難預(yù)計7.1.1場地選擇的困難圖2.2（館正面圖）這是成都市殯儀館現(xiàn)在的總體平面圖和館的正面圖，如2.1、2.2、2.3，館內(nèi)現(xiàn)有的殯葬建筑都是規(guī)劃好了的，因此重新規(guī)劃出一塊地重新建設(shè)守靈堂根本不可能，如何選擇場地作為守靈堂成了成都市殯儀館開發(fā)此項目最大的困難。圖2.2（館正面圖）圖2.1（館平面圖）圖2.1（館平面圖）圖2.3（館側(cè)面圖）圖2.3（館側(cè)面圖）7.1.2守靈期間人員安排的困難在實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)成都市殯儀館上班制度實行倒班制度，值班人員上24小時班休息48小時，火化車間的師傅比較多而且他們也是最累的，所以上24小時班休息72小時，守靈期間的值班人員不能只有一個，因此守靈期間的人員安排問題也是實行此方案的困難之一。7.1.3守靈期間喪屬管理的困難喪屬在守靈期間本身就是帶有悲傷情緒的，并且中國上下5000年來，人是最難管理的，因此守靈期間對喪屬管理也是成都市殯儀館實施此項目的困難之一。7.2解決方案此館建有大大小小的單殮房29間，規(guī)格有三種，如圖2.4、2.5、2.6，海棠廳、菊花廳、芙蓉廳，除了可以停放之外，在一體火化之前會有一個簡單的告別儀式在這里舉行。據(jù)我統(tǒng)計，海棠廳能容納10-20名家親屬，菊花廳能容納20-30名家親屬，芙蓉廳能容納40-60名家親屬。遺體是開追悼會前一天的下午或者晚上推入廳內(nèi)的，我認(rèn)為這些大大小小的廳是可以兩用的，既可以開追悼會又可以守靈，并且不用花費財力、物力、人力就可以改造成守靈堂。圖2.5（菊花廳）圖2.4（海棠廳）圖2.5（菊花廳）圖2.4（海棠廳）圖2.6（芙蓉廳）圖2.6（芙蓉廳）倒班制度有它本身的優(yōu)勢，首先它有利于單位進(jìn)行合理的人員分配，員工各司其職；其次員工的休息時間充足，有利于提高員工的工作積極性；再次，員工工作時間較短，不易發(fā)生疲勞操作引發(fā)的事故。由于成都市殯儀館新開發(fā)出來的項目需要工作人員，我認(rèn)為可以調(diào)整其倒班制度，員工上一天班休一天假，這樣多出來的人可以安排在守靈堂值班，每個人輪流守靈堂的班，當(dāng)然在守靈期間有額外的加班工資才能提高員工的工作積極性。如圖2.7，我對此館業(yè)務(wù)部門做的一個輪班輪休示意圖。圖2.7（員工輪班輪休示意圖）此方法如果行不通，單位可以對外引進(jìn)新的殯葬人才，成立一個守靈隊專門負(fù)責(zé)守靈這一部分。圖2.7（員工輪班輪休示意圖）成都市殯儀館除了建有29間