服務禮儀課件

ServiceEtiquette服務禮儀目錄第一章：商務禮儀的基本內(nèi)容第二章：中餐禮儀第三章：西餐禮儀第四章：會議禮儀第五章：辦公室禮儀第六章：Do&Donot第一章：商務禮儀的基本內(nèi)容一、服務儀表二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、握手七、鞠躬八、引路九、搭乘電梯十、名片十一、介紹禮十二、乘車禮十三、服務稱呼十四、有魅力的語言十五、禁止用語十六、電話禮儀第一章商務禮儀的基本內(nèi)容一、服務儀表：

微笑、容貌、著裝、儀態(tài)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。面帶微笑的問候表示你確實在留意客人第一章商務禮儀的基本內(nèi)容

誰偷走了你的微笑？Pleasewritedownwhattroubleyou請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱如何微笑注視對方“三米八齒”原則，即對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；表情親切、友善；身體微微前傾，點頭示意。

容貌、著裝：男士1.著規(guī)定的工裝，并保持整潔2.留短發(fā)，側(cè)不過耳，后不過衣領，無鬢角、胡須和頭皮屑。3.穿黑色襪子,襪子須干凈完好。4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式應顯得專業(yè)，并保持干凈。一、服務儀表第一章商務禮儀的基本內(nèi)容1.套裙、長褲套裝、裙子和襯衫以及保守的服裝。2.頭發(fā)整齊干凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩，長發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。3.化妝要雅致，不要夸張，特別是眼影和唇膏。4.穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須干凈完好。5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干凈，鞋跟在2－5公分之間；不允許穿露腳尖，前搭攀、平跟軟底的皮鞋或拖鞋。一、服務儀表容貌、著裝：女士第一章商務禮儀的基本內(nèi)容1.頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經(jīng)常洗理。2.制服要保持清潔、整齊，襯衣要定期換洗。3.不要佩戴款式夸張的手飾4.項鏈及手鏈不要露出制服外。5、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。6、手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，廚房接觸食品的員工只能佩戴手表。7.手表樣式簡單，不能佩戴過于花哨或卡通類型的手表或飾物。8.保持口氣清新及經(jīng)常洗手。9.銘牌是儀表的一個重要部分，必須隨時按指定位置佩戴10.口袋中不可以裝過多物品，尤其是硬幣、鑰匙11.做到“四勤”勤洗手\勤洗澡\勤理發(fā)\勤剪指甲全體員工一、服務儀表第一章商務禮儀的基本內(nèi)容60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容記住——時刻為你的儀表形象驕傲！“三秒鐘”印象一、服務儀表第一章商務禮儀的基本內(nèi)容二、站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

第一章商務禮儀的基本內(nèi)容三、走姿標準走姿要領1)走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領。2)走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。3)跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。4)邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。5)出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。7)上下樓梯，應保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。第一章商務禮儀的基本內(nèi)容四、坐姿

輕輕入座，坐滿椅子的２／３，雙膝自然并攏（男性分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第一章商務禮儀的基本內(nèi)容五、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

如何拾起地上的書本？第一章商務禮儀的基本內(nèi)容六、握手順序：上級在先、主人先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手

第一章商務禮儀的基本內(nèi)容七、鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第一章商務禮儀的基本內(nèi)容八、引路在走廊引路時 ⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第一章商務禮儀的基本內(nèi)容九、搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 ⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立

第一章商務禮儀的基本內(nèi)容十、名片名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。

第一章商務禮儀的基本內(nèi)容必須起身接收名片。應用雙手接收（送）接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，目視名片3－5秒鐘。交談過程鐘，名片放在目光可視的位置離開或結(jié)束談話時，不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

接受名片第一章商務禮儀的基本內(nèi)容十一、介紹禮儀介紹時要注意先后順序向長輩介紹小輩向職務高的介紹職務低的向女士介紹男士向客人介紹主人……第一章商務禮儀的基本內(nèi)容十二、乘車禮注意乘車位置如何為賓客開車門、關(guān)車門……司機主人陪同翻譯主人主賓第一章商務禮儀的基本內(nèi)容

