溝通管理(王龍教授)

管理溝通

王龍

理學博士教授博士生導師你能靜心聽鐘嗎?佛說：你聽見了什么？是鐘聲嗎？是怎么樣的種聲？聽過嗎？如果沒有聽過?仔細聽聽？當我們靜下心來聽的時候，才知道這鐘聲原來是如此這般…..聽鐘的啟示你悟了嗎?做得體的事，說得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗,養(yǎng)成迅速適應環(huán)境的習慣解放思想-創(chuàng)新思維創(chuàng)新&變&挑戰(zhàn)傳統(tǒng)關于傳統(tǒng)的一個實驗一分為二是真理嗎？子曰:齊一變,至于魯；魯一變，至于道。《論語》兵無常勢,水無常形。變通是人生的萬向輪，逢大勢不踐小諾，處大事不拘小禮。領導學的第一理論幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，因為人是復雜的。所以領導學的概念或理論必須反映情境或權變條件。我們可以說Ｘ導致Ｙ，但只在Ｚ（權變變量，contingencyvariables）所限的條件下。重要的是能夠分辨觀點成立的條件領導學與管理學的區(qū)別拆詞解字誰更適合做一個領導劉備、諸葛先生、關羽、趙子龍從光頭火鍋的興起談現(xiàn)代管理的新理念及領導者的素質這故事告訴我們，真正的領導人，不一定自己能力有多強，只要懂信任，懂放權，懂珍惜，就能團結比自己更強的力量，從而提升自己的身價。相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的公關人員，銷售代表，成不了優(yōu)秀的領導人。焦裕祿是個好領導嗎？什么叫專業(yè)化？

我們的課堂目標好奇任務打發(fā)時間評價教授愿意提高自我在這個課堂上你將如何表現(xiàn)你想當運動員．觀眾還是裁判？你獲得與投入程度成正比檢測一下我們的投入程度某人買一個電視機，五千買入，六千賣出；又七千買入，而后八千賣出；請問他是賠了，還是賺了？請大家舉手回答生活中的兩類人主動(責任)者與被動(受害)者人類的思維特點特別固執(zhí)的堅信自己是對的。對讓我們失去了什么？你知道嗎？其實，我同意你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。其實，我同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』。

理性的邏輯思維和感性的心理狀態(tài)，使我們心與心的距離更遠了。了解別人的心就成了與人打交道中最重要的問題。我知道你講得都是對的，你也是為了我好，可是我愿意，你管得著嗎？！我們對人心有多少了解心理對人有什么影響？心理學是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當局者迷旁觀者清呢？常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）子曰：中庸之為德也，其至矣乎，民鮮久矣《論語》緊張緩和子曰：不在其位，不謀其政?！墩撜Z》自我求證暈輪效應算命的心理術錯誤的前題暗示（二選一）體驗認同正義的假面具弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我正常，壓抑，犯罪絕對的權力必然導致腐敗對“家”的解析給本我一個釋放的途徑“事緩則圓”－老子人之初，性本善，性相近，習相遠如何發(fā)現(xiàn)對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風得意的時候．滿足本我的同時，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關的是手段不是欲望養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習慣，你就會更好的理解他人．本我：是內心深處最本質的想法是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習俗．人社會關系的總和走自己的路,讓別人去說吧!!!決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施溝通過程中的思路考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)．原因是什么？設定自己的目標（頂線目標；底線目標；現(xiàn)實目標）弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動做自己的分析：自身（優(yōu)／劣勢）；環(huán)境（機會／威脅）聽看說問溝通的步驟聽的藝術專注的傾聽：有助于引導當事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術的運用表達了對當事人的接納與尊重；傾聽是建立關系最基本的最重要的媒介傾聽技術給了當事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當事人：他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？有效傾聽包含的三個部分傾聽當事人表達的內容；觀察當事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內容相符合；適時給予適當而簡短的反應，讓當事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽的作用幫助我們更加接近當事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？子曰：語之不惰者，其回也與。

《論語》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。同理心傾聽認識同理心同理心傾聽同理心訓練什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。請用你們的手指

擺一個“人”字給我看說明——

我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。

案例討論:

一個空姐的遭遇認識同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。認識同理心同理心傾聽當對方的溝通充滿情緒當人際關系已變質或信任度不高時當我們不確定我們是否了解當資訊是不熟悉的或太復雜時當不確定對方是否確知我們了解他的意思站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓練角色扮演子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。傾聽的目的他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？重要的是對方講話的動機是什么？看的藝術留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號問的藝術注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!后發(fā)至人說的三大模塊子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰:言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也.資源關系不確定問曰：以德報怨，何如？子曰：以直報怨，以德報德?？鬃咏o出的答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實這正是孔子告訴我們處世的分、寸。他倡導是一種人生的效率和人格的尊嚴。溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求一.下對上溝通技巧如何擺好自己的位置,當好副手若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.子曰：君子……敏于言而慎于言。行動的意義勝于一切子曰：小不忍則亂大謀。忍不下一個耳光，有可能被割下耳朵。溝通實踐ＡＳＳＵＭＥ無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功．成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”．溝通的總原則以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運用溝通中的誤區(qū)年齡閱歷學歷學問真誠＝實話？真誠＝實在＃實話爭論中的原則技巧強調立場一致，比強調差異更好；（毛澤東在抗日時期）強調有利于雙方的條件；先談容易達成的共識；把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達成；用不同的方式談同一內容形成協(xié)議性條款說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點從內心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就象一艘小小的獨木舟，在又深又黑、風高浪大的情感海洋里漂泊。讓想法是他自己的在家庭中價值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權留下，把決定權給他。如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責和報怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚最快的說服是短時間內成為朋友。欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。在人際關系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點，給別人誠實而真摯的贊賞。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。“真誠永遠不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。子曰：巽與之言，能無說乎。人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.逐漸增強的評價似否定,實肯定給對方?jīng)]有期待的評價主動和別人打招呼信任刺激見到,聽到別人談論他自己得意的事時要贊美人際溝通的十三把小飛刀與自己對比適度指出別人身上的變化當一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助我們必須學習____『不要急著講、不要搶著說，而是要想著說』

絕對不要『逞口舌之快』而后悔。因為講話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀!我們一定要了解所有的混亂都一定是雙方的互動所致自我溝通情緒可以改變人的行為情緒的實質注意力等于事實如何讓自己天天快樂君子周而不比,坦蕩蕩.結善緣,不動慎念學會問自己好的問題為什么？（羊的故事）要問自己得到了什么?增加了什么機會？克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準備接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實；讓上帝賜于我智慧去分辨那些是可以改變，那些是不可以改變的現(xiàn)實；讓上帝賜于我寧靜接受那些我不能接受的現(xiàn)實。－丹尼爾（神學家）增加幸福的好方法心與地位一起走不要報怨世上的不公平不要怕別人嫉妒光明思維世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗終將轉換成光明生活中的經(jīng)歷增加你人生的閱歷同唱一首歌（相親相愛）我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待我喜歡一起床就看到大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了家人和自己的理想打拼我喜歡一家人心朝著同一個方向眺望OH我喜歡快樂時馬上就要和你一起分享我喜歡受傷時就想起你們溫暖的懷抱我喜歡生氣時就想到你們永遠包容多么偉大我喜歡旅行時為你把美好記憶帶回家因為我們是一家人相親相愛的一家人有緣才能相聚有心才會珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因為我們是一家人相親相愛的一家人有福就該同享有難必然同當用相知相守還地久天長我喜歡一回家就把亂糟糟的心情都忘掉我喜歡一起床就帶給大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了個人和世界的美好打拼我喜歡一家人夢朝