我國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵建設(shè)

我國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵建設(shè)

2005年，全國(guó)衛(wèi)生工作的重中之重是什么？除“醫(yī)療衛(wèi)生體制改革”外，就是“醫(yī)院管理年活動(dòng)”。在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制從建立走向完善的進(jìn)程中，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要適應(yīng)社會(huì)大環(huán)境所帶來(lái)的各種變化，既需要從醫(yī)療衛(wèi)生體制上進(jìn)行變革，也需要對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理進(jìn)行重新整合，加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)，才能更好地實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高人民健康、促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。一醫(yī)院管理年活動(dòng)與內(nèi)涵建設(shè)（一）我國(guó)公立醫(yī)院的管理體系正在歷經(jīng)變革醫(yī)院管理體系是指醫(yī)院把為實(shí)現(xiàn)某一確定目標(biāo)的管理要素或管理活動(dòng)，組成一個(gè)有機(jī)的整體，形成能自我約束、自我完善的運(yùn)行機(jī)制，經(jīng)過(guò)其有效的實(shí)施，產(chǎn)生系統(tǒng)效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)確定的目標(biāo)。目前，我國(guó)已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制走向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，并且又從建立逐步走向了完善。由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的整體發(fā)展，使得我國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的外部環(huán)境和內(nèi)部管理體系發(fā)生了一些重大的變革。譬如：（1）我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的基本目的是最大限度地滿足人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生要求，保障人民健康。我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的性質(zhì)從社會(huì)福利性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覈?guó)政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)”，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，致使公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的性質(zhì)也從福利性轉(zhuǎn)向公益性。（2）我國(guó)城鄉(xiāng)人民群眾的醫(yī)療保障制度已經(jīng)從免費(fèi)醫(yī)療（公費(fèi)醫(yī)療、勞保醫(yī)療、合作醫(yī)療）轉(zhuǎn)向了分擔(dān)醫(yī)療（城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療），打破了原來(lái)的定點(diǎn)轉(zhuǎn)診制度，致使病人就醫(yī)可以自由地選擇醫(yī)院或自由地選擇醫(yī)生。（3）我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)由原來(lái)的“獨(dú)家辦”轉(zhuǎn)向多種形式的“社會(huì)辦醫(yī)”，開(kāi)始實(shí)行“管辦分離”，建立非營(yíng)利性和營(yíng)利性分類管理制度，致使各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（4）公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，由原來(lái)的鐵飯碗、大鍋飯，通過(guò)人事制度改革與分配制度改革，向各種形式的責(zé)任制（崗位責(zé)任制、院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、承包責(zé)任制、目標(biāo)管理責(zé)任制）及激勵(lì)措施等轉(zhuǎn)變，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理（五定一獎(jiǎng)、定額管理、經(jīng)濟(jì)核算、考核獎(jiǎng)懲），醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制由差額補(bǔ)助逐步向“全額管理、定額補(bǔ)助、結(jié)余留用”，“國(guó)家補(bǔ)助、定額包干、業(yè)務(wù)增收提成”，“項(xiàng)目補(bǔ)助”，“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、按勞分配、民主管理”，甚至“斷奶”（自我補(bǔ)償）轉(zhuǎn)變，致使一些公立醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制90%以上或基本要靠市場(chǎng)來(lái)補(bǔ)償。（5）公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本功能，由醫(yī)療、教育培訓(xùn)、科學(xué)研究、預(yù)防和社會(huì)醫(yī)療服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛踞t(yī)療服務(wù)、特需醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)，致使一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)比較注重特需服務(wù)，而輕視基本醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)。（6）公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的特點(diǎn)，由原來(lái)的“必須以醫(yī)療工作為中心”，開(kāi)始向“一切以病人為中心”轉(zhuǎn)變，病人開(kāi)始要求“知情權(quán)”，并且還要參與部分醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，致使醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始將服務(wù)真正作為醫(yī)院的功能，注重開(kāi)展人性化的醫(yī)療服務(wù)。（7）公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理體系，由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的要素管理（人、財(cái)、物、事、信息等）和科室管理（門診部、內(nèi)科、傳染科、肺結(jié)核科、神經(jīng)精神病科、兒科、皮膚科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦產(chǎn)科、麻醉科、手術(shù)室、血庫(kù)、放射科、理療科、檢驗(yàn)科、病理科、藥局、同位素科、高壓氧治療室、消毒供應(yīng)室、營(yíng)養(yǎng)室、病案室等），開(kāi)始向職能管理（領(lǐng)導(dǎo)、組織、文化、人力資源、財(cái)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療、護(hù)理、感染、藥事、科教、信息、技術(shù)、設(shè)備物質(zhì)、后勤、預(yù)防保健、經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管理等）和運(yùn)營(yíng)管理（如發(fā)展戰(zhàn)略、法人治理、責(zé)任機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制等）轉(zhuǎn)變，致使公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要追求社會(huì)效益，還要追求經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的這些重大變革，標(biāo)志著我國(guó)的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。鑒于我國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和社會(huì)功能與任務(wù)，目前公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫切需要加強(qiáng)政府主導(dǎo)和市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合，充分發(fā)揮“看得見(jiàn)的手”（國(guó)家調(diào)控和醫(yī)院管理）和“看不見(jiàn)的手”（市場(chǎng)機(jī)制和醫(yī)院文化）的作用；迫切需要根據(jù)各個(gè)醫(yī)院的實(shí)際情況建立健全適宜的新型的醫(yī)院管理體系，進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”，以保證醫(yī)院的生存和持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院的使命。（二）醫(yī)院管理年活動(dòng)的啟動(dòng)2005年4月，衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合推出了“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的全國(guó)醫(yī)院管理年活動(dòng)。1.首要目標(biāo)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)院端正辦院方向，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，健全醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等項(xiàng)管理制度，探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會(huì)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。全國(guó)各級(jí)各類公立醫(yī)院按照屬地化管理原則，全部參加“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，同時(shí)指導(dǎo)各類民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加“醫(yī)院管理年”活動(dòng)。2.依法執(zhí)業(yè)保證醫(yī)療服務(wù)安全有效。依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。要健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。合理檢查，合理用藥，因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，逐步建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度。加強(qiáng)急診科（室）能力建設(shè)，提高急危重癥患者搶救成功率。加強(qiáng)臨床實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。加強(qiáng)科學(xué)合理用血，保證血液安全。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作。3.改進(jìn)流程方便病人就醫(yī)。優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，縮短病人等候時(shí)間?？剖覙?biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目；為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診咨詢臺(tái)、候診椅，大中型醫(yī)院要有飲水設(shè)施、輪椅、電話等；縮短各種等候時(shí)間和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間；創(chuàng)造條件，開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；提供私密性良好的診療環(huán)境。4.提高服務(wù)意識(shí)提供溫馨服務(wù)。充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)加強(qiáng)與病人的交流；建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號(hào)碼，及時(shí)受理、處理病人投訴；定期收集病人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。5.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理控制成本，降低費(fèi)用。一切財(cái)務(wù)收支活動(dòng)納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。嚴(yán)禁設(shè)立賬外賬或“小金庫(kù)”；重大項(xiàng)目集體討論，按規(guī)定程序報(bào)批，分清級(jí)次，責(zé)任到人；嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗；嚴(yán)禁醫(yī)療服務(wù)收入直接與個(gè)人收入掛鉤，嚴(yán)禁科室承包。6.嚴(yán)管醫(yī)藥費(fèi)用杜絕不合理收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)；完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度；及時(shí)向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)向社會(huì)公示單病種費(fèi)用、單病種平均住院日。7.弘揚(yáng)白求恩精神樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展評(píng)優(yōu)、學(xué)習(xí)活動(dòng)。樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書再次注冊(cè)相結(jié)合。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要紅包，接受回扣、提成或其他不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁開(kāi)單提成，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)，嚴(yán)禁醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬病人。嚴(yán)禁發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾，違者嚴(yán)肅處理。8.階段要求2005年4月：動(dòng)員部署階段。2005年5～12月：組織實(shí)施階段，醫(yī)院自查與改進(jìn)工作。