餐飲服務(wù)與管理 理論教學(xué)大綱

《餐飲服務(wù)與管理》課程理論教學(xué)大綱課程代碼：課型：職業(yè)崗位能力課學(xué)分：4學(xué)分考核方式：考試一、課程概述《餐飲服務(wù)與管理》是高職旅游管理專(zhuān)業(yè)飯店方向的一門(mén)職業(yè)崗位能力課?！恫惋嫹?wù)與管理》系統(tǒng)闡述了現(xiàn)代餐飲服務(wù)、餐飲推銷(xiāo)、成本控制、餐飲生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的基本原理與方法；介紹了現(xiàn)代餐飲管理、餐飲服務(wù)和餐飲推銷(xiāo)等基本技能和方法。該課程注重理論與實(shí)際相結(jié)合，側(cè)重于餐飲服務(wù)的基本技能、技巧的教學(xué)與培養(yǎng)，使學(xué)生在了解有關(guān)餐飲管理的基本原理的基礎(chǔ)上，著重掌握餐飲服務(wù)的基本技能技巧，為現(xiàn)代飯店餐飲部門(mén)培養(yǎng)合格的經(jīng)營(yíng)管理人才。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生初步、全面地認(rèn)識(shí)現(xiàn)代飯店餐飲管理的基本原理，掌握從事餐飲服務(wù)的基本技能技巧，為從事餐飲服務(wù)與管理打下良好的理論與技能基礎(chǔ)。《餐飲服務(wù)與管理》是一門(mén)職業(yè)崗位能力課程，通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅要掌握餐飲服務(wù)與管理的基本原理與理論，還要掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法與技巧。因此，其課程由理論與操作技能兩部分構(gòu)成。為了更有效地實(shí)施課程教學(xué)，本課程結(jié)合教學(xué)實(shí)際，分別制定理論教學(xué)大綱與實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程教學(xué)大綱。二、理論課學(xué)時(shí)分配章教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配第一章飯店餐飲管理概述4第二章菜單的設(shè)計(jì)與制作4第三章食品原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、貯存與發(fā)放4第四章飯店餐飲區(qū)的設(shè)計(jì)與布局4第五章餐廳管理4第六章餐廳服務(wù)6第七章宴會(huì)管理與服務(wù)6第八章餐飲推銷(xiāo)4合計(jì)36三、教學(xué)內(nèi)容第一章飯店管理概述教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)，讓學(xué)生了解餐飲部的主要任務(wù)、餐廳應(yīng)具備的條件和餐飲部的組織機(jī)構(gòu)；正確認(rèn)識(shí)餐飲部在旅游飯店中的地位和作用；掌握餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和餐飲部的管理職能；逐步培養(yǎng)起學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和崗位意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：1、餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；2、餐飲部的管理職能。教學(xué)難點(diǎn)：餐飲部的管理職能。教學(xué)內(nèi)容：一、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成（二）餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)概述（一）餐飲服務(wù)的概念（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（三）餐飲服務(wù)的基本功能（四）餐飲服務(wù)的基本原則三、飯店餐飲部概述（一）飯店餐飲部的概念（二）餐飲部在飯店中的地位（三）飯店餐飲部的任務(wù)（四）飯店餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（五）飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu)（六）飯店餐飲部人員的崗位職責(zé)第二章菜單的設(shè)計(jì)與制作教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生了解菜單策劃和制作的基礎(chǔ)知識(shí)，充分認(rèn)識(shí)菜單的種類(lèi)和特點(diǎn)，掌握菜單的定價(jià)及策略，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)并根據(jù)內(nèi)外條件的不同正確地選擇菜單，初步掌握菜單制作的基本技能。