《會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐3400字》

會展客戶關(guān)系管理實(shí)施方案一、徐州國際會展中心概況徐州國際會展中心是在2000年建成的，項(xiàng)目建設(shè)資金來自于是江蘇省政府、徐州市政府以及徐工集團(tuán)三方，其中徐工集團(tuán)承擔(dān)構(gòu)建和經(jīng)營管控的責(zé)任，實(shí)行公私合營的模式，所有規(guī)模較大的會展任務(wù)都是徐工集團(tuán)承擔(dān)的。徐州國際會展中心包含會展中心和會議中心以及體育中心和五星級酒店等等部分，承接不同類別的國際展覽活動和體育盛大事項(xiàng)以及大規(guī)模的會議和時尚演出，功能相對齊全，使得這一地域轉(zhuǎn)變成了大規(guī)模的城市繁榮集中區(qū)。徐州國際會展中心在經(jīng)營方面是多元的，業(yè)務(wù)涵蓋的范圍比較廣泛，主要分為會議業(yè)務(wù)及展覽業(yè)務(wù)兩大部分。（一）會議業(yè)務(wù)會展中心包含不同規(guī)模的會議室，總共32個，容納3000人。會議中心承載著徐州的城市功能，是其面向國際，不斷開放，轉(zhuǎn)變成大都市的關(guān)鍵，也是企業(yè)單位和事業(yè)單位展現(xiàn)自身形象的優(yōu)質(zhì)平臺。（二）展覽業(yè)務(wù)徐州國際會展中心目前已舉辦展覽2000多個，能夠靈活的劃分展廳，相對獨(dú)立，能拆分也能合并，相互連通的4個展廳共同享有的大廳寬度為21米，長度是500米，十分明亮寬敞，環(huán)境雅致，能夠便于賓客記載，查詢信息，還十分適合休息和商談，還能夠開展啟幕式等。二、徐州國際會展中心客戶分析徐州會展中心依靠引進(jìn)和創(chuàng)辦各種會展節(jié)事活動，不斷推動會展產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步。為了拓寬會展體育中心在我國的出名程度，增強(qiáng)招商的力度，會展中心在深圳以及上海等地區(qū)開設(shè)了聯(lián)絡(luò)處，這些地域的發(fā)展相對較好，充分吸取優(yōu)質(zhì)資源，推廣會展中心在各個領(lǐng)域的強(qiáng)大有利條件，拓寬中心營銷的方式。最近幾年的時間里面，很多的展會也都在徐州國際會展中心開展。結(jié)合上述的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并研究場館2017年到2019年數(shù)據(jù)（2020年疫情對線下場館影響較大），探索出徐州會展中心作為展會場館，客戶群體主要分類三類：（一）展會舉辦方即展會的組織者，包括展覽公司、行業(yè)協(xié)會和政府相關(guān)部門等。展會組織者在展覽體系中處于核心和支配地位，它是展館經(jīng)營的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。它不但決定展覽的性質(zhì)、特點(diǎn)和形式，而且決定展覽的最終效果，只有通過組展商與各方面的溝通合作，才能保證會展的正常工作。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，展會舉辦方以一些成熟的消費(fèi)類展會如汽車展、家居建材展等專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)題材展會為主，平均每年舉辦消費(fèi)類展會54個，平均使用面積達(dá)到21302平方米。除此之外，還有好聲音活動以及中甲足球賽等；（二）參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合種種資源，目的就是希望參展商在展會上能夠贏得利益，或是達(dá)到直接的銷售額，或是達(dá)成商務(wù)貿(mào)易洽談，尋找到新的合作伙伴，或是推廣出新的產(chǎn)品等等。以IT產(chǎn)品展覽會為例，與會展的部委高達(dá)24個，覆蓋了26個省、區(qū)、市，政府代表團(tuán)的數(shù)量是34個，中央公司參與展會的高達(dá)31個，銀行參與展會的數(shù)量是9個，高等院校參與展會的有66個。除此之外，參與展會的還有專家和學(xué)者200多人，高等院校66個，來自中俄兩個國家。（三）觀眾參觀者可以劃分為采購商和公眾兩類。采購商是參展商的客戶，他們參觀帶有一定的“商務(wù)目的”，同時他也是展會的潛在客戶；而公眾則主要是最終消費(fèi)者，還包括一些行業(yè)內(nèi)的媒體，同行組展商等，他們中的大部分人來展覽會只是為了“逛逛”。以IT產(chǎn)品展覽會為例，展會時長為5天，進(jìn)入場館的人流量高達(dá)28萬多。三、徐州國際會展中心客戶關(guān)系管理策略（一）建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理在某種意義上首先是一個IT概念?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)尤其是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展和完善，為企業(yè)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了極大的便利。展覽會相關(guān)的客戶基本可以分為三大類：參展商、觀眾、媒體及合作伙伴；客戶信息管理系統(tǒng)將建立在這三大類客戶的基礎(chǔ)上建立，提出設(shè)計(jì)思想和功能需要，委托專業(yè)的管理軟件設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。其主要的設(shè)計(jì)思路為，三大類客戶通過--個中央客戶信息管理軟件，在設(shè)定某一活動主題的情況下，經(jīng)過分類整理輸出需要類信息，進(jìn)行活動策劃和實(shí)施，對于一部分大客戶需要定制個性化方案，在活動實(shí)施時一并執(zhí)行。當(dāng)某一活動結(jié)束后，徐州國際會展中心將效果總結(jié)和客戶意見反饋回來進(jìn)行活動效果分析，然后提出得出結(jié)論，并提出改善建議，并輸入客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行更新，以便于下一次的應(yīng)用。