流程基本知識培訓復習課程

流程(liúchéng)管理基礎知識第一頁，共44頁。目錄(mùlù)

第二頁，共44頁。流程的概念及構成要素流程管理與IT技術之間的關系流程管理的概念及必要性一、流程(liúchéng)管理的基本概念第三頁，共44頁。流程(liúchéng)（Process）業(yè)務流程(liúchéng)是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動?！~克爾·哈默一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動?！狪SO9000(2000)活動1活動2活動3輸入輸出1、流程(liúchéng)的定義及基本要素第四頁，共44頁。?流程的意義 各部門：協調有序——不扯皮 各環(huán)節(jié)(huánjié)：堵塞漏洞——不違規(guī) 各崗位：互相制約——受監(jiān)督 流程的特點?跨崗位(gǎngwèi)、跨部門、跨企業(yè)、跨行業(yè)?無隸屬關系、無指揮關系、無級別關系?與部門職能和崗位(gǎngwèi)描述一致?固化的工作行為步驟---工作怎么干?通俗的定義

?什么是流程？記錄在案第五頁，共44頁。輸入活動(huódòng)活動(huódòng)的相互作用業(yè)務規(guī)則資源輸出客戶價值活動1活動2活動3輸入輸出業(yè)務規(guī)則資源價值客戶2、標準(biāozhǔn)流程的八個要素第六頁，共44頁。輸入、輸出信息：客戶需求、訂單、指令、文案……物料：原材料、零部件、半成品、產成品……資金：應收帳款、應付帳款、費用(fèiyong)支出……活動1活動2活動3輸入輸出業(yè)務規(guī)則資源價值客戶第七頁，共44頁?；顒?huódòng)之間的邏輯關系串行：并行：反饋：活動1活動2活動3活動1活動2活動3活動1活動2活動3第八頁，共44頁。第九頁，共44頁。業(yè)務規(guī)則(guīzé)流程活動的執(zhí)行標準（例如：產品檢驗時使用的質量標準）流程活動的方法要求：QFD、FMEA……其他規(guī)則(guīzé)：地點、審批權限……活動1活動2活動3輸入輸出業(yè)務規(guī)則資源價值客戶第十頁，共44頁。資源(zīyuán)人、設備、場地……活動1活動2活動3輸入輸出業(yè)務規(guī)則資源價值客戶第十一頁，共44頁。價值流程(liúchéng)輸出所產生的效果以及傳遞給客戶的價值?；顒?活動2活動3輸入輸出業(yè)務規(guī)則資源價值客戶第十二頁，共44頁?？蛻袅鞒?liúchéng)輸出的接收者，包括外部客戶和內部客戶?；顒?活動2活動3輸入輸出業(yè)務規(guī)則資源價值客戶第十三頁，共44頁。流程管理是通過一些技術手段，對企業(yè)的業(yè)務流程進行系統(tǒng)化的梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務流程的不斷優(yōu)化，從而規(guī)范業(yè)務活動，有效降低業(yè)務處理成本(chéngběn)，提高業(yè)務處理效率，并快速反應市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應能力。2、流程管理(guǎnlǐ)的概念及必要性關鍵詞流程系統(tǒng)化規(guī)范化持續(xù)性第十四頁，共44頁。流程管理的基本(jīběn)理念 邁克爾·哈默 4.優(yōu)異的流程運營需要有優(yōu)異的流程管理 3.企事業(yè)單位的成功來自(láizì)于優(yōu)異的流程運營； 2.創(chuàng)造價值的是流程，而不是哪個部門和個人；1.企事業(yè)單位的使命是為顧客或者服務對象創(chuàng)造價值；職能為流程的高效(ɡāoxiào)運作提供服務性支持第十五頁，共44頁。打破(dǎpò)……第十六頁，共44頁。滿足公司治理的要求；降低操作風險，減少(jiǎnshǎo)潛在地損失；優(yōu)化流程設計，提高工作效率；及時發(fā)現流程中的控制弱點；確保公司策略得以有效地執(zhí)行；確保建立和完善職責分離的機制；改進信息系統(tǒng)的安全性和可靠性；管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運作；及時收集有價值的信息，為管理層決策提供依據。 