教學(xué)重點(diǎn)：1、菜單的選擇；2、菜單制作的基本技能教學(xué)難點(diǎn)：菜單的選擇主要內(nèi)容：第一節(jié)菜單的重要性一、菜單的定義二、菜單的重要性（一）菜單是飯店餐飲部門(mén)一切活動(dòng)的總綱（二）菜單反映了餐廳的經(jīng)營(yíng)方針（三）菜單標(biāo)志著餐廳菜肴的特色水準(zhǔn)（四）菜單是溝通消費(fèi)者和接待者之間的工具（五）菜單是研究食品菜類(lèi)的資料（六）菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品第二節(jié)菜單的種類(lèi)及特點(diǎn)一、根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類(lèi)二、根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)分類(lèi)（一）固定菜單（二）循環(huán)菜單（三）當(dāng)日菜單（四）限定菜單三、根據(jù)菜單價(jià)格形式分類(lèi)（一）零點(diǎn)菜單（二）套菜菜單（三）混合式菜單第三節(jié)菜品的選擇一、迎合目標(biāo)顧客的需求（一）年齡結(jié)構(gòu)（二）性別比例（三）宗教禁忌（四）飲食習(xí)俗（五）身份職業(yè)和旅游目的（六）消費(fèi)水平二、考慮食品原料成本及菜品的贏利能力三、考慮食品原料的供應(yīng)情況四、考慮菜式的花色品種五、考慮同行競(jìng)爭(zhēng)的需要六、考慮廚房設(shè)備條件和廚師技術(shù)水平第四節(jié)菜單的定價(jià)一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成成本、費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)；毛利及毛利率；二、菜點(diǎn)定價(jià)售價(jià)毛利率法，成本毛利率法第五節(jié)菜單的設(shè)計(jì)與制作一、菜單的構(gòu)成（一）餐廳名稱和標(biāo)識(shí)（二）菜品類(lèi)別及相關(guān)資（三）地址等告之性說(shuō)明（四）榮譽(yù)性說(shuō)明二、菜單的設(shè)計(jì)與制作（一）菜單的封面與封底（二）菜單的規(guī)格和字體（三）菜單用紙選擇（四）菜單的顏色選用（五）菜肴的順序安排（六）菜單中的圖片與描述性文字（七）菜單要富于獨(dú)創(chuàng)性第三章食品原料的采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)藏與發(fā)放管理教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生了解食品原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏與發(fā)放的概念和相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)；正確認(rèn)識(shí)其在餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用；掌握采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏與發(fā)放的程序。教學(xué)重點(diǎn)：1、采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏與發(fā)放在餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用；2、采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏與發(fā)放的程序。教學(xué)難點(diǎn)：采購(gòu)在餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。