十三、服務稱呼對賓客的稱呼，應根據(jù)其年齡、身份、職務、性別、婚否等來確定。男賓：－－先生女賓：－－小姐、太太有職務的－－某總

…………如稱呼不當，會引起賓客反感和誤會，影響服務質(zhì)量。問候語張先生/小姐，早上好！張經(jīng)理，中午好/下午好！張總，晚上好！口氣和聲調(diào)請注意，你對一個人的說話內(nèi)容很重要，但說話的方式更重要?！霸缟虾茫壬笔欠浅：唵蔚膸讉€字，但可以用不同的方式表達，通過你說話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人的感覺如何，是否真正關(guān)心對方，還是僅僅在做你的本職工作！第一章商務禮儀的基本內(nèi)容十一字：請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系。記住，回答“謝謝您”這一詞語應用“非常樂意為您效勞”十四、有魅力的語言常用語言請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的

是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司第一章商務禮儀的基本內(nèi)容十五、禁止用語“我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領導去”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“到點了，快點”

“不可能……”“瞎叫什么，沒看到交接班”“你不清楚……，這是程序”“你能決定……嗎？”“你需要明白的是……”“冷靜下來”第一章商務禮儀的基本內(nèi)容三聲之內(nèi)接聽電話問候?qū)Ψ讲⒆詧蠹议T如超過三響接聽如對方無應答有客人在場時需要接電話對方打錯電話對方尋找的對象不在客人要求送餐或其他要求客人有需求需要了解客人全名或電話聽客人要求重復對方一些重要內(nèi)容結(jié)束語掛機您好，客房部！對不起，讓您久等了…..您好，客房部（重復）對不起，請稍后對不起，蔡經(jīng)理在人事部，我?guī)湍D(zhuǎn)接對不起，他剛剛走開，請問有什么事可以幫您？請問您需要留言嗎？劉先生，您好，方便留下您的全名（電話）嗎？好的…我明白…嗯！黃先生，您所需要的是帶陽臺的標準間嗎？“謝謝您的電話！”“再見！”“屆時我在大堂恭候您”一般要等對方首先掛斷才能掛機。十六、電話禮儀第一章商務禮儀的基本內(nèi)容大家來找茬？小游戲：每組自由選擇一個主題，并即興表演（含五個錯誤）。其他小組成員進行找茬大比拼，每找出一個錯誤既得一分。第一章商務禮儀的基本內(nèi)容第二章中餐禮儀小討論：在你印象中有哪些用餐失儀的行為？第二章中餐禮儀一、座次與餐具二、上菜順序三、文明用餐第二章中餐禮儀第二章中餐禮儀

中餐入席，須講究座次。一般居中前的餐桌為貴賓席，每張桌子面對大門的，面向東面的或居左的座位為主賓座，不可擅自落座，要根據(jù)身份、地位、親疏關(guān)系分坐。中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙等。在正式宴會上，水杯放在菜盤左方，酒杯擺在菜盤的右邊。筷子和湯匙可放在專用的碟子上，公用的筷子和湯匙最好放在專用的碟子上。一、座次與餐具第二章中餐禮儀中餐上菜順序如下：先上冷盤、后上熱菜，最后上甜點和水果。進餐開始的時候，服務員送上濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞肉、水果時，會送上一只小小的水盆，其中飄著檸檬片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。用它洗手時，可兩只手輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小毛巾擦干。二、上菜順序夾菜要文明，應等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時再動筷，不要搶在鄰座面前；一次夾菜也不應過多；不要用自己的筷子給人夾菜。要細嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上的禮儀要求。決不能大塊往嘴里放，狼吞虎咽。第二章中餐禮儀入席后，不要立即動手取食，而應待主人打招呼由住人舉杯示意開始時，才能動筷。三、文明用餐第二章中餐禮儀不要挑食，不要只盯著自己喜歡的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆到自己的盤子里。不要把盤子里的菜撥到桌上；不要發(fā)出不雅的聲音，如喝湯時的聲音，吃菜時的聲音；不要嘴里含著食物和別人聊天。嘴里的骨頭和魚刺不要吐到桌子上，可用餐巾紙掩口，用筷子取出來放到碟子里。不要用手在嘴里亂摳。可用牙簽剔牙，并用手或餐巾掩住嘴。避免大聲喧嘩。需要時招呼服務員時可用手示意，切忌高聲大叫。情景演練第二章中餐禮儀第三章西餐禮儀一、西餐簡介二、介紹客人相互認識三、吃正宗西餐要遵守七大點菜順序四、餐桌上的禮節(jié)五、餐位六、左側(cè)入座

