鄧紅-關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧【中華講師網(wǎng)】

關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧中國藥店運(yùn)營管理體系二月23Page：2目錄一、關(guān)聯(lián)銷售的概念二、服務(wù)營銷的重要性三、做好關(guān)聯(lián)銷售的基礎(chǔ)四、打破舊的銷售思維模式五、關(guān)聯(lián)銷售的4步策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

課程目的一、了解關(guān)聯(lián)銷售的概念二、掌握關(guān)聯(lián)銷售的四項(xiàng)能力三、掌握提升關(guān)聯(lián)銷售能力的“兩個基礎(chǔ)和一個必須”四、熟悉關(guān)聯(lián)銷售的專業(yè)導(dǎo)購五步法五、熟悉利益語言使用法六、熟悉如何評判門店關(guān)聯(lián)銷售成功率七、熟悉如何培養(yǎng)員工關(guān)聯(lián)銷售意識和能力二月23Page：4門店銷售額=成交量x客單價銷售額成交量客單價入店人數(shù)價格形象商品力形象力服務(wù)力價格水平商品規(guī)數(shù)二月23Page：5門店銷售額=成交量x客單價二月23Page：6提高關(guān)聯(lián)銷售意識和能力二月23Page：7藥品銷售成功的取決條件店員正確合理推薦顧客點(diǎn)名購買率其他因素重點(diǎn)培養(yǎng)店員專業(yè)知識首推意識關(guān)聯(lián)銷售能力50%30%20%二月23Page：8做好關(guān)聯(lián)銷售可以讓你的銷售額毛利額雙增加二月23Page：9關(guān)聯(lián)銷售的概念●一般意義上的“關(guān)聯(lián)銷售”就是一個聯(lián)合用藥的概念，是藥店專業(yè)服務(wù)的一種拓展和延伸。目的是為了讓消費(fèi)者更方便的購藥。實(shí)現(xiàn)一站式購買、一次性的解決需求問題。●也可以理解是把相關(guān)聯(lián)的一類商品，根據(jù)某種原則組合起來進(jìn)行銷售的一種方式。二月23Page：10藥店能給顧客提供什么商品？藥店能提供：藥品、保健食品、醫(yī)療器械……健康服務(wù)思考二月23Page：11

營銷4P理論與4C理論二月23Page：12老太太買李子的故事二月23Page：13

面對同一個老太太，為什么三個小販的銷售結(jié)果完全不一樣？；第一個小販沒有了解顧客的需求第二個小販只了解了顧客的表面需求第三個小販利用詢問技巧不僅了解了顧客的真正需求，還挖掘出了顧客的潛在需求！二月23Page：14傾聽顧客需求思考詢問分析二月23Page：15二月23Page：16專業(yè)化的咨詢職業(yè)道德對癥銷售的知識顧客購物的心理關(guān)聯(lián)銷售需要店員具備四項(xiàng)能力做好關(guān)聯(lián)銷售的“兩個基礎(chǔ)一個必須”二月23Page：17熟悉商品知識專業(yè)的疾病知識

良好的關(guān)聯(lián)銷售技巧二月23Page：18怎樣才能做好關(guān)聯(lián)銷售呢？二月23Page：19打破原有的銷售思維模式連鎖藥店全品類營銷技巧20案例分享二月23Page：21二月23Page：22二月23Page：23情景:一位顧客到店內(nèi)指名要購買一盒“三精牌雙黃連口服液”案例演示對銷售者要求:最大限度的提高這位顧客的客單價.二月23Page：24顧客的要求：?不給營業(yè)員任何推銷別的產(chǎn)品的機(jī)會案例演示二月23Page：25案例演示思考：1、平時這樣的顧客多嗎？2、銷售人員的介紹到位嗎？還有什么可以優(yōu)化和提高的？3、如果在現(xiàn)實(shí)生活中，作為顧客你會接受前邊這位銷售人員的推薦嗎？二月23Page：26