流程(liúchéng)管理的價值體現滿足和超越客戶(kèhù)的期望。建立順暢的業(yè)務流程；提高運作效率。流程管理的目的明確職責，建立高效的團隊?？蛻艄蓶|人員企業(yè)策略業(yè)務運作充分發(fā)揮IT技術的功能，有效利用現有的資源。IT技術創(chuàng)造股東價值。確保業(yè)務運作和企業(yè)策略的一致性。第十七頁，共44頁。流程的3C：溝通(Communicate)協調(Coordinate)合作(hézuò)(Cooperate)建立流程導向的文化！目標導向！績效導向！以人為本！第十八頁，共44頁。1）流程管理與SAP系統(tǒng)的應用并沒有直接的關聯關系；2）SAP系統(tǒng)是實現流程管理的信息技術手段之一；3）SAP系統(tǒng)為流程的固化、高效運行和監(jiān)控提供(tígōng)信息技術支持；4）目前漣鋼的流程管理依賴于SAP系統(tǒng)的運作；3、流程管理與IT技術(jìshù)之間的關系第十九頁，共44頁。流程管理體系架構內容流程(liúchéng)管理體系與ISO配套(pèitào)制度二、流程管理(guǎnlǐ)的體系建設第二十頁，共44頁。1、流程(liúchéng)管理體系架構內容第二十一頁，共44頁。2、配套(pèitào)制度流程(liúchéng)與制度的聯系-分餅制度圣誕節(jié)到了，一個貧窮孩子的母親只能給她兩個不懂事的兒子一塊小小的面餅作為(zuòwéi)圣誕晚餐?？墒沁@兩個孩子給她媽媽出了難題，無論她打算怎么分，總有一個兒子說媽媽偏心，把自己這邊分小了。萬般無奈之下，這位媽媽只好想了一個辦法：“老大，你過來，你來切這個餅。但有一個條件，你要讓你弟弟先挑選切好后的另一半餅。怎么解決呢？流程：切餅——選餅制度：老大切餅，老二優(yōu)先選餅第二十二頁，共44頁。思考(sīkǎo)：管理思想不同：制度：基于的管理假設是“人性本惡”流程：基于的管理假設是“人性本善”局部觀念與全局觀念的不同：“流程導向”是為實現某項功能的一個系統(tǒng)?！爸贫葘颉笔轻槍植砍霈F執(zhí)行力問題而采取(cǎiqǔ)的獎懲措施。思維定勢不同：“制度導向”解決問題，調整獎懲力度?！傲鞒虒颉苯鉀Q問題，優(yōu)化流程。第二十三頁，共44頁。流程(liúchéng)與制度的聯系：流程是制度的靈魂，制度是流程得以執(zhí)行的保證。制度的激勵作用可以促使流程改善。流程就像是河道，制度就是(jiùshì)堤壩。流程管理就是(jiùshì)梳理河道，制度管理就是(jiùshì)鞏固河道的堤壩。流程制度流程與配套(pèitào)制度第二十四頁，共44頁。管理制度的分類(fēnlèi)——按照剛性程度和作用范圍分為5種：管理制度：是企業(yè)管理系統(tǒng)的基本框架，保證(bǎozhèng)生產經營管理次序的根本性的管理制度。管理規(guī)定：對某專項的涉及到全企業(yè)或某一個專業(yè)系統(tǒng)內的工作所做出的具體要求。管理辦法：對于一項具體工作、操作步驟或對于一個具體的項目的管理所做出的要求。實施細則：對于企業(yè)管理系統(tǒng)內某一個管理制度的具體實施步驟做出的具體規(guī)定。工作條例：企業(yè)內部局部性的、或階段性的工作第二十五頁，共44頁。制度(zhìdù)的六要素：目的范圍權責程序(chéngxù)獎懲相關文件第二十六頁，共44頁。3、流程(liúchéng)管理體系與ISO的關系ISO是一個組織的英語(yīnɡyǔ)簡稱。其全稱是：International

Organization

for

Standardization

,翻譯成中文就是“國際標準化組織”。

ISO是世界上最大的國際標準化組織第二十七頁，共44頁。ISO中如何定義“流程”有關(yǒuguān)的活動1）過程：一組將輸入轉化為輸出(shūchū)的相互關聯或相互作用的活動；2）與“流程”相比，“過程”少了兩個因素：顧客價值3）但其強調：需要從一個增值的角度來考慮過程；運用客觀的數據來評價績效。