省級(jí)衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門按照職能進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查。各級(jí)衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門要建立、完善信息公示制度，定期將社會(huì)關(guān)注的醫(yī)院服務(wù)信息向社會(huì)公示。衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局組織抽查，通報(bào)抽查結(jié)果。2006年1～3月：總結(jié)階段。召開(kāi)全國(guó)醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，總結(jié)樹(shù)立一批管理好、服務(wù)好、社會(huì)反映好、效益好的先進(jìn)典型，研究部署下一年推動(dòng)醫(yī)院管理深入開(kāi)展的有關(guān)工作。9.院長(zhǎng)是“管理年”第一責(zé)任人切實(shí)抓好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，明確院長(zhǎng)是“醫(yī)院管理年”第一責(zé)任人，將“醫(yī)院管理年”活動(dòng)與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。衛(wèi)生部為指導(dǎo)各級(jí)衛(wèi)生行政部門加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理，科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)醫(yī)院，促進(jìn)醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，不斷提高醫(yī)院管理水平，推動(dòng)“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的開(kāi)展，更好地為人民健康服務(wù)，為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，正式出臺(tái)了《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》，要求各省級(jí)衛(wèi)生行政部門據(jù)此制定實(shí)施細(xì)則，也要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要把主要精力用于醫(yī)院管理工作，積極推進(jìn)醫(yī)院管理職業(yè)化進(jìn)程。強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理者要通過(guò)每個(gè)環(huán)節(jié)和流程的管理，將醫(yī)院的各種資源有效地協(xié)調(diào)和利用起來(lái)，使醫(yī)院管理不斷走向法制化、規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。醫(yī)院管理年活動(dòng)的啟動(dòng)，充分說(shuō)明我國(guó)的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要面對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的新變化，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，向管理要質(zhì)量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要紀(jì)律，向管理要效率，向管理要效益；要以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為主題，以管理為重點(diǎn)，全面開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作；要以質(zhì)量、服務(wù)、安全、管理、績(jī)效為重點(diǎn)，從整體上推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化、法制化和標(biāo)準(zhǔn)化。二構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。人民群眾往往通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府管理水平，看社會(huì)公平和諧。群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意不滿意，醫(yī)患關(guān)系是否和諧，很重要的一條就是看醫(yī)務(wù)人員能否全心全意為患者服務(wù)，能否努力維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。醫(yī)患關(guān)系伴隨著醫(yī)療服務(wù)而誕生，自從有了醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，便產(chǎn)生了醫(yī)患關(guān)系，不是和諧的醫(yī)患關(guān)系，就是緊張的醫(yī)患關(guān)系。而醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)、宗旨、質(zhì)量和水平又是衡量醫(yī)患關(guān)系的晴雨表。自古以來(lái)，許多著名的醫(yī)學(xué)大家對(duì)醫(yī)患關(guān)系做過(guò)許多精辟的分析和闡述，“無(wú)德不成醫(yī)”、“不為良相，便為良醫(yī)”，等等。大醫(yī)精誠(chéng)、杏林春暖，留給后人無(wú)數(shù)佳話。（一）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性2005年9月29日，衛(wèi)生部高強(qiáng)部長(zhǎng)在《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》首發(fā)式暨構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會(huì)上指出，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是大家十分關(guān)心和關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的總體形勢(shì)有一個(gè)正確的估計(jì)。從總體上看，醫(yī)患關(guān)系在基本和諧之中存在著局部的不和諧；大的和諧之中存在小的不和諧。和諧是主流，不和諧是支流，但我們絕對(duì)不可忽視存在的問(wèn)題。全國(guó)每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的人次達(dá)20多億，即使我們做到99%和諧，只有1%不和諧，也有2000萬(wàn)人次，絕不是小數(shù)目。醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系到人的生命安危，醫(yī)務(wù)人員的一次失誤，可能給患者和家庭帶來(lái)不可挽回的損失。我們挽救一個(gè)患者的生命，患者及其家屬會(huì)終生銘記醫(yī)生的恩德；由于我們的失誤，使患者失去生還的機(jī)會(huì)，他們也會(huì)遺憾終生。各級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)患關(guān)系中存在的問(wèn)題不能漠視，它不僅直接影響部分患者的切身利益，而且影響正常的醫(yī)療秩序和質(zhì)量，影響廣大醫(yī)務(wù)人員的士氣和情緒。因此，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，絕不是可抓可不抓的工作，而是關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和成長(zhǎng)、發(fā)展的重大問(wèn)題。我們要從貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀、以人為本、維護(hù)人民群眾和醫(yī)務(wù)人員切身利益的高度加以重視。特別是近年來(lái)相繼出現(xiàn)個(gè)別患者或者患者家屬傷害醫(yī)務(wù)人員的極端事件，干擾了正常醫(yī)療秩序，甚至直接危及醫(yī)務(wù)人員人身安全。這些事件提醒我們，必須充分認(rèn)識(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性，高度重視并認(rèn)真加以解決。（二）在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員起主導(dǎo)作用高強(qiáng)部長(zhǎng)指出，造成當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加的原因是多方面的。有的是因?yàn)獒t(yī)療資源不足，群眾看病難、看病貴，導(dǎo)致患者有意見(jiàn)；有的是因?yàn)獒t(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，致使群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。高強(qiáng)部長(zhǎng)認(rèn)為，一個(gè)重要的原因是醫(yī)患之間缺乏信任，缺乏理解，彼此不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。這不僅僅是一個(gè)溝通的問(wèn)題，更重要的是一個(gè)感情問(wèn)題，是我們是否堅(jiān)持醫(yī)療服務(wù)的宗旨問(wèn)題。還有的醫(yī)務(wù)人員不信任群眾，把患者當(dāng)成潛在的可能發(fā)生糾紛的追究者，為了防止可能發(fā)生的糾紛，讓患者做了許多不必要的檢查，以尋找沒(méi)有責(zé)任的“證據(jù)”。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會(huì)理解醫(yī)務(wù)人員的難處?；颊呷菀桩a(chǎn)生不滿意的地方，一是服務(wù)質(zhì)量，二是醫(yī)療費(fèi)用。如果患者花費(fèi)許多錢，而獲得的是低質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，不僅病沒(méi)有治好，反而加重病情，這是群眾最不滿意的。因此，我們要以病人為中心，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高醫(yī)療質(zhì)量，千方百計(jì)減輕群眾負(fù)擔(dān)，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛(ài)，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。這樣，就能形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，這樣才能緩解醫(yī)患矛盾。（三）努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑高強(qiáng)部長(zhǎng)提出，醫(yī)患關(guān)系成因比較復(fù)雜，涉及各個(gè)方面，既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的問(wèn)題，還有管理監(jiān)督不力等原因。要解決好這些問(wèn)題，需要各方面的共同參與和努力。1.尊重病人，理解患者，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵醫(yī)學(xué)發(fā)展的歷史證明，只有醫(yī)務(wù)工作者充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能使患者積極支持、配合診療工作，才能推動(dòng)醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，造福于患者。病人的滿意度提高了，醫(yī)院的聲譽(yù)提高了，醫(yī)院的發(fā)展也加快了，這是雙贏的結(jié)果。2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容醫(yī)患溝通需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者三方共建、理解和信任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的辦院宗旨，責(zé)無(wú)旁貸地維護(hù)人民群眾的利益，建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并努力加以改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員是治病救人的使者，也是服務(wù)者，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，努力讓患者獲得最佳的治療效果。作為一名醫(yī)生，只許成功不許失敗是很難做到的。但必須在醫(yī)療服務(wù)中盡職盡責(zé)、全心全意，在失敗中汲取教訓(xùn)，提高醫(yī)術(shù)，絕對(duì)不能多次犯同樣的錯(cuò)誤。只有醫(yī)務(wù)人員和患者共同努力，醫(yī)患關(guān)系才能得到改善。3.加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施盡管目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運(yùn)行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用，醫(yī)院設(shè)備購(gòu)置、規(guī)模擴(kuò)大靠收費(fèi)的積累，醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機(jī)制的直接后果是醫(yī)院過(guò)分注重經(jīng)濟(jì)收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。必須堅(jiān)持走適合中國(guó)國(guó)情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)，堅(jiān)持政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。4.加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段衛(wèi)生部將《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》首發(fā)式暨構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會(huì)作為序幕，在全國(guó)范圍內(nèi)組織“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的系列宣傳教育活動(dòng)，集中宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)模范人物和事跡，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)。通過(guò)宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)群眾對(duì)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的理解和支持，營(yíng)造良好的衛(wèi)生工作輿論環(huán)境和社會(huì)氛圍。一是各級(jí)衛(wèi)生行政部門要主動(dòng)與新聞宣傳主管部門和廣大新聞媒體積極配合，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)，加大正面宣傳力度。二是各地要不斷發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、推廣衛(wèi)生行業(yè)先進(jìn)人物的事跡，樹(shù)立衛(wèi)生隊(duì)伍的良好形象。三是加大對(duì)醫(yī)院管理年和全國(guó)打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)行動(dòng)的宣傳報(bào)道力度。四是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)改進(jìn)工作。