客戶保持管理3

客戶保持管理主講人：邱玉【知識(shí)目標(biāo)】

客戶保持管理的主要方式【能力目標(biāo)】能夠通過(guò)各種方式對(duì)客戶保持進(jìn)行管理學(xué)習(xí)目標(biāo)小組討論上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了客戶保持的方法，如千方百計(jì)提高客戶保持率、實(shí)施贊美的活動(dòng)、加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系、組織團(tuán)體活動(dòng)等，那我們要采取什么方式來(lái)運(yùn)用以上方法保持客戶呢？小組討論，每組至少提出1個(gè)建議。1.電話

2.電子郵件3.短信4.信件/明信片5.郵寄禮品6.客戶聯(lián)誼知識(shí)點(diǎn)：客戶保持管理的主要方式（重點(diǎn)）

當(dāng)我們?cè)陔娫捴信c一些客戶初步交流過(guò)后，客戶可能會(huì)講：“好，你給我些資料看看。”而當(dāng)電話營(yíng)銷人員在發(fā)過(guò)電子郵件后，再打電話跟進(jìn)的時(shí)候，可能會(huì)有如下場(chǎng)景：銷售人員：“今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到?！笨蛻簦骸笆盏?，謝謝！”銷售人員：“那有什么疑問(wèn)的地方?jīng)]有？”客戶：“沒(méi)有，謝謝！”銷售人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯(lián)系，如果以后有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系！”客戶：“好的，好的，一定，一定！”

通過(guò)電話聯(lián)系的方式與客戶保持比較密切的聯(lián)系

這個(gè)跟進(jìn)電話是否很成功，相信經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員會(huì)說(shuō)：“不?！币?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會(huì)再主動(dòng)與你聯(lián)系。那如何打跟進(jìn)電話才會(huì)既可以推動(dòng)銷售，又可以保持長(zhǎng)期關(guān)系，又可以加強(qiáng)客戶對(duì)我們的良好印象呢？

小組討論，回答討論結(jié)果。小組討論電話跟進(jìn)的技巧1.在第一次電話中確定這個(gè)客戶是否值得聯(lián)系。2.找到電話聯(lián)系的切入點(diǎn)，盡可能多的提些問(wèn)題，獲取更多的信息。3.與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來(lái)詢問(wèn)4.能有些新的、有價(jià)值的東西給客戶，保持客戶對(duì)企業(yè)的興趣很重要，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)吸引客戶，讓客戶覺(jué)得每次與你通完電話后都有收獲。5.跟進(jìn)電話的一般流程：表明身份、交談切入點(diǎn)、打電話目的、

確認(rèn)客戶時(shí)間是否允許、

提問(wèn)問(wèn)題把客戶引入會(huì)談。視頻觀看電話成功跟進(jìn)的技巧

通過(guò)電子郵件方式與客戶保持比較密切的聯(lián)系

現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用：節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、電子簡(jiǎn)訊等通過(guò)電子郵件來(lái)完成注意事項(xiàng)：1.征求客戶的意見(jiàn)，得到客戶允許你要發(fā)電子郵件給客戶2.選擇對(duì)客戶有價(jià)值的信息簡(jiǎn)訊內(nèi)容3.簡(jiǎn)訊制作要專業(yè)、醒目，吸引客戶閱讀4.要體現(xiàn)出個(gè)性化，讓每個(gè)接到電子郵件的客戶都認(rèn)為這個(gè)郵件是發(fā)給他個(gè)人的，較容易做到的一點(diǎn)就是電子郵件中對(duì)客戶的稱呼。小組活動(dòng)

你在京東商城開(kāi)設(shè)了一家網(wǎng)店，客戶在你的網(wǎng)店購(gòu)物后，你希望與客戶建立良好的關(guān)系，為此請(qǐng)寫一封信（形式不限，可以是感謝信、對(duì)賬信息單、新產(chǎn)品介紹等），通過(guò)電子郵件發(fā)送給客戶。

現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用：促銷活動(dòng)、節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等注意事項(xiàng)：1.要慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹2.短信的對(duì)象是企業(yè)的目標(biāo)客戶，否則浪費(fèi)費(fèi)用，同時(shí)招來(lái)手機(jī)用戶的投訴。

通過(guò)短信的方式與客戶保持密切聯(lián)系現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用：節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等

采用信件/明信片可以給人與眾不同的感覺(jué)，手寫信件/明信片可以與電子郵件搭配使用，效果會(huì)更好。

通過(guò)信件/明信片的方式與客戶保持密切聯(lián)系

在條件允許的情況下，最好能給客戶寄些實(shí)質(zhì)性的禮品，這是實(shí)施情感營(yíng)銷中必要的一個(gè)環(huán)節(jié)。案例分享：中國(guó)電信的一個(gè)大客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)講述

通過(guò)郵寄禮品的方式與客戶保持密切聯(lián)系案例

中國(guó)電信的一個(gè)大客戶經(jīng)理問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題：“有一個(gè)客戶，打了很多次電話都不見(jiàn)我，我如何辦？”我問(wèn)了他一個(gè)問(wèn)題：“這個(gè)客戶為什么會(huì)不見(jiàn)你呢？”他沒(méi)有直接回答我的問(wèn)題，而是講：“后來(lái)我送了部我們公司剛出的新電話機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候，他的態(tài)度就發(fā)生了很大的變化?！蔽覇?wèn)他：“這主要是什么原因呢？”，他想了想，講：“他覺(jué)得我真的在關(guān)心他，在乎他?！蔽艺J(rèn)同這個(gè)大客戶經(jīng)理的看法，小小的禮品，不一定很昂貴，但客戶卻馬上接受了你。

現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用：建立大客戶俱樂(lè)部，定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話客戶經(jīng)理，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行業(yè)，例如物業(yè)公司、汽車行業(yè)、電信行業(yè)、金融行業(yè)等

通過(guò)客戶聯(lián)誼的方式與客戶保持密切聯(lián)系案例

北京運(yùn)通集團(tuán)位于北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，是一家擁有多個(gè)汽車品牌，集整車銷售、維修服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋四位一體的專業(yè)汽車銷售服務(wù)集團(tuán)公司，為了給廣大客戶提供更好的、更具有個(gè)性化的服務(wù)，運(yùn)通集團(tuán)創(chuàng)辦了旨在為廣大客戶服務(wù)的“車友會(huì)”。案例

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