人群性別職業(yè)消費(fèi)能力愛好季節(jié)年齡發(fā)揮人類無限的想象力對二月23Page：27發(fā)揮你的廣泛想象力，把銷售程序發(fā)展下去！60多歲走路緩慢頭發(fā)花白戴眼鏡二月23Page：28老年疾病走路緩慢關(guān)節(jié)炎他和他的老伴養(yǎng)生保健食品骨質(zhì)疏松二月23Page：29一位中年顧客來門店購買“海王金樽”，你根據(jù)前面講述的聯(lián)想方式展開你廣泛的想象力思考練習(xí)二月23Page：30還可以根據(jù)顧客的職業(yè)特征聯(lián)想教師易患疾病口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張…..二月23Page：31司機(jī)易患的疾病頸椎、腰椎疾病胃腸疾病前列腺炎失眠視力疲勞……二月23Page：32上班族易患的疾病胃腸疾病肩周、頸椎、腰椎疾病失眠多夢電腦性眼?。ㄑ鄹蓾┓逝謥喗】刀?3Page：33銷售員的眼睛要像X光掃描儀大腦要像奔騰處理器二月23Page：34專業(yè)引導(dǎo)五部曲A.哪些不舒服的癥狀？（開放式提問）B.是您自己嗎？（選擇性提問）C.吃過哪些藥？看過醫(yī)生嗎？D.介紹購買藥物的用法用量及注意事項(xiàng)，療程，過敏史等（提供用藥建議）E.買單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務(wù)行為）規(guī)范的語言可避免店員推薦藥品過程中可能出現(xiàn)“賣錯藥”的事件發(fā)生。二月23Page：35“利益銷售法”語言標(biāo)準(zhǔn)：特征：是指產(chǎn)品的特征/賣點(diǎn)要符合顧客第一需求/潛在需求，針對患者/顧客所描述的病癥，要利用藥學(xué)/醫(yī)學(xué)知識迅速判斷出適應(yīng)癥的藥品。常用的語言是“因?yàn)椤泵枋鏊幤返囊恍┵u點(diǎn)。特征/賣點(diǎn)是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到……二月23Page：36功效：是指產(chǎn)品對于適應(yīng)癥的效果，也就是藥品的質(zhì)量，只有藥到病除的產(chǎn)品才是消費(fèi)者樂于接受的產(chǎn)品。作為藥店里工作的服務(wù)人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供“合理、安全、有效”的產(chǎn)品常用的語言是：“所以……”

用來解釋特征/賣點(diǎn)如何被利用。功效回答了“它能做什么或治療什么??？”二月23Page：37利益：是指治病、預(yù)防和保健等產(chǎn)品使用后給顧客帶來什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據(jù)顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。常用的語言是“對您而言”將優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)換成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求回答了“它能為顧客帶來什么好處？二月23Page：38利益銷售法的標(biāo)準(zhǔn)語言是：

“因?yàn)椤浴瓕δ?，還可以……”二月23Page：39店員在準(zhǔn)備進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時必須要思考的2個問題二月23Page：40案例分享=高毛利=顧客滿意二月23Page：41聆聽的六大要素1.少講，不打斷別人對于病癥的描述；2.在輕松的環(huán)境下進(jìn)行交流，消除對方的不安；3.對對方的話題表現(xiàn)出濃厚的興趣；4.關(guān)注對方講述的關(guān)鍵點(diǎn)；5.不先入為主，過早的下結(jié)論；6.對于不清楚的病癥進(jìn)行提問，表示專心；二月23Page：42店員:”您好,請問您買哪種感冒藥?”顧客:”我本來想買”感冒通”的,可是同事說這藥副作用大,剛才我又到旁邊藥房,那里的店員卻說”感康”管用,我也拿不定注意”.店員:”您甭聽那邊的店員瞎說,感康就是廣告打的多,您看我們這的”快感”膠囊,效果好,服用方便,價格又公道”分析思考二月23Page：43科學(xué)的應(yīng)對顧客對于所提供藥品或非藥品的拒絕意見也是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)技巧。店員在日常服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對顧客人格和選擇權(quán)的尊重。處理反對意見的技巧包括