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要采取綜合性措施，加大力度，標(biāo)本兼治。五是加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論。高強(qiáng)部長(zhǎng)最后指出，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。我們要堅(jiān)持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者，讓人民群眾看到實(shí)實(shí)在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，為社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量。三構(gòu)建公立醫(yī)院管理模式醫(yī)院管理模式應(yīng)以“人+制度+創(chuàng)新”為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注醫(yī)院管理的執(zhí)行能力和行為改變，關(guān)注精細(xì)管理，對(duì)國(guó)際通行的理念和方法與我國(guó)醫(yī)院的管理背景相融合。我們根據(jù)我國(guó)醫(yī)院的內(nèi)外新環(huán)境與實(shí)際情況，提出了醫(yī)院管理模式的基本架構(gòu)。（一）醫(yī)院責(zé)任機(jī)制的建立醫(yī)院是由許多人所構(gòu)成的一種組織，而這些人在一起工作時(shí)，都分別隸屬于不同的部門，占據(jù)不同的崗位。這些不同部門、不同崗位是形成醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵要素，同時(shí)醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu)不是靜態(tài)的，而是一個(gè)功能活動(dòng)體。因此，醫(yī)院需要建立起責(zé)任機(jī)制，并使組織動(dòng)態(tài)地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。1.確定醫(yī)院的功能一般來(lái)說(shuō)，我國(guó)醫(yī)院的基本任務(wù)是醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防，具有公益性、服務(wù)性和經(jīng)營(yíng)性。2.設(shè)計(jì)醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu)與崗位各個(gè)醫(yī)院要根據(jù)其功能定位要求來(lái)進(jìn)行內(nèi)部的組織設(shè)計(jì)、工作分析和組織管理，劃分出醫(yī)院的部門和崗位，再明確每個(gè)部門的職能與范圍，確定每個(gè)崗位的責(zé)任與權(quán)力，以保證醫(yī)院功能的具體實(shí)現(xiàn)。3.進(jìn)行醫(yī)院工作述職通過(guò)首次述職、定期述職與特別述職等形式，將崗位的責(zé)任和權(quán)力落實(shí)到每個(gè)上崗的人員。4.醫(yī)院組織的運(yùn)轉(zhuǎn)醫(yī)院責(zé)任機(jī)制建立起來(lái)之后，再通過(guò)直線指揮系統(tǒng)、部門職能系統(tǒng)和檢查及反饋系統(tǒng)將醫(yī)院組織動(dòng)態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，真正使組織產(chǎn)生績(jī)效。（二）醫(yī)院法人治理的完善醫(yī)院法人治理是一組規(guī)范醫(yī)院相關(guān)各方責(zé)、權(quán)、利的制度安排，是現(xiàn)代醫(yī)院中最重要的制度架構(gòu)。它包括醫(yī)院管理層、決策者、所有者和其他利害相關(guān)者之間的一整套關(guān)系。通過(guò)這個(gè)架構(gòu)，醫(yī)院的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的手段得以確定。1.從權(quán)力制衡到?jīng)Q策科學(xué)醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)建立的基礎(chǔ)是醫(yī)院的權(quán)力配置，無(wú)論是所有者還是經(jīng)營(yíng)者，都以其法律賦予的權(quán)力承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。股東以其投入醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)對(duì)醫(yī)院擁有終極所有權(quán)并承擔(dān)有限責(zé)任，因此在法律意義上醫(yī)院是股東的，對(duì)醫(yī)院擁有無(wú)可爭(zhēng)議的剩余索取權(quán)。經(jīng)營(yíng)者則作為代理人擁有醫(yī)院的法人財(cái)產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)權(quán)而非所有權(quán)，但他直接控制著醫(yī)院，控制著醫(yī)院的剩余。由于法人財(cái)產(chǎn)權(quán)和終極所有權(quán)的不一致性，從而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者和所有者在醫(yī)院的利益不一致。因此，以權(quán)力配置為基礎(chǔ)的醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)對(duì)于維護(hù)各方權(quán)力的存在和實(shí)施是十分必要的。但是，醫(yī)院治理并不是為制衡而制衡，而且制衡并不是保證各方利益最大化的最有效途徑。我們認(rèn)為，衡量一個(gè)治理結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是如何使醫(yī)院最有效地運(yùn)行，如何保證醫(yī)院各方參與人的利益得到維護(hù)和滿足。因此，科學(xué)的醫(yī)院決策不僅是醫(yī)院的核心，而且也是醫(yī)院治理的核心。2.從治理結(jié)構(gòu)到治理機(jī)制一般的醫(yī)院治理大多基于分權(quán)與制衡而停留在醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)的層面上，較多地注重對(duì)醫(yī)院投資者（股東會(huì)）、決策者（董事會(huì)）、監(jiān)督者（監(jiān)事會(huì)）和經(jīng)營(yíng)者（高層管理者）之間制衡關(guān)系的研究。因此，醫(yī)院治理可以說(shuō)是側(cè)重于醫(yī)院的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)方面。但從科學(xué)決策的角度來(lái)看，治理結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)不能解決醫(yī)院治理的所有問(wèn)題，建立在決策科學(xué)觀念上的醫(yī)院治理不僅需要一套完備有效的醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)，更需要治理機(jī)制的有效運(yùn)作。醫(yī)院的有效運(yùn)行和決策科學(xué)不僅需要通過(guò)股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)等發(fā)揮作用的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，而且需要一系列通過(guò)資本市場(chǎng)、醫(yī)療市場(chǎng)和職業(yè)院長(zhǎng)市場(chǎng)來(lái)發(fā)揮作用的外部治理機(jī)制。由此說(shuō)明，醫(yī)院治理的基本內(nèi)容分為內(nèi)部治理和外部治理兩部分。內(nèi)部治理基于正式的制度安排，外部治理重點(diǎn)是研究利益相關(guān)者的制衡。外部治理建立在非正式的制度安排基礎(chǔ)之上。因?yàn)樵趶V義上，醫(yī)院已不僅僅是股東（出資者）的醫(yī)院，而是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院的治理機(jī)制主要是利益相關(guān)者通過(guò)一系列的內(nèi)部機(jī)制和外部機(jī)制來(lái)實(shí)施共同治理，從而保證醫(yī)院各方面的利益相關(guān)者的利益最大化。3.醫(yī)院治理的目標(biāo)概括地說(shuō)，醫(yī)院治理的主要目標(biāo)有三個(gè)：一是保護(hù)所有者的權(quán)利和利益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值和長(zhǎng)期投資回報(bào)最大化。二是建立一種對(duì)醫(yī)院的組織、資源、資產(chǎn)、投資和整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)作進(jìn)行控制的總體框架，以及對(duì)管理人員的活動(dòng)和業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和保持必要的控制與激勵(lì)。三是決策科學(xué)?？茖W(xué)的醫(yī)院決策不僅是醫(yī)院的核心，同時(shí)也是醫(yī)院治理的核心。醫(yī)院治理的目的不是相互制衡，只是保證醫(yī)院科學(xué)決策的方式和途徑。（三）醫(yī)院制度管理制度管理是醫(yī)院質(zhì)量安全的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，醫(yī)院制度文化所包含的各種規(guī)章制度、醫(yī)院道德規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、院規(guī)、院紀(jì)等內(nèi)容往往在醫(yī)院的行為文化中涉及，因此有時(shí)將兩者合為一體進(jìn)行建設(shè)。從醫(yī)院的制度文化來(lái)看，要求醫(yī)院既要堅(jiān)持和完善醫(yī)院的基本制度，還要根據(jù)本醫(yī)院的實(shí)際情況和時(shí)代的要求，建立健全醫(yī)院的各種工作制度和責(zé)任規(guī)程等。一所醫(yī)院需要建立的規(guī)章制度，大體包括以下三類：1.基本制度其中最重要的是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制，如法人治理結(jié)構(gòu)等。2.工作制度就是有關(guān)計(jì)劃、醫(yī)療護(hù)理、服務(wù)、物質(zhì)、人事、財(cái)務(wù)管理等方面的工作制度。3.責(zé)任制度它是依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院對(duì)勞動(dòng)分工和協(xié)作的要求制定的，其中規(guī)定著每個(gè)員工在自己崗位上應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)和責(zé)任，以及相應(yīng)的權(quán)力。醫(yī)院建立規(guī)章制度的要求：一是根據(jù)需要。如果該建立的不建立，員工的活動(dòng)就沒(méi)有準(zhǔn)則；如果不需要建立，而硬要和其他醫(yī)院建一樣的，那么建立的規(guī)章制度，等于廢紙，只能增加花費(fèi)和給人的心理造成不必要的壓力。二是繁簡(jiǎn)適宜。如果不健全或者沒(méi)有，辦事就缺乏必要的根據(jù)和準(zhǔn)則，就不容易把事情辦好，甚至辦不了。相反，醫(yī)院如果規(guī)章制度太多，就往往束縛員工的手腳，不能發(fā)揮其積極性。三是寬嚴(yán)適度。一方面要支持醫(yī)院規(guī)章制度的原則性，使它對(duì)員工具有一定的約束力；另一方面，又要注意不要讓規(guī)章制度把員工“制死”。要充分發(fā)揮員工在執(zhí)行時(shí)對(duì)它進(jìn)行補(bǔ)充的靈活性。四是先試行再推行，否則，制定的規(guī)章制度就會(huì)在實(shí)際執(zhí)行中流產(chǎn)或者形成形式主義。（四）醫(yī)院流程管理與再造醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的劃分，一般規(guī)律是根據(jù)病人的就醫(yī)流程和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行。前者是在以病人為中心的思想指導(dǎo)下進(jìn)行的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程質(zhì)量策劃，以便使醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作更加適合并滿足就醫(yī)病人的需求；后者是通過(guò)醫(yī)院的組織形式對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行管理。但是，兩者必須結(jié)合在一起，形成一個(gè)合力，才能產(chǎn)生良好的流程價(jià)值。也就是說(shuō)，通過(guò)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)，將就醫(yī)病人的需求和醫(yī)院各個(gè)組織的崗位責(zé)任聯(lián)結(jié)起來(lái)，形成醫(yī)療服務(wù)一體化，避免出現(xiàn)兩者脫節(jié)而產(chǎn)生“接點(diǎn)服務(wù)”和“接口管理”等管理問(wèn)題。1.臨床科室醫(yī)療服務(wù)過(guò)程及其特點(diǎn)①直接為病人提供服務(wù)。②各臨床科室工作流程和內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開(kāi)。臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過(guò)病人的病歷質(zhì)量反映，檢查、評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量主要應(yīng)以病人病歷為依據(jù)。2.醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)過(guò)程及其特點(diǎn)①醫(yī)技科室主要是為臨床科室的診斷提供服務(wù)，不直接服務(wù)于病人的治療；②醫(yī)技科室較多，業(yè)務(wù)各異，質(zhì)量要求也各有特點(diǎn)。醫(yī)技科室的質(zhì)量主要是診斷質(zhì)量和作業(yè)過(guò)程質(zhì)量，其專業(yè)性比較強(qiáng)，一般都是采取同行專家監(jiān)控、檢查、評(píng)價(jià)，來(lái)保證其質(zhì)量。3.門急診醫(yī)療服務(wù)過(guò)程及其特點(diǎn)①門急診不僅直接為病人提供服務(wù)，而且病人對(duì)其診療技術(shù)和時(shí)限有較高的要求；②就診環(huán)節(jié)較多，不僅僅是診斷、治療和護(hù)理等醫(yī)療工作，還包括醫(yī)技科室的診斷以及藥房、收費(fèi)等單位的配合。（五）臨床路徑與標(biāo)準(zhǔn)化管理臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑是由醫(yī)院內(nèi)有關(guān)科室的團(tuán)隊(duì)成員，根據(jù)某種疾病或某種手術(shù)方法制定的一種治療模式，讓病人從住院一開(kāi)始到出院都依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)模式接受治療，并且任何醫(yī)護(hù)人員都需按此模式進(jìn)行。待病人的治療路徑完成后，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員再根據(jù)臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑的結(jié)果，分析、評(píng)估及研討每一個(gè)病人的差異，以避免下一個(gè)病人住院時(shí)再發(fā)生相同的差異或錯(cuò)誤，以此方式來(lái)控制整個(gè)醫(yī)療成本并維持或改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。第一個(gè)應(yīng)用臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑的美國(guó)波士頓新英格蘭醫(yī)學(xué)中心（NewEnglandMedicalCenter），于20世紀(jì)80年代中期進(jìn)行醫(yī)院的急救護(hù)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這種方式既可縮短住院天數(shù)，節(jié)約費(fèi)用，又可以達(dá)到預(yù)期的治療效果。