一、西餐簡介什么是西餐吃西餐講究六個M“Menu”菜譜“Music”音樂“Mood”氣氛“Meeting”會面“Manner”禮俗“Meal”食品第三章西餐禮儀二、介紹客人相互認識介紹客人的禮節(jié)地位較低地位較高的人士年輕的女士和男士年長的女士和年長的男士（依長幼次序介紹）選用稱謂的禮節(jié)正式場合較正式場合非正式場合自我介紹的用語介紹后雙方應行握手切勿漏掉一人

第三章西餐禮儀三、吃正宗西餐要遵守七大點菜順序

頭盤湯副菜主菜蔬菜類菜肴甜品咖啡第三章西餐禮儀1、頭盤也稱為開胃品，一般有冷盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯。奶油雞酥盒、局蝸牛等。第三章西餐禮儀2、湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯。法式蔥頭湯。3、副菜

通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴均稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁、和水手魚汁等。4、主菜肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調(diào)味計主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞。鴨、鵝；禽類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等。第三章西餐禮儀5、蔬菜類菜肴

可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。與主菜同時搭配的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，一般不加味汁。第三章西餐禮儀6、甜品

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。

7、咖啡第三章西餐禮儀咖啡一般需要加奶和糖四、餐桌上的禮節(jié)發(fā)出宴會請柬迎接客人入席餐位第三章西餐禮儀五、餐位第三章西餐禮儀六、左側(cè)入座情景演練第三章西餐禮儀第四章會議禮儀第四章會議禮儀一、會議準備二、座次排定三、發(fā)言禮儀四、主持禮儀

第四章會議禮儀一、會議準備

現(xiàn)代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應該把各種輔助器材準備妥當。桌椅、名牌、茶水簽到簿、名冊、會議議程黑板、白板、筆多種視聽器材資料、樣品第四章會議禮儀二、座次排定一是環(huán)繞式。二是散座式。三是圓桌式。四是主席式。三、發(fā)言禮儀正式發(fā)言自由發(fā)言第四章會議禮儀四、主持禮儀1．主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2．走上主席臺應步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應較慢。3．入席后，如果是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應與胸齊高。坐姿主持時，應身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。4．主持人言談應口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。5．主持人應根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。6．主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。情景演練第四章會議禮儀第五章辦公室禮儀第五章辦公室禮儀一、環(huán)境禮儀二、語言禮儀三、相處禮儀四、開關(guān)門禮儀第五章辦公室禮儀五、環(huán)境禮儀不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第五章辦公室禮儀六、語言禮儀不要跟在別人身后人云亦云，要學會發(fā)出自己的聲音。不要在辦公室里當眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。不要把辦公室當做訴說心事的地方。不要在辦公室里隨便找人傾訴。Showtime傳話游戲每組從第一位開始傳話給下一位，以此類推。最終的隊員復述與原文最符合的為勝利隊第五章辦公室禮儀七、相處禮儀真誠合作同甘共苦公平競爭寬以待人第五章辦公室禮儀八、開關(guān)門禮儀

一般情況下，無論是進