（二）建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的客戶檔案客戶信息管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化管理最重要的基礎(chǔ)是客戶檔案。徐州國際會展中心實(shí)施差異化策略的基礎(chǔ)是細(xì)分市場和客戶，而細(xì)分的前提有兩個：一個是細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，另一個是參數(shù)數(shù)值?？蛻魴n案的作用就在于設(shè)計(jì)出一套參數(shù)指標(biāo)系統(tǒng)，并通過不斷開拓市場，持續(xù)與客戶溝通，積累更充分的參數(shù)數(shù)據(jù)。徐州國際會展中心只有基于完整的客戶檔案進(jìn)行的客戶細(xì)分才有科學(xué)依據(jù)，才可以對不同類型的客戶開展有針對性的營銷活動，乃至設(shè)計(jì)個性化的客戶關(guān)懷。（三）推進(jìn)客戶關(guān)系管理增值客戶的需求并不是一成不變的，而是隨著市場和境遇的變化發(fā)生轉(zhuǎn)移或變動，這就需要客戶信息管理系統(tǒng)和一線客服人員隨時保持溝通了解，這樣做的目的，一方面可以在為其制訂個性化參展方案時提供參考，也可以發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，為推出更好的服務(wù)和獲取利潤創(chuàng)造條件?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是了解客戶需求和管理客戶，還可以通過交叉營銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)可以顯示客戶過去和現(xiàn)在的需求，同時也可以通過分析預(yù)測客戶的潛在需求。一方面，當(dāng)徐州國際會展中心的某個客戶顯現(xiàn)出類似將舉辦新品發(fā)布會或經(jīng)銷商年會之類的信息時，客戶信息管理系統(tǒng)可以第-時間捕捉到，并衡量為其提供服務(wù)的可能性，會議活動的組織與展覽會主辦組織一脈相承，同時流程更簡潔，周期更短，操作更加容易，因此完全可以當(dāng)做業(yè)務(wù)的另一個拓展方向。另一方面，當(dāng)客戶信息管理系統(tǒng)顯示徐州國際會展中心有一定數(shù)量或比例的客戶出現(xiàn)某種集中的需求取向時，則意味著另一個商機(jī)的出現(xiàn)，在經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓緝?nèi)部分析和討論后，如具備可操作性且是有前景的新領(lǐng)域，展覽公司就可以考慮拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以便增加業(yè)務(wù)內(nèi)容，達(dá)到獲取更多利潤的目的。四、徐州國際會展中心客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)會展行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵一部分，競爭愈發(fā)細(xì)致，更加標(biāo)準(zhǔn)，從以往的硬件設(shè)備的競爭準(zhǔn)變?yōu)榉?wù)能力以及服務(wù)水平的抗?fàn)?。對會展組展商來說，參展商及參觀者都是客戶，但會展企業(yè)的命脈是參展商，因?yàn)樗麄兪鞘杖氲闹饕獊碓?，展會組織者只有在眾多的參展群體中確定了目標(biāo)客戶，才能帶動相關(guān)工作的展開。因此，會展企業(yè)CRM的成敗關(guān)鍵在于對參展商的管理上，但是隨著展會題材的同質(zhì)化，專業(yè)觀眾的重要性越發(fā)凸顯，其地位不遜于參展商?？蛻絷P(guān)系管理是一種管理策略。實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心，協(xié)調(diào)和統(tǒng)一企業(yè)與客戶之間的交往，以便獲取、發(fā)展、留住有價(jià)值的客戶，挖掘潛在客戶，提高客戶滿意程度，培育客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利能力的最大化。對于國內(nèi)許多企業(yè)而言，CRM還是一個嶄新的概念，但是在以客戶為中心的時代，面對客戶（參展商）在會展活動中的重要地位以及中國會展企業(yè)在客戶管理方面暴露出來的缺陷，會展中心實(shí)施CRM的必要性更是突現(xiàn)無疑。同時，徐州不管是在地理還是說在經(jīng)濟(jì)和文化領(lǐng)域方面都是非常重要的，在國內(nèi)和東歐以及周邊國家進(jìn)行貿(mào)易發(fā)展的時候起到了非常關(guān)鍵的作用，為徐州會展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)造了基礎(chǔ)。在徐州市，展覽業(yè)已經(jīng)是發(fā)展了非常多年了，大型的國際以及國內(nèi)的會展都舉辦過很多，對于整個江蘇的繁榮以及徐州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都是起到了關(guān)鍵性的作用，同時還有很多的展會已經(jīng)是順利舉行，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)以及社會的效益。在此情況下，徐州國際會展中心不但對每家展商上門溝通，并在把專業(yè)觀眾列入CRM管理體系，通過吸引更多買家及為買家服務(wù)來吸引可能流失的展商客戶。徐州國際會展中心依靠引進(jìn)和創(chuàng)辦各種會展節(jié)事活動，不斷推動會展產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步。為了拓寬會展體育中心在我國的出名程度，增強(qiáng)招商的力度，會展中心在深圳以及上海等地區(qū)開設(shè)了聯(lián)絡(luò)處，這些地域的發(fā)展相對較好，充分吸取優(yōu)質(zhì)資源，推廣會展中心在各個領(lǐng)域的強(qiáng)大有利條件，拓寬中心營銷的方式。除此之外，徐州國際會展中心構(gòu)建網(wǎng)站進(jìn)行客戶關(guān)系管理的銷售自動化，可以提供的功能十分多元，例如網(wǎng)上注冊登