此種模式提出后，受到美國(guó)醫(yī)院界的重視。美國(guó)約翰·霍普金斯大學(xué)附屬醫(yī)院在1996年選定120條臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑，覆蓋50%以上病人，由全院30～40位護(hù)士擔(dān)任“臨床專業(yè)經(jīng)理人”來(lái)推動(dòng)。目前，美國(guó)近60%的醫(yī)院使用臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑。我國(guó)四川大學(xué)華西醫(yī)院自1998年引入臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑后，在6個(gè)科室開(kāi)設(shè)了33個(gè)病種或手術(shù)。北京協(xié)和醫(yī)院、解放軍301醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院等分別將臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑應(yīng)用在醫(yī)療管理、護(hù)理管理、藥學(xué)及經(jīng)營(yíng)管理等方面，病種多以外科手術(shù)疾病為主。臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑的作用：一是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；二是提高醫(yī)療技術(shù)水平；三是提高病人的滿意度；四是控制醫(yī)療服務(wù)成本。（六）醫(yī)院作業(yè)管理細(xì)節(jié)與醫(yī)院作業(yè)密切相關(guān)，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)作業(yè)是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)做得好與壞，決定了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與成功的程度，因此，細(xì)節(jié)是醫(yī)院作業(yè)管理的關(guān)鍵。據(jù)調(diào)查，醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中有90%～95%的工作是重復(fù)的，并且醫(yī)院的每一項(xiàng)工作都和病人的生命與健康息息相關(guān)，尤其在醫(yī)療護(hù)理技術(shù)方面，其作業(yè)規(guī)范的要求程度相當(dāng)高。因此，醫(yī)院的作業(yè)管理至關(guān)重要，它關(guān)系到醫(yī)院工作的質(zhì)量，也關(guān)系到病人的滿意程度。1.醫(yī)院作業(yè)規(guī)范目前，醫(yī)院中常用的作業(yè)規(guī)范有：各種醫(yī)療護(hù)理技術(shù)規(guī)范、醫(yī)療儀器操作規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)操作規(guī)范和醫(yī)院各科室的工作規(guī)范。2.醫(yī)院作業(yè)排序醫(yī)院作業(yè)排序是指醫(yī)院合理安排醫(yī)療服務(wù)運(yùn)作的各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)、資源使用、設(shè)施配置的時(shí)間表。由于醫(yī)院的工作流就是人流、物流、信息流和資金流，因此醫(yī)院作業(yè)排序的重要性毋庸置疑。醫(yī)院作業(yè)排序主要是在工作中心（醫(yī)療服務(wù)運(yùn)作的一個(gè)場(chǎng)所或區(qū)域）進(jìn)行，該工作中心由一定的醫(yī)療服務(wù)運(yùn)作資源（如人員、面積、空間、設(shè)備、工具、相關(guān)設(shè)施等）構(gòu)成，在該區(qū)域中組織一定的資源來(lái)完成一定的醫(yī)療服務(wù)工作。在對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作中心進(jìn)行作業(yè)排序時(shí)，應(yīng)從三個(gè)基本方面進(jìn)行考慮：①作業(yè)排序目標(biāo)。排序的基本目標(biāo)，首先是基于病人導(dǎo)向，滿足病人診治疾病與服務(wù)的要求；其次是醫(yī)療服務(wù)運(yùn)作資源能得到合理的高效率的利用。②作業(yè)排序規(guī)則。最常用的規(guī)則有：先到先服務(wù)、最短作業(yè)時(shí)間、服務(wù)承諾、后到先服務(wù)等。這些規(guī)則各有不同的側(cè)重點(diǎn)與應(yīng)用場(chǎng)合，必須根據(jù)具體情況加以選用。③作業(yè)排序評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)排序規(guī)則使用得是否得當(dāng)，可根據(jù)兩個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，其一是滿足服務(wù)承諾的要求，其二是醫(yī)療服務(wù)運(yùn)作資源得到合理充分的使用。3.醫(yī)院作業(yè)效率為了提高醫(yī)院作業(yè)的效率，各個(gè)醫(yī)院都在尋求“經(jīng)濟(jì)有效”的操作，即尋求一種用力最小、造成疲勞程度最低而又能達(dá)到最佳效率的途徑和方法，因此就要遵循“動(dòng)作的經(jīng)濟(jì)”原則?！皠?dòng)作的經(jīng)濟(jì)”原則也可以說(shuō)是省時(shí)、省力、迅速、合理的動(dòng)作原則。（七）醫(yī)院質(zhì)量管理的新走向國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)者公認(rèn)，最明智的“醫(yī)院戰(zhàn)略”是質(zhì)量戰(zhàn)略管理。醫(yī)院的質(zhì)量觀念不能單單是醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，而是醫(yī)院全局、全過(guò)程、全員的質(zhì)量，不斷地增進(jìn)病人滿意度。醫(yī)院的質(zhì)量管理要從單純的醫(yī)療質(zhì)量管理，上升到全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系，再到醫(yī)院外部的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和手段去強(qiáng)化質(zhì)量管理，努力提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既然由醫(yī)療和服務(wù)兩個(gè)部分組成，對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量的主要內(nèi)涵可用一個(gè)簡(jiǎn)化的公式來(lái)表達(dá)，這就是：醫(yī)院質(zhì)量=醫(yī)療效果+病人滿意。在醫(yī)院質(zhì)量中，醫(yī)療效果與病人滿意是兩個(gè)非常重要的內(nèi)容，醫(yī)院質(zhì)量不僅包括醫(yī)療效果，而且包括病人滿意。這是醫(yī)療服務(wù)相互聯(lián)系、相互作用、不可缺少的兩個(gè)方面。病人滿意中蘊(yùn)涵著應(yīng)有的醫(yī)療效果，醫(yī)療效果以病人滿意為指導(dǎo)，體現(xiàn)病人滿意的要求，醫(yī)院質(zhì)量要將兩者整合在一起，使之渾然一體。但是，醫(yī)院質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)，包含多方面的內(nèi)容，用這個(gè)簡(jiǎn)化公式表達(dá)，無(wú)非是突出這兩個(gè)方面是必不可少的。醫(yī)療效果特指醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量通常是指醫(yī)院的臨床診療技術(shù)、臨床護(hù)理及臨床各項(xiàng)醫(yī)技工作等作用于病人機(jī)體所反映的質(zhì)量特性總和。實(shí)際上，醫(yī)療效果就是醫(yī)院全部工作所取得的醫(yī)療效果優(yōu)劣的集中表現(xiàn)。醫(yī)療質(zhì)量具體包括：①診斷是否正確、及時(shí)、全面；②治療是否及時(shí)、有效、徹底；③療程長(zhǎng)短；④有無(wú)因醫(yī)護(hù)及其他服務(wù)措施不當(dāng)而給病人造成不應(yīng)有的痛苦、損害、感染等及其程度如何。病人滿意特指服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量為病人感知的質(zhì)量，通常是指病人及其相關(guān)人在醫(yī)院診斷、治療、康復(fù)過(guò)程中對(duì)其要求（即明示的、隱含的或必須履行的需要或期望）已被滿足的程度的感受。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果有三種：①病人對(duì)醫(yī)院的實(shí)際感知達(dá)到了其預(yù)期的要錄，為滿意質(zhì)量；②如果病人的實(shí)際感知沒(méi)有達(dá)到其預(yù)期的要求，為不滿意質(zhì)量；③如果病人的實(shí)際感知超過(guò)了其預(yù)期的要求，為驚喜質(zhì)量。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在不同性質(zhì)、不同等級(jí)、不同規(guī)?；蛘卟煌?wù)對(duì)象的醫(yī)院都是不同的。這是因?yàn)椋横t(yī)院服務(wù)的對(duì)象不同，其要求不同；醫(yī)院的性質(zhì)、等級(jí)、規(guī)模等不同，其提供的醫(yī)療服務(wù)能力也不同。因此，不同的醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量管理設(shè)計(jì)中，一定要注意采用個(gè)性滿足標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行符合本醫(yī)院實(shí)際情況的整合管理。目前，我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量非常需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行整合管理。1.對(duì)醫(yī)院質(zhì)量?jī)?nèi)容進(jìn)行整合目前，醫(yī)院質(zhì)量已經(jīng)由原始的病例質(zhì)量擴(kuò)展到病種質(zhì)量，由原始的單個(gè)病例診療計(jì)劃擴(kuò)展到臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑，由單純的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量擴(kuò)展到各種服務(wù)質(zhì)量，由醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量擴(kuò)展到后勤保障服務(wù)等全局、全員、全過(guò)程的質(zhì)量。因此，需要醫(yī)院將這些方面的質(zhì)量?jī)?nèi)容組合在一起，進(jìn)行整合管理，這樣才能達(dá)到醫(yī)院質(zhì)量的整體效應(yīng)。2.對(duì)醫(yī)院質(zhì)量結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合美國(guó)醫(yī)院管理專家Donabedian認(rèn)為，結(jié)構(gòu)（Structure）→過(guò)程（Process）→結(jié)果（Result）是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的“三部曲”，它表示實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的結(jié)構(gòu)特征具有影響醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的傾向，可以使醫(yī)療服務(wù)過(guò)程各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量降低或增高；同樣，醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的變化，包括其質(zhì)量變動(dòng)，從廣義上講，都將影響醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果。它告訴我們，醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)該從原來(lái)重視終末結(jié)果質(zhì)量轉(zhuǎn)移到醫(yī)療服務(wù)工作的環(huán)節(jié)質(zhì)量和基礎(chǔ)質(zhì)量上來(lái)，對(duì)不合格的質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行預(yù)防與控制，防止不合格質(zhì)量的發(fā)生或者重復(fù)發(fā)生。因此，需要醫(yī)院從結(jié)構(gòu)上規(guī)范地將醫(yī)療服務(wù)工作的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三部分整合在一起，進(jìn)行科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的整合管理，這樣才能達(dá)到醫(yī)院質(zhì)量的整體效應(yīng)。3.對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理進(jìn)行整合目前，大多數(shù)醫(yī)院的質(zhì)量管理處于分散狀態(tài)，比如，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療病例質(zhì)量，護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理工作質(zhì)量，等等。有一些醫(yī)院對(duì)于服務(wù)方面的質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)具體的部門來(lái)負(fù)責(zé)整體的職能管理，醫(yī)院服務(wù)管理基本處于隨意狀態(tài)，完全不能適應(yīng)或滿足病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求，所以大量病人抱怨，發(fā)生了一些不應(yīng)該發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)方面的糾紛。因此，迫切需要醫(yī)院將這些分散管理的或者沒(méi)有部門負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理都整合在一起，統(tǒng)一進(jìn)行策劃、實(shí)施、監(jiān)控、分析、持續(xù)改進(jìn)等整合管理，這樣才能達(dá)到醫(yī)院質(zhì)量的整體效應(yīng)。4.醫(yī)療安全是醫(yī)院質(zhì)量的根本醫(yī)院面對(duì)著客觀存在的、隨時(shí)會(huì)發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，需要建立醫(yī)療安全管理制度，進(jìn)行醫(yī)療安全防范。由于不同的醫(yī)院有著不同的醫(yī)療安全管理模式，它們之間存在著一定的差異。具體包括：（1）重點(diǎn)病人醫(yī)療管理和醫(yī)療事故、糾紛并行管理模式。醫(yī)療安全管理是醫(yī)療管理的一部分，通過(guò)加強(qiáng)重點(diǎn)病例的醫(yī)療管理來(lái)防范醫(yī)療不安全事件的發(fā)生，同時(shí)建立醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛處理制度。（2）醫(yī)療缺陷管理與醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛管理并行的管理模式。醫(yī)院從控制醫(yī)療缺陷入手進(jìn)行醫(yī)療安全管理，將醫(yī)療安全管理作為質(zhì)量管理的一部分。