接待工作綜述

接待工作

一、接待工作概述（一）接待與接待工作1、接待構成要素。

接待就是對來訪賓客的接洽與招待。構成要素有：來訪者(接待的對象）、接待者（接待的主體）、來訪意圖、接待方式。2、接待工作是指一個社會組織在交往和聯(lián)系中所進行的迎送招待、聯(lián)系洽談、參觀游覽等服務型的活動。

（二）接待工作的類型

了解接待的類型，有利于區(qū)別和掌握接待對象的情況，制訂切實可行的接待方案，做好接待工作。1、按接待對象的國別劃分：有內(nèi)賓接待與外賓接待2、按接待的組織關系劃分：上級來訪接待、平級來訪接待、下級來訪接待3、按事先是否有約定劃分：有約接待與無約接待4、按來客人數(shù)來劃分：團體接待個別接待5、按來客的目的任務分：上級檢查經(jīng)驗交流工作聯(lián)系會議接待業(yè)務往來參觀訪問等等

（三）接待工作的原則與要求

1，熱情大方2，細致周到3，確保安全4，勤儉節(jié)約5，內(nèi)外有別接待工作四忌：忌熱情過分冷漠尷尬忌小節(jié)失禮人走茶涼二、日常的一般性個體接待（一）有約接待1、事先準備2、熱情待客3S:standup(起立）、see（注視對方）、smile（微笑）3、妥善處理—發(fā)放貴賓卡4、禮貌引導5、適時告退6、禮貌送客

（二）無約接待。1、了解來賓的身份與來意2、分流3、婉拒來賓4、禮貌相送（三）幫上司接待來賓。1、清楚明確授權范圍2、妥善處理來賓事情3、及時向上司匯報足協(xié)官員楊一民和外賓談話這天下午公司秘書正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上站起身迎接客人：“您好！請問您是?”“我找你們老板！”客人說著直往里走。于是，秘書對這個不太注意禮貌的不速之客這么說：a.對不起，老板正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧！b.對不起，先生，請問您貴姓?c.客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！d.你要再往里闖，我就叫保安了！e.先生，您預約了嗎？沒預約不能見我老板。請從以上5個選項中找出合適的回答，并說明其理由。

場景一2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下。”李華演示怎樣處理這件事。場景二秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個客戶打來的，事情較為復雜。這個時候近來兩位客人，一位已經(jīng)預約的，一位還未預約的。他應該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意？請學生演示一下秘書張艷。

預定性內(nèi)客接待的一般程序與內(nèi)容領受任務了解來賓制定方案預訂食宿送別客人安排會談迎接客人商談日程陪同參觀一、接待的準備（一）心理準備1、誠懇2、尊重3、合作4、公平

三、團體接待——內(nèi)賓接待（二）物質(zhì)準備1、環(huán)境準備2、設施物資準備（三）信息準備1、來賓方面信息2、接待材料：有匯報介紹性材料、專業(yè)技術型材料、禮儀宣傳性材料等3、活動材料：如日程安排、旅游參觀的介紹材料等。（四）方案準備1、接待方針2、接待規(guī)格：高規(guī)格、對等規(guī)格、低規(guī)格3、接待計劃：包括日程安排與接待形式等，具體：迎送人員、迎送的時間、地點；主要陪同人員；主要工作人員；住宿地點、房間標準與數(shù)量；宴請的規(guī)格、時間、地點；會談時間、地點、參與人員；參觀游覽地點、時間；經(jīng)費預算等。4、接待責任5、接待經(jīng)費6、其他事宜：交通工具、新聞報道、安全警衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生等等（五）布置與檢查××××參觀團在廣州的活動日程：

7月22日—26日，××××參觀團來粵參觀，活動日程安排初擬如下：7月22日（星期四）18：50來賓乘××航班抵穗，接機后即前往并入住廣東大廈。19：40省政府在廣州大廈宴請來賓。7月23日（星期五）08：00早餐。09：00前往××公司參觀。10：00離開××公司往××經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。11：00前往××有限公司參觀。11：30離開××有限公司返廣東大廈。12：00午餐。15：00游覽越秀公園。18：00晚餐（廣東大廈）。20：00珠江夜游。（以下略）