緩沖探察答復(fù)二月23Page：44異議通常是指顧客對藥店、產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出來的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點(diǎn)等首先店員要在短時間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方其次在緩沖、探查詢問上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購買信心。二月23Page：45讓笑意寫在臉上，愛心留在心間，激情展現(xiàn)在銷售過程中二月23Page：46案例思考分析1.顧客覺得商品價格貴

……您對這個商品的價格有看法，那請問您使用過其他哪些同類品種?。啃Ч趺礃影?？

…….是嘛，價格是稍高點(diǎn)（重復(fù)顧客的話），您一下子不能接受，那您，您知道它為什么價格高嗎？二月23Page：47藥品價格不同的三種形式1、生產(chǎn)工藝的不同2、品牌營銷策略的不同3、有關(guān)政策管理的不同二月23Page：48答疑技巧：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，功效，特征，淡化局部不足。

方便性（使用方便，起效快、功效長）

安全性（副作用小）

性價比（每日僅花費(fèi)多少錢，一個療程僅需多少錢，可以為顧客帶來什么樣的利益）二月23Page：49案例思考：你在一個月前將一瓶大豆異黃酮軟膠囊賣給了一位阿姨，今天這位阿姨來到你的門店，向你訴說感覺沒有效果，你應(yīng)怎樣回答？二月23Page：50自如的成交成交的8個時機(jī)；

1.顧客突然不在發(fā)問時；

2.話題集中在某個藥品上時；

3.不說話若有所思時；

4.不斷點(diǎn)頭時；

5.開始注意價錢時；

6.開始詢問購買數(shù)量時；

7.關(guān)心售后服務(wù)；

8.不斷反復(fù)的問同一個問題時；二月23Page：51促進(jìn)顧客盡早成交的常用方法1.請求購買法（假設(shè)成交法）

2.選擇法（二選一法）

3.價格優(yōu)惠法

4.揚(yáng)長避短法

5.惜時心理法二月23Page：52為了要把握好顧客成交的時機(jī)，采用合適的方法促使顧客早下決心外，還要注意一些技巧性問題1.當(dāng)有成交信號出現(xiàn)時，不要再給顧客看新的藥品；2.縮小藥品選擇的范圍（＜3）；3.首先要確定顧客的第一需求，在沒有確定顧客的第一需求滿足的情況下，不要急于挖掘潛在的需求；4.介紹商品時，在不失專業(yè)的前提下語言應(yīng)通俗易懂。二月23Page：53關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧.問病賣藥專業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥購藥指導(dǎo)顧客購藥關(guān)聯(lián)銷售成交/不成交送客5秒2512222顧客銷售流程二月23Page：54關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧.問病賣藥專業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥購藥指導(dǎo)顧客購藥

關(guān)聯(lián)銷售成交/不成交5秒2512222送客微笑迎人，熱情招呼：您好！需要什么幫助嗎？顧客（女）欲購買“潔爾陰”觀察顧客您能說說您的具體癥狀嗎？”

小便次數(shù)增多，要十幾次上廁所，還有些疼痛。是否還有腹痛乏力，小便不盡的癥狀?這是尿路感染，

阿奇霉素2盒+泌淋膠囊2盒（療程銷售）螺旋藻保健輔助顧客決定購買阿奇霉素2盒+泌淋膠囊2盒+螺旋藻1瓶和日常注意事項(xiàng)主治+輔助+保健+常備贈送贈品和名片親切送客如何評判初步門店關(guān)聯(lián)銷售成功率1、數(shù)據(jù)觀察：銷售明細(xì)單品類別分析：品種、交易時間、有無關(guān)聯(lián)用藥或療程用藥、關(guān)聯(lián)用藥合理性、關(guān)