探索醫(yī)療缺陷控制辦法，制定醫(yī)療缺陷標(biāo)準(zhǔn)，控制醫(yī)療缺陷，同時(shí)對(duì)醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛由專人進(jìn)行管理。（3）單純醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛處理管理模式。這是一種消極被動(dòng)的醫(yī)療安全管理模式。在我國(guó)仍有許多醫(yī)院只是單純進(jìn)行醫(yī)療事故、糾紛處理工作，而未進(jìn)行醫(yī)療安全防范。（4）以病人為中心，以安全防范為重點(diǎn)的系統(tǒng)化醫(yī)療安全模式。此模式的要點(diǎn)：①以病人為中心的醫(yī)療安全管理就是安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。②醫(yī)療安全管理全面納入全面質(zhì)量管理（TQM），使之成為醫(yī)院質(zhì)量管理的重中之重。③醫(yī)療安全保障立足于積極有效的防范措施。④建立院、科兩級(jí)醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任制。⑤逐步完善和規(guī)范醫(yī)療事故、糾紛處理程序。（八）醫(yī)院從滿意服務(wù)到完美服務(wù)顧客滿意（CustomerSatisfaction）的英文縮寫是“CS”，顧客滿意戰(zhàn)略是20世紀(jì)90年代以來(lái)在西方頗受推崇的營(yíng)銷戰(zhàn)略，其主題是，顧客的需求是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿足顧客需求的組織是不可戰(zhàn)勝的。顧客滿意戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵就是，要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。醫(yī)院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，主要應(yīng)從以下幾方面入手：一是從顧客需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)出令顧客滿意的服務(wù)；二是設(shè)身處于顧客的地位，提供令顧客滿意的服務(wù)；三是對(duì)醫(yī)院全體員工進(jìn)行顧客滿意觀念教育；四是建立一套顧客滿意分析方法體系。北京武警總醫(yī)院自2002年開(kāi)始在該院開(kāi)展了“感動(dòng)服務(wù)”。感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù)，“病人沒(méi)有想到的，我們能想到、做到；病人認(rèn)為我們做不到的，我們卻為病人做到了；病人認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們還要做得更好。”完美服務(wù)的特征是完全滿意，身心合一，具有感覺(jué)、感受和感情三個(gè)層次，層層推進(jìn)。達(dá)到這三個(gè)層次，病人就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生忠誠(chéng)感。（九）資源利用是醫(yī)院管理的新課題在國(guó)際化的醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，將“資源管理”作為一個(gè)基本的重要部分加以強(qiáng)調(diào)，并對(duì)管理內(nèi)容、原則、方法進(jìn)行規(guī)定，這是醫(yī)院管理思想的一大變革。按照這個(gè)模式去規(guī)劃醫(yī)院的管理，可以使醫(yī)院的管理更加簡(jiǎn)明，從而節(jié)約成本，提高效益。因此，加強(qiáng)醫(yī)院資源管理是非常必要的。不同醫(yī)院的資源管理方法不同，同一所醫(yī)院不同資源的管理方法也不同，但任何醫(yī)院、任何資源，都應(yīng)按下列基本方法進(jìn)行管理：1.醫(yī)院要確定所需的資源醫(yī)院資源管理的第一步是識(shí)別和確定需要。不需要的資源，不必對(duì)其進(jìn)行管理。所謂需要，包括醫(yī)院質(zhì)量管理體系自身運(yùn)行和改進(jìn)的需要，也包括醫(yī)院相關(guān)方（特別是顧客）的需要。醫(yī)院不要忽視相關(guān)方的需要，例如，員工對(duì)工作環(huán)境的需要、政府對(duì)醫(yī)院醫(yī)療安全防范的規(guī)定，等等，都是不可忽視的。2.醫(yī)院提供所需的資源對(duì)那些必不可少的資源，醫(yī)院必須提供。對(duì)一時(shí)不能提供的，也應(yīng)有相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并應(yīng)有相應(yīng)的提供計(jì)劃。醫(yī)院中，有些資源是不可代替的、缺一不可的，更應(yīng)該及時(shí)提供，否則就不可能提供正常的醫(yī)療服務(wù)。3.醫(yī)院改進(jìn)所需的資源一是改進(jìn)資源本身，使其更有效率或效益；二是改進(jìn)資源管理，使其更有效率，從而降低管理成本。從改進(jìn)的角度看，醫(yī)院的資源管理是一個(gè)不斷上升的過(guò)程。（十）醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)從國(guó)內(nèi)外成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，醫(yī)院人力資源管理的重點(diǎn)是建立責(zé)任機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和分配機(jī)制，其管理功能主要體現(xiàn)六個(gè)方面：（1）根據(jù)醫(yī)院的功能定位進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作分析與崗位設(shè)計(jì)；（2）為工作崗位有效地配置合適的人員；（3）員工的職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)；（4）建立適宜的激勵(lì)機(jī)制與薪酬設(shè)計(jì)；（5）做好績(jī)效考評(píng)與管理；（6）對(duì)人力資源進(jìn)行成本管理。（十一）醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的理財(cái)醫(yī)院理財(cái)是我國(guó)各類醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下生存與發(fā)展必不可少的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。其主要包括資金的籌集、投資和分配等管理內(nèi)容。它是通過(guò)資金、成本、利潤(rùn)等價(jià)值指標(biāo)對(duì)醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中的資金籌集、使用和價(jià)值形成、實(shí)現(xiàn)及分配等進(jìn)行管理，達(dá)到經(jīng)營(yíng)單位價(jià)值最大化，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院生存與發(fā)展的目標(biāo)。1.醫(yī)院籌資管理醫(yī)院籌資是指醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要，向醫(yī)院外部有關(guān)單位或個(gè)人以及從醫(yī)院內(nèi)部籌措和集中醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需資金的一種財(cái)務(wù)活動(dòng)。對(duì)于醫(yī)院籌資管理來(lái)說(shuō)，合理的管理原則是：在籌資風(fēng)險(xiǎn)一定的情況下使籌資成本最低，或者在籌資成本一定的情況下，使相對(duì)籌資風(fēng)險(xiǎn)最小。從籌資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因來(lái)講，常見(jiàn)的籌資風(fēng)險(xiǎn)可以分為兩大類，即現(xiàn)金性籌資風(fēng)險(xiǎn)和收支性籌資風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)都需要規(guī)避。對(duì)于現(xiàn)金性籌資風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)注重資金占用與資金來(lái)源之間的合理的期限搭配，搞好現(xiàn)金流量安排。對(duì)于收支性籌資風(fēng)險(xiǎn)，主要是優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，從總體上減少收支風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理，扭虧增盈，提高效益，以降低收支風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施債務(wù)重組，降低收支性籌資風(fēng)險(xiǎn)。2.醫(yī)院投資管理醫(yī)院投資是指醫(yī)院為獲得預(yù)期效益，投入一定量貨幣或其他資源，進(jìn)而形成資產(chǎn)（資金）來(lái)從事醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。非營(yíng)利性醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會(huì)公益事業(yè)單位，其主要任務(wù)是為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院的所有收支均納入預(yù)算管理。由于對(duì)外投資是醫(yī)院資金使用的組成部分，其投資規(guī)模的大小、期限的長(zhǎng)短及風(fēng)險(xiǎn)的程度，對(duì)單位日常的資金周轉(zhuǎn)和正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)有一定的影響。因此，醫(yī)院的對(duì)外投資必須按照規(guī)定的程序，報(bào)經(jīng)財(cái)政部門和醫(yī)院主管部門或主辦單位批準(zhǔn)。對(duì)外投資屬于將非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的，還應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的審批程序，報(bào)經(jīng)國(guó)有資產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)。如果醫(yī)院的實(shí)物、無(wú)形資產(chǎn)對(duì)外投資，必須按照《國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估管理辦法》進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估，核定其價(jià)值量，作為醫(yī)院投入的資本金，并以此作為該部門占有、使用國(guó)有資產(chǎn)保值、增值的考核基礎(chǔ)。3.醫(yī)院分配管理國(guó)家對(duì)醫(yī)院實(shí)行分類管理以后，醫(yī)院分配管理的內(nèi)容也發(fā)生了很大的變化。非營(yíng)利性醫(yī)院分配管理的主要內(nèi)容是結(jié)余分配管理；營(yíng)利性醫(yī)院分配管理的主要內(nèi)容是利潤(rùn)管理；股份制醫(yī)院分配管理的主要內(nèi)容是如何確定股利政策。我國(guó)非營(yíng)利性醫(yī)院收支結(jié)余后，應(yīng)按規(guī)定的要求進(jìn)行分配，一般需要按照一定的程序進(jìn)行分配。①正確計(jì)算結(jié)余。凡屬本年的各項(xiàng)收入，都要及時(shí)入賬；凡屬本年的各項(xiàng)支出，都要按規(guī)定的支出渠道列報(bào)，正確計(jì)算、如實(shí)反映全年收支結(jié)余情況。需要強(qiáng)調(diào)的是，各項(xiàng)收入之和要與支出之和對(duì)應(yīng)進(jìn)行結(jié)算，以便正確反映各項(xiàng)收支結(jié)余，相互間不能混淆。②按規(guī)定分配結(jié)余。非營(yíng)利性醫(yī)院結(jié)余的分配，包括業(yè)務(wù)收支結(jié)余的處理、專項(xiàng)資金結(jié)存的處理、職工福利基金的提取，等等，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理。4.醫(yī)院理財(cái)手段一是醫(yī)院財(cái)務(wù)預(yù)算。非營(yíng)利性醫(yī)院的財(cái)務(wù)預(yù)算必須經(jīng)過(guò)規(guī)定的程序批準(zhǔn)，它反映了醫(yī)院與政府之間的預(yù)算財(cái)務(wù)關(guān)系，是國(guó)家衛(wèi)生事業(yè)支出預(yù)算的基礎(chǔ)和組成部分。二是醫(yī)院財(cái)務(wù)控制。醫(yī)院財(cái)務(wù)計(jì)劃或財(cái)務(wù)預(yù)算只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能從理想變成現(xiàn)實(shí)，才能真正貫徹執(zhí)行，達(dá)到預(yù)期的目的。目前，醫(yī)院財(cái)務(wù)控制的主要方式有：①政策制度控制。②授權(quán)控制。③預(yù)算控制。④實(shí)物控制。三是醫(yī)院財(cái)務(wù)分析。根據(jù)《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，醫(yī)院財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容主要包括財(cái)務(wù)狀況分析，增收節(jié)支、提高資金使用效益分析和財(cái)務(wù)管理情況分析。其原則主要有：整體優(yōu)化原則、披露性原則、定量分析與定性分析相結(jié)合原則，以及時(shí)效性原則。（十二）醫(yī)院設(shè)備運(yùn)行與管理醫(yī)院設(shè)備主要是用于病人的診斷、治療、生活等方面，其特點(diǎn)主要有：安全性、有效性、整體性、綜合性、經(jīng)濟(jì)性、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化、超前性。因此，醫(yī)院的設(shè)備管理主要是為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研與病人生活提供物質(zhì)保證和技術(shù)質(zhì)量保障作用。其總的任務(wù)有二：一是供應(yīng)，二是管理。供應(yīng)就是要從本醫(yī)院的實(shí)際出發(fā)，以有利于醫(yī)院建設(shè)發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)療診斷、治療水平和病人生活的提高，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)職能為目的，利用多種渠道和方式向相關(guān)科室提供安全、有效、適宜、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理的醫(yī)院設(shè)備。管理就是采用現(xiàn)代管理理論、技術(shù)和方法，以安全有效為起點(diǎn)，以質(zhì)量管理為核心，與臨床和病人需要緊密結(jié)合，強(qiáng)化醫(yī)院設(shè)備的技術(shù)管理和保障管理，使其達(dá)到高效、低耗、發(fā)揮最佳效益的總體目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院設(shè)備管理的具體任務(wù)可分為五個(gè)方面：（1）根據(jù)經(jīng)濟(jì)實(shí)用的原則，適宜地提供品種、數(shù)量必需的以及性能指標(biāo)適當(dāng)?shù)募夹g(shù)物質(zhì)裝備，以滿足醫(yī)療、教學(xué)、科研、病人生活的需求，使相關(guān)科室和員工對(duì)設(shè)備維修與服務(wù)滿意。（2）在保證供應(yīng)的基礎(chǔ)上，力求最佳的經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮投資的作用，并合理使用，避免閑置和積壓浪費(fèi)，提高設(shè)備的使用率。（3）確保設(shè)備質(zhì)量和安全，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防性維修，使設(shè)備始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)，提高設(shè)備設(shè)施的完好率。