4s店售后客服工作計(jì)劃書

4s店售后客服工作計(jì)劃書客戶送車進(jìn)廠維涵保養(yǎng)或來企業(yè)咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并成立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)狀況包含：客戶名稱、地點(diǎn)、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維涵保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望獲得的服務(wù)，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信件聯(lián)系，展開追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員經(jīng)過電話聯(lián)系，讓客戶獲得以下服務(wù)：(1)咨詢客戶用車狀況和對(duì)本企業(yè)服務(wù)有何建議;(2)咨詢客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效力;(3)告之有關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);介紹本企業(yè)近期為客戶供給的各樣服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各種優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地點(diǎn)要告之清楚;咨詢服務(wù);走訪客戶售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特意業(yè)務(wù)人員——追蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)達(dá)成。2、追蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到企業(yè)訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)成立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、追蹤業(yè)務(wù)員在成立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛伏需求，設(shè)計(jì)制定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通訊時(shí)間。4、追蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次追蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話談話時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)咨詢?cè)轿移髽I(yè)保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征采客戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)的建議，以示本企業(yè)對(duì)客戶的真摯關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡如人意的態(tài)度。對(duì)客戶講話重點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并實(shí)時(shí)予以辦理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)回復(fù)的應(yīng)盡量回復(fù);不可以當(dāng)面或當(dāng)時(shí)回復(fù)的，通話后要趕快加以研究，找出方法;仍不可以解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在獲得解決方法的當(dāng)天見告客戶，必定要給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。5、在“銷售”后第一次追蹤服務(wù)的一周后的7天之內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)付客戶進(jìn)行第二次追蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真摯關(guān)心。6、在企業(yè)決定展開客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)追蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以電話方法告之客戶，而后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信件向客戶寄出。7、每一次追蹤服務(wù)電話，包含客戶打入本企業(yè)的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保留。8、每次發(fā)出的追蹤服務(wù)信件，包含通知、邀請(qǐng)函、回復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保留。(四)指定追蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管暫時(shí)指派本部其余人員暫時(shí)代理工作。(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)察檢查售后服務(wù)工作;并于每個(gè)月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年終進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“追蹤服務(wù)電話記錄表”、“追蹤服務(wù)電話登記表”、“追蹤服務(wù)信件登記表”。一.售后整體目標(biāo).“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?01x年我們的成績(jī)眾所周知，固然遭受廣州限牌政策的遇冷，可是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)烈的勢(shì)頭，我相服氣務(wù)就是怎么樣用最合適的方法去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)質(zhì)出發(fā)，提出問題的解決方法，最后服務(wù)于企業(yè)的管理和營運(yùn)目標(biāo)。建議新一年工作能夠從下幾個(gè)方面著手：(一)完美售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)固的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各樣需要辦理的問題，明確各部門工作職責(zé)，除去管理職責(zé)的模糊觀點(diǎn)，明確區(qū)分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。(二)增強(qiáng)售后服務(wù)流程平時(shí)管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊美度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格履行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)以外要側(cè)重與前臺(tái)工作人員的溝通，特別注意維修以前，維修過程中，維修竣工以后三個(gè)階段主要問題的交流，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。(三)增強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要持續(xù)增強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)以外，還要不停增強(qiáng)接車技巧，特別對(duì)于疑難問題的解決和剖析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，能夠不按期從配件或許車間選派人員為前臺(tái)人員交流或許知識(shí)講座，針對(duì)常有問題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了職工的業(yè)務(wù)能力，而來促使內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部交流更為順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，經(jīng)過培訓(xùn)，平時(shí)集體學(xué)習(xí)，商討提高剖析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不停提高和更新，逆水行舟不進(jìn)就退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。(四)側(cè)重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)察和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，特別是監(jiān)察前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，側(cè)重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情況，如維修挑單，洗車潔凈不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于賞罰，保護(hù)服務(wù)次序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)側(cè)重公正，公正，公然的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，推行查核和激勵(lì)相聯(lián)合的制度，努力創(chuàng)建濃重的工作氛圍，提高部門的凝集力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促使與企業(yè)或其余企業(yè)部門的合作。以更為開放的胸懷，以營利為主旨，服務(wù)于整體全局，爭(zhēng)取企業(yè)企業(yè)間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其余兄弟同行企業(yè)進(jìn)行資源共享，促使良性競(jìng)爭(zhēng)，別的增強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提高，翻開市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于企業(yè)整體戰(zhàn)斗力。.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).1.人員定編。2.產(chǎn)值計(jì)劃(一)營業(yè)指標(biāo)。1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。此中保險(xiǎn)理賠許多于220萬，車間維修及索賠許多于380萬2.實(shí)現(xiàn)客戶贊美度CSI整年起碼93%以上.3.基盤客戶數(shù)00人。4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修均勻單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)均勻單車產(chǎn)值00元/臺(tái).5.車輛返修率低于2%.6.展開流行汽車課堂許多于四次。7.保修索賠不小于95%.8.對(duì)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座許多于兩次。9.年度純正配件采買許多于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。10.精選銷售達(dá)到30萬以上，基本精選配件庫存達(dá)到10萬以上。(二)管理指標(biāo)。主要為增強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行展開的培訓(xùn)工作，部門之間能夠交錯(cuò)供給基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有益于部門間的交流和協(xié)作。如配件或許車間可向前臺(tái)人員一同交流配件或許汽車維修方面的常有的技術(shù)問題，或許交流工作中出現(xiàn)的各樣問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)許多于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)許多于