主要內(nèi)容：第一節(jié)食品原料采購(gòu)管理一、采購(gòu)概念（一）采購(gòu)的概念（二）采購(gòu)工作的重要性（三）餐飲食品原料采購(gòu)的要點(diǎn)二、采購(gòu)人員的配置和選擇三、采購(gòu)程序四、采購(gòu)方式（一）市場(chǎng)即時(shí)購(gòu)買(mǎi)（二）預(yù)先購(gòu)買(mǎi)（三）集中采購(gòu)五、采購(gòu)數(shù)量六、采購(gòu)質(zhì)量管理第二節(jié)食品原料驗(yàn)收管理一、驗(yàn)收的內(nèi)容（一）盤(pán)點(diǎn)數(shù)量（二）檢查質(zhì)量（三）核實(shí)價(jià)格二、驗(yàn)收程序三、驗(yàn)收控制第三節(jié)食品原料儲(chǔ)藏管理一、食品原料儲(chǔ)藏的目的二、儲(chǔ)藏倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)要求三、干貨原料的儲(chǔ)藏四、鮮貨原料的儲(chǔ)藏五、食品原料的冷凍儲(chǔ)藏第四節(jié)食品原料發(fā)放管理一、倉(cāng)庫(kù)發(fā)放的一般規(guī)則（一）定時(shí)發(fā)放（二）憑領(lǐng)料單發(fā)放（三）正確計(jì)價(jià)二、食品原料的盤(pán)點(diǎn)與控制第四章飯店餐飲區(qū)的設(shè)計(jì)與布局教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)，讓學(xué)生了解飯店公共服務(wù)設(shè)施的功能設(shè)計(jì)和布局，了解餐飲區(qū)的設(shè)計(jì)和布局；掌握餐廳的布局設(shè)計(jì)。教學(xué)重點(diǎn)：餐廳的布局與設(shè)計(jì)教學(xué)難點(diǎn)：餐廳的布局與設(shè)計(jì)主要內(nèi)容：第一節(jié)飯店公共服務(wù)設(shè)施的功能設(shè)計(jì)和布局一、飯店公共服務(wù)設(shè)施的概念二、飯店公共服務(wù)設(shè)施的功能設(shè)計(jì)和布局（一）門(mén)廳（二）多功能廳第二節(jié)飯店餐飲區(qū)的設(shè)計(jì)和布局一、飯店餐飲區(qū)設(shè)計(jì)、布局的基本原則（一）保證各區(qū)內(nèi)部物流的持續(xù)和暢通（二）以廚房為中心的平面布局（三）盡量縮短服務(wù)距離（四）廚房操作單元的布局必須緊湊合理（五）避免餐廳和廚房?jī)?nèi)人流、物流的交叉和碰撞（六）設(shè)計(jì)良好的工作環(huán)境（七）設(shè)計(jì)布局和設(shè)備安裝要有利于衛(wèi)生、安全和防火措施（八）餐飲各區(qū)面積必須充裕，留有余地以利將來(lái)擴(kuò)展（九）所有餐飲設(shè)施應(yīng)分別設(shè)計(jì)，以創(chuàng)造不同風(fēng)格的就餐環(huán)境（十）選擇最佳位置，便于賓客，便于管理二、餐廳的布局設(shè)計(jì)（一）餐廳的內(nèi)部空間（或面積）、座位的設(shè)計(jì)布局（二）餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)第五章餐廳管理教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生了解餐廳的類(lèi)型和餐廳的組織機(jī)構(gòu)；正確理解餐廳管理的職能；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本原理和方法。教學(xué)重點(diǎn)：1、餐廳管理職能；2、服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容：第一節(jié)餐廳的類(lèi)型一、餐廳的概念及條件二、餐廳的類(lèi)型（一）零點(diǎn)餐廳（二）風(fēng)味餐廳（三）宴會(huì)廳（四）自助餐廳（五）咖啡廳第二節(jié)餐廳的組織機(jī)構(gòu)一、餐廳的組織結(jié)構(gòu)二、餐廳各崗位職責(zé)三、餐廳與飯店其他各部門(mén)的聯(lián)系第三節(jié)餐廳管理職能一、計(jì)劃管理（一）確定標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)程序（二）銷(xiāo)售史資料二、組織管理三、指揮管理四、協(xié)調(diào)管理五、控制管理第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）環(huán)境設(shè)施質(zhì)量（二）產(chǎn)品質(zhì)量（三）服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）服務(wù)質(zhì)量是有形性與無(wú)形性的結(jié)合（二）服務(wù)質(zhì)量的一次性（三）服務(wù)質(zhì)量的整體性和個(gè)別對(duì)象的特殊性（四）服務(wù)質(zhì)量與餐飲員工直接的關(guān)聯(lián)性三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理（二）程序化管理（三）質(zhì)量教育管理第六章餐廳服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握有關(guān)餐廳服務(wù)禮儀，服務(wù)人員的服務(wù)技能，中餐服務(wù)和西餐服務(wù)的基本知識(shí)；通過(guò)實(shí)作訓(xùn)練，使學(xué)生具備精良的實(shí)作技能，能熟練并正確做好餐廳服務(wù)工作，達(dá)到國(guó)家餐飲服務(wù)技術(shù)等級(jí)中級(jí)水平。