（4）建立健全設(shè)備操作、使用管理的規(guī)章制度，加強(qiáng)人才培訓(xùn)和繼續(xù)教育，利用現(xiàn)代管理理論、技術(shù)和方法實(shí)行科學(xué)管理，使醫(yī)院設(shè)備工作流程處于良性循環(huán)。（5）要與臨床科室和醫(yī)技科室緊密結(jié)合，參與臨床實(shí)踐，不斷開(kāi)展新技術(shù)，適時(shí)引進(jìn)新裝備，支持和促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和新學(xué)科的建設(shè)。隨著醫(yī)院科技發(fā)展的需要，“以病人為中心和以質(zhì)量為核心”管理模式的提出，以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的完善，醫(yī)院設(shè)備管理的內(nèi)容發(fā)生了很大的進(jìn)展，從單一的資產(chǎn)管理延伸到了醫(yī)院設(shè)備物質(zhì)運(yùn)動(dòng)形態(tài)和價(jià)值運(yùn)動(dòng)形態(tài)全過(guò)程的管理。具體包括：一是醫(yī)院設(shè)備物流管理。二是醫(yī)院設(shè)備技術(shù)管理。三是醫(yī)院設(shè)備制度管理。四是醫(yī)院設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化，主要是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療器械進(jìn)行國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，使醫(yī)療器械做到安全、有效，質(zhì)量得到保證。目前，國(guó)際上采用的標(biāo)準(zhǔn)是ISO13485質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，這是基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療器械應(yīng)用的專用要求，由ISO/TC210醫(yī)療器械的質(zhì)量管理和通用要求技術(shù)委員會(huì)制定。我國(guó)醫(yī)藥管理局于1996年將ISO13485等同轉(zhuǎn)換為中華人民共和國(guó)醫(yī)藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YY/T0287-1996，1996年8月12日發(fā)布，1997年2月1日實(shí)施。（十三）醫(yī)院信息溝通與管理在醫(yī)院管理中，涉及的信息很多，但信息是一項(xiàng)重要的資源。信息資源管理在醫(yī)院中是客觀存在的，只是有些醫(yī)院做得好，充分利用了這項(xiàng)重要的資源，使自己節(jié)約了成本，獲得了更大的效益；而另一些醫(yī)院卻做得不好，浪費(fèi)了信息資源，增大了成本，做了很多“無(wú)用功”。由于醫(yī)院信息的來(lái)源不同，內(nèi)容不同，其功能也就不同。從醫(yī)院信息的功能來(lái)分，可以將醫(yī)院信息分為三種：一是指令性信息。從醫(yī)院層次看，病人的要求、國(guó)家的法律法規(guī)、有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，都具有指令性。從醫(yī)院內(nèi)部或某員工的層次看，醫(yī)院制定的方針、目標(biāo)、計(jì)劃、程序、標(biāo)準(zhǔn)等，也是指令信息。指令信息既是醫(yī)院管理活動(dòng)中的原則和指令，又是信息資源管理中進(jìn)行比較和判別的標(biāo)準(zhǔn)。二是動(dòng)態(tài)信息。指令在醫(yī)院執(zhí)行中，必定發(fā)生各種情況，這些情況的反映，就是動(dòng)態(tài)信息。動(dòng)態(tài)信息反映的是醫(yī)院或其某部門、某員工執(zhí)行指令的情況，如醫(yī)院質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、計(jì)劃完成情況報(bào)告，以及來(lái)自醫(yī)院外部的醫(yī)療市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、病人投訴，等等。指令信息一旦固定下來(lái)，一般不會(huì)經(jīng)常改變。動(dòng)態(tài)信息則不同，因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)提供是一個(gè)不停頓的動(dòng)態(tài)過(guò)程，因而動(dòng)態(tài)信息是一個(gè)不停頓的變化的積累或軌跡。三是反饋信息。將醫(yī)院動(dòng)態(tài)信息與指令信息進(jìn)行比較，如果產(chǎn)生偏差或異常，這種常有偏差或異常的信息就應(yīng)當(dāng)反饋給決策部門，由決策部門產(chǎn)生新的調(diào)節(jié)指令，達(dá)到糾正偏差、消除異常的目的。這種信息就是反饋信息。即使未出現(xiàn)偏差和異常，也需要定時(shí)反饋信息，以使決策部門掌握情況。對(duì)一所醫(yī)院來(lái)說(shuō)，用指令信息來(lái)指揮，通過(guò)掌握動(dòng)態(tài)信息來(lái)監(jiān)督指令執(zhí)行的情況，通過(guò)反饋信息來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。醫(yī)院管理體系要正常運(yùn)行，離不開(kāi)這種信息流動(dòng)模式。一旦醫(yī)院沒(méi)有信息流動(dòng)，醫(yī)院管理體系就會(huì)名存實(shí)亡，醫(yī)院也就無(wú)法進(jìn)行正常的醫(yī)療服務(wù)工作。因此，醫(yī)院信息的作用主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是幫助決策作用；二是調(diào)節(jié)控制作用；三是刺激改進(jìn)作用；四是檢查考核作用；五是存檔備查作用。（十四）醫(yī)院環(huán)境與職業(yè)健康安全管理醫(yī)院的工作環(huán)境主要由醫(yī)療環(huán)境、操作環(huán)境和一般作業(yè)環(huán)境組成。醫(yī)院為了創(chuàng)造一個(gè)安全的、舒適的醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境，消除醫(yī)療安全隱患，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率，必須對(duì)醫(yī)院的環(huán)境和職業(yè)健康安全加強(qiáng)科學(xué)管理。醫(yī)院的重要環(huán)境因素不單純是醫(yī)療垃圾和醫(yī)療廢水，實(shí)際上，它包括了醫(yī)院向大氣排放的環(huán)境因素、向水體排放的環(huán)境因素、造成土壤污染的環(huán)境因素、產(chǎn)生噪聲污染的環(huán)境因素、固體廢棄物、引起放射性污染的環(huán)境因素、原材料及自然資源的使用、對(duì)社區(qū)的影響等。醫(yī)院要防治在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的廢氣、廢水、廢渣、粉塵、放射性物質(zhì)以及噪聲、振動(dòng)、電磁波輻射等對(duì)環(huán)境的污染和危害。嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題需要采用法律、經(jīng)濟(jì)、行政、技術(shù)以及宣傳教育等多種管理手段來(lái)解決，防治結(jié)合。近幾年，我國(guó)醫(yī)院也認(rèn)識(shí)到了醫(yī)院環(huán)保和職業(yè)健康安全的重要性，開(kāi)始建設(shè)“綠色醫(yī)院”，在醫(yī)院管理引入ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)，又導(dǎo)入了ISO14000環(huán)境管理體系或GB/T28001：2001職業(yè)健康安全管理體系。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)通過(guò)ISO9001/ISO14001“雙認(rèn)證”的醫(yī)院還不是很多，主要有上海東方醫(yī)院、山東淄博市婦幼保健院、桂林市南溪山醫(yī)院等。而通過(guò)ISO9001/ISO14001/GB28001“三認(rèn)證”的醫(yī)院更不多，主要有北京302醫(yī)院、重慶市康平醫(yī)院和大連市石道街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等。對(duì)人文環(huán)境來(lái)說(shuō)，保持現(xiàn)狀并不是容易的事，需要不斷投入新的工作。建立適宜的人文環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷改進(jìn)的過(guò)程，保持適宜的人文環(huán)境更是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷改進(jìn)的過(guò)程。（十五）醫(yī)院形象設(shè)計(jì)與管理1.醫(yī)院形象的構(gòu)成要素（1）醫(yī)院的個(gè)性特征與風(fēng)格。它由內(nèi)外兩部分組成。醫(yī)院內(nèi)在的個(gè)性特征與風(fēng)格主要有：①醫(yī)院的實(shí)力和實(shí)績(jī)。如醫(yī)院的人才實(shí)力、技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力；醫(yī)院的等級(jí)、醫(yī)療技術(shù)的品牌價(jià)值、醫(yī)院對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)與占有率、醫(yī)院的專科特色等。②醫(yī)院倡導(dǎo)和奉行的醫(yī)院精神。如北京協(xié)和醫(yī)院“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”的精神，北京同仁醫(yī)院“精、誠(chéng)、勤、和”的精神，北京阜外醫(yī)院“敬業(yè)、仁愛(ài)、求實(shí)、攀登”的精神等。③醫(yī)院的集體意識(shí)和凝聚力。主要是指醫(yī)院內(nèi)部職工所具有的以醫(yī)院利益為中心的共同的價(jià)值觀念，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的強(qiáng)烈的向心力、歸屬感和依附感，將自己的思想、感情和言行舉止與醫(yī)院整體自覺(jué)相聯(lián)系，愿意為醫(yī)院的社會(huì)職責(zé)和發(fā)展目標(biāo)多做貢獻(xiàn)的強(qiáng)烈的集體意識(shí)，等等。強(qiáng)烈的集體意識(shí)和凝聚力是醫(yī)院發(fā)展的巨大心理能源庫(kù)，也是醫(yī)院十分珍貴的隱形財(cái)富。④醫(yī)院的管理現(xiàn)狀和管理水平。主要包括醫(yī)院正在實(shí)施的對(duì)人、財(cái)、物、時(shí)間、信息和消費(fèi)者的管理現(xiàn)狀和水平，以及醫(yī)院具有什么樣的管理意識(shí)，采用什么樣的管理思想、管理方法、管理手段、管理模式，等等。醫(yī)院的管理意識(shí)和管理水平與醫(yī)院整體發(fā)展息息相關(guān)，直接影響到醫(yī)院的整體形象。管理水平的高低與醫(yī)院整體形象的好壞具有直接的正比例關(guān)系。⑤醫(yī)院服務(wù)對(duì)象的選擇和服務(wù)風(fēng)格的特色。主要是指根據(jù)醫(yī)院的工作特點(diǎn)以及與之相關(guān)的公眾對(duì)象與公眾層次，選擇與確定合適的服務(wù)對(duì)象與服務(wù)風(fēng)格。醫(yī)院外在的個(gè)性特征與風(fēng)格主要有：醫(yī)院的建筑風(fēng)格，房屋的裝飾風(fēng)格，衛(wèi)生及環(huán)境保護(hù)、美化的狀況，職工的服裝、儀表、儀容、待人接物的表現(xiàn)、言行舉止的文明修養(yǎng)程度，醫(yī)院的辦公用品及設(shè)施中獨(dú)特的色彩與標(biāo)志，醫(yī)院的院旗、院徽、院歌，醫(yī)療技術(shù)的?？铺厣?、質(zhì)量、水平，等等。（2）醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度。知名度是評(píng)價(jià)醫(yī)院形象的量的指標(biāo)，它是一所醫(yī)院被公眾知曉和了解的程度，從中可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)影響的廣度和深度，是評(píng)價(jià)醫(yī)院名聲大小的客觀尺度。知名度主要衡量公眾對(duì)醫(yī)院輿論評(píng)價(jià)的量的大小，不涉及公眾對(duì)醫(yī)院輿論評(píng)價(jià)的質(zhì)的判斷。醫(yī)院知名度高，表示醫(yī)院外界名聲大；醫(yī)院知名度低，表示醫(yī)院外界名聲小。沒(méi)有一定的名聲，特別是好名聲的醫(yī)院，絕不可能成為馳名醫(yī)院，也絕不可能有大的作為。美譽(yù)度是評(píng)價(jià)醫(yī)院形象的質(zhì)的指標(biāo)，它是一所醫(yī)院被公眾信任、贊許和肯定的程度，是評(píng)價(jià)醫(yī)院社會(huì)影響好壞程度的客觀指標(biāo)。美譽(yù)度高，表明醫(yī)院外界形象好；美譽(yù)度低，表明醫(yī)院外界形象差。通過(guò)真抓實(shí)干提高醫(yī)院美譽(yù)度，是促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展的根本途徑。（3）醫(yī)院形象定位。這是衡量醫(yī)院形象的又一客觀指標(biāo)。醫(yī)院形象定位指的是醫(yī)院在公眾心目中確定的自身形象的特定位置。這個(gè)特定位置通常是特定醫(yī)院與同類醫(yī)院相比較而確定的。因此，醫(yī)院形象定位需要根據(jù)醫(yī)院自身特點(diǎn)、同類醫(yī)院情況以及目標(biāo)公眾情況等三者來(lái)進(jìn)行。單打一和片面性不但不能有效地樹(shù)立醫(yī)院形象，相反還會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害醫(yī)院形象。2.醫(yī)院形象的功能良好的醫(yī)院形象主要具有四方面功能：一是內(nèi)聚功能。良好的醫(yī)院形象猶如一塊巨大的磁鐵，能將醫(yī)院職工緊緊地凝聚在一起。二是外擴(kuò)功能。良好的醫(yī)院形象，能使患者產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的依賴感和認(rèn)同感，樂(lè)意到該醫(yī)院就診和宣傳該醫(yī)院的醫(yī)療水平或服務(wù)態(tài)度，從而在外界公眾中培養(yǎng)起該醫(yī)院醫(yī)療和服務(wù)的享用者、崇拜者和宣傳者。三是吸引功能。良好的醫(yī)院形象能對(duì)外界產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，并且這種吸引力是全方位、多方面的：第一，吸引人才；第二，吸引資金；第三，吸引醫(yī)療材料和設(shè)備供應(yīng)商。四是睦鄰功能。良好的醫(yī)院能有效地改善與左鄰右舍、方方面面的關(guān)系，使醫(yī)院處在和睦友善的外部環(huán)境之中，使醫(yī)院的發(fā)展能得到四面八方人士的關(guān)心、理解和支持。3.醫(yī)院形象的設(shè)計(jì)醫(yī)院形象的組合要素包括醫(yī)院場(chǎng)景、品牌特色、職工、領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院文化、公關(guān)。其中，物的因素有場(chǎng)景、品牌特色；人的因素有職工、領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院文化、公關(guān)；財(cái)務(wù)和廣告反映醫(yī)院的信息，是前兩種因素的綜合。在醫(yī)院形象中，人的因素起決定作用，它反映一個(gè)醫(yī)院的管理水平和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；物的因素起重要作用，因?yàn)樗轻t(yī)院形象形成的重要基礎(chǔ)，反映醫(yī)院的實(shí)力和技術(shù)質(zhì)量。這些因素之所以是組合醫(yī)院形象的要素，是因?yàn)樗鼈冇绊懞蜎Q定著社會(huì)和公眾對(duì)醫(yī)院的看法與印象。