第二十八頁，共44頁。ISO中是這樣定義(dìngyì)詮釋過程的

管理(guǎnlǐ)責任輸出(shūchū)產品產品實現測量分析資源管理客戶的相關需求客戶滿意持繼改進虛線代表信息流；實線代表產品流第二十九頁，共44頁。ISO與流程管理(guǎnlǐ)的關系規(guī)范(guīfàn)提升(tíshēng)流程管理和ISO9000體系是相互穿插的關系第三十頁，共44頁。3、程序說明書(包含內容）?

目的?

范圍?

權責?

定義?

作業(yè)內容?

相關文件(wénjiàn)?

附件/使用表單ISO要求(yāoqiú)流程表述的文檔標準化第三十一頁，共44頁。三、流程(liúchéng)優(yōu)化的方法第三十二頁，共44頁。1、采用漏斗的原理逐步篩選出關鍵(guānjiàn)流程改進(gǎijìn)收益大改進(gǎijìn)收益中改進(gǎijìn)收益小改進(gǎijìn)風險大改進(gǎijìn)風險中改進(gǎijìn)風險小業(yè)務部門的實施難度第三十三頁，共44頁。 基于IT技術 思考流程創(chuàng)新基于績效(jìxiào)監(jiān)控，處理集中與分散之間 的矛盾 基于增值性 思考做什么？基于流程及價值管 理確定組織(zǔzhī)機構流程(liúchéng)優(yōu)化的思路

基于崗位責任下放

業(yè)務處理權基于效率性思考怎么做？第三十四頁，共44頁。流程(liúchéng)優(yōu)化的主要內容ESIA?清除(qīngchú)——Eliminate?簡化——Simply?整合(zhěnɡhé)——Integrate?

自動化—Automate減少審批

刪除不必要的非

增值環(huán)節(jié)使人更理解簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)整合供應鏈集成

功

能

，理

順流程

過程報表統(tǒng)計

清除、簡化和整合

基礎上，將部分活

動自動化第三十五頁，共44頁。3、流程(liúchéng)優(yōu)化的實施步驟第三十六頁，共44頁。四、流程關鍵點的識別與流程績效指標(zhǐbiāo)的建立好流程的評價(píngjià)標準流程(liúchéng)關鍵點的識別流程績效指標體系第三十七頁，共44頁。好流程(liúchéng)的評價標準：更快、更好、更省、更穩(wěn)流程(liúchéng)成本流程(liúchéng)風險流程時間流程質量更快加快訂單完成時間縮短內部運作時間...更好降低次品率提高服務質量更省降低運作成本提高投資回報…更穩(wěn)降低商業(yè)風險提高應變能力…流程管理第三十八頁，共44頁?；顒?、活動的相互作用、業(yè)務規(guī)則（活動的實現方式(fāngshì)）和資源（特別是完成活動的人）從概念上是四個相互關聯的要素,但在不同的企業(yè)流程里,其地位是不一樣的,但其中至少有一個是關鍵因素。流程的關鍵點也要從這四者中探索、識別。流程關鍵點的識別,主要是看變動某要素是否對流程的運作產生深遠的影響,即能否使流程更好地滿足客戶的需要,能否大幅度提高企業(yè)的績效。流程(liúchéng)關鍵點的識別第三十九頁，共44頁。1、時間：衡量流程運行的速度;2、成本：衡量流程執(zhí)行的成本控制情況，它主要直接(zhíjiē)驅動財務指標;3、數量：從數量上來衡量流程運行的成果;4、質量：在質量上來衡量流程運行的成果;5、風險控制：關注流程執(zhí)行可能產生的錯誤及所帶來的危害。流程(liúchéng)關鍵點績效指標的建立維度為了實現更快、更好、更省、更穩(wěn)的流程要求，必須對流程關鍵點建立績效評價指標(zhǐbiāo)，可以從以下5個維度進行指標(zhǐbiāo)設置：綜合、提煉流程各個關鍵點績效指標，形成流程的績效指標；綜合、提煉流程績效