2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)許多于

6次整年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的商討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)許多于

3次。展開部門內(nèi)部活動(dòng)許多于三次，經(jīng)過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提高集體凝集力。提出內(nèi)部激勵(lì)舉措用于業(yè)績(jī)，客戶贊美度，職工關(guān)心方面的提高。(三)產(chǎn)值分派：3.各項(xiàng)改良舉措。(一)前臺(tái)改良計(jì)劃.20XX年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技術(shù)技巧提高工作。1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，保護(hù)好客戶關(guān)系，跟著地區(qū)保有量的增添和工作的不停深入，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊美度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的質(zhì)量作為客戶熱誠度的評(píng)論指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。2.側(cè)重對(duì)流失客戶回訪及剖析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原由及提出改良舉措，只有不?？偨Y(jié)，自己才能不停進(jìn)步。3.增強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上增強(qiáng)對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的辦理剖析，管理上增強(qiáng)前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)交流能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“責(zé)備和自我責(zé)備”，創(chuàng)建優(yōu)秀的工作氛圍，4.促使精選的銷售力度。給與精選銷售人員必定的銷售權(quán)限，提高靈巧度，對(duì)各種精選和保養(yǎng)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的保養(yǎng)用品價(jià)錢做合適的折價(jià);培育客戶的花費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的銷售認(rèn)識(shí)，擬訂完美合理的精選銷售方案，提出有效激勵(lì)，促使精選銷售。5.增強(qiáng)企業(yè)部門的交流，保護(hù)企業(yè)平時(shí)正常次序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任，為企業(yè)的發(fā)展作出努力，對(duì)于悲觀思想，悲觀行為要采納合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，查核為輔，賞罰分明。(二).保險(xiǎn)改良計(jì)劃：保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值能夠占產(chǎn)值的30﹪以上，此刻維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)烈，不只是其余4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上好多綜合維修廠都在搶奪我們的飄移客戶，因此我們應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提高，要達(dá)成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C增強(qiáng)客戶贊美度。能夠從以下幾個(gè)方面下手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行從頭評(píng)估，從根本上獲得認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保均勻萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額整年可貢獻(xiàn)萬左右。⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后代員參加續(xù)?；顒?dòng)，并由企業(yè)賜予相應(yīng)獎(jiǎng)賞方案。按期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。⑶主動(dòng)發(fā)掘客戶：般配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，發(fā)掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行追蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷經(jīng)過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源下手，整理特別是20XX.6到現(xiàn)在的客戶資源注意整理，對(duì)于購車時(shí)間在月及的××區(qū)的客戶重點(diǎn)追蹤回訪。其三就是整理××區(qū)不測(cè)曾來本店購車或許維修的客戶名單。⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶持續(xù)賜予合適優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠能夠選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或許買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)敵手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。.增強(qiáng)接車流程，特別對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的掌握辦理能力。要求服務(wù)顧問不?？偨Y(jié)自己所存在的問題，提出改良舉措，增強(qiáng)自己的接車水平。.