品牌特色是醫(yī)院提供給患者的醫(yī)療技術(shù)或服務(wù)，患者則是為了滿足身體健康或生活的需要，而醫(yī)院希望從中獲得醫(yī)療成本以外的收入。這種交換能否順利實(shí)現(xiàn)，與醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平有很大關(guān)系。醫(yī)療的質(zhì)量好壞關(guān)系到能否滿足患者的需要以及滿足患者需要程度的大小。醫(yī)療技術(shù)品牌特色是區(qū)分醫(yī)院的標(biāo)志，對(duì)患者的行為有很大影響。有影響力的醫(yī)療特色往往是信譽(yù)的象征，容易獲得患者青睞，吸引患者就醫(yī)，而沒(méi)有醫(yī)療特色的醫(yī)院容易給患者留下質(zhì)量一般的印象。醫(yī)療技術(shù)的包裝是醫(yī)院的外衣。俗話說(shuō)，三分姿色，七分打扮。醫(yī)療服務(wù)如出嫁姑娘，需要進(jìn)行包裝打扮，從而具有吸引力和魅力，進(jìn)而提高其價(jià)值，起到無(wú)聲推銷員的作用。醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也是影響患者行為的重要因素。高價(jià)格可能象征高品位，同樣也可能給人以價(jià)格過(guò)高的印象；低價(jià)格可能起到促銷作用，同樣也可能造成品位低下的印象。醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院與患者發(fā)生聯(lián)系的物質(zhì)承擔(dān)者，是患者檢驗(yàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況的試驗(yàn)品，是醫(yī)院形象的無(wú)言說(shuō)明書。公關(guān)和廣告是醫(yī)院有組織地宣傳自己，以樹(shù)立良好形象和信譽(yù)、達(dá)到促銷目的的活動(dòng)。醫(yī)院不僅要用高效管理、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、滿意服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、職工風(fēng)貌來(lái)塑造自己的形象，而且要有組織有計(jì)劃地搞好宣傳，將務(wù)實(shí)與務(wù)虛結(jié)合起來(lái)，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)由此會(huì)如虎添翼。財(cái)務(wù)信息是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況在財(cái)務(wù)上的反映，是公眾借以了解和認(rèn)識(shí)醫(yī)院的一個(gè)途徑。公眾可以通過(guò)分析醫(yī)院財(cái)務(wù)狀況（主要分析醫(yī)院資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和資金流量表），認(rèn)識(shí)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)效率、投資風(fēng)險(xiǎn)和收益，并預(yù)測(cè)醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。4.營(yíng)造良好的醫(yī)院形象營(yíng)造醫(yī)院形象就是克服目前各種消極影響因素，運(yùn)用“形象策略”，將高尚的醫(yī)德、精湛的技術(shù)蘊(yùn)含在醫(yī)療服務(wù)之中，以病人為中心，向傷病員提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，讓社會(huì)和群眾信賴醫(yī)院。（1）良好的領(lǐng)導(dǎo)形象是營(yíng)造良好醫(yī)院形象的先決條件。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的職能主要是在組織目標(biāo)、結(jié)構(gòu)確定的情況下引導(dǎo)醫(yī)院職工去達(dá)到醫(yī)院目標(biāo)。如果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有一個(gè)良好形象，就不可能在醫(yī)院內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力，也就不可能帶領(lǐng)職工實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)。（2）克服消極影響因素，營(yíng)造良好醫(yī)院形象。①優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。②以醫(yī)改為契機(jī)，采取控制病人平均醫(yī)療費(fèi)用為目標(biāo)的費(fèi)用管理，加強(qiáng)和完善醫(yī)療保障制度改革，杜絕濫檢查現(xiàn)象。③加強(qiáng)職工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)良好醫(yī)德，樹(shù)立優(yōu)良作風(fēng)。④嚴(yán)守醫(yī)療操作規(guī)程，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，杜絕醫(yī)療事故。⑤簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，增加便民措施。（3）苦練內(nèi)功，營(yíng)造內(nèi)部良好精神形象。（4）營(yíng)造寬松愉快的外部環(huán)境，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。通過(guò)廣告、報(bào)刊、專訪、電視、電臺(tái)等全方位多視角媒介，宣傳醫(yī)院的特色和服務(wù)，介紹一批專家，讓病人及其家屬、社會(huì)認(rèn)識(shí)醫(yī)院，了解醫(yī)院，擴(kuò)大醫(yī)院的影響和聲譽(yù)，使社會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感、依賴感。正確處理好醫(yī)院與上級(jí)組織、地方政府、兄弟單位、基層醫(yī)院的關(guān)系，營(yíng)造一種能讓上級(jí)組織充分放心、地方政府大力支持、兄弟單位友好協(xié)作和基層醫(yī)院充分信任的整體印象，形成寬松愉快的外部環(huán)境。（十六）醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力管理醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力就是能夠幫助醫(yī)院建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，主要為醫(yī)院在開(kāi)發(fā)獨(dú)特的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品中所具有的獨(dú)特技術(shù)、獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力。其中以獨(dú)特技術(shù)為核心。它具有良好的延展性，能延展出獨(dú)特的最終產(chǎn)品，創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，能使醫(yī)院保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取穩(wěn)定的收益。實(shí)際上，做自己最擅長(zhǎng)的，并做得最好，就是醫(yī)院的核心能力。1.醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力形成要素一是人力資源。二是技術(shù)體系。三是管理模式，包括醫(yī)院的組織模式、運(yùn)營(yíng)模式、激勵(lì)模式等，其中規(guī)章制度是醫(yī)院管理體系運(yùn)作的載體，醫(yī)院化是管理體系順利運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。四是信息系統(tǒng)。信息的統(tǒng)一、完善是形成醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。五是價(jià)值觀念。它是醫(yī)院文化的一部分。價(jià)值觀念是構(gòu)成醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形因素。價(jià)值觀念的更新是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高的動(dòng)力，醫(yī)院價(jià)值觀念只有與科技發(fā)展保持同步，甚至領(lǐng)先于當(dāng)前的科技潮流，才會(huì)使核心競(jìng)爭(zhēng)力保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力培育與管理①制度創(chuàng)新是培養(yǎng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。②管理創(chuàng)新是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。③技術(shù)創(chuàng)新是體現(xiàn)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的外在結(jié)果。醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力管理，實(shí)際上是對(duì)知識(shí)的管理，核心的問(wèn)題正是由效率轉(zhuǎn)為創(chuàng)新。知識(shí)管理和知識(shí)創(chuàng)新管理已成為成功醫(yī)院一種新的特征，其成功之處不是對(duì)已存在的人、財(cái)、物和信息資源的管理，而是對(duì)自己獨(dú)特的知識(shí)資源的管理和對(duì)醫(yī)院知識(shí)創(chuàng)新體系的建設(shè)。醫(yī)院未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將要轉(zhuǎn)到以無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)為主上來(lái)，主要是更注重知識(shí)、人才、技術(shù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，這是更高層次上的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院只有積極參與核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，才能獲得參與競(jìng)爭(zhēng)的資格和長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能搶占知識(shí)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。（十七）醫(yī)院品牌建設(shè)的思路1.醫(yī)院品牌的內(nèi)涵著名的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家菲利普·科特勒博士認(rèn)為：“品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別。”實(shí)際上，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，品牌就是醫(yī)院的特色，也就是病人對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可。比如，在醫(yī)院中，一種藥就是一個(gè)品牌，一項(xiàng)技術(shù)就是一個(gè)品牌，一種服務(wù)模式就是一個(gè)品牌，一位專家就是一個(gè)品牌，一個(gè)科室就是一個(gè)品牌......這些品牌為醫(yī)院增強(qiáng)了素質(zhì)，塑造了形象，獲得了病人，贏得了效益。“名醫(yī)”、“名藥”、“名科”、“名院”等品牌的培育、延伸、推廣與擴(kuò)張已經(jīng)成為每所醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。以無(wú)形駕馭有形，以知識(shí)駕馭資本。這是品牌經(jīng)營(yíng)的最高境界，也是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的最高境界。2.醫(yī)院品牌的結(jié)構(gòu)與定位醫(yī)院品牌實(shí)際上就是一所醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想、市場(chǎng)影響五個(gè)方面。醫(yī)院品牌具有聚合效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、磁場(chǎng)效應(yīng)、“核裂變”效應(yīng)、內(nèi)斂效應(yīng)、宣傳效應(yīng)、帶動(dòng)效應(yīng)、穩(wěn)定效應(yīng)。醫(yī)院品牌應(yīng)該是金字塔結(jié)構(gòu)，分為三層。第一層：醫(yī)院的?？茖＜移放啤Ｆ浜诵氖菍＜业膶？萍夹g(shù)，每一個(gè)專家經(jīng)過(guò)多年的口碑流傳，都有了自己忠誠(chéng)的顧客（病人）群，形成了自己的專科技術(shù)品牌。它構(gòu)成了醫(yī)院品牌的基礎(chǔ)。第二層：醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量品牌。它通過(guò)醫(yī)院人性化服務(wù)和良好的質(zhì)量，被所服務(wù)社區(qū)的病人、公眾、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、主管部門所肯定，成為區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量信得過(guò)的醫(yī)院品牌，構(gòu)成了品牌金字塔的中間層。第三層：醫(yī)院的管理品牌。這是由科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院管理體系所形成的醫(yī)院品牌，它是品牌金字塔中的母品牌，構(gòu)成品牌金字塔的最高層。3.醫(yī)院品牌的建設(shè)規(guī)律醫(yī)院品牌建設(shè)規(guī)律，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“在品牌建立和管理過(guò)程中，醫(yī)院需要用50%的氣力提升自己的素質(zhì)、30%的氣力構(gòu)筑自己的文化、20%的氣力完善自己的形象”。即：品牌建設(shè)=5份素質(zhì)+3份文化+2份長(zhǎng)相。（1）醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是醫(yī)院品牌的核心。因?yàn)椤皩?shí)踐是檢驗(yàn)宣傳的唯一標(biāo)準(zhǔn)”、“患者的眼睛永遠(yuǎn)是雪亮的”是兩個(gè)簡(jiǎn)單的真理。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量主要包括診斷、治療、康復(fù)技術(shù)水平高，質(zhì)量安全可靠，服務(wù)優(yōu)質(zhì)、快捷、方便，設(shè)施舒適等。這既涉及到技術(shù)工作，又包含服務(wù)工作，同時(shí)又是整個(gè)醫(yī)院管理水平的側(cè)面反映。（2）系統(tǒng)構(gòu)筑醫(yī)院品牌的文化內(nèi)涵。有了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基本保障后，在目前全國(guó)同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)上，醫(yī)院還需要規(guī)劃自己的品牌文化內(nèi)涵，為員工及患者認(rèn)知品牌提供必要的素材。具體包括三個(gè)“明確”，即明確自己將以什么樣的形象出現(xiàn)在哪些類型的患者面前，明確通過(guò)這個(gè)形象將傳達(dá)給患者什么樣的信息，同時(shí)明確如何使醫(yī)院內(nèi)人員對(duì)這種形象產(chǎn)生認(rèn)同感。換句話說(shuō)，就是做好定位、傳播、內(nèi)部認(rèn)同工作。（3）不可忽略的醫(yī)院品牌名稱和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)。