二、接待實施（一）迎接及安排來賓生活（二）看望及商定活動日程（三）禮儀性會見與宴請（四）按日程開展活動

匯報會、座談會、參觀游覽、簽約儀式等等（五）送別（六）小結

團體接待之外賓接待（一）外賓接待1、接待工作，是指導東道主對來訪外賓的迎接、招待、洽談、參觀和歡送等禮儀性活動的總和。2、外賓接待的基本原則：做好外賓接待：既要遵循國際慣例，符合外交禮儀，又要根據(jù)本國、本民族和本地區(qū)的特點，符合我們的風俗習慣和交往禮儀；既要達到發(fā)展友誼、交流合作的目的，又要堅持內(nèi)外有別、不卑不亢的原則。

（二）外賓接待的一般程序與內(nèi)容1、領受任務：

接待任務由秘書接受，或由外事部門主辦，秘書協(xié)辦。2、了解來賓：

對來賓的了解除了人數(shù)、身份、性別、來意、要求等外，還應該注意國籍、民族、生活及風俗習慣等。3、制定方案。

政府機關的外賓接待方案需報上一級領導批準，重要外賓還需要通報交通和安全部門配合。4、預定食宿。

按計劃規(guī)格在賓館預訂標準客房或套間，預訂中式或西式餐飲，說明特殊要求或指定菜譜。▲接待規(guī)格：

實際上就是來賓所受到的禮遇，它體現(xiàn)出接待方對來賓的重視程度和歡迎程度。常根據(jù)外賓的身份和訪問目的、兩國關系國際慣例來確定。主要迎送人一般要同來賓身份對等，國賓迎送采取派陪同團長的辦法▲禮賓次序：指國際交往中對出席活動的國家、團體、各國人士的位次按照某些規(guī)則和慣例進行排列的順序（1）按身份與職務的高低排列（2）按來賓所在國名稱的英文字母順序排列（常見）

（3）按時間先后順序排列5、歡迎來賓。由主管親自迎接或由秘書代勞，或需組織一定的歡迎儀式。介紹——握手——獻花6、商議議程：秘書到賓客下榻處和客房商定日程。7、禮節(jié)性拜訪：主方負責人去客方下榻處進行禮節(jié)性拜訪，秘書隨同。8、宴請：主方宴請客方，一般固定席位的正宴、晚宴，不用酒會、自助餐等。

了解來賓飲食和生活習慣。注意與宗教有關的飲食忌諱。宴請形式：正式宴會；便宴；酒會；冷餐會；茶會；工作餐。9、正式會談：雙方主管進行正式會見或會談，秘書應做好資料和物質(zhì)準備，默契配合。（1）會見與會談會見，國際上一般稱接見或拜會。就內(nèi)容而言，有禮節(jié)性、政治性、事務性。會談：指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟、軍事、科技、文化等問題，以及其他共同關心的問題交換意見。（2）會見、會談的座位安排?？梢允琴e主穿插而坐，也可以是賓主各坐一邊。我國習慣于后一種方式。涉外會見、會談時，一般是遵循“右上左下”的原則，即把客方安排在主方的右側，其他人員按禮賓次序就座。會見座位圖會見應遵循“主左客右”的原則，即客人坐在住人的右邊。涉外會見還應有譯員。座位通常排成扇形或半圓型。會談座位圖（1）雙方會談一般將談判桌排成長方形，雙方各坐一邊，主方位于背門一側或進門后的左側，雙方主談人位于各方長排的中央，其他人員按照右高左低排列。

會談座位圖（2）（3）合影。安排合影留念時一般主人居正中，遵循“以右為尊”的原則讓主客雙方間隔排列，如果人多要分成多行，則按“前高后低”進行排列。注意盡量不要讓客人站在邊上。（4）會談記錄與整理。合影位次圖10、簽訂協(xié)議：如雙方達成協(xié)議并簽訂協(xié)議書，秘書應事先擬寫協(xié)議書草稿，并安排好簽約儀式。簽字儀式圖11、陪同參觀游覽：秘書陪同外賓參觀、游覽，弘揚民族文化，指點大好河山，宣傳建設新貌。12、互贈禮品：秘書準備禮品，要選有紀念意義但經(jīng)濟價值不過高的，并登記在冊，賓客再度來訪時應作變換。以與歡迎來賓相應的規(guī)格及儀式歡送賓客。13、歡送來賓。