教學(xué)重點(diǎn)：1、服務(wù)人員的服務(wù)技能；2、中餐服務(wù)與西餐服務(wù)的基本知識(shí)餐廳服務(wù)禮儀、技能、技巧，中西餐服務(wù)的基本程序和方法。教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)人員的服務(wù)技能主要內(nèi)容：第一節(jié)餐飲服務(wù)禮儀一、餐飲服務(wù)人員的儀表與舉止（一）餐廳服務(wù)人員的儀表（二）餐廳服務(wù)人員的舉止二、熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)（一）問(wèn)候禮節(jié)（二）稱呼禮節(jié)（三）迎送禮節(jié)（四）應(yīng)答禮節(jié)（五）操作禮節(jié)第二節(jié)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能一、餐廳服務(wù)人員的基本接待技巧二、對(duì)客服務(wù)的基本技能三、餐廳服務(wù)人員處理特殊情況的技巧四、餐廳服務(wù)人員處理投訴的技巧第三節(jié)中餐服務(wù)一、餐前準(zhǔn)備（一）什么是餐前準(zhǔn)備（二）餐前準(zhǔn)備的主要內(nèi)容二、迎賓和領(lǐng)位（一）什么是迎賓和領(lǐng)位（二）迎賓和領(lǐng)位的基本要求三、點(diǎn)菜（一）點(diǎn)菜的基本程序（二）點(diǎn)菜的基本要求四、餐間服務(wù)（一）餐間服務(wù)的基本內(nèi)容（二）餐間服務(wù)的基本要求五、結(jié)帳（一）結(jié)帳的方式（二）結(jié)帳的要求六、送客七、清理臺(tái)面第四節(jié)西餐服務(wù)一、西餐服務(wù)的方式（一）美式服務(wù)（盤(pán)式服務(wù)）（二）法式服務(wù)（餐車(chē)服務(wù)）（三）英式服務(wù)（家庭式服務(wù)）（四）俄式服務(wù)（餐盤(pán)服務(wù)）二、西餐一般服務(wù)規(guī)則三、西餐服務(wù)程序（一）迎賓、引座（二）雞尾酒、餐前小吃（三）遞送菜單，接受點(diǎn)菜（四）遞送酒單，接受點(diǎn)酒（五）開(kāi)胃菜（六）湯類(lèi)（七）色拉（八）主菜（九）水果與奶酪（十）甜點(diǎn)（十一）餐后飲料（十二）結(jié)帳送客第七章宴會(huì)管理與服務(wù)教學(xué)目的和要求：使學(xué)生了解什么是宴會(huì)和宴會(huì)的預(yù)訂；正確理解宴會(huì)的組織與管理；掌握中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、雞尾酒會(huì)和自助餐會(huì)的管理與服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：1、中餐宴會(huì)服務(wù)與管理；2、西餐宴會(huì)服務(wù)與管理教學(xué)難點(diǎn)：中西餐宴會(huì)的服務(wù)與管理主要內(nèi)容：第一節(jié)宴會(huì)概述一、宴會(huì)的概念二、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（一）宴會(huì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多樣性（二）宴會(huì)等級(jí)規(guī)格的差異性（三）宴會(huì)涉及范圍的廣泛性三、宴會(huì)在餐飲管理中的重要作用（一）宴會(huì)是餐飲部門(mén)經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源（二）宴會(huì)是提高飯店知名度、美譽(yù)度，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要形式（三）宴會(huì)是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平的好機(jī)會(huì)、好形式四、宴會(huì)的種類(lèi)（一）專(zhuān)題宴會(huì)（二）一般宴會(huì)第二節(jié)宴會(huì)的預(yù)訂一、什么是宴會(huì)預(yù)訂二、宴會(huì)預(yù)訂的方式面談；電訊預(yù)訂；書(shū)面預(yù)訂（詢問(wèn)信）；委托預(yù)訂；指令性預(yù)訂；網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等。