一般認(rèn)為有四點(diǎn)：第一，要悅耳、簡(jiǎn)單、易記；第二，要盡可能適應(yīng)多數(shù)人的發(fā)音習(xí)慣，或者適應(yīng)英語(yǔ)發(fā)音習(xí)慣；第三，要避免使用現(xiàn)有的名詞和地名；第四，要盡可能有一定內(nèi)涵和意義。這四點(diǎn)必備其一，或多點(diǎn)共有。好的名稱便于傳播和演繹，可以使醫(yī)院達(dá)到事半功倍的效果，在推廣醫(yī)院品牌的同時(shí)，將醫(yī)院品牌的文化內(nèi)涵或者價(jià)值承諾同時(shí)傳達(dá)給患者。4.醫(yī)院品牌的培育過(guò)程醫(yī)院品牌金字塔的培育，應(yīng)該是從下至上的一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。首先，要集聚一批在當(dāng)?shù)乇容^有名的醫(yī)學(xué)專家，組成專家技術(shù)群體，用醫(yī)學(xué)技術(shù)專家的口碑開(kāi)拓醫(yī)院的品牌建設(shè)。其次，通過(guò)醫(yī)院的人性化服務(wù)，為所在社區(qū)的病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，以此來(lái)贏得病人；再通過(guò)醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷手段，組織公益活動(dòng)，運(yùn)作媒體，擴(kuò)大醫(yī)院品牌的知名度和美譽(yù)度。第三，謀劃具有科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院管理模式品牌，打造知名品牌。通過(guò)三層品牌培育模式的穩(wěn)步推進(jìn)，形成完整的醫(yī)院品牌金字塔。醫(yī)院的品牌培育要有自己的特點(diǎn)，尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告推廣上。首先，要特別注重顧客（病人）的感受，因此在醫(yī)院和科室品牌建設(shè)上，要把口碑流傳放在重要位置，要重視與病人的溝通交流，讓病人把感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講給他們的親朋好友，以此來(lái)不斷提高醫(yī)院和科室以及專家的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。其次，要多把醫(yī)院中醫(yī)療服務(wù)的典型事例通過(guò)媒體向大眾傳播，形成醫(yī)院出故事、媒體講故事、顧客聽(tīng)故事的傳播途徑。最后，要有限制地利用媒體做廣告，只做品牌廣告而不做醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品廣告，更不能誤入廣告禁區(qū)，參與惡性競(jìng)爭(zhēng)，傷害別人，也傷害自己。5.醫(yī)院品牌的管理步驟第一步：醫(yī)院建立品牌管理組織。醫(yī)院內(nèi)部的品牌管理組織，由主管院長(zhǎng)、品牌小組和品牌項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成，還可采用外部品牌管理專業(yè)機(jī)構(gòu)介入的方式，使其擔(dān)任品牌管理與部分執(zhí)行工作的代理人。第二步：制定品牌創(chuàng)造計(jì)劃與預(yù)算。品牌創(chuàng)造計(jì)劃，應(yīng)包括品牌戰(zhàn)略方針、目標(biāo)、步驟、進(jìn)度、措施，對(duì)參與管理與執(zhí)行者的激勵(lì)與控制辦法，預(yù)算等。第三步：品牌長(zhǎng)期定位的市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，找到一個(gè)合適的細(xì)分目標(biāo)患者群，找到患者群心目中共有的關(guān)鍵就醫(yī)誘因，并且還要了解清楚目前有沒(méi)有針對(duì)這一誘因的其他強(qiáng)勢(shì)品牌。第四步：醫(yī)院品牌設(shè)計(jì)。一個(gè)完整、豐滿的醫(yī)院品牌設(shè)計(jì)，包括四大內(nèi)容：品牌視（聽(tīng)）識(shí)別體系、品牌個(gè)性定義、品牌核心概念定義、品牌延伸概念定義。第五步：階段性或間隔性的品牌整合營(yíng)銷傳播。該步驟是品牌設(shè)計(jì)（策略）的執(zhí)行階段，主要分為兩大類工作：一是溝通性傳播，包括廣告、公共關(guān)系、直接營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、銷售促進(jìn)等途徑；二是非溝通性傳播，是指產(chǎn)品與服務(wù)、價(jià)格、營(yíng)銷渠道。從傳播角度看，這些因素也是向患者傳達(dá)信息的載體，應(yīng)納入傳播控制之中。品牌整合營(yíng)銷傳播主要有四方面工作：一是品牌階段性定位。即設(shè)計(jì)出符合某一時(shí)期患者就醫(yī)動(dòng)機(jī)的品牌定義，作為階段性傳播的品牌形象。二是表現(xiàn)統(tǒng)一的品牌定位與形象，進(jìn)行各種傳播品設(shè)計(jì)制作，進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷渠道的改善、調(diào)整，實(shí)現(xiàn)品牌概念設(shè)計(jì)對(duì)患者的承諾。三是設(shè)計(jì)并執(zhí)行溝通患者的接觸（發(fā)布）計(jì)劃。四是對(duì)傳播情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)。根據(jù)監(jiān)測(cè)到的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整傳播，為下一輪傳播提供調(diào)整依據(jù)與建議。第六步：實(shí)施持續(xù)的、擴(kuò)大的整合傳播。醫(yī)院品牌創(chuàng)造，需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間周期和覆蓋一個(gè)較大的市場(chǎng)范圍，沒(méi)有多個(gè)回合，是不可能完成的。在長(zhǎng)期、持續(xù)、擴(kuò)大的整合傳播過(guò)程中，必須保持品牌的一致性，這是一個(gè)重要原則。第七步：形成廣泛認(rèn)同的品牌印象。醫(yī)院品牌管理的目的，就是讓既定的品牌設(shè)計(jì)，為足夠規(guī)模的患者群與潛在患者群所接受，并轉(zhuǎn)化為高度認(rèn)同的品牌印象。第八步：醫(yī)院品牌評(píng)估。通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院品牌進(jìn)行評(píng)估，把品牌確定為量化的資本財(cái)富，這是將品牌資產(chǎn)運(yùn)用到融資與合作、合資上的必要手段。6.醫(yī)院品牌的保護(hù)策略醫(yī)院的品牌不是永恒的，為使醫(yī)院自身的巨大無(wú)形資產(chǎn)和寶貴財(cái)富不受侵犯，醫(yī)院必須對(duì)自己的品牌實(shí)施有效的保護(hù)策略。所謂品牌保護(hù)，就是對(duì)品牌的所有人、合法使用人的品牌實(shí)行資格保護(hù)措施，以防范來(lái)自各方面的侵害和侵權(quán)行為，包括品牌的經(jīng)營(yíng)保護(hù)、品牌的法律保護(hù)和品牌的社會(huì)保護(hù)三個(gè)組成部分。（1）醫(yī)院品牌的經(jīng)營(yíng)保護(hù)策略。這是指醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者在具體的營(yíng)銷活動(dòng)中所采取的一系列維護(hù)品牌形象、保持品牌市場(chǎng)地位的活動(dòng)。不同的品牌，其所面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境存在差異，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者所采取的保護(hù)活動(dòng)也各不相同。不論采取何種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)品牌進(jìn)行保護(hù)，都必須以下列幾點(diǎn)為基礎(chǔ)：①以病人為中心，全面滿足患者需求。②苦練內(nèi)功，維持高質(zhì)量的品牌形象。③嚴(yán)格管理，鍛造強(qiáng)勢(shì)品牌。④實(shí)施“差異化”策略，進(jìn)行品牌再定位。⑤不斷創(chuàng)新，鍛造醫(yī)院活力。⑥保持品牌的獨(dú)立性。⑦運(yùn)用品牌延伸策略，主動(dòng)進(jìn)攻，捍衛(wèi)品牌陣地。（2）醫(yī)院品牌的自我保護(hù)。事實(shí)上，品牌的知名度越高，假冒者就越多，技術(shù)失竊的可能性也就越大，品牌搏殺競(jìng)爭(zhēng)、品牌之間互相擊斗、兩敗俱傷的現(xiàn)象也就越普遍，因此品牌經(jīng)營(yíng)者為使品牌健康成長(zhǎng)，必須注意進(jìn)行自我保護(hù)。主要辦法有：①讓患者識(shí)別品牌；②控制醫(yī)院品牌機(jī)密；③避免互相殺戮。（3）醫(yī)院品牌的社會(huì)保護(hù)策略。醫(yī)院品牌保護(hù)不僅是醫(yī)院的事，更是全社會(huì)的事，是一項(xiàng)綜合性極強(qiáng)的系統(tǒng)工程，需要把全社會(huì)的力量動(dòng)員起來(lái)，這包括傳媒的保護(hù)、社會(huì)團(tuán)體的保護(hù)、政府的保護(hù)以及患者和法律的保護(hù)等眾多力量。因此，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)自己的品牌從不同的角度做好保護(hù)工作，保證醫(yī)院品牌在建立與實(shí)施過(guò)程中，不斷壯大與發(fā)展，真正能為患者和社會(huì)帶來(lái)“福音”，為醫(yī)院的生存與發(fā)展帶來(lái)較高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（十八）醫(yī)院文化管理醫(yī)院文化這只“看不見(jiàn)的手”在醫(yī)院管理中舉足輕重，已經(jīng)不再是醫(yī)院“文體活動(dòng)”的代名詞。醫(yī)院文化建設(shè)是提升醫(yī)院整體素質(zhì)的系統(tǒng)工程，醫(yī)院文化力是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，醫(yī)院文化是醫(yī)院的長(zhǎng)壽之道。因此，醫(yī)院需要加強(qiáng)文化管理。1.明晰醫(yī)院文化的內(nèi)涵醫(yī)院文化是一種微觀的經(jīng)營(yíng)管理文化，是醫(yī)院在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中所凝結(jié)、積淀起來(lái)的一種文化氛圍、價(jià)值觀念、精神力量、經(jīng)營(yíng)境界和廣大員工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為方式。實(shí)際上，醫(yī)院文化的內(nèi)涵用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式表達(dá)，可謂：醫(yī)院文化=價(jià)值理念+行為規(guī)范。其中，價(jià)值理念主要包括：醫(yī)院宗旨、醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院哲學(xué)、醫(yī)院精神、醫(yī)院道德、經(jīng)營(yíng)理念、人格魅力、座右銘等。其原則為：醫(yī)院價(jià)值=員工價(jià)值=社會(huì)價(jià)值。其中，行為規(guī)范主要包括：醫(yī)院整體行為規(guī)范，醫(yī)院組織行為規(guī)范，部門行為規(guī)范，崗位行為規(guī)范，員工個(gè)人行為規(guī)范如規(guī)定、職責(zé)、規(guī)矩、條例、細(xì)則、崗位責(zé)任、管理規(guī)范等。其原則為：心相通，情相融，利相通。2.醫(yī)院文化是一種管理理論醫(yī)院文化作為一種管理理論，從五個(gè)方面為醫(yī)院文化管理提供指導(dǎo)和思路：（1）醫(yī)院文化將文化因素納入了管理領(lǐng)域。醫(yī)院中不僅存在經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的因素，還存在文化的、心理的因素。在醫(yī)院的發(fā)展過(guò)程中，醫(yī)院內(nèi)部積存了大量的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、禮儀習(xí)俗和傳聞?shì)W事，它們往往作為一個(gè)整體在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生著潛移默化的作用。以往的研究者們常常將它們當(dāng)做管理過(guò)程中的非理性因素而排斥在研究范圍之外，因而對(duì)管理環(huán)境和管理績(jī)效之間的關(guān)系難以做出合理的解釋。醫(yī)院文化理論認(rèn)為，醫(yī)院中的這些文化因素是可以管理的，它們對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)管理流程都有重大影響。醫(yī)院文化將文化因素納入管理范圍，為醫(yī)院管理開(kāi)辟了新領(lǐng)域。（2）醫(yī)院文化研究了共同價(jià)值觀的塑造和傳播過(guò)程。在醫(yī)院內(nèi)部為全體員工所共同遵守的價(jià)值觀是醫(yī)院文化的核心，文化管理就是以共同價(jià)值觀的塑造、傳播及互動(dòng)過(guò)程作為基本脈絡(luò)。醫(yī)院共同價(jià)值觀是通過(guò)醫(yī)院宗旨、模范人物、禮儀慶典來(lái)塑造和強(qiáng)化，由文化網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳播，具有協(xié)調(diào)、導(dǎo)向和激勵(lì)等基本功能。醫(yī)院價(jià)值觀作為醫(yī)院文化的主要因素，與社會(huì)傳統(tǒng)文化、政治法律制度，以及醫(yī)院內(nèi)部員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)協(xié)作方式、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人風(fēng)格等都有很大的相關(guān)性。醫(yī)院文化從這種相關(guān)性出發(fā)，闡釋了醫(yī)院共同價(jià)值觀和這些內(nèi)外條件的相互影響、相互作用的互動(dòng)過(guò)程。（3）醫(yī)院文化為醫(yī)院的職能管理注入了新思路。醫(yī)院內(nèi)部文化因素的發(fā)掘使醫(yī)院文化成為制定戰(zhàn)略決策的一個(gè)重要前提條件，為保證戰(zhàn)略的實(shí)施效果，在做出決策時(shí)還應(yīng)該采取適合本醫(yī)院文化特征的決策方法和程序；在決策的實(shí)施控制過(guò)程中運(yùn)用文化的微妙功能，還可以提高管理的藝術(shù)性、靈活性，達(dá)到事半功倍的效果。在組織管理中，醫(yī)院文化成為決定組織結(jié)構(gòu)是否合理、能否有效運(yùn)行的一個(gè)重要因素；組織變革首先也要考慮對(duì)醫(yī)院自身的文化進(jìn)行變革。在人事管理上，醫(yī)院文化強(qiáng)調(diào)對(duì)于企業(yè)員工的管理，一個(gè)重要的方面是使員工接受、認(rèn)同醫(yī)院中共同遵守的價(jià)值觀。（4）醫(yī)院文化為管理者提供了“軟工具”。醫(yī)院文化是反映醫(yī)院的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念及經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的管理理論，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者是醫(yī)院文化的倡導(dǎo)者、組織者，醫(yī)院文化是醫(yī)院職業(yè)院長(zhǎng)個(gè)人經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的集中體現(xiàn)。因此，有人說(shuō)醫(yī)院文化是能人文化、強(qiáng)人文化、旗手文化。因?yàn)獒t(yī)院職業(yè)院長(zhǎng)的素質(zhì)直接影響到醫(yī)院文化的建設(shè)，如何建立和完善醫(yī)院監(jiān)督機(jī)制，如何創(chuàng)造培育職業(yè)院長(zhǎng)的良好環(huán)境及機(jī)制，如何使職業(yè)院長(zhǎng)創(chuàng)建的優(yōu)秀文化得以延續(xù)及發(fā)展，如何將個(gè)體的文化理念與團(tuán)隊(duì)文化相融合，都將成為醫(yī)院文化管理