14、小結：一般應作書面小結，立卷歸檔備查。三、外賓接待的注意事項。1、嚴守外事紀律2、堅持平等互利3、尊重來賓習慣4、講究禮節(jié)禮貌5、注意儀容服飾6、樹立時間觀念作業(yè)：1、某一跨國公司的總裁到我國參加一個重要的國際會議，該公司中國分公司應以何種身份的人為主出面接待？這種接待屬于何種規(guī)格的接待？2、某企業(yè)組織了一次某項新技術國際研討會，有八個國家的來賓參加。他們分別來自中國、日本、新西蘭、荷蘭、英國、美國、韓國、加拿大。怎么安排禮賓順序１，現(xiàn)有六桌、七桌、八桌客人，如何將桌次按重要程度排列出來？畫出示意圖。如三桌的：主臺２３２，現(xiàn)有８人，安排在一圓桌，請安排座次，畫出示意圖。關于接待方案的擬制模擬案例：

南京職業(yè)大學校長張寧同志應我校校長陸計明同志的邀請，將于2005年5月21日至24日對我校進行訪問和考察。張校長一行6人（除張校長外教授1人、副教授4人）其中女士2人（副教授），均為漢族。張校長一行此次主要是考察學習我校自建校開始的改革經(jīng)驗。除工作外，張校長一行還將游覽吐魯番、天池，參觀二道橋國際大巴扎、水磨溝風景旅游區(qū)及烏魯木齊經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)廣匯晨暉石材。如您是職大黨政辦主任，請作接待方案。

內(nèi)客接待方案主要內(nèi)容A.標題《關于接待ⅹⅹ（來客單位）ⅹⅹⅹ（團組負責人）一行的方案》B.（正文）簡短前言（簡要介紹客人團組的情況、此行重要性、接待基本要求）C.食宿安排（標準）及客人逗留期間交通保障D.迎接（接站）并商定活動日程E.宴請F.會談或座談交流G.游覽觀光H.結帳、送行關于接待南京職大張校長一行的方案南京職大張寧同志一行6人（副廳級1人、處級4人、科級1人；處級中女2人），應我校(烏魯木齊職業(yè)大學）校長陸計明同志的邀請，將于2005年5月21日（星期六）至24日（星期二）對我校進行考察訪問，主要是考察我校改革經(jīng)驗。南京市與我市是姐妹城市。對于張校長一行來訪，我校應予以熱情、周到的接待。一、食宿安排：客人下榻我校專家招待所，安排小套間1套（副廳級1人）、標準間3套（其中2套住2人、1套住1人）；在招待所漢餐廳用餐，標準按規(guī)定40元/人·天。

關于接待南京職大張校長一行的方案二、迎送：客人抵、離時，由我校常務副校長賀星岳率校黨政辦、教務處、行政接待處領導前往迎送（列出具體抵、離航班及時間）。客人抵達后，由黨政辦朱主任負責與客人商定活動日程。三、宴請：21日(星期六)晚20：00(京時,下同)，我校校長陸計明、書記艾爾肯在清餐廳雅座宴請張校長一行，黨政辦、教務處、行政處第一把手參加作陪。標準60元/人，上新疆地產(chǎn)酒。四、座談：22日(星期日)上午10：30，我校領導在校學術中心小會議廳與客人一行見面并座談。由賀副校長主持，艾爾肯書記致歡迎詞，陸校長介紹情況并回答客人提出的問題。

關于接待南京職大張校長一行的方案五、參觀游覽22日下午,由朱主任陪同游覽吐魯番，返回后游覽二道橋民街、國際大巴扎并用民族風味晚餐（便餐）；23日(星期一)上午8時至12時游覽天池。六、簽訂協(xié)議23日下午6時在學術中心六樓小會議廳，陸校長、艾書記、賀副校長、朱主任及各院系主要領導與客人再次座談，并簽訂《關于烏魯木齊職大和南京職大開展交流協(xié)作的協(xié)議》。草案由黨政辦負責草擬，雙方主要領導會前審定?？头剿栉倚Ｓ嘘P資料由黨政辦收集和提供。