三、宴會(huì)預(yù)訂的程序（一）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作（二）做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作（三）填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單，處理預(yù)訂資料（四）編制宴會(huì)預(yù)算（五）簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，簽訂合同（六）更改或取消預(yù)訂的處理第三節(jié)宴會(huì)的組織與管理一、宴會(huì)部的組織機(jī)構(gòu)二、宴會(huì)部各崗位崗位職責(zé)三、宴會(huì)活動(dòng)計(jì)劃的安排四、宴會(huì)客史檔案的管理第四節(jié)中餐宴會(huì)一、中餐宴會(huì)及特點(diǎn)（一）什么是中餐宴會(huì)（二）中餐宴會(huì)的特點(diǎn)二、中餐宴會(huì)的場(chǎng)景及臺(tái)面設(shè)計(jì)（一）宴會(huì)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)（二）臺(tái)形及臺(tái)面設(shè)計(jì)（三）中餐宴會(huì)桌面布置三、中餐宴會(huì)的席位安排四、中餐宴會(huì)的服務(wù)（一）宴會(huì)的準(zhǔn)備工作（二）迎賓（三）就餐服務(wù)（四）結(jié)帳（五）送客（六）結(jié)束工作第五節(jié)西餐宴會(huì)一、西餐宴會(huì)及其特點(diǎn)（一）什么是西餐宴會(huì)（二）西餐宴會(huì)的特點(diǎn)二、臺(tái)形設(shè)計(jì)與布置（一）臺(tái)形設(shè)計(jì)（二）桌面布置三、席位安排四、宴會(huì)服務(wù)（一）宴會(huì)準(zhǔn)備工作（二）宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作（三）迎賓（四）餐間服務(wù)（五）禮貌送客離席（六）宴會(huì)結(jié)束后的收尾工作第六節(jié)雞尾酒會(huì)和冷餐酒會(huì)一、雞尾酒會(huì)（一）雞尾酒會(huì)的形式（二）雞尾酒會(huì)的準(zhǔn)備工作（三）雞尾酒會(huì)服務(wù)（四）雞尾酒會(huì)的結(jié)束工作二、冷餐酒會(huì)（一）冷餐酒會(huì)的場(chǎng)地布置及準(zhǔn)備工作（二）冷餐酒會(huì)的菜式與酒水（三）冷餐酒會(huì)的服務(wù)第七節(jié)自助餐廳服務(wù)一、自助餐的特點(diǎn)（一）菜肴品種豐富，選擇余地大；（二）不受時(shí)間限制，隨到隨吃，無(wú)須等候；（三）價(jià)格便宜。二、自助餐廳的收費(fèi)方式（一）餐廳規(guī)定的價(jià)格，餐后結(jié)帳（二）根據(jù)客人自選物品累計(jì)結(jié)帳三、食品陳列臺(tái)（一）食品陳列臺(tái)的設(shè)計(jì)（二）食品陳列臺(tái)的幾種形式四、自助餐廳的布置（一）突出主題（二）可用各種飾物進(jìn)行裝飾第八章餐飲推銷(xiāo)教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生了解推銷(xiāo)的基本理論知識(shí)，充分認(rèn)識(shí)餐飲推銷(xiāo)在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性，掌握餐飲推銷(xiāo)的基本方法和技巧教學(xué)重點(diǎn)：1、人員推銷(xiāo)；2、餐廳內(nèi)部推銷(xiāo)教學(xué)難點(diǎn)：餐飲推銷(xiāo)的形式主要內(nèi)容：第一節(jié)餐飲推銷(xiāo)的形式一、人員推銷(xiāo)（一）全員推銷(xiāo)（二）人員推銷(xiāo)的好處（優(yōu)點(diǎn)）（三）人員推銷(xiāo)的缺點(diǎn)（四）推銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求（五）人員推銷(xiāo)的基本程序二、廣告推銷(xiāo)（一）餐飲廣告的策劃程序（二）餐飲廣告的種類(lèi)第二節(jié)餐廳內(nèi)部推銷(xiāo)一、員工推銷(xiāo)（一）服務(wù)員外部形象要有利于推銷(xiāo)（二）服務(wù)員應(yīng)有較好的推銷(xiāo)技巧二、食品展示推銷(xiāo)三、用菜單進(jìn)行推銷(xiāo)（一）特選菜單（二）情侶菜單（三）中老年人菜單四、其他推銷(xiāo)方法四、建議教材與教學(xué)參考書(shū)建議教材：《飯店餐飲管理》聶明林、楊嘯濤主編重慶大學(xué)出版社教學(xué)參考書(shū)：1、《餐飲管理》蔡萬(wàn)坤編著高等教育出版社2、《餐飲服務(wù)與管理》樂(lè)盈、姚源編著旅游教育出版社3、《