醫(yī)美整形醫(yī)院老客管理方案

醫(yī)美整形醫(yī)院老客管理方案中端老客的日常管理與綜合開發(fā)老客開發(fā)的思路：對于高端客，咨詢師點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行溝通與銷售；對于低端老客，咨詢師通過短信、朋友群進(jìn)行集中開發(fā)；對于中端老客開發(fā)的思路一一效果為先、服務(wù)在前、開發(fā)在后。滿足客戶需求是本能。以良好的治療（手術(shù)）質(zhì)量滿足客戶的需求，是企業(yè)的價值所在，客戶效果滿意度是客戶管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的學(xué)科建設(shè)是質(zhì)量與效果的保證。在療效的基礎(chǔ)上提供。在客戶治療恢復(fù)過程中，組織開展“金點(diǎn)子”創(chuàng)新提案活動，發(fā)動和激勵每一位員工站在客戶立場上，從每一個服務(wù)環(huán)節(jié)和接觸點(diǎn)去思考服務(wù)中存在的問題、如何不斷改進(jìn)、提供哪些增值服務(wù)，能讓客戶滿意、驚喜，培養(yǎng)客戶粘性，提升客戶服務(wù)滿意度。在服務(wù)過程中不斷洞察和挖掘客戶的需求，豐滿客戶標(biāo)簽和畫像，為后續(xù)回訪開發(fā)積累素材一一老客開發(fā)的核心和基礎(chǔ)。創(chuàng)造客戶需求是本事。以“老客分群、需求分類、方法分級”的思路，挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造客戶新需求，開發(fā)轉(zhuǎn)化老客。1、以產(chǎn)品（客戶需求）為中心對客戶進(jìn)行分群：以產(chǎn)品為中心對老客進(jìn)行分群，改變以前按照時間和星級兩個維度“眉毛胡子一把抓”的群體開發(fā)思路，聚焦客戶需求，把同一類產(chǎn)品需求的客戶進(jìn)行群體聚類。2、對同一類產(chǎn)品需求的客戶進(jìn)行需求分類一方面通過客戶的需求標(biāo)簽了解該類客戶強(qiáng)關(guān)聯(lián)的消費(fèi)需求，同時通過數(shù)據(jù)分析與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性分析弱關(guān)聯(lián)的潛在需求，建立老客的不同維度和不同類型分類庫。如鼻部需求客戶的集中開發(fā)，一方面邀約“未成交客戶、預(yù)約金、繳費(fèi)未治療”的客戶（此類屬于廣義的老客），另一方面邀約“標(biāo)簽中有明確的隆鼻需求客戶、注射鼻子的客戶、單純隆鼻的客戶”的強(qiáng)關(guān)聯(lián)客戶，同時通過數(shù)據(jù)分析找到鼻部需求的弱關(guān)聯(lián)客戶。如激光、玻尿酸需求客戶的集中開發(fā)，一是邀約“未成交客戶、預(yù)約金、繳費(fèi)未治療”的客戶（此類屬于廣義的老客），二是邀約標(biāo)簽中有明確的強(qiáng)關(guān)聯(lián)客戶，三是邀約“單次或體驗(yàn)套餐的客戶（單支轉(zhuǎn)多支、單次轉(zhuǎn)多次、單部位轉(zhuǎn)多部位）、套餐消費(fèi)完成前剩一次的客戶（加強(qiáng)治療效果或轉(zhuǎn)保養(yǎng)產(chǎn)品）、套餐消化的客戶”，四是邀約通過數(shù)據(jù)分析有激光、玻尿酸需求的弱關(guān)聯(lián)客戶。3、對同一類產(chǎn)品需求的客戶通過分級方法進(jìn)行開發(fā)針對客戶分析，制定三級的開發(fā)方法、逐級遞升，策劃合適的專項活動，制定獨(dú)立的產(chǎn)品營銷政策。（1）如鼻部需求的客戶：一級方法：每日的常規(guī)方法針對明確需求的客戶，可通過價格、專家吸引，采取微信或電話手段邀約來院，采取朋友圈短信影響客戶。針對注射隆鼻的強(qiáng)關(guān)聯(lián)客戶，采取復(fù)查、補(bǔ)量邀約來院轉(zhuǎn)化為手術(shù)隆鼻。針對二年以上假體隆鼻的客戶，采取效果滿意度調(diào)查、來院分享術(shù)后心得體會、技術(shù)升級、材料升級、效果升級、以舊換新等方法邀約來院。針對弱關(guān)聯(lián)客戶，采取朋友圈發(fā)布價格優(yōu)惠、專家、案例進(jìn)行傳播，或電話微信邀約客戶來院。二級方法：每月固定活動如果通過一級方法難以邀約來院，可采取策劃與組織單產(chǎn)品的小會銷（專家、價格、真人秀等）、專家活動（特殊專家促來院）、新產(chǎn)品新技術(shù)的發(fā)布等邀約來院。或采取積分贈送、生日禮品、會員活動等邀約來院。三例）、大會銷來邀約來院。（2）如玻尿酸需求的客戶一級方法：采取復(fù)查提醒、補(bǔ)量（針對1到3個月內(nèi)的客戶，每個月限量限部位限客戶進(jìn)行補(bǔ)量活動）、跨科室需求轉(zhuǎn)化（價格與專家促來院）、通知療程治療或存量治療來發(fā)現(xiàn)新需求、療程最后一次提醒等方法邀約來院與開發(fā)。二三級方法與鼻部基本類同，二級方法采用小會銷、積分贈送、生日禮品、會員活動等方法邀約開發(fā)，三級方法采用周年慶與大會銷等方法邀約開發(fā)。4、制定對應(yīng)的客戶溝通話術(shù)：針對專項活動和營銷政策，制定對應(yīng)的客戶溝通話術(shù)，給負(fù)責(zé)邀約客戶的員工邀約客戶到院的理由。將需求分群的客戶分解到每一位邀約員工，并推動按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行邀約。5、制定與管控銷售漏斗：參照一部新客銷售漏斗，制定老客的銷售漏斗：呼叫回訪數(shù)量、電話接通率、電話溝通互動率、預(yù)約率、到院率、成交率、成交金額、單體等。按